汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧課件

1、汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧2022/7/27汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2 任務(wù)2 運(yùn)用相關(guān)技巧對(duì)客戶進(jìn)行需求分析需求分析汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)內(nèi)容：（1）能夠?qū)Φ降昕蛻暨M(jìn)行購(gòu)買行為的觀察；（2）能夠運(yùn)用正確的提問(wèn)方式對(duì)客戶進(jìn)行需求分析；（3）能夠?qū)蛻舻谋硎鰧?shí)行積極的傾聽(tīng)。（1）仔細(xì)的觀察；（2）正確的提問(wèn)；（3）積極的傾聽(tīng)；1.2 運(yùn)用相關(guān)技巧進(jìn)行需求分析汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備情景課堂-老太太買李子記【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。

2、老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 【情景 2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。 汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：

3、（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。 汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧為什么 3 個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？ ？1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩?/p>

4、戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機(jī)會(huì)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備觀察詢問(wèn)聆聽(tīng)需求分析如何挖掘客戶的需求呢？汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備1.仔細(xì)的觀察交通工具交談內(nèi)容身形步法衣著打扮目光語(yǔ)態(tài)陪同人群 接觸前觀察 接觸后觀察衣著打扮客戶關(guān)注汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備2.正確的提問(wèn)1）提問(wèn)的目的 了解信息 為產(chǎn)品介紹做充分準(zhǔn)備 引導(dǎo)談話 讓客戶感覺(jué)被“重視”汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備2）提問(wèn)的方法客戶需求分析開(kāi)放式提

5、問(wèn)封閉式提問(wèn)收集信息確認(rèn)結(jié)果汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備（1）開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)是指提出一些范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方充分自由發(fā)揮的余地。您打算什么時(shí)候買車呢？例如：這款車您感覺(jué)怎么樣呢？您對(duì)車的主要要求是什么呢？您是想看看我們哪款車呢？汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備開(kāi)放式提問(wèn)的方法why（為什么）？what（什么）？who（誰(shuí)）？when（什么時(shí)候）？where（在哪里）？how（怎么樣）？How much（多少）？汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備（2）封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)是指提出答案有唯一性，范圍較小且有限制

6、的問(wèn)題，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“沒(méi)有”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)來(lái)回答的提問(wèn)。先生是來(lái)看車的嗎？例如：先生您是選擇高配還是低配呢？先生您要加裝選裝包嗎？先生您之前有開(kāi)過(guò)車嗎？汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備選擇性提問(wèn)例如：先生您是要銀色還是黑色？先生您是交5000定金還是10000定金呢？先生您是上午來(lái)還是下午來(lái)呢？是您自己去加油還是我陪您一起去？汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備探尋式提問(wèn)啟發(fā)式提問(wèn)假設(shè)式提問(wèn)“您今天要不要把車定下來(lái)呢？”“您覺(jué)得是不是紅色的更加好看一點(diǎn)呢？”“如果您今天付定金的話，您是刷卡還是現(xiàn)金呢？”汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析

7、技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備猜牌游戲道具準(zhǔn)備：嶄新?lián)淇伺埔桓庇螒蚰康模鹤寣W(xué)生充分理解什么是封閉式提問(wèn)操作程序： 老師首先請(qǐng)兩位學(xué)生上臺(tái)，其中一位學(xué)生洗牌，并將大小王從整副牌中抽出，另外一名學(xué)生從其他52張牌中任意抽取一張牌交給老師。 老師將抽到的牌展示給其他同學(xué)，但不能給抽牌的學(xué)生看見(jiàn)?，F(xiàn)在，老師和抽牌的學(xué)生將開(kāi)始精彩的游戲！汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備思考：1.為什么你能猜出你所抽出的牌？2.游戲中是洗牌洗的好?學(xué)員猜的好？還是培訓(xùn)師問(wèn)的好？3.開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)的作用是什么？4.這個(gè)游戲?qū)τ谄囦N售顧問(wèn)有什么啟示呢？不斷獲取客戶認(rèn)同，是推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵！汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)

8、之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備3）提問(wèn)的順序（1）一般性(過(guò)去的）問(wèn)題；（2）確定性（現(xiàn)在的）問(wèn)題；（3）聯(lián)系性（將來(lái)的）問(wèn)題。汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備3.積極的傾聽(tīng)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵,也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) -蘇格拉底 汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備如何做好一名優(yōu)秀的傾聽(tīng)者呢？1）同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.1 知識(shí)準(zhǔn)備2）要保持正確的傾聽(tīng)姿勢(shì)3）要參與談話4）要注意聽(tīng)出客戶的“弦外之音”汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.2 小組討論1案例導(dǎo)入假如你是上海大眾的銷售顧問(wèn)，這時(shí)你正在展廳值班，

9、發(fā)現(xiàn)外面開(kāi)過(guò)來(lái)一輛牌照號(hào)為滬A93422的老雅閣，車在你展廳門口的停車場(chǎng)停下來(lái)了，不一會(huì)，車上下來(lái)一個(gè)30歲左右的小伙子，另外還下來(lái)一個(gè)抱著小孩的年輕女子和一對(duì)老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子帶著他們一起走向了你的展廳2.進(jìn)行討論1）全班分成3組，選舉小組長(zhǎng)；2）各小組成員運(yùn)用相關(guān)知識(shí)在5分鐘以內(nèi)對(duì)客戶的信息進(jìn)行初步判斷與分析；3）分析完畢之后，小組長(zhǎng)推選小組成員陳述討論結(jié)果；4）陳述完畢之后，由指導(dǎo)老師帶領(lǐng)大家一同參與點(diǎn)評(píng)，并將正確答案寫(xiě)在表中，見(jiàn)表1-6。汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧初步判斷客戶信息參考依據(jù)是不是警察或公職人員？滬A93422的老雅閣，老人家很威武！一家人來(lái)看車的？小

10、伙子，年輕女子帶小孩，一對(duì)老人是不是近期就要購(gòu)車？一家人出動(dòng)來(lái)決定某款車型！至少看朗逸以上的車型警察身份或國(guó)家公職人員，有購(gòu)買力！小伙子是使用者？一般一個(gè)家庭來(lái)買車的都為年輕男性！小伙子有決策權(quán)？小伙子表現(xiàn)很積極，主動(dòng)帶領(lǐng)全家進(jìn)入展廳！1.2.2 小組討論汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧3.學(xué)習(xí)評(píng)估1.2.2 小組討論評(píng)估重點(diǎn)得分滿分原因分析1.分析時(shí)間是否迅速252.信息分析是否完整253.參考依據(jù)是否準(zhǔn)確254.小組討論結(jié)果綜合分析25汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.3 小組演練1.案例導(dǎo)入 客戶王先生走進(jìn)了上海大眾4S店，你熱情地接待了他，現(xiàn)在你將運(yùn)用相關(guān)技巧引導(dǎo)客戶進(jìn)入需求分析環(huán)節(jié)

11、。2.演練腳本參考培訓(xùn)資料汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.3 小組演練3.進(jìn)行演練1）全班分成3組，并選舉小組長(zhǎng)；2）演練之前，由指導(dǎo)老師扮演客戶角色帶領(lǐng)大家朗讀腳本內(nèi)容；3）朗讀完畢之后，各小組利用15分鐘的時(shí)間進(jìn)行內(nèi)部演練并分析腳本內(nèi)容，見(jiàn)表1-8 ；4）內(nèi)部演練完畢之后，由小組長(zhǎng)推選小組成員上臺(tái)進(jìn)行演練，時(shí)間為5分鐘；5）演練的同時(shí)，其他同學(xué)認(rèn)真聽(tīng)講，記錄演練成員的演練過(guò)程；6）演練完畢之后，由指導(dǎo)老師帶領(lǐng)大家一同參與演練效果評(píng)估。汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.3 小組演練演練過(guò)程記錄銷售顧問(wèn)使用了哪些技巧銷售顧問(wèn)獲得了哪些信息封閉式提問(wèn)、選擇性提問(wèn)、積極的傾聽(tīng)首次進(jìn)店看車，也無(wú)和其他銷售顧問(wèn)電話聯(lián)系過(guò)、關(guān)注車型為深色新帕薩特1.4TSI高配，并做過(guò)了解、本月要定車、一次性購(gòu)買汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.3 小組演練5.學(xué)習(xí)評(píng)估評(píng)估重點(diǎn)得分滿分原因分析1.演練內(nèi)容是否完善252.演練時(shí)間是否合理253.整個(gè)演練過(guò)程是否一直尊稱客戶“您”254.小組分析是否正確、全面25汽車銷售顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧1.2.4 復(fù)習(xí)思考題1.在客戶接