2022年汽車銷售顧問銷售技巧培訓

1、銷售技巧篇 首 語 在市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，“銷售”對企業(yè)的巨大作用是不言而喻的；在競爭日趨激烈的今天，“銷售”也與我們每個人如影相隨。一個人的從某種程度上講就是將自己推銷給他人并被接受，從而實現(xiàn)自己渴望達到的目標的過程。 作為汽車銷售代表，您可能在開展業(yè)務(wù)的過程中更加深切感受到了銷售的作用。為了協(xié)助大家系統(tǒng)地了解各種銷售知識和掌握主要的銷售技巧，本篇特就大家在銷售中所需的技巧，產(chǎn)品的表述方法，面對新顧客進行銷售的經(jīng)典四步，如何運作聆聽和發(fā)問技巧找出顧客需求，如何處理顧客異議并最終達成交易等作了系統(tǒng)的闡述。同時，為了讓大家能夠更好地理解和運用這些理論和技巧，篇中還專門設(shè)計了一些測試題供大家練

2、習。 學習只是踏上之路的第一步，實踐卻是您通向的向?qū)?。希望大家能夠融會貫通，活學知用，并取得成功。目 錄第一章銷售的ABC 銷售與你 銷售的定義 銷售的特點 銷售的四要素第二章銷售的前提 了解產(chǎn)品特性 將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”第三章銷售的經(jīng)典四步 第一步：尋找新顧客 第二步：接觸新顧客 第三步：示范與銷售 第四步：售后服務(wù)第四章銷售的兩條黃金法則 法則一：準確發(fā)問 法則二：積極聆聽第五章如何處理顧客異議 真實異議與虛假異議 回應(yīng)異議的技巧小結(jié)：澄清銷售中的十大誤區(qū)第一章銷售的ABC本章提要銷售與你銷售的定義銷售的特點銷售的四要素銷售與你 有人以為，銷售只是“把產(chǎn)品介紹及售賣給顧客”。其

3、實不然。銷售蘊涵在我們生活及工作中的各個方面，例如：當我們希望對方能采納，從而實現(xiàn)自我價值；我們向別人展示自己的專業(yè)形象時，我們是在“銷售”自己，并希望借此來推動自己事業(yè)的發(fā)展；商家在舉辦各類公益活動以回饋社會時，也“銷售” 了自己健康及關(guān)愛的企業(yè)形象，以便獲得社會各界更大的認同、支持與配合。凡此種種，都足以證明銷售與每一個人息息相關(guān)，它是人類生活中不可或缺的社會行為和交往活動。世界好比一個偌大的銷售舞臺，我們每個人都是這個舞臺上的表演者，而優(yōu)秀的銷售代表則是這個舞臺上的表演藝術(shù)家。他們向社會大眾展示自己的演示才華，用高超的溝通技巧來協(xié)商洽談、說服對方、解決分歧、并最終實現(xiàn)自己的銷售目標?，F(xiàn)代

4、銷售是社會經(jīng)濟發(fā)展的巨大動力，是推動社會進步的重要因素?？梢哉f在市場經(jīng)濟條件下，沒有成功的銷售，就沒有生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的進步和企業(yè)的效益。銷售的定義所謂銷售，是指企業(yè)或銷售代表在一定的經(jīng)營環(huán)境中，采用適當?shù)姆椒ê图记?，說服和引導(dǎo)潛在顧客購買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的活動過程。歸納起來為以下三點：1.銷售是銷售代表與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程。2.銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為。3.銷售的目的在于滿足顧客實際及心理需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標。銷售的特點 與傳統(tǒng)的純店鋪經(jīng)營方式相比，加入人員銷售的方式可以在以下幾個方面顯示出更多的優(yōu)勢：

5、主動性人員銷售完全不同于坐店經(jīng)商，等客上門等經(jīng)營開工，而是通過銷售代表主動接觸潛在顧客中，并與之建立和諧關(guān)系，進而將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H買主。靈活性由于銷售代表與廣大顧客直接保持聯(lián)系，因此，作業(yè)彈性較大。在實際工作中，銷售代表可以根據(jù)各類顧客的不同需要，欲望和動機，有針對性地采取恰當?shù)姆椒M足顧客的需求。銷售的特點服務(wù)性銷售代表直接面對消費者提供售前及售后服務(wù)，通過現(xiàn)場示范教會如何正確及有效地使用產(chǎn)品，由此來激發(fā)顧客進一步的購買欲望，從而創(chuàng)造眾多的銷售機會?；ネㄐ杂捎阡N售代表長期處于市場第一線，最了解顧客的需求，最熟悉市場供求和企業(yè)情況，因而也最有利于作供求信息雙向溝通。銷售代表是企業(yè)，消費者及

6、市場三者之間聯(lián)系的橋梁。他們可以為企業(yè)帶回有的意見以及市場供求信息，為企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品以及制定銷售策略提供依據(jù)。同時，銷售代表的服務(wù)工作也有利引導(dǎo)顧客的合理消費。銷售的四要素1.銷售的主體銷售代表；2.銷售的客體產(chǎn)品、服務(wù)和觀念等；3.銷售的對象顧客；4.銷售的環(huán)境當時的社會、文化、經(jīng)濟和法律環(huán)境等。請記住 汽車的銷售代表不僅僅要推銷汽車產(chǎn)品，更要成為顧客的生活顧問。請記住第二章銷售的前提本章提要：了解產(chǎn)品特性將：“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”了解產(chǎn)品特性對產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機會才越大，促成交易的可能性也越大。了解自己的產(chǎn)品了解產(chǎn)品就要了解它的價值和顧客是如何來衡量產(chǎn)品的價值

7、的。產(chǎn)品的價值由以下五個部分組成：價格：“它比我現(xiàn)在使用的同類產(chǎn)品便宜還是貴呢”質(zhì)量：“質(zhì)量比我現(xiàn)在用的更好嗎？”功效：“它的使用效果比我現(xiàn)在使用的產(chǎn)品要好嗎？”口碑：“它的生產(chǎn)商信譽好嗎？品牌有名嗎？”服務(wù)：“我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎？”了解自己的產(chǎn)品了解自己的產(chǎn)品的最好方法是親自使用。人都有分享的本能。當你的朋友閱讀敢一本好書、看了一部好的電影，又或者到了一件心儀的商品的時候，他她會很樂意與你分離那份喜悅與興奮。同樣的，只有你通過自用，透徹地了解并發(fā)自真心的喜愛自己的產(chǎn)品，那么你在向周圍的朋友介紹自己的產(chǎn)品的時候，才會更加自然，自信及富有感染力。了解競爭品牌產(chǎn)品要想取得銷售成功，你還需要

8、對競爭品牌有一定程度的認識。你可以運用以下方法去了解競爭品牌產(chǎn)品，留意市場動態(tài)，注意收集人們對于競爭品牌產(chǎn)品的使用心得與評價，并與自己的產(chǎn)品的使用效果做對比。這樣，才可以解答顧客的疑問。如果你對競爭品牌產(chǎn)品了解不夠，就不要對其妄加評論。顧客會欣賞你實事求是的專業(yè)態(tài)度。將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”要學會將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的利益。產(chǎn)品特性：是對產(chǎn)品的客觀描述。顧客利益：是顧客使用該產(chǎn)品能為臫帶來的好處和幫助。顧客所產(chǎn)戊的不僅僅是產(chǎn)品本身有什么筶，他們更關(guān)心產(chǎn)品能給他們帶來什么利益。因此，在向秩序井然膠品時，切記將產(chǎn)品的特性與顧客的利益相結(jié)合，從而引發(fā)顧客對該產(chǎn)品的興趣，進而產(chǎn)生購買欲望及

9、購買行動。當你將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益時，可以使用“因此，所以”等串聯(lián)詞進行過渡，如：“由于這些特性所以，它可以為您帶來利益?！睂ⅰ爱a(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”以下是銷售代表在銷售碟新濃縮洗潔精時，將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為可為顧客帶來實際利益的例子。利 益特 性串連詞我們的蝶新濃縮洗潔精是高效濃縮配方。蝶新濃縮洗潔精含有蘆薈和椰子油煙生物，具有性質(zhì)溫和的特點。蝶新融合了三種特殊表面活性劑的功效。蝶新具有生物降解性，且不含磷酸鹽。所以因此所以因此只需數(shù)滴原液即可有效清潔餐具。長期使用既經(jīng)濟實惠又節(jié)省購物時間。不會損壞名貴的瓷器、水晶和銀質(zhì)器皿，而且體貼您的雙手。可去除頑固油跡及食物殘渣，讓您清洗碗

10、碟更輕松、更省力。不會給環(huán)境遺留下引起污染的有機物質(zhì)，保護了生態(tài)環(huán)境。請記住顧客購買產(chǎn)品看重的是利益，而不是產(chǎn)品的特性。第三章銷售的經(jīng)典四步本章提要：第一步：尋找新顧客第二步：接觸新顧客第三步：示范與銷售第四步：售后服務(wù)第一步尋找新顧客留意身邊的人對于剛剛接觸銷售工作的人來說，最大的壓力莫過于尋找顧客了。其實，只要留意身邊的人，就不難發(fā)現(xiàn)有很多人都可以成為你的潛在顧客。以睛給你提式人一些尋找潛在顧客的線索：-以往的相識：同事、老同學、老朋友等；-各種聚會：婚宴、生日會、節(jié)日等；-外出購物、旅游、吃飯、飲茶或辦事結(jié)識的人。第一步尋找新顧客再給你一些提示：-同學-以前的鄰居-以前的同事-剛搬來的鄰

11、居-現(xiàn)在的同事-通過孩子認識的朋友-家里到訪的客人-發(fā)廊的老板或我的發(fā)型師-與我相熟的醫(yī)生-干洗店的老板-最近得到升職的朋友-孩子的家庭教師-通過健身認識的朋友-給我配眼鏡的師傅-健身房的教練及工作人員-賣給我保險的推銷人員第一步尋找新顧客潛在顧客類型分析： 在心理學上，人的性格被劃分為四大類，即：活潑型、完美型、力量型及和平型。 一個人可能同時具備四種類型中的某些特質(zhì)，但通常會偏重其中某一至二類。了解顧客的性格特征，能幫助我們找出與之相適應(yīng)的溝通方式，與顧客建立良好的關(guān)系，并最終達成交易。性格特征分析及應(yīng)對技巧1.活潑型-善于表現(xiàn)的“社會活動家”特征：引經(jīng)據(jù)典，喜好表現(xiàn)；樂觀開朗，豪爽豁達；

12、活潑多變，缺乏耐心。應(yīng)對：當活潑型的人引經(jīng)據(jù)典、侃侃而談時，你需要做一個積極的聆聽者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望。 由于活潑型的顧客樂觀、豪爽、豁達、又非常樂于接受新事物，因此可以將自己的產(chǎn)品和時尚聯(lián)系起來，幫助他們認識到產(chǎn)品所帶來的附加值。 針對他們?nèi)狈δ托暮突顫姸嘧兊奶攸c，介紹產(chǎn)品時要簡明扼要，說話要干脆利落，不必繞圈子。要善于把握銷售時機，當看到對方的身體語言流露出感興趣的樣子，便要趕快拿出定單來，促成交易?；顫娦偷念櫩妥钚枰獎e人的注意和認同。性格特征分析及應(yīng)對技巧2.完美型-周密細致的“分析者”特征：周密矜持，柔韌拘謹；重視邏輯，精益求精；聰明敏感，缺乏決斷。應(yīng)對：具有周密思維、柔韌拘謹個

13、性的人難免會吹毛求疵、瞻前顧后，你必須熟悉產(chǎn)品的特性及功效，讓顧客詳細、全面的了解該產(chǎn)品會給他們帶來的利益。 由于他們重視邏輯，凡事都喜歡精益求精，因此你在解說產(chǎn)品的功效時要多出示證據(jù)和圖表來分析和證明產(chǎn)品的科學性及合理性，以此滿足他們追求完美的心態(tài)。 針對他們聰明敏感及缺乏決斷，你要多給他們一些關(guān)懷和體貼，在解說產(chǎn)品時可以適當?shù)挠妹思皩＜业脑拋韽娬{(diào)產(chǎn)品的安全性等，令他們消除疑惑。完美型的人最需要的是邏輯和體貼。性格特征分析及應(yīng)對技巧3.力量型-咄咄逼人的“控制者”特征：直言好斗，咄咄逼人；自主決斷，爭強好勝；重視效率，缺乏耐心。應(yīng)對：針對他們喜辯好斗的特點，你要學會控制自己的情緒，避免與他

14、發(fā)生正面沖突。既要耐心聆聽令其有受重視感，同時又要保持自己的尊嚴，不受其威迫。 當力量型的顧客表現(xiàn)出強烈的爭強好勝之心時，你不妨承認他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者以滿足他們的控制欲，同時又要堅持用友善的態(tài)度與他們進行雙向交流，并感謝他們提出的問題。 針對他們重視效率、缺乏耐心的特征，銷售時要簡明扼要，由于他們有較強的自主性，當他們感到自己受到了足夠的尊重，自尊心得到充分滿足時，你可適時轉(zhuǎn)入銷售的話題，抓緊機會令其在成就感中主動提出購買要求。力量型的顧客最需要成就感和被感激。性格特征分析及應(yīng)對技巧4.和平型-耐心隨和的“親善者”特征：內(nèi)向悲觀，謙虛冷靜；沉穩(wěn)隨和，耐心聆聽；不喜變革，怯懦無剛。應(yīng)對：他們天生

15、不易興奮，性格較為沉靜悲觀，一般不會主動去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處渴望得到別人的認同。因此要善于發(fā)掘其優(yōu)雅的一面，讓對方產(chǎn)生一種價值感，并由此振奮起來。 雖然和平型的顧客性格低調(diào)，常常以旁觀者的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾場合，但其隨和易處及善于聆聽的性格特點給了你銷售的機會。 針對他們不喜變革、怯懦無剛的性格特點，你要給他們創(chuàng)設(shè)一種輕松的環(huán)境，不要一次塞給他們太多的信息，不要令其產(chǎn)生壓力。銷售中要適當?shù)亟o他們一點推動，并借助人們從眾的消費心理來引導(dǎo)及協(xié)助他們做出購買決定。和平型的顧客表面平和而內(nèi)心深處卻需要尊重和有價值感。第二步接觸新顧客事先預(yù)約 預(yù)約接觸顧客的四大好處1.你需要潛在顧客全身心的注意力，而預(yù)

16、約則可令顧客避開干擾，這樣就能有效的介紹公司和產(chǎn)品。2.預(yù)約能使你計劃自己的工作，令你有時間為面對面的產(chǎn)品示范作充分的準備，并告知潛在顧客產(chǎn)品示范所需花費的時間。3.預(yù)約顯出你的專業(yè)性。4.預(yù)約能幫助培養(yǎng)你的時間管理技能。 銷售代表只有精心籌劃，認真準備，才能贏得最初的成功。第二步接觸新顧客預(yù)約五步曲 為了與新顧客更好的接觸，可以正式與他們預(yù)約見面，這樣令對方在時間和心理上都能做好配合，為面談的順利進行打下基礎(chǔ)。對于新結(jié)識的潛在顧客，預(yù)約可以面對面的提出，也可以通過電話來完成。在預(yù)約時可采取以下五個步驟：1.自我介紹2.引發(fā)興趣3.要求示范4.約定時間5.再次確認 請記住你的目的是預(yù)約，而不是

17、通過電話售賣產(chǎn)品，因此，要將你的重點放在預(yù)約上。你銷售產(chǎn)品的最好機會在面對面的接觸時。第二步接觸新顧客接近新顧客 接近新顧客的目的在于：引起顧客的注意和興趣，并最終達成銷售。一個成功的銷售代表應(yīng)該明白，良好業(yè)績的基礎(chǔ)是在保留原有顧客的同時，也要拓展新的顧客，并令其成為我們的回頭客。第二步接觸新顧客給顧客一個想見你的理由 當接觸顧客時-無論是面對面還是通過電話，都要將自己設(shè)想成一位顧客，并在心里問自己：“我為什么要見你？”這樣，你就能說出一些令顧客感興趣的話了。 一旦潛在顧客感興趣了，接下來你需要做的是找出他們的需求（他們究竟想要什么），記住，聽你講的那些人關(guān)心的是他們的需要，而不是你的需要。你

18、只有滿足了他們的需要，你才會令潛在顧客開心。而且，找出顧客的需求也對你的產(chǎn)品示范很有幫助。請記住如果你“不能給出”顧客想見你的理由，潛在顧客是不會給機會與你見面的。第二步接觸新顧客接近顧客的辦法 接近顧客的目的在于引起顧客的注意和興趣，并最終達成銷售，以下是幾種有效的接近顧客的方法。1.提問接近法 通過提問的方式來接近顧客，如通過各種巧妙的方法喚起顧客的好奇心，引起注意和興趣，然后把話題轉(zhuǎn)向介紹和講解產(chǎn)品；再如把提問放在顧客感興趣的主要利益上，告訴顧客使用該產(chǎn)品會給他帶來的好處時顧客產(chǎn)生興趣，從而達到接近顧客的目的。第二步接觸新顧客2.介紹接近法 銷售代表可通過現(xiàn)有顧客的介紹來接近潛在顧客。3

19、.求教接近法 利用顧客好為人師的心理來接近顧客的求教接近法，求教之后緊接著提出銷售要求，往往能收到較好的效果。4.示范接近法 利用示范來展示產(chǎn)品的功效，以此來幫助自己達到接近顧客和銷售產(chǎn)品的目的。第二步接觸新顧客5.贊美接近法 通常人們都希望得到別人的贊美，銷售代表利用這種心理來接近顧客，真誠的贊美能拉近與顧客的距離，但一定要有感而發(fā)，切忌虛情假意、無端夸大。6. 引人發(fā)問法 與潛在顧客在一起的時候，你可以營造一些氛圍來吸引對方的注意，由此而制造話題令顧客主動發(fā)問，這樣你就可以很自然的切入主題了。第三步示范與銷售拜訪前的準備 你已經(jīng)地預(yù)約到顧客了。 現(xiàn)在，你清楚自己接下來將要說什么，做什么嗎？

20、 你需要為你的拜訪做一個周全的準備。你可以通過問自己一些問題來檢驗自己是否做好了準備： 第三步示范與銷售1.“顧客可能會詢問哪些問題，我該如何回答呢？”你必須做好充分的準備以解答會見時顧客可能提出的問題。2.“我是否已經(jīng)掌握了足夠的產(chǎn)品專業(yè)知識？”你必須確信自己掌握了足夠的產(chǎn)品知識，并能正確靈活地運用它們，準確解答潛在顧客對于產(chǎn)品的疑問。3.“我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？”你不僅要了解自己公司的產(chǎn)品，而且還要了解競爭對手的產(chǎn)品，因為顧客經(jīng)常會詢問一些這方面的問題。第三步示范與銷售4.“該產(chǎn)品能給顧客帶來什么利益？”掌握并應(yīng)用“產(chǎn)品特性與顧客利益”，善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客的需求，促成交易。5

21、.“我對示范有把握嗎？”示范是銷售過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)，它是關(guān)乎銷售成敗的關(guān)鍵因素之一。如果產(chǎn)品示范效果具有說服力，就可以讓顧客親身體會到產(chǎn)品的功效，對達成交易有不可小瞧的促進作用。 所以問以上幾個問題來檢驗自己，為你即將到來的約見做好充分的準備。你可以請你的家人或朋友扮演潛在顧客，練習一下你在拜訪時將要說的話及要做的事。 請記住不作無準備的拜訪。第三步示范與銷售營造溝通氣氛 約會切記要準時！ 別忘記在約定時間前半天給顧客打電話，以確認約定沒有變更。 當你出現(xiàn)在潛在顧客的門前時，你要衣著干凈整潔、面帶微笑。 對熟悉的顧客，可以開門見山地說明來意，而面對彼此之間還不熟悉的顧客時，你可以這樣開

22、始面談：1.問候潛在顧客，作自我介紹并稱呼對方的名字；2.贊美他們的居所。人們喜歡聽到對自己及其居室環(huán)境的贊美之辭；3.時機得當時詢問是否可以讓大家圍著一張桌子坐下來談話；4.當所有人都坐下后，你可以這樣切入主題 第三步示范與銷售找出顧客需求 找出潛在顧客的需要，最好方法就是用開放式的問題發(fā)問。 開放式的問題需要對方的解釋而不僅僅是用“是“或”不是“來回答。你必須讓你的潛在顧客提供信息，描述他們的需求。 開放式的問題通常用“誰“、”為什么“、”何處“來發(fā)問。 第三步示范與銷售產(chǎn)品示范講解 一旦你找到了潛在顧客的需求，你就可以開始做產(chǎn)品示范，證明你的產(chǎn)品將會滿足他們的需求。通常，看過正確有效的產(chǎn)

23、品示范的人，都會重復(fù)消費，并極有可能成為你的忠誠顧客，而非過客。 值得一提的是，你的示范必須直接與他們的需求有關(guān)。否則，你的產(chǎn)品示范就是在浪費時間。如果你對潛在顧客的需求還不基清晰的話，就繼續(xù)問開放式的問題直到完全了解為止。示范前一定要多做練習，直到非常熟練。第三步示范與銷售產(chǎn)品示范時，切記以下七點：1. 規(guī)范動作：2. 留心反應(yīng)3. 增加互動4. 把握時機5. 緩談價格6. 導(dǎo)向利益7. 控制時間第三步示范與銷售 親身感受產(chǎn)品有時會為促進交易帶來意想不到的效果，因為人們對臫接觸過的東西會深刻。因此，示范中，你可以深廣讓潛在顧客通過觸摸、品嘗、嗅聞等方法以真實地接觸產(chǎn)品，滿足他們的好奇心，引發(fā)

24、他們的舉，從而激起他們的購買欲望。 需要注意的是，在產(chǎn)品示范過程中，如果涉及到不同品牌之間的比較時，應(yīng)避免貶低其它品牌。打擊別的品牌，并不能顯示自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，反而會招致顧客的反感。其實作為一個知名品牌，完全沒有必要通過貶低其它的競爭對手來爭取顧客的注意。你應(yīng)該尊重顧客的選擇，維護他的自尊心，對他正在使用的產(chǎn)品表示認同，然后再通過正確的示范，展示自己產(chǎn)品的功效，好處和相對其它產(chǎn)品的獨特之處等，從而引發(fā)顧客的興趣。 第三步示范與銷售處理顧客異議 成功的銷售代表要會聽。一旦你問了一個問題，最重要的是認真聆聽對方的回答并了解對方要表達的意思。你必須提醒自己：我們常常講的太多而忽略了聆聽！如果你詢問潛

25、在顧客哪些東西對他們很重要，他們將會告訴我們。 有技巧的聆聽在整個產(chǎn)品示范及銷售過程中非常重要，尤其是在潛在顧客發(fā)問時就更是如此。潛在顧客將會在產(chǎn)品示范的過程中向你發(fā)問，你應(yīng)該即時回答他們的問題。如果你對于某些問題不能即時給出答案，則要許諾將盡快給他們回復(fù)。 對于潛在顧客的異議也要即時回應(yīng)，如果你不能即時回應(yīng)顧客的異議，在于下的產(chǎn)品示范中顧客就很難集中精力。第三步示范與銷售完成一次銷售 完成一次銷售就是讓潛在顧客產(chǎn)生購買行為。有些人對于做到這一點感到很困難，然而，你與顧客面談的目的就是要讓對方購買你的產(chǎn)品。 有的銷售代表等到面談快要結(jié)束時才嘗試銷售產(chǎn)品，而聰明的銷售代表則在整個產(chǎn)品的示范過程中

26、都在銷售。因此，完成銷售要掌握好時機，要在與顧客交談過程中隨時注意顧客發(fā)出的購買信號，捕捉到購買信號后，在采取特定的成交方法來達成交易。第三步示范與銷售辨別顧客的購買信號 銷售專家認為，當顧客有以下情況時，就表示他已經(jīng)有了購買的意圖：-顧客緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑；-顧客身體微向前傾，主動用手觸摸產(chǎn)品，并頻頻點頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子； -顧客開始附和我們，說出如“是” 、“對” 、“當然”等等的話語；-仔細詢問產(chǎn)品使用方法和注意事項；-主動打聽送貨服務(wù)、退貨保障等相關(guān)服務(wù)的問題； -表示愿意先試用產(chǎn)品；-顧客主動表示要將產(chǎn)品介紹給自己的朋友。第三步示范與銷售六種促成交

27、易的方法 1.設(shè)想成交法 由于你對于顧客的異議做出了令其滿意的回答，因此，你可以假定這位顧客會購買。2.選擇成交法 你給出的兩種選擇都是令顧客購買，只是產(chǎn)呂或數(shù)量不同而已。3.試用訂購法 對于猶豫型的顧客，你不要給對方太大的壓力，你可以建議對主先試用。第三步示范與銷售4.從眾成交法 從眾心理是一種普遍的社會現(xiàn)象，運用這種方法可以有效地促成顧客的交易行為。5. 想象成交法 引導(dǎo)顧客將使用訪產(chǎn)品后所帶來的“愜意的景象”在大腦中形成一種圖像，從而使交易成功。6.使用產(chǎn)品目錄 你可以邊做示范邊鼓勵潛在顧客在目錄上作出選擇。在產(chǎn)品示范結(jié)束時，銷售代表可以根據(jù)顧客的選擇發(fā)貨，收錢，由此而完成了一次銷售。

28、第三步示范與銷售注意：如果回答是“不”，則要盡量找出拒絕的原因。促成交易的幾點提示：1. 請勿夸大產(chǎn)品用途和功效；2. 再一次確定顧客需要；3. 留意解讀顧客購買訊號；4.設(shè)想顧客會購買，避免提出顧客容易說“不”的問題。記住一條聯(lián)盟的規(guī)則今天未到手的訂單明天可能就無影無蹤。所以，你要隨時注意并抓緊時機，今天能夠做到的訂單不要拖到明天。第四步售后服務(wù)售后服務(wù)的定義 售后服務(wù)是指銷售代表將產(chǎn)品銷售給顧客后，對顧客進行的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對產(chǎn)品的維護與保養(yǎng)，對顧客投訴和其它反饋的信息的處理，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動。 如果你希望與顧客確立并保持一種長久穩(wěn)定的互惠互利的關(guān)系，最

29、為關(guān)鍵的一點就是，售出產(chǎn)品后，你還需要信守承諾，持續(xù)不斷地為顧客提供人性化的售后服務(wù)，與他們交朋友并成為他們的生活顧問。第四步售后服務(wù)售后服務(wù)的作用。 從你的售后服務(wù)中，顧客感受到你的真誠關(guān)懷，因而把你視為朋友，并接受你成為他們的生活顧問，而不是單純的生意關(guān)系。 透過售后服務(wù)，令你有機會發(fā)掘顧客對其他產(chǎn)品的需求。 如果顧客心中有任何疑問，售后聯(lián)絡(luò)會讓你及時回應(yīng)，這也恰恰實踐了你所承諾的售后服務(wù)，使顧客倍增信任。請記住顧客服務(wù)-態(tài)度是關(guān)鍵！服務(wù)是一個持續(xù)關(guān)心的過程！第四步售后服務(wù)表示感謝-要多樣你可以用多種方法向你的顧客致謝： 在完成銷售的第二天向新顧客致謝； 郵寄一張感謝卡給新顧客； 找出顧客

30、的興趣愛好并準備一些與之相關(guān)的小禮品送給顧客。你的顧客極有可能繼續(xù)光顧你的生意，前提是： 你能尊重每一位顧客的差異； 你能透過產(chǎn)品繼續(xù)為顧客提供個性化的溫馨服務(wù)； 如果你能在這兩方面做好，那么，你在擁有了一個顧客的同時，也擁有了一個朋友。 第四步售后服務(wù)跟進服務(wù)-要迅速如果送貨日期已定，就必須安時送貨。一個的銷售代表的另一個顯著特點就是他們能夠迅速送貨，快速滿足顧客的要求，并能有效地跟進其它細節(jié)。 如果顧客有事找我們，請立即回應(yīng)。耽擱得越久，問題將會變得越嚴重。 如果顧客詢問起你普答應(yīng)提供的服務(wù)，請信守你的承諾，當顧客要求了解更多信息，或就曾經(jīng)問過的問題再次發(fā)問，你也需要及時回應(yīng)！ 對于你提供

31、不了的服務(wù)，請千萬不要隨意作出承諾。若你不能滿足顧客的某些要求，請清晰明了地向顧客解釋原因。 第四步售后服務(wù)顧客服務(wù)意味著建立良好的顧客關(guān)系。平時你需要多關(guān)心顧客，關(guān)心他們及家人的健康。如果顧客知道你關(guān)心他們-如果他們信任你的知識，了解你想為他們服務(wù)的愿望，相信你具有幫助他們的能力，那么，他們就會成為你的忠誠顧客。你應(yīng)該明白對于購買或不購買你的產(chǎn)品的顧客來說，銷售都不是一次性的拜訪，而是一個對顧客持續(xù)關(guān)心的過程。第四步售后服務(wù)保持聯(lián)系-要頻繁除了向你的顧客表示感謝外，另一個留念顧客的方法就是經(jīng)常與倔們保持聯(lián)系，這表明你是一位辦事認真的銷售代表。作為顧客的朋友，你可以使用多種方式加強與簡的溝通，

32、聯(lián)絡(luò)感情，在生活的點滴之中傳達你對朋友的關(guān)心。第四步售后服務(wù)以下是一些保持聯(lián)系的方法：讓顧客試用一些他感興趣的產(chǎn)品親自送貨上門在節(jié)慶假日，紀念日以及顧客喜逢升遷，獲獎之時寫賀卡或致電向他們道賀無論何時你想到或見到一些可能對顧客有幫助的事物，立即給他們打電話相告將你的客戶可能感興趣的文章發(fā)給他們，這些文章可能摘自報紙，或選自貿(mào)易刊物，雜志及時事通訊等。請顧客出來喝杯茶或飲咖啡，借此交流感情。第四章銷售的兩條黃金法則本章提要：法則一：準確發(fā)問法則二：積極聆聽銷售的兩條黃金法則在實踐中，準確發(fā)問和積極聆聽是銷售的兩條黃金法則。適當?shù)陌l(fā)問，能夠使?jié)撛陬櫩驼f出你該知道的一切。把有力的發(fā)問與有效的聆聽技巧

33、結(jié)合起來，你就有能力發(fā)現(xiàn)事實與需求，并做出明確的回應(yīng)，促使對方做決定。這聽起來似乎很容易，但為什么你在銷售時不能令對方購買呢？可能原因是-你的發(fā)問功力不足，不懂得選擇適當?shù)陌l(fā)問形式?；蚴悄愕鸟雎牴Ψ虿粔颍也坏綕撛陬櫩偷恼嬲枨?。如果你連這些需求都不知道，又怎么能去滿足他們呢？下面將向你介紹銷售中的兩類發(fā)問方式-開放式問題及封閉式問題。掌握了這兩類發(fā)問技巧，再加上你的聆聽技巧，你就能找到顧客的需求，并滿足他們的需求，從而達成銷售。法則一：準確發(fā)問開放式問題是什么？一個不能以“是”或“不是”來回答的問題。開放式問題有利于打開話題，營造一種友好的雙向溝通氛圍，有助你獲得更多的信息，但使用時要掌握好

34、發(fā)問的時機。法則一：準確發(fā)問何時運用開放式問題？當你需要征詢對方的意見，發(fā)掘更多信息，或啟發(fā)對方表達自己的看法和意見時，你可以使用開放式的問題。由于開放式的問題不限定答復(fù)的范圍，所以能使對方暢所欲言，但使用時要做到收放自如，避免出現(xiàn)離題千里，天馬行空的情形。你可以在銷售的開始階段多些使用開放式的發(fā)問技巧。法則一：準確發(fā)問封閉式問題是什么？一個用“是” 或“不是”來回答的問題或有固定可選答案的問題。封閉式的問題具有較強的導(dǎo)向性。運用封閉式的問題來發(fā)問，有助于縮短溝通時間，提高談話的效率。但由于它具有一定的威脅性，用得不好或用得太多會給人以壓迫感，令話題難以繼續(xù)進行下去。因此，在運用封閉式問題時，

35、也要把握好時機。法則一：準確發(fā)問何時運用封閉式問題？你需要對方作出選擇，或是要澄清對方所提出的問題，讓對方對自己說的話進一步明朗態(tài)度，或問句本身已強烈地暗示出預(yù)期的答案，無非是敦促對方表態(tài)而已。這時，你可以使用封閉式的問題。封閉式的發(fā)問技巧多使用于銷售的過程中及成交階段。如果你在“封閉式問題“后得到一個負面的答案，請記得重新一個開放式問題來詢問原因，將回答問題的球拋給對方。問完后，不要擔心沉默的氣氛，要給對方一些時間去做答。法則二：積極聆聽越是善于聆聽的人，銷售的可能性就越大，因為聆聽表示了對說話者的尊重，即在滿足對方自尊心的同時，也加深了彼此的感情，為銷售創(chuàng)造了和諧融洽的環(huán)境和氣氛。法則二：

36、積極聆聽聆聽的兩大障礙先入為主。在開始聽之前，心里已經(jīng)有了成見。早下結(jié)論。還未聽完整件事或還未獲得重要細節(jié)之前，就在心里作出了結(jié)論。法則二：積極聆聽銷售中的聆聽規(guī)則1. 為了了解顧客的需求而聆聽。2. 為了解決顧客的問題及滿足顧客的需求而聆聽。你即使已經(jīng)掌握了高超的發(fā)問技巧，但如果沒有耐心去聆聽，不能用心去體會顧客想表示的真實含義，那么，你的發(fā)問也可能只是白費工夫。法則二：積極聆聽請檢查一下你的聆聽方式你是在專心聆聽，還是貌似在聽，實際上卻已經(jīng)心猿意馬你是否除了聽表面的意思外，還在留意發(fā)掘說話者的真正含義你在聽的過程中，是否配合了身語言以表示自己的專注在聽的過程中，你是否打斷別人的話題法則二：

37、積極聆聽有關(guān)聆聽的幾點提示首先用開放式的問題發(fā)問，然后專心聆聽1. 不要打斷別人的話題2. 不要帶著成見去聽，要打開自己的心扉3. 要專心聆聽，并配合恰當?shù)纳眢w語言4. 除了聽表面的意思外，還要學會聽弦外之音。第五章如何處理顧客異議本章提要：真實異議與虛假異議回應(yīng)異議的技巧如何處理顧客異議在銷售過程中，有的潛在顧客會表示不需要或不愿意購買。對于他們的疑問，推銷員必須立刻進行回答，否則他們將會無心繼續(xù)聽你的講解。真實異議與虛假異議顧客異議通過包含兩大類：真實異議和虛假異議真實的異議 顧客不愿意向我們購買的真正的原因。如：我們介紹的產(chǎn)品不符合他們的需求，他們并不需要這些產(chǎn)品，或者他們確實無力支付等

38、。虛假的異議 顧客對我們介紹的產(chǎn)品有需求，但是因為價格，信心等原因而不愿意向我們購買。真實異議與虛假異議當顧客提出真實的異議時，就意味著你提出的產(chǎn)品帶來的顧客利益還不夠充分?；蛘哳櫩透静桓信d趣。這時，你首先要做的是加強對產(chǎn)品知識的掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客來的利益，并積極洞悉顧客的消費心理。如果顧客仍然不感興趣或確實無力支付，你還是要與他們保持聯(lián)系，以維持你們長期和諧的關(guān)系。如果顧客提出虛假異議，你就要分析其真實原因，并采取相應(yīng)的應(yīng)對方法。真實異議與虛假異議虛假的異議包括以下四種理由： 1. 價格理由 對價格的抱怨。 應(yīng)對方法：在講價格時，銷售代表可以采取“化整為零法”，即在對顧客講解時，將付

39、款總額拆散為較小的份額。 2. 拖延理由 潛在顧客想推遲購買。 應(yīng)對方法：如果顧客用拖理由來拒絕你，你就不要再步步緊逼，死纏濫打了。介理，你還是要像朋友一樣地與之保持聯(lián)系。因為顧客現(xiàn)在不買，不等于以后都不向你購買。保留了與顧客的關(guān)系就等于保留了今后向顧客銷售的機會。真實異議與虛假異議3.隱藏理由 給出的理由不是真正的理由，而只是一個借口。 應(yīng)對方法：用開放式的問題來發(fā)問。4. 信心理由 顧客不愿意購買的絕大多數(shù)理由是信心理由，即顧客對你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身都沒有信心，造成顧客不信任的主要原因是：銷售代表的某些不恰當?shù)男袨榉绞揭痤櫩偷姆锤小?應(yīng)對方法：在講解產(chǎn)品時要態(tài)度誠懇，實事求是，不夸大產(chǎn)品

40、的功效，以取得顧客的依賴，此外，還要注意建立自己的專業(yè)形象，尊重顧客的選擇，不要把顧客不需要的產(chǎn)品強加給對方，這樣才能取得顧客對你的信任和好感?；貞?yīng)異議的技巧顧客的問題和異議就是我們的機會。如果你能把握機會耐心聆聽及解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)，便會令顧客對你和產(chǎn)品留下深刻的印象，而你則通過解決顧客的問題而把握了機會，獲得了顧客的信任。然而，解決異議也是需要相應(yīng)的技巧的。許多的銷售代表能嫻熟地運用感覺技巧來回應(yīng)異議。所謂感覺技巧，就是當顧客表示異議時，無論屬于哪一種理由，你都可以-回應(yīng)異議的技巧平靜地聽他們把話說完 要帶有濃厚的興趣去聽取顧客異議，令其感受到重視，要在語言和行為表情

41、上給予適時的反應(yīng)，鼓勵顧客把心中的疑問講出來。要對顧客表示理解復(fù)述及澄清顧客提出的問題 如果顧客回答是，則提出與這相應(yīng)的購買的利益；如果感覺到顧客心中還有其它疑慮，則繼續(xù)通過形式主義式的發(fā)問來了解，并逐個予以解答。 復(fù)述問題表明你在認真聽取顧客的問題，并澄清自己是否明白顧客想要表達的意思，同時，又避免了對問題馬上表示肯定或否定?；貞?yīng)異議的技巧回應(yīng)顧客的問題 用誰、什么、為什么、何時、何地、何種方式等形式主義式的問句發(fā)問，找出異議的原因?；卮鸹虬l(fā)問前，要有短暫的停頓。短暫的停頓會令顧客覺得你的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負責任的，而不是隨意說出來敷衍顧客的。這個停頓也會讓顧客更加注意聽取你的意見。

42、 在處理顧客異議時，我們要從顧客的角度出發(fā)，表示了解他們考慮問題的立場和方法。當然，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點，但是，為了減少對立，首先要贏得顧客情感上的認同。請記住處理異議，首先要做一個積極的聆聽者！小結(jié)：澄清銷售中的誤區(qū)誤區(qū)一：走門串戶，跑腿流汗 有人說：銷售代表的工作就是走門串戶，跑腿流汗，這是一種片面的看法。 其實，任何一種行業(yè)，要想獲得成績，都需要付出努力，銷售代表要做的絕不僅僅只是跑腿流汗出苦力，或走門串戶售賣產(chǎn)品，而是要符合顧客需要的優(yōu)質(zhì)新產(chǎn)品介紹給顧客。 銷售代表應(yīng)該是顧客的生活顧問。小結(jié)：澄清銷售中的誤區(qū)誤區(qū)二：獨霸談話，賣弄口才某些銷售代表在與顧客交談的時候，不顧顧客的感受，夸夸其談，獨霸話題，甚至打斷顧客的話題，沒完沒了地發(fā)表自己的高見，猶如在唱獨角戲，以為這樣才能引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品。其實，銷售是一個銷售代表與顧客之間的雙向溝通過程，同時，也是雙方交流情感及