智慧銀行建設(shè)

1、智慧銀行的探索與實(shí)踐移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌?？蛻艚Y(jié)構(gòu)、客戶需求不斷變化，社會(huì)文化、交往模式深 刻變革，創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用帶來(lái)對(duì)話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價(jià)值鏈的重疊加劇 了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與變遷。當(dāng)智慧、跨界、泛在成為社會(huì)的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務(wù)渠道如何轉(zhuǎn) 型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應(yīng)時(shí)而生并越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的視線里。智慧銀行產(chǎn)生的背景和定義縱觀國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分成三個(gè)階段：第一階段為“標(biāo)準(zhǔn)化”。零售銀行戰(zhàn)略及 理論形成，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概念從面向交易型轉(zhuǎn)向服務(wù)型，包括網(wǎng)點(diǎn)形象改造、網(wǎng)點(diǎn)選址、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和 流程優(yōu)化、銷售語(yǔ)言及崗位規(guī)范等。第二階段為“系統(tǒng)化”

2、。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論發(fā)展成熟，包括綜合 化體系化的網(wǎng)點(diǎn)整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、渠道策略與運(yùn)營(yíng)優(yōu)化相結(jié)合的定量分析，體驗(yàn)式營(yíng) 銷設(shè)計(jì)理念及實(shí)踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來(lái)興起的自助銀行、智能銀行。隨著 科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線WIFI、近場(chǎng)通信、智能設(shè)備等最新創(chuàng)新手段的應(yīng)用， 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率 更高、客戶界面更簡(jiǎn)單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)。智慧銀行強(qiáng)調(diào)跳出網(wǎng)點(diǎn)作為單一渠道進(jìn)行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關(guān)懷和智能洞察、 大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定位和發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道 與

3、流程服務(wù)，在客戶真正需要時(shí)提供有效服務(wù)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)“社交參與”。如通過(guò)微信等社交媒體 獲取客戶需求、加強(qiáng)客戶服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷，將客戶服務(wù)從單一網(wǎng)點(diǎn)延伸至社交.網(wǎng)絡(luò)。年上海世博會(huì)交通銀行推出“未來(lái)銀行”展廳開始，國(guó)內(nèi)已有幾家銀行對(duì)智慧從2010 銀行進(jìn)行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢渣打 銀行也分別推出了自己的旗與深圳一水之隔的香港，花旗銀行、口銀行體驗(yàn)式銀行等，局部的應(yīng) 用新型的技術(shù)數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設(shè)計(jì)風(fēng)格或簡(jiǎn)單、艦店、和設(shè)備上， 真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務(wù)流程和后臺(tái)集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。建行對(duì)智慧銀行的研究和探 索地處改革開放的前沿

4、陣地，近年來(lái)建行深圳市分行秉承“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的精神內(nèi)核，堅(jiān)持“創(chuàng)新發(fā)展”戰(zhàn)略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，、埃 森哲等業(yè)界領(lǐng)先的咨詢公司專家和深圳高新技術(shù)研IBM多部門在內(nèi)的項(xiàng)目組，先后邀請(qǐng) 究機(jī)構(gòu) 參與，還專門對(duì)境內(nèi)外智慧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察和研究。提升客戶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、基于國(guó) 家智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級(jí)、尤其是在深圳這個(gè)改革創(chuàng)新的前沿陣體驗(yàn)的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來(lái)的必然趨勢(shì)。深圳 分行先又有毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)具備了智慧銀行孕育的土壤和環(huán)境。地，我們的目 的不當(dāng)然，行先試打造一個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)在全國(guó)起到顯著的品牌昭示和示范作用

5、。推動(dòng)相應(yīng)的系 統(tǒng)改造和后臺(tái)集成，而是通過(guò)這一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的嘗試和實(shí)驗(yàn)，是建設(shè)一個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)整個(gè)建設(shè) 銀行的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、流程再造和客戶體驗(yàn)提升。設(shè)計(jì)思路及方案實(shí)施的目“建設(shè)中國(guó)目前最好的智慧銀行”我們大膽提出了 結(jié)合同業(yè)以及深圳的實(shí)際情況，“最好”體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是客戶體驗(yàn)最好。真正把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程再造、后臺(tái)集成標(biāo)。功能、成為在全國(guó)第一家具有標(biāo)志性意義的智慧銀行，各項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用、和創(chuàng)新技術(shù)有機(jī)結(jié)合，示 范性最好。二是操作性最好。不為技術(shù)而技術(shù)，與現(xiàn)有流程、系統(tǒng)有效對(duì)接。展示品牌形象同時(shí) 兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展，不追求花哨，講求實(shí)用、實(shí)效。減少開發(fā)系統(tǒng)的資源投入，把總行新一代的員工 電子渠道及各種新功能模塊以

6、及深圳分行多年的創(chuàng)新成果集中運(yùn)用到智慧銀行中。也是流程一 是多功能，既是創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的前沿陣地， 智慧銀行應(yīng)包含以下幾個(gè)典型特征：智慧更是體驗(yàn)營(yíng)銷 的推廣平臺(tái)。二是大數(shù)據(jù)，再造的實(shí)驗(yàn)基地；既是品牌產(chǎn)品的展示中心，輔以比較各類金融產(chǎn)品， 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分采用用戶交互技術(shù)和體驗(yàn)設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、工作人員解釋、推薦，從客戶、 地域、產(chǎn)品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際交易，實(shí)現(xiàn)對(duì)合適的 客戶、在合適的時(shí)間、通過(guò)合適的渠道、借助合適的方，線上挖掘的營(yíng)銷線索和需求在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行 落地；借助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)O2O式、推薦合適的產(chǎn)品。三是將銀行主通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子設(shè)備和系統(tǒng)，面對(duì)面 和體驗(yàn)式營(yíng)銷促進(jìn)電子

7、渠道產(chǎn)品簽約和使用；網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道協(xié)同為客戶提供完整交動(dòng)發(fā)起的營(yíng) 銷行為轉(zhuǎn)化為客戶主動(dòng)發(fā)起的產(chǎn)品咨詢；易流程。該網(wǎng)點(diǎn)地處根據(jù)以上思路，深圳分行選擇了 前海分行營(yíng)業(yè)部作為智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)對(duì)象。核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術(shù)館、書城、音樂廳等政治、文CBD深圳中心區(qū)周邊 居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網(wǎng)點(diǎn)將帶給入駐前化、休閑中心，在總行領(lǐng) 導(dǎo)的高度重視和各相關(guān)部提升建行品牌形象。海的知名企業(yè)全新的金融服務(wù)體驗(yàn)，從基礎(chǔ)裝修到 軟硬個(gè)多月的奮戰(zhàn)，完成了從項(xiàng)目立項(xiàng)到整體設(shè)計(jì)、門的大力支持下，經(jīng)過(guò)5日在深圳28月年 件集成、系統(tǒng)開發(fā)測(cè)試等一系列工作，建行全國(guó)首家智慧網(wǎng)點(diǎn)于20131

8、2正式投入運(yùn)行。.主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)及與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)別、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動(dòng)桌面、VTM智慧網(wǎng)點(diǎn)共包含了智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用。它不僅是一個(gè)體驗(yàn)中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，它將人臉識(shí)別等15傳統(tǒng) 銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，匯聚了市場(chǎng)上最前沿的技術(shù)應(yīng)用，利用智能設(shè)備、數(shù)字媒 體和人機(jī)交互技術(shù)為客戶帶來(lái)“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn)。讓首先，通過(guò)核心智能 設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，它和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)最大的區(qū)別在于，智能機(jī)器人能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂 經(jīng)理回答客戶的各種業(yè)務(wù)更簡(jiǎn)單、更快捷。服務(wù)變得更智能、客戶只需刷一下身份證，排隊(duì)叫號(hào) 為一體，問題。智能預(yù)處理終端則集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別

9、、客戶也可以在家大大節(jié)省了客戶手工 填單的時(shí)間。就能把個(gè)人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，接下來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)后通過(guò)二維碼打印出叫號(hào)憑 條，里或者路上拿起手機(jī)進(jìn)行預(yù)填單和預(yù)約排隊(duì)，讓服務(wù)變得通過(guò)全新的功能分區(qū)和渠道分流， 在等候時(shí)間就可以充分享受體驗(yàn)之旅。其次，功能分區(qū)方面增設(shè)了電子銀行服務(wù)區(qū)，在這里有大 堂經(jīng)理輔導(dǎo)客多渠道，更泛在、更協(xié)同。戶通過(guò)電子渠道完成各種交易。在移動(dòng)金融場(chǎng)景運(yùn)用區(qū)， 客戶可以通過(guò)二維碼支付、閃付、在自助區(qū)設(shè)置了遠(yuǎn)刷卡支付現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買飲料，充分體驗(yàn)建行移動(dòng) 金融的魅力并馬上激活使用。，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、 充值繳費(fèi)等程銀行VTM更多人們更多的是通過(guò)電

10、子渠道和自助渠道完成業(yè)務(wù)辦理，各項(xiàng)業(yè)務(wù)。傳 統(tǒng)的柜臺(tái)在減少，通最后，的銀行工作人員也不再守在柜臺(tái)后，而是穿行在大堂中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù) 客戶的機(jī)會(huì)。在智慧銀行，更有趣、更人性。過(guò)最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，讓服務(wù)變 得更互動(dòng)、臨街的玻璃幕墻看業(yè)務(wù)辦理前的等候時(shí)間也不再枯燥乏味。了解銀行產(chǎn)品變得輕松和 簡(jiǎn)單，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過(guò)動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行起來(lái)像一個(gè)鏡子，實(shí)際上是應(yīng)用了AR旁邊的屏幕就會(huì)在金融超市，小精靈進(jìn)行互動(dòng)。客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，.，了解投資理財(cái)APPIPAD登陸建行開發(fā)的自動(dòng)播放產(chǎn)品的動(dòng)漫介紹。等候的客戶能夠通過(guò)客戶經(jīng) 理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)理財(cái)方智能互動(dòng)桌面為客戶帶來(lái)

11、全新的互動(dòng)方式，資訊和各類特惠信息。智慧銀行展 示的貴金屬也和傳輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上供客戶帶回家。案，這些體驗(yàn)設(shè)備通 過(guò)虛實(shí)結(jié)合和全息影像技術(shù)，形成立體的視覺交互效果。統(tǒng)方式大不相同，為行內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新部門 提供都能夠?qū)蛻舴磻?yīng)進(jìn)行智能監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，深度了解客戶需求，為創(chuàng)新和營(yíng)銷提供決策參 考依產(chǎn)品偏好度分析、營(yíng)銷角度分析等支持報(bào)告，目標(biāo)客戶分析、據(jù)。經(jīng)濟(jì)日智慧網(wǎng)點(diǎn)甫一亮 相就受到社會(huì)和媒體的高度關(guān)注，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、第一財(cái)經(jīng)等四十余家主流媒體對(duì)智慧網(wǎng)點(diǎn)報(bào)等中央媒體，騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易、“探 秘建行智慧網(wǎng)點(diǎn)”的活動(dòng)，認(rèn)為智慧網(wǎng)點(diǎn)顛覆了人進(jìn)行了報(bào)道，媒體記者還組團(tuán)開展了

12、建行智慧 銀行從設(shè)計(jì)理念、視覺效果、功能分們對(duì)傳統(tǒng)銀行的刻板印象。據(jù)業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)，代表了未來(lái)智 能設(shè)備應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程再造等各個(gè)方面都處于國(guó)內(nèi)最佳水平，區(qū)、體驗(yàn)互動(dòng)，銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)和 發(fā)展的方向。同業(yè)比較及后續(xù)優(yōu)化改進(jìn)建議對(duì)比同業(yè)的智慧網(wǎng)點(diǎn)，建行智慧網(wǎng)點(diǎn)有五大亮點(diǎn)。一是創(chuàng)新應(yīng)用多。以全球化的視角，華為深入合作，微軟、IBM、管理應(yīng)用，前瞻性地分析創(chuàng)新技術(shù)、渠道、不僅與全球知名企業(yè)二 是還博采眾長(zhǎng)應(yīng)用了一批深圳高科技創(chuàng)新企業(yè)的技術(shù)和智慧，是開放式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。更像一 個(gè)品牌展示中心或產(chǎn)品體有些銀行的智慧銀行側(cè)重于產(chǎn)品展示與體驗(yàn)，業(yè)務(wù)效能高。對(duì)業(yè)務(wù)流與 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。而建行深圳分行智慧銀行則在強(qiáng)調(diào)

13、客戶體驗(yàn)的同時(shí)，驗(yàn)中心，程進(jìn)行了系統(tǒng)改 造和優(yōu)化，強(qiáng)調(diào)無(wú)紙化、減少數(shù)據(jù)輸入、傻瓜式操作，提高業(yè)務(wù)處理效率。有利于不斷地同時(shí)建 行深圳分行智慧銀行在總行新一代核心系統(tǒng)推進(jìn)實(shí)施的大背景下建成，.三是渠道協(xié)同強(qiáng)。強(qiáng)調(diào)電子銀行、手機(jī)銀應(yīng)用總行的最新創(chuàng)新成果，實(shí)現(xiàn)迭代更新和優(yōu)化。行、 自助渠道、人工渠道協(xié)同服務(wù)，銀行服務(wù)變得泛在，在客戶最需要的時(shí)候提供服務(wù)。四是客戶體 驗(yàn)佳。從視覺形象、客戶動(dòng)線、渠道配置、辦理效率、營(yíng)銷方式、隱私保護(hù)、系統(tǒng)五是示范效應(yīng) 好。相對(duì)于有些操作界面、新奇科技等多種方面，客戶體驗(yàn)都得到明顯提升。服務(wù)銀行局部的、 簡(jiǎn)單的應(yīng)用新技術(shù)和智慧元素；建行深圳分行智慧銀行更系統(tǒng)、更全面，支

14、持能力和協(xié)調(diào)性更 強(qiáng)。系統(tǒng)的穩(wěn)定性還同時(shí)應(yīng)用了大量的新技術(shù)，在軟硬件集成過(guò)程中，由于建設(shè)時(shí)間較緊，完 下一階段還要進(jìn)行不斷地改進(jìn)、有待進(jìn)一步優(yōu)化，新的業(yè)務(wù)流程也需要不斷磨合和驗(yàn)證，上加載 更多的業(yè)務(wù)功能，VTM升級(jí)。如在自助發(fā)卡和電子銀行簽約的基礎(chǔ)上，在遠(yuǎn)程銀行善、如支持客 戶直接在進(jìn)一步密切產(chǎn)品體驗(yàn)與銷售的聯(lián)系，24小時(shí)的銀行無(wú)間斷服務(wù)。實(shí)現(xiàn)7X支持客戶如果 客戶當(dāng)時(shí)未決定購(gòu)買，可留下聯(lián)系方式以供后續(xù)營(yíng)銷。金融超市上辦理交易，包括從客戶遠(yuǎn)程預(yù) 約、預(yù)處理、互動(dòng)體驗(yàn)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)介到事后在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的全生命周期管理，與此同時(shí)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢 驗(yàn)、效果較評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)不同環(huán)節(jié)的信息共享和流程整合等。好的創(chuàng)新成果也可以分階 段