模塊五通信產(chǎn)品銷售渠道管理

1、電信營銷與渠道(qdo)建設(shè)人民郵電出版社 1共八十七頁目錄(ml)模塊一 電信市場營銷認知任務(wù)1 營銷概論任務(wù)2 電信營銷調(diào)研任務(wù)3 電信營銷管理和精確營銷任務(wù)4 電信品牌營銷模塊二 電信市場競爭分析任務(wù)1 電信市場環(huán)境分析任務(wù)2 電信消費者行為分析任務(wù)3 電信市場細分與定位分析模塊三 電信市場營銷技能(jnng)任務(wù)1 營銷策劃技能任務(wù)2 營銷活動組織技能任務(wù)3 電信大客戶營銷技能任務(wù)4 團隊管理技能模塊四 通信產(chǎn)品銷售渠道建設(shè)任務(wù)1 銷售渠道認知任務(wù)2 銷售渠道的設(shè)計任務(wù)3 銷售渠道的開發(fā)與建設(shè)模塊五 通信產(chǎn)品銷售渠道的管理任務(wù)1 通信產(chǎn)品銷售渠道督導(dǎo)任務(wù)2 手機售點管理任務(wù)3 營業(yè)廳前

2、臺管理任務(wù)4 電信渠道沖突的應(yīng)對模塊六 通信產(chǎn)品渠道促銷任務(wù)1 渠道促銷的認知任務(wù)2 渠道促銷的方法任務(wù)3 電信企業(yè)促銷任務(wù)4 手機業(yè)務(wù)促銷2共八十七頁3模塊(m kui)五 通信產(chǎn)品銷售渠道的管理任務(wù)1 通信產(chǎn)品銷售渠道督導(dǎo)(d do)任務(wù)2 手機售點管理任務(wù)3 營業(yè)廳前臺管理任務(wù)4 電信渠道沖突的應(yīng)對3共八十七頁4一、巡店準備(zhnbi)二、巡店步驟任務(wù)1 通信產(chǎn)品銷售渠道(qdo)督導(dǎo)4共八十七頁一、巡店準備(zhnbi)形成了完整的通信產(chǎn)品銷售渠道后，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是對通信產(chǎn)品渠道進行有效的管理，對門店進行全面的督導(dǎo)(d do)，建立銷售渠道的良好形象，促進銷售的良好發(fā)展。5共八十七頁

3、1、選好巡店路線 這樣，可以確保你可以按照計劃進行巡店，保證對不同門店的巡店頻率(pnl)的均衡。6共八十七頁2、確定巡店目標(biāo)對每一個導(dǎo)購員，確定你的工作目標(biāo)(如：銷售技能輔導(dǎo)、服務(wù)技能輔導(dǎo)、產(chǎn)品知識輔導(dǎo)等)。對每一個零售店，在下列各個方面，評估并計劃至少兩項改進內(nèi)容：店面陳列、促銷活動的執(zhí)行、客戶服務(wù)、競爭對手信息(xnx)的收集、協(xié)調(diào)與商場的關(guān)系等。 7共八十七頁3、確定(qudng)并準備巡店和輔導(dǎo)材料8共八十七頁 4、個人(grn)形象的準備 業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶之前一定要衣著(yzhu)整潔、精神抖擻，保持良好的精神面貌?；咀⒁馐马椚缦拢篴、身體：要求無異味，使用香水時切忌香氣過于濃

4、烈。b、頭發(fā)：整潔、黑發(fā)、無頭皮屑、發(fā)式簡潔職業(yè)。絲帶和發(fā)夾的式樣、顏色不得太過華麗，長發(fā)攏起，劉海兒不得太長。男生以短發(fā)為主，要求干凈利落。c、眼睛：要干凈有神，不能有黑眼圈和紅血絲，不要有滲出的眼線、睫毛液。d、化妝：健康大方，女生可化淡妝，香水不可過濃。e、服裝：要求大方整潔，衣服上無頭皮屑、頭發(fā)及污漬，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，扣子無脫落。f、胸章、名牌：別在正確的位置(左胸)、端正。g、手：指甲不得過長或內(nèi)有淤泥，指甲油的顏色不得太過艷麗，指甲、手心清爽潔凈。h、首飾：不可太過醒目或珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。i、絲襪：束緊的部分不得太松，不得有破損，顏色不得太過艷麗。j、鞋子：顏色

5、和樣式不得太過華麗，不得不潔，要與服飾顏色款式相搭配。 9共八十七頁5、進店前再次(zi c)準備在進入零售店前，復(fù)查一下你的計劃(jhu)和巡店目的。翻閱以前的“巡店記錄報告”，對一些關(guān)鍵的信息如客戶情況、客戶需求、促銷人員情況、促銷機會，等等，加深記憶。復(fù)習(xí)一下你準備使用的工作方式，并預(yù)計會出現(xiàn)的問題。最后，檢查確保你為這次巡店準備的材料都在手。利用這一復(fù)習(xí)，加深你對巡店目的印象。 10共八十七頁二、巡店步驟(bzhu) 總結(jié)眾多優(yōu)秀市場督導(dǎo)(d do)的經(jīng)驗，我們得出了以下巡店步驟： 步驟1：店外檢查； 步驟2：觀察導(dǎo)購員； 步驟3：巡察店面； 步驟4：跟進促銷活動的執(zhí)行情況； 步驟5：

6、進行現(xiàn)場輔導(dǎo)； 步驟6：與零售店溝通； 步驟7：完成記錄與報告。11共八十七頁步驟(bzhu)1：店外巡查在店外我們需要巡查以下方面的內(nèi)容： (1)人流量及流向(li xin) 觀察街道/商圈內(nèi)人流量及人流方向，了解街道/商圈中最好的零售店。 觀察零售店的人流量及人流方向，確定零售店內(nèi)陳列區(qū)域和陳列要素的位置是否合理。 (2)店外陳列要素的使用 門頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好、清潔。是否可以得到競爭對手的陳列位置。12共八十七頁步驟(bzhu)2：觀察導(dǎo)購員 在進入零售店后，先在導(dǎo)購員未察覺的情況下觀察其工作表現(xiàn)，此時導(dǎo)購員的表現(xiàn)最能反映其實際工作情況。此時，你需要選擇一個合適的位置。(1)外

7、表形象著裝、發(fā)型是否規(guī)范。(2)服務(wù)技能是否主動、熱情地迎送顧客。能否很好地影響周圍顧客。 (3)銷售技能是否有良好的溝通技巧。能否及時展示產(chǎn)品(chnpn)。能否熟練使用促銷工具及促銷品。 13共八十七頁步驟3：店面(din min)巡查 在評估完導(dǎo)購員的表現(xiàn)以后，你通常會走到專柜前與導(dǎo)購員和零售店人員問好，同時讓他們知道，你打算看一下我們產(chǎn)品的陳列與銷售狀況，并在幾分鐘內(nèi)返回你的下一步工作，在這個步驟中，你要確保(qubo)完成以下事項：(1)檢查店面陳列情況，記錄可以改進之處。 產(chǎn)品陳列區(qū)域(專柜、陳列架)； 產(chǎn)品陳列空間(專柜內(nèi)的產(chǎn)品擺放)； 產(chǎn)品、專柜陳列位置(位于店內(nèi)熱區(qū)、冷區(qū)、一

8、般區(qū)域)； POP（店頭陳設(shè)）的種類及使用； 店內(nèi)陳列要素是否整潔。 14共八十七頁 (2)檢查脫銷情況：記下柜臺上的你的品牌及規(guī)格情況，注意哪些品牌和規(guī)格在零售店已經(jīng)脫銷。 (3)留意并收集顧客有關(guān)我們產(chǎn)品的投訴和建議，重點在于產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)等方面。 (4)檢查店內(nèi)資源：了解店鋪需要公司在銷售及促銷活動方面的支持；以及公司所提供的資源的利用狀況(zhungkung)。 (5)檢查競爭情況：記下競爭對手產(chǎn)品在店面陳列、促銷活動、新產(chǎn)品、客戶服務(wù)等方面的最新信息，并作好記錄。 (6)了解品牌的首推率：觀察店鋪內(nèi)店員向顧客的首推情況，建議通過與店員的溝通來增加我們產(chǎn)品的首推率。15共八十七頁

9、步驟4：跟進(n jn)促銷活動的執(zhí)行情況在跟進促銷活動的執(zhí)行情況時，我們需要了解： (1)促銷銷量； (2)促銷資源是否到位； (3)贈品的管理； (4)促銷活動店面陳列； (5)商場配合情況； (6)競爭對手的反應(yīng)； (7)禮品的數(shù)量和發(fā)放； (8)促銷商品及贈品的庫存； (9)對于顧客(gk)及零售店來說促銷活動的吸引度； (10)導(dǎo)購員目前碰到的問題。 16共八十七頁步驟(bzhu)5：進行現(xiàn)場輔導(dǎo) 針對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題(wnt)，對導(dǎo)購員進行輔導(dǎo)和糾正。17共八十七頁步驟(bzhu)6：與零售店溝通 通過以上(yshng)的巡店步驟，我們對導(dǎo)購員的表現(xiàn)，以及店面陳列、銷售、促銷活動的執(zhí)

10、行等方面有了一個完整的了解。我們還需要與零售店有關(guān)人員進行溝通。在這一步驟中，我們主要希望得到以下兩個方面的信息： (1)了解導(dǎo)購員情況 向零售店負責(zé)人反映相關(guān)情況；提出有關(guān)的建議。 (2)了解客戶對此的看法，并作出回應(yīng) 訂立行動計劃； 記錄并報告。 18共八十七頁步驟(bzhu)7：完成記錄與報告 每次巡店結(jié)束后，應(yīng)該有詳細的報告，記錄你今天巡店的成效，對照結(jié)果與目標(biāo)，分析做得好和需要提高的方面，為你的下一步工作做好準備。因此你需要填寫以下(yxi)的報表： (1)每日巡店報告； (2)輔導(dǎo)報告； (3)競爭對手報告； (4)導(dǎo)購員工作評估表； (5)零售店缺貨/補貨單。19共八十七頁20課

11、程(kchng)總結(jié)一、巡店準備(zhnbi)二、巡店步驟總結(jié)20共八十七頁任務(wù)(rn wu)2 手機售點管理一、怎樣掌握(zhngw)手機銷售終端二、手機銷售終端KA管理模型21共八十七頁一、怎樣掌握(zhngw)手機銷售終端1、抓大店，要銷量 從手機銷售大店中，銷售代表可以得到比較大的銷量，另外和其他品牌的手機可以形成連帶銷售，共同促進銷量的提升。但因為大店是所有廠家和代理商的重點，因此各個(gg)廠家都投入了大量的資源，如諾基亞等大牌廠家的支持尤其巨大，所以小品牌或小代理商掌控大店就比較困難。但無論是誰，都要重視大店，即使暫時沒有掌控大店的實力，也為今后掌控大店做好準備，畢竟大店是大銷量

12、的來源。22共八十七頁2、抓形象店，要宣傳 銷售代表還要掌控在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ牡辏@些店的銷量可能很大，是A類、B類店，也可能銷量不算很大，但在當(dāng)?shù)厣虡I(yè)格局中很重要。 這些店按業(yè)態(tài)來看是運營商的營業(yè)廳、連鎖店、商場中的手機專柜。運營商的營業(yè)廳每天都有很多人進進出出交納電話費，辦理各種電信手續(xù)，那里的人群都是目標(biāo)消費群體。商場的手機專柜，雖然目標(biāo)群體不是很明確，但是總的人流量巨大，也可以幫助廠家起到很好的宣傳作用。作為市場(shchng)代表要掌控這樣的形象店，這些是產(chǎn)品宣傳的基礎(chǔ)，在新產(chǎn)品推廣和促銷活動中尤其重要。23共八十七頁3、抓特色店，要忠誠 零售店的經(jīng)營策略有三種：價格策略、差異化策略、

13、集中型策略。 A類店和部分的B類店往往采取的是集中型策略，如迪信通的宣傳(xunchun)口號是“買手機，迪信通，”手機樣樣有是其特色，消費者在這里什么手機都能買到。24共八十七頁二、手機銷售(xioshu)終端KA管理模型 1、KA管理基礎(chǔ)知識（1）KA定義 KA是Key Account的簡寫，是指核心客戶。一般而言，是指占據(jù)了80終端銷量的20左右的零售店。根據(jù)管理學(xué)經(jīng)典的二八原則，在終端的管理中，我們必須把重點資源和精力傾斜到這20的客戶上，從而以最小的成本獲取(huq)最大化的收益。25共八十七頁（2）KA店確定(qudng) 選擇在城市集中地段，以點帶面形成集團軍。 銷量要求：原則上

14、一級城市月銷售在100臺以上(yshng)，二級城市月銷量在70臺以上，三級城市月銷量在50臺以上。 單店銷量要求：地理位置優(yōu)越，處在商圈范圍內(nèi)，客流量大，手機整體零售量大，零售能力強。 真機上柜要求：實現(xiàn)全系列真機上柜。 終端建設(shè)與維護要求：有專業(yè)背景板、銷售專柜；有燈箱、看板及門頭等形象建設(shè)并保持日常的規(guī)范與維護。 價格管理要求：嚴格按照指定零售價銷售，不抬高或降低價格標(biāo)示。 忠誠度要求：認同廠家的經(jīng)營理念，積極配廠家各項推廣工作的開展。26共八十七頁（3）KA分類(fn li)從終端形態(tài)上，KA大致(dzh)分類見表5.2。表5.2 按終端形態(tài)KA店的分類27共八十七頁從重要性方面(fn

15、gmin)，把KA店分為三類：S類、A類、準KA，見表5.3。28共八十七頁備注：把區(qū)域所有售點的銷量進行排序，對于我品銷量較小而競品銷量較大的售點可劃入準KA店加以培養(yǎng)，待影響銷售的其他因素解決后再發(fā)展為KA店。銷量只是確定KA店的一個條件，同時KA店必須接受協(xié)議約定的其他條件。對KA店要進行動態(tài)調(diào)整，一般來說每個季度調(diào)整一次。對不同類別的KA店，應(yīng)作不同的要求，并準其在產(chǎn)品(chnpn)供應(yīng)、促銷支持、銷售獎勵政策方面享受不同待遇。29共八十七頁2、建立(jinl)KA聯(lián)盟 KA運作的核心在于廠家和KA店形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方均實現(xiàn)利益最大化。在以下四個基礎(chǔ)點上可以形成有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟。 產(chǎn)品：

16、廠家向KA店提供最好的產(chǎn)品，保證和KA客戶一起組合出一個更合理、更有效的產(chǎn)品組合。 形象：配合優(yōu)產(chǎn)品組合，爭取最好的形象專區(qū)位置，做一流的產(chǎn)品主題陳列，保證傳播統(tǒng)一的品牌形象。 人力：KA店要有與之相匹配的人力，組建KA店專項管理團隊，加強人力篩選(shixun)和培訓(xùn)。 資源：要有源源不斷的優(yōu)勢資源注入與KA店的合作當(dāng)中，協(xié)助店方進行銷售，獲得最大利潤。30共八十七頁(1)KA運作的系統(tǒng)(xtng)政策 核心售點努力實現(xiàn)渠道扁平化，最大化發(fā)揮終端商積極性，力爭終端商全力主推本司產(chǎn)品。 核心售點全面導(dǎo)入市場代表定點的精細化管理，提高對售點的服務(wù)支持力度。 核心售點全面導(dǎo)入KPI考核，加強對其售

17、點的全方位管理和引導(dǎo)。 核心售點全面導(dǎo)入促銷活動的年度、月度、周末及節(jié)假日的終端促銷活動。 核心售點全面導(dǎo)入不定期媒體廣告宣傳支持。 核心售點全面導(dǎo)入季度、年度銷售獎勵(jingl)。 核心售點全面導(dǎo)入活動主題，完全配合陳列布置，根據(jù)不同階段的促銷主題進行終端及展柜的配套包裝，打造終端個性化、時尚化。31共八十七頁(2)KA店的權(quán)利(qunl)設(shè)計 權(quán)利1：銷售發(fā)展支持(zhch) 優(yōu)先享受公司各項銷售政策； 優(yōu)先供應(yīng)暢銷機型(旺季)，優(yōu)先供應(yīng)新上市的新機型： 每月會員的各項評比及獎勵，月度、季度和年度的銷售獎勵及競賽； 優(yōu)先享受省包、地包制定的提貨政策。32共八十七頁權(quán)利(qunl)2推廣發(fā)

18、展支持 建設(shè)支持。經(jīng)確認的KA聯(lián)盟會員廠家應(yīng)投入資金進行形象店、專區(qū)等標(biāo)準VI建設(shè)。 廣告支持所有發(fā)布經(jīng)銷商名單的廣告，KA聯(lián)盟會員優(yōu)于一般零售商；S類KA店每月1期以上的省級報紙媒體店名推廣支持；A類KA店每季度一期的省級報紙媒體店名推廣支持；各種公關(guān)廣告的形象宣傳，宣傳單廣告的特別支持，當(dāng)?shù)貞敉鈴V告的支持，其他形式廣告的特別支持。 活動支持：KA店上市推廣活動的主戰(zhàn)場之一優(yōu)先安排中小型的促銷活動；聯(lián)盟會員開業(yè)慶典的活動支持；各種時尚活動和其他活動的支持。 推廣物品支持授權(quán)統(tǒng)一編號銅牌的支持；常規(guī)宣傳品的優(yōu)先支持(單頁、海報(hibo)、展架、專柜等)，時效性宣傳品支持，特制宣傳品支持(服裝

19、)；聯(lián)盟會員特備小禮品，不定期地提供；公司與KA店進行聯(lián)合促銷。33共八十七頁 權(quán)利(qunl)3客服發(fā)展支持 特約服務(wù)站的優(yōu)先設(shè)立：KA聯(lián)盟可優(yōu)先考慮設(shè)立特服站(零售量達到特服站的標(biāo)準)； 換機點的設(shè)立：KA聯(lián)盟可優(yōu)先設(shè)立換機點(零售量達到特服站的標(biāo)準)； 客服的優(yōu)先服務(wù)(fw)原則：當(dāng)?shù)乜头行膬?yōu)先處理KA聯(lián)盟會員的服務(wù)(fw)請求。34共八十七頁權(quán)利(qunl)4培訓(xùn)支持 店員每周一次例會，總結(jié)(zngji)周銷售及推廣情況； 每月一次專業(yè)技能培訓(xùn)或銷售技巧交流會： 經(jīng)銷商每月一次行業(yè)培訓(xùn)溝通座談會； 其他方式的各種培訓(xùn)支持，旅游，溝通聯(lián)誼活動。35共八十七頁(3)KA責(zé)任(zrn)設(shè)計

20、 保證對廠家手機的第一主推；完成承諾的銷量；完成甲方規(guī)定的終端形象要求；提供足夠的銷售人員配合甲方的銷售工作；競品銷售與促銷信息共享權(quán)；最有優(yōu)勢的場地，廣告發(fā)布位置的優(yōu)先選擇：其他協(xié)議(xiy)要求的標(biāo)準和規(guī)范；對公司推廣促銷品、燈箱門頭終端建設(shè)等的維護。36共八十七頁37課程(kchng)總結(jié)一、怎樣掌握手機銷售終端二、手機銷售終端KA管理(gunl)模型總結(jié)37共八十七頁任務(wù)3 營業(yè)廳前臺(qinti)管理一、營業(yè)廳的認知二、營業(yè)廳四大能力三、怎樣培養(yǎng)營業(yè)廳四大能力四、影響(yngxing)營業(yè)廳服務(wù)能力的原因分析五、營業(yè)廳服務(wù)能力的提升措施38共八十七頁一、營業(yè)廳的認知(rn zh)營業(yè)

21、廳是電信營銷服務(wù)的實體渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，也是企業(yè)進行品牌業(yè)務(wù)宣傳、營銷服務(wù)的重要窗口。營業(yè)廳的服務(wù)必須(bx)從客戶感知出發(fā)，逐步實現(xiàn)由被動業(yè)務(wù)受理向主動業(yè)務(wù)受理、主動營銷、客戶體驗、形象展示等綜合功能的轉(zhuǎn)型。通過良好的環(huán)境、誠信的服務(wù)、高效的能力等方面，讓客戶體驗到卓越的品牌、文化和服務(wù)。39共八十七頁1、營業(yè)廳的分類(fn li)根據(jù)營業(yè)廳的歸屬關(guān)系和管理模式，將營業(yè)廳劃分為自辦營業(yè)廳、合作(hzu)營業(yè)廳、專營店和社會代辦點。40共八十七頁2、營業(yè)廳的分級(fn j) 自辦營業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經(jīng)營和管理的營業(yè)廳，劃分為一級營業(yè)廳、二級營業(yè)廳、三級營業(yè)廳

22、和四級營業(yè)廳。一級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市和經(jīng)濟發(fā)達地級城市的中心(zhngxn)城區(qū)；二級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市主干街道和地級市中心城區(qū)及經(jīng)濟發(fā)達縣級城市中心城區(qū)；三級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市非主干街道和郊縣地區(qū)、地級城市主干街道、縣級城市中心城區(qū)及經(jīng)濟發(fā)達的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四級營業(yè)廳，一般設(shè)立在地級城市非主干街道、縣級城市主干街道及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。41共八十七頁二、營業(yè)廳四大(s d)能力1、現(xiàn)場管理能力 營業(yè)廳的現(xiàn)場管理工作是否有序，服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良、服務(wù)設(shè)施是否完備，工作設(shè)施是否對前臺服務(wù)人員提供有力的支撐，是營業(yè)廳各項工作正常開展的基礎(chǔ)條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要(

23、zhngyo)保障。2、主動營銷能力 營銷是營業(yè)廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。42共八十七頁3、服務(wù)親和力 營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。4、業(yè)務(wù)處理能力 營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知(gnzh)，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。43共

24、八十七頁三、怎樣培養(yǎng)營業(yè)廳四大(s d)能力1、現(xiàn)場管理能力（1） 營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行要求 以中國電信為例，營業(yè)廳門外應(yīng)按照中國電信企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（以下(yxi)簡稱VI手冊）要求裝置營業(yè)廳門頭，懸掛側(cè)翼燈箱和營業(yè)時間牌；晝夜服務(wù)的營業(yè)廳要在明顯位置設(shè)置燈光顯示裝置，標(biāo)注“中國電信”字樣。 三級以上營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)VI手冊在顯著位置裝置主背板，凸顯“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。四級營業(yè)廳是否裝置，各省可視具體情況自行決定。 營業(yè)廳玻璃門、窗應(yīng)裝飾帶有中國電信標(biāo)識的防撞條；營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)、便民等服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)按照VI手冊要求式樣制作或裝飾中國電信標(biāo)識。 在營業(yè)廳內(nèi)以其它形式進行企業(yè)、服務(wù)和

25、業(yè)務(wù)等形象展示時，要按照VI手冊中對于企業(yè)標(biāo)志及標(biāo)準色、輔助色、輔助線飾等元素的規(guī)范使用，以保持營業(yè)廳的風(fēng)格一致、形象一致。 44共八十七頁（2）營業(yè)廳環(huán)境(hunjng)及室內(nèi)布置營業(yè)廳內(nèi)布局合理，美觀大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈；營業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生。營業(yè)廳功能區(qū)必須懸掛該功能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征，引導(dǎo)客戶快捷辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容標(biāo)識，要明確提供各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的方向和位置，標(biāo)識一般由窗口編號或名稱等組成。一級營業(yè)廳和外賓使用電信業(yè)務(wù)較多的窗口，應(yīng)提供中英文標(biāo)識。應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)公布業(yè)務(wù)辦理范圍及相應(yīng)的資費標(biāo)準和收費項目（可采取電子滾動

26、、上墻、宣傳單、手冊等多種形式），公布服務(wù)標(biāo)準或服務(wù)承諾、首問負責(zé)制公約、10000客戶服務(wù)熱線和總經(jīng)理熱線電話。營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。時鐘安置于營業(yè)廳適中、醒目的位置，日歷牌為可更換(gnhun)年、月、日、星期的掛歷牌。在營業(yè)廳(營業(yè)廳面積200平方米以上)顯著位置設(shè)置服務(wù)功能區(qū)域平面示意圖或引導(dǎo)標(biāo)志。45共八十七頁（2）營業(yè)廳環(huán)境(hunjng)及室內(nèi)布置營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)有專人負責(zé)環(huán)境凈化和綠化。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確保客戶在舒適的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。應(yīng)定期對VI標(biāo)識設(shè)施、自助服務(wù)終端以及辦公設(shè)施、服務(wù)設(shè)施以及客戶接待室的桌椅等各類設(shè)施的外表進行清潔、消毒和維護，保證各類服務(wù)設(shè)施

27、、系統(tǒng)設(shè)備的正常使用。營業(yè)人員在工作中應(yīng)隨時(sush)整理工作臺面的資料、物品，保持工作臺面的整潔、干凈。嚴格按照公布的業(yè)務(wù)范圍提供服務(wù)，不得擅自停辦或推諉。營業(yè)廳內(nèi)不能從事與電信業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)營活動。營業(yè)場所禁止拍攝（本單位和上級部門檢查人員除外），對于新聞媒體的采訪及拍攝要求，應(yīng)根據(jù)各省公司的相關(guān)規(guī)定進行處理。46共八十七頁（3）營業(yè)(yngy)服務(wù)設(shè)施管理營業(yè)服務(wù)設(shè)施是指支撐營業(yè)廳各類服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的終端設(shè)備，如自助服務(wù)的終端設(shè)備、多媒體查詢終端、繳費終端、選號終端、IC卡式公用電話終端、長途電話清單打印機、飲水機以及營業(yè)廳形象VI標(biāo)識設(shè)施等。營業(yè)服務(wù)設(shè)施的配備應(yīng)滿足相應(yīng)級別營

28、業(yè)廳的服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要。三級以上營業(yè)廳可根據(jù)客流量，選擇配置開放式、低矮柜臺；四級營業(yè)廳一般可保留非開放式營業(yè)柜臺。營業(yè)廳應(yīng)備有向客戶(k h)免費提供的查號簿、長途電話區(qū)號、便民服務(wù)箱（書寫用具、老花鏡等）、客戶(k h)意見箱（簿），有條件的營業(yè)廳可提供飲水設(shè)施。47共八十七頁（3）營業(yè)(yngy)服務(wù)設(shè)施管理營業(yè)廳應(yīng)備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，對己到期或破損的宣傳資料要及時更換。廳內(nèi)展示宣傳資料、上墻(或掛墻式廣告宣傳牌)張貼的宣傳資料應(yīng)與本公司的各種業(yè)務(wù)宣傳、推廣活動步調(diào)一致，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時效性。在客戶等候休息區(qū)應(yīng)擺放適量(shling)的業(yè)務(wù)宣傳單，供客戶在等候辦

29、理業(yè)務(wù)時選閱，方便客戶隨時了解和掌握企業(yè)的各類業(yè)務(wù)。不具備免填單功能的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置公眾書寫臺(放置書寫工具)和座椅,以方便客戶的書寫。一級營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有殘疾人通道，為殘疾人和行動不便的老人提供便捷的服務(wù)。其它級別的營業(yè)廳可根據(jù)條件提供相應(yīng)的關(guān)愛設(shè)施。48共八十七頁（4）營業(yè)工作(gngzu)設(shè)施管理營業(yè)工作設(shè)施是指支撐(zh chng)營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐(zh chng)系統(tǒng)及辦公設(shè)施。如營業(yè)受理支撐(zh chng)系統(tǒng)、終端設(shè)備、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫等。營業(yè)工作設(shè)施的配備應(yīng)滿足相應(yīng)級別營業(yè)廳的服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要。對系統(tǒng)硬件和軟件的維護要有專人負責(zé)，應(yīng)保證對系統(tǒng)信息的

30、動態(tài)更新與日常障礙的及時處理。確保業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)與各接口信息系統(tǒng)客戶資料及信息庫內(nèi)容的一致性。各級營業(yè)廳內(nèi)均應(yīng)設(shè)置安全監(jiān)控設(shè)施。應(yīng)在營業(yè)柜臺下方、隱蔽、方便的位置安裝手動或腳踏式報警裝置。電腦擺放位置統(tǒng)一，并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。49共八十七頁2、主動(zhdng)營銷能力（1）營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷 以客戶是誰、客戶在營業(yè)廳做什么、客戶在營業(yè)廳的區(qū)域、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)為四個維度實施營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷。（2）精心打造營業(yè)賣場 以區(qū)域、宣傳形式、宣傳活動為維度實現(xiàn)營業(yè)賣場的精心打造。（3）創(chuàng)新營銷模式 體驗營銷、表演營銷、挽留計劃、柜臺推薦、召回計劃、假日促銷、洽談

31、推廣(tugung)、調(diào)查等。力求達到最佳營銷效果。（4）提升營銷技巧，精心組織營銷腳本 應(yīng)精心設(shè)計營銷流程和營銷腳本，并加強培訓(xùn)和執(zhí)行。（5）創(chuàng)建營銷型組織 建立營銷型的組織，建立和加強營銷力量、資源向營銷傾斜、績效向營銷傾斜。（6）加強營銷管控 加強營銷管控，形成閉環(huán)管理，保障執(zhí)行并不斷優(yōu)化。50共八十七頁3、服務(wù)(fw)親和力（1）客戶接待 當(dāng)客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)人員(或引導(dǎo)員)應(yīng)面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。營業(yè)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對

32、客戶；客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務(wù)。在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應(yīng)做到唱收唱付。當(dāng)營業(yè)廳有老弱病殘等特殊客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，客戶等候較長時間才辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶表示歉意，并做好安撫和說服工作。同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急(jioj)等待的情緒。業(yè)務(wù)較忙時，客戶向營業(yè)人員咨詢或提問，不能及時答復(fù)客戶時，可請其他營業(yè)人員或值班經(jīng)理協(xié)助及時解答客戶。51共八十七頁（1）客戶(k h)接待繼續(xù) 交接班暫時停辦業(yè)務(wù)時，值班經(jīng)理應(yīng)向客戶說明情況，取得客

33、戶諒解。營業(yè)人員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前1015分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在(zhngzi)等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到其他臺席辦理（本條適用于無排隊叫號設(shè)施的營業(yè)廳）。 營業(yè)時間結(jié)束時，如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。 營業(yè)人員業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時限和10000號服務(wù)熱線電話。并遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí)。 業(yè)務(wù)不忙時，營業(yè)人員為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)站立向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳。52共八十七頁(2) 節(jié)日氣氛(qfn)營造逢重大節(jié)假日時，營業(yè)廳可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和企

34、業(yè)的實力并結(jié)合節(jié)日特點進行策劃和精心布置，營造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛。節(jié)日氣氛的布置應(yīng)遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的原則?？赏ㄟ^播放背景音樂、懸掛及擺放鮮花等裝飾物，突出節(jié)日特色，營造節(jié)日氛圍，體現(xiàn)中國電信良好的人文(rnwn)關(guān)懷。對不同節(jié)日，營業(yè)人員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，如“新年好”“圣誕快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。53共八十七頁4、業(yè)務(wù)處理(chl)能力（1）業(yè)務(wù)受理營業(yè)人員應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)處理程序及業(yè)務(wù)流程，熟練掌握營業(yè)系統(tǒng)操作方法。能迅速準確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。對于不能提供(tgng)免填單服務(wù)的營業(yè)廳，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)登記單式，準確無誤錄入客戶資料。營業(yè)人員

35、應(yīng)了解電信業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）的基本知識，掌握本崗位業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）的技術(shù)性能、網(wǎng)絡(luò)情況、功能特點、使用方法及資費等，并能正確解答客戶的相關(guān)咨詢問題。知識分類？各類業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí) 營業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理中，應(yīng)認真詢問客戶需要使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項目，認真核對客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼等資料。在辨別證件真?zhèn)螘r應(yīng)態(tài)度認真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶。54共八十七頁（1）業(yè)務(wù)(yw)受理 在與客戶簽訂的書面合同中，應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。格式條款應(yīng)符合國家法律的有關(guān)規(guī)定，做到公平合理、準確全面。告訴用戶的權(quán)利義務(wù) 為方便客戶，在客戶新辦理電信業(yè)務(wù)需要繳納費用

36、時，應(yīng)提供不同的繳納方式：一是現(xiàn)場一次性繳納；二是先裝機后付費（后付費的應(yīng)在客戶確認服務(wù)提供完成時繳納費用或與下個月正式繳納的通信費用同時繳納） 營業(yè)人員向客戶收取費用時，應(yīng)按規(guī)定出具收費憑證(pngzhng)，防止錯收、漏收等情況發(fā)生。 受理新裝電話時，應(yīng)提供5個以上為一組的電話號碼供客戶選擇，如客戶不滿意，應(yīng)再出具另一組電話號碼提供客戶繼續(xù)選擇。 對于預(yù)存話費、預(yù)付費等方式改為其他交費方式時，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程辦理，以防止欠費情況發(fā)生。55共八十七頁（2）客戶咨詢(zxn)和投訴處理規(guī)范 營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立專門的咨詢臺或值班經(jīng)理臺（4級營業(yè)廳不要求設(shè)專臺），承擔(dān)客戶的咨詢服務(wù)及投訴處理等工作。

37、對客戶提出的咨詢、投訴問題，第一(dy)受理人必須履行“首問負責(zé)制”規(guī)定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否定的語言（包括身體語言），更不得打斷客戶的敘述。在解答客戶咨詢、投訴問題時，應(yīng)確認客戶是否已理解。當(dāng)客戶表示疑惑時，應(yīng)耐心為客戶再次解釋，并注意選用更為容易理解的解答方式。給用戶完整的解答？快速處理最重要！給用戶面子，有吵鬧的人需迅速帶離現(xiàn)場，不斷道歉。不能當(dāng)場答復(fù)和解決的客戶投訴，應(yīng)按相關(guān)的時限要求及時處理，并明確告知客戶回復(fù)時間。56共八十七頁（2）客戶咨詢和投訴處理(chl)規(guī)范客戶投訴不屬于本部門處理范圍內(nèi)的，應(yīng)

38、將投訴內(nèi)容、客戶姓名、聯(lián)系電話、通信地址等填入客戶投訴處理單，在一小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給下一個部門處理。投訴處理單應(yīng)一式三份，一份存檔，一份轉(zhuǎn)交給下一個處理部門，另一份送企業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理部門備案。你代表企業(yè)對待客戶的態(tài)度？只有4%用戶選擇投訴。處理資費糾紛的客戶投訴，在糾紛解決前，應(yīng)對相關(guān)的原始資料做妥善保存。 服務(wù)投訴處理人員對客戶投訴的處理過程應(yīng)進行監(jiān)督、檢查和考核，并轉(zhuǎn)交10000號做好回訪工作。對營業(yè)廳客戶反映的各類信息，應(yīng)定期進行整理、匯總和分析。對客戶抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問題、業(yè)務(wù)缺陷等信息應(yīng)及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，以便決策部門及時解決或為下一步(y b)工作提供支持。57共八

39、十七頁四、影響營業(yè)廳服務(wù)能力的原因(yunyn)分析1、營業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析 （1）服務(wù)規(guī)范 迎接、送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營業(yè)廳差異化使客戶感知不好。（2）禮貌態(tài)度 與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務(wù)不熱情(rqng)；營業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營業(yè)員對不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強制客戶去自助繳費機繳費；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個性化服務(wù)照顧不到位。 58共八十七頁（3）業(yè)務(wù)能力 一些營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理業(yè)務(wù)出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費機等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴

40、問題處理不及時。（4）服務(wù)主動性 未能主動了解客戶需求(xqi)，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務(wù)。 59共八十七頁2、業(yè)務(wù)(yw)辦理快捷原因分析（1）系統(tǒng)支撐營業(yè)廳界面(jimin)缺少優(yōu)化整合，營業(yè)員多界面(jimin)操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷。營業(yè)廳電腦終端缺乏維護、檢查，導(dǎo)致終端運行速度慢，影響了業(yè)務(wù)辦理的速度。自助設(shè)備的維護成為亟待解決的問題，需提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率。 60共八十七頁（2）人員管理一線營業(yè)員服務(wù)營銷缺乏統(tǒng)一口徑(tn y ku jn)，業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶化。各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時限的要求。人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強。61共八十七頁3、客戶(k h

41、)排隊等候原因分析社會渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳。一些地市營銷活動太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營業(yè)廳。營業(yè)廳自助繳費終端設(shè)備少;一些自助繳費終端出現(xiàn)故障不能用。電子(dinz)渠道知曉率和使用率不高；10086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳。咨詢導(dǎo)購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏。62共八十七頁五、營業(yè)廳服務(wù)(fw)能力的提升措施1、營業(yè)員整體表現(xiàn)改進要點 建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。提升營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力。通過(tnggu)客戶滿意度評價、服務(wù)明星評選等多項舉措激勵、關(guān)懷營業(yè)員成長。 63共八十七頁省公司主要工作：結(jié)合人力資源部建立省級營

42、業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍契機，下發(fā)移動營業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見,營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運營效益。下發(fā)營業(yè)廳先進經(jīng)驗推廣制度，將每季度營業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、針對(zhndu)入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進經(jīng)驗實地考查評審。 開展短信互動答題培訓(xùn)試題由省客戶服務(wù)中心協(xié)助。 開展省級窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn)。 64共八十七頁分公司主要工作：利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式，,建立合作渠道人員上崗資格認證體系，并制定相關(guān)考核管理辦法。將營業(yè)廳執(zhí)行手冊延伸至動感廳和指定專營店，加大基層管理人員對各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力度，實現(xiàn)服務(wù)過程管理常態(tài)化。開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。對于服務(wù)較差

43、合作廳，通過派駐(pai zh)優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進其服務(wù)提升。建立“傻瓜手冊”（營銷、服務(wù)、管理），讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營銷效率。開展崗位練兵和技能競賽活動，全面提升服務(wù)人員能力。 65共八十七頁2、業(yè)務(wù)辦理快捷(kui ji)改進要點 優(yōu)化營業(yè)前臺BOSS操作界面。不斷強化營業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時限及重點新業(yè)務(wù)辦理時限。通過勞動競賽提高營業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺業(yè)務(wù)推介口徑。豐富激勵手段(shudun)，開展評優(yōu)、競賽活動。66共八十七頁省公司主要工作：逐步建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)的維護和管理機制，建議明年將營業(yè)廳員工對BOSS系統(tǒng)的投訴量納入對

44、業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)絡(luò)部門的考核。建立營業(yè)廳自助(z zh)設(shè)備故障的及時排除的管理機制。下發(fā)單項業(yè)務(wù)辦理時限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補換卡3分鐘；重點新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時限調(diào)研并制訂超限考核措施。67共八十七頁分公司主要工作：制定營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報表制度，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對營業(yè)廳電腦終端定期維護、檢查。嚴格執(zhí)行單列排隊用戶3人以上不得主動推薦(tujin)新業(yè)務(wù)的要求。以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競賽。統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時間。各分公司要采取多種激勵方式，提高營業(yè)人員服務(wù)主動性。68共八十七頁3、營業(yè)廳排隊等候(d

45、nghu)提升具體措施（1）電子渠道的分流作用有待加強加強電子渠道宣傳(xunchun)推廣。培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習(xí)慣。搞營銷活動促進電子渠道使用普及率。69共八十七頁（2）營業(yè)廳設(shè)備配置及支撐不到位增配復(fù)印機、配足遠程寫卡器：超忙營業(yè)廳每三個臺席配置一臺復(fù)印機、全球通專區(qū)配置獨立的復(fù)印機。省公司制訂自助設(shè)備快速響應(yīng)維護(wih)流程，明確前期遺留的問題，為營業(yè)廳正常運營提供強有力的后臺支撐。優(yōu)化擺放位置：自助設(shè)備安裝在客戶辦理業(yè)務(wù)必須經(jīng)過且醒目處，盡量劃入24小時營業(yè)廳，并制作指示牌。 70共八十七頁（3）營銷活動咨詢辦理占用前臺大量時間加強電子渠道宣傳推廣。培養(yǎng)客戶(k h)對電子渠道

46、的使用習(xí)慣。搞營銷活動促進電子渠道使用普及率。71共八十七頁（4）營業(yè)廳忙閑不均，現(xiàn)場管理能力較差 分公司要落實忙時提醒(t xng)和忙區(qū)提醒(t xng)。忙時廳經(jīng)理必須進行現(xiàn)場管理，開啟所有臺席并開通快速業(yè)務(wù)辦理通道。有針對性地制定各廳導(dǎo)購人員的最佳引導(dǎo)時機、引導(dǎo)技巧、引導(dǎo)用語。72共八十七頁73課程(kchng)總結(jié)一、營業(yè)廳的認知(rn zh)二、營業(yè)廳四大能力三、怎樣培養(yǎng)營業(yè)廳四大能力四、影響營業(yè)廳服務(wù)能力的原因分析五、營業(yè)廳服務(wù)能力的提升措施總結(jié)73共八十七頁任務(wù)4 電信(dinxn)渠道沖突的應(yīng)對一、電信企業(yè)分銷渠道沖突的類型二、電信企業(yè)分銷渠道沖突的原因三、電信企業(yè)處理分銷渠

47、道沖突的策略四、深入理解(lji)電信行業(yè)分銷渠道沖突74共八十七頁三大電信運營商（中國電信、中國移動、中國聯(lián)通）在國內(nèi)國際電信市場展開激烈競爭，運營商生產(chǎn)和銷售的導(dǎo)向逐漸從面向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻?。不同的客戶需求各異，電信運營商只能通過多種銷售渠道滿足的客戶的各種需求，復(fù)雜多變的市場環(huán)境不可避免產(chǎn)生分銷渠道的沖突。如何管理(gunl)好分銷渠道，控制、利用分銷渠道的沖突將對于電信企業(yè)提高市場份額、降低經(jīng)營風(fēng)險、提高生產(chǎn)效率有重大的戰(zhàn)略意義。75共八十七頁一、電信(dinxn)企業(yè)分銷渠道沖突的類型1、水平型渠道沖突 水平型渠道沖突是指渠道中同一層次的渠道成員之間的沖突。這種渠道沖突主要表現(xiàn)出以

48、下幾種情況：在同樣的分銷渠道內(nèi)，不同品牌的戰(zhàn)略中心都體現(xiàn)在該渠道，于是發(fā)生沖突；企業(yè)為爭奪分銷渠道，會承諾比對方更為優(yōu)惠的條件，從而引發(fā)沖突；分銷渠道成員同時經(jīng)營的多種品牌不可避免在分銷渠道內(nèi)發(fā)生沖突；不同分銷成員使用同樣的二級分銷網(wǎng)絡(luò)的競爭(jngzhng)造成沖突。如電信企業(yè)使用不同品牌同時發(fā)展一項業(yè)務(wù)，如果不注意客戶市場細分定位容易造成這種類型的分銷渠道沖突。76共八十七頁2、多渠道沖突 多渠道沖突是指一個生產(chǎn)商建立了兩條或兩條以上的渠道向同一市場出售其產(chǎn)品而發(fā)生的沖突。如：企業(yè)的分銷渠道的設(shè)計和管理存在漏洞，分銷層次，分銷體系不健全(jin qun)；企業(yè)對于分銷渠道成員的銷售能力不滿

49、意，越過分銷商直接向客戶銷售自己的產(chǎn)品；分銷成員借助區(qū)域市場的資源優(yōu)勢擴大地盤，爭取更多的市場份額都會引起這種沖突。目前電信運營商的服務(wù)產(chǎn)品的銷售仍然以遍布城市中的分銷門店為產(chǎn)品出口，處理好代理商和門店（營業(yè)廳）的營銷沖突是至關(guān)重要的。77共八十七頁3、垂直渠道沖突 垂直渠道沖突是指同一渠道中不同層次渠道成員之間的沖突。分銷渠道成員的上下級由于力量對比的變化而產(chǎn)生變化。比如，下游分銷成員不甘心安于現(xiàn)狀，主動向上游分銷成員發(fā)動挑戰(zhàn)；分銷成員的角色定位模糊和利益的趨勢，導(dǎo)致分銷成員之間的交叉銷售和跨區(qū)域銷售，于是爆發(fā)沖突；企業(yè)(qy)的市場需要和分銷成員的能力限制，導(dǎo)致企業(yè)(qy)供貨系統(tǒng)的混亂，從而加劇分銷成員之間的沖突。隨著虛擬電信運營商在我國的發(fā)展，他們和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運營商的分銷渠道的控制與反控制