第二節(jié)漏接錯接預防和處理

1、第二節(jié)漏接錯接預防和處理（一）漏接的預防與處理漏接的概念： 是指旅游團抵達后無導游迎接現(xiàn)象漏接的原因：導游主觀（責任性漏接的原因）；客觀（非責任性漏接）漏接的處理漏接的預防：1、認真閱讀接待計劃2、核實到達時間3、提前抵達接站地點1)工作不細,沒有仔細閱讀接待計劃。把接站時間、 日期、班次和地點搞錯。2)沒有按規(guī)定提前到達接站地點，提前（ 30 ）分鐘3)只讀接待計劃,沒有看變更記錄,還按原計劃接團。4)沒有查閱新的時刻表。5)導游員接站時的地方選擇不對。責任性漏接的原因有哪些？1)實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解。2)如有費用問題,應及時賠付給旅游者。3)提供更加熱

2、情周到的服務,高質量地完成計劃內的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。如何處理責任性漏接事故？非責任性漏接的原因？（1）組團社漏發(fā)變更通知。（2）地接社接到變更通知，但未及時通知地陪。（3）司機遲到，未能按時趕到接站地點。（4）交通阻塞等不可預料的情況。（5）航班提前抵達。非責任性漏接的處理？（1）立即與接待社聯(lián)系，告知情況，查明原因。（2）耐心解釋，消除誤會。（3）盡量采取彌補措施。（4）必要時，請旅行社領導出面說明情況，賠禮道歉，酌情給予一定的物質補償。 漏接事故的預防措施（1）認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。（2）仔細核對一切相關事宜。（3）與司機聯(lián)系，核對團名、出發(fā)時間

3、、見面的時間與地點。（4）接團當天要與旅行社聯(lián)系，核實有無變更，再次核實接站的時間、地點。（5）按規(guī)定提前30分鐘抵達接站地點。某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調聯(lián)系上的情況下，在計調的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？ 答：地接的處理辦法： 1.地接以最快的速度，帶車到達火車站；2.實事求是地向游客說明情

4、況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3.必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品；4.用更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。 是指由于某種原因旅游團（者）推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃的班次或車次接站而沒有接到旅游團的現(xiàn)象。（1）由于天氣或事故使旅游團滯留上一站或途中，無法通知下一站。（2）上一站忘了通知。（3）地接社忘記通知導游人員。（4）旅游者由于自身原因，臨時取消旅游計劃。（二）空接的預防與處理 （1）立即與地接社聯(lián)系，必要時與下榻酒店聯(lián)系。（2）若推遲時間不長，繼續(xù)等待；若推遲時間太長則重新落實接待事宜。（3

5、）因故取消的，立即通知接待社有關人員，取消各項預定。請旅行社工作人員及時通知組團社和下一站。某旅游團計劃于2月5日乘CA航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團.1.試分析小孟未接到該團的可能原因；2.如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？ 答：1.小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有以下三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市

6、的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。2.如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。 主要是指導游人員接了不應由他自己接的旅游團（者）。錯接屬于導游人員責任事故。 主要是由于導游員責任心不強。（三）錯接

7、事故 2、如何處理錯接事故？1)立即向旅行社領導報告。2)如發(fā)生在同一家旅行社兩個團之間,導游應立即向領導報告。經領導同意,地陪可以不再交換旅游團。3)如同一旅行社，兩名導游有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團。4)如果錯接的是另一家旅行社的團,導游員應立即向領導匯報,設法盡快交換旅游團,并向旅游者實事求是的說明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達飯店，并向旅行社報告。 （1）認真閱讀接待計劃。 （2）杜絕遲到現(xiàn)象。 （3）接到旅游團后，認真核實所有有關信息，確認無誤后再帶走。 （4）與全陪、領隊密切配合，互通信息 （5）提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團。

8、S市的Z旅行社有兩個旅游團到杭州旅游，相同的旅游計劃，乘坐的火車班次、形成、人數(shù)、標準也相同，只是杭州的接待社不同，分為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導游員分別是小張和小李，當他們在車站出口處迎接旅游團時，只見兩個旅游團，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己就直接把另外一個團帶走了，直到吃晚餐時，小李才發(fā)現(xiàn)，此團并非自己計劃要求所接的旅游團。1.錯接的原因?2.處理措施。 分析及討論:1、錯接原因 兩位地方陪同導游員沒有認真核對組團社全陪的姓名、人數(shù)、團名（編號）等；全陪也犯了同樣的錯誤，沒有與地陪認真核對接待社地陪的姓名等，這是屬于導游員粗心大意造成的錯接。2、處理措施（1）由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅游社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯接后，應立即打電話向旅行社領導匯報，實事求是地說明情況，請求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團的準確時間、地點及辦法；（3）兩位導游員應分別向客人誠摯道歉，并各自寫出書面檢查，找出錯接的原因，并保證在以后的接團中要吸取