第十講溝通方法課件

1、管 理 學(xué)Management第十一講 溝通方法回顧：領(lǐng)導(dǎo)及其影響力管理者的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵，領(lǐng)導(dǎo)工作致力于群體積極性的調(diào)動和大方向的把握。管理者要成為領(lǐng)導(dǎo)者，就必須運用好職權(quán)，并樹立起自己的威信。職權(quán)與威信是管理者之所以能夠影響他人的基礎(chǔ)。與此同時，管理者還應(yīng)該掌握領(lǐng)導(dǎo)理論，學(xué)會象領(lǐng)導(dǎo)者那樣思考與行為，并使自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與環(huán)境相適應(yīng)。案例分析：寢室作息時間的協(xié)調(diào)如何協(xié)調(diào)作息時間 北方 大大咧咧 性格直率 精力充沛熬夜上網(wǎng)看碟 偏遠(yuǎn)農(nóng)村 獨立 住過校 有兼職天不亮就要起來工作 小許陳丹素素丫丫南方 文靜內(nèi)斂早睡早起 敏感 本地 任性 很少顧及別人極其規(guī)律 不允許說話開燈 起得早、聲音

2、大作息時間沖突溝通的重要性溝通的概念：溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通無處不在管理者要履行好自己的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。本講內(nèi)容一、有效溝通的條件二、個體行為對溝通的影響三、改善人際溝通的方法一、有效溝通的條件溝通的目的： 取得對方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志： 信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動。思考題溝通的目的是什么？有效溝通的條件信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯這個我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容基本條件附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取

3、行動溝通的分類信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息、自行傳遞、自我接收和理解。人們進行自我溝通的目的是為了認(rèn)識“自我”。在所有的溝通中，自我溝通是基礎(chǔ)。 自我溝通 在組織內(nèi)部進行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道，協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要條件。由于角色和權(quán)力系統(tǒng)的制約，組織溝通較復(fù)雜 組織溝通 人際溝通兩個或兩個以上的人之間的信息溝通。 二、個體行為對溝通的影響思考題影響人際溝通效果的因素主要有哪些？案例中問題產(chǎn)生的原因分析時機場合不對：早晨未睡醒時，心情不好抵觸情緒：都認(rèn)為自己有理、受了委屈，不滿情緒態(tài)度不好：只顧自己，霸道強硬，不真誠方式不適

4、合：個性不同，易起沖突 內(nèi)容不完整恰當(dāng)：只是要求別人怎么做誰與誰（溝通行為主體）在怎樣的情況下（溝通環(huán)境）就什么議題（溝通內(nèi)容）以怎樣的方式（溝通方式）進行溝通溝通結(jié)果溝通效果取決于進行溝通的行為主體的個體行為。態(tài)度決定溝通行為態(tài)度喜歡不喜歡討厭溝通行為喜聞樂講、主動積極聽而不聞、沉默寡言不理不睬、拒絕參與管理者應(yīng)該如何克服態(tài)度對溝通行為的影響？舉例學(xué)生的偏科現(xiàn)象個性決定溝通方式個性傾向內(nèi)向外向溝通方式慎言細(xì)聽直爽粗心在案例中各人的個性各是什么？據(jù)此，我們應(yīng)該如何與不同個性的人溝通？案例回顧陳丹文靜內(nèi)斂，比較敏感小許大大咧咧，性格直率素素獨立，替別人著想丫丫任性，自私情緒影響信息接受信 息所接

5、受的信息信息處理邏輯判斷過程情感分析過程生理反應(yīng)過程明知錯誤或不合適，但千方百計尋找借口堅持己見，拒絕接受信息被迫接受，帶著偏激的情緒執(zhí)行指令竭力控制不滿當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實發(fā)生矛盾時，就會產(chǎn)生對結(jié)論的困惑。當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時，人的自衛(wèi)機制就會發(fā)生作用，從而影響溝通效果?？赡馨l(fā)生如下情景：理解能力影響溝通效果千方百計偷工減料正確的行為提高經(jīng)濟效益加強推銷力度合理降低成本提高管理水平對同一信息，由于理解力的不同，會產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。一個人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。小結(jié)：個體行為對溝通的影響態(tài)度決定溝通行為：溝通不溝通個性決定溝通方式：以怎樣的形式

6、進行溝通情緒影響信息接受：是否能完整接受到信息理解能力決定效果：是否能正確地加以理解三、改善人際溝通的方法了解你的溝通對象改善人際溝通態(tài)度誠懇注重雙向溝通積極地進行勸說要有勇氣開口注意選擇合適時機提高自己表達能力作為信息發(fā)送者只有弄清楚對方的觀點，自己才能找到合適的應(yīng)付措施。 影響別人的方法，是談?wù)撍?，教他怎樣去得到?作為信息接受者傾聽的技術(shù)對于進行有效的溝通來說，同樣非常重要。傾聽是一種完整地獲取信息的方法。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底先哲名言信息發(fā)送者信息接受者信息積極傾聽而非單向輸出 要 點 傾聽的四個層次 及時反應(yīng)，達成目的設(shè)身處地，開動

7、腦筋集中精力，全神貫注排除干擾，保持安靜聽清內(nèi)容注意要點理解含義掌握精髓傾聽的藝術(shù)不要隨意打斷對方的發(fā)言。要向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。設(shè)身處地地對待對方，多站在對方的角度看問題。保持耐心，控制情緒，生氣的人常誤解對方的意思。溝通技巧：讓別人樂意去做你所建議的事“用若無實有的方式教導(dǎo)別人，提醒他不知道的事情好像是他忘記的”。如果有人說了一句你認(rèn)為錯誤的話，除了說“不要這樣做、你這樣想不對”，你還可以選擇說：“是這樣的！我倒另有一種想法，但也許不對。”“也許我們把這句話改成這樣，會比較好一點?！薄澳阏J(rèn)為這樣做可以嗎？”語氣從對方的利益角度出發(fā)轉(zhuǎn)化成對方的需求內(nèi)容有效溝通模擬網(wǎng)型信息網(wǎng)絡(luò)陳丹：小許，謝謝

8、你（加一段小許最近幫過陳丹的具體事例），哎，我晚上睡覺對燈光比較敏感，一有光，我就會整夜整夜的失眠，所以你晚上用燈的時候能把燈管調(diào)暗一點嗎？如果不方便的話，我把我的電筒借給你。真是太麻煩你了，有空請你吃飯。謝謝了。小許（要選一個心平氣和的時候和丫丫溝通）：丫丫，我們知道早上你開燈和把東西弄出聲音是不可避免的，我們都很能夠理解。只是我們的睡眠比較輕，很容易被吵醒，之后就很難再入睡了，所以早上起來你能用下手電筒嗎？晚上等你睡了，我們也把大燈關(guān)了，用手電，這樣的話，我們都能好好睡上一覺了。還有丫丫，早上起來能夠麻煩你稍微的再輕一點點嗎？如果可以的話，真是太感謝了！丫丫（換位思考：當(dāng)晚上自己睡的時候別

9、人開燈以及弄出很大的聲音，自己會有什么想法。）：其實我做的不對，有時很自私，不考慮大家的感受。只為自己著想，晚上睡覺就關(guān)燈，早上起來又會弄出很大的聲響，影響大家的睡眠。真的對不起，我意識到自己的不對了。以后我做事情會爭取大家的意見，早上也會輕拿輕放，不作出很大的聲響。希望我們的寢室以后會充滿和諧和愉快的氣息。素素：這才好嘛，大家一個寢室，就應(yīng)該多體諒，多理解，多協(xié)調(diào)，多溝通，我們要爭當(dāng)和諧寢室!溝通技巧：說服與拒絕請求他人幫忙拒絕他人請求重視平時的人際關(guān)系詳細(xì)說明目標(biāo)、步驟、時間等即使托付給他人，仍要對工作成果進行檢查并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任如果不能做就要明確地拒絕具體說明不能做的理由拒絕時表明歉意說

10、明能力范圍無論如何也沒法接受時，在拒絕前要提供一些代替方案溝通技巧：與領(lǐng)導(dǎo)、同事處理好關(guān)系的原則與領(lǐng)導(dǎo)溝通積極的態(tài)度，嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；主動溝通，不要以為上級知道一切；開放的、創(chuàng)新的思維和團隊精神；服從行政級別制度、尊重上級。與同事相處獨行俠難成其事，成功來自團隊，每個部門、每個人都很重要控制你的優(yōu)越感，得道多助失道寡助。對他人所托之事言既出，行必果，請求他人幫助時要表示感謝，不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人。溝通是心與心的互通讓自己更受歡迎-真心地關(guān)心和尊重他人,與人為善總 結(jié)溝通是一項重要的管理技能。溝通的目的是為了取得他人的理解與支持，在溝通過程中，行為主體的個體行為對溝通具有重大的影響。

11、為了改善人際溝通，我們應(yīng)該在說和聽方面掌握相應(yīng)的技巧、遵循一定的原則，而真誠和尊重是做好溝通的關(guān)鍵。課后小組作業(yè)：案例分析為什么沒有學(xué)習(xí)的積極性高中的時候，張華是個刻苦努力的好學(xué)生，腦子里每天想的就是要爭取考上一所名牌大學(xué)。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，張華每天都把計劃排得滿滿的，就連吃飯的時候也不忘背幾個單詞。這樣的生活雖然很單調(diào)，但卻很充實。日子一天一天過去，終于功夫不負(fù)有心人，張華最終考取了夢寐以求的某名牌大學(xué)的計算機系。剛進入大學(xué)時，張華對大學(xué)的一切都感到新奇，只要是自己喜歡的活動都去參加，同時還保留著高中時的學(xué)習(xí)習(xí)慣，除了參加一些活動外，每天教室、寢室、食堂，過著簡單的“三點一線”的生活。張華的

12、勤奮學(xué)習(xí)和積極主動換來了豐碩的成果：第一學(xué)年結(jié)束的時候，張華獲得了一等獎學(xué)金，在學(xué)生會里的表現(xiàn)也得到了部長的認(rèn)可和器重，有望在大二換屆選舉的時候接替原來的部長。大二的時候，專業(yè)課逐漸多起來了，在開學(xué)幾個星期后，張華覺得某些專業(yè)課枯燥無味，自己一點興趣也沒有，上課時常常打磕睡。在一次與學(xué)長的閑聊過程中，張華得知學(xué)校學(xué)的很多東西是與社會脫節(jié)的，現(xiàn)在學(xué)的東西到工作的時候能用到的很少。后來與各方面交往多了，聽到了很多類似的說法。張華開始對刻苦學(xué)習(xí)書本知識產(chǎn)生了懷疑：學(xué)習(xí)的東西到工作的時候又派不上用場，那自己這么辛苦干什么？每每想到這些，張華心中就不免有些失落。看看寢室的同學(xué)每天上上網(wǎng)，打打游戲，有空參

13、加一些課外的活動，十分輕松自由，張華的學(xué)業(yè)也漸漸松弛了下來。一次偶然的機會，經(jīng)朋友介紹玩上了網(wǎng)絡(luò)游戲，逐漸地，網(wǎng)絡(luò)游戲成為了他生活的重心，上課反而成了“調(diào)劑”，偶爾去聽聽課，也聽不進去老師的講課。隨著在游戲里級別的升高，張華感受到了成就感，漸漸地魔獸成了他每天都離不開的精神食糧，而對學(xué)習(xí)的興趣則越來越小，抄作業(yè)和逃課成了家常便飯，學(xué)習(xí)成績開始直線下滑。大二結(jié)束時，竟然有幾門課還亮起了紅燈。看到這個結(jié)果，張華心里特別不是滋味，他知道這并不是自己想要的結(jié)果。細(xì)心的輔導(dǎo)員覺察到了張華的變化，在學(xué)期未與張華進行了一次語重心長的談話。談話之后，張華自己也好好地進行了一次反省，覺得自己過去一年里沉迷于游戲

14、確實不應(yīng)該，在大三自己應(yīng)該振作起來，認(rèn)真學(xué)習(xí)，把成績追上去。張華于是重新拾起課本，返回課堂。這時張華才發(fā)現(xiàn)書上的知識是那么陌生，自己竟然連一個小程序都編不出來，而自己的學(xué)習(xí)興趣卻太不如從前，常常看不了幾頁書就看不下去?？吹街車?jīng)站在同一起跑線上的很多同學(xué)都在如饑似渴的學(xué)習(xí)著各種計算機知識，有些甚至已經(jīng)成了編程高手，張華不免心中著急。案例分析請問：為什么以前張華能夠潛心學(xué)習(xí)？為什么現(xiàn)在反而成了一種負(fù)擔(dān)？怎樣才能重新引發(fā)張華自己的學(xué)習(xí)興趣？要求：列出影響張華學(xué)習(xí)積極性的因素，運用相應(yīng)的激勵理論分析其行為變化的原因，并提出重新引發(fā)其學(xué)習(xí)興趣的方法。抓安全寧流千滴汗，保生產(chǎn)不灑一滴血。7月-227月

15、-22Tuesday, July 19, 2022只有不完美的產(chǎn)品，沒有不挑剔的客戶。16:44:2316:44:2316:447/19/2022 4:44:23 PM品質(zhì)是做出來的，不是檢驗出來的。7月-2216:44:2316:44Jul-2219-Jul-22以人為本，重在平安。16:44:2316:44:2316:44Tuesday, July 19, 2022勤儉節(jié)約、愛護公物。以廠為家，共同發(fā)展。7月-227月-2216:44:2316:44:23July 19, 2022管理者對質(zhì)管的認(rèn)識和決心，決定了員工的質(zhì)量意識。2022年7月19日4:44 下午7月-227月-22閉著眼睛捉不住麻雀，不學(xué)技術(shù)保不了安全。19 七月 20224:44:23 下午16:44:237月-22安全伴君一生生命只有一次。七月 224:44 下午7月-2216:44July 19, 2022煙頭雖小，禍患無窮。2022/7/1