江西-非智能終端的換機(jī)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景說(shuō)明書(shū)(共13頁(yè))

1、非智能終端(zhn dun)的換機(jī)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景(chng jng)說(shuō)明書(shū)目錄(ml) TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc380590466 1文檔信息(xnx)和版本控制 PAGEREF _Toc380590466 h 4 HYPERLINK l _Toc380590467 1.1文檔信息(xnx) PAGEREF _Toc380590467 h 4 HYPERLINK l _Toc380590468 1.2文檔歷史 PAGEREF _Toc380590468 h 4 HYPERLINK l _Toc380590469 2簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc38059046

2、9 h 5 HYPERLINK l _Toc380590470 2.1背景 PAGEREF _Toc380590470 h 5 HYPERLINK l _Toc380590471 2.2總體思路及目標(biāo) PAGEREF _Toc380590471 h 5 HYPERLINK l _Toc380590472 2.3場(chǎng)景要素 PAGEREF _Toc380590472 h 5 HYPERLINK l _Toc380590473 2.3.1普通標(biāo)簽列表 PAGEREF _Toc380590473 h 5 HYPERLINK l _Toc380590474 2.3.2場(chǎng)景核心標(biāo)簽列表 PAGEREF _

3、Toc380590474 h 5 HYPERLINK l _Toc380590475 2.3.3觸點(diǎn)列表 PAGEREF _Toc380590475 h 5 HYPERLINK l _Toc380590476 2.4資源需求 PAGEREF _Toc380590476 h 5 HYPERLINK l _Toc380590477 2.4.1數(shù)據(jù)資源： PAGEREF _Toc380590477 h 5 HYPERLINK l _Toc380590478 2.4.2人力資源： PAGEREF _Toc380590478 h 6 HYPERLINK l _Toc380590479 2.4.3外部資源

4、： PAGEREF _Toc380590479 h 6 HYPERLINK l _Toc380590480 2.5推廣建議 PAGEREF _Toc380590480 h 6 HYPERLINK l _Toc380590481 3場(chǎng)景要素 PAGEREF _Toc380590481 h 7 HYPERLINK l _Toc380590482 3.1客戶選擇 PAGEREF _Toc380590482 h 7 HYPERLINK l _Toc380590483 3.1.1客戶群總體分析： PAGEREF _Toc380590483 h 7 HYPERLINK l _Toc380590484 3.

5、1.2客戶群進(jìn)一步細(xì)分： PAGEREF _Toc380590484 h 7 HYPERLINK l _Toc380590485 3.2業(yè)務(wù)(yw)選擇 PAGEREF _Toc380590485 h 8 HYPERLINK l _Toc380590486 3.3運(yùn)營(yíng)(ynyng)觸點(diǎn) PAGEREF _Toc380590486 h 8 HYPERLINK l _Toc380590487 3.4運(yùn)營(yíng)(ynyng)時(shí)機(jī) PAGEREF _Toc380590487 h 9 HYPERLINK l _Toc380590488 4執(zhí)行流程 PAGEREF _Toc380590488 h 10 HYPE

6、RLINK l _Toc380590489 4.1總流程圖 PAGEREF _Toc380590489 h 10 HYPERLINK l _Toc380590490 4.2新?lián)Q機(jī)用戶識(shí)別 PAGEREF _Toc380590490 h 10 HYPERLINK l _Toc380590491 4.3業(yè)務(wù)推薦及內(nèi)容推送 PAGEREF _Toc380590491 h 10 HYPERLINK l _Toc380590492 5系統(tǒng)能力 PAGEREF _Toc380590492 h 12 HYPERLINK l _Toc380590493 5.1接入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc38059049

7、3 h 12 HYPERLINK l _Toc380590494 5.2核心標(biāo)簽 PAGEREF _Toc380590494 h 12 HYPERLINK l _Toc380590495 5.3觸點(diǎn)打通 PAGEREF _Toc380590495 h 13 HYPERLINK l _Toc380590496 5.4其他能力 PAGEREF _Toc380590496 h 13 HYPERLINK l _Toc380590497 6運(yùn)營(yíng)評(píng)估 PAGEREF _Toc380590497 h 15 HYPERLINK l _Toc380590498 6.1評(píng)估方案： PAGEREF _Toc3805

8、90498 h 15 HYPERLINK l _Toc380590499 6.1.1相關(guān)指標(biāo)： PAGEREF _Toc380590499 h 15 HYPERLINK l _Toc380590500 6.1.2結(jié)果評(píng)判： PAGEREF _Toc380590500 h 15 HYPERLINK l _Toc380590501 6.2運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)： PAGEREF _Toc380590501 h 15 HYPERLINK l _Toc380590502 7附件 PAGEREF _Toc380590502 h 16非智能終端的換機(jī)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景說(shuō)明書(shū) Page PAGE 14 of NUMPAGES *

9、Arabic -1 14文檔信息(xnx)和版本控制文檔信息(xnx)一級(jí)類別客戶終端運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景二級(jí)類別非智能終端的換機(jī)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景文檔名稱非智能終端的換機(jī)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景說(shuō)明書(shū)創(chuàng)建日期2014-3-5作者肖劍，龔亞勛目前版本V1.0文檔歷史(lsh)文檔編號(hào)文檔版本主要修改作者修改日期V1.0完成初稿肖劍，龔亞勛2014-3-5V1.1對(duì)標(biāo)簽和執(zhí)行流程進(jìn)行優(yōu)化龔亞勛2014-3-21簡(jiǎn)介(jin ji)背景(bijng)隨著(su zhe)流量運(yùn)營(yíng)的不斷深入，智能終端對(duì)手機(jī)上網(wǎng)DOU的拉動(dòng)效果顯著，挖掘非智能終端用戶更換終端的需求，通過(guò)更好的資費(fèi)引導(dǎo)用戶更換智能終端，培育用戶的上網(wǎng)需求，拉動(dòng)流量?jī)r(jià)值提升。

10、總體思路及目標(biāo)鎖定非智能終端用戶，通過(guò)對(duì)用戶語(yǔ)音、短信、ARPU、流量等情況、業(yè)務(wù)偏好情況分別制定運(yùn)營(yíng)策略，引導(dǎo)客戶更換TD智能終端。場(chǎng)景要素使用經(jīng)分現(xiàn)有標(biāo)簽列表一級(jí)分類二級(jí)分類標(biāo)簽名稱終端偏好終端信息偏好非TD終端終端偏好終端信息偏好非智能終端業(yè)務(wù)特征話音整體通話偏好業(yè)務(wù)特征手機(jī)上網(wǎng)活性（高、中、低）消費(fèi)價(jià)值特征消費(fèi)通信偏好消費(fèi)ARPU層次（高、中、低）觸點(diǎn)列表 短信、外呼、營(yíng)業(yè)前臺(tái)資源需求人力資源：部門(mén)人員職責(zé)業(yè)支1平臺(tái)數(shù)據(jù)支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)2渠道推送方式、內(nèi)容、數(shù)據(jù)優(yōu)化（1人）營(yíng)銷活動(dòng)策劃、執(zhí)行、跟蹤（1人）推廣(tugung)建議此場(chǎng)景的復(fù)用(f yn)價(jià)值強(qiáng)，可適用于大部分省公司。視各公司

11、(n s)的運(yùn)營(yíng)資源，結(jié)合終端銷售，開(kāi)展線上線下相結(jié)合的整合運(yùn)營(yíng)；構(gòu)建本地化的新?lián)Q機(jī)專區(qū)（如江西公司在沖浪平臺(tái)在搭建了本地的換機(jī)頁(yè)面，包含新款手機(jī)功能、熱門(mén)終端、千元智能終端等內(nèi)容），便于固化推廣內(nèi)容。場(chǎng)景(chng jng)要素客戶(k h)選擇客戶(k h)群總體分析：本場(chǎng)景主要選擇2G高流量或高ARPU非智能終端客戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，此部分客戶數(shù)量較大，且價(jià)值提升潛力巨大：用戶規(guī)模大：江西公司月均近200萬(wàn)換機(jī)用戶，其中換成非智能終端用戶近88萬(wàn)戶，占比近48%。 流量增長(zhǎng)快：在手機(jī)使用方式和消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)中，均表現(xiàn)出極強(qiáng)的增長(zhǎng)潛力，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，用戶非智能終端換智能終端前后流量

12、增幅達(dá)42%，智能終端換智能終端前后流量增幅達(dá)27%?？蛻羧哼M(jìn)一步細(xì)分：結(jié)合客戶消費(fèi)和流量情況，對(duì)非智能終端的客戶進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，可分為以下兩類客戶：高流量型（中低ARPU）用戶特征：近3個(gè)月無(wú)T網(wǎng)流量且月均2G流量50M的非TD智能終端客戶（不含iphone）和近3個(gè)月無(wú)T網(wǎng)流量且月均2G流量50M的非TD 終端客戶。 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：引導(dǎo)用戶更換千元TD智能終端高ARPU型 用戶特征：近3個(gè)月平均ARPU在80元以上且為有上網(wǎng)行為的非智能終端用戶，流量10M。運(yùn)營(yíng)(ynyng)目標(biāo)：引導(dǎo)(yndo)用戶(yngh)更換TD旗艦智能終端終端匹配針對(duì)上述不同的客戶群體特征和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，分別選擇旗艦智能

13、終端、熱門(mén)智能終端和千元智能終端等不同政策開(kāi)展用戶換機(jī)引導(dǎo)，具體選擇策略如下：高流量（中低ARPU）型針對(duì)此類用戶，引導(dǎo)客戶更換千元智能機(jī)，區(qū)分流量、語(yǔ)音使用情況，并匹配對(duì)應(yīng)的捆綁套餐（偏重語(yǔ)音或偏重?cái)?shù)據(jù)流量）。 高ARPU型針對(duì)此類用戶，引導(dǎo)客戶更換旗艦智能機(jī)，然后區(qū)分流量、語(yǔ)音使用情況，并匹配對(duì)應(yīng)的捆綁套餐（偏重語(yǔ)音或偏重?cái)?shù)據(jù)流量）。運(yùn)營(yíng)觸點(diǎn)沖浪助手(短信下發(fā))對(duì)高流量通過(guò)沖浪助手短信平臺(tái)向用戶推送相關(guān)換機(jī)政策。外呼及上門(mén)服務(wù)對(duì)高ARPU用戶，通過(guò)外呼引導(dǎo)換機(jī)，若客戶同意換機(jī)，通知相關(guān)區(qū)域的客戶經(jīng)理上門(mén)為客戶換機(jī)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)通過(guò)VGOP系統(tǒng)，將用戶和終端匹配信息下發(fā)前臺(tái)，當(dāng)目標(biāo)用戶到店時(shí)，引

14、導(dǎo)換機(jī)。運(yùn)營(yíng)時(shí)機(jī)執(zhí)行時(shí)間：每月執(zhí)行一次。其它運(yùn)營(yíng)(ynyng)時(shí)機(jī)把控：暫無(wú)。執(zhí)行(zhxng)流程總流程圖該運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景(chng jng)每月執(zhí)行一次，在每月15日之前執(zhí)行(zhxng)完成。換機(jī)用戶識(shí)別運(yùn)營(yíng)人員在VGOP系統(tǒng)上固化客戶規(guī)則，每月10日，系統(tǒng)自動(dòng)輸出對(duì)應(yīng)的客戶清單。客戶類型客戶定義（標(biāo)簽組合）高流量型高通信型潛在換機(jī)非TD智能+高流量+整體通話偏好高高流量低通信型潛在換機(jī)非TD智能+高流量+整體通話偏好中低高ARPU高通信型潛在換機(jī)非TD智能+高APRU+整體通話偏好高高ARPU低通行型潛在換機(jī)非TD智能+高APRU+整體通話偏好中低推薦對(duì)應(yīng)的終端及套餐識(shí)別出換機(jī)客戶后，結(jié)合套

15、餐訂購(gòu)情況標(biāo)簽及客戶通信標(biāo)簽再進(jìn)一步細(xì)分，通過(guò)VGOP為客戶推送相關(guān)終端和資費(fèi)套餐（具體的終端和套餐選擇根據(jù)市場(chǎng)部主推的終端和套餐確定，按月進(jìn)行更新）?？蛻纛愋屯扑]業(yè)務(wù)高流量型高通信型潛在換機(jī)熱門(mén)智能終端+流量話音融合資費(fèi)高流量低通信型潛在換機(jī)千元智能終端+偏流量資費(fèi)高ARPU高通信型潛在換機(jī)旗艦智能終端+流量話音融合資費(fèi)高ARPU低通信型潛在換機(jī)旗艦智能終端+偏流量資費(fèi)對(duì)于高流量型潛在換機(jī)客戶，運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)VGOP將客戶清單號(hào)碼導(dǎo)入短信下發(fā)平臺(tái)，下發(fā)終端機(jī)套餐介紹(jisho)短信至相關(guān)客戶。對(duì)于高ARPU型潛在換機(jī)客戶，運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)VGOP將客戶清單號(hào)碼(hom)導(dǎo)入外呼平臺(tái)，由外呼人員向

16、客戶外呼介紹換機(jī)政策，如用戶同意換機(jī)的，將用戶號(hào)碼發(fā)送至相關(guān)客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理上門(mén)為客戶換機(jī)。同時(shí)(tngsh)將上述信息推送至營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，當(dāng)目標(biāo)用戶到店時(shí)，引導(dǎo)換機(jī)，營(yíng)業(yè)廳人員可確定該客戶為潛在換機(jī)客戶及對(duì)應(yīng)的終端和套餐，以此引導(dǎo)客戶換機(jī)。系統(tǒng)(xtng)能力使用(shyng)經(jīng)分系統(tǒng)現(xiàn)有標(biāo)簽(bioqin)本場(chǎng)景主要識(shí)別潛在換機(jī)客戶，并根據(jù)通信情況進(jìn)行相關(guān)終端推薦，全部使用經(jīng)分系統(tǒng)現(xiàn)有標(biāo)簽，具體如下：一級(jí)分類二級(jí)分類標(biāo)簽名稱終端偏好終端信息偏好非TD終端終端偏好終端信息偏好非智能終端業(yè)務(wù)特征話音整體通話偏好業(yè)務(wù)特征手機(jī)上網(wǎng)活性（高、中、低）消費(fèi)價(jià)值特征消費(fèi)通信偏好消費(fèi)ARPU層次（高、中、低）觸點(diǎn)打通VGOP與前臺(tái)平臺(tái)打通：VGOP平臺(tái)識(shí)別換機(jī)潛在用戶后，可直接將數(shù)據(jù)推送至前臺(tái)。VGOP與外呼平臺(tái)打通對(duì)高ARPU低流量等重點(diǎn)客戶可推送至外呼營(yíng)銷平臺(tái)，統(tǒng)一開(kāi)展內(nèi)容推薦外呼運(yùn)營(yíng)其他能力運(yùn)營(yíng)(