聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件（PPT51頁(yè))

1、入戶服務(wù)人員 規(guī)范服務(wù)一起探討： 第一單元 形象塑造 第二單元 服務(wù)規(guī)范 培訓(xùn)內(nèi)容第一單元 形象塑造1.1 職業(yè)態(tài)度1.2 崗位素質(zhì)1.3 塑造職業(yè)形象的價(jià)值體現(xiàn)1.4 職業(yè)形象形象塑造1.1 職業(yè)態(tài)度 以信為本 客戶意識(shí) 積極主動(dòng) 有責(zé)任感形象塑造原來(lái)美丑就在一瞬間！1.2 崗位素質(zhì)【討論】你認(rèn)為服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的崗位素質(zhì)？ 態(tài)度知識(shí)技能成功態(tài)度（知識(shí)技能）形象塑造1.3.1職業(yè)形象對(duì)企業(yè)的價(jià)值 【討論1】職業(yè)形象對(duì)企業(yè)的價(jià)值？1.3 塑造職業(yè)形象的價(jià)值體現(xiàn)【啟示】 形象關(guān)乎企業(yè)前程、決定企業(yè)命運(yùn) 形象塑造1.3.2 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人的價(jià)值 【討論2】職業(yè)形象對(duì)個(gè)人的價(jià)值？ 【啟示】 良好

2、的、專業(yè)的形象是你打開(kāi)成功大門的一把重要鑰匙。 形象塑造1.3.3 行為規(guī)范舉止大方，儀表端莊；用語(yǔ)規(guī)范，訓(xùn)練有素；態(tài)度親和，誠(chéng)實(shí)守信；主動(dòng)熱情，不卑不亢。形象塑造清潔出氣質(zhì)，清爽出風(fēng)度短發(fā)，整潔，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。杜絕光頭清理鼻毛不留胡須清潔、無(wú)體味形象塑造1.4.1 儀容規(guī)范儀容規(guī)范-干凈整潔、修飾得體女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女女女士著淡妝，清女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。新、自然。表情親切、友好。士女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。頭發(fā)：干凈整齊，無(wú)頭屑、無(wú)氣味，發(fā)型端

3、莊大方，色彩自然面部：及時(shí)清除眼角、耳部、鼻子等部位的污物（如鼻涕、黑頭等）口腔：清潔，無(wú)異味口清潔，不留長(zhǎng)指甲形象塑造1.4.2 語(yǔ)言規(guī)范 規(guī)范要求：準(zhǔn)確傳遞信息（低聲、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、 吐字清晰、表達(dá)準(zhǔn)確） 積極交流情感（伴隨著微笑、目視對(duì)方、 專心 傾聽(tīng)語(yǔ)義） 恰當(dāng)控制情緒（建立樂(lè)觀心態(tài)，有效情緒管 理，同理心的建立） 如果聲音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有當(dāng)聲音這朵小花深深地植根于情感這片豐腴的土壤中，它才能開(kāi)出美麗的花朵。 形象塑造金十字 嘴上加一個(gè) 請(qǐng) 代表（氣質(zhì)）嘴上道一聲 謝謝 代表（感恩）嘴上說(shuō)一聲 對(duì)不起 代表（修養(yǎng)）嘴上講一句 您好 代表（問(wèn)候）嘴上加一句 再見(jiàn)

4、 代表（真誠(chéng)）形象塑造稱呼禮節(jié) 職務(wù)、職稱性稱呼王局長(zhǎng)、王工 姓名稱呼小王、王平 行業(yè)稱呼 李老師、張醫(yī)生 性別稱呼張女士、李先生 根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣稱呼趙大娘、張大爺 忌諱的稱呼方式張寡婦、王瘸子 形象塑造 問(wèn)候禮節(jié) 您好 你好 早上好 中午好 晚上好 節(jié)日好形象塑造 服務(wù)忌語(yǔ) 質(zhì)問(wèn)語(yǔ) 以訓(xùn)斥、教訓(xùn)的口氣對(duì)客戶說(shuō)話。 煩躁語(yǔ) 向客戶宣泄煩躁等不良情緒的語(yǔ)言。 否定語(yǔ) 不能滿足客戶需要、否定客戶意見(jiàn)、觀點(diǎn)的語(yǔ)言，一般不宜直接說(shuō)出。形象塑造【討論】怎樣有禮貌地對(duì)客戶說(shuō)否定語(yǔ)場(chǎng)景：某維護(hù)經(jīng)理上門為客戶安裝寬帶時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不合理，你該如何否定 對(duì)不起，XX（先生、女士等），這個(gè)地方（不安全

5、、潮濕、影響通信質(zhì)量、會(huì)發(fā)生通信事故等），您能否考慮換一個(gè)地方。1.4.3 著裝規(guī)范不要：過(guò)分暴露、過(guò)分薄透、過(guò)分緊身、過(guò)分艷麗著裙裝應(yīng)穿過(guò)膝長(zhǎng)筒肉色絲襪，不得有破損，并至少備用一雙。保持袖口，領(lǐng)口清潔褲子清潔，挺括深色皮鞋、深色中筒襪子、鞋面保持整潔清潔基本規(guī)范要求：清潔、挺括、統(tǒng)一飾物以少為佳符合身份、規(guī)范形象塑造著裝一覽表內(nèi)容男士女士上裝西裝要合體，襯衫要干凈整潔，襯衫袖要長(zhǎng)出西裝袖1厘米職業(yè)套裙下裝西褲長(zhǎng)度（著鞋后）距地面1厘米領(lǐng)帶圖案要根據(jù)場(chǎng)合和身份而定；領(lǐng)帶不得臟污、破損和歪斜松弛；長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處領(lǐng)帶夾著西裝時(shí)，夾在第四和第五?？壑g襪子長(zhǎng)度適當(dāng)，顏色與西裝相協(xié)調(diào)和套裙色彩協(xié)調(diào)、

6、無(wú)皺、無(wú)脫絲鞋子皮鞋要光亮無(wú)塵，顏色與西裝相協(xié)調(diào)皮鞋要光亮無(wú)塵、顏色與套裙相協(xié)調(diào)、鞋跟高度不宜過(guò)高配襯品手表、筆、名片夾、錢夾、皮帶等，盡可能使用同一色系和同一品牌形象塑造 穿西裝的六原則 要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不倦不挽要巧配內(nèi)衣 要少裝東西 形象塑造 電話禮儀1、 三要素：先問(wèn)好報(bào)部門、姓名通話結(jié)束說(shuō)再見(jiàn)2、 打電話：選擇時(shí)間撥出電話自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 您好，我是鶴壁聯(lián)通的維護(hù)經(jīng)理XXX形象塑造3、 接電話： 三聲響后，要接起電話 問(wèn)候與介紹 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 您好，我是山西

7、聯(lián)通的維護(hù)經(jīng)理XXX形象塑造電話禮儀 注意事項(xiàng)：接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神,聲音清晰、悅耳、吐字清脆。聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口 的距離不要過(guò)近轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 ,避免客戶重復(fù)陳述. 控制語(yǔ)速語(yǔ)氣的作用 1.4.4 儀態(tài)規(guī)范 形象塑造 站立姿勢(shì)禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、渾身亂動(dòng)、雙手插兜、抱胸叉腰基本要求：頭正、頸直、肩平、挺胸、 收腹、立腰，雙目平視，下頜微收形象塑造 坐姿 規(guī)范要求： 頭正目平、腰背挺直、肩放松、自然穩(wěn)重 禁忌：雙腿分開(kāi)太大，高架“二郎腿”，

8、反復(fù)抖動(dòng)；當(dāng)眾剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅舉止。 形象塑造 蹲姿：形象塑造 鞠躬： 規(guī)范要求： 雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線 致意式鞠躬（迎接客戶時(shí)）15度 致謝式鞠躬（感謝或恭送客戶時(shí)）30度 致歉式鞠躬（向客戶表示歉意時(shí)）4590度形象塑造 遞物接物：規(guī)范要求：雙手為宜、主動(dòng)上前、方便接拿、 尖刃內(nèi)向、慎用左手 名片遞、接、看、放 禁忌： 指指點(diǎn)點(diǎn)、擲、甩等不禮貌行為形象塑造 遞接名片 事前準(zhǔn)備好名片，放在名片夾中。 遞送名片-名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手遞上，并說(shuō)出自己的 公司及姓名。 接收名片-微微欠身、點(diǎn)頭，雙手接名片，并讀出名片上 的主要內(nèi)容，并道謝。 互贈(zèng)名片-則右手遞，左手

9、接。 收藏名片-收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走 時(shí)將名片遺忘。如同時(shí)收到幾個(gè)人的名片， 不要將名片與本人搞混。 整理名片-記錄對(duì)方的主要特征，如聲音、喜好等。形象塑造 握手規(guī)范要求:目光關(guān)注對(duì)方，尊者為先，伸出右手， 力度適當(dāng)，時(shí)間一般為35秒。 禁忌：目中無(wú)人；長(zhǎng)時(shí)間握住不放；手不干凈；戴手套握手；握手后，當(dāng)場(chǎng)擦手；別人伸出手時(shí)，不能拒絕或慢騰騰地出手。形象塑造 敲門/按門鈴敲門：用中、食指以適量的音量勻速敲門，三下一個(gè)間隔，三遍為一個(gè)周期。一般可敲兩個(gè)周期，第二個(gè)周期的音量可比第一個(gè)周期略高。門鈴：按門鈴時(shí)聲音要短，中間要有間隔，一般兩次為一個(gè)間隔。對(duì)講器：按呼叫鍵，一次為宜，三

10、次為限，有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)先致問(wèn)候。注意：在敲門時(shí)不可力度過(guò)大、頻率過(guò)快；按門鈴時(shí)不可按長(zhǎng)鈴，以免引起客戶反感。 敲門后或按門鈴后不要緊貼著門。要向后退一步，以表示對(duì)客戶的尊重。形象塑造 開(kāi)門向外開(kāi)門時(shí)A、打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A、開(kāi)門后，自己先進(jìn)入房間B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出形象塑造 表情規(guī)范要求:熱情、友好、自然 笑容 -最有魅力的語(yǔ)言 微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 如果你遇到的人沒(méi)有

11、對(duì)你微笑， 那么請(qǐng)把你的微笑慷慨地給他吧，因?yàn)闆](méi)有比不能對(duì)別人 微笑的人更需要微笑。形象塑造 笑口常開(kāi) 顧客愿來(lái)形象塑造 目光公務(wù)視線：注視的位置在對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。社交視線：注視的位置在對(duì)方唇至雙眼之間的三角區(qū)域。親密視線：凝視的位置在對(duì)方雙眼至胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布權(quán)威視線水平表現(xiàn)客觀和理智形象塑造 人的容貌是天生的，但表情不是 人不可能有第二次機(jī)會(huì)給別人留下美好的第一印象。形象塑造第二單元 服務(wù)規(guī)范 2.1 預(yù)約服務(wù)規(guī)范2.2 上門服務(wù)準(zhǔn)備工作規(guī)范2.3 上門服務(wù)工作規(guī)范2.4 其他工作規(guī)范服務(wù)規(guī)范2.1 預(yù)約服務(wù)規(guī)范客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)行

12、預(yù)約服務(wù)。社區(qū)維護(hù)人員接到工作單后，上門前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，確認(rèn)后預(yù)約時(shí)間應(yīng)精確到某小時(shí)。為客戶提供修機(jī)服務(wù)時(shí)，要盡快與客戶聯(lián)系，確定修障時(shí)間。與客戶預(yù)約成功后，應(yīng)立即將相關(guān)信息記入個(gè)人工作計(jì)劃。按預(yù)約時(shí)間赴約，且赴約誤差前后不得超過(guò)十分鐘。要尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，如由于局方原因，不能按約完成服務(wù)的，必須在第一次預(yù)約時(shí)間之前及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶理解。同時(shí)，對(duì)上次預(yù)約時(shí)間進(jìn)行修改（二次預(yù)約），且本次為最終預(yù)約，不得出現(xiàn)第三次預(yù)約的情況。 服務(wù)規(guī)范 預(yù)約服務(wù)時(shí)講清三句話：（1）、請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？（2）、我是聯(lián)通公司維護(hù)經(jīng)理XXX，您申請(qǐng)的X業(yè)務(wù)，由我來(lái)負(fù)責(zé)為您完成，

13、我會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)到達(dá)您家，請(qǐng)您家等候，好嗎？（3）、請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎？好的，感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)，再見(jiàn)！ 預(yù)約確認(rèn)后講清兩句話：（1）、“好的，我將按您的要求，在XX時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門為您服務(wù)。”（2）、“謝謝您，再見(jiàn)！” 在施工單上記錄預(yù)約時(shí)間，以及預(yù)約的更改記錄。了解并記錄客戶是否需要同時(shí)安裝電話與寬帶，是否需要布放室內(nèi)電話線，以及走線是否需要穿墻。并提前作好相關(guān)準(zhǔn)備、銜接工作。服務(wù)規(guī)范2.2 上門服務(wù)準(zhǔn)備工作規(guī)范一） 施工單存放1、使用統(tǒng)一規(guī)格的工單夾存放施工單。 2、施工單不得毀損、丟失、產(chǎn)生污跡或隨意涂抹，保持工單整潔。二）工具準(zhǔn)備1、工具包1個(gè)；2、配備各類所需工具及用品，并排放整齊有

14、序，便于取放，注意保持包內(nèi)整體清潔；數(shù)據(jù)調(diào)測(cè)還應(yīng)攜帶有關(guān)設(shè)備驅(qū)動(dòng)軟件盤(pán)。三）其他物品的準(zhǔn)備及確認(rèn)1、工作證隨身佩帶；2、潔凈抹布一塊；3、潔凈墊布一塊； 4、潔凈鞋套一雙； 5、垃圾袋一個(gè)； 6、服務(wù)聯(lián)系卡；服務(wù)規(guī)范2.3 上門服務(wù)工作規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范入戶 敲門以客戶聽(tīng)見(jiàn)為宜，一般應(yīng)敲三下停頓一會(huì)；按門鈴時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；和客戶見(jiàn)面時(shí)，要口氣平和、微笑地說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)， 進(jìn)門前要講三句話：（1）您好?。?）我是聯(lián)通公司維護(hù)經(jīng)理XXX，工號(hào)：XXX。（3）我來(lái)為您安裝（維修）電話（寬帶），可以進(jìn)去嗎？ 經(jīng)客戶允許后，進(jìn)門時(shí)套上干凈鞋套進(jìn)門。服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范-核對(duì)信息 與客戶核對(duì)信息 “請(qǐng)問(wèn)您

15、裝（移、修）機(jī)的登記號(hào)（電話號(hào)碼、寬帶等）XXXX，戶名是XXX嗎？” 與客戶商量裝、移機(jī)位置 （1）、“請(qǐng)問(wèn)，您準(zhǔn)備安裝在什么位置？” （2）、當(dāng)發(fā)覺(jué)客戶選擇的位置不恰當(dāng)時(shí)，或?qū)μ岢鲞^(guò)份要求的客戶首先表示“理解”，其次如實(shí)說(shuō)明不能接受的理由，并給予替代性的建議。應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，XX（先生、女士等），這個(gè)地方（不安全、潮濕、影響通信質(zhì)量、會(huì)發(fā)生通信事故等），您能否考慮換一個(gè)地方?！?（在可能的條件下）“好的，我按您的新要求來(lái)做?！狈?wù)規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范施工 需要搬或挪動(dòng)物品 1、“對(duì)不起，先生（女士），能否搬（挪）物品?” 2、安裝、調(diào)測(cè)過(guò)程中挪動(dòng)了客戶物品，調(diào)測(cè)完畢后，需將 被挪動(dòng)的物品歸

16、復(fù)原位。 施工當(dāng)中，所用工具、施工余料應(yīng)放置在潔凈墊布上；施工廢棄物應(yīng)隨手放入在垃圾袋中。施工完畢，用自帶抹布清除手印等不潔痕跡和施工造成的灰塵。服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范-施工完畢 當(dāng)施工完畢并試通后： “XX先生（女士），您的XX業(yè)務(wù)已裝（移、修）好，請(qǐng)您試一下?！闭?qǐng)客戶在工作單上簽字。使用請(qǐng)求語(yǔ)氣，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠(chéng)致謝。 1、請(qǐng)客戶在工作單上簽字時(shí)： “XX先生（女士），我的工作已完成，您感覺(jué)滿意嗎？如果滿意，請(qǐng)您在工作單上簽上您的姓名、日期和時(shí)間。 2、客戶簽完字后：“如果您在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題請(qǐng)撥10010咨詢，我們會(huì)盡快為您解決?！?我們公司隨后會(huì)有 回訪和在線調(diào)查，如果您對(duì)我的服務(wù)滿意請(qǐng)為我打10分，如果您有不滿意的地方，請(qǐng)告訴我，以便我改進(jìn)，謝謝您 ！” 服務(wù)規(guī)范小技巧留下客戶服務(wù)聯(lián)系卡。 出門前向客戶道別，應(yīng)微笑說(shuō)道別語(yǔ)：“打擾您了,謝謝