店鋪人員管理(課堂PPT)課件

1、店鋪人員管理廣州市森焱服飾有限公司1內(nèi)容提要 員工類型及教導(dǎo)方式管理類型及適應(yīng)群體店鋪各組別劃分及工作內(nèi)容各種例會(huì)的內(nèi)容和作用員工激勵(lì)2. 帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。 安德魯卡內(nèi)基 帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。 安德魯卡內(nèi)基員工管理的重要性3.通過(guò)溝通增加員工對(duì)公司的歸屬感通過(guò)溝通傳達(dá)專業(yè)的工作知識(shí)了解員工的思想適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ羌?lì)員工的動(dòng)力上司與員工溝通的好處4.積極聆聽(tīng)1、細(xì)心聆聽(tīng)2、員工說(shuō)話不要隨意打斷3、明白員工的需要

2、 4、不時(shí)點(diǎn)頭、微笑5、一視同仁主動(dòng)詢問(wèn)1、開(kāi)放式的詢問(wèn)：“你覺(jué)得這樣決定怎樣”2、“請(qǐng)說(shuō)說(shuō)你的建議我樂(lè)意傾聽(tīng)?！?、“你覺(jué)得?”如何與員工溝通？5.了解員工項(xiàng)目：家庭狀況履歷個(gè)性專長(zhǎng)交友狀況理想工作上的困擾了解的途徑：店員資料卡店長(zhǎng)日常的觀察約員工個(gè)別溝通從旁人口中獲知（忌聽(tīng)信片面之詞）了解員工6.小朋友型經(jīng)驗(yàn)豐富型頂嘴型員工類型及教導(dǎo)方式被動(dòng)型現(xiàn)代型多嘴型7.頂嘴型被動(dòng)型員工類型及教導(dǎo)方式特性：1欠缺自信心，自卑感較重；2默默耕耘，不能自發(fā)及主動(dòng)工作；3對(duì)自已欠缺方向感及工作要求；4與同事溝通較弱，很少表露個(gè)人的內(nèi)心感受。教導(dǎo)方式：限制性教導(dǎo)1多點(diǎn)教導(dǎo)，每次不要給予太多工作；2給予輕易工作

3、，使同事有成功感，加強(qiáng)自信；3給予時(shí)間限制，加強(qiáng)主動(dòng)性、積極性、給予實(shí) 質(zhì)工作安排，訂立重要要求；4主動(dòng)與他/她交談，發(fā)掘他/她的興趣。特征：稱呼人少，得罪人多，每次頂嘴都經(jīng)過(guò)思考，并存敵意，凡事有自己的意見(jiàn)，負(fù)面話多，從而影響他人，難以服從，口服心不服。教導(dǎo)方式：家長(zhǎng)式教導(dǎo)。多做回顧，多點(diǎn)提示、講解頂嘴性格習(xí)慣，向他/她解釋這樣不好，做人處事應(yīng)虛心，讓他試自己的方法，試用溝通教練方法，多反問(wèn)別人感受，加點(diǎn)壓力改善。8.現(xiàn)代型員工類型及教導(dǎo)方式特征：1、自信心強(qiáng)，不愿意承受挫折失??；2、無(wú)限表現(xiàn)欲，主動(dòng)并有小聰明，凡事有自己意見(jiàn)，很少接納意見(jiàn)，好多時(shí)候只知道一點(diǎn)點(diǎn)，就扮到了不起，可能與同事相處

4、不溶洽。教導(dǎo)方式：開(kāi)放式平衡。贊賞同批評(píng)，讓他表現(xiàn)自己才華鼓勵(lì)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)精神，獎(jiǎng)罰分明，給予建議，留意與同事關(guān)系。小朋友型特征：情緒不穩(wěn)，較任性，喜愛(ài)他/她贊美，喜歡玩樂(lè)，時(shí)常發(fā)問(wèn)，容易發(fā)脾氣。教導(dǎo)方式：關(guān)懷愛(ài)護(hù)型1、重點(diǎn)輔導(dǎo)，多花點(diǎn)愛(ài)心，耐心和關(guān)心，著重引導(dǎo)，適當(dāng)表?yè)P(yáng)一齊訂立學(xué)習(xí)目標(biāo)方向方法，給予工作安排，建立重點(diǎn)和要求。2、認(rèn)真評(píng)估發(fā)問(wèn)的問(wèn)題，多鼓勵(lì)從長(zhǎng)輩身份教導(dǎo)他/她，幫他/她正確思路給予機(jī)會(huì)嘗試，可做輔導(dǎo)式。9.多嘴型員工類型及教導(dǎo)方式經(jīng)驗(yàn)豐富型特征：1、愛(ài)發(fā)表意見(jiàn)，工作時(shí)間與同事聊天，不專心工作;2、多講少做;3、愛(ài)發(fā)表意見(jiàn);4、只顧自己，不理會(huì)別人的感受。教導(dǎo)方式：獨(dú)立工作，定時(shí)給予

5、建議。1、告誡同時(shí)教導(dǎo)他，給予意見(jiàn)適當(dāng)時(shí)機(jī)，針對(duì)其好奇及表現(xiàn)欲強(qiáng)的特點(diǎn)，告知其性格好處與壞處，鼓勵(lì)思考。2、引導(dǎo)他/她在開(kāi)會(huì)的時(shí)候發(fā)言，給同事暗示，并提示說(shuō)話技巧。特征：1、有無(wú)窮自信，自尊心強(qiáng)；2、讓他試自己方法也用教練方法，再溝通最好方案，交流心得。教導(dǎo)方式：正確引用公司做法，等他知道公司做法與他之前做法不同，計(jì)劃詳盡，以身作則平等身份，互相溝通學(xué)習(xí)。10.管理類型特 點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)適用員工 權(quán)威型店長(zhǎng)定出工作目標(biāo)，均獨(dú)斷決定，對(duì)員工的指導(dǎo)、監(jiān)管以命令形式為主。較實(shí)際易造成員工依賴心理適用于依賴性強(qiáng)的員工或新入職員工。管理類型及適用群體 放任型店長(zhǎng)提供工作方法、讓員工自由發(fā)揮。員工可最大限

6、度發(fā)揮自己的能力易養(yǎng)成散漫習(xí)慣適用于自立能力強(qiáng)的員工。 民主型 店長(zhǎng)對(duì)其所定工作目標(biāo)、方法先行征詢意見(jiàn)再?zèng)Q定。可增加員工工作投入感和責(zé)任感適用于有能力，希望上司給予肯定的同事。11.下面哪個(gè)不屬于了解員工的項(xiàng)目：A. 家庭狀況B. 個(gè)性C. 專長(zhǎng)D. 飲食習(xí)慣智力搶答12.下面哪個(gè)不屬于權(quán)威型的管理特點(diǎn)：A. 獨(dú)斷決定B. 命令下達(dá)C. 征詢意見(jiàn)D. 自己定目標(biāo)智力搶答13.稱“店長(zhǎng)”或 “店面主管”稱“助店”或“資深營(yíng)業(yè)員”或“組長(zhǎng)”普通店員“組長(zhǎng)”，視店面大小而定，小店不一定有各獨(dú)立小組店長(zhǎng)助店陳列組長(zhǎng)服務(wù)組長(zhǎng)收銀組長(zhǎng)倉(cāng)務(wù)組長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員專賣店組織架構(gòu)14.1、掛裝應(yīng)按要求掛放，衣架方向必須正確

7、；2、貨品陳列以當(dāng)季主打色為主，遵從公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，突出貨品擺放的層次和主題；3、注意掛裝的齊全和模特的姿勢(shì)，經(jīng)常對(duì)其更換，做到貨品有新鮮感，注意色彩配搭（冷、暖、中間色調(diào)）；4、要配合天氣狀況、活動(dòng)推廣和銷售情況作陳列和調(diào)整；5、加大暢銷貨品的款或色，配合貨品結(jié)構(gòu)，做到錦上添花；6、推廣前配合店長(zhǎng)和倉(cāng)務(wù)組同事，做好陳列的準(zhǔn)備工作。（推廣前一晚做好所有的準(zhǔn)備工作）；7、對(duì)所有陳列都應(yīng)有強(qiáng)烈的敏感度，如發(fā)現(xiàn)有不足之處，應(yīng)立即跟進(jìn) （如模特姿勢(shì)、掛裝欠缺、標(biāo)牌外露、衣架方向等）；8、留意貨場(chǎng)衛(wèi)生、清潔，給顧客舒適的感覺(jué)；9、每日自覺(jué)巡場(chǎng)，注意陳列整齊、貨量一致，視覺(jué)陳列效果統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有氣勢(shì)；10、

8、與倉(cāng)組同事溝通好，避免出現(xiàn)模特穿著嚴(yán)重缺碼的貨品。陳列組工作內(nèi)容15.1、以身作則，在其它同事面前樹(shù)立好榜樣；2、上班時(shí)間每隔15分鐘SHOW一次咪；3、以客為先，在貨場(chǎng)上要堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能帶動(dòng)身邊的同事，保持笑容；4、在貨場(chǎng)上與同事打氣，多組織游戲，保持積極、高漲的士氣和狀態(tài)，充當(dāng)發(fā)電機(jī)的作用；5、勤于報(bào)數(shù)，令同事覺(jué)得服務(wù)小組時(shí)刻在貨場(chǎng)存在，并發(fā)揮到發(fā)電機(jī)的作用；6、關(guān)心、了解同事，并提醒身邊做得不足的同事，令其不會(huì)情緒低落；7、留意最新的服務(wù)要求，多與同事間相交流，或到外市場(chǎng)去了解服務(wù)的潮流；8、每班更必須有一位以上的服務(wù)組同事；9、每周定期開(kāi)服務(wù)組會(huì)議，作好會(huì)議記錄，定出服務(wù)要求

9、、目標(biāo)，并作出自我總結(jié)；10、服務(wù)組每天開(kāi)B，訂立當(dāng)天的服務(wù)目標(biāo)；11、組別成員之間有良好的溝通，保持行動(dòng)一致；12、通過(guò)游戲配合，評(píng)出“服務(wù)之星”，給予同事鼓勵(lì)。 服務(wù)組工作內(nèi)容16.1、熟記所有當(dāng)季貨品的款號(hào)，清楚貨品倉(cāng)庫(kù)情況；2、熟識(shí)貨品前20大的庫(kù)存（色、碼、件數(shù)），及全部貨品的價(jià)格和產(chǎn)品知識(shí)；3、每日清楚10大貨品的銷售情況；4、及時(shí)主動(dòng)反映貨品質(zhì)量和銷售情況（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）；5、熟悉貨場(chǎng)和后倉(cāng)貨品擺位（分類別、顏色、碼數(shù)擺放）；6、能準(zhǔn)確、迅速?gòu)暮髠}(cāng)補(bǔ)貨到貨場(chǎng)，將缺碼、色款號(hào)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告同事；7、一般情況下至少每日三次出貨到貨場(chǎng)；8、出貨、上貨速度要快，給自己Set時(shí)間Target；9、必

10、須清楚和準(zhǔn)確的點(diǎn)算到貨的款式、顏色、碼數(shù)、價(jià)格；10、有錯(cuò)漏立即記錄，復(fù)核并報(bào)告店長(zhǎng)（當(dāng)值）；11、清楚知道所有到貨情況，并告知其它同事；12、每周倉(cāng)務(wù)組開(kāi)一次小組會(huì)議。倉(cāng)務(wù)組工作內(nèi)容17.負(fù)責(zé)收取顧客的貨款，并辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?；每日定時(shí)將前一天銷售貨款存入指定銀行；每日不定時(shí)清潔收銀臺(tái)衛(wèi)生，整理收銀臺(tái)物品的擺放，保持收銀臺(tái)整齊；不定時(shí)地補(bǔ)充如購(gòu)物袋、銷售小票、紙張、筆、贈(zèng)品等物料；每日開(kāi)店前準(zhǔn)備好備用零鈔；接待并服務(wù)好每一位購(gòu)物的顧客，并向其再次作附加推銷；定時(shí)向當(dāng)班同事報(bào)數(shù)；登記申請(qǐng)VIP卡顧客資料；每日進(jìn)行貨款的存余交接與檢查，確保帳務(wù)清楚。收銀組工作內(nèi)容18.班前會(huì)（開(kāi)B：15-30分鐘

11、）班后會(huì)（收B：5分鐘）中段跟進(jìn)（迷你B：5分鐘內(nèi)）每月例會(huì)（大B：60-90分鐘）例會(huì)的類型19.班前會(huì)（開(kāi)B）作用1、訂立和共識(shí)目標(biāo)2、提升同事技能3、激勵(lì)、鼓舞士氣4、傳遞資訊內(nèi)容1、昨日營(yíng)業(yè)回顧2、昨日王牌銷售顧問(wèn)分享案例3、昨天做的好的以及需加強(qiáng)的4、每天小培訓(xùn)、暢滯銷貨品學(xué)習(xí)5、事務(wù)通知6、各功能組別補(bǔ)充及安排工作各種例會(huì)的作用和內(nèi)容20.作用1、跟進(jìn)開(kāi)B訂立的目標(biāo)2、鼓舞士氣3、解決困難和問(wèn)題內(nèi)容1、現(xiàn)時(shí)目標(biāo)的達(dá)致程度2、贊賞同事的出色表現(xiàn)3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決的方法4、突發(fā)事件中段跟進(jìn)（迷你B）各種例會(huì)的作用和內(nèi)容21.作用1、總結(jié)當(dāng)天/當(dāng)班的目標(biāo)完成情況2、加強(qiáng)同事信心內(nèi)容1、

12、當(dāng)天/當(dāng)班目標(biāo)的達(dá)致程度2、表?yè)P(yáng)同事3、感謝同事的努力班后會(huì)（收B）各種例會(huì)的作用和內(nèi)容22.作用1、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作性2、解決困難和問(wèn)題4、傳播公司資訊內(nèi)容1、總結(jié)上月總體情況2、傳達(dá)當(dāng)月的各項(xiàng)目標(biāo)3、講解心得政策/流程4、知識(shí)/技巧/心得分享5、其他內(nèi)容每月例會(huì)（大B）各種例會(huì)的作用和內(nèi)容23.1、比賽（短時(shí)間銷售競(jìng)賽/陳列競(jìng)賽）2、游戲3、整理賣場(chǎng)/倉(cāng)庫(kù)4、培訓(xùn)（產(chǎn)品知識(shí)、陳列、銷售技巧、倉(cāng)務(wù)知識(shí)等）5、清潔衛(wèi)生6、安排休息（分批短時(shí)間休息，迎接新高峰）7、談心（了解同事心態(tài)/困難，適當(dāng)給予肯定和幫助）8、行鋪（到分店或其他競(jìng)爭(zhēng)品牌學(xué)習(xí)）淡場(chǎng)工作安排24.涉及員工本身的工作態(tài)度及性格工作安排

13、欠妥善，缺乏上司的支持沒(méi)有發(fā)展及升職機(jī)會(huì)微小工作壓力大工作沒(méi)有挑戰(zhàn)性，沒(méi)有成就感私人問(wèn)題下屬士氣低落的因素員工士氣低落的原因25.可對(duì)表現(xiàn)出色的員工給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)賞；讓員工擁有工作獨(dú)立和自主能力相當(dāng)重要，可增加員工的責(zé)任感，對(duì)工作 更投入和建立相方的信任感；上司本身的士氣也十分重要，可直接影響員工；要使員工對(duì)工作投入，可協(xié)助發(fā)掘?qū)ぷ鞯呐d趣： 例如：QQ喜歡打扮，可安排負(fù)責(zé)模特著裝。 LUCKY比較細(xì)心認(rèn)真，可安排負(fù)責(zé)收款工作。在工作的過(guò)程中要不時(shí)問(wèn)候員工的情況，以示對(duì)其重視，不要讓員工有 孤軍作戰(zhàn)的感覺(jué)；當(dāng)工作出錯(cuò)時(shí)主管及時(shí)提醒，并給予一個(gè)改善的建議和限定時(shí)間改過(guò)提 高效率。 發(fā)揮員工的工作能力讓員工各盡所能，懂得與員工分工合作，不獨(dú)攬?jiān)谏?。如何提高員工的士氣26.類型：精神激勵(lì)（ 尊重