醫(yī)藥銷售拜訪技巧培訓PPT課件

1、醫(yī)院銷售代表培訓 銷售拜訪技巧2公司好：形象網(wǎng)絡與各地專家 的關系產(chǎn)品好：可靠實用性安全性高成本效益人員好：親和力專業(yè)信得過服務支持客戶為什么要處方你的產(chǎn)品？3討論客戶決定使用你的產(chǎn)品的決策過程4微觀市場銷售技巧設立目標及準備開場白探詢聆聽特性利益呈獻處理異議主動 成交收集/反饋 信息拜訪計劃 與分析產(chǎn)品知識51.收集/反饋市場信息設立目標及準備開場白探詢聆聽處理異議主動 成交收集/反饋 信息拜訪計劃 與分析產(chǎn)品知識特性利益呈獻6收集/反饋市場信息找到拉近關系得切入點了解到顧客的需求與顧慮預見到顧客潛在的異議，事先準備好恰當?shù)幕卮鹗鼓愕陌菰L前計劃有的放矢掌握對手的行動,進行競爭銷售72.拜訪計

2、劃與分析設立目標及準備開場白探詢聆聽處理異議主動 成交收集/反饋 信息拜訪計劃 與分析產(chǎn)品知識特性利益呈獻8拜訪前分析我們的客戶關系位置我們的客戶觀念位置對手的客戶關系位置對手的客戶觀念位置回顧近期拜訪記錄客戶分析及策略 設計接下來的連續(xù)性拜訪計劃拜訪計劃與分析9拜訪后分析成效如何?是否達成目標? 拜訪情況如何?順利嗎? 哪些方面做得好或差? 有否學到新知識? 拜訪中有否創(chuàng)新? 有何需加改善? 拜訪計劃與分析103.設立目標及準備設立目標及準備開場白探詢聆聽處理異議主動 成交收集/反饋 信息拜訪計劃 與分析產(chǎn)品知識特性利益呈獻11設立目標及準備從客戶關系模式中確定目標從客戶觀念模式中確定目標預

3、見客戶的反應并設計拜訪套路材料準備12設立目標及準備1 重要性 -目標決定成果 -不打沒準備的戰(zhàn)2 五大原則(SMART) -S 目標明確 Specific -M 可以衡量 Measurable -A 可行性 Achievable -R 可信度 Reliable -T 時間性的 Timely13設立目標及準備專業(yè)形象及禮節(jié)(你去面試的形象)誠摯(良好的意愿，出發(fā)點)綜合能力培養(yǎng)培養(yǎng)廣泛的興趣及知識面尋找共同興趣/追求/經(jīng)歷的能力14154.開場白設立目標及準備開場白探詢聆聽處理異議主動 成交收集/反饋 信息拜訪計劃 與分析產(chǎn)品知識特性利益呈獻16開場白原則:根據(jù)不同的拜訪目的設計不同的開場白,

4、開場白中體現(xiàn)我們拜訪的價值目的：讓客戶同意我們的拜訪并養(yǎng)融洽的氣氛。 注意：七分才氣，三分霸氣；坐姿，舉止，語調(diào)，聲線.具體情況靈活應用 用詞：老師,請問,占用.17開場白的模式禮貌的自我介紹傳遞價值贊美/聊家常以培養(yǎng)融洽氣氛18開場白-陌生拜訪這位老師您好，我是公司的代表，請問占用您幾分鐘時間好嗎？謝謝.這是我的名片,我叫我希望通過我的表現(xiàn)能帶來優(yōu)秀的業(yè)績,這樣我將可以爭取資源相互支持,同時,希望能不斷得到您的指點好嗎?請問怎么稱呼您?您的姓名很有品味19開場白-日常拜訪贊美延續(xù)上次的拜訪,簡述目的帶來新的對客戶有幫助的205.探詢聆聽設立目標及準備開場白探詢聆聽特性利益呈獻處理異議主動 成

5、交收集/反饋 信息拜訪計劃 與分析產(chǎn)品知識21封閉式問題：只能回答“是”或“不是”的問題。這種問題缺乏雙向溝通，只能使對方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。探詢及聆聽22開放式問題開放式問題能容許顧客有思考的余地，而不是迅速以一句話來回答你的問題如：是或不是。與其提出這樣結束的問話：“醫(yī)生，您同意這種說法嗎？”還不如這樣問：“醫(yī)生，您認為這種說法如何？”探詢及聆聽23探詢及聆聽的原則問題應簡單明了對客戶的有價值封閉式與開放式的搭配應用,避免盤問尊重客戶的專業(yè),但不要迷信客戶對產(chǎn)品的了解避免跟客戶介紹產(chǎn)品,你需要給客戶提供解決問題的方案24 “事實”問題Fact“處境/顧慮”問題Issue/Co

6、ncern“實際影響”問題Net Effect“確定方案”問題 Develop Solution“F.I.N.D.”提問模型08/PPT/510/040325定義:了解醫(yī)院的進藥方式及處方現(xiàn)狀等信息。影響:問題中最缺乏影響力的一類。呈負面影響。如提出太多的問題，客戶會感到厭煩。建議: 如對方是關鍵人物，刪除不需要的事實問題,事先做好調(diào)查。 F.I.N.D 事實問題26F.I.N.D 事實問題舉例:“我們科每天一般會有多少個病人? ”“這些病人中有大概多少是60歲以上的?”現(xiàn)在患者的維權意識卻來越強,甚至超過合理的程度,不知道這樣的案例在您周圍有沒有發(fā)生過?今天的手術有沒有60歲以上的患者,他們

7、的腎功能情況如何?您明天有手術嗎,患者腎功能情況如何?27定義: 向醫(yī)生了解日常的擔心、面臨的困難及不滿意的方面。影響:這類問題非常有效，可以讓客戶的思路集中在他們真正關心的問題上確定客戶目前各項工作的優(yōu)先級，與客戶進行更有價值的交流建議:考慮如何為客戶解決問題；聯(lián)絡客戶前，應事先了解客戶所有可能的顧慮，列出每一項，并隨時修正。 F.I.N.D 處境/顧慮問題28F.I.N.D 處境/顧慮問題舉例:“造影劑隨著應用的發(fā)展,除了過敏反應外,也發(fā)現(xiàn)對心臟及腎功能也有影響,這也直接增加了病人的風險,不知道之前的學術交流中有沒看到這方面的?”“現(xiàn)在醫(yī)患關系相對比較緊張,不良反應的避免及處理的重要性更之

8、前相比有什么不同呢?”29定義:向醫(yī)生了解因為這些不滿、困難造成的后果，包括對醫(yī)院或?qū)ψ陨淼?。影?這類問題最有效，能根據(jù)實際情況確定這些問題造成的最終影響，直接了解到醫(yī)生面臨的困難，并找出最有效的解決方案。 建議:準備好關于顧慮問題后，可以開始考慮公司的哪些產(chǎn)品和服務可以解決醫(yī)生的這些問題。評估醫(yī)生目前可能擔心的問題，如有需要，可逐一列出，但要有一定的靈活性。 F.I.N.D 實際影響問題30F.I.N.D 實際影響問題舉例:“患者的維權意識卻來越強,甚至超出合理的范圍,”如果病人發(fā)現(xiàn)這些不良反應,在患者的猜疑心理下,可能會拋開對醫(yī)生的理解而來吵鬧,這將對你們會有什么影響呢?“第二代的造影劑

9、總體都不錯,不過他們之間的安全性的有所差別在平時可能無關要緊?,但在現(xiàn)在醫(yī)患關系相對緊張時,如果萬一碰上不講理的,對你們的影響可能會怎樣呢?31定義:詢問醫(yī)生心目中好的解決方案是什么，可將此作為自己方案的藍本，說明所提供方案的預期效果，爭取他們的認同。影響:對醫(yī)生有正面的影響，使他們了解何為有效的產(chǎn)品或改善的方法。這樣會令醫(yī)生覺得有幫助，是以目標為導向的解決方案。建議:借著提出以上問題，引導醫(yī)生說出公司產(chǎn)品/服務的優(yōu)點。 F.I.N.D 確定方案問題32F.I.N.D 確定方案問題舉例:要是有既便宜,安全性又好的造影劑,肯定是最理想的對嗎?對這部分高危病人,產(chǎn)品就是既便宜,安全性又好的解決方案

10、,表面看起來是花多幾百塊錢,但從減少并發(fā)癥的發(fā)生及病人的長期預后方面來看,他反而是更省錢且降低風險的解決方案,請您看一看這篇文獻.”33事實問題處境/顧慮問題實際影響問題確定方案問題潛在的需求 明確的需求提問技巧并不能作為銷售的“手段”。提問技巧作為系統(tǒng)銷售方法中一部分，可以更好地控制會談；通過提問可以了解客戶對這些問題的看法和反應。 “F.I.N.D.”提問模型34用于溝通的時間聽： 45說： 30讀： 16寫： 9探詢及聆聽35探詢及聆聽反應式聆聽,重復/延伸幫客戶小結或引導理解話中之話:你們換人換得很快.你們做好誰誰誰的工作就行了366.特性利益設立目標及準備開場白探詢聆聽特性利益呈獻處

11、理異議主動 成交收集/反饋 信息拜訪計劃 與分析產(chǎn)品知識37目的 向醫(yī)生介紹公司產(chǎn)品全部或某一方面，建立其使用產(chǎn)品的信心步驟 1. 簡介 2. 特征，功效和利益 3. 臨床報告和其它證明文獻 特性利益呈獻THANK YOUSUCCESS2022/7/1938可編輯39FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實。 功效（ADVANTAGE）的定義是：功效指產(chǎn)品的特征會做什么或有什么作用。 利益（BENEFIT）的定義是：利益就是找出消費者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務中獲得的價值或好處。特性利益呈獻40特性利益呈獻原則:對手在某方面來說可能也是好的,但是對這些

12、病人的安全性更加理想.針對需要解決的問題,呈獻時的特點,功效,利益,機理,文獻支持的完整性41特性利益轉(zhuǎn)化的5大技巧：1、利益的描述必須是具體的，的確符合醫(yī)生、患者的需要。2、陳述利益時要用產(chǎn)品特性去支持（資料、報告等），針對性要強。3、通過療效、安全性、依從性、經(jīng)濟等方面來解釋你的產(chǎn)品和總體服務可以怎樣滿足某種需要。4、準確把握特性利益轉(zhuǎn)化的時機。5、運用一些連接詞，如：“因為所以”，“這樣的話”，“這樣您就可以”。6. 產(chǎn)品介紹特性利益42舉例（醫(yī)藥代表準備介紹長效鎮(zhèn)痛藥A產(chǎn)品，他在與醫(yī)生的談話中找到了機會。） 代表：醫(yī)生您怎么評價疼痛對患者的整體影響？ 醫(yī)生：疼痛幾乎對患者每一個方面都產(chǎn)

13、生影響，比如食欲、情緒、治療的信心等 代表：對骨折住院病人在哪些地方疼痛的影響比較大？ 醫(yī)生：比如骨折愈合時間，疼痛程度嚴重的患者一般愈合得較慢。另外慢性疼痛引起的睡眠障礙也會延遲康復的時間?，F(xiàn)有的止痛藥可以解決患者疼痛，但維持的時間比較短，如果作用時間長的話，就可以改善患者的睡眠障礙了。 代表：絕對是這樣！您的患者肯定更樂意使用維持療效時間長的止痛藥。 （加強印象步驟1） 醫(yī)生：不錯。 代表：A產(chǎn)品采用患者樂于接受的12小時鎮(zhèn)痛療法，每日服藥兩次，持續(xù)鎮(zhèn)痛24小時，改善睡眠，患者的疼痛一定會控制得更好。（加強印象步驟2）例子437.處理異議設立目標及準備開場白探詢聆聽處理異議主動 成交收集/

14、反饋 信息拜訪計劃 與分析產(chǎn)品知識特性利益呈獻44處理異議45處理異議的模式緩沖澄清問題(發(fā)問及聆聽,確認)解決問題(特性,功效,利益,并確認問題解決)46緩沖 Cushion就是醫(yī)藥代表把反對意見的優(yōu)勢消除的敘述。這是醫(yī)藥代表再次強調(diào)顧客反對意見的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當時顧客感到的壓力，讓其平靜下來。處理異議47例如：當顧客反對說：“這太貴了”，其緩沖的敘述可以是：“我很理解您的這種感覺。謝謝您 提出來。我想我剛才沒有清楚地 說明病人在用藥后所能獲得的價 值?！碧幚懋愖h48以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多醫(yī)生都像您一樣關心這件事.”“我很理解您的這種看法.”“也許我沒有把它講

15、清楚.”“根據(jù)您所說的，我也許也會有同樣的感覺?！碧幚懋愖h49 探詢 Probe 在放松顧客的心情后，醫(yī)院代表應該應用如下探詢技巧：1） 澄清異議的緣由；2） 找出異議背后的理由；3） 發(fā)現(xiàn)真正的異議；4） 迅速反應但應避免過早下結論。處理異議50聆聽 Listen下一個步驟就是聆聽。這正是你發(fā)揮聆聽技巧的最佳時機。因為異議常被曲解，這正是最需要聆聽等待時刻。處理異議51 答復 （ Answer） 當你開始答復異議時，就是你真的需要將你所學的推銷利益 Benefit Selling 技巧運用的時候了。將你的優(yōu)點強調(diào)出來. 將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來真誠地說服顧客。如果異議是假的，也不要以

16、一種批評的姿態(tài)否定顧客。 處理異議52總結： 緩沖A)表示感謝B)表示贊同用自己的方式 探詢（聆聽）A)產(chǎn)生比例 B)產(chǎn)生原因 C)了解途徑答復針對探詢內(nèi)容處理異議53異議類型 誤解 明確的異議 無興趣 懷疑態(tài)度異議類型及處理54定義 因缺乏信息或錯誤信息而引起的錯誤的負面假設。 在醫(yī)生誤解的背后，還存在著你能滿足的需求。處理步驟 Steps1. 試探以澄清2. 技巧性糾正3. 加強正面因素4. 嘗試使其接受解決疑難誤解 55定義 醫(yī)生對公司產(chǎn)品的一個合理的缺點的不滿。例如：不良反應，劑型，價格，適應癥等。處理步驟 Steps 1. 試探以澄清 2. 感謝關注 3. 減輕影響 4. 強調(diào)利益解

17、決疑難真實的反對56解決疑難無興趣 定義 對競爭產(chǎn)品效果滿意，對公司產(chǎn)品無興趣。醫(yī)師無興趣的原因 你對醫(yī)生的需要不太了解。 雖然知道他的需要，但你所陳述的產(chǎn)品利益不能滿足他的需要。 與醫(yī)師關系不好，缺乏信任。 醫(yī)生沒有時間他正專注于自己的工作。 醫(yī)師對現(xiàn)在使用的藥品感到滿意。 57處理步驟 Steps 1. 封閉式試探以消除一般的不滿之處 2. 封閉式試探以解決特定問題 3. 封閉式試探以解決確認需求 解決疑難無興趣58解決疑難懷疑態(tài)度定義： 對你所說的產(chǎn)品利益持懷疑態(tài)度。醫(yī)師出現(xiàn)懷疑的原因1、醫(yī)生需要更多的關于你的產(chǎn)品如何滿足他的需求方面的信息，但你目前提供的信息尚不足夠。2、其次高度提示你

18、目前與醫(yī)生的合作關系并未達到良好狀態(tài)。 59處理步驟 Steps 1. 在問題中強調(diào)利益 2. 證明利益 3. 解釋利益 解決疑難懷疑態(tài)度608.主動成交設立目標及準備開場白探詢聆聽處理異議主動 成交收集/反饋 信息拜訪計劃 與分析產(chǎn)品知識特性利益呈獻61 僅僅講述，等著“客戶”的決定是不夠的； 試著成交； 成交會帶給你成功、業(yè)績和獎金！主動成交 62當你簡單明了地向醫(yī)生說明了產(chǎn)品能給他帶來的某種重要利益對醫(yī)生的問題給予了圓滿的解答醫(yī)生有嘗試用藥的信號關系到位從不強硬成交主動成交的機會 63總結：總結所介紹的產(chǎn)品特性，特別是醫(yī)生已經(jīng)認 可的利益支持醫(yī)生用藥的行動向醫(yī)生提出用藥要求主動成交 64

19、七種成交的方法：第一種：直接成交第二種：總結性成交第三種：引薦性成交第四種：試驗性成交第五種：特殊利益性成交第六種：選擇性成交第七種：主動成交 9. 主動成交 65直接成交在直接成交時，醫(yī)院代表通常根據(jù)談話的進展，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生認可需要自己提供的產(chǎn)品利益，直接要求醫(yī)生處方產(chǎn)品。例如：“醫(yī)生，既然你對A產(chǎn)品的控制感染效果很滿意，那么能否給你的患者開始處方呢？”166總結性成交在成交時主動把剛才討論的產(chǎn)品的特性利益作一總結，然后要求處方。例如：1，“趙醫(yī)生，經(jīng)過剛才的介紹，你會發(fā)現(xiàn)A產(chǎn)品，鑒于以上理由，可否請你給幾例患者試用？”2，“王主任，剛才我跟您介紹了B產(chǎn)品的特點與利益，也 得到了您的認可，您是否可以挑選幾例患者試用?！?67引薦性成交在醫(yī)生態(tài)度猶豫時，如能提供某些醫(yī)生熟悉的權威人物的意見，有利于促使醫(yī)生作出決定。例如： “醫(yī)生，你用藥的確很嚴謹，但對這個產(chǎn)品的安全性不用過于擔心，腫瘤醫(yī)院的李教授已經(jīng)觀察了500多例患者，沒有出現(xiàn)嚴重的不良反應。你也可以先試用幾個病例?！?68試驗性成交例如： “通過這項嚴謹?shù)呐R床實驗觀