客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧-PPT課件

1、客戶服務(wù)- 溝通禮儀及技巧 - 想一想你是誰(shuí)？客服助理服務(wù)代表溝通的橋梁 工作職責(zé)金眾形象重要角色課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性 客戶服務(wù)的理念及重要性什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的重要性如何做好客戶服務(wù)客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？ 有型度專業(yè)度態(tài)度反應(yīng)度信賴度 客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的含義1、定 義2、硬 服 務(wù) 與 軟 服 務(wù)服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)過(guò)程及結(jié)果是指為集體或別人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作（現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典）前者的解釋扣住了“服務(wù)”的二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作

2、需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦去做；后者的解釋抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。服 務(wù)行為知識(shí)思維方式技能態(tài)度價(jià)值觀信息基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然滿足優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)硬服務(wù)與軟服務(wù)驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)卓越服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義如何做好客戶服務(wù)？會(huì)不會(huì)做？想不想做？做得怎樣怎么樣做？意愿結(jié)果技能方法“服務(wù)意識(shí)”是服務(wù)的根源態(tài)度決定意識(shí)，意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果關(guān)于服務(wù)的小結(jié)良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)的能力是客戶最強(qiáng)烈的需求對(duì)客戶的觀察力、關(guān)注客戶的需求，從客戶的角度去思考是客戶服務(wù)的核心課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性溝通無(wú)處不在收發(fā)電子郵件開(kāi)會(huì)電話/傳真

3、聯(lián)系閱讀面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示18成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)19成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通20溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書寫寫1. 聽(tīng)2. 問(wèn)3. 說(shuō)必須掌握的溝通技巧聽(tīng) 耳 王 目 心聽(tīng)的含義認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）主動(dòng)傾聽(tīng)技巧 歸納客戶的問(wèn)題 適度 適時(shí)打斷 適度 記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開(kāi)始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見(jiàn) 提出建議問(wèn)為什么要提問(wèn)？開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察

4、覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確；提問(wèn)的技巧封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題出現(xiàn)故障了嗎？請(qǐng)問(wèn)您是業(yè)主本人嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？請(qǐng)問(wèn)您的中文姓名？出現(xiàn)了什么故障？ 有效提問(wèn)-問(wèn) 題 舉 例說(shuō)的技巧言語(yǔ)表達(dá)服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣親切、自然、樸實(shí)、大方微笑服務(wù)值千金正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始

5、語(yǔ)速適中太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視與其的交談 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得不可接近 注意適當(dāng)調(diào)節(jié)適合場(chǎng)合的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意練習(xí)1234聲音技巧 應(yīng)用范圍 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你” 作用意義禮貌用語(yǔ)是

6、日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶愿意配合的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)候 123禮貌用語(yǔ)使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？如果你需要我得幫助，你必須你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒(méi)辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？我愿意幫助你，但首先我需要請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的

7、嗎？對(duì)不起，暫時(shí)還沒(méi)有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，該項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)還未開(kāi)通根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)客戶服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道。 這個(gè)不可能。我/我們不可能 。你查清楚再說(shuō)吧。那些不是我的工作范圍/責(zé)任。你要投訴就投訴吧。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。你先別出聲。課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性 理解時(shí)能點(diǎn)頭示意 能復(fù)述我說(shuō)的話 讓我覺(jué)得他重視我的談話 眼睛能夠看著我 臉上帶有微笑 能拿筆記錄談話內(nèi)

8、容討論：你期望的客服在受理問(wèn)題時(shí)的表現(xiàn)？電話溝通的技巧用聲音描繪最佳形象有效地利用提問(wèn)技巧和服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化客戶常見(jiàn)問(wèn)題及答案的歸納匯總避免使用命令口吻三聲內(nèi)接起自報(bào)開(kāi)始語(yǔ)電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等候時(shí)間不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌而明確地告之對(duì)方轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份同事家中的電話、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)盡量不用免提功能 接電話的禮儀* 事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要* 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)* 自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門 ，后報(bào)個(gè)人* 精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度* 使用委婉的語(yǔ)氣* 先告知概要，再講明細(xì)節(jié)* 讓客戶

9、先掛線再結(jié)束通話打電話的禮儀端正態(tài)度、禮貌、親切、自然、真誠(chéng)、大方、專業(yè)微笑服務(wù)正確使用肢體語(yǔ)言謹(jǐn)記禮貌十字用語(yǔ)：您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見(jiàn)！客戶接待技巧面對(duì)有抱怨的客戶如何溝通常見(jiàn)的客戶抱怨原因分析他的期望沒(méi)有得到滿足；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他對(duì)某件事或某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生了誤解；他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；他覺(jué)得自己的利益受到了損失；他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間；心情不好因而在你身上出氣。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對(duì)方的姓名 接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣 用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的： 言

10、辭激烈，帶有攻擊性 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的： 一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。不應(yīng)該做的： 說(shuō)“是的，但是.” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 讓對(duì)方覺(jué)得你以

11、前好像總是聽(tīng)到這樣的事。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)

12、節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然 。急于結(jié)束。解決顧客問(wèn)題需要注意的問(wèn)題說(shuō)話不觸及個(gè)人客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)對(duì)事不對(duì)人做一個(gè)問(wèn)題解決者，不偏私、公正、公平征求對(duì)方意見(jiàn)您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么面對(duì)有抱怨的客戶情緒自我控制自我對(duì)話把握自己的情緒我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)；保持冷靜，做深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；我需要冷靜地聽(tīng)客戶訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈；我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)；我要用良好的