護士禮儀培訓-PPT課件 (5)

1、護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓 蒯 莉隨著社會的進步，禮儀文化對現(xiàn)代人類生活的影響越來越大。各行各業(yè)都把文明禮儀行為的培養(yǎng)，視為行業(yè)員工培養(yǎng)的一項基本內(nèi)容。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，不僅意識到職業(yè)禮儀規(guī)范對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性，更意識到充滿人文關(guān)懷的禮儀服務(wù)對人類健康的重要意義。護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手! -南丁格爾一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范 1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。 護理人員職業(yè)道德規(guī)范 3、周到服務(wù)，親切溫馨：護士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，

2、感到溫暖 4、勤學苦練，提高技能 ：一個護理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！ 護理人員職業(yè)道德規(guī)范5、謹言慎行，保守醫(yī)密：護理人員應(yīng)該保護患者隱私，謹言慎行 6、勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認真負責，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范1、職業(yè)語言的特點:第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。 2、護理服務(wù)中我們要做到七聲：第一，患者初到有迎聲第二，進行治療的時候有稱呼聲 第三，操作

3、失誤的時候要有歉聲 第四，與患者合作要有感謝聲 第五，遇到患者有詢問聲第六，接電話要有主動的問候聲 第七，病人出院有送聲3、不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時候會比風暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語 不知道，去問醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來了？怎么又按鈴了？ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語 別催了，越催越慢。叫你呢，快點！沒看我正忙著呢，等一下再來，急什么。誰看的找誰去，

4、找我干啥？你又不是我組上的病人，不歸我管，你找你的責任護士去。4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語我們的規(guī)定就是這樣不可能我們不必如此你到底想要什么？那是你的錯這可得付錢上面寫著你，不識字嗎？這不是我們的工作 1、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾（我院 要求化淡妝上崗）注重整體效應(yīng)注意營養(yǎng)與鍛煉注重外在美與心靈美的 統(tǒng)一三、護士的儀表禮儀規(guī)范 基本要求：淡雅、適度、端莊、自然。粉底、唇膏、眉筆等顏色與著裝協(xié)調(diào)。眉毛粗細適宜。面部潔凈，無明顯掉妝。不當眾化妝。 2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點部位目光和微笑 護士面部禮儀基本要求 目 光眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的

5、核心 口鼻部 鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕，“發(fā)射”鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔，捉“鼻?！?。 口：是發(fā)聲的場所，也是進食之處，應(yīng)當細心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無異味。頭發(fā)修飾基本要求：整潔干凈，長短適中，發(fā)型得體保持整潔干凈，無頭屑。顏色自然。發(fā)型端莊，用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)或發(fā)結(jié)，避免零亂，固定頭發(fā)的發(fā)夾須與發(fā)色相近。額前“劉海”不超過眉毛，頭發(fā)不過肩，不戴頭飾。身體修飾-手臂1、不能留長指甲、注重日常的清潔與保養(yǎng)，在工作中應(yīng)避免用雙手觸摸自己的頭面，如：揉眼睛、撓頭發(fā)、摳鼻孔等。2、腋毛 腋毛屬于“個人隱私”，被外人所見是不應(yīng)該的。女士特別要注意這一點

6、。非正式場合，若打算穿著暴露腋窩的服裝，可以先脫去或剔除腋毛，這是對他人也是對自己的尊重。微 笑 放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起唇 略呈弧形 發(fā)自內(nèi)心 滲透感情 自然流露 護士著裝規(guī)范與管理 工作中的服飾禮儀與要求護士的帽子有燕帽和圓帽兩種。 燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際45cm，白色發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度 。隨時保持燕帽的清潔，禁忌出現(xiàn)明顯的污垢或污漬。服飾禮儀-工作服飾戴燕帽的發(fā)型 短 發(fā) 服飾禮儀-工作服飾戴燕帽的發(fā)型 長 發(fā) 服飾禮儀-工作服飾戴圓帽手術(shù)室、ICU及特殊科室的護士 服飾禮儀-工作服飾穿護士服(一) 一般病房和門診的護士，常穿白色

7、長護士服裝 .夏季穿肉色絲襪，自己的褲子或裙擺不能超過護士服。導診有特殊的服飾和佩飾。服飾禮儀-工作服飾服飾禮儀-工作服飾兒科護士常穿粉紅色工作服 穿護士服(二) 穿護士服(三) 男護士服為白大衣或分體式工作服 服飾禮儀-工作服飾穿長褲冬季穿白色長褲，急診科、手術(shù)室為特殊顏色：綠色服飾禮儀-工作服飾戴口罩（一） 服飾禮儀-工作服飾佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二）服飾禮儀-工作服飾取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi) ，系帶不能外露服飾禮儀-工作服飾戴口罩（二）穿護士鞋服飾禮儀-工作服飾護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 ，禁止穿響底鞋或拖鞋，隨時保持鞋面干凈。(1)佩戴時要求胸牌正面

8、向外，端正（平行于地面）別在左胸前，平工作服第2粒扣子。(2)表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。 護士工作崗位佩戴胸牌的要求醒目、整潔服飾禮儀-工作服飾1、不能佩戴的飾品：如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾。2、不能過分裝飾，不能染指甲。 3、佩戴項鏈時不能露出工作服外。4、工作時需佩戴手表或掛表。護士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求服飾禮儀-工作服飾工作基本站姿(一) 頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部 四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范 醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位 “丁”字

9、步站立側(cè)位“丁”字步站立工作基本站姿(二) 男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開,不超過肩寬護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧” 工作基本坐姿 (一)護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀坐姿訓練坐姿訓練雙腿疊放平行式坐姿訓練雙腿斜放式正位腳點放式坐姿訓練側(cè)位腳尖點放式工作坐姿要

10、領(lǐng) 坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/22/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏 護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀工作基本行姿 精神飽滿，頭正肩平雙目平視, 挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中 護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀走姿訓練醫(yī)務(wù)人員持物走姿端盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)工作基本蹲姿 護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀蹲姿要領(lǐng)一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物 護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀推治療車 雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力

11、，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn) 五、護士工作中的行為禮儀規(guī)范上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約23cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)端治療盤要領(lǐng) 護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀端治療盤（側(cè)面觀） 護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀 護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀端治療盤（下面觀） 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前13，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂持病歷夾要領(lǐng) 護士工作中的行為禮儀-持病歷夾持病歷夾 護士工作中的行為禮儀-持病歷夾側(cè)立于椅子后面雙腳前

12、后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端 護士工作中的行為禮儀-持病歷夾搬放椅子要領(lǐng) 搬放椅子 護士工作中的行為禮儀-搬放椅子打招呼禮儀基本要求：真誠、友善、微笑、謙遜上級領(lǐng)導（包括本院領(lǐng)導、護士長）到科室視察、指導工作或其他醫(yī)院人員到院參觀，見面時應(yīng)說：“您好，歡迎您前來指導”，同時伴以微笑、點頭等動作。此外，在一些特定的場合，如離得比較遠不適于講話，只要相互微笑，或者點一下頭，也算是一種招呼。打招呼時距離不應(yīng)太遠，以正常說話聲音使對方能聽清為宜。打招呼時眼睛應(yīng)注視對方，不要心不在焉。打招呼禮儀與同事、朋友每天第一次見面時可以打招呼，再見面時就不必

13、問候，微笑、點頭示意即可。通常年輕者應(yīng)向年長者問候，男性應(yīng)向女性問候，職務(wù)低者向職務(wù)高者問候。招呼對方時，應(yīng)先弄清對方是誰、工作單位、任何職，并適當給予贊美。介紹禮儀基本要求：親切、友善、簡潔，主題突出自我介紹：姓名、單位、職務(wù)，與對方的工作關(guān)系，暫時的聯(lián)系方式。介紹他人：姓名、單位、職務(wù)，強調(diào)優(yōu)勢。電話禮儀基本要求：熱忱、耐心、清楚、禮貌上班時間除護士長外不要帶手機，非急事不能接打私人電話。接傳電話：及時接聽，遵循“鈴響不過三”的原則。語調(diào)適中，口齒清楚，語言簡潔。電話禮儀耐心接聽，自報單位、姓名，“您好，我是石門縣人民醫(yī)院科（或您好，我是石門縣人民醫(yī)院實習生），請問您找誰？”，必要時記錄通

14、話要點，即發(fā)話人姓名、電話、發(fā)話目的。如果要找的人不在或暫時不能接聽電話，做好解釋，詢問是否需要回電話。轉(zhuǎn)傳電話時應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達，忌大聲叫嚷，讓發(fā)話方先掛機。接傳呼儀：“您好，請問有什么事需要幫忙？我馬上來”。八、護士日常工作禮儀規(guī)范見本院護士行為規(guī)范相關(guān)章節(jié)1、門診護士服務(wù)言行規(guī)范2、病房護士服務(wù)言行規(guī)范3、手術(shù)室護士服務(wù)言行規(guī)范4、供應(yīng)室護士服務(wù)言行規(guī)范九、護士操作的禮儀規(guī)范： 護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。 護士操作的禮儀規(guī)范： 護士在操作的時候，應(yīng)該用真誠的態(tài)度，端

15、莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導以及操作后的囑咐，即可融洽護患關(guān)系，也是防范差錯事故的有力措施。（1）操作前的禮儀規(guī)范： 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。 （2）操作中的禮儀規(guī)范1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷 2）、操作一定要嫻熟，適時指導 ：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強信心。 （3）操作后禮儀

16、規(guī)范1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應(yīng)該對患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰 心電監(jiān)護操作前、中、后的禮儀操作前：您好！請問您是先生嗎？我是，今天的治療護理由我來為您落實。根據(jù)您的情況，醫(yī)生決定為您行心電監(jiān)護。心電監(jiān)護就是將電極片貼在您胸前的皮膚上，用導聯(lián)線將電極片與監(jiān)護儀連接起來，以隨時監(jiān)測心率和心律的變化，進一步了解病情，協(xié)助診斷和治療。它不會給您帶來痛苦，請您不要緊張。因為要將電極片貼在您的皮膚上，我需要看一下您前胸后背

17、的皮膚有沒有損傷、炎癥、皮膚病等（注意保護隱私）為了監(jiān)護儀的屏幕顯示更清晰，待會我們要將窗簾拉上，為了防止電磁波的干擾，您和家人最好不要在病房內(nèi)使用手機。您先歇著，我先去準備用物。謝謝您！操作中：您好！請問您是先生嗎？現(xiàn)在可以為您操作了嗎？請您平臥，我先為您清潔皮膚，再貼上電極片，感覺怎樣？如果您覺得不適，請您告訴我，監(jiān)護儀已連接好，顯示出您的心率次/分現(xiàn)在讓我?guī)湍岩路┖?。操作后：先生，為了確保您的監(jiān)護效果，有幾點注意事項請您配合。您翻身時動作要盡量輕緩，注意不要把導聯(lián)線或電極片拽脫，也不要自行將電極片取下來或更換導聯(lián)線的位置；電極片可能會引起皮膚瘙癢，如有不適，請及時告訴我們；請您和家人

18、最好不要在病房內(nèi)使用手機，以免電磁干擾；我會隨時觀察心電監(jiān)護的情況。如果您有什么需要請按呼叫器。謝謝您的配合!在醫(yī)療護理過程中，我們不能因為忙碌或別的一些原因而忽略了與病人或家屬的溝通，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要我們共同的努力。傷人之言，重于刀槍劍戟初中女孩，數(shù)學總不及格。有次考前她硬是把答案背了下來，結(jié)果數(shù)學得了滿分。數(shù)學老師卻不屑地說：“怎了成了數(shù)學天才，肯定是作弊了！”女孩：“我沒有作弊，您不能這樣侮辱我?！崩蠋煟骸昂冒?！既然你這么厲害，敢不敢重考一次！”于是，老師重新給小女孩考試，卷面有很多沒學過的方程式試題。結(jié)果她吃了鴨蛋。從此，她休學在家，養(yǎng)成了悲觀、敏感、孤獨的性格。這個小女孩就是臺灣著

19、名的作家三毛。語言能治病，也能致病某肝病患者，治療好轉(zhuǎn)正待出院，家屬買來許多保肝藥物，打算回家繼續(xù)服用，病人認為自己病已經(jīng)好了，便去詢問醫(yī)生是否需要服用這種藥物。病人：“醫(yī)生，你看，我回家還用不用再吃這些藥了？”這位醫(yī)生剛好在家和愛人吵架生了氣，到了醫(yī)院還是余氣未消：“我管你用不用，自己看著辦吧！”病人：“怎么了，這樣說話，真不好聽？”醫(yī)生：“什么好聽，唱歌好聽，誰唱歌給你聽？”病人當時氣得臉色蒼白，回到病房便躺在床上，后來肝功能急劇惡化沒能出院，終因治療無效死亡。表達方法對治病態(tài)度的影響一位肺癌病人的妻子將其病例報告單給醫(yī)生看，并問還能活多久，醫(yī)生看后說：“兩年后的病死率是90%。妻子聽后愁

20、容滿面，丈夫看到這種情景，要求出院。幾天后另一位醫(yī)生勸解夫妻2人說：“兩年后有10%的病人還活著，到那時有新的醫(yī)學技術(shù)，生命可能還會延長，您二位好好治療吧。”夫妻二人不再要求出院。常用忌語六個不1.不直呼床號，要禮貌稱呼病人；2、病人詢問時不說不知道，要耐心解釋；3、遇到難辦的事不說不行，要說盡量想辦法；4、病人有主訴時不能說沒事，要說我們會及時觀察；5、對病人不說等一會兒，要說馬上來；6、不說試試看，要說盡我最大努力。行為規(guī)范30個不 1、不準擅自離崗外出； 2、不違反護士儀表規(guī)范； 3、不帶私人用物入公共場所； 4、不在工作區(qū)吃東西； 5、不接待私人會客和打私人電話； 6、不做私事； 7、

21、不打瞌睡或閑聊； 6、不與患者及探陪人爭吵； 7、不利用工作之便謀私利； 8、不得收受禮物、紅包和接受病人及家屬宴請； 9、不許讓病人家屬承擔護理操作; 10、不準議論他人或泄漏病人隱私； 11、不浪費水、電、氣； 12、不流言蜚語； 13、不隱瞞錯誤。 14、不準帶手機； 15、不看與工作無關(guān)的書刊、雜志； 16、不準上網(wǎng)、玩游戲等; 17、不得在工作場所大聲喧嘩或高聲呼叫其他工作人員； 18、不打飽嗝，不哼小曲； 19、不互相打斗，開玩笑，目中無人； 20、不交頭接耳，指指點點； 21、不摳鼻子、掏耳朵； 22、不打噴嚏，打噴嚏要背對顧客； 23、不掏牙，剔牙時要用手或手絹掩飾； 24、不

22、玩弄頭發(fā)； 25、不升懶腰； 26、不打哈欠，必要是用手掩飾； 27、不搔癢或抓癢； 28、不玩弄筆或辦公用品； 29、不當眾嚼口香糖及檳榔； 30、不抖動雙腿。坐姿十忌1、坐下時后腰背松塌懶散，或過分后仰；2、把腳抬高使對方能看到鞋底；3、雙腿敞開過大；4、坐在椅子上移動位置；5、坐下或站起時動作過大或碰出聲響；6、腳尖沖人；7、將腳架在座位上或別在椅子上；8、搖晃抖動雙腿或架在另一條腿上；9、身體過分前探。10、兩人同坐在一把椅子上走姿七忌1、方向不定2、瞻前顧后3、速度多變4、聲響過大5、內(nèi)外八字6、邊走邊吃7、勾肩搭背打電話時間五忌晚上十點后和早上七點前午休時間用餐時間慣性工作時間上、下班前10分鐘言談技巧訓練參考案例：一對農(nóng)民夫婦抱著不滿周歲的兒子，滿頭大汗來到醫(yī)院：“