目標管理課件--likuanxs

1、第四部分 目標管理 目標管理 . . 管理周期的概念 . 目標管理含義、方法 . 目標的確立 服務指標 . 主要服務指標 . 利用數(shù)據(jù)模型分析服務指標 業(yè)務管理 . 業(yè)務管理概論 . 業(yè)務管理方法 . 服務銷售與毛利潤 . 服務銷售管理過程第一章 目標管理 - . 管理的含義- 管理的含義: 通過有效的使用人力、資金、和物資(設備和工具), 以 及信息和技術,管理能夠實現(xiàn)部門的目標和目的,同時保持并增強組 織結構。 管理的三大要素是:人: 能力(知識、技能)和積極性資金: 利潤、資本、銷售、開銷和費用物資: 設施、設備和工具公司資源其他:信息: 市場、績效和成果數(shù)據(jù)及操作方法時間: 加班、作業(yè)

2、流程和預約等的管理為達到既定目標,在作出決策前,收集的有用信息必須經(jīng)過精確監(jiān)控和充分考慮。一旦確定對策并開始執(zhí)行,其產(chǎn)生結果必須與初始目標對照進行驗證,并作出必要改變。這個“計劃執(zhí)行檢驗行動”的過程被稱作“管理周期”。P計劃 A行動 D 執(zhí)行 C檢驗 P=Plan; D=Do; C=Check; A=Action第一章 目標管理 - .管理周期的概念 -管理周期概念：Plan 計劃 通過將工作程序明文規(guī)定,如誰在何時如何做什么,并觀察實際情況。 每項任務都應制定標準,明確誰做什么、做到什么程度、完成的期限, 以及以何種程序對工作進程和/或成果進行監(jiān)控。 為了保證檢驗和比較可以準確的進行,這些成

3、果標準的詳細制定非常 重要。 Do 執(zhí)行 按照計劃完成工作。 Check檢驗 通過與計劃階段設立的標準相比較,來監(jiān)控實際工作表現(xiàn),以檢驗是否 按計劃進行。 當遇到與標準有偏差的情況時,仔細研究每個問題,以確定這種差異是 由計劃本身的問題,還是由執(zhí)行過程引起的。 Action行動 基于檢驗結果,必須開發(fā)一個新的計劃,并按照需要修正其實施過程。 第一章 目標管理 - PDCA -目標管理: 通過確立服務部門的任務和目標,以及仔細考察你的服務市場狀況和實際工作條件,詳細的執(zhí)行計劃可以制定出來并實施。接下來,所有正在進行的工作必須按照計劃、標準和最初制定的時間表進行不斷的監(jiān)控和評測。如果出現(xiàn)了任何延遲

4、,必須設計一個新的策略,它包括適當?shù)闹笇Ш椭С忠宰寙T工能夠完成目標。這種豐田管理方法被稱為“目標管理” 。目標管理是一個確立目標,制定計劃,執(zhí)行計劃,效果評測,問題改善,策略調(diào)整,目標實現(xiàn)的一個有機聯(lián)系的過程。 服務經(jīng)理需要對此過程作全面宏觀的管理和監(jiān)控。第一章 目標管理 - . 目標管理含義 - a.日常店內(nèi)業(yè)務 b. 保修管理 c. 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推廣ok2) 日常管理 1) 計劃 3) 工作改善 確立業(yè)務改善衡量標準第一章 目標管理 - . 目標管理方法 -a.目標管理b.服務營銷c.人力資源開發(fā)如果有問題系統(tǒng)改善(如,為解決問題召開小組會議)問題管理(改正措施和防止復發(fā))1）計劃： a. 確

5、立目標和任務優(yōu)先順序 b. 制定服務營銷計劃,保證足夠的客流量 c. 制定招聘、培訓、獎勵等計劃,提高員工滿意度公司政策(年度政策或年度計劃)確立服務部門政策、目的和目標工作日程表.計劃激勵并完成.執(zhí)行評估和反省.檢驗修正.行動2）日常管理 a. 確立并保持操作標準(業(yè)務標準化)。 業(yè)務標準化過程中要考慮員工意見 指導并培訓員工,發(fā)揮其主觀能動性 將活動標準化并對結果進行評估 將管理相關物資和操作標準盡量減少和簡化 b. 發(fā)現(xiàn)并糾正問題 確立處理問題的規(guī)則,幫助做出正確判斷 確定事故原因,采取措施防止復發(fā)3）工作改善第一章 目標管理 - . 目標管理方法 -目標: 為服務部門的目的、目標、執(zhí)行

6、方法和如何有效完成工作制定計劃。 通過確定部門的發(fā)展方向和必須達成的目標,統(tǒng)一所有服務員工的意識。 提高員工自我管理意識和主觀能動性制定目標的基礎: 基于上年度的表現(xiàn) 基于對上年度的總結(如問題區(qū)域)建立本年度優(yōu)先計劃。 制定詳細的執(zhí)行計劃。第一章 目標管理 - . 目標的確立 -c. 制定年度計劃過程中的重要方面： 計劃的一致性。即:要與上級的總體管理目標和政策相一致。 計劃的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。即:不能與公司其他部門確立的目標和政策抵觸。 對存在問題分析研究 ,并制定改善計劃。 思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持? 根據(jù)5W2H原則(why,where,what,who

7、,when,how,how much)制定詳細計劃。 計劃制定的群眾性。即:盡可能地讓員工參與制定計劃的過程。 制定的政策用簡明的語言公布出來,讓大家理解。 第一章 目標管理 - . 目標的確立 - 第四部分 目標管理目標管理 . 管理含義 . 管理周期的概念 . 目標管理含義、方法 . 目標的確立服務指標 . 主要服務指標 . 利用數(shù)據(jù)模型分析服務指標業(yè)務管理 . 業(yè)務管理概論 . 業(yè)務管理方法 . 服務銷售與毛利潤 . 服務銷售管理過程 通過應用MSI,在目標管理的理念下進行管理,達 到目標。 找到本網(wǎng)點弱點,進行有針對性的改善。 為維修站的未來發(fā)展制定計劃。目 標第二章 服務指標 主要服

8、務指標(MSI)一個最基本的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)收集和分析經(jīng)銷商售后服務經(jīng)營主要指標的重要渠道和手段制定年度經(jīng)營目標的重要依據(jù)檢驗經(jīng)銷商“改善活動”結果的工具什么是主要服務指標？第二章 服務指標 主要服務指標(MSI)以下圖形是提取某網(wǎng)點MSI數(shù)字后,通過程序生成的一些分析圖形通過這些圖形,可以比較本網(wǎng)點實績與本地區(qū)平均實績以及全國平均實績。從中可以一目了然地看出本網(wǎng)點在售后服務方面的表現(xiàn)如何,是否有需要改善的地方? 哪些地方是本網(wǎng)點的強勢?接下來的工作重點在哪里?或者是改善后是否達到了預期效果?第二章 服務指標 -利用數(shù)據(jù)模型分析服務指標-1: 總入廠臺數(shù) / 2: 國產(chǎn)豐田車總入廠臺數(shù) / 3:

9、國產(chǎn)豐田車一般 CPUS總入廠臺數(shù)國產(chǎn)豐田車總入廠臺數(shù)國產(chǎn)豐田CPUS5: 上一年度總銷售額(工時費零件)6: 每名SA接待臺數(shù)7: 一般維修 技術員每人修理臺數(shù)11: BP維修 技術員每人CPUS14: 服務保持率(國產(chǎn)豐田車總入廠臺數(shù)/國產(chǎn)豐田車UIO)15: BP比率零件外銷銷售額零件內(nèi)銷銷售額零件內(nèi)總銷售額16: 零件總銷售額 / 17: 零件內(nèi)銷銷售額 / 18: 零件外銷銷售額19: 零件在庫總額20: 零件在庫月數(shù)千26: 每名服務人員創(chuàng)造的銷售額每臺銷售額 每臺毛利本年度實績本年度實績地區(qū)平均值本年度實績?nèi)珖骄得颗_銷售額 每臺毛利每臺銷售額 每臺毛利27: 每臺毛利 (一般

10、) / 28: 每臺銷售額 (一般)每臺銷售額 每臺毛利每臺銷售額 每臺毛利每臺銷售額 每臺毛利本年度實績本年度實績地區(qū)平均本年度實績?nèi)珖骄?9: 每臺毛利 (BP) / 30: 每臺銷售額 (BP)千32: CPUS目標完成度雷達圖 第四部分 目標管理目標管理 . 管理含義 . 管理周期的概念 . 目標管理含義、方法 . 目標的確立服務指標 . 主要服務指標 . 利用數(shù)據(jù)模型分析服務指標業(yè)務管理 . 業(yè)務管理概論 . 業(yè)務管理方法 . 服務銷售與毛利潤 . 服務銷售管理過程 目標: 確保穩(wěn)定的服務利潤以維持經(jīng)銷店經(jīng)營的財政基礎 提高顧客對服務的滿意度通過顧客滿意度和客源保持活動，增加了維修

11、車次增加的維修銷售量增加的服務毛利潤 培訓 設施和設備 業(yè)務等等 投資 高效的維修服務Start重點: .業(yè)務管理概論 - 目標和重點 - 車輛維修數(shù)量是標示維修車間成功度的晴雨表。 客戶付款維修臺數(shù)可衡量顧客對你的維修車間的 信賴度。同時,也是服務利潤的重要來源。 保修服務是經(jīng)銷店對顧客的責任。同時,也是關 系到向制造商反饋技術信息的重要工作。 內(nèi)部服務(PDS、免費定期保養(yǎng))為車輛銷售部門 的銷售提供幫助。同時,也是一個及早發(fā)現(xiàn)故障 與實施客戶維護活動的機會。 內(nèi)部服務和客戶付款維修臺數(shù)能夠收集客戶信息, 有助于增加未來的服務機會和新車銷售的可能性。.業(yè)務管理方法 - A. 車輛維修數(shù)量

12、- 維修車輛總數(shù) 目標維修車輛數(shù) 1. 維修車輛總目標完成率（） 100 客戶付款維修車輛數(shù) 目標維修車輛數(shù) 2. 客戶付款維修車輛比例（） 100 付費維修車輛數(shù)網(wǎng)點車輛保有量 3. 客源保持率（） 100免費定期維護車輛數(shù)適用于免費定期維護的車輛總數(shù) 4. 免費定期保養(yǎng)率（） 100 維修車輛數(shù)技師人數(shù) 5. 每技師維修的車輛數(shù)（） 100.業(yè)務管理方法 - B. 評價指標 - 確定與計劃單日目標:目標數(shù)量比 可用工作日得出每日維修車輛數(shù)。天數(shù)31每天維修車次的平均目標(例如,18車次或以上)采用可視化管理的方法(如每日任務管理看板等工具)對每日的業(yè)務進行監(jiān)控管理。.業(yè)務管理方法 - C.

13、 管理過程 - 單日工作管理：通過對每天目標達成情況的可視化管理,及時采取有效措施對未達到目標的部分進行補救。保證實現(xiàn)最終目標。實績 難以立即補救 目標 0 10 20 30.業(yè)務管理方法 - C. 管理過程 -生產(chǎn)時間可用時間總數(shù) 1. 勞動利用率() 100 可銷售時間可用時間總數(shù) 2. 整體生產(chǎn)率 () 100 可銷售時間生產(chǎn)時間 3. 技師效率() 100評價指標 目的:通過減少浪費和最大化技師勞動工時效率 來提高技師和車間的生產(chǎn)率。.業(yè)務管理方法 - D. 技師工時 -組織與清潔機器維護培訓課程等待零件工作間隙空閑時間病假年休非生產(chǎn)時間（1.0小時） 未參與時間 ( 0.5小時)休息

14、時間不可用時間 (1.5小時)總工作時間（9小時）參與時間（7.0小時）可用時間（7.5小時）生產(chǎn)時間（6.0小時）準備作業(yè)上路測試駕駛出入運送機器或設備處理維修訂單接受指令.業(yè)務管理方法 - E. 技師工作時間 -技師技能水平零部件可用性電腦化接單與計價維修車間的規(guī)劃(如:零件柜臺、設備、工具等)維修車輛數(shù)量不足任務管理工作進度管理不當工作質(zhì)量管理不當(如:維修訂單分派及最終審核)技師的勞動力(如:工資制度與獎勵)車間的整潔和有序等應該考慮以下方面以發(fā)現(xiàn)問題：.業(yè)務管理方法 -F.當技師/車間生產(chǎn)效率低下時-目標:確保服務部門有合適穩(wěn)定的利潤來支持經(jīng)銷商的財政基礎 評價標準: a. 服務銷售

15、:客戶付款服務銷售目標達成率=客戶付款服務銷售實績 客戶付款服務銷售目標 100單車銷售額=客戶付款服務銷售實績 客戶付款入庫總臺數(shù) 100每員工服務銷售額=客戶付款服務銷售實績 服務部員工總數(shù) 100業(yè)績增長率=本年(本期間)服務銷售前一年(上一期間)服務銷售 100. 服務銷售與毛利潤 - A. 目標與評價標準 - 毛利潤 = 銷售收入 - 銷售成本b. 毛利潤: * 銷售成本指技師工資成本和零部件成本以及外包人力成本, 其他銷售過程中產(chǎn)生的費用不算在內(nèi)。1. 目標毛利完成率完成的毛利目標毛利1002. 毛利潤率毛利潤顧客付費服務消費1003. 每服務員工平均毛利毛利潤服務員工總數(shù)4. C

16、PUS平均毛利毛利潤付費維修車輛數(shù)5. 毛利潤年增長本期間(本年度)毛利潤上一期間(去年)毛利潤100. 服務銷售與毛利潤 - B. 毛利潤 -業(yè)務種類維修車輛數(shù)量費用定期保養(yǎng)根據(jù)計算售出車輛數(shù)與作業(yè)中車輛數(shù)(UIO)獲知市場潛力,來進一步確定目標基于維護類型制定的費用常規(guī)維修,鈑金與噴漆基于以往的業(yè)績作出預測基于以往的業(yè)績作出預測A. 確定服務目標B. 制定月目標的完成時間表5日10日15日20日25日月末17% 35% 50%65%85%100%方法:利用維修車輛數(shù)及其費用期望值來預測 銷售量. 服務銷售管理過程 - A. 目標計劃設定 -定期保養(yǎng)鈑噴勞動力成本毛利潤零部件成本毛利潤 成本

17、毛利潤潤滑油成本毛利潤毛利潤成本毛利潤 成本 成本毛利潤分包零部件. 服務銷售管理過程 - B. 毛利潤管理 - a. 增加服務銷售 增加維修車輛數(shù)量 提高每輛車的費用 提高消費量b. 削減成本c. 提高生產(chǎn)率 削減成本 避免加班 減少轉包數(shù)量,盡量在內(nèi)部解決 提高技師的效率. 服務銷售管理過程C. 當服務銷售或毛利潤低于目標水平時怎么辦 由于顧客的信用可能會變化。因此,必須分配管理成本與服務人員去監(jiān)督顧客的財務狀況。 收債是要付出代價的。并催促顧客也并不能保證一定能收到債款。 由于應收款項帳目一般是直到付清時都不承擔任何利息的債務故實際上是你的公司承擔了利息的損失。 如果疏于對應收款項帳目的管理當顧客的欠費到期未付時顧客一般不會來到你的車間付款。這將冒著與顧客關系惡化的危險同時顧客可能最終會完全