2022年汽車快修連鎖項目可行性研究報告

1、汽車快修連鎖項目可行性研究報告 汽車快修連鎖項目可行性研究報告（此文檔為 word格式，下載后您可任意修改編輯?。┠夸浀谝徽驴傉撘弧㈨椖刻嵋?、編制依據(jù)三、綜合評價和論證結論第二章快修連鎖業(yè)務背景及政策分析一、快修連鎖業(yè)務建設背景二、快修連鎖業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀三、政策分析第三章某某汽車優(yōu)劣勢分析及經營模式一、某某汽車優(yōu)劣勢分析二、某某快修連鎖項目的切入模式第四章某某連鎖業(yè)務運營要素分析一、品牌內涵和客戶群體分析二、備件物流及服務價格分析三、信息管理系統(tǒng)第五章選址與建設一、選址的原則要求二、店面建設及服務要求第六章管理框架及服務流程一、管理框架及職設臵、服務流程設臵第七章市場策略及業(yè)務增加計劃一、市場

2、策略的選擇二、業(yè)務增長計劃的要點第八章 投資估算 效益預測與項目主體一、投資估算與效益預測二、項目主體與資金籌措第九章可行性研究結論與建議一、結論二、建議第一章：總論一、快修連鎖業(yè)務分析提要根據(jù)某某汽車投資公司業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，為實現(xiàn)五年達到銷售收入100 億，創(chuàng)立獨立汽車服務品牌，成為中國汽車服務行業(yè)的領跑品牌的目標， 結合國內汽車服務行業(yè)的現(xiàn)狀，某某汽車投資有限公司提出建立汽車快 修連鎖板塊，切入汽車服務細分市場的目標，本報告對該項目的可行性， 收益性以及運作模式進行系統(tǒng)分析，提出項目參考意見。二、編制依據(jù)某某汽車投資有限公司業(yè)務發(fā)展規(guī)劃中國汽車后市場行業(yè)市場投資預測分析報告國家鼓勵發(fā)展環(huán)保產

3、業(yè)的稅收優(yōu)惠政策機動車維修行業(yè)管理規(guī)定汽車修理養(yǎng)護業(yè)水污染物排放標準上海市汽車快修站開業(yè)條件浙江省汽車快修（連鎖）業(yè)戶經營條件商務部關于促進汽車流通業(yè)“十三五”發(fā)展的指導意見全省維修、檢測、駕培、從業(yè)人員和出租汽車行業(yè)管理 2015年工 作要點其他相關研究文獻資料三、綜合評價和結論通過對相關政策和數(shù)據(jù)以及行業(yè)現(xiàn)狀的分析， 本報告認為，通過十年 的發(fā)展，中國汽車市場在整車銷量達到世界第一以后，巨大汽車保有量 催生了幾千億的汽車后市場，借鑒發(fā)達國家汽車市場發(fā)展的路徑，中國 汽車后市場將迎來快速發(fā)展的歷史機遇，而目前國內汽車快修連鎖行業(yè) 發(fā)展尚處于初級發(fā)展階段，競爭尚不充分，是某某汽車運用自身優(yōu)勢，

4、 進入該行業(yè)的最佳時期。第二章：快修連鎖業(yè)務背景及政策分析一、項目背景2001年開始，中國汽車市場進入了一個飛速發(fā)展的時期，到2010年已經躍升至全球第一大汽車市場，銷量達到1800萬輛，銷售額約為3.7萬億元，汽車保有量也已經達到了 1.06億輛，每年保持著1800萬 的增長速度。針對武漢市場，乘用車保有量在2011年底，已經達到72萬輛。但是，在經歷的了十年的高速增長，特別是 2009,2010年的井噴 式增長以后，增幅已經開始大幅回落，2011年的增幅僅僅為5%,遠低 于09年的50%，根據(jù)行業(yè)預測，2012年增長率大概為5%左右，這些 數(shù)據(jù)說明中國整車市場經過前十年消費能量的大量釋放，

5、已經進入一個 平穩(wěn)發(fā)展期。雖然中國52輛/千人的汽車保有率離世界128輛/千人的 保有率相比還有很大差距，但由于城市道路，相關配套設施不足等差距 帶來的一系列交通問題，使政府的政策導向偏向于降低整車增幅，加大 汽車后市場以及相關配套設施建設上來。整車市場的減速對于與汽車市場同步發(fā)展的4S店來講，帶來的壓力是明顯的，北京上海等大城市已經由于政策的限制造成大量弱勢品牌4S店倒閉，2011年第四季度全國范圍內也出現(xiàn)了大部分的4S店季度虧損，4S店的發(fā)展空間變得越來越窄。【中國 分年度汽車銷靈與増幅（2000年010年） 單位:萬輛相對于整車市場的增幅收窄，隨著大量新車上路，汽車后市場卻迎來 的了難得

6、的發(fā)展機遇，從銷售額來看，國外成熟汽車市場中配件占39%， 制造商占21%,零售占7%，服務占33%，而國內汽車市場中配件37%, 制造商占43%，零售占8%，服務占12%，顯然國內汽車銷售額中制造 商的比重依然偏大，2011年中國汽車市場銷售額達到了 3.8萬億，按照 汽車服務所占比例 12%計算，2011年中國汽車服務市場的規(guī)模約為 4560億元，如果以成熟汽車市場中服務所占比例參考，再結合中國汽車金融，租賃等服務還相當薄弱等情況，汽車售后服務在現(xiàn)有的12%的市場份額基礎上還有近10%的上升空間。目前，汽車后市場的相對于整車市場還處于起步發(fā)展階段，業(yè)務內容主要包括七大板塊：汽車維修、汽車養(yǎng)

7、護、汽車保險、二手車及租賃、 汽車金融、汽車文化產業(yè)、汽車IT產業(yè)。作為省內店面最多的汽車貿易集團，某某汽車擁有多方面的優(yōu)勢，本報告認為從汽車維修，汽車養(yǎng)護為主要業(yè)務內容的快修連鎖切入比較適宜汽車金Fr市場tab._i汽保I I/h殼車I二手車汽車維再車弄護二、快修連鎖行業(yè)現(xiàn)狀目前，4S店+大型綜合修理廠+路邊維修店依然是維修行業(yè)服務主體， 隨著城市發(fā)展規(guī)劃的要求以及消費者的消費理念日漸成熟，這些服務主 體本身所固有的弊端也日益顯現(xiàn)：4S店：1、巨額投資，導致畸高價格。消費者普遍反映進 4S店維修 價格偏高難以承受，但在沒有其他選擇的情況下，不得不 接受。2、搬遷至郊區(qū)，交通不便，等待時間長。

8、隨著城市發(fā)展，占地面積大，有污染的4S店將被要求搬離城市中心區(qū)域 已經成為發(fā)展趨勢，這無疑給消費者帶來了巨大的不便， 也積聚著要求變革的需求。3、技術備件壟斷導致服務質量無法提升。由于技術和備件 的壟斷供應，會造成一定程度的賣方市場，各店的服務質 量不是以消費者的需求為導向，而是以廠家的要求為導向。4、整車銷售受市場環(huán)境影響太大，抗風險能力低綜合廠：面臨的問題與4S店相似，并且由于其大而全，無法體現(xiàn)其 專業(yè)性，日漸式微路邊店：路邊店有小而靈活的優(yōu)勢，但由于其臟亂差，一切以盈利為 目的，談不上服務質量，服務檔次逐漸降低，客戶群體以低 端車和出租車為主。隨著城市規(guī)劃要求的提升，將會被進一 步壓縮隨

9、著維修行業(yè)主體的弊端和城市規(guī)劃， 行業(yè)要求，消費需求等的矛盾 越來越尖銳，價格便宜，管理規(guī)范，方便快捷的汽車快修連鎖行業(yè)的崛 起成為現(xiàn)實的選擇，整個市場的競爭出現(xiàn)新的格局，在上海、深圳、北京、沈陽等大中城市，一批裝修統(tǒng)一、顏色醒目、標識新穎的汽車連鎖 快修店悄然出現(xiàn)在社區(qū)、街道等居民、商業(yè)聚集區(qū)，成為汽修市場新的 選擇。也引起了國外汽修企業(yè)的關注。1998年，NAPA化身“藍霸”殺入北京市場。隨后，德國博世、美 國AC Delco （屬通用汽車）等快修連鎖品牌紛紛搶灘中國。從2001年開始，國內有一定行業(yè)背景和經濟實力的企業(yè)也先后涉足“快修連 鎖”，短短幾年時間，就涌現(xiàn)出了“中車快修”、“強生

10、快車手”、“新 焦點”、“百援”“申蓉快修”“眾義達快修”等幾家頗有名氣的汽車 快修連鎖集團。比如上海市場目前汽車快修連鎖品牌達到了30個，連鎖店面超過120家。全球第二大零部件供應商博世貿易有限公司前年5月份在廣東收編了 11家汽修廠，將其掛上了博世汽車專業(yè)維修的牌子， 博世也已開始發(fā)力拓展中國汽車維修連鎖經營行業(yè)，預計今年將在國內 已有200家維修點的基礎上增加300家維修機構，并且計劃用5年時間，使博世的維修點達到1000家。世界石油巨頭“殼牌”也已與上海汽車 銷售公司合資設立了 “安吉-杰菲”汽車快修連鎖公司，總投資為3000 萬美金，計劃在上海開設100家維修店，在全國開設1000家

11、維修店。 上海的汽車制造商開始注重發(fā)展汽車快修連鎖網(wǎng)絡，更好地為用戶服務，其目的是既要為促進整車銷售服務，又要搶占快修市場。如上海大眾汽 車公司已制訂在上海和全國發(fā)展汽車快修連鎖網(wǎng)絡的工作計劃，上海市 汽車修理公司下屬上海大眾汽車滬西特約維修站將開設第一家上海大眾 汽車快修站，估計9月份可以正式開業(yè)。根據(jù)業(yè)務類型和服務重點，可以對以上品牌進行進一步的細分：? 以汽車貿易集團為依托，創(chuàng)立自有快修連鎖品牌，以總部所在地為核心進行輻射，“中汽快修” “眾義達快修” “申蓉快 修連鎖”“精典汽車”都屬于此種類型?外資快修連鎖集團或汽車備件集團投資組建快修連鎖公司，開設 直營或者整合國內已有快修店，特點

12、是設備和備件供應由總部直 供，備件質量較有保證，代表有美國藍霸， AC德科，德國博世， 美國馬立可等?輪胎生產廠商或者養(yǎng)護品供應商收編路邊修理店，進行松散的加盟連鎖，僅僅進行店頭標識統(tǒng)一，缺乏統(tǒng)一管理或者根本不進行管理，各店獨立經營自負盈虧，代表有安耐馳，米其林，車之翼?非汽貿投資主體投資創(chuàng)建獨立快修連鎖品牌，前期以直營店為主 創(chuàng)建品牌，有一定規(guī)模后，征召各地加盟商，快速擴張，主要盈 利模式主要是銷售配件和收取加盟費，但大部分以汽車裝飾業(yè)務 為主，代表有強生，車騎王子等二、快修連鎖行業(yè)的優(yōu)劣勢分析雖然相對與傳統(tǒng)汽修行業(yè)主體，快修連鎖行業(yè)是一種新的發(fā)展趨勢， 具有如下特點：1、“快修連鎖”有經營

13、模式上的先天優(yōu)勢汽修業(yè)自上世紀八十年代末期被納入行業(yè)管理以來， 大致經歷了市 場混亂一一政府強控一一漸入正軌一一逐步放開這四個階段。目前，汽 修企業(yè)開業(yè)已由過去的審批制改為核準制，分食者數(shù)量的增加，使得整 個行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，利潤空間迅速縮小，普通維修企業(yè)的的經營模 式已越來越不能適應殘酷的市場大戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須在體制、理念 上求新、求變，以打造自己的核心競爭力。企業(yè)競爭理論指出：在競爭 格局下，可以通過實行成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、專一化戰(zhàn)略來確立 企業(yè)優(yōu)勢。在汽修行業(yè)領域，快修連鎖恰好可以滿足這些要求。目前在我國汽修業(yè)唱主角的 4S模式動輒投資數(shù)千萬，且只能維修某一固 定品牌，市場容

14、量有限，而快修連鎖店投資一般在 20-50萬之間，投資 風險大大降低。由于投資少、市場占有份額多，配件由總部統(tǒng)一供應，資金周轉快，昂貴的檢測診斷設備可以共享等原因，快修連鎖店經 營成本必然降低，這就保證可以從客戶的立場出發(fā)，堅持“以客戶服務為中心，以顧客滿意為關注焦點”，吸引更多客戶。各分店在總部統(tǒng)一管理下按照分散自主經營、集中統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購配送物品的方 式經營運作，由于擁有維修技術資料、技術人員的保障，配件來源相對 穩(wěn)定暢通，業(yè)務量充足，加之統(tǒng)一收費標準、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理，必 將增強企業(yè)誠信度和社會認知度，提升企業(yè)市場競爭力。2、“快修連鎖”的出現(xiàn)是市場的需求私家車的增多，使得維修業(yè)主

15、們面對的服務對象由過去的企事業(yè)單 位為主變成了現(xiàn)在相對苛刻的私家車主為主，車主們對愛車維修保養(yǎng)的 要求開始升級。一項調查顯示，超過 83%的車主表示車子過了保修期之 后不愿再到特約維修站，理由是“反應慢、價格高、效率低，服務項目 不靈活”。當前車主對車輛維修保養(yǎng)的需求已集中在“快捷、方便、便 宜”三方面。在生活節(jié)奏加快的今天，時間就是金錢，多數(shù)車主已經對大型維修廠動輒1天甚至數(shù)天的維修保養(yǎng)時間心懷不滿。而多數(shù)快 修連鎖店實行一對一的專項服務，并對單個項目作業(yè)時間做出了嚴格的 承諾，保證在較短時間內完成作業(yè)，不會耽擱車主過多時間。隨著城市化進程的加快和城市規(guī)劃的調整，加上占地較大、環(huán)保要求較高，

16、 不少大型的維修企業(yè)都搬遷或者建在距市中心較遠的郊區(qū)或城鄉(xiāng)接合 部，給不少車輛的維修帶來的不便。而快修連鎖店只要擁有幾個店面、 具備廢油回收功能就可以“深入群眾”， 開設到社區(qū)，“總在你左右”。 據(jù)測算，一輛新車從購入到汽車報廢全部花費中，購車費用只占到35% 左右，燃油、稅費、險費、停車等占到 20%，后期維修保養(yǎng)占到45%左 右?！百I車容易養(yǎng)車難”，不少車主從擁有愛車的那一天起，就不得不 算計著這筆不菲的保養(yǎng)、維修費用。看著特約維修店昂貴的有些出奇的 配件價格和工時定價，怪不得這么多車主紛紛表示過了保修期再也不去 特約店。既收費低廉又保證質量的快修連鎖店的出現(xiàn)把他們從高價特約 店和宰客路邊

17、店里“挽救”了出來?！翱煨捱B鎖”是汽修行業(yè)宏觀調控的需求我國汽修業(yè)長期以來形成的“特約店 +大型綜合維修廠+低檔路邊 店”為主的產業(yè)格局已經不能滿足當前市場的需求，市場供求出現(xiàn)了尖 銳的矛盾。為數(shù)眾多的路邊店由于“臟、舌L、差”，在理論上來說理應 被強制打壓、淘汰，但由于其迎合了出租車、低端汽車和不少私家車的 需求，盲目武斷的關停必將造成一些社會問題。“肯德基”式汽車快修 連鎖的出現(xiàn)正好迎合了政府主管部門對汽修行業(yè)宏觀調控的需求，因此 各地紛紛加大了對快修連鎖的扶持力度。如上海和浙江先后出臺了上 海市汽車快修站開業(yè)條件和浙江省汽車快修（連鎖）業(yè)戶經營條件， 積極引導企業(yè)走專業(yè)化連鎖經營道路。浙

18、江省的規(guī)劃目標是在2007年之前發(fā)展兩到三家快修連鎖品牌，1000個左右的快修連鎖店，以這樣的 布局來提高維修企業(yè)的品牌化和集中化。湖北省和武漢市雖然目前尚未 有對汽車快修行業(yè)的具體發(fā)展規(guī)劃和規(guī)定，但隨著城市和行業(yè)的發(fā)展， 相關規(guī)定的出臺是必然的。雖然有諸多優(yōu)勢，但尚未發(fā)育成熟的快修行業(yè)目前也存在諸多不足 和面臨諸多挑戰(zhàn)：1我國快修連鎖業(yè)剛剛起步，缺乏強勢領導品牌我國的汽車快修連鎖業(yè)還處于成長期，眾多品牌基本處于“試 水”階段。網(wǎng)絡建設的規(guī)范化程度、穩(wěn)定性不高，連鎖總部的管理、控 制、支持、服務能力不強，不少連鎖店處于“貌合神離、連而不鎖”的 尷尬境地。非常成功的全國性強勢領導品牌還沒有成長起

19、來。形似神不似，快修連鎖文化尚不成熟在不少大中城市，汽車快修連鎖店已經紛紛登陸，但在一些車主 和駕駛員看來，快修連鎖店只不過就是裝修好一點、樣式比較統(tǒng)一的專 項修理店而已。之所以有此感覺是因為不少快修連鎖店只扮了個形似， 而沒有學到至關重要的“連鎖文化”。反觀餐飲、商貿等連鎖業(yè)令人如 沐春風、心曠神怡的企業(yè)文化，不由感嘆我們的汽車快修連鎖要做的還 有很多深層次的工作。市場對快修連鎖認知度還不夠與進入成熟市場不同，汽車快修連鎖是個新興行業(yè)，在經營過程中, 企業(yè)不僅要推介自己，還要推介“快修連鎖”的理念，要做的工作遠遠 大于其他產業(yè)。另外，汽車維修是一個慢熱型的產業(yè)，許多消費者選擇 企業(yè)相對比較謹

20、慎保守，不少老客戶的忠誠度非常高。這對于新開出得 快修連鎖店顯然是不利的。AC Dleco在浙江的發(fā)展商承認，目前發(fā)展 的六家加盟店中，只有兩家盈利。4 .最佳市場容量尚未到來汽車快修連鎖的服務對象主要是已經過了保修期的車或者是二手車。由于我國汽車保有量增長出現(xiàn)井噴態(tài)勢開始于2002年下半年，所以相當一部分車輛車況較好，需要維修幾率很??；還有一些車子處于保 修期，仍在享受特約店提供的免費服務。所以就要求經營者要保持一個 良好的心態(tài)，耐得住寂寞，方能成得大業(yè)。5.受違規(guī)經營路邊店沖擊較大一位品牌快修連鎖店老板介紹說，行業(yè)主管部門對他們提出了嚴格 的要求，開辦一家快修連鎖店的費用可以開 5到6家路

21、邊店。但行業(yè)內 并沒有一個公平的競爭機制，無證修理、違規(guī)作業(yè)等不法路邊店充斥市 場，跟這些不申報、不服管、零納稅、低成本的游擊隊在同一市場競爭， 成敗不言而喻。6 .擴張過快可能影響快修連鎖的行業(yè)形象汽車快修連鎖方式一般分為直營連鎖和特許加盟連鎖。在創(chuàng)業(yè)初期一 般以直營連鎖為主。隨著市場競爭的加劇，一方面連鎖企業(yè)急于擴大自 己的規(guī)模和勢力，一方面專項修理店面對被擠壓的生存空間急于被“招 安”，就可能使得一些“臟、舌L、差”的小店通過特許加盟混入快修連 鎖大軍，他們除了店面裝修一新之外，在服務質量、技術水平方面很難 和真正意義上的快修連鎖店相提并論，勢必影響行業(yè)的整體形象。目前我國的汽車連鎖服務

22、還處于成長初期， 還很不成熟，眾多品牌基 本處于嘗試階段，網(wǎng)絡建設的規(guī)范化程度、穩(wěn)定性不高，連鎖總部的管 理、控制、支持、服務能力不強，貌合神離、連而不鎖，非常成功且具 備真正“連鎖經營”意義的全國性領導品牌還沒有成長起來。三、行業(yè)政策分析?作為新的服務形式，國內雖然出現(xiàn)了一些快修連鎖性質的公 司，但相關的法律法規(guī)尚不完善，相對于中西部省份，北京、上海、浙 江等汽車市場發(fā)達地區(qū)已經有了針對該行業(yè)的相關規(guī)范，例如：上海在2001年就出臺了上海市汽車快修站開業(yè)條件該文件對快修站的定義， 作業(yè)項目、應具備的開業(yè)條件等做了規(guī)定。浙江省也出臺了類似的浙 江省汽車快修（連鎖）業(yè)戶經營條件。? 2011年1

23、2月，國家商務部發(fā)布了商務部關于促進汽車流 通業(yè)“十二五”發(fā)展的指導意見，其中，有關快修連鎖行業(yè)的表述為：“推動汽車營銷網(wǎng)絡合理布局，加強汽車流通網(wǎng)絡建設與城市商業(yè)網(wǎng)點 規(guī)劃銜接，引導汽車流通企業(yè)整合資源，優(yōu)化汽車品牌經銷店集群、綜 合貿易服務園區(qū)、有形市場等網(wǎng)點結構和布局。支持在居住密集區(qū)發(fā)展 汽車展示店、銷售店、快修店等經營業(yè)態(tài)，便利居民消費?！?作為中部汽車大省，湖北省行業(yè)管理部門雖然還沒有出臺具體 的管理規(guī)定，但在年度工作規(guī)劃中也明確提出了支持快修連鎖行業(yè)發(fā)展 的要求，全省維修、檢測、駕培、從業(yè)人員和出租汽車行業(yè)管理2010年工作要點中指出：“力爭引進快修連鎖品牌企業(yè)，探索建立武漢城市

24、 圈快修市場；籌備建設3個省級培訓考試基地?！?與此行業(yè)有關的，國家環(huán)保局對汽車修理行業(yè)的用水也做了詳 細的標準，出臺了汽車修理養(yǎng)護業(yè)水污染物排放標準，其中對汽車 維修養(yǎng)護行業(yè)的用水，以及廢水的回收再利用提出了具體技術標準，對 該行業(yè)的環(huán)保設施提出了硬性要求，這實際上也是提高了該行業(yè)的進入 門檻，使達不到環(huán)保要求的企業(yè)因為不能通過環(huán)評而被淘汰。第三章：某某汽車優(yōu)劣勢分析及經營模式一、某某汽車優(yōu)劣勢分析S （優(yōu)勢）某某汽車作為湖北省大型汽車貿易集團，在湖北省內有較大影響 力，雄厚的國企資金背景，快速發(fā)展的汽車消費市場使某某汽車在最近 幾年得到了長足的發(fā)展，形成了多品牌，多區(qū)域，多層次發(fā)展的格局，

25、 多年來積累的汽車消費市場市場經驗及管理體系使其具備較強的風險 抵抗能力，集團內各層次各專業(yè)人才聚集，旗下各主力店盈利能力較強， 并且有良好的公共關系與金融環(huán)境?？傊?，資金，人才，管理，公共關 系等綜合因素構成了某某汽車的發(fā)展優(yōu)勢。W （劣勢）作為國企背景的公司，某某汽車擁有巨大的優(yōu)勢，同樣也因為國企 背景，也具備國企公司所存在的劣勢，主要體現(xiàn)在管理層級較多導致效 率不高，決策緩慢，體制僵化，執(zhí)行力偏弱，容易內耗，面對瞬息萬變 的市場環(huán)境，應對措施不夠靈活。受國有資產管理規(guī)定的制約，在投資 方面比較謹慎，以穩(wěn)為主，容易喪失市場機會。在人力資源吸引力方面， 因為薪酬制度受到制約，與外資和民企相比

26、不具備絕對優(yōu)勢，對人才的 吸引力也不是最強的。另外，作為大型汽貿集團在品牌4S店經營上的經驗不能完全用于快修連鎖經營，兩者雖有聯(lián)系但并不相同，4S店優(yōu)勢 在技術和獨立服務能力，連鎖店優(yōu)勢在快捷和連鎖服務能力，和成熟的 快修連鎖公司，某某汽車在經驗上并不占優(yōu)勢。O （機會）面對發(fā)育不成熟的快修連鎖市場，機會是不言而喻的，一方面，對 于不規(guī)范的路邊維修店所帶了的市容，管理等社會問題，行業(yè)主管部門 一定愿意支持發(fā)展規(guī)范、便捷，環(huán)保的品牌快修連鎖，正規(guī)的快修連鎖4S店所帶來的社會效應也一定會好于路邊店。另一方面，面對各品牌 店逐漸遷移至城市郊區(qū)所帶來的不變，以及昂貴的維修費用和等待時 間，消費者更愿意

27、接受方便，快捷，便宜，放心的快修式服務，就像面 對大餐館，很多人愿意選擇麥當勞，肯德基一樣，市場的需求就是機會 所在。最后，對于早進入快修行業(yè)的公司來講，更容易獲得政策上的支 持，在缺少規(guī)則的情況下甚至會成為行業(yè)規(guī)則的參與制定者，為后續(xù)發(fā) 展打下良好的基礎。T （威脅）雖然快修市場發(fā)展屬于初期階段，但并不是一片空白，上文所述的 各種類型的快修連鎖公司已經在快速布局，攻城略地，特別是外資快修 連鎖公司的市場滲透，對市場后來者造成巨大的壓力。另外正是因為市 場沒有形成競爭規(guī)則，正規(guī)快修連鎖勢必會遭到路邊店的狙擊，在管理 運營成本遠高于路邊單體店的情況下，如何尋找盈利模式成為無奈的難 題。湖北相對于

28、北京上海能區(qū)域，快修連鎖屬于落后的狀態(tài)，但對于充 滿潛力的中部省份，沿海發(fā)達地區(qū)的成熟連鎖公司一定會重點予以關 注，時機成熟一定會全力在湖北擴張，這都帶來一定的威脅。更重要的 是，現(xiàn)在湖北省車輛使用者還沒有形成快修消費模式，對快修店的認知 度和信任度都比較低，在車主觀念里依然等同于路邊維修店，如果長時 間無法建立新的消費模式，形成消費氛圍，業(yè)務無法快速開展起來，前 期投入有可能存在失敗的風險。二、某某快修連鎖的切入模式以上對快修連鎖行業(yè)的現(xiàn)狀和某某汽車進入該行業(yè)存在的優(yōu)劣 勢進行了分析，可以得出結論，目前快修連鎖行業(yè)充滿市場機會，同時 也存在巨大的進入風險，在切入模式和運營模式上本報告提出如下

29、建 議：切入模式和節(jié)奏上文已經對各種模式進行了分析，各種模式都有其自身優(yōu)缺點，依 靠自有資金自創(chuàng)品牌，管理上比較容易統(tǒng)一，但資金投入壓力比較大， 連鎖管理經驗相對欠缺，擴張速度會受到影響，投資失敗的幾率也較大, 和國際品牌合資合作，會容易獲得連鎖管理經驗，也可獲得配件設備支 持，因為品牌影響力較大，擴張速度會較快，雖然起點較高，但管理權 受限，養(yǎng)大了還是別人的孩子。加盟和特許店由于管理較為松散，加盟 總部以獲取加盟費為目的，并不具備核心競爭優(yōu)勢，可不予考慮此兩種 模式。綜合考慮，以直營店切入較為適宜，切入初期，以樹立連鎖品牌, 積累連鎖經驗為主要目的，中期可考慮引入外部資金，加快擴張速度， 完

30、善服務網(wǎng)絡，后期可吸收加盟店，重點在于進一步提升業(yè)務內容，進 入高端的汽車文化領域，建立起完善的服務網(wǎng)絡，以網(wǎng)絡渠道為平臺建 立商業(yè)聯(lián)盟，擴展盈利模式，起到引導消費的作用，成為行業(yè)標準的制 定者?？傮w節(jié)奏見下圖：直營1合營樹立服務品牌擴張服務網(wǎng)點建立標準完善服務網(wǎng)絡理順連鎖機制拓展服務內容i1加盟建立俱樂部商盟引導客戶需求形成汽車消費核心競爭力打造現(xiàn)階段市場上存在著各種類型的快修店，業(yè)務內容不同，有輪胎品 牌加盟店（以換胎和四輪定位為主），養(yǎng)護品加盟店（保養(yǎng)小修為主）， 裝潢品牌加盟店（以汽車裝飾，洗車業(yè)務為主），品牌快修連鎖店（以 修理，保養(yǎng)為主），各有各的業(yè)務重點，作為某某汽車進入該領域，

31、該 以哪項業(yè)務為主呢？ 1、通過SWOT分析，我們的強項還是在“修” “洗” 上，不在“裝”，通過“洗”增加前期的集客和后期客戶的接觸機率， 通過“修”樹立中高端維修形象，和路邊店，輪胎店進行核心內容的區(qū) 隔，有所為有所不為，把簡單的事情做精，做細。真正做成汽車維修業(yè) 的“肯德基”。2、以數(shù)量眾多的4S店為依托，我們的優(yōu)勢在技術力量， 在大型設備上，這是路邊店所不具備的，但這還遠遠不夠，面對成熟的 國際快修連鎖品牌依然形不成優(yōu)勢，本報告認為更需要在“服務”上下 功夫，目前各4S店也在進行客戶滿意度建設，但更多是為了得分而做， 僵硬的完成廠家所要求的服務流程和內容，并非發(fā)自內心，客戶的感覺 并不

32、“友好親切”，在4S店和路邊店之間的中間地帶尋找市場，拼硬件更要拼軟件，緊緊把握客戶需求，提供真正貼心周到的服務，真正做成 客戶“身邊的朋友”，靠良好的口碑立足市場。3、快修業(yè)務除了對外部 市場進行進一步的細分，也應該作為內部各 4S店的延伸服務的一部分 存在，一方面把服務層級進一步下沉，把延伸的利潤留在內部。同時把 快修連鎖作為人才培訓的基地，打通人才上下行通道，使4S店和快修連鎖店之間形成優(yōu)勢互補的局面，凝聚雙方核心競爭力。長期發(fā)展目標作為某某汽車旗下新的業(yè)務板塊，快修連鎖板塊在集團業(yè)務中的定 位需要在建立之初就予以明確，如果是想作為新興業(yè)務長久運營，就需 要在品牌設計，經營宣傳上就和某某

33、汽車緊緊捆綁在一起，發(fā)展速度以 穩(wěn)健為主，求“好”再求“快”。如果是做為相對獨立的板塊運營，獨 自承擔風險，目標是發(fā)展壯大后包裝上市，則在運作管理模式上相對獨 立比較穩(wěn)妥，甚至在形象設計上保持相對獨立地位，按照“創(chuàng)立一有一 定規(guī)模引入私募基金投資再擴張上市”的路線圖，嚴格按照公司 管理體制運作，某某汽車只作為投資方行使權利，這樣一方面符合上市 公司規(guī)范，一方面不至于把風險轉嫁的到某某汽車。發(fā)展速度以快速為 主，求“快”再求“好”。初步計劃用五年時間建成旗艦店 2家，標準店48家，共50家的規(guī) 模，營業(yè)收入達到2.5億元，實現(xiàn)利潤3000萬，用8年時間建成省內 標準店150家，營業(yè)收入6億元，實

34、現(xiàn)利潤突破一億元，10年時間建 成全國服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)上市的目標。第四章：某某連鎖業(yè)務運營要素分析一、品牌內涵及客戶群體分析品牌是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的核心基因，良好的品牌 影響力不但能帶來企業(yè)凝聚力，也能夠帶來客戶忠誠度的提升。品牌的 創(chuàng)立和建設是一個長期的過程，不但需要大量的廣告投入，還需要持之 以恒的提升服務能力，真正贏得客戶認可，做到知名度和美譽度同步， 才能真正使品牌立足。任何品牌的創(chuàng)建離不開對市場的分析，離不開對所提供服務的準確 市場定位，也就是準確定位所服務的客戶群體和能提供的服務內容，針 對快修連鎖品牌的創(chuàng)建，目標客戶群體的特征描述如下：1、車輛大部分已過質保期2、富于理性

35、，有獨立價值判斷3、敢于嘗試新生事物4、生活節(jié)奏較快，時間觀念強5、一旦獲得信任，能建立長久關系6、有經濟實力，但不盲目消費7、對尊重感比較挑剔& 職業(yè)以教師，律師，醫(yī)生，企業(yè)中高層管理著，公務員等為主 針對這部分客戶群體，單純的依靠低價是無法贏得信賴的，他們更 看重的是物有所值，能帶來切實的方便和利益，那么在品牌創(chuàng)建初期， 就應該將客戶想要的價值點作為文化基因注入品牌， 作為快修連鎖品牌, 介乎4S店和路邊店之間，既有4S店的正規(guī)服務，又有路邊店的便利和 經濟，本報告認為可以將“便捷，規(guī)范，友好，經濟，安全，環(huán)保“作 為品牌的核心價值訴求，作為服務的靈魂悉心培育，貫徹執(zhí)行：便捷：扎根社區(qū)，做

36、離客戶最近的伙伴，節(jié)約客戶時間規(guī)范：管理規(guī)范，流程清晰簡單，便于復制，標識，著裝，擺放統(tǒng)一，價格透明友好：不一定要豪華，但讓人感到親切，著眼長遠， 做到真誠關心, 建立朋友式關系經濟：價格低廉，配件質量保證，技術保證，不建議惡性開發(fā)，細 水長流安全：不但要保證生產安全，還要細心做事，保證客戶車輛安全環(huán)保：立志于做合格的企業(yè)公民，保護周圍環(huán)境，節(jié)約資源，不做 污染源作為服務品牌，除了有核心價值訴求還需要有相應的名稱和標識， 這方面有兩個來源，可以來源于母公司一某某汽車，也可以另起爐灶創(chuàng) 造新的名稱標識，標準是便于記憶，易于傳播，有品牌聯(lián)想度，符合法 規(guī)和習俗。兩種來源方式均有各自優(yōu)劣勢，如果源于

37、某某汽車，優(yōu)勢在 于在省內有一定知名度，能夠提供信心保證，劣勢在于缺少品牌聯(lián)想度， 不利于將來上市融資，如果新創(chuàng)品牌，優(yōu)勢在于可以選擇更有品牌聯(lián)想 度的名稱和標識，更利于推廣和將來上市，劣勢是知名度低，品牌推廣 費用高。參考：服務品牌：某某時代，某某快車，新干線，美車源，好幫手， 宜捷快修，天天向上等確立了品牌名稱和標識以后，可交由管理咨詢公司進行 CI系統(tǒng)設計, 然后申請商業(yè)服務商標權。二、備件物流及服務價格分析目前國內汽配市場配件主要有幾種類型：第一類是外協(xié)配套廠家為汽車廠家生產的零配件銷售給汽車廠家后， 經過廠家檢驗認證合格后，附上外包裝進行銷售，銷售主渠道為通過廠 家的銷售部門直接到達

38、3S/4S店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠 道。這一類的零配件最有質量保證，但經過廠家和4S店的雙重高利潤環(huán)節(jié)，到消費者手中的價格往往是最高的。第二類是汽車廠家的外協(xié)配套廠家，雖然廠家往往要求他們不得將零 配件產品自行銷售，可為了實現(xiàn)高利潤，配套廠家往往以各種渠道進行 銷售在行業(yè)內已是公開的秘密。這一類產品與供應給汽車廠家的零配件 完全相同，但是沒有經過廠家的認證，也沒有相應的廠家包裝，但也稱 之為正廠件。其銷售主渠道為一些大的零配件批發(fā)商或經銷商，大經銷 商的下游環(huán)節(jié)則為小經銷商或 4S店、快修店及路邊店，雖然中間也有 幾道銷售環(huán)節(jié)，但由于各個環(huán)節(jié)的利潤率較低，所以比第一類的零售價 格一

39、般低上20-50%左右不等第三類則是一些非汽車配套廠家的零配件制造商仿造正品件制造 的汽車零配件，由于未獲得汽車廠家的質量認證，被通稱為副廠件， 但副廠件也有好壞之分，有的副廠件制作工藝精良，完全可與正廠件 相媲美，或者基本接近正廠件的質量和工藝水平；也有的副廠件仿造 工藝粗糙，質量低劣，甚至可能成為交通事故發(fā)生的隱患，這部分被 稱之為偽劣產品。副廠件的價格較前一二類都要低，尤其是假冒偽劣 產品，價格與正品相差甚遠，有的甚至可以差到幾十倍甚至上百倍， 路邊維修店之所以信譽度差，多是因為貪圖便宜為客戶安裝副廠件的 假冒偽劣產品而收取高額價格。值得注意的第四類渠道是廠家的少量分銷渠道，一般從廠家直

40、接 流入與廠家有一定淵源或長期合作關系的經銷商，其價格低于廠家直 供給4S店或特約維修站的價格，略高于二類配套廠家的供貨價格或持 平，經銷商再將這批產品供給下游經銷商或 4S店、快修店等，進一步 擾亂了這個市場，但目前，這類渠道的量尚不足以左右整個汽車零配 件市場。附：汽車常用配件價格對比表汽車常用配件價格對比表空氣濾清器43243510機油濾清器16172010正時皮帶8778120無空調皮帶96304520發(fā)電機皮帶116684525前剎車片320256340110后殺U車片41816233085發(fā)電機683710無離合器25421250700前保險杠6361200350后保險杠63696

41、01450450油底殼991210135前制動盤57749636095后制動盤39434234595正時漲緊輪416102210無針對目前汽配市場現(xiàn)狀，受限于前期規(guī)模，初創(chuàng)期主要是和武漢市各大汽配城大經銷商建立合作關系，與其簽定長期供貨與送貨協(xié)議，各 直營店一旦出現(xiàn)緊急缺貨的情況，即可與最近的汽配市場經銷商聯(lián)系， 要求其在最短時間內送貨上門。直營店負責簽單，每月末由集團（直營 子公司）與經銷商進行統(tǒng)一結算。等業(yè)務量達到一定規(guī)模以后，可考慮 以生產廠家直接合作，以獲得最優(yōu)惠的價格。在備件管理方面，必須引入條形碼管理系統(tǒng)，提高運營效率同時降 低進出庫誤差率。針對快修連鎖業(yè)務的市場定位，其價格體系與

42、此相適應，應低于4S店，但高于路邊維修店，以下為武漢伍一車務連鎖機構價格表：維修項目收費標準維修項目收費標準換機油及三格12更換支臂（每根）36清洗化油器24更換拉桿球頭（每個）18油電路檢修（根據(jù)實況增減收費）30更換剎車片（碟式）36電噴系統(tǒng)清洗（不含材料費）34更換剎車片（鼓式）50更換汽門頂杯48更換無簧減震器（每根）12更換汽門室蓋墊12更換輪鼓軸承（每個）18更換皮帶（每根）8四輪剎車調整檢修30更換正時皮帶24方向機修理60更換氣缸床48助力泵修理48更換漲緊輪18修理更換門鎖（每個）12更換曲軸前油封36修理更換玻璃升降機（每個）12更換曲軸后油封60拆裝水箱30更換電動汽油泵

43、24更換消聲器（每段）18發(fā)動機電腦調碼20更換修理起動機24更換離合器三件套60更換修理發(fā)電機24波箱換油12空調檢漏加氟100離合器調整12補漆（平方米）（國產漆）150更換球籠防塵套（每個）24補漆（平方米）（進口漆）300以下為四川申蓉時代快修連鎖的價格和武漢 4S店價格比較表:維修項目工時費武漢4S價格（凱越）更換機油機濾2060常規(guī)保養(yǎng)120更換剎車片40120更換剎車盤40240更換剎車油排空氣60120更換火花塞4020 （每個）更換輪胎1050清洗節(jié)氣門噴油嘴（含料）360150 （不含料）更換正時皮帶240380更換信號喇叭1560更換電瓶2050更換發(fā)電機60280更換啟

44、動馬達60160空調加注制冷劑40480更換汽油泵60240更換水泵120480車輛施救（某某內）40從以上幾組數(shù)據(jù)比較可以看出，快修連鎖店的工時遠遠低于4S店, 價格優(yōu)勢明顯，但我認為，快修店工時的確定需要和店面服務質量相匹 配，而不是只求低價競爭力，總體定價起要考慮競爭力，又要考慮盈利 力，在建店初期需要對客戶感受做大量調研，并不斷修正。三、信息管理系統(tǒng)連鎖經營模式不同于 4S店，主要特點體現(xiàn)在網(wǎng)點多，戰(zhàn)線長，人 員散，不易管理，這就需要借助完善的信息系統(tǒng)進行管理，該系統(tǒng)應包括 以下幾個模塊：1、配件進銷存，支持條碼掃描2、快速維修美容裝飾管理3、客戶關系管理4、財務管理系統(tǒng)5、采購配送管

45、理6、預留管理升級接口目前國內開發(fā)該類型軟件的軟件公司較多，主要以開發(fā)連鎖消費品銷售 為主，針對快修連鎖業(yè)務開發(fā)的，目前經調查上海元動軟件公司開發(fā)的 S4-ccs快修連鎖系統(tǒng)較為完善，使用效果較好。第五章選址與建設一、選址的基本要求國外汽車服務連鎖店在總結其成功經驗時，明確指出：分店的成功 原因，第一是地點，第二是地點，第三還是地點?？梢姷曛吩谶B鎖經營 中的重要位臵。它不僅事關創(chuàng)業(yè)伊始的起步成功而且為日后營銷策略的 展開和品牌形象的樹立提供“用武之地”。 開汽車快修店選址非常重要, 一般情況，中高檔住宅區(qū)、大賣場等消費場所、交通要道都是不錯的選 擇，但要定具體的位臵，就要進行細致的調查，現(xiàn)在畢

46、竟不是憑感覺做 生意的時代，稍微的疏忽，就可能血本無歸?？煨薜瓴环频耐顿Y是中小 投資者交不起的學費，所以快修店的選址要經過認真的調查。1、深入“群眾”65 %以上的客戶具有定點和就近維修保養(yǎng)的習慣，對快修店來說， 周圍的潛在的客戶資源是一筆寶貴的財富，是保證快修店經營狀況穩(wěn)定 和減少風險的重要因素之一?？煨薜杲洜I的輻射范圍較小，周圍的潛在 客戶在某一種程度上對快修店的生存和發(fā)展起了很大的作用，所以快修 店在選址時要深入“群眾”，建在一個潛在客戶較為集中的區(qū)域。在選址時，首先，在快修店所能輻射到的范圍之內的個人、企業(yè)所 擁有的車輛和快修店門口的車流量進行一個大概的統(tǒng)計，如果車輛的數(shù) 量不足以支撐

47、起快修店的日后的經營時，最好重新進行選址。其次，除對快修店附近的車輛數(shù)量進行統(tǒng)計的同時，還要對附近車 輛的狀況、使用年限、車型等進行一個簡單的了解，這些都決定了今后 開展的業(yè)務主要內容。再次，對快修店附近車輛的擁有者一一車主有所了解，他們是日后 企業(yè)業(yè)務范圍拓展的主要對象，他們的經濟、經營狀況、文化程度、以 及對維修費用的償付能力，一定程度上影響快修店經營的確定及其定價、 檔次，并會影響快修店日后經營狀況。據(jù)調查65 %以上的客戶具有定點和就近維修保養(yǎng)的習慣， 發(fā)揮地緣 優(yōu)勢，快修店在選址上更貼近潛在客戶群，自然在日后的競爭中占有先 機。擁有廣泛的 “群眾”，是快修店的生存之本。2、立足于競爭

48、快修店地理位臵的選擇應遵循以下原則 ：道路周圍容易看見，車輛進 出方便；交通方便，靠近車站和停車場；有一定的停車泊位，地點費用經 濟。許多汽車服務連鎖企業(yè)對選址作出了如下建議：汽車銷售聚點(街)；車管所、運管處周圍；洗車聚集點，加油站、賓館、停車場附近；（4）同業(yè)或次同業(yè)店鋪較多的地段；（5）不須鬧市區(qū)，但要道路寬敞，車流量大，停車洗車自由方便；（6）店門口寬敞，但不能靠紅綠燈太近；（7）店面后有院子最佳；（8）如果店面臨街，一定要將指示牌做好，千萬不可省下這點投 資。選址時關注地理位臵的同時，對地段也要有一定的選址?？煨薜赀x 址附近有其它汽車服務企業(yè)最好，能達到集群效應，帶動人氣，但不能 為

49、數(shù)過多。畢竟孤零零的汽車快修店很難吸引過往車輛太多的注意。但 汽車服務企業(yè)的數(shù)量也不能為數(shù)過多， 過多，容易造成區(qū)域市場的飽和， 易形成價格的惡性競爭，難以提高快修店的盈利水平。選址以后，要對周圍的汽車服務企業(yè)進行一定的調查，進行市場細 分和合理定位，確定快修店的主營業(yè)務，避免建立之初與其它汽車服務 企業(yè)的正面沖突。對周圍汽車服務企業(yè)調查的內容有如下幾個方面：周邊企業(yè)業(yè)務結構、主要客戶群體、服務車型經營特色、經營檔次維修質量、配件渠道、技術設備技術人員的素質和數(shù)量、業(yè)務開發(fā)人員的素質和經驗、服務體系3、通過對武漢市城市發(fā)展規(guī)劃和現(xiàn)實分析，目前武漢已經形成幾 個較大的人口居住區(qū)，分別如下：后湖片

50、：已有東方華府，佳海茗苑等約 30個樓盤聚集金銀湖片：萬科四季花城，萬科西半島，城市高爾夫等約 30個樓盤常青花園片：以常青花園為主，從一區(qū)到十四區(qū)，約 20萬居民百步亭花園片：以百步亭花園，百步龍庭，現(xiàn)代城等樓盤為主，較為 集中，約20萬人沌口開發(fā)區(qū)片：輻射奧林花園，金色港灣，東風陽光城等成熟社區(qū)， 消費能力較強南湖花園片：開發(fā)較早，社區(qū)成熟，樓盤眾多，湯遜湖片：屬江夏區(qū)，開發(fā)較晚，但發(fā)展?jié)摿薮?，目前在建樓盤眾 多，入住人口以光谷上班族為主，人口素質較高。以上社區(qū)的共同特點是人口眾多，社區(qū)規(guī)模大，緊鄰某某線，相對 中心城區(qū)，門面租金較低（需進一步調查具體價格），因為遠離核心城區(qū)， 轎車擁有

51、率和車輛使用頻率高，相應的維修次數(shù)也會較多，有較大市場 潛力，另外，這幾大片區(qū)都是 90年代后發(fā)展起來的新區(qū)，城市規(guī)劃比 較規(guī)范，對門面的要求較高，路邊店生存的壓力大，適合規(guī)范的快修連 鎖生存。同時，愿意選擇遠城區(qū)生活的人口相對對新事物接受能力較強， 愿意嘗試，符合目標客戶群體的定位標準。關于選址的總體思路是先易后難，逐步向核心城區(qū)滲透，盡量選擇維 修店較多的地方扎堆經營。法律事務在初期就需介入，需制定統(tǒng)一租賃 合同，對租期，租金，數(shù)量進行詳細約定，一切活動在法律框架內運行。 二、店面建設及服務要求提到快修店，在人們的印象中是嚴重的占用道路修車，污染市容環(huán) 境，影響交通秩序等情況，汽車配件以次

52、充好，幾乎都購買和使用質差 價低的汽車配件，以低廉的維修價格招徠顧客。人們幾乎把快修店和路 邊店等同，一時很難在客戶心中改變臟亂差形象，許多人認為快修店是 中低檔車維修保養(yǎng)的地方，迫不得已絕不會到快修店修車。許多汽車服 務企業(yè)意識到了這點，于是在硬件上下功夫，快修店進行了豪華裝飾和 布臵，僅僅在裝飾布臵上下功夫是不夠的，還必須在企業(yè)行為、服務理 念上下功夫，樹立起良好的企業(yè)形象，建立起固定的客戶群，形成良好 的口碑，讓客戶讓消費者買得放心，修得安心。1、門面裝飾快修店圍繞讓客戶“信任”“放心”和易于發(fā)現(xiàn)進行裝修?？煨薜?內部裝修要求簡潔，布臵顏色、標志應統(tǒng)一規(guī)劃，內外裝潢統(tǒng)一，標志醒 目且美觀

53、；服務人員必須身著統(tǒng)一的工作服，工作服須保持整潔，并佩 戴明晰的服務標示牌，服務人員各種操作符合規(guī)范，讓客戶一進門就有 一個良好的印象?？煨薜攴枕椖亢喗榧皹藴薯椖康膬r格要張貼墻上或 臵于消費者容易發(fā)現(xiàn)的地方，并公布出消協(xié)及相關部門的投訴電話，給 客戶一種信任感，讓客戶修的放心。在關鍵路段、路口設臵醒目路牌， 讓客戶很容易找到汽車快修店，并很容易地開進快修店。2、配件僅僅有漂亮的店堂裝飾是不夠的，而必須有質量可靠、價格合適的 配件和服務作為支撐。目前車主們最不放心的就是汽車配件，在消費者 心中一些路邊快修店會貪多利潤而違規(guī)操作，將從汽配市場批發(fā)的產品 冒充原廠配件，使修好的車輛看似“好”其實未

54、好，從而帶來了更多的 安全隱患。使用質量可靠的配件是取得消費者信任的基礎。同樣的車輛故障，在一般的汽車維修廠的費用據(jù)統(tǒng)計只是4S服務中心或特約維修點的60%70%,而且4S服務中心或特約維修點的配 件費用一直都居高不下一一個中原因恐怕不是簡單的“純牌配件”概 念所能掩蓋的?？煨薜甑牧闩浼欢ǔ潭壬鲜且晕锩纼r廉取勝，以質量 可靠、價格平實的配件是吸引眾多客戶，并不是玩弄“原廠配件”概念， 多數(shù)是明確告訴客戶不是原廠配件但質量可靠，同時向消費者展示汽車 配件、披露產品信息，而不是以“純牌配件”概念欺騙客戶?？煨薜陜日R清潔的配件展示無疑比較容易取得客戶的好感，整齊 的貨架排列，配件包裝簡潔，改變以

55、往混亂、無包裝、標識、廠家信息 等現(xiàn)狀，展示有魅力的用品和零件，讓車主或客戶能直觀地看到、感到配 件充足、質量正宗、使用放心。3、透明的服務流程在業(yè)務接待上制定一系列透明規(guī)范的“客戶系統(tǒng)”。當有顧客來到 時，銷售人員會立即迎上前去，熱心為顧客解答各種問題和咨詢，為車 子的故障原因作出基本的判斷，并仔細觀察和揣摩顧客的喜好和消費心 理，為推薦客戶使用適合客戶的汽車配件或飾品等服務。服務前，在汽車服務表格上寫下汽車目前的狀況，客戶對汽車配件 的要求，向客戶推薦的已經過客戶確認的汽車服務內容，并告知客戶服 務的流程及客戶的相關權利。也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其它服務 項目，當客人表示不接受時，不得

56、強求。服務中，本著實事求是、認真負責的態(tài)度，在服務表格上記錄下車 子出現(xiàn)故障的原因，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能 和保養(yǎng)常識。在操作過程中做到動作干脆利落、 無累贅，工序連接緊密。在更換重大的價值較高的汽車配件要經過客戶確認。在服務后，向客戶提供詳細的維修清單，從而讓客戶比較清楚地知 道自己愛車的問題及解決情況，并根據(jù)客戶車輛的情況提供合理的保養(yǎng) 建議。在一定期限內進行電話跟蹤。4、先進的技術服務目前汽車維修行業(yè)從業(yè)人員中，70%左右的人只具備初中文化水平。 技工多為農民工，沒有經過正規(guī)的培訓。在我國的汽車維修從業(yè)人員中， 真正具備診斷汽車故障的能力的技術工人還不足 20%。而

57、日本汽車維修 行業(yè)中，這一比例達到了 40%；美國汽車維修行業(yè)中這一比例高達 80% 維修技術和管理人員缺乏一直是制約維修行業(yè)整體技術水平提高 的因素之一。隨著高新技術在汽車上的廣泛使用，高級技術人員的流失 和后繼“少”人更顯得跟不上高科技汽車的發(fā)展，尤其是最新車型的維 修，還得依賴“外援”的力量解決。技術力量的欠缺，也使得待修車輛 在維修廠中“待修”時間增長，客戶抱怨不止。同樣技術也成為了汽車 快修店的軟肋，以不變應萬變的技術和設備勢必影響維修的質量和客戶 的滿意度，進行一定的培訓成為必要?？煨薜甑募夹g人員上崗前都受過 專業(yè)培訓，并根據(jù)汽車維修養(yǎng)護技術的更新而不斷為技術人員舉辦培訓 班第六章

58、管理框架及服務流程一、管理框架及職能初步設想整體架構和部門職責如下：客服部網(wǎng)絡部14政部運營部I技術部I冒牛部財務部一店二店三店四店五店六店網(wǎng)絡部：負責商圈調查，店面選址，合同擬定和談判，店面周邊關系協(xié) 調，店面建設，加盟商選擇等行政部：檔案管理，人員招聘，入職培訓，考核制度擬定，公司資產管 理，制度執(zhí)行檢查運營部：負責精品和保險銷售政策的制定，市場活動的策劃，店面管理 標準的制定及督導，經營數(shù)據(jù)的分析，負責對各店日常工作進 行管理技術部：對維修技術進行改進，搜集新的技術方法，幫助各店解決疑難 問題，對各店技術力量進行系統(tǒng)培訓備件部：負責備件的采購，倉儲管理和配送，并對備件使用情況進行數(shù) 據(jù)分

59、析，提出采購意見客服部：負責客戶回訪，處理客戶投訴，直接對總經理匯報服務質量監(jiān) 控情況，提供客戶滿意度報表財務部：負責資金收支，財務核算，賬款管理，匯總編制公司年度預算 并預算跟蹤，和行政部一起管理公司資產以上各部門承擔對各門店的三大職能，分別是管理（運營部，行政部，財務部），支持（技術部，網(wǎng)絡部，行政部，備件部，財務部），監(jiān) 督（客服部，運營部）。各門店由各店店長負責，對資產，業(yè)績，人員承擔管理責任，負責 擬定各店業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和預算，接受監(jiān)督部門的監(jiān)督考核，向支持部門 尋求支持。二、服務流程結合元動S4-CCS快修連鎖管理系統(tǒng)的設計框架和快修連鎖自身業(yè) 務特點，整個服務流程在 4S店維修服務

60、的基礎上進行部分精簡，以滿 足客戶需求，高效快速，滿足內部控制為出發(fā)點，服務流程如下圖所示：S4維修管理流程圖電話值班 呼叫中心 網(wǎng)站門戶前臺接待維修調度備件管理員車間主管結算員收銀員（預約維修前臺接車調度派工維修委托書XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX維修報價維修報價單XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX快速結算維修派工單XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX維修領料維修領料單XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX