1工作職責(zé)及崗位認(rèn)知(班組管理快車)ppt課件

1、中信電銷工程組-譚娟班組管理快車了解管理的根本概念明確班組長(zhǎng)在企業(yè)管理中的角色定位掌握班組管理事務(wù)中的重要職能掌握人才培育的三個(gè)層面課程目的21了解管理的根本概念第一部分第二部分班組長(zhǎng)角色認(rèn)知班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng)第三部分班組長(zhǎng)如何培育人才第四部分目錄第一部分 管理的根本概念什么是管理? 管理是一門 ，然后用最好的方法 的努力來 。 -泰 羅藝術(shù)經(jīng)過他人到達(dá)預(yù)定的目的管理開展之路隨著歷史的進(jìn)程，管理的含義、內(nèi)容、方式及特點(diǎn)也在不斷變化、開展。綜觀20世紀(jì)管理實(shí)際與思想史，是一個(gè)不斷開展演化的歷史，其演進(jìn)分以下幾個(gè)階段：管事管人管心第一階段：管事時(shí)代20世紀(jì)初至30年代 管理者角色關(guān)鍵詞：效率，控制

2、隨著消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)展，管理問題日趨復(fù)雜，開場(chǎng)將原來的閱歷系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。管理主要著眼于產(chǎn)品，為了提高消費(fèi)效率。 代表人物與主要實(shí)際泰勒 1911年發(fā)表了甘特 義務(wù)和獎(jiǎng)金制度，教育的重要性，甘特圖韋伯 行政組織實(shí)際、“科層組織論、官僚方式實(shí)際管事階段的研討偏重于從管理職能、組織方式等方面研討效率問題，對(duì)人的心思要素思索很少或根本不去思索，這是科學(xué)管理的最大缺陷。 管理者角色關(guān)鍵詞：動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì) 在這個(gè)階段，管理由單純著眼于產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而留意到人的重要性，開場(chǎng)轉(zhuǎn)向研討人的動(dòng)機(jī)，對(duì)員工進(jìn)展鼓勵(lì)。 代表人物與主要實(shí)際霍桑實(shí)驗(yàn)，研討動(dòng)機(jī) 馬斯洛實(shí)際，研討需求麥克羅格，研討人性赫茨伯格，研討鼓勵(lì)第二階段：管人實(shí)際2

3、0世紀(jì)30年代到60年代 現(xiàn)階段：管心階段20世紀(jì)90年代以來 代表人物與主要實(shí)際彼德 . 德魯克 目的管理、自我管理、高層管理團(tuán)隊(duì)、時(shí)間管理、企業(yè)愿景、業(yè)績(jī)管理、知識(shí)任務(wù)者、組織分權(quán)、以知識(shí)為根底的組織、扁平組織、團(tuán)隊(duì)等等。管理者角色關(guān)鍵詞：心智方式，指點(diǎn)，教練進(jìn)入全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，管理又有了質(zhì)的蛻變和開展。由原先靠剛性的制度產(chǎn)生效率、鼓勵(lì)員工，轉(zhuǎn)向更加人性化的管理。管理者開場(chǎng)充任文化建設(shè)者和教練的角色，指點(diǎn)員工，對(duì)員工的個(gè)人生長(zhǎng)和職業(yè)開展承當(dāng)責(zé)任。如何定義“管理者的任務(wù)？從管事的角度了解管理 設(shè)定目的, 擬訂方案, 任務(wù)分派, 分工協(xié)助, 資料整合, 監(jiān)視跟進(jìn), 問題發(fā)現(xiàn)及改善, 提

4、出建議.從管人的角度了解管理 選才用才, 培育員工, 任務(wù)指點(diǎn), 上下左右的溝通, 團(tuán)隊(duì)建立, 引導(dǎo)員工正確心態(tài), 了解員工需求, 給予關(guān)懷鼓勵(lì), 鼓勵(lì)員工, 壓力舒解.小周末的實(shí)施：本月全月實(shí)行小周末，重點(diǎn)提升小時(shí)數(shù)據(jù)耗費(fèi)量，提高單小時(shí)產(chǎn)能；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：嚴(yán)厲按照各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展監(jiān)控，安排專人專崗進(jìn)展監(jiān)視，務(wù)必督促各班組長(zhǎng)、員工按質(zhì)按量完成各項(xiàng)本職任務(wù)；多方面針對(duì)性技藝提升：著重提升人員的話述挽留技巧，減少單統(tǒng)統(tǒng)時(shí)；管本人 決策實(shí)施 管理的2件事指點(diǎn)力柔性管理剛性管理影響力+心智方式激發(fā)發(fā)明流程管理者角色的進(jìn)化：剛性管理 柔性管理 指點(diǎn)力第二部分：角色認(rèn)知 出色的班組長(zhǎng)所具備的 扎實(shí)的專業(yè)

5、知識(shí)根底 豐富的現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)閱歷 正確的管理方法 杰出的組織協(xié)調(diào)才干 良好的交流溝通技巧 獨(dú)立分析和處理問題的才干 溝通才干執(zhí)行才干業(yè)務(wù)輔導(dǎo)提升的才干 協(xié)調(diào)才干對(duì)員工鼓勵(lì)監(jiān)控才干 綜合才干出色的班組長(zhǎng)所具備的指點(diǎn)者傳感器左右手班組長(zhǎng)在管理中的作用影響公司決策班組長(zhǎng)在管理中的職責(zé)消費(fèi)管理123團(tuán)隊(duì)建立督導(dǎo)交流班組長(zhǎng)在管理中的職責(zé)消費(fèi)管理BECDA例會(huì)管理方案管理現(xiàn)場(chǎng)管理信息反響質(zhì)量管理消費(fèi)管理班組長(zhǎng)在管理中的職責(zé)督導(dǎo)交流 督導(dǎo)交流文化建立團(tuán)隊(duì)建立員工鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新班組長(zhǎng)在管理中的職責(zé)團(tuán)隊(duì)建立班組長(zhǎng)在管理中的定位管人的才干控制心情的才干組織才干溝通、協(xié)調(diào)才干決策才干管事的才干專業(yè)才干目的管理才干處理

6、問題才干公平、公開、公正地去處置問題管理中所需求的才干 執(zhí)行三要素要快要對(duì)要敢才干與提升執(zhí)行力第三部分：班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng) 1、當(dāng)日?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù) 及任務(wù)總結(jié)2、質(zhì)量分析3、業(yè)績(jī)分析及跟進(jìn)方案1、員工質(zhì)量及業(yè)務(wù)的 跟進(jìn)及把控2、員工任務(wù)形狀的跟進(jìn)3、班中會(huì)4、員工的任務(wù)績(jī)效的跟進(jìn)1、當(dāng)天的任務(wù)目的 及方案2、員工精神形狀3、班前會(huì)議4、人員的考勤 上班前要做的事 上班中要處置的事 下班后要做的事全天班流程班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng)-事前休假的審批：對(duì)于員工提交的休假懇求，點(diǎn)名簿，點(diǎn)名安排交接班前預(yù)備 -班前會(huì)預(yù)備(重要溝通時(shí)辰) 引導(dǎo)員工進(jìn)入任務(wù)氣氛,做好任務(wù)預(yù)備 分享信息,設(shè)立目的 傳達(dá)最新的業(yè)務(wù)變卦,確保員

7、工了解并記住 學(xué)習(xí)優(yōu)秀個(gè)案,檢討不佳案例 提升業(yè)務(wù)或技巧 鼓舞士氣,營(yíng)建團(tuán)隊(duì) 贊揚(yáng)并認(rèn)可員工 -開班會(huì)班前會(huì)操作方式 班前會(huì)思索 明確本次會(huì)議目的本次會(huì)議要處理哪些問題,為理處理這些問題應(yīng)該采取什么方法會(huì)獲得比較理想的效果 問題：業(yè)務(wù)知識(shí)新的傳達(dá)，舊的穩(wěn)定或抽查、典型錄音分析、產(chǎn)量和質(zhì)量目的完成進(jìn)度、團(tuán)隊(duì)事務(wù)、信息傳送等 方法：班前會(huì)是一天任務(wù)的開場(chǎng),應(yīng)以鼓勵(lì)為主,留意方式的生動(dòng)活潑可根據(jù)會(huì)議目的靈敏選擇會(huì)議內(nèi)容和方式 效果：能否在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí),員工能否已掌握或了解會(huì)議的內(nèi)容。 某中心班組班前會(huì)指引(操作內(nèi)容/方式)交接班前要準(zhǔn)備的內(nèi)容列表序號(hào)內(nèi)容主持人大致時(shí)間1班前激勵(lì)或釋壓會(huì)前問好(分階

8、段輪換,避免枯燥)或小故事、小游戲班組長(zhǎng)23分鐘2班會(huì)業(yè)務(wù)內(nèi)容傳達(dá)（重要、緊急、落實(shí)）班前會(huì)彩信內(nèi)容傳達(dá)班組長(zhǎng)或骨干1012分鐘每日熱點(diǎn)、疑難業(yè)務(wù)傳達(dá)每日質(zhì)檢匯總傳達(dá)業(yè)務(wù)要點(diǎn)問答3公司信息傳達(dá)（機(jī)動(dòng)）班組長(zhǎng)2分鐘4經(jīng)驗(yàn)分享（機(jī)動(dòng)）班組長(zhǎng)或骨干23分鐘5今日目標(biāo)（機(jī)動(dòng)）班組長(zhǎng)或骨干2分鐘6補(bǔ)充事項(xiàng)或突發(fā)的事件（例：提前接班或加班）班組長(zhǎng)1分鐘小組討論： 問題1、因某班組的紀(jì)律一向不好，因此，班組長(zhǎng)為此主題開了一個(gè)會(huì)議，以后班前會(huì)必務(wù)提早25分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，一旦有員工遲到，都將會(huì)得到扣錢處分，規(guī)定如下：遲到一分鐘扣10元。第二天，小吳由于前一天晚上為班組加班，太累沒聽到鬧鐘的響，當(dāng)天班前會(huì)遲到了15分

9、鐘，請(qǐng)問小吳能否應(yīng)該受四處分？ 闡明：小吳是班組內(nèi)表現(xiàn)非常優(yōu)秀的員工，為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)很大，輔導(dǎo)新員工，協(xié)助組長(zhǎng)任務(wù)，前一天因協(xié)助組長(zhǎng)回來加班到凌晨?jī)牲c(diǎn)，第二天又上07：30分的班次以法制人A、注重“法的尊嚴(yán) 團(tuán)隊(duì)的“法：定下來的班規(guī)一定要執(zhí)行，并留意班規(guī)的鼓勵(lì)效果，多用正面的鼓勵(lì)方式B、注重方式帶來的暗示 .充分預(yù)備 .運(yùn)用適當(dāng)方式 .不要讓本人處于弱勢(shì)C、關(guān)注“立法過程 .內(nèi)部立法的公開,員工參與立法過程或引導(dǎo)大家共同討論投票以理服人A、關(guān)注員工，識(shí)別員工真實(shí)需求，不要逃避和推諉；B、認(rèn)同員工感受解釋為什么-指引行動(dòng)怎樣做C、信任的利器-讓員工參與管理D、管理人員應(yīng)堅(jiān)持的信心：不要隨便放棄，擅長(zhǎng)

10、識(shí)別員工發(fā)生問題和根源以情感人 A、真誠(chéng)關(guān)懷員工 B、注重員工的感知 C、與員工互動(dòng)：用行動(dòng)闡明他的動(dòng)機(jī)是無私的班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng)事中工作職責(zé)分項(xiàng)具體工作項(xiàng)目具體工作內(nèi)容是否核心重點(diǎn)工作工作周期現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控1、現(xiàn)場(chǎng)定期巡臺(tái)，監(jiān)控組員的工作狀態(tài)（包括小休、示忙、簽出等現(xiàn)象），掌握員工的狀態(tài)和紀(jì)律，對(duì)異?，F(xiàn)象督促提醒核心重點(diǎn)工作每天2、突發(fā)性熱點(diǎn)傳達(dá)、系統(tǒng)，坐席故障上報(bào)每天3、通過華為綜合查詢等系統(tǒng)，及時(shí)監(jiān)測(cè)員工的工作效率等情況；每天現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)支撐對(duì)員工提出的業(yè)務(wù)疑難，工單問題進(jìn)行解答，輔導(dǎo)服務(wù)技巧，協(xié)助處理投訴話務(wù)，難纏用戶等每天 話務(wù)班長(zhǎng)承接話務(wù)在忙日忙時(shí)話務(wù)繁忙時(shí)簽入承接電話，固定每月承接電

11、話量150300個(gè)，每個(gè)小時(shí)15個(gè)電話左右每月臨時(shí)安排領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排任務(wù)或臨時(shí)會(huì)議每月現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控關(guān)鍵步驟指引 靈敏安排現(xiàn)場(chǎng)巡臺(tái)時(shí)間 巡臺(tái)需求重點(diǎn)關(guān)注兩類員工 及時(shí)傳送當(dāng)班的熱點(diǎn)信息 做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控大事記面談技巧 -了解80、90后員工特點(diǎn) -了解員工困惑 -了解員工需求溝通效果適用手段：漢堡規(guī)那么聽問說換位思索溝通的三種行為 妨礙1、溝通的延遲2、信息的過濾 3、信息的扭曲 處理1、提問 2、傾聽3、談判4、指引去除溝通妨礙實(shí)現(xiàn)高效管理管理溝通 與員工溝通的三種心態(tài)家長(zhǎng)心態(tài)成人心態(tài)孩童心態(tài)心態(tài)決議了溝通的方式與成熟度 管理溝通 管理溝通命令、壓服、參與、授權(quán)被管理者的成熟度1命令命令說服參與2命令說

12、服參與授權(quán)3說服參與授權(quán)授權(quán)4參與授權(quán)授權(quán)授權(quán)管理者的成熟度4321數(shù)字越高代表成熟度越高。如何分類管理才干高、志愿高才干低、志愿高才干低、志愿低才干高、志愿低才干志愿班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng)事后輔導(dǎo)任務(wù)五個(gè)步驟：.說給他聽.做給他看.說給我聽.做給我看.對(duì)做的結(jié)果給出適當(dāng)回饋緩解壓力：.聽音樂.積極鍛煉.裝扮本人.充足睡眠 第四部分 班組長(zhǎng)如何培育人才 班組長(zhǎng)如何培育人才人才發(fā)掘一、新員工 快速融入團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 技巧培訓(xùn)二、老員工 輔導(dǎo)新同事或績(jī)效差的同事 興趣培育 擔(dān)當(dāng)組內(nèi)事務(wù) 人才發(fā)掘-新員工快速融入團(tuán)隊(duì) 1、歡迎儀式業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1、新老同事配對(duì) 老同事配對(duì)新同事，新同事每天在上班前會(huì)下班后必需

13、向配對(duì)的同事提出1- 3個(gè)問題，直到?jīng)]有問題提問時(shí)，反過來老同事需求不定期抽查新同事一些規(guī)范以及經(jīng)常出錯(cuò)的問題。在話務(wù)空閑時(shí)會(huì)優(yōu)先安排輔導(dǎo)的同事去旁聽新同事 2、一問一答班前會(huì) 新同事開班會(huì)，每人輪番開三天。開完后必需接受老同事的提問，假設(shè)能回答正確就算過關(guān)，假設(shè)回答錯(cuò)誤就需求再開一天的班會(huì)，如此類推。技巧培訓(xùn) 1、情景模擬把一周效力質(zhì)量出錯(cuò)的案例，經(jīng)過扮演的方式讓新同事回答，這樣可以防止再次出錯(cuò)以及提高效力技巧 人才發(fā)掘-老員工輔導(dǎo)新同事 績(jī)效排名前五名的同事，經(jīng)過競(jìng)標(biāo)的方式，產(chǎn)生兩名輔導(dǎo)新員工或是績(jī)效差的同事，月底評(píng)價(jià)效果進(jìn)展適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)興趣培育小組里面舉行每月固定一次培訓(xùn)，培訓(xùn)由老組員自行組織，小組有一個(gè)繡球，拿到繡球的同事就要組織下一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不限業(yè)務(wù)，什么都可以，這樣可以提高組員參與積極性，以及可以提供一個(gè)舞臺(tái)給每一位員工鍛煉。 適當(dāng)授權(quán)-擔(dān)當(dāng)組內(nèi)事務(wù) 小組事務(wù)每一項(xiàng)列出來，由大家一同來選本人感興趣的任務(wù)，這樣責(zé)任感比較強(qiáng)，假好像一樣任務(wù)比較多人選，就要經(jīng)過競(jìng)賽勝者先選 班組長(zhǎng)如何培育人才人才開展 一、績(jī)效提升 二、才干提升 三、崗位體驗(yàn)與競(jìng)升 人才開展一、績(jī)效提升 對(duì)于未位五名同事進(jìn)展面談，并針對(duì)缺乏點(diǎn)一同聽錄音，分析緣由提出改善方案 二、才干提升 小組分三個(gè)工程,稱心度小組,任務(wù)量小組,一次性小組,小組成