服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理

1、服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理由于服務(wù)是一個生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過程，計劃得再好的 服務(wù)也不可能達(dá)到完美無缺的理想狀態(tài)。員工會犯錯誤，系 統(tǒng)會出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過程 中來，或者在服務(wù)過程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo) 致消費(fèi)者無法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤 是不可避免的。但俗話說得好，亡羊補(bǔ)牢，為時未晚。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展重 心的轉(zhuǎn)移，以服務(wù)作為經(jīng)營重點(diǎn)的企業(yè)所占比例越來越大； 顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來越高，甚 至就算企業(yè)做對了，顧客也會雞蛋里挑骨頭一反正提供服務(wù) 的又不是只有你一家。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么做才能 避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失？或者，

2、能否通過成功的服 務(wù)補(bǔ)救而增加利益？研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知 服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化 或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助 于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會提高消費(fèi)者對企 業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的 重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過程質(zhì)量密切相關(guān)，它會影響到 消費(fèi)者對過程質(zhì)量的感知。有的學(xué)者經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時而 有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者，起滿意率比那些沒有遇到服務(wù)失誤的 消費(fèi)者的滿意率還要高。將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管 理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消 費(fèi)者抱怨，

3、提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從而與消費(fèi)者建立長久的 服務(wù)關(guān)系。tarp（美國技術(shù)支持研究計劃協(xié)會）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在批 量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決 的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則 達(dá)到了 82%。成功的服務(wù)補(bǔ)救對企業(yè)收入和利潤增長的影響 巨大，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報率可達(dá)到30%150%。案例一：美國聯(lián)邦快遞公司公司利用powership自動系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資 料，以了解服務(wù)類別、送貨時間及地點(diǎn)。這樣服務(wù)人員可以 及時了解到是否發(fā)生服務(wù)失誤，并在第一時間采取補(bǔ)救措 施。同時，服務(wù)人員記錄和分析顧客的投訴以評估服務(wù)補(bǔ)救 的效果，并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生

4、的原因并作出相應(yīng)的改進(jìn) 措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫，用于改進(jìn)內(nèi) 部工作程序，以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。當(dāng)顧客打電話給 聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該 顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來，極大 地提高了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。在這一服務(wù)補(bǔ)救過程中，美國聯(lián)邦快遞公司制定了非常 嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾肯定于第二天上午10:00前送 達(dá)物件，這樣顧客會很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。同 時公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司有 相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時每刻聯(lián)邦快遞都有3%5%的員工在 接受培訓(xùn)，在員工培訓(xùn)方面的花費(fèi)每年約為億美元。特別是 對于一線服務(wù)員

5、工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn) 內(nèi)容。同時，公司大膽對一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問題。 公司注重從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，通過追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過 程，服務(wù)人員能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的系 統(tǒng)問題。案例二：麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞通過制定一系列制度使其服務(wù)流程不斷標(biāo)準(zhǔn)化。 公司在第一時間內(nèi)采取措施解決顧客問題，分析失誤發(fā)生的 原因并對其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。在這一過程中，首先，公司對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)有具 體的標(biāo)準(zhǔn)，如任何麥當(dāng)勞食品，一經(jīng)制作出來，如果3小時 內(nèi)沒有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投 訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當(dāng)顧客對其服務(wù)不滿時， 可直接撥打免費(fèi)電話投訴。同時，

6、麥當(dāng)勞公司注重員工培訓(xùn) 與組織學(xué)習(xí)。公司要求每個在麥當(dāng)勞工作的員工都具有適合 這項工作的個性，新員工正式上崗以前都要完成為期3天的 在崗體驗，以了解公司的服務(wù)理念。員工一旦被接納，就會 立即通過餐館和漢堡包大學(xué)開始對其進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包 括產(chǎn)品和環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公司的服務(wù)理念、文化理念以及 工作人員的服務(wù)態(tài)度和精神，所有培訓(xùn)出來的員工都要得到 賓館餐飲培訓(xùn)公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機(jī)構(gòu)的認(rèn) 可。服務(wù)補(bǔ)救的過程就是將消費(fèi)者對企業(yè)所提供服務(wù)的不 良感知轉(zhuǎn)化成美好印象的過程，要讓消費(fèi)者感到他們受到了 公平待遇，三個方面的公平缺一不可。尤其應(yīng)當(dāng)注意在補(bǔ)救 過程中的程序性公平和對消費(fèi)者無微不至的關(guān)

7、懷。如果消費(fèi) 者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的互動過程和程序是公平的，消費(fèi)者會降低 在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補(bǔ)救成本。譚小 芳老師在培訓(xùn)過程中，有學(xué)員會問到一一服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管 理什么區(qū)別呢？譚小芳老師認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別在 于：第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實時性特點(diǎn)。這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客 抱怨管理一個非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等 到一個服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤 出現(xiàn)的現(xiàn)場。如果等到一個服務(wù)過程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救 的成本會急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會大打折扣。第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個 非常明顯的特點(diǎn)，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時，企業(yè)才會采取

8、 相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但據(jù)華盛頓一 家名為trap的調(diào)查機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的一項調(diào)查顯示：有問題的 顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴，而另外 96%的顧客不會抱怨，但他們會向9到10人來傾訴自己的不 滿（壞口碑）。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧 客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠，使企業(yè)在 競爭中處于不利的境界。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提 供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時地采取措施解決失誤，這 種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的 水平。第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。 而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進(jìn)行的

9、、階段性的管理 工作。一般來說，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)企業(yè)授 權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補(bǔ)救措施，而不 是等專門的人員來處理顧客的抱怨。gronroos在XX年出版的服務(wù)營銷與管理一書中， 提出了所謂“使員工具有解決問題能力”的概念，將其視為 授權(quán)取得成功的先決條件。授權(quán)給一線員工使他們有一定程 度的自主解決顧客問題的權(quán)限。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感 提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時地解決顧客問題。在企業(yè)整個服務(wù)補(bǔ)救過程中，組織學(xué)習(xí)是極其重要的， 企業(yè)應(yīng)該通過組織學(xué)習(xí)在服務(wù)方式、內(nèi)容、范圍等各個方面 全面地、不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救與組織學(xué)習(xí)結(jié) 合起來，

10、向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把 這種觀念融入到企業(yè)文化中去。譚老師有一次看到激勵雜志(incentive)報導(dǎo)，利 茲飯店以卓越的服務(wù)聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿 意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他們提供員工服 務(wù)滿意程度表，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當(dāng)顧 客向某位員工抱怨時，該員工可以先評估顧客不滿的程度， 然后從工具箱里拿出折價券送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情 況。譬如，對于一個皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價券， 來補(bǔ)償他長久等候的不滿；而一個不悅臉顧客，員工可以贈 予電影票或麥當(dāng)勞午餐券；而生氣臉的顧客，則可以得到一 張二十美元沃爾瑪百貨的折價券。這些彌補(bǔ)服務(wù)的

11、舉動，并 不需要主管的同意，員工可以依問題輕重選擇彌補(bǔ)方法。比如，譚小芳老師建議：我們的旅行社、風(fēng)景區(qū)的管理 層可以設(shè)計一個游客服務(wù)滿意程度表，不是原來硬邦邦、 冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認(rèn)為你在敷衍和應(yīng)付他們一一表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣 臉。授權(quán)我們的導(dǎo)游以及營銷人員可以先評估游客不滿的程 度，然后拿出折價券、優(yōu)惠卡、門票或者哪怕一副風(fēng)景區(qū)的 宣傳撲克送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。譚老師最后與您 分享一下服務(wù)補(bǔ)救的策略和技巧：跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。企業(yè)需要建立一個跟蹤并識別 服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良 機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取顧

12、客意見來確定 企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要 主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤。市場調(diào)查是一有效方法， 諸如收集顧客批評。監(jiān)聽顧客抱怨。開通投訴熱線以聽取顧 客投訴。有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中 不易覺察的問題。重視顧客問題。顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè)一 線服務(wù)員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)問題的存在，向顧客 道歉（在恰當(dāng)?shù)臅r候可加以解釋），并將問題當(dāng)面解決。解決 的方法很多，可以退款，也可以服務(wù)升級。如零售業(yè)的無條 件退貨，如某顧客在租用已預(yù)訂的別克車時發(fā)現(xiàn)該車已被租 出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價租給該 顧客。盡快解決問題。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失

13、誤，服務(wù)人員必須在 失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的 服務(wù)失誤會很快擴(kuò)大并升級。在某些情形下，還需要員工能 在問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。例如，某 航班因天氣惡劣而推遲降落時，服務(wù)人員應(yīng)預(yù)見到乘客們會 感到饑餓，特別是兒童。服務(wù)人員會向機(jī)上饑餓的乘客們說:“非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落。機(jī)上有 充足的晚餐和飲料。如果您們同意，我們將先給機(jī)上的兒童 準(zhǔn)備晚餐。”乘客們點(diǎn)頭贊同服務(wù)人員的建議，因為他們知 道，饑餓、哭喊的兒童會使境況變得更糟。服務(wù)人員預(yù)見到 了問題的發(fā)生。在它擴(kuò)大之前，員工就杜絕了問題的發(fā)生。授予一線員工解決問題的權(quán)力。對于一線員工，他們 真的需要特別的服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技 巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真 傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須 被授予使用補(bǔ)救技巧的權(quán)力。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制 的。在一定的允許范圍內(nèi)，用于