營銷禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

1、營銷禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)修養(yǎng)與禮儀郭心明 制作：黃詩蔓2008年4月3日 版權(quán)所有 1997 (c) Dale Carnegie & Associates, Inc.課程概覽一、認(rèn)識(shí)禮儀二、職業(yè)修養(yǎng)三、個(gè)人禮儀四、活動(dòng)禮儀五、辦公禮儀3一、認(rèn)識(shí)禮儀中國乃禮儀之邦禮儀是無聲的世界語禮儀的本質(zhì)：與環(huán)境相協(xié)調(diào)針對(duì)不同的消費(fèi)群體采取恰當(dāng)?shù)臓I銷禮儀不知禮無以立 孔子禮儀知識(shí)博大精深，本次培訓(xùn)只是冰山一角。肯德基員工的CHAMPS形象美-美觀整潔 真-真誠友善 準(zhǔn)-準(zhǔn)確無誤 優(yōu)-優(yōu)良維護(hù) 高-高質(zhì)穩(wěn)定 快-快速迅捷 討論： 夕陽美營銷人員的理想形象應(yīng)該是什么樣？二、職業(yè)修養(yǎng)1、誠實(shí) 2、正直3、守信 4、忠誠

2、5、公平 6、關(guān)心他人7、尊重人 8、追求卓越9、承擔(dān)責(zé)任哈佛商業(yè)評(píng)論員工職業(yè)素質(zhì)（道德）Motorola行為準(zhǔn)則明確指出“堅(jiān)持高尚操守”和“對(duì)人保持不變的尊重” 是摩托羅拉一貫的信念,也將是永恒的信念1、員工職業(yè)素養(yǎng)遵守公司政策保守商業(yè)秘密置團(tuán)體利益于個(gè)人利益之上大局觀念不越權(quán)行事實(shí)事求是，以數(shù)字和事實(shí)為依據(jù)主動(dòng)工作不用欺詐手段獲得利益 員工職業(yè)素養(yǎng)（二）具有社會(huì)責(zé)任感，遵守社會(huì)公德和倫理， 承擔(dān)公民義務(wù)誠實(shí)可信、堅(jiān)守諾言包容他人不同意見，樂于分享意見和建議善于學(xué)習(xí)，獲取新知應(yīng)用于工作迎接挑戰(zhàn)，壓力下工作良好的職業(yè)形象 三、人員禮儀1、服飾禮儀2、儀態(tài)禮儀3、儀表禮儀1、服飾禮儀男士：西裝襯

3、衫領(lǐng)帶皮鞋襪子1、服飾禮儀女士：套裝工裝內(nèi)衣皮鞋襪子2、儀態(tài)禮儀站姿：頭正、頸挺直、雙肩展開向下沉、收腹、立腰、提臀，人體有向上的感覺；兩腿并攏、膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體重心前移；女士四指并攏虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，腳跟并攏腳尖分開呈“V”字型；男士雙腳分開與肩同寬，也可呈“V”字型，雙手握于小腹前，視線維持水平稍高幅度。2、儀態(tài)禮儀坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位左側(cè)前轉(zhuǎn)身坐下，女士入座時(shí)若是裙裝，應(yīng)用手稍稍攏一下再坐下；坐在椅子上一般男士坐滿椅子的2/3，女士則坐滿椅子的1/2；坐在椅子上上身保持站姿的基本姿勢，并雙膝并攏，兩腳平行腳尖方向一致；雙手自然彎曲放到膝蓋或大腿上

4、，男士也可以將手放到椅子或沙發(fā)的扶手上；起立時(shí)雙腳回收半步，用小腿的力量將身體支起，不要用雙手撐著腿站起來。2、儀態(tài)禮儀走姿：以站姿為基礎(chǔ)面帶微笑眼睛平視，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然且有節(jié)奏擺動(dòng)，擺幅以3035度為宜；重心稍前傾，步幅要適當(dāng)，一般以前腳的腳跟到后腳的腳尖相聚一腳長為宜；走路時(shí)挺胸抬頭，不要三五成群、左右搖晃，也不要交叉抱臂、雙手插兜行走。2、儀態(tài)禮儀蹲姿：在取低處物品或拾落在地上東西時(shí)，要注意自己的蹲姿，控制好重心雙腳分開，慢慢把腰低下去，女子下蹲時(shí)左腳在前右腳稍后，兩腿靠緊；男子下蹲時(shí)左腳全腳著地，小腿垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地。2、儀態(tài)禮儀神態(tài)：面對(duì)面交談聽對(duì)方說話時(shí)，接觸神

5、態(tài)要自然，態(tài)度要落落大方，兩眼視線落到對(duì)方鼻間，偶爾注視對(duì)方雙眼，當(dāng)誠心向?qū)Ψ皆儐枙r(shí)，雙目直望對(duì)方眼睛可表現(xiàn)出你的熱情。3、儀表禮儀頭發(fā)面容：男性職員胡子；女性職員淡妝;香水的使用口腔的清潔手部的清潔；指甲和指甲油四、活動(dòng)禮儀1、謀面禮儀微笑：鞠躬：介紹：問候：握手：名片：2、乘車禮儀3、會(huì)議禮儀指示：引導(dǎo)：態(tài)度：4、拜訪禮儀5、商務(wù)就餐禮儀1、謀面禮儀微笑鞠躬介紹 位尊者有權(quán)先了解位卑者有關(guān)情況原則：雙方都要起立（女士可以除外）說明被介紹人是誰多提供個(gè)人資料，以便找到話題記住加上頭銜，以免冒犯 老師等頭銜是終身適用的學(xué)習(xí)運(yùn)動(dòng)員精神，主動(dòng)報(bào)名握手起源于歐洲，原意為表示雙方友好并且手中沒有武器握

6、手要訣身體微微前傾，眼睛注視對(duì)方（目光一般不應(yīng)多于5秒），微笑，手心側(cè)伸，問候?qū)Ψ剑皇褂糜沂?，握手時(shí)間在3秒鐘左右為宜；手心向下伸給對(duì)方，象征權(quán)利；手心向上伸給對(duì)方，表示謙遜；手心垂直于地面，表示待人平等；職位高或長者先伸手時(shí)，職位低或年輕人方可與之握手（尊者在先）；當(dāng)女士先伸手時(shí)，男士方可與之握手。注意：與女士握手只握手指部分與女士握手切忌“三明治”式握手/不宜雙手不可“死魚”式握手（有氣無力式）或用力過猛握手時(shí)需站立（除殘疾人或女士）握手不可戴手套/不宜戴墨鏡握手時(shí)通常不超過肘關(guān)節(jié)與多人握手不可交叉握手（由尊者開始，由近而遠(yuǎn)依次進(jìn)行）交換名片有備而至講究時(shí)機(jī)考慮順序必恭必敬語言提示接受名片

7、起身站立，迎向?qū)Ψ?，以雙手或右手捧接口頭道謝專心通讀妥為存放有來有往索取名片不宜生硬索取名片禮貌索取技巧：主動(dòng)遞上本人名片向?qū)Ψ浇ㄗh互換名片詢問對(duì)方“今后怎樣向您請(qǐng)教？詢問對(duì)方“今后如何與您聯(lián)系？2、乘車禮儀一則乘車的笑話乘車時(shí)座次安排的原則右為尊女士優(yōu)先舒適方便視具體情況而定當(dāng)主人自己開車時(shí).專職司機(jī)駕車時(shí).3、會(huì)議禮儀指示禮儀引導(dǎo)禮儀態(tài)度禮儀對(duì)待顧客的態(tài)度應(yīng)做到:“六個(gè)一樣”買與不買一個(gè)樣買多買少一個(gè)樣買前買后一個(gè)樣新老顧客一個(gè)樣別人顧客與自己顧客一個(gè)樣迎賓送賓一個(gè)樣“三聲”來有迎聲問有答聲走有送聲4、拜訪禮儀步驟1：事先約定步驟2：做好準(zhǔn)備步驟3：再次確認(rèn)步驟4：再次整裝步驟5：說明自己

8、步驟6：問候寒暄步驟7：進(jìn)入正題步驟8：致謝告辭5、商務(wù)就餐禮儀席位安排禮儀餐前禮儀提前到達(dá)熟悉菜量及口味；了解用餐者喜好與禁忌；餐前倒茶注意個(gè)人衛(wèi)生；常見就餐錯(cuò)誤遲到并沒致歉用餐巾擦臉等 讓菜、讓酒頻繁自己狼吞虎咽邊吃邊不停說咀嚼或喝湯時(shí)聲音大亂用餐具亂吐東西用餐旁若無人抱怨飯菜質(zhì)量表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿擅自離席，不打招呼當(dāng)面結(jié)帳付款不能處理尷尬場面隨意吸煙五、公司日常辦公禮儀1、工作禮儀2、接待禮儀3、乘梯禮儀4、辦公室禮儀1、工作禮儀見面禮儀注目禮儀稱謂禮儀2、接待禮儀接待步驟步驟1：起立招呼步驟2：問候寒暄步驟3：引導(dǎo)入座步驟4：奉茶或咖啡步驟5：進(jìn)行商談步驟6：結(jié)束商談步驟7：致謝送客3、

9、乘梯禮儀引導(dǎo)進(jìn)梯時(shí)客人先進(jìn)，自己按梯后進(jìn)；向梯內(nèi)人員招呼示意，側(cè)立操作電梯；不要背靠內(nèi)壁不理客人，客人先下梯；4、辦公室禮儀辦公桌布置盡可能減少個(gè)性化的東西按照個(gè)人習(xí)慣科學(xué)合理地放置辦公用品清潔辦公桌政策定期收拾整理抽屜、文件柜、文件夾等辦公室禮儀（一）工作時(shí)不能吃蒜、蔥等味烈食品，更不能飲酒；工作期間不要刮胡須、吃東西、看小說、睡覺等；公司物品不要野蠻對(duì)待，挪為私用，借用東西及時(shí)歸還；不要經(jīng)常到別人座位或房間閑聊，不要利用工作時(shí)間逛街購物不要說閑話、傳播小道消息、開過分的玩笑；進(jìn)別人辦公室一定要敲門，不要偷聽其他同事談話；如果有人找經(jīng)理或其他同事，不要打聽其他人隱私；辦公室禮儀（二） 未經(jīng)同

10、意不得隨意翻看同事資料、抽屜等私人物品；不要在辦公室內(nèi)高挽袖口、把腳翹到桌面上；正確、迅速、謹(jǐn)慎接聽電話；應(yīng)自報(bào)公司、部門，并記錄下要點(diǎn)，結(jié)束時(shí)禮貌道別； 工作期間不要打私人電話更不要在電話中聊天；做白領(lǐng)麗人不要當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝女士坐下需雙腿并攏，不可分開或長時(shí)間翹二郎腿不可用過量香水（一米以內(nèi)聞到即可）女士不可在辦公場合脫鞋，撩裙或上衣的下擺做文明紳士尊重女性， “LADY FIRST”；尊重別人隱私，不問女士年齡；吸煙之前征求女士同意；為女士讓座、女士先行、女士先進(jìn)入電梯、為女士打開車門等；與女士約會(huì)時(shí)，早到5分鐘；做文明紳士（二）男女同行，男左女右，男士通常走在靠馬路一側(cè)保護(hù)女士，必要時(shí)幫助女士；男士與兩個(gè)以上女士一起走，不宜走在女士中間，走在左邊，不能只跟一位女士說話，以免冷落其他人；不要跟女士開過分的玩笑，即使是成年人也