淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價(jià)方法范本

1、工作行為規(guī)范系列淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價(jià)方法（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）編號：FS-QG-36487淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價(jià) 方法On the Evaluation Method of Customer Satisfaction in PropertyManagement說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價(jià)方法新頒布的ISO9001;2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則， 其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”， 因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要 求

2、并爭取超越顧客期望。而企業(yè)貫徹“認(rèn)顧客為中心”理念的效果可通過“顧客 滿意”進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)程序包括在五個步驟：認(rèn)別顧客、確定 顧客滿意的評價(jià)指標(biāo)、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、實(shí)施調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。（一）、識別顧客物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識別企業(yè)的 目標(biāo)顧客和潛在顧客（包括競爭者的顧客）。企業(yè)應(yīng)對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細(xì)分。一般說來，顧客可分為四種類型：內(nèi)部顧客：企業(yè)內(nèi)部的員工，包括管理層和操作層。中間顧客：中介機(jī)構(gòu)。外部顧客：接受企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者、合作者、支持者。競爭者顧客：指競爭對手服務(wù)的消費(fèi)者。只有識別顧客，才能了解他們不同的需要和期望。（二）、確定“顧客滿意”的評價(jià)指標(biāo)向顧客

3、了解什么，這涉及到評價(jià)指標(biāo)的確定。物業(yè)管理的指標(biāo)對業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費(fèi)、報(bào)修等；另外，評價(jià)指標(biāo)還應(yīng)該是具體的，可測量的，并能夠控制，如接待的用語、時間，維修的及時性、回訪率等。一般說來，物業(yè)管理的評價(jià)指標(biāo)可包托以下四個方面：與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)，如禮貌用語，與客戶的溝涌、方便程序等。與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)，如維修的及時性，小區(qū)（大廈）的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)，如價(jià)格的合理性、費(fèi)用使用情況的透明度等。與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo)，如行業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)要求， 行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等。（三）、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷確定了評價(jià)指標(biāo)后，即可設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，一般問卷提由 問題的類型可分

4、為三大類：封閉式問題、開放式問題、對比式 問題。調(diào)查文件設(shè)計(jì)好后，還應(yīng)對其進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)， 以檢查調(diào)查問卷的可信度和有效性。（四）、實(shí)施調(diào)查在正式調(diào)查以前，物業(yè)管理企業(yè)可先做預(yù)調(diào)查，以便發(fā) 現(xiàn)問題；如確認(rèn)該問題是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題；找生無法獲取所需信息的個別問題；估計(jì)回收率；評估有效性。通過預(yù)調(diào)查后，即可進(jìn)入正式調(diào)查 階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問、人員面訪等。（五）、統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析是物業(yè)管理評價(jià)的最后程度，統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果 對物業(yè)管理企業(yè)有著指導(dǎo)性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的內(nèi)容分析為例：接待保安保潔很不滿意一，很滿意維修消防綠化綜上所述，顧客在市場中起著主導(dǎo)的作用，物業(yè)管理的“消費(fèi)”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè) 導(dǎo)入“顧客滿意”的經(jīng)營理念，是企業(yè)