有效溝通團隊合作基礎

1、有效溝通團隊合作基礎課程目標學習有關組織內部溝通的基本要素和原則介紹有效的組織溝通的策略和藝術提高領導和管理實踐中溝通的成效主要內容溝通的涵義及其要素溝通的目的和功能組織溝通的障礙領導與溝通有效溝通的策略和技巧溝通的定義 是人們進行的思想或情況交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系。美國主管人員訓練協(xié)會溝通的涵義溝通是在兩個或更多的人之間進行的在事實、思想、意見和情感等方面的交流。溝通就是理解的交換（Coffin & Shaw）溝通是意義的傳遞與理解。（Robbins）溝通就是使組織成員從上到下、從下到上以及在平行方向上溶為一體的理解鏈條。 （Megginson)溝通的模式傳送發(fā)送者

2、語言譯碼編碼 符號、密碼等 接收者反饋信息媒體渠道人際溝通的模式思想編碼接收譯碼理解信息的傳遞反饋嗓聲發(fā)送者接收者溝通的重要性研究表明：主管人員有78%的時間用于語言交流。 -明茨伯格 溝通形式占全部溝通時間的百分率書寫9%閱讀16%說話35%聆聽40%溝通管道與信息豐富程度的關系管道/媒介 豐富 信息豐富程度面對面交談最高電話交談高針對個人的書信/備忘錄中等正式書面文件（公告/報告）低正式數(shù)據(jù)報表（數(shù)據(jù)印刷品/預算報告）最低 貧乏組織中各層次對發(fā)自首席執(zhí)行官的信息的理解程度準確收到原信息原信息受到歪曲的程度溝通的重要性 “智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%取決于良

3、好的人際溝通。普林斯頓大學對一萬人的調查研究 在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在一個共同的目標下，協(xié)調一致地努力工作，就絕對離不開有效的溝通。戴比阿克利員工是我們企業(yè)最有價值的資產（90年代末）溝通是我們最有力的管理手段(當今)溝通的重要性“未來競爭將是管理的競爭,而競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。” 美國著名未來學者約翰耐斯比特“溝通一向是、現(xiàn)在是、將來依然是企業(yè)中的首要問題。作為管理者，你必須清楚地表達你對未來的要求和對結果的看法?！薄皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一個真誠的心與人溝通?！?日本企業(yè)之神松下幸之助 六大管理能力模式溝通能力環(huán)球意識能力團隊工作能力高水

4、平管理效果自我管理能力計劃行政能力戰(zhàn)略行動能力管理六大能力1、 最根本的能力有效地傳遞、轉換資訊，并在自己與他人之間取得良好的雙向溝通效果。溝通能力包括 了正式/非正式的溝通、談判能力。涉及表達、傾聽、觀察能力以及接受反饋的能力溝通能力微軟的競爭優(yōu)勢之一強調并推行有效的溝通 微軟公司董事長兼首 席軟件設計師比爾蓋茨有效的溝通有助于：創(chuàng)造一個和諧的氛圍人際關系和諧 家和萬事興、人和萬事順、眾人拾柴火焰高使行為協(xié)調-全體員工朝著組織的目標努力上行下達使管理有效率溝通的功能統(tǒng)一員工思想，消除誤解，減少分歧，化解沖突，產生共識，疏導、安定情緒、消除心理干擾。強化團體意識、責任心和榮譽感、改善人際關系，

5、增加凝聚力，激發(fā)員工干勁減少下級對上級的恐懼和憂慮，促使彼此坦誠相待，使員工了解和適應組織的變遷，減少抗拒改革的阻力有利管理層了解事實真相，合理制定政策和管理措施，使管理層了解員工的心態(tài)和反應，進而滿足其身心需求。溝通的目的（續(xù)）發(fā)布信息準確傳達信息讓對方接受信息改變對方態(tài)度改變對方行為 組織內形成巨大合力，有效地實現(xiàn)組織既定的目標溝通的種類依組織結構而分 -正式和非正式組織溝通依溝通流動的方向而分 -下行、上行、平行和交叉依溝通媒介道/方式分 -口頭、書面和非語言方式依溝通互動的程度而分 -單向和雙向按溝通行為的目標信息層次情感層次態(tài)度層次行為層次組織內部溝通的層次領導層之間的溝通領導層與員

6、工之間的溝通員工之間的溝通有效溝通的障礙過濾 曲解、選擇性知覺 語義層次差異缺乏信任個性不合情緒拒絕傾聽距離未利用恰當?shù)拿浇槲幕町惖鹊?？組織溝通的障礙來自領導/管理人員的障礙。來自下屬的障礙。案例： 齊山市帳篷廠民主選舉廠長的風波研究顯示： 內部溝通的主要障礙 領導不重視沒有溝通渠道和途徑缺乏溝通機制部門/科室各自為政企業(yè)文化沒有時間沒有能力缺乏溝通意識溝通的差距國外一項企業(yè)調查顯示全體員工中34%的人認為其頂頭上司清楚自己所面臨的問題；但是這些上司中卻有95%的人認為他們了解屬下的問題。這些基層管理骨干中51%的人認為他們的上級（中層管理者）清楚他們所面臨的問題；但是中層管理者中卻有90%

7、的人認為自己了解基層骨干所碰到的問題而這些中層管理者中，只有60%認為他們的上級了解他們的問題。自下而上的溝通常出現(xiàn)的誤差管理者接收到的消息董事長管理和工資結構是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會更好。副董事長我們喜歡這種工資結構，希望新的福利計劃和工作條件將會改善，我們喜歡這里的管理工作。總經理工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會進一步改善。主管工資是好的，福利和工作條件勉強可以接受，我們認為應該更好一些。工人們的反映我們感到工作條件不好，工作任務不明確，保險計劃很糟糕，然而我們確實喜歡競爭性工資結構，我們認為公司有潛力解決這些問題。領導與溝通領導是一種影響力，是對人們施加影響的

8、藝術或過程，從而使人們情愿地、熱心的為實現(xiàn)組織或群體的目標而努力。領導是創(chuàng)造遠景、激勵人們全力投入、并引導人們作出努力去實現(xiàn)組織目標的過程。領導和溝通是一體兩面職位越高，企業(yè)越大，溝通能力越重要。領導的權力及其可能引起的不同反應專家權威影響力合法權力獎賞權力信息權力懲罰權承諾、投入順從抵制領導的指南“Leader”Listen 聆聽的重要Enthuse 熱忱感人Assist 助人成功Delegate充分授權Evaluate 評估下屬的績效Reward 及時給出獎賞 領導與溝通相輔相成、密切相關！領導：過去與當今過去最高組織領導的三件重要工作賺錢、盈利決策尋找接班人當今最高組織領導的三件重要能力

9、 削減成本，精于財務強有力的溝通技巧變革創(chuàng)新，并能鼓舞員工士氣成功領導須具備三條件要有前瞻性要有自己一套看法會用人，善于溝通 施振榮成功的領導善于提出未來的理想與員工分享，并激勵員工；取得他人的信賴；推動并執(zhí)行改革的每一個步驟；賦予員工權力，并給予他們工作的動機。 溝通與領導在概念上相互交錯重疊，執(zhí)行的時候更難以劃分開來。增進有效溝通的途徑改進溝通的準則充分利用各種溝通管道運用反饋舍身其境地對待溝通對象巧用語言、改進說話技巧把握自己的情緒培養(yǎng)積極傾聽的技巧注意溝通對象的接受能力注意非語言提示- 改進溝通的準則 -對將要溝通的信息根據(jù)接受者進行充分的準備；從員工的需要程度出發(fā)去制訂相關的溝通政策

10、；重視員工們了解、掌握組織的目標、目的與計劃，及時向員工通報組織的近況，面臨的問題，所取得的成就，以及眾所關心的議題；鼓勵管理層與員工開展經常性，坦誠的雙向溝通活動；激發(fā)員工的主觀能動性，鼓勵他們根據(jù)自己的經驗和創(chuàng)造力為主管出謀獻策，提供信息和反饋；大膽讓員工知道負面的、敏感的及有爭議性的事和物；大事/要事和重大決策要盡快通報全體員工。-充分利用各種溝通管道-正確看待并合理利用小道消息有人的地方就會有小道消息；對無權勢者，小道可能會起壓力閥的作用；溝通渠道越不暢通，小道就越活躍；小道可利用來傳播正道消息-應加以利用 合理利用口頭和筆頭等多種渠道；正確認識并利用新科技發(fā)展在溝通方面的作用及影響；

11、有效地使用內部刊物及其它通訊報導手段；培訓員工的機會，等等。培養(yǎng)積極傾聽的技巧停止講話，創(chuàng)造良好的氣氛（緩和緊張氣氛）使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動和手勢避免中間打斷說話者不要多說，并運用提問、復述的技巧使聽者和說者的角色順利轉換批評下屬應講究的策略不怒發(fā)沖冠，應允許申辯不惡語相向，應實事求是不一棍子打死，應輕重有度不仗勢欺人，應講求方法不轉彎抹角，應開誠布公不偏激，應剛柔相濟（松下幸之助與部下后藤）組織機制上改進溝通的措施建立機制改進企業(yè)文化、建立民主氣氛設立專門部門定期進行反饋調查對員工的建議、意見給予適當答復領導重視，以身作則，言行一致2001年亞洲最佳顧主排行榜1、Porman Riz-Carlton,Shanghai 上海麗嘉登酒店2、Agligent Technologies,Singapore 安捷倫科技3、Ritz-Carlton Millenia,Singapore 新加坡麗嘉登酒店4、Western Digital,Malaysia 馬來西亞西方數(shù)據(jù)公司5、P.T. Elegan