客服中心月度績效考核

1、物業(yè)績效考核管理制度（客服中心月度績效考核）第一章總則第一條考核的目的1、通過對各級人員在一定時期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的 能力、努力程度及工作實績進行分析，做出客觀評價，把握各級 人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn) 方向，合理配置人員，明確各級人員工作的導(dǎo)向。2、保障年度目標(biāo)責(zé)任制的執(zhí)行。3、給予各級人員與其貢獻相應(yīng)的激勵以及公正合理的待遇， 以促進組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效 率。第二條考核的用途人員考核的評定結(jié)果主要有以下幾個方面：1、合理調(diào)整和配置人員；2、職務(wù)升降；3、提薪、獎勵；4、教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。第三條考核原則1、以關(guān)鍵

2、績效為向?qū)г瓌t；2、定性與定量考核相結(jié)合原則；3、公平、公正、公開原則；4、多角度考核原則。第二章考核對象與考核周期第四條考核對象服務(wù)中心全體員工。各類人員的范圍如下：一管理人員：各客戶服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理;各部門主管。一操作層：行政助理、品質(zhì)員、客服員、倉管員、食堂廚師、保安員、保潔員、維修員。第五條績效考核為月度考核月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月度的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。月度考核結(jié)果與本月度的績效工資直接掛鉤。第三章考核機構(gòu)、考核時間和考核程序第六條考核機構(gòu)1、考核人考核人負責(zé)對所有直接下級人員的考核評定;一副總經(jīng)理：各客戶服務(wù)中心（副）經(jīng)理一經(jīng)理：主管級員工一主管：操作層員工

3、（無主管的由部門經(jīng)理直接考核）。2、公司辦公室是績效考核日常執(zhí)行結(jié)構(gòu)，負責(zé)考核工作的組織、 政策解釋、協(xié)調(diào)、申訴和總結(jié)等工作。3、公司總經(jīng)理對各級人員的所有考核和評定進行確認，行使最 終決定權(quán)。第七條考核時間月度考核于次月初5日內(nèi)完成。第八條月度考核程序1、月度考核指標(biāo)的確認月度考核指標(biāo)將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）與工作目標(biāo)設(shè)定（GS） 在業(yè)績管理體系中互相配合。并根據(jù)公司的發(fā)展結(jié)合目標(biāo)責(zé)任 書以及操作層員工崗位職責(zé)，確定本月考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)權(quán)重，作 為本月度的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。2、程序月度結(jié)束后，次月度3號前完成月度考核。（1）逐級進行考核?？己巳藦墓ぷ鲬B(tài)度、工作業(yè)績和經(jīng) 濟指標(biāo)方面對被考核人進

4、行評價，并與被考核人面 談考核結(jié)果，雙方確認簽字。主管以下人員的月度 考核由各服務(wù)中心負責(zé)匯總統(tǒng)一報公司辦公室；主 管以上人員的月度考核由公司辦公室進行匯總。（2）辦公室將考核結(jié)果報總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結(jié)果計算績效和獎勵工資，每月5號發(fā)各客服服務(wù)中心 財務(wù)核算當(dāng)月工資。第九條考核打分考核打分表均分為A、B、C、D四級打分，對應(yīng)關(guān)系如表1所示。表1等級ABCD定義優(yōu)良及格不及格第十條結(jié)果分級直接上級根據(jù)結(jié)果確定考核等級?？己说燃壏譃槲寮?，分別 為優(yōu)、良、基本合格、不合格，各等級得分及分布比例（見表2）。表2等級優(yōu)良基本合格不合格定義全面地達到了工作目標(biāo)，并有所超越。符合崗位常規(guī)要求“保質(zhì)、保量

5、、按時地達成工作目標(biāo)基本符合崗位常規(guī)要求，但有所不足：基本達成工作目標(biāo)，但有所欠缺不符合崗位常規(guī)要求，不能達成工作目標(biāo)得分100-90 分80-89 分60-79 分60以下分布30%40%20%10%比例第四章考核結(jié)果第十一條人員日?？己私Y(jié)果作為年度考核的重要參照因素，月度考 核中一次不合格的，年終考核結(jié)果不得為優(yōu)。第十二條 考核結(jié)果對應(yīng)不同的考核系數(shù)，公司辦公室根據(jù)考核系數(shù) 計算績效工資?？己私Y(jié)果與相應(yīng)的考核系數(shù)對照表3表3人員考核結(jié)果與考核系數(shù)對應(yīng)表考核等級優(yōu)良基本合格不及格考核系數(shù)100-90 分85-89 分80-84 分70-79 分60-69 分60以下月度考核系數(shù)21.51.3

6、1.210. 8第五章考核方法及考核維度、考核權(quán)重第十三條考核方法及主體考核方法是指針對被考核人所采取的考核方式、考核人、考核維度、考核權(quán)重，考核人是指參加對被考核人考核的人。第十四條考核維度考核維度主要有業(yè)績維度：指被考核人員的工作崗位職責(zé) KPI指標(biāo)；態(tài)度維度：指被考核人員對待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)： 績效維度：指該服務(wù)中心根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書每月應(yīng)完成經(jīng)濟指 標(biāo)。每一個主要考核維度又是由相應(yīng)的測評子指標(biāo)組成，對不同 的被考核人采用不同的考核維度。1、業(yè)績維度包括：一工作業(yè)績：體現(xiàn)的是本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。2、態(tài)度維度包括：一工作紀(jì)律性：工作過程是否服從分配、符合公司規(guī)章制 度。一合作精神：工作

7、過程中與相關(guān)人員的合作情況。3、績效維度包括：一經(jīng)濟指標(biāo)：詳見各服務(wù)中心年度目標(biāo)責(zé)任書。第十五條考核維度的權(quán)重權(quán)重是一個相對的概念，是針對某一指標(biāo)而言，是指該指標(biāo) 在整體指標(biāo)中的相對重要程度，以及改指標(biāo)有不同的考核人評價 時的相對重要程度。權(quán)重的作用在于：1、突出重點目標(biāo)：在多目標(biāo)決策或多指標(biāo)（多準(zhǔn)則）評價中，突出重點目標(biāo)和指標(biāo)的作用，使多目標(biāo)、 多指標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。2、確定單項指標(biāo)的評價值：權(quán)重作用的實現(xiàn)，決定于評價指標(biāo)的評分值，每項指標(biāo)的評價結(jié)果是它的權(quán) 數(shù)和它的評分值的乘積。第六章考核結(jié)果的應(yīng)用第十六條依據(jù)考核結(jié)果的不同，公司對每個員工給予不同的處理， 一般有以下幾類：1

8、、月度考核直接和月度績效獎金掛鉤。2、月度考核連續(xù)三次不合格的人員進行工資降檔3、月度考核凡是有一次不合格的人員不得參與年度評優(yōu)。4、考核作為職務(wù)晉升、降級和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工 資年度調(diào)整的具體方案由公司考核委員會根據(jù)當(dāng)年和今后經(jīng)營狀 況最終確定。第十七條對新入職的員工不參與月度績效考核，無績效工資，轉(zhuǎn)正 后進行相應(yīng)崗位績效考核。第七章附則第十八條 被考核人對考核結(jié)果持有異議，可以直接向公司辦公室申 訴，公司辦公室在接到申訴后，一周內(nèi)必須就申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。第二十二條 本管理制度自 年 月 日起執(zhí)行，原有與本制度內(nèi)容不一致的制度及規(guī)定自本制度生效之日起即行作廢。第二十三條 本管理制度未盡事宜由公司辦公室視需要予以補充或 修訂，對本制度有疑義，由公司辦公室負責(zé)解釋。附錄：考核評分填表說明第一條考核人在對被考核人評分時必須參照對應(yīng)的職務(wù)說 明書中考核指標(biāo)描述部分和直接上級績效考核評分表中考核 項進行評分。第二條 考核評分一般分為A、B、C、D四級1、定量指標(biāo)說明（1）、經(jīng)營指標(biāo)（例如物業(yè)收費率等）；（2）、時間指標(biāo)（例如工作進度、