質(zhì)量和環(huán)境管理體系內(nèi)部審核員資格培訓(xùn)教材ppt課件

1、內(nèi)審員資歷培訓(xùn)課程培訓(xùn)目的1.組織質(zhì)量、環(huán)境管理體系的第一方、第二方、第三方審核的作用，異同內(nèi)容；2.了解如何編制內(nèi)部審核方案表、日程表、檢查表、內(nèi)部審核報告及相關(guān)根本作業(yè)；3.掌握對質(zhì)量、環(huán)境管理體系進展內(nèi)部審核的方法和技巧.24.了解內(nèi)審員應(yīng)具備的根本才干，為組織內(nèi)部實施與繼續(xù)提升質(zhì)量、環(huán)境管理管理體系程度和績效提供保證.內(nèi)部審核的規(guī)范根據(jù)ISO19011：2002質(zhì)量和或環(huán)境管理體系審核指南 ISO14001：2004/GB/T24001：2004環(huán)境管理 體系要求及運用指南 GB/T19001：2000/ISO9001：2000質(zhì)量管理體 系 規(guī)范公司內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件、法規(guī)、

2、相關(guān)方詳細要求.3公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系對文件的要求ISO從未對文件的構(gòu)造或方式有任何固定的要 求文件體系應(yīng)描畫質(zhì)量、環(huán)境管理體系的 中心要素及其相互關(guān)系，并為文件提供查詢 指引;文件的運用者是企業(yè)本身，是為企業(yè)員工而 編寫;審核員必需以企業(yè)的角度來評審質(zhì)量、環(huán)境 文件體系能否健全、適宜和有效。4管理體系文件簡化整合的優(yōu)點減輕運用者的負擔、員工易于接受減短流程周期、提供任務(wù)績效符合精益消費精神節(jié)省編寫時間和維護資源運用方便培訓(xùn)、參閱、溝通防止反復(fù)及矛盾的情況便于整合、增改、評審5如何簡化、整合文件體系防止多層次的構(gòu)造可以在一階文件中闡明的流程，便不要編寫二階文件，簡化編碼系統(tǒng)各部門一樣性質(zhì)的作

3、業(yè)用一致的程序，一致的表格減少流程及表單的份數(shù)去掉只產(chǎn)生記錄而對運做沒有潛在或?qū)嵺`效果的程序從未分析、反響到運作體系中去的記錄多用流程圖及表單，少用文字表達思索指令、闡明及記錄表單合一文件復(fù)雜的程度依員工素質(zhì)、培訓(xùn)效果、員工的流動性、運用文件的人數(shù)等緣由而訂由同一職位執(zhí)行不同性質(zhì)的任務(wù)可整合在一同溝通！溝通！再溝通！6綜合管理體系文件與構(gòu)造 管理 手冊 程序文件 管理規(guī)定/操作指點書 表格、記錄、文件簿、檔案7闡明意向及到達此目的的戰(zhàn)略及方法闡明由誰擔任執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序詳細闡明如何執(zhí)行某些任務(wù)證明以按文件執(zhí)行任務(wù)的證據(jù)質(zhì)量、環(huán)境管理體系審核審核: 為獲得審核證據(jù)并對其進展客觀評價，

4、經(jīng)確定滿足審核準那么的程度所進展的系統(tǒng)的、獨立的并構(gòu)成文件的過程。8內(nèi)部管理體系審核的特性5個符合性文件能否符合規(guī)范和行業(yè)要求有效性有否按文件要求去做達標性有無到達預(yù)定目的系統(tǒng)性能否從全局著眼有方案的進展獨立性有無表達客觀、公正、公平9審核的分類-特征劃分 第一方審核內(nèi)部審核 由公司內(nèi)部進展的審核，自已審自已 第二方審核外部審核 由組織的相關(guān)方如顧客或由其他人 員以相關(guān)方的名義進展 第三方審核獨立外部審核 由外部獨立的組織進展；提供符合要求 如ISO14001:2004)的認證或注冊 如ISO9001:2000)的認證或注冊10審核的分類-特征劃分一體化審核當一個以上的管理體系被 一同審核時，

5、稱之為“一體化審核 Eg: ISO9001&ISO14001結(jié)合審核當兩個或兩個以上的審核機構(gòu) 協(xié)作，共同審核一個受審核方時Eg:美國RAB認可委托EQAICC認證機構(gòu) &中國CNAB認可委托DAS認證機構(gòu)11審核的目的 客觀評價明文規(guī)定的綜合管理體系執(zhí)行的情形：管理體系能否符合綜合管理體系規(guī)范的要求符合性一切的管理規(guī)定、方法、作業(yè)指點書能否被遵守執(zhí)行有效性執(zhí)行的效果能否到達預(yù)定的目的適宜性經(jīng)過審核找出管理體系改良的時機。12審核階段方案預(yù)備執(zhí)行報告效果跟進13預(yù)備審核失敗的預(yù)備，就是預(yù)備失敗fail to prepare is prepare to fail14內(nèi)部管理體系審核過程審核方案和

6、預(yù)備階段審核方案/預(yù)備階段:年度內(nèi)審方案目的：1.確保內(nèi)審有方案的進展 2.便于管理、監(jiān)視和控制內(nèi)審任務(wù)審核方案：審核組長編制，管理者代表同意.目的：1.對外，使受審核方做好預(yù)備 2.對內(nèi)，審核組內(nèi)部分工 3.確保審核有目的，按要求進展，時間和進 度的控制。15確定審核目的、范圍和根據(jù)審核時機1.常規(guī)審核按預(yù)定的時間進展 如:年度內(nèi)部審核方案；集中全面的對一切部門或一切過程進展審核或分散流動式進展審核2.追加審核在特殊情況下添加的審核 普通在組織體系，管理構(gòu)造，產(chǎn)品構(gòu)造，管理方針、目的發(fā)生艱苦變化時外審第二、三方審核前16內(nèi)部管理體系審核流程內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境管理體系審核流程例如：17內(nèi)部管理體系

7、審核過程審核預(yù)備階段審核小組的組成及分工審核小組組成 -審核組長 -審核員應(yīng)是培訓(xùn)合格內(nèi)審員-是審核組正式成員專家/實習(xí)內(nèi)審員/顧問師-非正式成員 備注：1.具備與受審核方有關(guān)的相應(yīng)的知識和才干 2.經(jīng)過培訓(xùn)并認可的。編制檢查表內(nèi)審不合格報告18確定審核目的、范圍和根據(jù)審核的根據(jù)準那么質(zhì)量、環(huán)境管理體系規(guī)范的要求公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的要求相關(guān)方、顧客的要求及法律法規(guī)方面的要求以往的審核結(jié)果及其糾正措施管理體系變卦情況等。19內(nèi)審檢查表 Checklist運用檢查表的目的 -實現(xiàn)審核的專業(yè)化、規(guī)范化 -確保審核按方案按目的進展 -落實審核的抽樣方案 -作為記錄存檔，證明審核的可行性檢查內(nèi)

8、容 -查什么審核要點 查法規(guī)、文件、記錄、資質(zhì)；抽樣數(shù)量3-12 -如何查審核方法 問-訊問單位主管及責任人員 看-現(xiàn)場、標識、操作20內(nèi)審檢查表的設(shè)計及運用檢查表的設(shè)計-應(yīng)反映過程方法、表達 PDCA循環(huán)，審核流程應(yīng)清楚-將管理手冊及其支持性文件的要求作為審核要點-選擇典型的質(zhì)量問題如老大難問題作為審核要點-結(jié)合受審部門特點/新情況確定審核要點 檢查表的編制和運用 -由審核組長按審核方案分工編制，管理代表審查確認 -可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據(jù)詳細審核義務(wù) 加 以增刪運用 -審核時原那么上按檢查表，有新情況需調(diào)整時要經(jīng)組長贊同 -作為備忘運用，而不要出示給受審方逐項核對 -根據(jù)檢查

9、表審核，符合與不符合兩方面均要照實作好客觀記錄21運用檢查表的益處確保預(yù)備任務(wù)的完好性作為審核員之引導(dǎo)及備忘審核的客觀證據(jù)減少筆記時間 協(xié)助預(yù)備審核終了會議協(xié)助撰寫內(nèi)部審核報告真實的記錄22質(zhì)量/環(huán)境管理體系內(nèi)審檢查表-PDCA質(zhì)量：5.5.1-5.4.1-4.2.3-6.2.2-7.5-8.2.3-8.3-8.5-4.2.4環(huán)境：4.4.1-4.3.1-4.3.2-4.3.3-4.4.2-4.4.5- 4.4.6-4.4.7- 4.5.1-4.5.2-4.5.3-4.5.4審核的安排和頻率審核安排的決議要素ISO 9001、ISO14001 要求 覆蓋全部區(qū)域和部門 每年修訂內(nèi)審方案 如出現(xiàn)

10、內(nèi)部的不符合情況或顧客贊揚，需添加頻次。與產(chǎn)品/環(huán)境、效力有關(guān)工程的關(guān)鍵性相關(guān)方、客戶的要求管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動 23審核前小組會議即初次會議審核組長應(yīng)于審核前召集一切審核員進展審核小組會議確認預(yù)備任務(wù)均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色討論能夠出現(xiàn)的問題及需本卷須知交流閱歷及審核技巧初次會議的作用表示審核正式開場，發(fā)明良好氣氛，堅持審核的正規(guī)化；讓受審方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利完成 審核；內(nèi)審時，初次會議不能取消，但內(nèi)容可以簡化。24初次會議初次會議議程 -簽到(內(nèi)審小組成員，各部門主管，各組陪同人員等)； -管理者代表宣布會議開場，引見到會各組內(nèi)審員和本 次內(nèi)

11、審組長； -審核組長主持會議； -對初次會議進展記錄。內(nèi)審組長會議內(nèi)容(也可作為審核組長講話內(nèi)容) -引見內(nèi)審小組成員及分工； -重申審核目的、范圍、根據(jù)； -審核起止時間、審核安排及方案確實認； -末次會議的時間。25初次會議初次會議組長講話內(nèi)容續(xù)-強調(diào)審核的原那么、方法和程序；-客觀公正、找客觀證據(jù)；-正面取證，負面報告；-抽樣方法查、問、聽、看、追溯-不合格確實定與現(xiàn)埸確認；-不符合事項的斷定方法；-審核過程中各部門配合時間的要求；-廓清其它事項；2627現(xiàn)埸審核的實施 內(nèi)審組長控制審核的全過程審核道路的展開檢查表的運用審核技術(shù)與竅門審核的抽樣審核的驗證做好檢查筆記不確定問題的處置不符合

12、項的處置28現(xiàn)埸審核要點 一、信息的搜集和驗證 1.客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實性數(shù)據(jù)。 2.審核證據(jù)：與審核準那么有關(guān)的并且可以證明的記 錄，現(xiàn)實陳說或其它信息。 3.現(xiàn)埸審核的信息源，可包括： 1與部門主管人員或作業(yè)人員等的面談； 2對活動和周圍環(huán)境、條件的察看； 3文件.例如：方針、目的、方案、程序、規(guī)范、指點書、執(zhí)照和許 可證，規(guī)范、圖樣、合同和訂單等。 4記錄。例如：檢驗記錄、監(jiān)測和丈量記錄、會議記錄、審核報告、 管理方案等。 5數(shù)據(jù)的匯總、分析和業(yè)績目的； 6其它方面的報告。例如：來自外部和供方、顧客批饋等的相關(guān)信息。 7計算機數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站等。2930現(xiàn)埸審核要點 審核三步曲:

13、(1)向督導(dǎo)者訊問 (2)以規(guī)范書要求進展調(diào)查 (3)察看實踐作業(yè)審核三查: 查規(guī)范 查執(zhí)行 查記錄審核三找: 找實物 找標識 找結(jié)果審核三公: 公開 公平 公正3132現(xiàn)埸審核過程的控制 合理抽樣：1抽樣謀劃要合理，要具代表性，樣本是3-12；2結(jié)合檢查表，現(xiàn)埸隨機抽樣，審核員應(yīng)親身選 擇樣本；3樣本在時間、地點、產(chǎn)品上合理分布；4抽樣應(yīng)分層：點面遠近結(jié)合，以近為主；5抽樣僅限于同一主題、要素、區(qū)域，部門和要 素不可抽樣。33現(xiàn)埸審核過程的控制 識別關(guān)鍵過程、把握審核重點：1應(yīng)準確識別與控制環(huán)境要素相關(guān)的關(guān)鍵過程， 明確控制重點；2審核員應(yīng)關(guān)注過程控制的結(jié)果及過程的有效性 ，不是過程控制的外

14、表景象；3留意要素間相互關(guān)系，留意審核小組內(nèi)部分組 之間的信息傳送；4控制審核節(jié)拍，確保證據(jù)可靠；5與受審核方擔任人共同確認現(xiàn)實。34現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 根本審核方法按部門思索該涉及的主要活動及涉及的相關(guān)要素按要素思索涉及的部門審核的道路(一 A順向跟蹤 即：文件記錄或：謀劃實施結(jié)果 B逆向跟蹤 即：記錄文件或：結(jié)果實施謀劃 C環(huán)境要素為主線 即：識別評價控制結(jié)果改良。35現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧審核的道路續(xù) D橫向式(抓住一點查其相關(guān)) E交叉審核 36現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 審核道路 一 某一部門審核道路 主要職能和職責 相關(guān)的程序和要求 相關(guān)質(zhì)量/環(huán)境記錄 比較符合性和有效性 自

15、 上 而 下 自 下 而 上37現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 自 上 而 下 自 下 而 上38現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧檢查表的運用根據(jù)檢查表并思索靈敏性規(guī)范要求文件要求檢查表問題現(xiàn)場審核面談/提問/察看/抽樣/驗證)回答/現(xiàn)實/記錄結(jié)果結(jié)論合格/不合格)檢查表答案39現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 調(diào)查方法及審核技巧調(diào)查方法 - 審核技巧提 問 - 提問技巧傾 聽 - 傾聽技巧觀 察 - 察看技巧記 錄 - 記錄技巧驗 證 - 驗證技巧面談的方法和技巧40現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧與各級職能人員談判，特別是執(zhí)行人員談判應(yīng)在任務(wù)正常進展時及在正常任務(wù)現(xiàn)場談判可由員工描畫他的任務(wù)開場應(yīng)控制談判放松的氣氛 解

16、釋談判緣由及記錄的目的總結(jié)談判結(jié)果，能夠時與談判人員核實發(fā)現(xiàn)點 防止引導(dǎo)性提問 該當贊賞被面談人員的參與和協(xié)作面談的方法和技巧41現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 查閱的方法和技巧評審相關(guān)規(guī)定環(huán)境活動的文件，例如：方針、目的、規(guī)范、指點書；執(zhí)照、答應(yīng)證、規(guī)范；地下管網(wǎng)圖；三同時驗收報告;環(huán)境影響評價報告等。42現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 查閱的方法和技巧環(huán)境運轉(zhuǎn)過程控管形狀和結(jié)果的記錄，例如：環(huán)境管理體系監(jiān)視記錄；檢查記錄；會議記要；審核報告;管理方案及監(jiān)視、丈量結(jié)果、評審結(jié)果。相關(guān)方的反響信息等。43現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧察看的方法和技巧環(huán)境運轉(zhuǎn)過程控管充分性、準確性、完好性。例如：環(huán)境管理體系運轉(zhuǎn)

17、、檢測設(shè)備的形狀；環(huán)境管理體系運轉(zhuǎn)、活動、檢測人員的操作形狀；重要環(huán)境污染埸所的現(xiàn)狀和異常情況，如： 對運用、消費、儲存危險化學(xué)品埸所應(yīng)察看相應(yīng)的監(jiān)測、通風、防曬、調(diào)溫、防火、滅火、防爆、泄壓、防毒、中和、防潮、防雷、防火、防靜電、防滲漏防護堤或隔離操作等控制條件。44現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧察看的方法和技巧環(huán)境管理體系運轉(zhuǎn)、檢測、儲存環(huán)境；與環(huán)境管理體系有關(guān)的原料采購、運輸、儲存環(huán)境；與環(huán)境管理體系有關(guān)的應(yīng)緊預(yù)備與呼應(yīng)措施；排污口及環(huán)境污染源等。45現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸察看區(qū)域消費車間：廢棄物分類符合性；廢水排放點及污水處 理站；廢氣、噪音排放點及治理設(shè)備；廢棄物堆放點；維修車間、車

18、間化學(xué)品存放點；倉庫化學(xué)品倉、油庫、原資料、壓力容器放置點；鍋爐房、食堂、衛(wèi)生室等。46現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸察看的內(nèi)容：分發(fā)的氣味及排放粉塵；廢水排放的流向、廢水的顏色、渾濁度、漂浮物等；聽廠界的噪音，能否有突發(fā)噪音；環(huán)保設(shè)備能否正常運轉(zhuǎn)；消費設(shè)備能否有異常跑、冒、滴、漏；廢棄物、化學(xué)品的標識情況；危險廢棄物、化學(xué)品能否按規(guī)定存放，能否有防火、防雨淋、防走漏的預(yù)防呼應(yīng)資料或設(shè)備；地面上能否有油類或其它污染物；其它被遺忘的角落。47現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧法律、法規(guī)和其它要求執(zhí)行情況的國空/地方/行業(yè)法律法規(guī)、環(huán)境規(guī)范的要求，有無總量控制目的要求留意地方規(guī)范嚴于國家規(guī)范，地方規(guī)范優(yōu)先的原

19、那么。國家/地方/行業(yè)法律法規(guī)、環(huán)境規(guī)范要求的實施、評審情況；明確執(zhí)行規(guī)范界限；執(zhí)行國家綜合排放規(guī)范還是行業(yè)性排放規(guī)范？規(guī)范執(zhí)行時間：新、改、擴建工程環(huán)境影響評價報告表的同意時間；企業(yè)所在功能區(qū)，能否在環(huán)境敏感區(qū)、33211區(qū)域。48現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧法律、法規(guī)和其它要求執(zhí)行情況的排放方式：能否有組織排放、排放位置、排氣筒高度；監(jiān)測取樣點；污染物類別、允許排放濃度、排放量；監(jiān)測頻率、達標頻率。49現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核記錄的技巧：時間、地點；人員：被訪問、調(diào)查的人員及見證人；見到的現(xiàn)實：應(yīng)記錄與審核目、準那么、范圍、方案相關(guān)的每一個符合與不符合的記錄；現(xiàn)埸審核記錄應(yīng)能為環(huán)境管理

20、體系評價提供充分的信息；審核記錄應(yīng)堅持清淅、完好、準確。50現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 審核提問技巧5W1H 如何 HOW 何處 WHERE 何時 WHEN 是什么 WHAT 為何 WHY 何人 WHO 用有效的開放式的問題來獲取信息51現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 審核提問技巧5W1H WHAT 該任務(wù)做些什么? WHO 是誰擔任該項任務(wù)? WHEN 何時做該任務(wù)? WHERE 在何處做該任務(wù)? HOW 該項任務(wù)如何做? WHY 為何要如此做? SHOW ME請拿出左證資料給我查看。 52現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 審核提問技巧 封鎖式提問 (應(yīng)防止或少用“他有什么資歷做這項任務(wù)？“做這一項任務(wù)的人

21、需求有什么樣的資歷“做這個任務(wù)之前他進展了哪些培訓(xùn)？“他怎樣學(xué)會做這項任務(wù)的？“什么是質(zhì)量方針？“質(zhì)量方針怎樣影響他的任務(wù)？“誰通知他那樣做？“他接遭到什么指令來完成任務(wù)？“我可以看一下他的顧客提供產(chǎn)品的控制程序嗎？“他們的客戶會提供產(chǎn)品的控制程序嗎？“為什么這臺設(shè)備沒有校正呢？“這臺設(shè)備用來做什么用的？53現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 審核提問技巧 審核員不應(yīng) 1.被轉(zhuǎn)移目的 2.被引導(dǎo)或誤導(dǎo) 3.陷于姿態(tài) 4.讓受審人員支配審核 的步伐 5.假設(shè)或假定審核員應(yīng)該 1.有預(yù)備 2.準時 3.堅持被審核方回答的問題 4.盡能夠不說話 5.防止誤解 6.問題明晰 7.鎮(zhèn)靜 8.表示敬意 9.給予稱譽

22、控制審核54現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 審核提問技巧在下例情況，審核員應(yīng)牢記審核的目的，表現(xiàn)果斷，職業(yè)及公平： 好爭辯的受審人員 膽怯的受審人員 心情化 找不到人 找不到文件 預(yù)先預(yù)備好樣板 特別情況應(yīng)變才干55現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧審核的抽樣隨機抽樣適當數(shù)量檢查表審核員親身抽樣征得被審核人員贊同56現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧不合格確實定 什么是不合格？ 未滿足要求 A顧客要求 BISO9001規(guī)范、ISO14001規(guī)范 C公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件 D法律、法規(guī)和其它相關(guān)要求57不合格判別根據(jù)根據(jù)客觀證據(jù)確定不符合規(guī)范的條款確定不符合相關(guān)的文件要求現(xiàn)埸審核不合格斷定根據(jù)58客觀證據(jù)實踐客觀存在

23、的不受心情或偏見左右的可以論述的可以構(gòu)成文件書面表達的可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可經(jīng)受驗證的現(xiàn)埸審核的客觀證據(jù)59審核不合格報告 不合格確實定 不合格的定義 不合格的判別 不合格的描畫 不合格報告 現(xiàn)埸審核不合格項報告60不合格的描畫現(xiàn)實的準確察看 判別在哪里發(fā)現(xiàn) 地點發(fā)現(xiàn)了什么 現(xiàn)實為什么不合格 緣由誰在場 職位采用專業(yè)術(shù)語 正規(guī)要便于查找 追溯利于的改良 協(xié)助現(xiàn)埸審核不合格的描畫61 審核不合格描畫本卷須知 描畫文件的標識/稱號 描畫記錄的標識/稱號 描畫相關(guān)職位/工位 描畫設(shè)備的編號/稱號 描畫相關(guān)的區(qū)域 描畫不符合的緣由 描畫不符合規(guī)范條款和文件現(xiàn)埸審核不合格項的描畫搜集審核

24、證據(jù)應(yīng)留意的問題應(yīng)搜集“正、“反兩方面的客觀證據(jù)，重點搜集不符合要求的客觀證據(jù)； 只搜集和審核有關(guān)的證據(jù)；不介入受審方的矛盾 ； 不憑個人喜好和專業(yè)興趣搜集信息； 做好記錄，使搜集的信息具有重查性； 留意搜集潛在信息。62審核員常用問式5W1H現(xiàn)狀如何為什么能否改善該怎么改善對象（What)做(干）什么為什么生產(chǎn)這種產(chǎn)品或配件是否可以生產(chǎn)別的到底應(yīng)該生產(chǎn)什么目的（Why)什么目的為什么是這種目的有無別的目的應(yīng)該是什么目的埸所（Where)在哪兒干為什么在哪兒干是否在別處干應(yīng)該在哪兒干時間和程序（When)何時干為什么在哪時干能否其它時候干應(yīng)該什么時候干作業(yè)人員（Who)誰來干為什么哪人干是否由

25、其它人干應(yīng)該由誰干手段（How)怎么干為什么哪么干有無其它方法應(yīng)該怎么干63提問本卷須知-明確觀念和目的，準確表達；-發(fā)問一定思索被問者的背景；-留意神態(tài)表情；-適時表達好意；-努力了解回答；-不能建議或暗示某種答案；-不說有心情的話；-不可延續(xù)發(fā)問。64聆 聽傾聽重要性-審核過程中，審核員傾聽的時間能夠會 到達總時間80%；-傾聽效率對得出客觀結(jié)果起重要作用；-謙和仔細的傾聽態(tài)度有助于構(gòu)成融洽氣 氛和獲獲得有價值的信息。 65影響傾聽的要素不專注集中選擇性的聽個人偏見心情與喜惡草率的結(jié)論66審核特別防止的事項：除了聽，還要看 溝通時，需留意對方的身體言語身體動作、手部動作.面部表情眼神67審

26、核/客觀證據(jù)定義：與審核準那么有關(guān)的并且可以證明的記錄、現(xiàn)實陳說或其客觀存在的信息。注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。68序號可用作審核結(jié)論不可用作審核結(jié)論1存在的客觀事實或情況估計、猜想、分析、推斷2部門負責人談話（并有其它物證來證明）陪同人員或其他無關(guān)人員的談話、傳聞。3現(xiàn)行的有效文件和有效的質(zhì)量記錄（審查當前的質(zhì)量活動）過期或作廢的文件，擅自涂改的質(zhì)量記錄，未經(jīng)證實的談話、傳聞。審核方法現(xiàn)場審核方法可歸納4個字： 問面談、查閱、看察看、記錄. 問：與被訪人面談、提問； 查：查閱相關(guān)記錄和文件； 看：現(xiàn)場察看； 記：記錄審核

27、過程的有關(guān)現(xiàn)實。69不符合事項的分類 嚴重主要不符合項 普通次要不符合項 察看建議事項70不符合事項的分類嚴重不符合有三種情況:系統(tǒng)性或區(qū)域性失效 所謂系統(tǒng)性失效是指某一要素或某一關(guān)鍵過程重 復(fù)發(fā)生,已構(gòu)成系統(tǒng)性的問題; 所謂區(qū)域性失效是指 某一部門或場所的活動全面失效的景象. 對產(chǎn)品或體系運轉(zhuǎn)呵斥嚴重后果.體系文件與規(guī)范嚴重相違背.違背適用的法律法規(guī)和其它要求71不符合事項的分類普通不符合有三種情況：未構(gòu)成系統(tǒng)性或區(qū)域性失效未對產(chǎn)品或體系運轉(zhuǎn)呵斥嚴重后果 體系文件與規(guī)范未嚴重相違背 72不符合事項的分類察看事項開出的原那么:現(xiàn)實已構(gòu)成不符合,但性質(zhì)較細微.尚未構(gòu)成不符合項,但有變成不符合的趨勢或潛在的趨勢.73不符合事項的方式文件問題沒有把規(guī)范的要求文件化文件不能放映實踐運作情況文件內(nèi)容不當，缺乏或錯