某物業(yè)公司客戶服務(wù)工作手冊范本

1、WORDPAGE- 103 - / NUMPAGES107WORD（A0版）綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)工作手冊生效日期： 2013年 1月 15日目 錄TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc344137868第一部分客戶服務(wù)規(guī)程HYPERLINK l _Toc344137869一、部管理1. GT-ZY-KF-001HYPERLINK l _Toc344137870物業(yè)服務(wù)中心管理人員工作操作指引 PAGEREF _Toc344137870 h - 1 -2. GT-ZY-KF-002HYPERLINK l _Toc344137871客服前臺(tái)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)容指引 PAGER

2、EF _Toc344137871 h - 3 -3. GT-ZY-KF-003HYPERLINK l _Toc344137872客服人員儀容儀表與禮儀規(guī)操作指引 PAGEREF _Toc344137872 h - 5 -4. GT-ZY-KF-004HYPERLINK l _Toc344137873客戶服務(wù)中心值班與交接班操作指引 PAGEREF _Toc344137873 h - 9 -HYPERLINK l _Toc344137874二、客戶服務(wù)提供1. GT-ZY-KF-005HYPERLINK l _Toc344137875業(yè)主基本信息管理操作指引 PAGEREF _Toc344137

3、875 h - 13 -2. GT-ZY-KF-006HYPERLINK l _Toc344137876客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待操作指引 PAGEREF _Toc344137876 h - 16 -3. GT-ZY-KF-007HYPERLINK l _Toc344137877小件物品寄存保管操作指引 PAGEREF _Toc344137877 h - 19 -4. GT-ZY-KF-008HYPERLINK l _Toc344137878業(yè)主求助服務(wù)管理操作指引 PAGEREF _Toc344137878 h - 23 -5. GT-ZY-KF-009HYPERLINK l _Toc344137

4、879快件代收操作指引（試行） PAGEREF _Toc344137879 h - 27 -6. GT-ZY-KF-010HYPERLINK l _Toc344137880業(yè)主鑰匙委托管理操作指引 PAGEREF _Toc344137880 h - 36 -7. GT-ZY-KF-011HYPERLINK l _Toc344137881群租行為管理操作指引 PAGEREF _Toc344137881 h - 39 -8. GT-ZY-KF-012HYPERLINK l _Toc344137882業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)操作指引 PAGEREF _Toc344137882 h - 41 -9. GT-BF

5、-KF-003HYPERLINK l _Toc344137883業(yè)主檔案管理辦法 PAGEREF _Toc344137883 h - 44 -10. GT-BF-KF-001HYPERLINK l _Toc344137884客戶投訴處理管理辦法 PAGEREF _Toc344137884 h - 49 -11. GT-ZD-019HYPERLINK l _Toc344137885客戶關(guān)系管理制度 PAGEREF _Toc344137885 h - 55 -HYPERLINK l _Toc344137886第二部分記錄表單1. GT-R-KF-01HYPERLINK l _Toc34413788

6、7業(yè)主/租戶信息登記表（住宅） PAGEREF _Toc344137887 h - 60 -2. GT-R-KF-02HYPERLINK l _Toc344137888業(yè)主/住戶基本信息登記表（寫字樓/商鋪） PAGEREF _Toc344137888 h - 63 -3. GT-R-KF-03HYPERLINK l _Toc344137889業(yè)主信息月度統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc344137889 h - 65 -4. GT-R-KF-04HYPERLINK l _Toc344137890物業(yè)項(xiàng)目月度信息統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc344137890 h - 67 -5. GT-R

7、-KF-05HYPERLINK l _Toc344137891物業(yè)情況月統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc344137891 h - 69 -6. GT-R-KF-06HYPERLINK l _Toc344137892業(yè)主檔案目錄 PAGEREF _Toc344137892 h - 70 -7. GT-R-KF-07HYPERLINK l _Toc344137893空關(guān)房檢查記錄表 PAGEREF _Toc344137893 h - 71 -8. GT-R-KF-08HYPERLINK l _Toc344137894園區(qū)巡查記錄表 PAGEREF _Toc344137894 h - 72 -9.

8、 GT-R-KF-09HYPERLINK l _Toc344137895短信發(fā)送審核表 PAGEREF _Toc344137895 h - 73 -10. GT-R-KF-10HYPERLINK l _Toc344137896前臺(tái)值班交接班情況記錄表 PAGEREF _Toc344137896 h - 74 -11. GT-R-KF-11HYPERLINK l _Toc344137897業(yè)主信息登記表 PAGEREF _Toc344137897 h - 75 -12. GT-R-KF-12HYPERLINK l _Toc344137898業(yè)主保留鑰匙登記表 PAGEREF _Toc344137

9、898 h - 76 -13. GT-R-KF-13HYPERLINK l _Toc344137899鑰匙借用登記表 PAGEREF _Toc344137899 h - 77 -14. GT-R-KF-14HYPERLINK l _Toc344137900物品存取登記表 PAGEREF _Toc344137900 h - 78 -15. GT-R-KF-15HYPERLINK l _Toc344137901快件收發(fā)登記表 PAGEREF _Toc344137901 h - 79 -16. GT-R-KF-16HYPERLINK l _Toc344137902業(yè)主報(bào)刊訂閱登記表 PAGEREF

10、_Toc344137902 h - 80 -17. GT-R-KF-17HYPERLINK l _Toc344137903報(bào)刊接收記錄 PAGEREF _Toc344137903 h - 81 -18. GT-R-KF-18HYPERLINK l _Toc344137904業(yè)主留卡房屋檢查情況表 PAGEREF _Toc344137904 h - 82 -19. GT-R-KF-19HYPERLINK l _Toc344137905房屋轉(zhuǎn)讓（出租）信息登記表 PAGEREF _Toc344137905 h - 83 -20. GT-R-KF-20HYPERLINK l _Toc34413790

11、6群租整改通知書 PAGEREF _Toc344137906 h - 84 -21. GT-R-KF-21HYPERLINK l _Toc344137907業(yè)主外出登記表 PAGEREF _Toc344137907 h - 85 -22. GT-R-KF-22HYPERLINK l _Toc344137908業(yè)主養(yǎng)犬登記表 PAGEREF _Toc344137908 h - 86 -23. GT-R-KF-23HYPERLINK l _Toc344137909有償/委托服務(wù)聯(lián)系單 PAGEREF _Toc344137909 h - 87 -24. GT-R-KF-24HYPERLINK l _

12、Toc344137910物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單 PAGEREF _Toc344137910 h - 88 -25. GT-R-KF-25HYPERLINK l _Toc344137911未完成有償/委托項(xiàng)目記錄表 PAGEREF _Toc344137911 h - 89 -26. GT-R-KF-26HYPERLINK l _Toc344137912客戶投訴/意見登記表 PAGEREF _Toc344137912 h - 90 -27. GT-R-KF-27HYPERLINK l _Toc344137913客戶投訴報(bào)告單 PAGEREF _Toc344137913 h - 91 -

13、28. GT-R-KF-28HYPERLINK l _Toc344137914業(yè)主意見征詢表 PAGEREF _Toc344137914 h - 92 -29. GT-R-KF-29HYPERLINK l _Toc344137915業(yè)主意見反饋表 PAGEREF _Toc344137915 h - 93 -30. GT-R-KF-30HYPERLINK l _Toc344137916業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄 PAGEREF _Toc344137916 h - 94 -31. GT-R-KF-31HYPERLINK l _Toc344137917業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表 PAGEREF _Toc

14、344137917 h - 95 -32. GT-R-KF-32HYPERLINK l _Toc344137918業(yè)主意見受理單 PAGEREF _Toc344137918 h - 96 -33. GT-R-KF-33HYPERLINK l _Toc344137919回訪記錄 PAGEREF _Toc344137919 h - 97 -34. GT-R-KF-34HYPERLINK l _Toc344137920排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc344137920 h - 98 -35. GT-R-KF-35HYPERLINK l _Toc344137921排列圖 PAGEREF _T

15、oc344137921 h - 98 -36. GT-R-XX-XXHYPERLINK l _Toc344137922檔案目錄 PAGEREF _Toc344137922 h - 99 -37. GT-R-XX-XXHYPERLINK l _Toc344137923檔案查閱/借閱/復(fù)印審批表 PAGEREF _Toc344137923 h - 100 -38. GT-R-XX-XXHYPERLINK l _Toc344137924檔案資料檢查表 PAGEREF _Toc344137924 h - 101 -第一部分 客戶服務(wù)規(guī)程一、部管理綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)中心管理人員工作操作指引GT-Z

16、Y-KF-001-2013(A/0)1 目的為規(guī)物業(yè)服務(wù)中心管理人員的言行舉止，培養(yǎng)管理人員的工作責(zé)任心，保證各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成，特制定本指引。2 適用圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（以下簡稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)中心管理人員的日常工作。3 職責(zé)3.1 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。3.2 物業(yè)服務(wù)中心管理人員負(fù)責(zé)日常工作的執(zhí)行。4 工作程序4.1 工作要求4.1.1 堅(jiān)持腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，全面掌握管轄區(qū)房屋與配套設(shè)施的基本情況與管轄區(qū)的單元戶數(shù)和房屋面積，熟記管轄區(qū)業(yè)主的、所居住的幢號、戶號，基本了解業(yè)主家庭情況。4.1.2 管理人員上班時(shí)著裝應(yīng)保持整潔，自覺佩帶工作牌，主

17、動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督；執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須禮貌服務(wù)，與業(yè)主保持良好、融洽的關(guān)系。4.1.3 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不能擅離職守，如因工作需要離開物業(yè)服務(wù)中心辦公室時(shí)，應(yīng)向在場人交待去向，無人在辦公室時(shí)，須在留言牌上寫明去向。4.2 工作容4.2.1 園區(qū)巡視4.2.1.1 每日不少于2次對管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，與時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外觀整齊，公共設(shè)施不受損害，發(fā)現(xiàn)管道、溝渠阻塞，迅速采取措施予以處理，并做好每日巡視記錄。巡視容主要包括以下方面：a）路面：整潔、無垃圾、無積水；綠化帶：平整、無堆放垃圾；樹木花卉：修剪與時(shí)，造型美觀；b）房屋外墻面：整潔無污染；各類標(biāo)識牌：整潔、有序、不歪斜、無

18、損壞；c）信息欄：整潔明亮、貼美觀、過期作品與時(shí)處理；d）車輛：停放在指定地點(diǎn)、有序、整齊；e）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況：無破損、涂污；f）裝修戶：無違章亂搭亂建、無違規(guī)封閉陽臺(tái)、無違規(guī)安裝防盜門窗等；g）其它：如裝修垃圾堆放不占道、不過夜。4.2.1.2 園區(qū)巡視填寫園區(qū)巡查記錄表。4.2.2 接受、傳遞業(yè)主反饋的信息與投訴。4.2.2.1 物業(yè)服務(wù)中心管理人員應(yīng)接受業(yè)主反饋的信息、意見與投訴，并傳遞給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心填寫客戶投訴/意見登記表、客戶投訴報(bào)告單。4.2.2.2 配合客戶服務(wù)中心做好業(yè)主反饋信息、意見、投訴的處理工作。相關(guān)操作按業(yè)主求助服務(wù)管理操作指引執(zhí)行。4.3 記錄和

19、其他物業(yè)服務(wù)中心管理人員應(yīng)認(rèn)真做好每日的工作筆記與每周工作小結(jié)，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，完成所委派的工作。5 相關(guān)文件5.1 GT-BF-KF-001客戶投訴管理辦法5.2 GT-ZY-KF-008業(yè)主求助服務(wù)管理操作指引6 記錄6.1 GT-R-KF-07空關(guān)房檢查記錄表6.2 GT-R-KF-08園區(qū)巡查記錄表6.3 GT-R-KF-26客戶投訴/意見登記表6.4 GT-R-KF-27客戶投訴報(bào)告單綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)客服臺(tái)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)容指引GT-ZY-KF-002-2013(A/0)1 目的為規(guī)客服前臺(tái)操作全面掌握并熟記，并在業(yè)主/租戶咨詢時(shí)不查閱書面資料，第一時(shí)間與時(shí)予以回復(fù)，有效保證服務(wù)質(zhì)量，特制

20、定本指引。2 適用圍適用于物業(yè)項(xiàng)目客服前臺(tái)工作。3 職責(zé)3.1 客服前臺(tái)應(yīng)熟記基礎(chǔ)常識，熟悉園區(qū)的基本情況。4 工作程序4.1 項(xiàng)目概況a）地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型、入住戶數(shù)、裝修戶數(shù)、租戶數(shù)、綠化率、未入住戶數(shù)、空關(guān)房戶數(shù)；b）項(xiàng)目交付時(shí)間與地理位置；c）各組團(tuán)、單元分布與業(yè)主入住情況；d）園區(qū)配套設(shè)施與園區(qū)生活服務(wù)容。4.2 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a）各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b）家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c）代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；d）快件場地儲(chǔ)存費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；e）停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；f）會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；g）園區(qū)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；h）園區(qū)服務(wù)產(chǎn)品介紹。4.3 社區(qū)配套車場配套、教育配套、商業(yè)

21、配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊配套（交通、學(xué)校、幼兒園、菜場、煤氣、水業(yè)、數(shù)字有線電視、超市、醫(yī)院、賓館、酒店）等。4.4 常用聯(lián)系4.5 辦理事項(xiàng)流程入住、裝修、領(lǐng)房、報(bào)修、檔案管理、業(yè)主信息輸入更新、訂奶、訂報(bào)刊、收發(fā)、物品存取、鑰匙領(lǐng)用（業(yè)主）、客戶溝通、投訴處理、受理。4.6 集團(tuán)的基本概況a）本集團(tuán)的基本概況；b）本集團(tuán)本部所在地地址；c）綠城集團(tuán)的企業(yè)核心價(jià)值觀；d）集團(tuán)本部門的組織架構(gòu)；e）本集團(tuán)的管理方針；f）本集團(tuán)年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)；g）本集團(tuán)的辦公OA平臺(tái)網(wǎng)址；h）綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)熱線。5 相關(guān)文件無6 記錄無綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)客服人員

22、儀容儀表與禮儀規(guī)操作指引GT-ZY-KF-003-2013(A/0)1 目的為規(guī)園區(qū)客服前臺(tái)儀容儀表與禮儀工作，確保向業(yè)主/租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引。2 適用圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（以下簡稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)前臺(tái)。3 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對員工日常儀容儀表與禮儀培訓(xùn)，并做好監(jiān)督工作。3.2 客戶服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)遵照本指引規(guī)儀容儀表與禮儀。4 工作程序4.1 上崗前儀容儀表4.1.1保持形象大方得體，服裝符合工作需要與安全規(guī)則并保持干凈、平整，無污跡、破損。上班時(shí)間端正佩戴工號牌，不佩戴夸的首飾與飾品，講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣

23、，頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；外表整潔、得體，表情自然大方。整體給人神采奕奕、活力清潔的感覺。4.1.2 男員工勤洗發(fā)、理發(fā)，前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女員工海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用統(tǒng)一頭花，短發(fā)梳理要整齊，淡妝上崗。4.1.3 上班時(shí)間禁止穿時(shí)裝鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男員工穿西式制服時(shí)著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)。男員工若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲；長袖袖口扣好；夏季女員工著裙裝時(shí)，須著淺色長襪或連褲襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。4.1.4 男員工不能佩戴婚戒外的其他首飾；

24、女員工不能佩戴夸首飾（如垂吊式耳環(huán)、大顆粒戒指），身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。4.1.5 男員工指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。女員工不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。4.1.6 上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；女員工不用氣味濃烈的芳香化妝品。4.2 行為舉止規(guī)4.2.1 站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩

25、同寬，身體不可東倒西歪。4.2.2 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。4.2.3 在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。4.2.4 面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。4.2.5 禁止事項(xiàng)4.2.5.1 嚴(yán)禁在客戶面前抽煙

26、、吃東西、嚼口香糖，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩等。4.2.5.2 嚴(yán)禁在上班時(shí)間擅自離崗、缺崗、串崗與閑聊。4.2.5.3 嚴(yán)禁在上班時(shí)間用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。4.2.5.4 嚴(yán)禁在上班時(shí)間打閑聊或長時(shí)間占用線路。4.2.5.5 嚴(yán)禁以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。4.2.5.6 嚴(yán)禁在上班時(shí)間哈欠連天，萎靡不振，趴在桌子上或睡覺。4.3 前臺(tái)接待禮儀4.3.1 當(dāng)業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問有什么可以幫助您嗎？”如知道業(yè)主最好帶姓稱呼，得到答復(fù)后與時(shí)優(yōu)先為其處理，并做好相關(guān)記錄。4.3.2 當(dāng)訪客來訪時(shí)應(yīng)立即起身，面朝來

27、訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問有什么可以幫助您嗎？”盡量為其解決問題，但是要注意保護(hù)好業(yè)主私密信息，并做好來訪記錄。4.3.3 當(dāng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)，站立熱情接待，保持微笑，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走近時(shí)，要鞠躬稱呼“XX，您好/歡迎參觀物業(yè)服務(wù)中心！”直至參觀人員全體離開物業(yè)服務(wù)中心方可坐下。4.3.4 當(dāng)工作人員來訪時(shí)，微笑接待，盡量簡明扼要對其咨詢的問題進(jìn)行回復(fù)。禁止閑聊、嬉戲打鬧。4.3.5 如遇到推銷，媒體采訪等人員時(shí)，應(yīng)微笑接待，告知推銷人員如果有需要會(huì)和他們聯(lián)系，并客氣地讓他們留下聯(lián)系方式。在接待媒體采訪時(shí)應(yīng)告知：“很抱歉，我們不接受任何采訪，請諒解！”4.4 前臺(tái)話務(wù)禮儀具體操作規(guī)參見客戶服務(wù)

28、前臺(tái)來電接待操作指引。4.5 前臺(tái)引領(lǐng)禮儀4.5.1 在陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照與體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。4.5.2 經(jīng)過拐角、樓梯時(shí)要提醒對方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。4.5.3 向客戶示意的時(shí)候一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。4.5.4 為客戶帶路時(shí)，保持在客人前方23步的距離，引導(dǎo)客戶上樓時(shí)，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后。引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位，電梯停止后，請客人先步出

29、電梯。4.5.5 為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手指并攏用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手勢要得當(dāng)。4.6 前臺(tái)送飲禮儀4.6.1 如有業(yè)主或來訪者需要在前臺(tái)邊休息區(qū)會(huì)晤、等人或休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“XX先生/女士，請問您需要喝水嗎?”得到其肯定后送飲。如業(yè)主或來訪者表示不需要，應(yīng)微笑退回。上前/退后時(shí)切忌離開時(shí)背對業(yè)主或來訪者，側(cè)退或正退皆可視現(xiàn)場情況而定。4.6.2 上飲時(shí)應(yīng)微笑對業(yè)主或來訪者說：“請您慢用。”紙杯里應(yīng)該倒?jié)M水杯七分的位置，LOGO面朝業(yè)主放置，切忌手拿紙杯杯口。4.6.3 與時(shí)為業(yè)主或來訪者添加水，添加茶水時(shí)用手指留意紙杯的溫度，如發(fā)

30、現(xiàn)水已涼，主動(dòng)征詢業(yè)主或來訪者：“是否需要為您換一杯？”在添加水時(shí)如發(fā)現(xiàn)桌上煙缸有三個(gè)煙蒂立即更換。4.6.4 業(yè)主或來訪者起身離場時(shí)，微笑招呼“請您慢走”，目送客人。4.6.5 業(yè)主或訪客離開后，應(yīng)與時(shí)收拾走用過的紙杯，動(dòng)作要干凈利索，不能影響其它桌的客人，將桌椅恢復(fù)到待客狀態(tài)。5 相關(guān)文件5.1 GT-ZY-KF-006客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待操作指引6 記錄無綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心值班與交接班操作指引GT-ZY-KF-004-2013(A/0)1 目的為規(guī)客戶服務(wù)中心值班與交接班工作，確保向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引。2 適用圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（以下簡稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)

31、目客戶服務(wù)中心值班與交接班管理。3 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班安排的制定，并監(jiān)督執(zhí)行。3.2 客戶服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)值班與交接班。4 工作程序4.1 值班4.1.1 客戶服務(wù)中心值班安排的編制客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月25日前編制完成下月客戶服務(wù)中心值班安排表，客戶服務(wù)中心值班人員依據(jù)客戶服務(wù)中心值班安排表進(jìn)行值班。4.1.2 值班時(shí)間安排正常值班時(shí)間：8：0020：30，節(jié)假日另行安排。4.1.3 值班期間處理工作的原則a）時(shí)效管理的原則；b）控制事態(tài)發(fā)展的原則；c）與時(shí)匯報(bào)的原則。4.1.4 值班期間主要工作容a）接待業(yè)主的有關(guān)咨詢；b）受理住戶的求助；c）協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突

32、發(fā)事件。4.1.5 客戶服務(wù)中心值班紀(jì)律4.1.5.1 值班視同正常上班，值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離。4.1.5.2 值班時(shí)發(fā)生問題要與時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人決定處理措施；若客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人無法解決的，應(yīng)與時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理；重大問題物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告。4.1.5.3 值班人員應(yīng)在鈴響三聲接聽；有事不能值班，須向客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班。4.1.5.4 值班人員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通，值班原則上只允許接聽，不允許撥打。4.1.6 值班的權(quán)限：根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員

33、工作的權(quán)限；采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)限。4.1.7 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，區(qū)域/分子公司負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長、工程主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)與時(shí)協(xié)助值班人員解決問題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場處理問題。4.1.8 值班人員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在前臺(tái)值班交接班情況記錄表上，前臺(tái)值班交接班情況記錄表不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一保管，保存期一年。4.2 交接班4.2.1 交班4.2.1.1 交班要求交班人員應(yīng)在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。4.2.1.2 交班主要工作容a）認(rèn)真做

34、好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；b）將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；c）交接班人員互相在值班記錄上簽名后，交班人員方可離崗；d）一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未辦理完畢不允許交班。4.2.2 接班4.2.2.1 接班要求接班人員提前5分鐘趕到客戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作。4.2.2.2 接班主要工作a）接班人員應(yīng)清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對講機(jī)、電腦、機(jī)、 機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞或缺失立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；b）認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；c）檢查區(qū)域有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求

35、交班人員做出解釋，并做好記錄工作；d）交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。5 相關(guān)文件無6 記錄6.1 GT-R-KF-10前臺(tái)值班交接班情況記錄表6.2 客戶服務(wù)中心值班安排表（不固定格式，物業(yè)服務(wù)中心自定）二、客戶服務(wù)提供綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)業(yè)主基本信息管理操作指引GT-ZY-KF-005-2013(A/0)1 目的為規(guī)日常業(yè)主信息管理，使業(yè)主/租戶的各項(xiàng)服務(wù)需求能與時(shí)解決，有效保證服務(wù)質(zhì)量，特制定本指引。2 適用圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（以下簡稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主信息管理工作。3 職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主信息管理的檢查、監(jiān)督。3.2 檔案管理員負(fù)責(zé)收

36、集、匯總、更新、保管業(yè)主的信息，并確保信息的準(zhǔn)確率與性。4 工作程序4.1 業(yè)主信息的容業(yè)主信息包括業(yè)主個(gè)人檔案、個(gè)人資料、入住資料信息等。4.2 業(yè)主信息的管理要求4.2.1 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主信息的管理。4.2.2 業(yè)主信息應(yīng)分戶建立、保存，并進(jìn)行分類，建立完整的業(yè)主信息檔案。4.2.3 業(yè)主信息檔案各類目錄需列明名稱，便于查閱。4.3 業(yè)主信息的整理建立4.3.1 各業(yè)務(wù)圍收集到的信息資料，應(yīng)統(tǒng)一交檔案管理員集中整理。4.3.2 檔案管理員應(yīng)根據(jù)資料容、來源進(jìn)行分類存放，并填寫相關(guān)目錄容。4.3.3 收集到的業(yè)主資料應(yīng)同時(shí)輸入電腦新視窗系統(tǒng)客戶管理界面進(jìn)行存檔。4.3.4 檔

37、案管理員應(yīng)與時(shí)跟進(jìn)業(yè)主檔案的變更，保證業(yè)主檔案的準(zhǔn)確性。4.4 業(yè)主信息的保管4.4.1 在日常工作中，物業(yè)服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁將業(yè)主任何信息泄漏給其他人，以保護(hù)業(yè)主的隱私，維護(hù)公司良好形象。4.4.2 業(yè)主檔案信息必須配備帶鎖文件柜，由專人負(fù)責(zé)保管，如需查閱，須報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準(zhǔn)，經(jīng)檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.4.3 業(yè)主信息電子文檔亦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并設(shè)密碼，密碼由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人一人掌握，如需查閱，須由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人輸入密碼方可使用。4.4.4 業(yè)主資料信息發(fā)現(xiàn)異?；騺G失等情況，應(yīng)與時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，妥善處理，如人為造成，應(yīng)追究有關(guān)人員的責(zé)任。4.4.5 物業(yè)服務(wù)中

38、心工作人員交接班時(shí)，應(yīng)做好交接工作，防止業(yè)主信息外泄。4.5 業(yè)主信息的使用因工作需要，需借閱業(yè)主信息，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，不得抄摘或復(fù)?。粴w還時(shí)必須由檔案管理員進(jìn)行檢查。如有破損，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。4.6 業(yè)主檔案的檢查4.6.1 物業(yè)服務(wù)中心每季度對業(yè)主信息情況進(jìn)行一次普查，物業(yè)中心負(fù)責(zé)人每季對檔案情況進(jìn)行檢查。4.7 業(yè)主檔案的變更當(dāng)業(yè)主信息情況如通訊聯(lián)絡(luò)方式、居住情況等發(fā)生變化時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)將變化情況與時(shí)記錄并告知檔案管理員；如物業(yè)產(chǎn)權(quán)人發(fā)生變更，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)與時(shí)告知檔案管理員，由檔案管理員為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)留存原業(yè)主信息。5 相關(guān)文件5.1GB-BF

39、-KF-003業(yè)主檔案管理辦法6 記錄6.1 GT-R-KF-01業(yè)主/租戶信息登記表（住宅）6.2 GT-R-KF-02業(yè)主/租戶信息登記表（寫字樓/商鋪）6.3 GT-R-KF-03業(yè)主信息月度統(tǒng)計(jì)表6.4 GT-R-KF-04物業(yè)項(xiàng)目月度信息統(tǒng)計(jì)表6.5 GT-R-KF-05物業(yè)情況月統(tǒng)計(jì)表綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待操作指引GT-ZY-KF-006-2013(A/0)1 目的為規(guī)客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待工作，確保向業(yè)主/租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引。2 適用圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（以下簡稱集團(tuán)）與其分子公司下屬物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待工作。3 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)

40、人服務(wù)來電接待工作的監(jiān)督檢查。3.2 客戶服務(wù)中心前臺(tái)人員負(fù)責(zé)對來電接待工作的操作。4 工作程序4.1 來電接待的要求4.1.1 應(yīng)保證客戶服務(wù)的暢通，鈴響后，應(yīng)在3次響鈴接聽。4.1.2 接聽時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4.1.3 接聽時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳茫飿I(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”，并在接聽過程中做好來電接待記錄。4.1.4 如來電業(yè)主/租戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并與時(shí)告知該服務(wù)人員。4.2 接聽的規(guī)用語4.2.1 接聽“您好，物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”4.2.1.1 若在接聽過程中，發(fā)生以

41、下意外情況，應(yīng)禮貌應(yīng)對：a）進(jìn)來客戶沒有聲音“您好，您的已接通，請講！”（重復(fù)兩遍），“對不起，您的沒有聲音，我稍后給您回電，感您的合作，再見！”b）客戶聲音太輕或有雜音“對不起，先生/女士，您的聽不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？”（仍然無效）“對不起，您的聽不清楚，我稍后給您回電，感您的合作，再見！”c）客戶打錯(cuò)時(shí)“對不起，這里是綠城物業(yè)服務(wù)，您這個(gè)問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系告訴您，您看可以嗎？”或“對不起，這里是綠城物業(yè)服務(wù)，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時(shí)撥打，合作，再見！”d）客戶一接通客戶就大發(fā)脾氣“對不起，給您造成不便，敬請?jiān)?。請您慢慢說好嗎？我會(huì)盡量幫您解決

42、的?！?.2.2 詢問“請問有什么可以幫到您？”4.2.2.1 詢問客戶的姓氏或：“請問先生/女士您貴姓？”或：“請問您是XX先生/女士嗎？，整個(gè)對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。4.2.3 等待4.2.3.1 需要查詢時(shí)：“對不起，請稍等?！?.2.3.2 客戶等待中：“正在為您查詢，請稍侯。”4.2.3.3 遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢。”4.2.3.4 重接時(shí)：“感您的耐心等待。”4.2.4 回答4.2.4.1 未聽清客戶所說：“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”4.2.4.2 無法與時(shí)回答客戶問話時(shí)：“很抱歉，請問X先生

43、/女士方便留下您的聯(lián)系嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？”或“很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系嗎？稍后我讓他們打給您?！?.2.4.3 如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無法為客戶服務(wù)：“很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？”4.2.4.4 受到客戶批評時(shí)：“感您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。”4.2.4.5 如果客戶表示對客服人員感時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?.2.5 確認(rèn)4.2.5.1 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”或“請問我的回答

44、您清楚了嗎？”4.2.5.2 通話結(jié)束前：“請問還有什么可以幫到您的？”4.2.5.3 結(jié)束通話：“感您的來電，祝您生活愉快，再見！”或“感您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！”，若客戶沒有主動(dòng)掛機(jī)，客服人員應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)。5 相關(guān)文件無6 記錄無綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)小件物品寄存保管操作指引GT-ZY-KF-007-2013(A/0)1 目的為規(guī)物業(yè)服務(wù)中心開展的業(yè)主小件物品寄存保管工作，確保安全保管業(yè)主存放的小件物品，特制定本指引。2 適用圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（以下簡稱集團(tuán)）與其分子公司所屬所有物業(yè)服務(wù)中心小件物品的寄存保管服務(wù)。3 職責(zé)3.1 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)日常小件物品的寄存保管工作

45、。4 工作程序4.1 寄存保管物品的種類物業(yè)服務(wù)中心一般只為業(yè)主寄存保管包裹、手提箱或其他小件物品以與拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。4.2 小件物品的寄存、保管與領(lǐng)取流程4.2.1 小件物品的寄存4.2.1.1 小件物品一般由前臺(tái)客服人員收取，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配備可上鎖的物品儲(chǔ)存架用于小件物品的臨時(shí)寄存或門帶鎖的房間里。4.2.1.2 物業(yè)服務(wù)中心收件人員在接到業(yè)主物品寄存保管要求時(shí)，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品圍之。若發(fā)現(xiàn)為下列物品時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)拒絕接收，并向業(yè)主說明：a）易燃、易爆、劇毒物品；b）現(xiàn)金或其他有價(jià)證券類物品；c）貴重物品；d）其他不適宜保管的物品。4.2.1.3 在確認(rèn)無誤后，物業(yè)

46、服務(wù)中心收件人員應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價(jià)值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在物品存取登記表上。4.2.1.4物品存取登記表填寫完整后，物業(yè)服務(wù)中心收件人員須請業(yè)主簽名確認(rèn)，并將所保管物品擺放在儲(chǔ)物架上。4.2.1.5 物業(yè)服務(wù)中心收件人員應(yīng)根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲(chǔ)物牌（單）中的一份懸掛（貼）在寄存保管物品上，然后將另一份交業(yè)主自己保管。4.2.2 小件物品的保管4.2.2.1 收件人員應(yīng)負(fù)責(zé)妥善保管業(yè)主寄存的小件物品，放置在指定的區(qū)域，保證不丟失、不損壞。4.2.2.2 有條件的物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配置小件物品儲(chǔ)存間，制作貨架放置小件物品，因項(xiàng)目實(shí)際情況無法配置儲(chǔ)存間和貨架的，應(yīng)劃定

47、小件物品放置的區(qū)域且該區(qū)域可可獨(dú)立上鎖并做好標(biāo)識，任何人不得將小件物品隨意放在不安全的位置。如發(fā)生失職或小件物品損壞、遺失，應(yīng)追究收件當(dāng)事人責(zé)任。4.2.2.3 小件物品存儲(chǔ)地點(diǎn)應(yīng)符合公司有關(guān)規(guī)定，不得堆放至易引起安全隱患之處（如消控室等）。4.2.3 小件物品的領(lǐng)取4.2.3.1 業(yè)主需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲(chǔ)物牌（單)。4.2.3.2 物業(yè)服務(wù)中心取件人員應(yīng)對業(yè)主交來的儲(chǔ)物牌（單)與存放物品上的儲(chǔ)物牌（單)的或其他標(biāo)志進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，將存放物品交給業(yè)主。4.2.3.3 物業(yè)服務(wù)中心取件人員應(yīng)在業(yè)主對所存放物品進(jìn)行檢查后請業(yè)主在物品存取登記表上簽名確認(rèn)。4.2.3.4 物業(yè)服務(wù)中心取件

48、人員在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)與時(shí)在物品存取登記表相應(yīng)的欄目填寫領(lǐng)取時(shí)間并簽署。4.2.3.5 如業(yè)主不慎遺失儲(chǔ)物牌（單)，物業(yè)服務(wù)中心取件人員須請業(yè)主出示自己有效的件，并詳細(xì)敘述寄存保管物品的特征與物品明細(xì)，經(jīng)與收件人員確認(rèn)無疑后，方可允許業(yè)主領(lǐng)取寄存物品，不得以任何理由強(qiáng)行任業(yè)主領(lǐng)取物品。4.3 拾獲物品的保管與認(rèn)領(lǐng)流程4.3.1 業(yè)主或物業(yè)服務(wù)中心工作人員若拾到他人遺失物品應(yīng)交物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)；物業(yè)服務(wù)中心接件人員應(yīng)至少安排兩人以上會(huì)同拾獲者對拾獲物品進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，并做好拾獲物品的明細(xì)登記，由物品拾獲人在相應(yīng)的欄目簽名確認(rèn)。4.3.2 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與時(shí)就拾獲物品的情況在園區(qū)貼失物招領(lǐng)溫

49、馨提示，提示遺失者前往物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)。4.3.3 失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心客服人員應(yīng)檢查核對認(rèn)領(lǐng)者的有效明，并請認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的地點(diǎn)、名稱、物品特征等。4.3.4 物業(yè)服務(wù)中心客服人員在確認(rèn)沒有疑問后，一般情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時(shí)請失主簽名確認(rèn)；若物業(yè)服務(wù)中心客服人員無法確認(rèn)失主真?zhèn)蔚?，?yīng)請物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理前來處理。4.3.5 對失物招領(lǐng)溫馨提示貼出三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的物品，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)列表上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，按財(cái)務(wù)部相關(guān)程序進(jìn)行處理。4.4 物品寄存保管的注意事項(xiàng)4.4.1 物品寄存保管服務(wù)工作是為了方便業(yè)主日常需要而設(shè)立的非營利性的便民服務(wù)，一般情況下物品寄存保管

50、期不超過一星期。4.4.2 寄存保管物品如不慎遺失，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)查清遺失原因，并報(bào)公司后進(jìn)行酌情賠償，同時(shí)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處罰。4.4.3 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于每月25日前將該月物品寄存保管的記錄整理匯總歸檔保管一年。5 相關(guān)文件5.1 附件1 失物招領(lǐng)溫馨提示6 記錄6.1 GT-R-KF-14物品存取登記表附件1：失物招領(lǐng)溫馨提示尊敬的業(yè)主/住戶：年月日（星期）午在，撿到，請失主盡快到物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)。綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)*物業(yè)服務(wù)中心 *年*月*日 綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)業(yè)主求助服務(wù)管理操作指引GT-ZY-KF-008-2013(A/0)1 目的為規(guī)業(yè)主求助服務(wù)的管理工作，確保與時(shí)、

51、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能與的幫助，特制定本指引。2 適用圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（以下簡稱集團(tuán)）與其分子公司下屬物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主求助的服務(wù)提供。3 職責(zé)3.1 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對業(yè)主求助服務(wù)的提供進(jìn)行監(jiān)督、檢查。3.2 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主求助服務(wù)的收集、分配、回訪、記錄。3.3 物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)業(yè)主求助服務(wù)的配合響應(yīng)。4 工作程序4.1 業(yè)主求助服務(wù)的分類a）急救病人求助服務(wù)；b）報(bào)修求助服務(wù)；c）投訴求助服務(wù)；d）咨詢求助服務(wù)；e）盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；f）水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；g）其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。4.2 業(yè)

52、主求助服務(wù)的處理原則4.2.1 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請示后在五分鐘給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）。4.2.2 盡可能提供幫助的原則：對業(yè)主提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求。4.2.3 嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了業(yè)主提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。4.3 業(yè)主求助服務(wù)的處理流程4.3.1 急救病人的求助處理4.3.1.1 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的樓層住址與聯(lián)系并與時(shí)記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救或派人幫助護(hù)理：a）如

53、果求助業(yè)主需要幫助送病人去醫(yī)院的：1）客戶服務(wù)人員通知秩序維護(hù)對根據(jù)距離的遠(yuǎn)近安排兩人到物業(yè)服務(wù)中心或病人家中待命；2）客戶服務(wù)人員通知管轄區(qū)域管理人員到達(dá)業(yè)主戶協(xié)助業(yè)主，并安排車輛到達(dá)業(yè)主樓下待命；3）管轄區(qū)域管理人員接待通知后立即趕往業(yè)主戶，向業(yè)主說明來意，聽從業(yè)主的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求業(yè)主同往，并提醒業(yè)主準(zhǔn)備必備用品；4）管轄區(qū)域管理人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助業(yè)主的安排，當(dāng)求助業(yè)主征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助業(yè)主而延誤病人病情；5）管轄區(qū)域管理人員協(xié)助求助業(yè)主將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助業(yè)主完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能

54、與的事情；6）管轄區(qū)域管理人員將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問業(yè)主是否還需要幫助，如無需幫助應(yīng)與時(shí)趕回物業(yè)服務(wù)中心；如需幫助，應(yīng)與時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人請示匯報(bào)后，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)情況安排辦理；7）管轄區(qū)域管理人員返回物業(yè)服務(wù)中心后應(yīng)與時(shí)將處理情況反饋給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)人員與時(shí)將處理情況記錄在業(yè)主信息登記表。b）如果業(yè)主需要幫助聯(lián)系撥打120急救時(shí)：1）客戶服務(wù)人員應(yīng)在了解病情后與時(shí)幫助求助業(yè)主撥打120急救（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助業(yè)主物業(yè)服務(wù)中心會(huì)安排人員在入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；2）客戶服務(wù)人員立即將以上情況立即通知門崗秩序維護(hù)員；3）門崗秩序維護(hù)員應(yīng)做好接應(yīng)準(zhǔn)備，安排人員在入口

55、處等候120急救車；4）救車到來后，門崗秩序維護(hù)員應(yīng)指引急救車到業(yè)主所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；5）接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，門崗秩序維護(hù)應(yīng)將情況反饋到物客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)人員與時(shí)將處理情況記錄在業(yè)主信息登記表。c）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)；物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為必要的，可向分管領(lǐng)導(dǎo)請示后，按分管領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。4.3.2 咨詢的求助處理4.3.2.1 對業(yè)主提出的書面咨詢，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)人員應(yīng)予以登記，并兩日以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人予以書面回復(fù)。4.3.2.2 對業(yè)主提出

56、口頭咨詢，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)人員應(yīng)按物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。4.3.2.3 在回答業(yè)主的咨詢時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。4.3.2.4 咨詢事項(xiàng)涉與到公司的，應(yīng)注意。4.3.3 投訴求助的處理：按客戶投訴處理管理辦法辦理。4.3.4 報(bào)修求助的處理：客戶服務(wù)人員接到業(yè)主報(bào)修求助時(shí)，在業(yè)主信息登記表上登記，并報(bào)工程主管，由工程主管安排維修人員進(jìn)行維修，維修人員填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單（戶用）、物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單（公共區(qū)域用），維修結(jié)束后交客戶服務(wù)人員或財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算，并進(jìn)行歸檔。4.3.5 盜竊、打架斗毆

57、、搶劫、兇殺、中毒、交通意外、火災(zāi)、水浸求助的處理：按突發(fā)事件處理操作指引辦理。4.3.6 其他生活或工作上的正常求助處理，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)本著力所能與的原則進(jìn)行處理。4.4 有償服務(wù)求助4.4.1 所有的求助凡涉與有償服務(wù)的在業(yè)主信息登記表上進(jìn)行登記后，填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單，根據(jù)保潔、綠化、工程等不同服務(wù)類別分別報(bào)相關(guān)主管或負(fù)責(zé)人安排，未完成的有償服務(wù)填寫未完成有償/委托項(xiàng)目記錄表，并對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.5 其他渠道求助4.5.1 業(yè)主可通過客服服務(wù)熱線400-111-3900，直接向集團(tuán)客服中心提出服務(wù)需求或投訴,具體按集團(tuán)客戶投訴處理管理辦法執(zhí)行。5 相關(guān)文件5.1 GT-BF

58、-KF-001客戶投訴處理管理辦法5.2 GT-ZY-BA-020突發(fā)事件處理操作指引6 記錄6.1 GT-R-KF-11業(yè)主信息登記表6.2 GT-R-KF-16業(yè)主報(bào)刊訂閱登記表6.3 GT-R-KF-17報(bào)刊接收記錄6.4 GT-R-KF-18業(yè)主留卡房屋檢查情況表6.5 GT-R-KF-19房屋轉(zhuǎn)讓（出租）信息登記表6.6 GT-R-KF-21業(yè)主外出登記表6.7 GT-R-KF-22業(yè)主養(yǎng)犬登記表6.8 GT-R-KF-23有償/委托服務(wù)聯(lián)系單6.9 GT-R-KF-24物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單6.10 GT-R-KF-25未完成有償/委托項(xiàng)目記錄表6.11 GT-R-KF

59、-33回訪記錄綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)快件代收操作指引（試行）GT-ZY-KF-009-2013(A/0)1 目的為規(guī)物業(yè)服務(wù)中心快件代收工作流程，避免因快件損壞引起的業(yè)主投訴與賠償，特制訂本指引。2 適用圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（以下簡稱集團(tuán)）與其分子公司所屬所有物業(yè)服務(wù)中心快件的代收管理。3 職責(zé)3.1 集團(tuán)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)本指引的編制與歸口管理。3.2 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)日常快件的代收與保管工作。4 工作程序4.1 定義快件是指由快遞企業(yè)快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以與其他不需儲(chǔ)存的物品。4.2 快件代收協(xié)議4.2.1 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與業(yè)主簽訂快件代收協(xié)議，明

60、確雙方的責(zé)任和義務(wù)，避免因快件損壞引起的投訴和賠償。4.2.2 快件代收協(xié)議簽訂時(shí)間：新項(xiàng)目在業(yè)主領(lǐng)房時(shí)統(tǒng)一簽訂；未在領(lǐng)房時(shí)簽訂的項(xiàng)目，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一安排簽訂或在業(yè)主收取快件時(shí)補(bǔ)簽。4.2.3 快件代收協(xié)議應(yīng)作為業(yè)主檔案資料保存。4.2.4 業(yè)主有單獨(dú)信箱，原則上不代收信件，要求送件人直接送至業(yè)主信箱，但因項(xiàng)目規(guī)劃不同導(dǎo)致送件人無法送至業(yè)主信箱與物業(yè)服務(wù)合同等文件中有明確規(guī)定的除外。4.2.5 物業(yè)服務(wù)中心原則上不允許代收易碎、易腐爛物品快件和國際快件（如：DHL、UPS、FEDEX、TNT等），確需代收的，應(yīng)在快件代收協(xié)議中對該部分作特別約定。4.3 快件代收管理4.3.1 代收快件4.