什么是待客服務(wù)

1、什么是待客服務(wù) 對(duì)待客人的服務(wù),應(yīng)該怎樣說明呢?首先應(yīng)考慮客人為什么到這個(gè)店里來,當(dāng)然是為了想吃美味可口的飯菜。還有，為了能心情舒暢地品茶、飲酒。愉快地用餐是通過美味的飯菜、舒適的進(jìn)餐環(huán)境，以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的，待客服務(wù)的方法不當(dāng)，再豪華的飯店，再美味的飯菜，也不會(huì)令人愉快的。待客服務(wù)的好壞，會(huì)大大地影響到客人對(duì)一個(gè)飯店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)，不僅會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，而且會(huì)讓飯菜的味道更美，使客人感到滿意。在客人的要求越來越多樣化的今天，店方要認(rèn)識(shí)到待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。 所以，接待者不論有多忙，有多累，身體有多么不舒適，客人有多么麻煩，無論何時(shí)，無論對(duì)誰

2、，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。 在某飯店，服務(wù)員在送咖啡到餐桌上時(shí)，客人的手不小心碰倒了咖啡，灑出的咖啡弄臟了客人的衣服。 客人：“啊，好燙，怎么搞的嘛！” 服務(wù)員：哦，對(duì)不起！（繼續(xù)嘀咕著什么。） 客人：“快，還不拿毛巾來擦?！?服務(wù)員：“是，毛巾?！?客人：(氣呼呼地說）“全弄臟了，這是個(gè)什么鬼店嘛！” 老板聽了這段對(duì)白，在打烊后提醒該服務(wù)員注意。 店老板：“你覺得，你剛才的態(tài)度好嗎？是你讓客人生氣了吧！” 服務(wù)員：“那是因?yàn)榭腿送蝗簧焓郑Х炔艦⒊鰜淼?，明明是客人不?duì)的嘛！” 店老板：“但是也不應(yīng)該那樣對(duì)待客人呀，如果先向客人道歉再拿毛巾” 服務(wù)員：“我又沒錯(cuò)，為什么非要道歉呢？

3、” 店老板：“雖然你沒什么錯(cuò)，但惹客人生氣就不對(duì)！” 服務(wù)員：“自己不小心碰灑了咖啡還發(fā)火，這不可笑嗎？” 店老板：“哎，雖說是這樣，可是” 店老板沒有說話了。不過，老板要是真正懂得待客之道的話，他就不難說服店員了。在這個(gè)例子中，由于服務(wù)員的措詞怠慢，破壞了客人的用餐心情，即使有道理，但客人生氣了，就說明那是不正確的待客之道。雖然是客人弄灑了咖啡，但不愉快的事情已經(jīng)發(fā)生了，事已至此，難道不能真心地道歉嗎？這樣一想，接下來的處理態(tài)度和措詞也就會(huì)截然不同了?？腿司偷叵挥淇?，說不定還會(huì)因此成為飯店的忠實(shí)顧客。待客服務(wù)就是要千方百計(jì)地使客人愉快。請(qǐng)隨時(shí)記住這一點(diǎn)。 但是，為了達(dá)到這個(gè)目的，待客服務(wù)

4、要做到什么程度才好呢？如果為了讓客人滿意，無論客人要求什么都去做的話，那就沒有止境了。這樣一來，客人的增多，只是浪費(fèi)店方的時(shí)間和成本。餐廳經(jīng)營(yíng)的最終目的是追求經(jīng)濟(jì)效益，所以要盡量設(shè)法削減服務(wù)中所消耗的成本，同時(shí)使服務(wù)的效果最大，這才是理想的經(jīng)營(yíng)之道。因此就必須考慮如何使顧客過得愉快，又使店方開銷最少。 某中國(guó)餐廳，進(jìn)來一群顧客，像是剛游覽歸來，頗為疲倦了，在那商量著“吃了飯，就趕快解散”。聽了這話，一中年女服務(wù)員在他們點(diǎn)菜時(shí)，提了一句：“吃面的話，比較快?！?于是一個(gè)像是負(fù)責(zé)人模樣的顧客說：“那我要什錦面?！薄拔乙惨@個(gè)吧，我也是”結(jié)果大家全都點(diǎn)了什錦面。這樣，由于服務(wù)員的誘導(dǎo)，客人點(diǎn)了對(duì)廚房

5、有利的食品。還有，在店最擁擠的時(shí)候，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)讓幾位素不相識(shí)的客人同桌用餐的情況。這時(shí)，店員應(yīng)表現(xiàn)出一種特別的熱情，對(duì)新客人認(rèn)真服務(wù)，讓其滿意，同時(shí)對(duì)?？陀植皇е艿?，這樣，店方就掌握著主導(dǎo)權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)了一切為顧客著想，讓客人度過一段愉快的時(shí)光，這才是真正的待客技巧。 思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員如果用和朋友口吻來應(yīng)答，客人就不會(huì)感到不愉快?？腿穗x店時(shí)，提醒年老的顧客“有沒有忘記東西呀？”這會(huì)使客人高興，受到表揚(yáng)。這是一件小事，也是一種尊重很平常的交流方式，卻能使得服務(wù)的效果更佳。所以，接待人員的良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？汀?因?yàn)?，思想交流在我?/p>

6、的日常生活中，無時(shí)無刻不存在著。思想交流使我們的待客服務(wù)更加容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的語言、動(dòng)作在服務(wù)中表現(xiàn)出來，讓客人滿意。知道這一點(diǎn)才是真正理解了什么是待客服務(wù)。 1認(rèn)真待客服務(wù)與自身共同成長(zhǎng) 一名和筆者關(guān)系較熟的服務(wù)員說，她十幾歲就在一家家庭式餐館工作，工作了十年，對(duì)客人她總是和藹可親；對(duì)同事，她經(jīng)常在休息日替他們加班，毫無怨言。她積極的工作態(tài)度贏得了大家對(duì)她絕對(duì)的信賴。后來，餐館換了老板，改變了經(jīng)營(yíng)方針。而且服務(wù)品質(zhì)下降。新老板要求她留下來繼續(xù)工作，她卻對(duì)老板說：“品質(zhì)下降的待客服務(wù)不是真正的待客之道?！比缓缶腿チ艘患覍?duì)服務(wù)工作要求更高的餐館工作。 她告訴我她跳槽的理由是：“

7、這十年，我一直從事服務(wù)工作，感到十分充實(shí)。掌握了能讓客人感到滿意的服務(wù)技巧，對(duì)于自己的成長(zhǎng)是有好處的。在對(duì)待客人時(shí)要像對(duì)待自己的親朋好友一樣熱情，這就是愉快待客。待客服務(wù)這項(xiàng)工作，要求我們做好周圍的人際關(guān)系。因此，我想掌握更高層次的待客服務(wù)的技巧。” 她又說：“待客服務(wù)，就是為給客人提供愉快的用餐而做的工作，這與對(duì)待親朋好友的心情是一樣的。” 請(qǐng)回憶一下你與好友交往時(shí)的情景。遇見朋友時(shí)，會(huì)親切地跟朋友交談。如果對(duì)方很愉快的話，自己也同樣會(huì)感到高興的，不是嗎？理解了待客服務(wù)的真正含義，并能把它付諸行動(dòng)，那么，在日常生活中就更能善解人意，會(huì)更細(xì)心周到地服務(wù)客人，這也有益于你的人生成長(zhǎng)。 但是，在工

8、作中，務(wù)必把飯店的利益放在首位，這就與客人希望能平等用餐的心理緊密聯(lián)系。我曾在小酒館附近看到十幾個(gè)剛參加完葬禮，還穿著喪服的人正在靜靜地喝酒，臉上還帶著悲傷，對(duì)周圍興高興烈的客人十分反感，不時(shí)側(cè)目看一下。其他客人則有些不悅，認(rèn)為不吉利，他們認(rèn)為穿著喪服的人有一種壓迫感，會(huì)影響喝酒時(shí)的愉快氣氛。這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)給后來的客人安排一個(gè)最里邊的、不怎么顯眼的座位，結(jié)果雙方皆大歡喜。如遇到已經(jīng)喝得爛醉，卻還在嚷著“拿酒來”的的，就不能讓他再喝了，應(yīng)設(shè)法勸他回家去。這就是店方平等待客的一種方式，要做到盡量不破壞客人的情緒而又能讓客人按照店方的意思去做。因此和客人進(jìn)行各種各樣的思想交流也就是待客的技巧。服務(wù)

9、員要有能洞察每個(gè)客人思想情緒的能力，努力做到不破壞客人的心情，讓客人滿意地離去這對(duì)服務(wù)人員自身的成長(zhǎng)是有利的。服務(wù)員代表飯店提供服務(wù)你的店里有幾個(gè)服務(wù)員？5個(gè)？或者更多？或者更少？無論多少，重要的是，大家都應(yīng)關(guān)系融洽地進(jìn)行工作。如果一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)讓客人不愉快，就不僅僅關(guān)系到某一個(gè)服務(wù)員。 比如說，工作時(shí)服務(wù)員不是面帶微笑，而是表情冷淡地接待客人，或者不是用親切的語言，而是用漫不經(jīng)心的態(tài)度招呼客人，就會(huì)破壞客人的心情，客人會(huì)怎么想呢？他會(huì)說“那家店的 店員的服務(wù)態(tài)度很差”嗎？不會(huì)的，他會(huì)說“那家店的服務(wù)態(tài)度真差。”一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好，就會(huì)影響到整個(gè)店的聲譽(yù)。 況且，我們?cè)谂袛嗍虑榈臅r(shí)候有

10、一種傾向，看到的雖然只是很小的某一方面，但常常就只憑這一點(diǎn)，以點(diǎn)涵蓋全面來分析總體，或者了解得很少。他會(huì)通過他的第一印象，來判斷這個(gè)店整體的服務(wù)的好壞。飯店服務(wù)員所做的所有服務(wù)工作，說穿了就是為飯店贏得經(jīng)濟(jì)效益。 待客不是單純的服務(wù)工作。在客人所付的費(fèi)用中。不止包括飯菜的費(fèi)用，還包括飯店的硬件設(shè)備和服務(wù)員服務(wù)的費(fèi)用?？腿嗽诟犊顣r(shí)，會(huì)考慮服務(wù)的水準(zhǔn)是否值付這么多錢。如果客人認(rèn)為服務(wù)好，他會(huì)認(rèn)為值得；反之就會(huì)認(rèn)為這個(gè)價(jià)格過高。還有，如果因服務(wù)員的水準(zhǔn)不同，使客人在用餐時(shí)的滿意程度不同就不了。飯店的每一個(gè)客人應(yīng)受同等的令人滿意的服務(wù)，客人應(yīng)隨時(shí)享受到應(yīng)該享受的服務(wù)。 因此每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一

11、。不允許說什么“我是新來的，還不習(xí)慣”之類的話。在接待客人時(shí)，你就是該店的代表，客人是這樣看的。飯店里所有的服務(wù)人員都要時(shí)刻謹(jǐn)記：“我就是飯店的代表?！?假如總共有5個(gè)服務(wù)生，那么在工作時(shí)每個(gè)服務(wù)員就應(yīng)承擔(dān)起1/5的工作，但作為飯店的代表，每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該承擔(dān)起待客服務(wù)的全部責(zé)任。飯店每個(gè)從業(yè)人員應(yīng)該做到一點(diǎn)，非常重要的一點(diǎn)：一視同仁地認(rèn)真熱情地接待每一位客人。一切以客人考慮下面是我自己在一家快餐店親身經(jīng)歷的事。我端著一杯咖啡想坐下，這時(shí)，旁邊一名十七八歲的年輕小姐突然一伸手，將咖啡弄翻了?！鞍?！”當(dāng)我反應(yīng)過來時(shí)已經(jīng)晚了，咖啡灑了一桌，那人也不知怎的就走開了。“真是個(gè)很失禮的人！”我只好叫服務(wù)

12、員來收拾。一會(huì)兒那名小姐將一杯新的咖啡放在我面前說：“不就是一杯咖啡嗎？”她表情冷淡，完全就是一副賠一杯咖啡就行了的態(tài)度。像這個(gè)例子中的這名小姐就是一個(gè)不懂常識(shí)的人。其實(shí)，她帶給我極大不快不是因?yàn)橐槐Х?，而是她的態(tài)度。 一個(gè)客人在吃面時(shí)，剛吃一口就叫：“好辣！”隨即大聲嚷著：“水，快給我水！”吃完后就說了一句“難吃！”。自知理虧還提出這樣那樣的要求，這個(gè)客人確實(shí)有點(diǎn)過分，于是服務(wù)人員很氣憤，僅僅是出于禮貌拿了一杯水重重放在桌子上就走開了。但是，客人的感覺是受他心情、身體狀況、服務(wù)員的類型、店里的風(fēng)格的影響，不要認(rèn)為每個(gè)客人的想法都是一樣，都會(huì)接受飯店所提供的服務(wù)，像這樣去接待客人的話，客人會(huì)

13、產(chǎn)生不滿，像前面那個(gè)客人，當(dāng)時(shí)就十分不悅，“不要太辣，還做這么辣，難道你們還有理了不成？”惹得周圍就餐的人給紛紛側(cè)目，整個(gè)事件登時(shí)放大了，給所有的客人都不得留下了不好的印象，損失可謂慘重。 服務(wù)員在面對(duì)客人突然的反應(yīng)時(shí)，往往會(huì)失去冷靜，不能像平時(shí)那樣去接待客人從而發(fā)生糾紛。類似的例子有很多。因此，有個(gè)不能忘記的基本指導(dǎo)思想，就是待客時(shí)要設(shè)身處地地為客人著想，將來到該店里的客人全部發(fā)展成固定客人。所以應(yīng)根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格、自己的性格，考慮對(duì)不同的客人采用不同的服務(wù)方法。 其實(shí)，歸結(jié)成一點(diǎn)，那就是一切為客人考慮，從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度。理解這一點(diǎn)很重要。有一個(gè)老板

14、，他對(duì)自己店里的菜抱有絕對(duì)的信心。當(dāng)客人對(duì)菜的味道有要求時(shí)，他堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)而不聽客人的要求。“嗯，這個(gè)菜的味道可以做得比平時(shí)濃一點(diǎn)嗎？”“濃一點(diǎn)兒?jiǎn)?？如果醬油再加得多一點(diǎn)兒的話，就會(huì)很咸，不能吃了喲！還是平時(shí)的味道好?！笨腿穗m然明白他是對(duì)自己的菜有自信，但品嘗那道菜的是客人。每個(gè)人的味覺都不一樣，對(duì)那個(gè)人來說吃味道濃點(diǎn)的也是理所當(dāng)然的事?？腿撕貌蝗菀子袀€(gè)要求卻得不到滿足，這不是真正的服務(wù)。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人。店方應(yīng)向客人轉(zhuǎn)述了自己的觀點(diǎn)后，然后再聽取客人的意見并根據(jù)客人的要求，提供熱情周到的 從客人的角度去理解客人的話語在傾聽別人說話時(shí)，不論是誰都會(huì)根據(jù)自己的想法去理解對(duì)方的語言。每

15、個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其說話者的意思的判斷。因此，對(duì)方所說的意思，會(huì)按照自己的經(jīng)驗(yàn)和生活環(huán)境等要素，去加以理解。 一位客人飯后正在喝一杯咖啡，服務(wù)員看見咖啡快喝光了，就走了上去。 服務(wù)員：“你還要一杯咖啡嗎？” 客人：“好了?！?可是服務(wù)員又端了一杯咖啡。 客人：“嗯？我不是說過不要了嗎？” 服務(wù)員：“但你不是說還想要一杯嗎？” 客人：“我說好了，就是不要了的意思?！?服務(wù)員：“啊，是嗎？真對(duì)不起?！保ň趩实鼗厝チ耍?這是因?yàn)殄e(cuò)誤地理解了對(duì)方的話，而造成了誤會(huì)，大家應(yīng)該已經(jīng)明白了嗎？！有時(shí)候，客人對(duì)服務(wù)員說“好了”時(shí)，意思是不一樣的。幾乎每個(gè)人都有

16、過這樣的經(jīng)歷，在日常工作生活中，自己的話往往被別人錯(cuò)誤地理解，造成誤會(huì)。 上例的服務(wù)生根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為是“可以”的意思，所以在聽到客人說“好了”時(shí)，就會(huì)以為客人說的是“再來一杯”。因此，準(zhǔn)確判繼客人所說的話的含義是很重要的。根據(jù)客人的年齡、性別和心情用得當(dāng)?shù)恼Z言交流，是與客人對(duì)話的原則。把這個(gè)原則作為待客時(shí)的一種補(bǔ)充手段，注意聽對(duì)方說的話，如果對(duì)方意思含糊，就確認(rèn)一下其意思是否與自己理解的意思相同，這樣養(yǎng)成了好習(xí)慣，將會(huì)是很有用的。在聽到客人說一些模棱兩可或可以從各個(gè)角度理解的話時(shí)，就應(yīng)再確認(rèn)一下客人的真正意圖，以免誤解了客人的意思不可忽視的寒暄在車站前看到了正在等自己的年輕同事。 “你好，等很

17、久了吧！”“我也剛剛到?！薄鞍。┬乱路?，是用上次的獎(jiǎng)金買的嗎？真合身啊！”“是嗎？我太高興了。因?yàn)槟枪P獎(jiǎng)金是我努力工作才得到的。”他們很開心，大概是感覺到他們之間朋友般的交流。如果對(duì)客人的寒暄不是發(fā)自內(nèi)心，便不會(huì)有這樣的效果。各位平時(shí)寒暄是怎樣的呢？是不是像手冊(cè)上的那一種，只說“歡迎光臨”、“謝謝”之類簡(jiǎn)單的寒暄是縮短客人與服務(wù)員的距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才談得上。 多數(shù)的人會(huì)在一種無意識(shí)的情況下使用寒暄語，態(tài)度往往也是例行公事式的，并不認(rèn)真。其實(shí)寒暄有著其重要的作用： （1）表示你重視對(duì)方； （2）可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)（因?yàn)楹芽梢允拐勗掜樌M(jìn)

18、行）。 有時(shí)有街上走時(shí)，會(huì)有人向你問路。一天，一個(gè)年輕的男子突然問我：“去銀行怎么走？”我很吃驚，本能地不客氣地回答：“就在那棟樓的背面?！毕嘈耪l都會(huì)這樣相同的經(jīng)歷。因此應(yīng)當(dāng)明白，一句客氣話都沒有就開始問話，首先就讓對(duì)方感到不快，談話是不會(huì)順利進(jìn)行下去的。 但是，這個(gè)對(duì)話如果從“對(duì)不起”、“你好”之類的寒暄開始的話，會(huì)是怎樣的結(jié)果呢？“對(duì)不起”，請(qǐng)問去銀行怎么走？“呃，銀行在那棟樓的后面，一會(huì)就到了。”換成這種方式問路，自然回答也就會(huì)變得更親切了。 寒暄語可以為下面的談話順利進(jìn)行做鋪路，在接待客人的場(chǎng)合也同樣?！皻g迎光臨”這類迎接客人的話，有兩個(gè)意思：（1）表示很重視客人；（2）希望客人能度過

19、一段愉快的時(shí)間。跟客人寒暄時(shí)，不論何時(shí)，都應(yīng)該把這兩個(gè)意思傳達(dá)給客人。因此，要做到這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響。 如果用小得讓客人幾乎聽不到的聲音，冷淡地說“歡迎光臨”的話，就不能表達(dá)出希望客人在這里能過得愉快的意思?？腿俗匀痪蜁?huì)想，他們真的把我當(dāng)客人嗎？用餐也就不會(huì)很愉快了。迎送寒暄很重要迎接客人寒暄時(shí)，應(yīng)注意的地方有三點(diǎn)。 （1）用清楚洪亮的聲音說 清楚洪亮的聲音使人聯(lián)想到“快樂、活潑、爽朗”等愉快的場(chǎng)面。服務(wù)員用明亮的聲音對(duì)客人說“歡迎光臨”，會(huì)讓客人對(duì)這個(gè)飯店有良好的第一印象。在無聊的時(shí)候、惡劣的天氣都很容易使客人的心情變壞，此時(shí)，就請(qǐng)用洪亮的聲音驅(qū)逐客人的不快吧！

20、（2）面帶笑容 無論是誰，如果受到別人的笑臉相待，心情都會(huì)很不愉快的。笑容接待客客人時(shí)首先應(yīng)做到的。這里的笑容不是像面具那樣死板的笑，而應(yīng)是自然的、和藹可樣的。每天上班前對(duì)著鏡子說：“今天要加油啊！”這樣，自然、可親的笑容就能很好地把握了。有的飯店，把更衣室的鏡子稱作“笑容制造機(jī)”，讓服務(wù)員養(yǎng)成每天都能面帶笑容的習(xí)慣。 （3）令人滿意的寒暄語應(yīng)從正確的行鞠躬禮開始 即使你拼命地和其他人寒暄，但有時(shí)也會(huì)讓別人感覺你沒有全身心地投入。 像那種只低一下頭，或者彎腰仰頭之類的鞠躬禮，即使你有待客意思，客人們也會(huì)覺得你是在裝腔作勢(shì)。正確地行鞠躬禮的方法是怎樣的呢？是把背挺直，身體和頭成一條直線，以腰為起

21、點(diǎn)，將身體向前傾斜。正規(guī)的鞠躬姿勢(shì)看起來會(huì)讓人覺得很好看。 客人離開時(shí)的招呼也很重要。客人要回去時(shí)，不僅要謝謝客人的光臨，而且要表明希望客人下次再來光臨。如果客人對(duì)飯店感到比較滿意，臨走時(shí)會(huì)細(xì)心地致謝的。但是，如果服務(wù)員沒有意識(shí)到這一點(diǎn)而草率地回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以致感到失望，之前所做的努力一部毀掉了?？腿说碾x開是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，是為整個(gè)服務(wù)畫上個(gè)圓滿的句號(hào)，只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。因此對(duì)于客人離開時(shí)的措辭，應(yīng)當(dāng)更認(rèn)真熱情，將其作為服務(wù)客人的最后機(jī)會(huì)，并將其作為爭(zhēng)取客人再來的重要努力。這才是待客服務(wù)應(yīng)有的心態(tài)，自然也不會(huì)犯應(yīng)付了事、不耐煩等錯(cuò)誤。 曾經(jīng)有過這樣的事。一

22、個(gè)客人高興地吃完了飯，付了帳，服務(wù)員找了錢后，在客人穿大衣時(shí)，只說了聲“謝謝”就離開了。客人覺得店方只是為了賺錢自己的錢，心情一下子低落了，變得不愉快了?？腿瞬粫?huì)把這種招呼理解成是為了歡迎他一再光臨。這樣，之前盡一切努力才創(chuàng)造的良好氣氛，全部被服務(wù)員錯(cuò)誤的吝嗇時(shí)間破壞了。所以，為了讓客人再光臨，請(qǐng)注意在其進(jìn)店和離店時(shí)的寒暄語的使用。問候語可增加親近感在寒暄語中加上一些問候的話，這樣能在談話的同時(shí)使對(duì)方更加親近。 在某飯店工作的C，是一個(gè)性格開朗，有很多朋友的女孩，客人對(duì)她的評(píng)價(jià)也不錯(cuò)。但她也有一個(gè)煩惱，那就是有一個(gè)比較年長(zhǎng)的男士A，一向?qū)λ芾涞是廚師，是一個(gè)人際關(guān)系很糟的人。早上上班時(shí)，

23、她很友好地問候他“早安”，而他卻裝作沒聽見。A對(duì)其他同事也是這樣。偶爾心情好時(shí)，也只是說一聲“??！”但是A對(duì)于C并沒有什么壞印象。這樣飯店里整個(gè)的工作氣氛也就變得沉悶了。這種氣氛也影響到了客人，結(jié)果自然是很糟糕的?？腿艘膊幌雭沓燥埩?。C想改變和A的這種關(guān)系，因而每天早上在與A打過招呼后，她總是要提一些問題。 “早安！昨天下班去哪兒玩了，是打網(wǎng)球嗎？”這些問題都好像是對(duì)方必須要回答似的。 第一次A沒有回答，而C呢，通過仔細(xì)觀察A，就選擇一些電視、報(bào)紙上的A比較感興趣的問題。開始A是回答“看過了”、“去唱卡拉OK”，但隨著時(shí)間的推移，A的回答也漸漸變得安詳起來。這樣過了兩三周，一天，A竟先跟C打招

24、呼：“早安！C小姐，怎么了？今天上班怎么比平時(shí)晚呢？”這時(shí)C也沒有忘了說“謝謝”?？梢姡岩院?，互相交談一下，能夠使相互之間的關(guān)系變得融洽。C的努力就是一個(gè)實(shí)例。寒暄過后交談，能夠讓對(duì)有一種親切的感覺。請(qǐng)想想你與好朋友之間的談話，即使沒有特別注意到這一點(diǎn)，也不會(huì)只是簡(jiǎn)單地寒暄一下吧？ “早安！啊，是新夾克吧？”“啊，昨天最后是啊TAXI回去的喲！”“我先走了，請(qǐng)注意別感冒了?！?請(qǐng)?jiān)囍湍挲g、層次不同以及性格不怎么開朗的人多交談這樣就可以創(chuàng)造出大家和諧融洽共處的團(tuán)隊(duì)氣氛以及良好的人際關(guān)系。待客時(shí)的寒暄用語待客時(shí)的寒暄，是接待人員在提供服務(wù)時(shí)與客人交流的口頭語言，寬泛一點(diǎn)還包括身體語言，比如致

25、歉時(shí)的徽微鞠躬。它會(huì)在服務(wù)人員和客人間營(yíng)造一種十分愉快融洽的氣氛，因此十分重要。 有這樣一保服務(wù)生，將客人迎進(jìn)飯店后，上茶、送毛巾、上菜單、上菜，給客人斟茶時(shí)，一句話也不說，只顧默默地做事。這樣一來，當(dāng)客人正在專心交談時(shí)，突然端上一盤茶不但讓客人嚇了一跳，而且還碰到了客人交談時(shí)揮舞著的手，將茶打翻了，灑了一身，弄得客人十分尷尬。 所以，要習(xí)慣在為客人服務(wù)時(shí)，先打招呼，使客人先停下來，接受服務(wù)。例如：給客人斟茶時(shí)，先說聲：“抱歉”，給客人一種好的感覺，讓他放心。這也便于服務(wù)員自己的工作。上菜時(shí)，對(duì)客人說“讓人久等了！”可以緩和客人焦急的心情?？腿诵那榈暮脡?，常常影響到其對(duì)飯菜的品味，甚至對(duì)飯店的

26、印象。因此，千萬不要小看一句小小的客套話，有的時(shí)候，它有“一言興店，一言亡店”的重要作用。 有的飯店有六大或七大服務(wù)用語，并要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行。有的飯店，每天營(yíng)業(yè)之前，讓全體服務(wù)人員大聲練習(xí)經(jīng)常對(duì)客人使用的服務(wù)用語。這都是聰明而又規(guī)范的經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)手法。把接待服務(wù)中的所有用語，經(jīng)過反復(fù)背育后再?gòu)淖炖镎f出來，就能夠比較好地表達(dá)出自己的服務(wù)熱情。 妙用情境語言在接待客人時(shí)，靈活地應(yīng)用情境語言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺。寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店方的誠(chéng)意。 “歡迎光臨。最近經(jīng)常下雨??！”“對(duì)不起，味道怎么樣？這個(gè)月新出的菜單怎么樣？”客人要離去時(shí)，可說：“謝謝光臨，回家時(shí)請(qǐng)多加小心

27、。”“謝謝光臨，有沒有東西忘了拿？” 當(dāng)客人是帶著小孩來的時(shí)候，情境語言中的一些話，如果是對(duì)小孩說，那么會(huì)很有效果的?！皻g迎光臨，和大家一起來吃飯，真好??！”“歡迎光臨，啊，真乖??！”彎著腰對(duì)小孩子說。 對(duì)于不常來的客人，一般就是上面的這些內(nèi)容。而對(duì)于事先預(yù)約好的客人，就應(yīng)像下面這樣說了： “歡迎光臨，正在等你呢！“歡迎光臨，路上沒有堵車吧？”對(duì)于像主管階層的人，就要說：“謝謝您的光臨，今后請(qǐng)多關(guān)照?！?對(duì)于常客，內(nèi)容可以更加親切一點(diǎn)。 “歡迎光臨，最近去打高爾夫球了嗎？”“明天是星期天，可以好好休息一下了吧！”這樣，寒暄語后適當(dāng)使用一些情境語言，可讓客人感到自己受到了重視。 請(qǐng)多下一些功夫，

28、使客人的心情與飯店的氣氛融和在一起，這是接待客人的重要目標(biāo)。 需要注意的是，使用情境語言，要顧及對(duì)其他客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其他客人感到不愉快。但如果熟客受到和其他客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。因此，應(yīng)在很短的時(shí)間內(nèi)用情境語言表達(dá)出對(duì)熟客的熱情。例如：看見熟客時(shí)說：“啊，歡迎光臨?！闭f“啊”時(shí)，稍稍停頓一下，就能向客人暗示是在用一種特別的歡迎。熟客就能感到很滿足，也不會(huì)影響其他客人。 總結(jié)一下寒暄語，“啊”表示熟悉的，“咦”表示經(jīng)常的，“請(qǐng)”表示請(qǐng)客人先，停頓常用為情境語言的準(zhǔn)備。服務(wù)態(tài)度與客人去留許多服務(wù)人員認(rèn)為，服務(wù)只要

29、做到了就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么。其實(shí)不然。有一次，我們幾個(gè)朋友為找一個(gè)便于談話的地方，進(jìn)了一家咖啡店。一進(jìn)門就大吃一驚，因?yàn)槲覀兛匆娨粋€(gè)染了一頭金發(fā)的青年站在門口。我們進(jìn)去時(shí)，他什么也沒說。直到我們落座時(shí)他才小聲說了一聲“歡迎光臨”，但仍是一臉不高興的樣子。拿咖啡過來時(shí)，把杯子“當(dāng)”的一下就放在桌子上，咖啡也灑了出來，可他還是一臉不在乎的表情。因?yàn)檫@個(gè)人的表現(xiàn)，我們也就早早地結(jié)束了談話，離開了這家店。 近來，有一些店因?yàn)槭褂脹]有受過正規(guī)訓(xùn)練的服務(wù)員，給人一種濫竽充數(shù)的感覺，客人一進(jìn)入飯店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然談不上愉快消費(fèi)了。因此，服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能

30、讓客人感受到有任何的不愉快，就算是熟練的服務(wù)員也有疏忽大意，讓客人感到不愉快的時(shí)候。因此，時(shí)刻注意，隨時(shí)保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。 一個(gè)店的服務(wù)態(tài)度，尤其是留給客人的第一印象的服務(wù)態(tài)度，會(huì)決定一個(gè)顧客的消費(fèi)態(tài)度。第一印象很重要。前幾天，我和幾個(gè)朋友，其中有一個(gè)是初識(shí)的，一起到附近一家飯店去吃飯。我們點(diǎn)了很多好吃的菜。 開始，那個(gè)初識(shí)的朋友不能確定要點(diǎn)什么菜。盯著菜單，一會(huì)兒想要這個(gè)，一會(huì)兒想要那個(gè)。最后好像是決定了似的，說：“剛才的都不要了，另點(diǎn)其他的吧！”初次見面，雖然對(duì)他這個(gè)人不怎么了解，但總覺得他是個(gè)優(yōu)柔寡斷的人。對(duì)他的這種印象從此就怎么也抹不掉了

31、。 所以，即使不和一個(gè)人交談，單從他的態(tài)度、動(dòng)作、表情，也能判繼出他的性格。經(jīng)人介紹與他人初次見面時(shí)，對(duì)方如果比較拘謹(jǐn)，就能判斷“這人一向比較內(nèi)向”。如果對(duì)方笑瞇瞇的，就能判繼“這人比較開朗”。表情和一個(gè)人的品性應(yīng)該是沒有關(guān)系的，但是，不管怎么說，人都會(huì)從對(duì)方的表情、態(tài)度來判繼他的另一面，因此，在待客服務(wù)方面，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度就變得至關(guān)重要。特別是在飲食店里，服務(wù)人員的每個(gè)動(dòng)作，包括一些極小的動(dòng)作，例如倒水、擦桌子、換煙灰缸，一個(gè)被服務(wù)人員忽視的極小的不當(dāng)表情和動(dòng)作，都會(huì)破壞客人的心情。尊重客人才會(huì)贏得客人好感態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大飯店吃飯，其間

32、想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊?！蹦侨撕孟裾诿χ帐白雷?，看都不看我一眼，只用手指了一下方向?！霸谀膬耗?？”我還是不明白。他就又指著那個(gè)方向說：“在柱子的對(duì)面?！边@下子我明白了?？墒欠?wù)員回答時(shí)，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。 從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點(diǎn)收拾完先走，所以沒有耐心與客人說話。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)。自然而然地面對(duì)客人。服務(wù)時(shí)，內(nèi)心也要面對(duì)客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是徽笑服務(wù)、尊敬的語言，客人也不會(huì)覺得舒服。服務(wù)人員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對(duì)客人。

33、 但是，許多時(shí)候服務(wù)人員雖然意識(shí)到這一點(diǎn)，但未必會(huì)從各個(gè)方面，特別是細(xì)節(jié)上加以注意。一些個(gè)人偏好，一些長(zhǎng)久養(yǎng)成的習(xí)慣，甚至是一些平時(shí)看來無關(guān)痛癢的小動(dòng)作，就會(huì)習(xí)慣地犯錯(cuò)誤，做出的行為容易引起客人的誤解。 在一家餐館，一個(gè)服務(wù)員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。這個(gè)年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個(gè)比較直爽的客人當(dāng)場(chǎng)向餐館經(jīng)理指出了這一點(diǎn)，大家意識(shí)到了問題所在，并促其忙改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。一個(gè)服務(wù)人員的小習(xí)慣，差點(diǎn)毀掉了一個(gè)餐館。 因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的尊敬，行

34、動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，你才會(huì)很自然地尊重客人，對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度。當(dāng)然，你也會(huì)由此贏得客人的尊敬。親切的笑容是贏得客人的最好武器服務(wù)人員的首要武器就是笑容。服務(wù)人員的親切笑容能夠彌補(bǔ)他在服務(wù)技巧上的不足。每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真訓(xùn)練一下自己，不僅要面帶微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。下面介紹一下笑容的訓(xùn)練方法。 （1）站在鏡子前，使自己盡量放松； （2）靜下心來，閉上眼睛； （3）頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時(shí)的心情，并讓它再現(xiàn)出來，讓自己很開心； （4）放

35、松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來； （5）睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。 被別人提醒過笑容欠佳的人，更應(yīng)依上述方法積極地反復(fù)練習(xí)，改進(jìn)自已的笑容。注重服裝、儀表飯店是提供飲食服務(wù)的地方，對(duì)服務(wù)員態(tài)度舉止的基本要求就是衣著干凈。如果服務(wù)員自身沒有干凈的儀表，即使你的服務(wù)態(tài)度再好也不行。請(qǐng)留意一下自己是否衣著干凈整潔。下面分別列舉男女著裝應(yīng)注意的地方： 女性的注意點(diǎn) （1）頭發(fā)應(yīng)常保持清潔，不要做一些太花哨的發(fā)型。齊肩發(fā)比較便于活動(dòng)。（2）化妝自然，健康的淡妝比較好，盡量不要給客人花哨的感覺。（3）不要用香味過濃的香水和化妝品，這樣會(huì)影響客人的食欲。（4）端菜的

36、手是顯眼的，因此、手提包、帽子、手套之類的東西不要帶在身邊。（6）制服和圍裙要清潔，還要注意扣子脫落、衣物開線、起皺紋這類的小問題。（7）注意絲襪是否勾絲或是否松了。（8）皮鞋要擦得干凈。為了你的安全，請(qǐng)穿低跟的皮鞋。（9）口臭這些平時(shí)自己不怎么注意的，應(yīng)和同事相互檢查一下。 男性的注意點(diǎn) （1）頭發(fā)要認(rèn)真洗一下，注意不要有頭皮屑，洗發(fā)精的味不要太濃。（2）不要留胡須，每天都要剃一剃。（3）手要經(jīng)常保持清潔，指甲要干凈，不要留得太長(zhǎng)。（4）注意制服是否有污垢皺紋，穿的褲子褲折線是否整齊。（5）長(zhǎng)袖襯衫應(yīng)挽起袖子，并將襯衫扎到褲子里（6）不要系與場(chǎng)合不相稱的領(lǐng)帶。（7）不要戴貴重的首飾。（8）襪