禮儀規(guī)范培訓(xùn)(4-1)ppt課件

1、拓邦禮儀規(guī)范培訓(xùn)1.2.課程內(nèi)容.一、禮儀觀念.一禮儀的概念 禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言行舉止當(dāng)中商定俗成的共同認可的一種行為規(guī)范。 古人講“禮者敬人也，禮儀是一種待 人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)，可以說是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。.內(nèi)強素質(zhì)外塑籠統(tǒng)增進交往員工個人籠統(tǒng)代表組織籠統(tǒng)代表產(chǎn)品籠統(tǒng)代表企業(yè)籠統(tǒng)二為什么要學(xué)職場禮儀.(三)拓邦禮儀四個根本原那么7.(三)拓邦禮儀四個根本原那么8.二、 辦公室禮儀.一、職場環(huán)境要點1、辦公桌：私人物品最好不要放在桌面上，假設(shè)文件較多的情況下，可以把文件放在文件夾里，分類整理2、平安：水杯不要離鍵盤太

2、近，下班的時候把水全部倒掉。下班前把電腦、打印機等關(guān)掉電源。3、分開座位時，把椅子擺放好不要讓椅子?xùn)|倒西歪。4、像轉(zhuǎn)筆、蹺二郎腿、補妝能夠影響到同事的習(xí)慣不要帶到辦公室5、不要公私不分，更不要以公謀私不要在上班的時候接私活。.二、禮儀1)必需在鈴響3聲之內(nèi)接聽2)用語親切、禮貌，簡約、明了，音量適度、有活力， 嚴禁粗暴、生硬3)過程中，一直堅持淺笑4) 待上級、客戶或來電者掛后，再悄然的放回，嚴禁摔掛5)留意通話時間，不宜過長；6)要運用禮貌言語；7)防止私人；.三手機禮儀重要會議特別是會見客戶時應(yīng)封鎖手機或改為靜音、震動方式；盡量不要接聽。如有必要接聽手機，一定要離位。不要借用客戶的手機打；

3、在公共場所不要大聲接打；不要一邊和他人說話，一邊查看短信；.四電腦禮儀要定時清潔，維護顯示屏；不要借助公司電腦處置個人私事；不要利用公司網(wǎng)絡(luò)來傳播不安康的信息，也不要用來打游戲、聊天等；在公司上網(wǎng)，要查找與任務(wù)有關(guān)的信息；.五辦公禮儀進指點的辦公室：1、要敲門，即使門開著也要敲幾下。2、進入辦公室之后，與指點交談、謙恭有禮、不卑不亢。3、要帶紙筆，由于他不知道指點會不會交代他做什么事。4、指點交代的事情要跟對方確認一下。.補充：辦公室不雅小動作1、閑聊2、穿拖鞋3、雙手抱胸4、玩轉(zhuǎn)筆、抖腿5、辦公桌前補妝6、中吃東西.二、儀容儀表.17穿著得體上班的意義:.著裝類型：職業(yè)裝、商務(wù)裝、便裝、盛裝

4、 18.1、素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量一樣2、襯衫：白色 、淡粉 、水藍等3、內(nèi)衣：以膚色 、無痕為最正確4、鞋襪：連褲襪5、指甲：透明色 6、包包：公文包一女士服飾規(guī)范儀表.配件 防止過于 花俏的配飾 外套 合身 熨燙整齊貼身衣服 符合尺寸 堅持清潔 指甲 指甲油顏色以透明 不易剝落為佳連褲襪 配合西服的 素凈顏色鞋子 鞋跟防止過高 及磨損 破裂上衣 活動方便 不易 皺褶 防止牛仔布料手提包 定期整理筆記本 名片 手帕 面紙 化裝品 連褲襪.二女士儀表七大自照.眼鏡 適宜臉型鏡片 隨時擦拭干凈表 配合身份 防止 戴名貴手表口袋 不要放雜物褲子 要燙出褲線鞋子 搭配得體的 正裝皮鞋正裝

5、樸素 素面 沒有花紋上衣口袋 不要放筆襯衫 素面 熨斗燙平 確認鈕扣無缺皮帶 和鞋子服裝 顏色能搭配公文包 拾掇整齊辦公 用品 名片 計算機 .三男士儀表七大自照.商務(wù)鞋：上班時多穿商務(wù)鞋；堅持鞋面的干凈。襪子：男士穿深色的襪子，普通穿黑色。三節(jié)腿公務(wù)休閑鞋公務(wù)皮鞋24.1、 淡 雅2、 簡 潔3、 適 度4、協(xié) 調(diào)5、避 短6、莊 重四儀 容 規(guī) 范.五女士儀容七大自照1.頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方 高雅 得體2.描清眉 修剪多余眉毛3.勾畫適當(dāng)眼線 眼影 輕涂睫毛膏4.堅持T字帶干凈不油光5.適度涂抹唇膏 唇彩6.堅持耳朵內(nèi)外干凈 配戴得體耳環(huán)7.化淡妝 施薄粉 容光煥發(fā)全靠臉.化裝前后27.

6、六男士儀容七大自照1.發(fā)型大方 干凈整潔2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.鬢角與胡子刮干凈4.耳朵內(nèi)外清潔干凈5.運用面霜堅持臉部光潔6.適當(dāng)運用護唇膏7.堅持口腔清潔.三、舉止儀態(tài).30一站姿.站姿要領(lǐng)三正、五直頭正、眼正、肩正頸直、背直、腰直、臂直、腿直雙手放位雙腳站位.女性站姿：V字形和丁字步站姿一：雙腳V字型 站姿二：丁字步 .站姿：自然站姿和跨立站姿站姿一：自然站立 站姿二：跨立站姿 . 34留意不良站姿：.35二坐姿.36.男士：背挺直、腳放直、座椅子的三分之二.規(guī)范式前伸式前交叉式.交叉后點式曲直式重疊式. 女士坐姿 40.雙腿交叉式 41. 架腿式 42.丁字步式 43.前伸后曲式 44

7、.女士：從椅子的右邊落座.頭正背挺直雙腳一條線手部自然擺步伐要穩(wěn)重三走姿.男士：以大步為美普通75CM表達穩(wěn)重有力女士：以小步為美表達文雅秀氣詳細步子的大小由身高決議自然為主女性走“一字步，男性走“平行.(四)蹲姿高低式蹲姿 交叉式蹲姿48.(五)淺笑笑 是世界上最好的名片是上天賦予我們最好的禮物。補充：1、自然大方的自動淺笑 2、在工業(yè)園內(nèi)，路遇來訪者時，都須大方、自然的淺笑示人或淺笑點頭表示 .六目光的凝視他的眼睛會說話.視野向上表現(xiàn)出權(quán)威感和優(yōu)越感視野向下表現(xiàn)出服從視野程度表現(xiàn)出客觀和明智他的眼睛會說話.目光凝視的要點1、對初次見面的人，眼神交流不少于3秒2、交談時，眼睛看對方眼睛或嘴巴

8、的“三角區(qū)，規(guī)范凝視時間是整個交談時間的30%-60%；3、交談中，用目光流顯露會意的萬千情況，使整個交談融洽、調(diào)和； 4、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，普通正常次數(shù)為每分鐘5-8次； .七引見禮儀 1、自我引見 引見本人的 目的是為了 結(jié)識某人或 大家自我引見.2、引見他人引見次序： 引見他人，尊者為上，他優(yōu)先享有知情權(quán)，先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。總原那么：先卑后尊.八電梯禮儀1、站在兩側(cè)2、讓出廂門3、請勿搶行4、先下后上補充：搭乘電梯：如電梯沒有其他人時，應(yīng)在客人之前進入電梯，按住“開，如電梯內(nèi)有其他人時，應(yīng)讓客人先進入電梯，到達樓層時，按住“開，請客人先下。人多的

9、地方要禮讓有序；電梯內(nèi)已有很多人時，進入后應(yīng)面向電梯門站立。.1、操作要點： 大方伸手 虎口相對 目視對方 面帶淺笑 力度七分 男女平等 三秒終了九握手2、忌諱：不可跨門檻握手；不可坐著握手；左手應(yīng)自然下垂，不可插在口袋里；男士不要帶帽及手套與他人握手；忌用左手握手；不要十字交叉握手；忌握手力度過大；忌死魚式握手、蜻蜓點水法、夸張用力法.握手次序1、男女之間握手：男士要等女士先伸出手后才握手。2、賓客之間握手：主人有向客人先伸出手的義務(wù)。對到來的客人，不論男女、長幼，主人均應(yīng)先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應(yīng)如此。 3、長幼之間握手：年幼的普通要等年長的先伸手。4、上下級之間握手：下級要等上

10、級先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時，可不思索上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。 5、一個人與多人握手：假設(shè)是一個人需求與多人握手，那么握手時亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑。. 十遞接物品： 1、自動上前 2、雙手為佳 3、財不外露 4、遞到手中 5、尖刃向內(nèi) 6、方便接拿.十一名片禮儀1、互換名片 1投遞名片：雙手拿出本人的名片，將名片的方向調(diào)整到最適宜對方觀看的位置，不用提職務(wù)、頭銜，只需把名字反復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開場，在用敬語：“認識您真高興“請多指教等。. 2、接受名片 1必需起身接納名片； 2應(yīng)雙手接納； 3接納的名片不要在上面作標志或?qū)懽郑?4接納的名片不

11、可來回擺弄； 5接納名片時，要仔細地看一遍； 6不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不留意落在地上。 .補充： 1)遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是引見時，應(yīng)由先被引見方遞名片；2)遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧、“請多指教之類的寒喧語；3)互換名片時，運用左手拿著本人的名片，用右手接對方的名片后，用雙手托住；4)互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等；5)遇到難認字，應(yīng)事先訊問；6)在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次陳列名片；7談判中，應(yīng)稱謂對方的職務(wù)、職稱，如“先生、“小姐等，而盡量不運用“他字或直呼其名。 .五、溝通表達.溝通表達的方式1、言語2、文字3、肢體4、眼

12、神5、心靈.1、言語溝通1、運用普通話2、禮貌用語，熱情、友好、大方3、正面的言語鼓勵(晨會、夕會)4、平常留意與同事的言語溝通稱謂1、符合身份頭銜：董事長、總經(jīng)理、主管職稱：教授、律師、醫(yī)生2、國際通用先生、女士、小姐、太太、夫人 3、入鄉(xiāng)隨俗.職場中的問候敬語1、上班到達公司時：早安或早上好2、外出時對上司說：我外出了3、外出回來時說：我回來了4、對外出的人說：請慢走5、對外出回來的人說：辛勞了6、預(yù)備下班時說：我先走了7、對正在加班的人說：加油哦8、職場中最簡單的敬語：您好.電子郵件禮儀： 1、主題明確 2、內(nèi)容簡約 3、多用敬語 4、慎用群發(fā).3、與同事的心靈溝通 1、公私一定要分清

13、2、交談態(tài)度要真誠 3、不在背后議論人 4、金錢往來要謹慎 5、協(xié)助新人解疑惑 6、私下絕不互埋怨 7、眼神忌諱瞪盯瞇.補充：與上司溝通的藝術(shù) 1、不要替代上司做決議 2、防止與上司對抗 3、彌補上司失誤的方法要恰當(dāng) 4、及時匯報任務(wù)并且言簡意賅 5、維護指點籠統(tǒng) 為其擔(dān)責(zé)分憂.補充：與上級溝通細節(jié) 1、在與指點講話時，提早預(yù)備，言語明確、簡練 例如：一、二、三 2、語速音量適當(dāng) 3、緊縮匯報時間30分鐘以內(nèi)為宜 4、指點接聽時，員工要避開 5、上級服飾出現(xiàn)瑕疵時，用短訊或字條告知.匯報任務(wù) 1、匯報要及時，不要等人催。 2、匯報時明晰、準確、切記運用模糊詞語。指點找他是為了了解任務(wù)情況，假設(shè)

14、運用模糊詞語或隱瞞問題，這會使指點判別帶來干擾 3、有條有理，控制好匯報的時間 4、最重要的一條就是自動處理問題。 5、假設(shè)指點交代的事情有了變化，及時向指點匯報，但不能自作主張。遇到問題時，分析問題，找出更多處理問題的方法，然后把他提交給指點，由指點來決議怎樣處理問題。.與下屬溝通細節(jié) 水能載舟，亦能覆舟 李世民 一個勝利的指點只需百分之十五是取決于他的專業(yè)知識而有百分之八十五是來自于他的指點、感召、煽動人的才干、協(xié)調(diào)組織人的才干 卡耐基.補充：與下屬溝通藝術(shù) 1、有理有據(jù)有新意的表揚 2、學(xué)會批判 不傷人自尊 3、回絕下屬要講究技巧 4、壓服下屬要利益在先品德在后 5、要及時處置下屬之間的

15、矛盾.六、待人接物 .1、訪問1、事先約定2、嚴厲守時，做好預(yù)備小禮物、企業(yè)資料、服裝儀容3、到了以后通知接待員或助理他的名字和約見的情況。4、敲門或按門鈴。5、要留意物品的擱放。禮品、大衣、雨具 6、要留意行為禮節(jié)規(guī)范。 架二郎腿、雙手抱膝、東倒西歪也都是不禮貌的行為。 主人送上茶水,應(yīng)從座位上欠身,雙手接過,并向主人表示贊賞。7、要控制好訪問時間，掌握說話技巧。 9、適時告辭，分開時贊賞對方的接待75.2、接待目視對方，面帶淺笑，握手。運用言語：“您好！、“早上好！上午10點前 文明友善確實認來訪者身份?！罢垎柲?、“請問您貴姓？請問您找哪一位？、“請問有什么可以幫到您的？ 76.3、引路

16、在客人的左前方23步前引路。“請您在那邊坐著稍候，“請您到這邊會議室稍等，xxx先生馬上就來，“這邊請搭乘電梯：如電梯沒有其他人時，應(yīng)在客人之前進入電梯，按住“開，如電梯內(nèi)有其他人時，應(yīng)讓客人先進入電梯，到達樓層時，按住“開，請客人先下。人多的地方要禮讓有序；電梯內(nèi)已有很多人時，進入后應(yīng)面向電梯門站立遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)自動熱情、禮貌為其指路77.4、款待送茶水時，要確保茶具清潔，擺放時要輕。用語要用“請，“請慢用 78. 給人獻茶時最好選用帶柄的茶杯，遞的時候把帶柄的一放朝向?qū)Ψ?，這樣對方就能順利接過杯子。.5、互贈名片接受名片時，必需起身、雙手接受，接過來后，一定要仔細的看一遍

17、，不得來回擺弄；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不留意落在地上；遞本人的名片時，要起身、雙手遞名片；互換名片時，運用右手拿著本人的名片，用左手接過對方的名片后雙手托住80.6、道別送客時，要表達對客人的尊崇和贊賞，道別時握手或招手。用語要 用“再見！、“非常贊賞！、“歡迎下次再來！81.補充：假設(shè)客人來找的不是他，而是同事或指點，這時候他應(yīng)協(xié)助招呼一下，把客人安頓好之后再叫同事或指點過來。假設(shè)指點不在時，他可以坐下來陪客人聊聊天，也可以拿些書報給他看，免得他無聊。在招呼客人聊天時不要為了表現(xiàn)出禮貌知無不言，言無不盡，這樣很容易被人套出公司商業(yè)。也不要隨意泄露同事或指點的行跡，只跟對方說他們剛好出去，大約幾點回來即可。. 商務(wù)禮儀83.商務(wù)談判座次禮儀84談 判 桌客 方6 4 2 1 3 5 77 5 3