《電子商務(wù)客戶服務(wù)》項(xiàng)目三：熟悉工作流程課件(51頁P(yáng)PT)

1、項(xiàng)目三 熟悉工作流程 第1頁，共51頁。第2頁，共51頁。任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)一 熟知電子商務(wù)客服工作流程 任務(wù)實(shí)施第3頁，共51頁。 小李在理論培訓(xùn)過程中被問到一個(gè)問題：客服8:30上班，但9:00才開始接待客戶，這段時(shí)間應(yīng)該做什么？日?？头趺醋霾拍苁构ぷ鞲咝А⒏?guī)范、更顯得專業(yè)化？小李該怎樣回答？ 任務(wù)情景任務(wù)情景任務(wù)實(shí)施任務(wù)分析第4頁，共51頁。我們要認(rèn)識(shí)到，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程可以大大增加工作的附加值，統(tǒng)一流程能快速培養(yǎng)出優(yōu)秀的客服人員，按流程辦事可以大大減少客服工作中的錯(cuò)誤產(chǎn)生，而規(guī)范的話語則可以使我們的接待服務(wù)更加規(guī)范和專業(yè)。 任務(wù)分析任務(wù)分析任務(wù)情景任務(wù)實(shí)施第5頁，共51頁

2、。步驟一 了解電子商務(wù)客服工作程序 步驟二 做好日常基本工作 任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施任務(wù)分析任務(wù)情景第6頁，共51頁。 從標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改善的角度來看客服工作，就是從關(guān)鍵因素、客戶滿意因素、重大顯著問題等方面來選擇關(guān)鍵操作流程，規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，可以大大增加工作附加值。 1、客服遵守操作流程的作用 另外，統(tǒng)一流程能夠養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，快速達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀銷售客服的標(biāo)準(zhǔn)。這在我們的生活中也有不少鮮活的例子，比如大人在駕校里學(xué)開車、孩子進(jìn)藝校學(xué)鋼琴，都各自要學(xué)習(xí)很多規(guī)范和操作流程。 第7頁，共51頁。一般應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：（1）售前準(zhǔn)備：每天開始工作前，處理好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流程；寶貝介紹流程；旺旺

3、回復(fù)流程。（2）售中服務(wù)：顧客分類流程；信息收集流程；打消買家的疑慮流程；講價(jià)還價(jià)流程；標(biāo)準(zhǔn)訂單流程；發(fā)貨流程。（3）售后服務(wù)：處理中、差評(píng)的流程；延伸客戶服務(wù)的流程；退換貨的操作流程。 電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)或網(wǎng)店店主可以結(jié)合自身特點(diǎn)，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免客服個(gè)別情況下不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯(cuò)誤的產(chǎn)生。 2、電子商務(wù)客服基本工作流程 客服部門的崗位職能可以分為售前、售中和售后，售中負(fù)責(zé)在線接待和接單，而售后則負(fù)責(zé)關(guān)系維護(hù)和糾紛處理。 第8頁，共51頁。1、日常工作基本流程 （1）準(zhǔn)備工作：個(gè)性簽名、聊

4、天設(shè)置、客服設(shè)置、常規(guī)應(yīng)用軟件的使用維護(hù)。（2）溫故知新：更新在線商品、回復(fù)留言、給客戶發(fā)送成交信、查看昨日未轉(zhuǎn)化及未付款人員進(jìn)行有效催付。（3）前期處理工作：掌握店鋪推廣區(qū)的各項(xiàng)產(chǎn)品的最新活動(dòng)并具體施行、客戶重復(fù)拍下商品的處理、缺貨的在線商品處理、信用評(píng)價(jià)。（4）售前客服接待流程：關(guān)于問候、詢問、價(jià)格、連帶、核對(duì)信息、促成交易，標(biāo)準(zhǔn)訂單處理、禮貌歡送。 第9頁，共51頁。2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程 一個(gè)訂單說起來很簡(jiǎn)單，但從流程上來分還要包括售中和售后，當(dāng)買家看中某一個(gè)商品，并通過跟客服溝通，最終確定購(gòu)買，拍下商品并付款以后，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的訂單產(chǎn)生了。 第10頁，共51頁。2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程 一個(gè)標(biāo)

5、準(zhǔn)訂單的處理，從訂單生成開始，銷售客服就要對(duì)買家要求進(jìn)行備注，比如優(yōu)先發(fā)貨、送小禮品、選什么顏色等等。訂單一旦提交到系統(tǒng)以后，審單員需要對(duì)訂單進(jìn)行審核，看地址是否詳盡、商品編號(hào)是否齊全、有無缺貨，等等。財(cái)務(wù)核實(shí)付款后，制單員即開始打印訂單，并登記快遞單號(hào)，登記以后交給配貨員揀貨，檢驗(yàn)員逐個(gè)核對(duì)訂單，看有沒有錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等，再由打包員打包，稱重員稱重并錄入系統(tǒng)，然后錄入到淘寶的后臺(tái)，這個(gè)訂單就處理完了。 第11頁，共51頁。2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程 非生產(chǎn)型企業(yè)通常還有采購(gòu)訂單處理流程，通常采購(gòu)是由產(chǎn)品部負(fù)責(zé)，并不是銷售客服的職能范圍，因此，我們只做簡(jiǎn)單了解即可。 第12頁，共51頁。2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理

6、流程 如果出現(xiàn)退換貨也要按照退（換）貨訂單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程來操作，首先，售后客服先要詢問顧客退換貨原因，看是發(fā)錯(cuò)了貨還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主動(dòng)給顧客道歉，安撫顧客，緩解不良印象，穩(wěn)定顧客的情緒，并協(xié)商退換貨事宜。第13頁，共51頁。2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程 退換貨訂單處理，一般由專門的售后客服來處理。在下訂單之前，優(yōu)秀的售前客服做好跟買家的溝通，使得買家收到貨物以后，能認(rèn)可物有所值，可以有效減少商品糾紛率和退換貨率，從而減少售后客服的工作，相反，差的客服因?yàn)榉?wù)問題和溝通問題，則會(huì)使得買家無法認(rèn)可商品和服務(wù)，而加大售后客服的工作量。 等退換貨協(xié)議產(chǎn)生以后，做好售后登記和備注，通知顧客退換貨的注意事項(xiàng)和操

7、作步驟，等收到顧客退回的貨物后，庫管會(huì)將退件登記入庫，重新補(bǔ)發(fā)商品并進(jìn)行增發(fā)貨操作。發(fā)貨后，通知客服聯(lián)系顧客，告知換貨商品已發(fā)出，近期請(qǐng)注意查收，至此，退換貨流程即告操作完成。 第14頁，共51頁。 【想一想】 小張新開了一家淘寶店鋪，那么他的商品發(fā)布流程是什么？在“一口價(jià)”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品有什么不同？ 第15頁，共51頁。任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)二 掌握電子商務(wù)客服銷售流程 任務(wù)實(shí)施第16頁，共51頁。 開始服務(wù)技能培訓(xùn)了，小李被要求盡快熟悉整個(gè)客服銷售流程?？头N售流程都包含哪些環(huán)節(jié)呢？ 任務(wù)情景任務(wù)情景任務(wù)實(shí)施任務(wù)分析第17頁，共51頁。熟知交易流程，以便在顧客購(gòu)物時(shí)

8、遇到操作問題，能及時(shí)給予操作指導(dǎo)，保證買家順利完成購(gòu)物。熟悉退換貨流程，以便在發(fā)生退換貨時(shí)，提供及時(shí)快捷地服務(wù)。掌握在線接待流程的基本步驟，以提高在線接待轉(zhuǎn)化率。 任務(wù)分析任務(wù)分析任務(wù)情景任務(wù)實(shí)施第18頁，共51頁。步驟一 熟知交易流程 步驟二 掌握在線接待流程 任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施任務(wù)分析任務(wù)情景第19頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 作為電子商務(wù)客服人員，熟知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程主要是在顧客遇到操作上的問題時(shí)，及時(shí)給予操作指導(dǎo)，使其順利完成購(gòu)物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有效訂單。 第20頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 以淘寶網(wǎng)購(gòu)物流程為例，實(shí)際交易步驟如下所示：（1）第一步：選擇購(gòu)買前如對(duì)商品信息有任

9、何疑問，請(qǐng)先點(diǎn)擊 ，通過阿里旺旺聊天工具聯(lián)系賣家咨詢，確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”。 第21頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 （2）第二步：確認(rèn)收貨地址、購(gòu)買數(shù)量、運(yùn)送方式等要素，點(diǎn)擊“提交訂單”。第22頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 （3）第三步：您可進(jìn)入“我的淘寶”“我的首頁”“已買到的寶貝”頁面查找到對(duì)應(yīng)的交易記錄，交易狀態(tài)顯示“等待買家付款”，該狀態(tài)下賣家可以修改交易價(jià)格，待交易付款金額確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“付款”。 第23頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 （4）第四步：進(jìn)入付款頁面，付款成功后，交易狀態(tài)顯示為“買家已付款”，需要等待賣家發(fā)貨。 第24頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 （

10、5）第五步：待賣家發(fā)貨后，交易狀態(tài)更改為“賣家已發(fā)貨”，待收到貨確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。 第25頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 （6）第六步：輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“確定”。 第26頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 （7）交易狀態(tài)顯示為“交易成功”，說明交易已完成。 第27頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 （8）如您看中了同一賣家店鋪中多件寶貝可以選擇加入購(gòu)物車，一起購(gòu)買支付，可能還能夠參加店鋪促銷，購(gòu)買成功后多件寶貝會(huì)以一個(gè)訂單形式展現(xiàn)，后續(xù)交易流程同直接購(gòu)買一樣。 第28頁，共51頁。 1、熟悉購(gòu)物流程 京東商城購(gòu)物流程圖 第29頁，共51頁。2、熟悉買家退換貨流程 正常的交

11、易均能按一般交易流程來完成，只有出現(xiàn)以下三種情況之一，才會(huì)進(jìn)入退換貨流程：（1）買家未收到貨，要求退款；（2）買家已收到貨，由于賣家承諾7天無理由退換貨，買家試用后不滿意，要求退換貨；（3）買家已收到貨，但由于賣家商品質(zhì)量有問題、有瑕疵等原因，買家要求退換貨。 注意的是，從2014年3月起，新消費(fèi)者權(quán)益法第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。 第30頁，共51頁。2、熟悉買家

12、退換貨流程 （1）退款流程包括：買家申請(qǐng)退款/退貨賣家處理退款/退貨退款完成。 第31頁，共51頁。2、熟悉買家退換貨流程 （2）以淘寶為例，退換貨的具體流程又分為三種 ：買家未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程 買家已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請(qǐng)操作流程 買家已收到貨，需要退貨和退款的退款申請(qǐng)操作流程 買家未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程買家未收到貨后選擇退款的原因主要有：賣家虛假發(fā)貨、快遞問題、空包裹/少貨、未按約定時(shí)間發(fā)貨、賣家發(fā)錯(cuò)貨、買家多拍/錯(cuò)拍/不想要等等，一般要求賣家全額退款，賠償損失。 買家已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請(qǐng)操作流程 買家在退款/退貨申請(qǐng)時(shí)選擇不退貨但需要退款的原因

13、主要是對(duì)產(chǎn)品不滿意，又覺得退貨麻煩，想將就著用，同時(shí)希望賣家能給予部分退款來彌補(bǔ)買家的損失。 買家已收到貨，需要退貨和退款的退款申請(qǐng)操作流程 提交退貨申請(qǐng)的流程跟上述退款流程一樣，不同的地方是賣家同意退款以后，買家要按照申請(qǐng)服務(wù)“退貨退款”退貨給賣家，選擇物流方式退貨后，賣家確認(rèn)收貨，退款完成。 第32頁，共51頁。1、在線接待流程基本規(guī)律 要達(dá)到優(yōu)秀的在線接待轉(zhuǎn)化率，規(guī)范的接待流程是非常重要的，標(biāo)準(zhǔn)化的程序永遠(yuǎn)是幫助團(tuán)隊(duì)理清脈絡(luò)、提升業(yè)績(jī)的良方。相信每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)有各自不同的接待流程，大家可以根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和以往運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)制定出適合自己的接待流程。 而在日常工作中，在線接待的基本內(nèi)容都包含

14、：開場(chǎng)白：歡迎語。話天地：跟進(jìn)客戶的問題與客戶開始溝通。挖需求：了解客戶的需求點(diǎn)，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷售。試締結(jié)：解決客戶的異議。促成交：通過當(dāng)天發(fā)貨等由頭促進(jìn)客戶成交。結(jié)束語：客戶購(gòu)買后，結(jié)束之時(shí)歡送語不可少。 第33頁，共51頁。2、在線接待流程具體步驟 好的接待流程可以提高你的工作效率，我們一般把在線接待分為八步流程，即：第一步：進(jìn)門問好?？梢詺w納為一個(gè)字“迎”。第二步：接待咨詢。要做好客服準(zhǔn)備工作。第三步：推薦產(chǎn)品。要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求方向去“說”。第四步：處理異議。要掌握一個(gè)新技巧“應(yīng)”。第五步：促成交易。這是一切在線銷售工作的最終目的。第六步：確認(rèn)訂單。要求客服利用好確認(rèn)

15、訂單的流程。第七步：下單發(fā)貨。可以作為一個(gè)工作流程的交接。第八步：禮貌告別。也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要技巧“收”。 第34頁，共51頁。任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)三 做好客服準(zhǔn)備工作 任務(wù)實(shí)施第35頁，共51頁。 就要上崗實(shí)戰(zhàn)了，小李被要求牢記各項(xiàng)網(wǎng)站交易規(guī)則，安全交易常識(shí)。小李心中還有些忐忑，自問：我還有哪些知識(shí)沒掌握呢？還要做哪些工作準(zhǔn)備呢？ 任務(wù)情景任務(wù)情景任務(wù)實(shí)施任務(wù)分析第36頁，共51頁。電子商務(wù)客服在上崗之前，要做很多準(zhǔn)備工作，比如說心態(tài)的準(zhǔn)備和職業(yè)價(jià)值觀的準(zhǔn)備，對(duì)品牌價(jià)值和產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，以及熟悉掌握不同電子商務(wù)平臺(tái)下的交易規(guī)則，平臺(tái)的特點(diǎn)以及退換貨政策等。有了這些知識(shí)的積累，再加上良好的

16、工作習(xí)慣、端正的工作態(tài)度，才能在上崗后很快地進(jìn)入狀態(tài)，更好的完成工作任務(wù)，迅速地成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀客服。 任務(wù)分析任務(wù)分析任務(wù)情景任務(wù)實(shí)施第37頁，共51頁。步驟一 熟悉網(wǎng)站交易規(guī)則 步驟二 掌握物流及付款知識(shí) 步驟三 掌握網(wǎng)絡(luò)安全交易知識(shí) 任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施任務(wù)分析任務(wù)情景第38頁，共51頁。規(guī)則不僅是供大家共同遵守的制度或章程，也是一種管理手段，主要用于人們對(duì)特定行動(dòng)的預(yù)選警示和對(duì)后果的提前了解，有效防止此特定行為所產(chǎn)生的危害。作為一個(gè)交易平臺(tái)，為了防止各種不誠(chéng)信的欺詐行為，杜絕不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)弊端，淘寶網(wǎng)這類網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)都會(huì)制定一系列的規(guī)則和措施，來約束和規(guī)范用戶在此平臺(tái)上的行為。 第39頁，共5

17、1頁。1、淘寶網(wǎng)買家規(guī)則解讀 （1）買家正常交易流程規(guī)則 會(huì)員名可能被收回 ； 交易超時(shí)注意事項(xiàng) ； 交易過后要評(píng)價(jià) 。（2）買家違規(guī)處罰規(guī)則 買家可能觸犯的規(guī)則 ； 買家遇到問題可以投訴 。第40頁，共51頁。2、淘寶網(wǎng)賣家規(guī)則解讀 （1）賣家交易基礎(chǔ)規(guī)則 賣家賬戶解綁須知； 怎樣才能開店鋪 ； 交易超時(shí)問題 ； 評(píng)價(jià)條件和計(jì)分 。（2）賣家違規(guī)處罰規(guī)則 賣家容易觸犯的規(guī)則； 賣家投訴買家 ； 賣家遇到問題如何處理 。第41頁，共51頁。1、如何指導(dǎo)買家付款 作為一名合格的客服，必須有能力引導(dǎo)買家如何在購(gòu)買商品時(shí)進(jìn)行付款，產(chǎn)生訂單。目前網(wǎng)上交易一般是通過第三方支付平臺(tái)（比如淘寶網(wǎng)的支付寶、騰

18、訊拍拍網(wǎng)的財(cái)付通等）和網(wǎng)上銀行付款方式進(jìn)行交易。 從網(wǎng)購(gòu)安全的角度出發(fā)，客服應(yīng)該盡量建議用網(wǎng)上銀行支付方式或者用支付寶、財(cái)付通等安全方式來完成交易，碰到買家因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用網(wǎng)上交易，客戶要首先判斷買家是不會(huì)使用網(wǎng)上付款還是有別的顧慮，如果是前者，可以指導(dǎo)買家開通網(wǎng)上銀行完成付款，如果是后者，應(yīng)該想辦法盡可能打消顧客的顧慮，促成交易。 第42頁，共51頁。2、如何指導(dǎo)買家查詢物流 在買家網(wǎng)購(gòu)付款后，賣家就要聯(lián)系物流公司給買家發(fā)貨了，目前比較流行的物流方式主要有平郵、快遞以及EMS三種，其中使用快遞的方式居多。 賣家發(fā)貨后，需要在商品訂單里，按發(fā)貨按鈕，此時(shí)買家會(huì)收到一條賣家已發(fā)貨的系統(tǒng)提示，買家可以根據(jù)此提示去查詢物流信息。