五星級服務標準與服務文化

1、五星級服務標準與服務文化 王春林 請將手機或其他響鬧裝置關掉或打到震動狀態(tài)會場內全程禁止吸煙會議期間請勿隨意走動請準備好學習筆記本請保持開放合作的學習心態(tài)，跟上思路, 用心感悟,不鼓勵記太多筆記 謝謝你的配合和支持！相信你是最棒的！溫馨提示目錄一、什么是五星級服務？二、五星級服務的標準三、五星級服務的文化一、什么是五星級服務？1、什么是五星級？ 星級用星的數(shù)量表示服務的等級最低為一星,最高為五星星級越高,服務的檔次越高星級標準的劃分符號：以鍍金五角星為符號 一星級 二星級 三星級 四星級 五星級白金五星星級評定要求 干凈 方便 舒適 高檔 文化2、什么是五星級服務？什么是服務呢？SERVICE

2、:Safe 安全Ease 舒適Recreation 休閑Value價值Impartial公平Character特色Esteem 尊重 服務：SERVICES:微笑待客（Smile For Everyone）E:精通業(yè)務（Excellence In Every Customer With Hospitality）R:態(tài)度友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality）V:貴賓禮遇（Viewing Every Customer As Special）I:歡迎再來（Inviting Your Customer To Return）C:環(huán)境溫馨（C

3、reating A Warm Atmosphere）E:眼到心到（Eye Contact That Shows We Care ）服務新解五星級服務 基本服務 標準服務 滿足服務 超值服務 難忘服務13五星級服務的具體體現(xiàn)一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GEC Program你的位置在哪里？14提供五星級服務的員工獲得提升漲工資獲得好心情保住工作優(yōu)質的服務利潤的源泉二、五星級服務的標準服務利潤鏈員工滿意度能力忠誠度 效率與質量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長價值等式：在消費者看來，價值等于收益減去成本，這些成本由消費者為交易而付出的各種資源構

4、成：包括貨幣，時間，體力和腦力。顧客是怎樣流失的客戶服務的對象失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更適宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心一個不滿的顧客客戶服務的對象一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個

5、新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客客戶服務的對象客戶服務中缺口任何服務提供者的首要目標之一是縮小客戶期望與客戶認知之間的缺口當認知的服務質量低于客戶期望的服務質量時，就產生了服務缺口客戶服務的對象五個缺口：客戶期望與管理認知 管理認知與服務規(guī)范 服務規(guī)范與服務提供 實際服務水平與廣告服務水平 期望服務與認知服務如何縮小或消除服務缺口移情換位：站在客戶的立場上思考問題建立流程：建

6、立五星級服務標準和文化監(jiān)督回饋：監(jiān)督流程按標準運作，流程運作的過程發(fā)現(xiàn)問題及時回饋，修正完善流程五星級服務的標準S-Smiling&Greeting 微笑及問候T-Talking&Listening 交談及傾聽A-Answer&anticipant 回答和預計R-Resolve problem 解決問題W-WOW the customer 給客人驚喜3、五星級服務的文化Definition of a Brand品牌的定義A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium prici

7、ng and loyalty.品牌是一種具有連貫性的產品或服務,由此可取得較高的定價和忠誠度Opportunities for Consistency保持一致性的機會Cleanliness清潔Speed and efficiency of SERVICE快捷Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知識和反應敏捷的員工Cares關愛Spirit of Service Excellence優(yōu)質服務精神Cares關愛我們服務文化的“核心” The “Core” of our Service Culture樹干Tree Trunk其

8、它所有一切的基礎The basis for everything elseCares - Goals關愛-目標提供工具和培訓以確保對客人持續(xù)一貫和關愛的服務。 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. Cares - Goals關愛-目標不斷提高客人滿意程度Continuously Improve Guest Satisfaction Cares - Goals關愛-目標不斷提高同事滿意程度Continuously Improve Associate Satisf

9、action Key Focus 焦點Outstanding Care for our Business 關愛經營Outstanding Care for our Guests 關愛賓客 Outstanding Care for our Associates 關愛同事Cares Measurables關愛- 衡量指標Guest Satisfaction Index GSI 顧客滿意程度指數(shù)NFO Questionnaires 調查問卷Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方-精確性Associate Satisfaction Index ASI 同事滿意程度指數(shù)Quarterly: In-House 每季度-內部Annual: Disinterested 3rd Party 每年-第三方關愛-項目“STAR” Service 星級服務“S” Smile and Greet 微笑和歡迎“T” Talk and Listen 交談和傾聽“A” Answer Questions and Anticipate Needs 回答問題和預計需求“R” Resolve Problems 解決問題Cares關愛WOW Recovery “哇” 讓客人驚喜系統(tǒng)“W” Whats the problem 是什么問題“O” Own the problem 承擔/