房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)一級流程

1、日照山海天城建開發(fā)有限公司文件日山開201025號 關(guān)于發(fā)布山海天城建集團房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)一級流程文件的通知各部門、子分公司：山海天城建集團房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)一級流程文件經(jīng)公司討論通過，現(xiàn)予以發(fā)布，望遵照執(zhí)行。特此通知。 日照山海天城建開發(fā)有限公司二零一零年十月十五日附件：山海天城建集團房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)一級流程文件主題詞： 房地產(chǎn)開發(fā) 流程文件 通知 日照山海天城建開發(fā)有限公司 二零一零年十月十五日印山海天城建集團房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)一級流程文件2010年10月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc274668742 前期階段管理流程 PAGEREF _Toc2746687

2、42 h 3 HYPERLINK l _Toc274668743 設(shè)計階段管理流程 PAGEREF _Toc274668743 h 10 HYPERLINK l _Toc274668744 招標采購管理流程 PAGEREF _Toc274668744 h 16 HYPERLINK l _Toc274668745 施工管理流程 PAGEREF _Toc274668745 h 21 HYPERLINK l _Toc274668746 銷售管理流程 PAGEREF _Toc274668746 h 27 HYPERLINK l _Toc274668747 物業(yè)管理流程 PAGEREF _Toc2746

3、68747 h 35前期階段管理流程編制運營部日期審核流程制度管理小組日期批準許光日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人1. 目的規(guī)范土地獲取論證、策劃階段的管理，明確相關(guān)部門及項目公司的職責(zé)。2. 適用范圍適用于從土地信息調(diào)研開始，經(jīng)過可行性論證并獲取土地之后，對項目進行產(chǎn)品定位策劃的過程。3. 術(shù)語與定義3.1可行性研究：對影響新項目投資收益的相關(guān)因素進行分析、預(yù)測和求證，為投資決策提供依據(jù)。4. 職責(zé) 4.1項目公司向政府主管部門申請紅線圖，并請專業(yè)單位進行定點測量。配合客服中心市場策劃部對目標地塊進行分析。 配合編制可行性研究報告。 針對以股權(quán)轉(zhuǎn)讓方式獲取的目標地塊，協(xié)助

4、行政服務(wù)中心進行盡職調(diào)查。 配合客服中心市場策劃部編制產(chǎn)品建議書。4.2客服中心市場策劃部 根據(jù)上報的土地信息，會同項目公司對目標地塊進行分析研究，形成初步價值判斷。 提出初步產(chǎn)品建議，組織編制可行性研究報告。 組織編制產(chǎn)品建議書。組織制定項目總體經(jīng)濟指標草案。4.3工程服務(wù)中心 負責(zé)辦理用地規(guī)劃許可證。 根據(jù)項目的產(chǎn)品定位，提出部品配置標準。 配合編制可行性研究報告、項目總體經(jīng)濟指標、產(chǎn)品建議書。辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可證和其他后續(xù)相關(guān)手續(xù)。 4.4成本控制部 根據(jù)部品配置標準，工程造價等相關(guān)信息，編制項目成本估算。配合編制可行性研究報告、項目總體經(jīng)濟指標。 根據(jù)項目總體經(jīng)濟指標編制并下達方案設(shè)

5、計的成本預(yù)控目標。4.5財務(wù)中心 提供經(jīng)濟評價，配合編制可行性研究報告。 針對以股權(quán)轉(zhuǎn)讓方式獲取的目標地塊，協(xié)助行政服務(wù)中心進行盡職調(diào)查。 配合編制項目總體經(jīng)濟指標。配合項目公司辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。4.6行政服務(wù)中心 編寫土地儲備計劃，并收集、初選土地信息。針對以股權(quán)方式獲取的目標地塊，組織對擬收購公司進行盡職調(diào)查；辦理國有土地使用證或土地證過戶手續(xù)等。 對擬收購公司進行審計和評估。負責(zé)組織簽訂股權(quán)收購協(xié)議、資產(chǎn)移交手續(xù)等工作。 配合項目公司辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。4.7項目公司銷售部 配合提供銷售預(yù)測，配合編制可行性研究報告。 配合項目營銷策劃，配合編制產(chǎn)品建議書。 4.8物業(yè)服務(wù)部 根據(jù)積累業(yè)主意

6、見信息和管理經(jīng)驗對目標土地提出開發(fā)意見。提供物業(yè)管理方案，配合編制可行性研究報告。4.9項目專項小組 根據(jù)公司決策層給出的項目獲取極限價值，實施土地獲取的相關(guān)措施。4.10公司決策層（總裁及總裁辦公會） 審批土地儲備計劃。 審批可行性研究報告，在權(quán)限范圍內(nèi)決定是否立項以及項目獲取的極限價值。 決定項目立項小組的成員。 審議批準產(chǎn)品建議書。 審議批準項目總體經(jīng)濟指標草案。4.11 董事會/股東會 審批公司決策層權(quán)限范圍外的土地立項申請。 5. 工作程序 5.1 依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定并下發(fā)土地儲備計劃依據(jù)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃及年度工作總體思路，通盤考慮公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)狀況、資金能力以及未來發(fā)展需要等因

7、素，行政服務(wù)中心草擬公司年度土地儲備計劃，財務(wù)中心平衡后上報公司總裁辦公會審批，作為年度工作綜合計劃一部分下發(fā)執(zhí)行。土地儲備計劃至少應(yīng)包括當(dāng)前土地資源儲備情況、未來發(fā)展所需資源情況、未來年度土地儲備總量、資金需求總量、各項目公司應(yīng)儲備指標等內(nèi)容。5.2 項目論證 土地信息獲取及初步篩選 由行政服務(wù)中心負責(zé)土地信息收集與篩選，客服中心市場策劃部根據(jù)需要派員現(xiàn)場參與分析，并進行上報決策。 項目可行性研究、立項審批及土地獲取。.1客服中心市場策劃部收到項目信息后，對項目所在區(qū)域房地產(chǎn)市場進行分析，形成初步價值判定，上報主管領(lǐng)導(dǎo)批準同意后，開展項目開發(fā)可行性研究工作。.2由客服中心市場策劃部牽頭開展項

8、目可行性研究論證工作，相應(yīng)項目公司、財務(wù)中心、工程服務(wù)中心、成本控制部、物業(yè)服務(wù)部等應(yīng)積極提供相關(guān)信息支持，協(xié)助可研工作。.3客服中心市場策劃部提出初步產(chǎn)品建議（包括策劃產(chǎn)品品質(zhì)等級等內(nèi)容），工程服務(wù)中心根據(jù)其定位，進行相應(yīng)的高、中、低端部品配置；成本控制部綜合其他資料，依據(jù)部品配置標準并參照收集的工程造價信息，進行項目成本估算。項目公司銷售部根據(jù)掌握的目標市場情況，提供銷售預(yù)測信息；財務(wù)中心綜合相關(guān)信息進行經(jīng)濟評價。物業(yè)服務(wù)部根據(jù)積累業(yè)主意見信息和管理經(jīng)驗對目標土地提出開發(fā)意見，各部門應(yīng)按照要求在規(guī)定時間內(nèi)將相應(yīng)信息提供給客服中心市場策劃部。.4在項目論證過程中，客服中心市場策劃部針對意向性

9、比較強的優(yōu)質(zhì)項目，可以進行策劃前移，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，按照公司規(guī)定程序合理選擇中介機構(gòu)進行前期策劃。.5經(jīng)過分析論證后，客服中心市場策劃部將項目可行性研究結(jié)果向總裁辦公會匯報，由其進行決策是否可行。 .6經(jīng)總裁辦公會分析研究后，報相應(yīng)的決策機構(gòu)（董事會或股東會）進行審批。.7 “招、拍、掛”項目.7.1 對于決策可行的、需要通過“招、拍、掛”方式獲取的項目，總裁辦公會給出項目獲取極限價值，并成立項目專項小組，負責(zé)項目后續(xù)工作開展。 .7.2 由項目專項小組提供“招、拍、掛”方案，并具體實施，在實際工作中發(fā)現(xiàn)必須突破項目極限值才能獲取土地的，必須上報原決策機構(gòu)方可實施。.8股權(quán)受讓方式獲取的項目

10、.8.1對于需要通過股權(quán)受讓方式獲取的項目，由客服中心市場策劃部會同總部各職能部門編制可行性研究報告，在此期間可委托專職機構(gòu)進行相應(yīng)的前期策劃工作。.8.2在可行性論證同時，由行政服務(wù)中心對擬收購公司進行盡職調(diào)查，財務(wù)中心應(yīng)積極配合其工作，行政服務(wù)中心與外聘律師共同草擬股權(quán)收購方案，上報決策機構(gòu)決策。.8.3行政服務(wù)中心負責(zé)選擇中介機構(gòu)，對擬收購公司進行審計和評估，財務(wù)中心參與審計和評估工作，評審工作結(jié)束后，由行政服務(wù)中心負責(zé)將相應(yīng)的審計報告和評估報告上報決策機構(gòu)。.8.4總裁辦公會根據(jù)上報的可研報告、股權(quán)收購方案、審計報告、評估報告，在其職權(quán)范圍內(nèi)進行決策。對于超過其權(quán)限的、且認為可行的項目

11、，再由相應(yīng)的決策機構(gòu)（董事會或股東會）進行審批。.8.5對于決策可行的項目，總裁辦公會指定成立項目專項小組，開展后續(xù)工作。.8.6由行政服務(wù)中心組織簽訂股權(quán)收購協(xié)議、資產(chǎn)移交手續(xù)等工作。辦理用地規(guī)劃許可證等后續(xù)相關(guān)手續(xù).1在項目獲取前期工作完成后，項目公司向政府主管部門申請紅線圖，并請專業(yè)單位進行定點測量。工程服務(wù)中心負責(zé)辦理用地規(guī)劃許可證、項目立項手續(xù)。行政服務(wù)中心辦理國有土地使用證或土地證過戶手續(xù)等，客服中心市場策劃部、行政服務(wù)中心、財務(wù)中心等部門應(yīng)予以配合。.2在項目收購過程中，需要聘請專業(yè)中介機構(gòu)時，各部門應(yīng)嚴格遵循公司有關(guān)服務(wù)外包規(guī)定，執(zhí)行相應(yīng)的會簽或招投標管理規(guī)定，審計監(jiān)察部負責(zé)對

12、服務(wù)供應(yīng)商選取工作進行監(jiān)督。5.3 項目策劃 以客服中心市場策劃部牽頭，工程服務(wù)中心、項目公司銷售部配合，對前期項目策劃方案做進一步的分析論證，并組織中介機構(gòu)、工程服務(wù)中心、成本控制部、物業(yè)服務(wù)部、外聘專家等單位對項目的策劃定位，開展深入討論，最終形成統(tǒng)一意見，確定產(chǎn)品建議書，上報總裁辦公會審議，由總裁最終確定。工程服務(wù)中心在參與項目策劃工作中，負責(zé)根據(jù)項目策劃報告深化產(chǎn)品概念設(shè)計，準備編制下階段委托方案設(shè)計所需的方案設(shè)計任務(wù)書。5.4 項目總體經(jīng)濟指標制定客服中心市場策劃部根據(jù)可行性研究報告產(chǎn)品建議書，會同財務(wù)中心、項目公司、成本控制部、工程服務(wù)中心、項目公司銷售部等共同制定項目總體經(jīng)濟指標

13、草案，主要包括項目預(yù)期收入總額、預(yù)期成本總額、預(yù)計成本預(yù)控目標分項指標、可獲利潤總額、項目開發(fā)節(jié)點計劃等關(guān)鍵指標。由客服中心市場策劃部將項目總體經(jīng)濟指標草案提交公司總裁辦公會進行審議、批準。5.5 前期階段成本控制客服中心市場策劃部將可行性研究報告、產(chǎn)品建議書及項目總體經(jīng)濟指標等資料及時通報給成本控制部，由其根據(jù)項目成本信息數(shù)據(jù)庫和材料價格信息數(shù)據(jù)庫，提出方案設(shè)計階段成本預(yù)控目標，用以指導(dǎo)將要開展的項目規(guī)劃方案的設(shè)計。成本控制部將成本預(yù)控目標下達于工程服務(wù)中心和項目公司及相關(guān)部門。6 支持性文件6.1 土地儲備管理辦法6.2 項目論證管理流程6.3 投資管理制度7 相關(guān)記錄7.1項目可行性研究

14、報告 7.2項目成本估算書 7.3產(chǎn)品建議書 7.4項目總體經(jīng)濟指標草案7.5項目總體經(jīng)濟指標 7.6項目成本預(yù)控目標設(shè)計階段管理流程編制運營部日期審核流程制度管理小組日期批準許光日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人1. 目的規(guī)范設(shè)計階段的管理，明確相關(guān)部門及項目公司對應(yīng)的職責(zé)。2. 適用范圍適用于方案設(shè)計、擴初設(shè)計、施工圖設(shè)計階段。3.術(shù)語與定義無 4. 職責(zé) 4.1 項目公司參與工程服務(wù)中心的方案設(shè)計、擴初設(shè)計、施工圖設(shè)計。參與工程服務(wù)中心的招投標活動。負責(zé)地質(zhì)勘察及辦理建設(shè)工程施工許可證后的報批報建手續(xù)。4.2 工程服務(wù)中心負責(zé)辦理建設(shè)工程施工許可證及之前的前期報批報建手

15、續(xù)。進行部品研究，建立和完善部品標準配置。編制方案設(shè)計任務(wù)書、擴初設(shè)計任務(wù)書、施工圖設(shè)計任務(wù)書（包括樣板房、銷售中心、景觀示范區(qū)的設(shè)計）。 組織設(shè)計單位的招投標活動。負責(zé)設(shè)計合同的發(fā)起與執(zhí)行。組織內(nèi)外部評審項目規(guī)劃初步方案。配合項目公司進行地質(zhì)勘察及辦理報批報建手續(xù)。組織內(nèi)外部評審擴初設(shè)計方案。組織內(nèi)部評審施工圖設(shè)計方案；委托具有專業(yè)資質(zhì)的中介機構(gòu)進行圖紙審查。負責(zé)設(shè)計變更評審；對重大設(shè)計變更上報總裁辦公會。4.3 成本控制部 下達規(guī)劃方案設(shè)計階段成本預(yù)控目標。 下達擴初方案階段成本控制目標。 下達施工圖限額設(shè)計指標。 施工圖完成以后，制定目標成本管理指導(dǎo)書。4.4 客服中心4.4.1提出營銷

16、中心、樣本間、景觀示范區(qū)的設(shè)計意見和要求。4.4.2針對影響銷售承諾的設(shè)計變更，調(diào)整營銷及銷售資料。4.5 審計監(jiān)察部4.5.1對設(shè)計單位招標活動進行監(jiān)督。4.5.2參與方案設(shè)計、擴初設(shè)計、施工圖設(shè)計評審。4.6 公司決策層審批規(guī)劃方案、擴初設(shè)計方案、目標成本管理指導(dǎo)書。審批工程服務(wù)中心的重大、重要設(shè)計變更方案。5. 工作程序 5.1 方案設(shè)計（建筑、規(guī)劃、景觀）規(guī)劃方案設(shè)計任務(wù)書編制.1工程服務(wù)中心根據(jù)客服中心市場策劃部及成本控制部等部門移交的地塊基礎(chǔ)資料、項目策劃報告、項目總體經(jīng)濟指標以及方案設(shè)計階段成本預(yù)控目標和市場調(diào)研等資料，組織實施項目規(guī)劃方案設(shè)計工作。.2以工程服務(wù)中心為主、項目公

17、司配合編制方案設(shè)計任務(wù)書。.3樣板房、銷售中心、景觀示范區(qū)的方案設(shè)計由工程服務(wù)中心組織，客服中心和項目公司參與意見。設(shè)計單位的選擇、項目規(guī)劃方案內(nèi)外部評審.1由工程服務(wù)中心負責(zé)組織選擇方案設(shè)計單位，項目公司參與設(shè)計單位的選擇，經(jīng)總裁辦公會批準后，由工程服務(wù)中心組織與方案設(shè)計單位簽訂合同，審計監(jiān)察部有權(quán)進行過程監(jiān)督。.2由工程服務(wù)中心組織對項目規(guī)劃初步方案進行內(nèi)部評審，相關(guān)職能部門及項目公司參與；同時實施外部評審，聘請外部專家、政府部門有關(guān)部門、設(shè)計院等進行充分研討，確定初選設(shè)計方案。.3根據(jù)內(nèi)外部評審結(jié)果，工程服務(wù)中心與專業(yè)設(shè)計單位充分協(xié)商對規(guī)劃方案進行調(diào)整和修改，待方案成熟定稿后，報總裁辦公

18、會批準。.4總裁辦公會批準后工程服務(wù)中心與設(shè)計單位進一步溝通，繼續(xù)深化項目規(guī)劃方案的設(shè)計，并由設(shè)計院出具政府報批設(shè)計圖紙。報批報建及地質(zhì)勘探.1由工程服務(wù)中心負責(zé)向政府規(guī)劃部門申報規(guī)劃方案，征求意見，申請批復(fù)。.2以項目公司為主，工程服務(wù)中心協(xié)助，開展地質(zhì)勘探招投標工作，實施地質(zhì)勘察工作。項目成本測算，下發(fā)擴初設(shè)計成本控制目標。.1工程服務(wù)中心將規(guī)劃設(shè)計方案等資料提供給成本控制部，成本控制部依據(jù)相關(guān)部門提供的資料，并參照項目成本信息數(shù)據(jù)庫，對項目成本預(yù)控目標進行修訂，提出擴初設(shè)計階段的成本控制目標。5.2 擴初設(shè)計工程服務(wù)中心根據(jù)成本控制部下達的成本控制指標，與設(shè)計單位具體溝通，實施項目擴初設(shè)

19、計。擴初設(shè)計完成后，由工程服務(wù)中心組織進行內(nèi)部評審，各職能部門及項目公司參與。同時實施外部評審，聘請外部專家、政府部門有關(guān)單位、設(shè)計公司等進行充分研討。根據(jù)內(nèi)、外部評審意見，工程服務(wù)中心與專業(yè)設(shè)計單位充分協(xié)商對擴初設(shè)計進行調(diào)整和修改，待方案成熟定稿后，報總裁辦公會批準實施。擴初設(shè)計完畢后，工程服務(wù)中心將相關(guān)設(shè)計成果通報成本控制部，由其根據(jù)擴初方案進一步修訂成本控制指標，編制施工圖設(shè)計限額指標。5.3 施工圖設(shè)計、評審以及資料移交和設(shè)計交底工程服務(wù)中心根據(jù)修訂后的限額成本指標，委托專業(yè)設(shè)計單位實施施工圖設(shè)計工作，項目公司參與設(shè)計工作。由工程服務(wù)中心負責(zé)向政府主管部門申請辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可證。建

20、設(shè)工程規(guī)劃許可證辦理完成后，由客服中心具體負責(zé)模型、3D的制作，工程服務(wù)中心指派專人參與配合，給予技術(shù)的支持，并負責(zé)對模型、3D方案的審核，以保證公司產(chǎn)品設(shè)計思路的正確體現(xiàn)。施工圖出圖前由工程服務(wù)中心組織施工圖評審，施工圖定稿后由工程服務(wù)中心負責(zé)委托具有專業(yè)資質(zhì)的中介機構(gòu)進行圖紙審查，并取得審圖合格證。工程服務(wù)中心將相應(yīng)的設(shè)計成果資料移交給成本控制部和項目公司，由其分別實施建設(shè)工程項目施工招標和組織項目施工管理工作。施工圖完成后，由工程服務(wù)中心負責(zé)向政府主管部門申請辦理建設(shè)工程施工許可證。5.4 建立目標成本并確認責(zé)任施工圖設(shè)計完畢后，工程服務(wù)中心應(yīng)將設(shè)計成果通報成本控制部，由其根據(jù)施工圖對項

21、目總體經(jīng)濟指標進行詳細復(fù)核，形成比較準確的項目目標成本指標體系，下達到項目公司，作為項目成本控制和考核依據(jù)之一。5.5 設(shè)計變更管理項目規(guī)劃方案確定以后，在項目實施過程中引起總體布局、外立面（材質(zhì)、顏色）、戶型、景觀、采暖方式等方案變更的，項目公司均需上報工程服務(wù)中心審批。在項目施工過程中，發(fā)生的各類變更，需要報工程服務(wù)中心處理，成本控制部參與。工程服務(wù)中心對上報的方案變更申請進行初步分析判斷，經(jīng)可行性論證同意后，反饋到項目公司執(zhí)行。對于重大變更應(yīng)組織公司相關(guān)部門、專業(yè)設(shè)計單位、外部專家等進行論證，并將論證結(jié)果報總裁辦公會同意后，并反饋到項目公司執(zhí)行。對可能涉及到銷售承諾的設(shè)計變更，項目公司需

22、要及時將變更情況提供給銷售部門。5.6 設(shè)計管理其他環(huán)節(jié)工程服務(wù)中心日常根據(jù)公司產(chǎn)品系列以及銷售、物業(yè)的反饋意見，進行部品研究和產(chǎn)品品類細分，建立和完善部品標準配置。選擇設(shè)計單位和中介專業(yè)機構(gòu)時，應(yīng)嚴格按照公司有關(guān)服務(wù)外包采購規(guī)定履行相應(yīng)的合同會簽和招投標活動，審計監(jiān)察部將對此業(yè)務(wù)過程監(jiān)督。重大、緊急、特殊事項的設(shè)計工作，由工程服務(wù)中心報總裁辦公會批準同意后直接委托設(shè)計單位進行設(shè)計。6. 支持性文件6.1設(shè)計類服務(wù)商管理流程6.2樣板房管理流程6.3材料選型定板管理流程（部品）6.4設(shè)計變更管理流程6.5擴初、施工圖及變更設(shè)計管理方法7. 相關(guān)記錄7.1方案設(shè)計任務(wù)書、擴初/施工圖設(shè)計任務(wù)書7

23、.2項目規(guī)劃初步方案7.3項目目標成本管理指導(dǎo)書7.4建設(shè)工程規(guī)劃許可證招標采購管理流程編制運營部日期審核流程制度管理小組日期批準許光日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人1. 目的規(guī)范招標采購、材料采購的管理，明確相關(guān)部門及項目公司對應(yīng)的職責(zé)。2. 適用范圍適用于所有工程、材料的招標采購。3. 術(shù)語與定義無。4. 職責(zé) 4.1 項目公司項目公司須依據(jù)項目總體計劃按月提報招標采購計劃、執(zhí)行結(jié)果報表并上報至成本控制部。協(xié)助編制招標文件。負責(zé)實施合同金額10萬元以下的工程類招標，推薦不超過半數(shù)的投標單位，并負責(zé)指定一名評委參與評標委員會評標工作。負責(zé)組織工程類投標單位考察、評價工作。

24、負責(zé)根據(jù)招標結(jié)果簽訂施工合同。4.2工程服務(wù)中心工程施工圖紙的深度滿足招標需要，及時為招標工作提供足夠數(shù)量的、準確的圖紙。負責(zé)提供招標工程質(zhì)量技術(shù)標準、設(shè)計要求、部品標準及驗收標準。負責(zé)材料（設(shè)備）選型定版，提供材料部品清單。 負責(zé)招標文件中技術(shù)標的編寫，參與開標后技術(shù)標的評定工作。負責(zé)指定一名評委參與評標委員會評標工作。4.3成本控制部負責(zé)組織項目公司10萬元（含）以上的招標采購工作，負責(zé)組織編制招標文件，指定一名評委等工作；負責(zé)材料的招標采購。負責(zé)對項目公司上報的招標文件進行審查備案或委托招標單位內(nèi)部稽核人員進行審查備案。負責(zé)編制目標成本及委托中介機構(gòu)編制工程量清單并負責(zé)審核。負責(zé)編制評標

25、報告及中標通知書。負責(zé)對項目公司的招標采購計劃及執(zhí)行結(jié)果進行備案、檢查。負責(zé)審核項目公司編制的采購合同。參與施工合同相關(guān)條款的審查、確定。負責(zé)對項目公司上報的招標文件進行審查備案或委托招標單位內(nèi)部稽核人員進行審查備案。4.4行政服務(wù)中心負責(zé)組織施工合同審批。負責(zé)處理合同執(zhí)行過程中的法律事務(wù)。4.5評標委員會負責(zé)審查批準擬邀請的投標人名單。負責(zé)評標定標，確定最終中標單位。4.6審計監(jiān)察部負責(zé)對招標過程進行監(jiān)督。負責(zé)后期抽查中標通知書及招標合同。5.工作程序 5.1招投標工作必須符合國家、省市及集團有關(guān)招投標法律法規(guī)、制度要求。5. 2對于工程類采購，合同金額在10萬元以下、材料類采購，合同金額在

26、5萬元以下的，可以采取議標詢價的方式，但必須保證貨比三家原則，并妥善保存詢價記錄。合同金額超過上述標準的原則上必須招標，形式上可以采用公開招標或邀請招標方式。5. 3公司所有涉及工程招投標活動，由成本控制部負責(zé)從集團專業(yè)人員及相關(guān)管理人員中抽取，并經(jīng)評標委員會審核同意。5. 4所有項目公司按月編制工程采購計劃，并將采購執(zhí)行結(jié)果匯總成月報表，一并上報成本控制部。5.5成本控制部負責(zé)投標單位資質(zhì)審查、初選，項目公司負責(zé)組織對投標單位的考察、評價。評標委員會負責(zé)確定最終投標單位。5.6成本控制部負責(zé)編制招標文件（包括評標辦法）、委托中介機構(gòu)編制工程量清單并負責(zé)審核、向政府主管部門申報公開招標相關(guān)資料

27、。5.7成本控制部負責(zé)組織招標會議，評標委員會負責(zé)審核并確定最終中標單位。5.8項目公司負責(zé)與工程類招標中標方簽訂合同，成本控制部負責(zé)與材料類招標中標單位簽訂合同。成本控制部、行政服務(wù)中心參與合同審批。 5.9項目公司、工程服務(wù)中心、成本控制部、行政服務(wù)中心等部門負責(zé)監(jiān)督檢查合同執(zhí)行情況并定期出具相應(yīng)報告。5.10審計監(jiān)察部對開標評標過程進行監(jiān)督并在招標結(jié)果記錄表上簽署意見，在后期審計工作中抽查中標通知書、合同書等招投標資料。5.11對于涉及小區(qū)公共部分的設(shè)備、材料采購招標工作（例如，電梯、水泵房、照明、智能控制系統(tǒng)等類），物業(yè)公司可列席參加，從以后方便物業(yè)管理方面提出參考意見。另外，對于影響

28、到業(yè)主使用功能的工程、材料、設(shè)備質(zhì)量保證金的退還工作，物業(yè)公司應(yīng)參與審核。6. 支持性文件6.1合同管理制度6.2供應(yīng)商管理和評價管理6.3招投標管理制度7相關(guān)記錄7.1 月度招標采購計劃、招標結(jié)果報表 7.2 招標文件7.3 中標通知書施工管理流程編制運營部日期審核流程制度管理小組日期批準許光日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人 1. 目的保證項目施工過程中工程質(zhì)量、進度、成本、安全文明、環(huán)保等目標的實現(xiàn)，使資源得到合理的配置和使用，明確相關(guān)部門及項目公司對應(yīng)的職責(zé)。2. 適用范圍適用于由本公司所開發(fā)的所有項目從開工準備到竣工備案全過程中的工程質(zhì)量、進度、成本、安全文明、環(huán)保

29、、現(xiàn)場協(xié)調(diào)等方面的管理和控制。3. 術(shù)語與定義無4. 職責(zé) 4.1 項目公司負責(zé)項目工程施工總控制計劃等相關(guān)工作計劃的編制。負責(zé)地質(zhì)勘察。負責(zé)開工前的準備工作。負責(zé)項目周邊協(xié)調(diào)等相關(guān)外聯(lián)工作。負責(zé)組織開工前的圖紙交底及會審工作。負責(zé)施工、監(jiān)理等合作供應(yīng)商管理協(xié)調(diào)工作。負責(zé)從質(zhì)量、成本、進度、安全文明的角度監(jiān)督基礎(chǔ)施工、主體施工、裝飾工程、配套工程、景觀綠化工程的施工并對其進行驗收。負責(zé)工程竣工備案工作。配合工程結(jié)算。負責(zé)對竣工結(jié)算資料及竣工圖紙的審核及存檔。負責(zé)將引起成本變化的變更上報成本控制部。4.2 成本控制部參與項目公司開工前的設(shè)計交底及圖紙會審工作。負責(zé)分析項目公司上報的變更，并針對經(jīng)

30、審批后的變更調(diào)整成本指標。4.3 工程服務(wù)中心配合項目公司進行地質(zhì)勘測。負責(zé)開工前的報批報建工作。負責(zé)對項目的進度、質(zhì)量、安全進行監(jiān)督檢查、總結(jié)，并上公司月度運營會。負責(zé)分析項目公司上報的設(shè)計變更并提出相應(yīng)的決策。參與項目基礎(chǔ)施工、主體施工、裝飾工程、配套工程、景觀綠化等工程竣工驗收工作。參與項目后評估，從成本、工程質(zhì)量、進度安排等方面對所開發(fā)項目進行總結(jié)分析評價。4.4 財務(wù)中心負責(zé)組織項目決算分析，并將結(jié)果上報總裁辦公會。4.5物業(yè)服務(wù)部負責(zé)水電接入及運行保障、管理。施工過程中參與各環(huán)節(jié)驗收工作。前期介入。4.6 公司決策層負責(zé)審批工程服務(wù)中心提出的重大設(shè)計變更方案。審批項目決算分析報告及

31、項目后評估報告等總結(jié)報告。5. 工作程序 5.1開工準備項目公司根據(jù)公司開發(fā)計劃，組織相關(guān)人員項目節(jié)點開發(fā)計劃，并結(jié)合本工程的特點編寫工程管理指導(dǎo)書，同時組織編寫項目工程施工總控制計劃，并向運營部報備。項目公司負責(zé)調(diào)查項目周邊的市政配套設(shè)施情況，項目地質(zhì)勘測等工作，為后續(xù)設(shè)計和施工提供依據(jù)。項目公司負責(zé)該項目“三通一平”工作。5.2 項目開工技術(shù)準備及圖紙交底和會審項目公司負責(zé)施工組織設(shè)計和施工方案的審批。 項目公司負責(zé)組織設(shè)計交底及圖紙會審工作。5.3工程進度控制.項目公司根據(jù)項目節(jié)點開發(fā)計劃和經(jīng)審批通過的項目工程施工總控制計劃控制工程施工各階段形象節(jié)點。5.3. 2項目公司應(yīng)按總部有關(guān)規(guī)定

32、要求，及時上報項目的形象進度，配合工程服務(wù)中心、運營部對工程進度、質(zhì)量計劃的定期檢查，并對存在問題說明原因、提出應(yīng)對措施。工程質(zhì)量控制.1項目公司監(jiān)督監(jiān)理單位審核施工單位提交的分項工程施工方案。.2項目公司監(jiān)督監(jiān)理單位檢查施工工藝是否滿足設(shè)計要求、合同約定和施工規(guī)范要求。.3項目公司負責(zé)按規(guī)定對施工單位所選用的材料和設(shè)備進行檢測并進行質(zhì)量評價工作，同時，對于招標時暫定價材料，按招投標規(guī)定，依據(jù)材料封樣，由成本控制部進行認質(zhì)認價，同時工程服務(wù)中心對所選材料進行品質(zhì)鑒定。.4項目公司配合工程服務(wù)中心對工程質(zhì)量進行定期檢查，并落實整改意見。工程成本控制.1項目公司在施工管理過程中應(yīng)嚴格執(zhí)行成本控制部

33、下發(fā)的成本控制分解指標，定期向成本控制部反饋成本管理動態(tài)，并接受成本控制部對成本控制執(zhí)行情況的檢查。.2合同外價格確定由成本控制部組織確認。 安全文明施工管理.1項目公司負責(zé)審核施工單位施工組織設(shè)計、分項工程施工方案中編制的安全文明控制措施。 .2項目公司監(jiān)督監(jiān)理單位按照本公司CI形象的要求和本地有關(guān)安全文明施工要求，對施工現(xiàn)場執(zhí)行情況進行檢查并進行評估工作。.3項目公司配合工程服務(wù)中心，對項目安全文明施工要求進行定期檢查，并落實改進意見。5.7 竣工驗收在項目主體工程竣工驗收前，項目公司組織相關(guān)單位進行項目各專項工程竣工驗收工作。專項驗收通過后，項目公司組織相關(guān)單位進行項目分戶驗收工作。項目

34、各專項工程竣工驗收及分戶驗收通過后，項目公司組織相關(guān)單位進行項目單位工程竣工驗收工作，并負責(zé)通過質(zhì)量監(jiān)督部門備案工作?？头行呢撠?zé)組織公司三級驗收，項目公司、物業(yè)管理部等部門參與，項目公司負責(zé)對驗收中提出的房屋質(zhì)量問題進行整改，整改完成后提請客服中心再次驗收通過。項目公司應(yīng)對監(jiān)理公司負責(zé)收集和審核的項目竣工圖紙和竣工資料進行詳細復(fù)核并存檔。項目公司將審核完成的項目竣工圖紙和竣工資料移交公司檔案室及城建檔案館，并辦理竣工驗收備案證。5.8 工程結(jié)算工程竣工驗收及移交后項目公司負責(zé)督促施工單位按照限定時間報送結(jié)算資料。將結(jié)算資料交由監(jiān)理單位現(xiàn)場管理員對資料的真實性、完整性進行審核。再由項目公司對資

35、料進行復(fù)審，報請主管領(lǐng)導(dǎo)進行簽字審批。對需委托結(jié)算的項目，由成本控制部委托專業(yè)中介機構(gòu)進行工程項目結(jié)算審計，將審計結(jié)果與施工單位、監(jiān)理單位進行溝通，協(xié)商一致后由項目、施工、成本三方在審計結(jié)果上簽章確認。審計監(jiān)察部參與成本控制部選擇工程結(jié)算審計單位工作。在工程結(jié)算審計過程中，派員與審計人員進行溝通共同審閱相關(guān)資料并對工程結(jié)算審計最終結(jié)果進行抽查復(fù)核。工程結(jié)算審計結(jié)束后由財務(wù)中心負責(zé)實施財務(wù)決算工作。5.9工程類變更項目公司收集變更信息，應(yīng)按要求上報工程服務(wù)中心，并辦理現(xiàn)場簽證，執(zhí)行工程服務(wù)中心下發(fā)的設(shè)計變更。對于所有因變更而引起的成本變化，均應(yīng)通報成本控制部，由其對成本控制分項指標進行調(diào)整。項目

36、公司負責(zé)施工過程中的變更管理，并嚴格按照控制流程做好變更審批手續(xù)。對可能涉及到銷售承諾的工程變更，項目公司需要同時將變更資料提供銷售部門。5.10 項目后評估運營部負責(zé)組織項目后評估，對項目進行全方位總結(jié)分析評價，并將評價結(jié)果上報總裁辦公會。6. 支持性文件6.1項目工程質(zhì)量管理流程6.2項目工程進度管理流程6.3項目工程安全文明管理流程6.4項目工程材料驗收管理流程6.4現(xiàn)場工程簽證管理流程6.5工程驗收管理流程6.6工程結(jié)算及后評估管理流程7. 相關(guān)記錄7.1項目工程施工總控制計劃7.2施工組織設(shè)計7.3項目施工進度計劃7.4項目節(jié)點開發(fā)計劃銷售管理流程編制運營部日期審核流程制度管理小組日

37、期批準許光日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人1. 目的1.1規(guī)范銷售過程中的營銷策劃、銷售工作，確保銷售任務(wù)完成。1.2合理地安排三級驗收及交房工作，確保交房工作順利有序地進行。1.3規(guī)范客戶關(guān)系管理工作。1.4規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2. 適用范圍適用于銷售階段管理、交房階段管理、客戶關(guān)系管理。3. 術(shù)語與定義3.1投訴的定義投訴指客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，以及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2兩書一表：住宅使用說明書、住宅

38、質(zhì)量保證書、竣工備案表。3.3三級驗收：第一級驗收：施工單位自行驗收合格后報駐地監(jiān)理驗收，監(jiān)理發(fā)現(xiàn)的問題施工隊及時整改后由監(jiān)理報項目部門驗收；對發(fā)現(xiàn)的問題，由項目部門責(zé)成監(jiān)理督促施工單位整改。第二級驗收：項目部門驗收合格后，由物業(yè)服務(wù)部組織驗收；對發(fā)現(xiàn)的問題，報項目部門責(zé)成監(jiān)理督促施工單位整改。第三級驗收：由客服中心組織公司各部門代表業(yè)主進行模擬驗收；發(fā)現(xiàn)的問題，由項目公司跟進解決，整改問題完成后，將鑰匙等交接給物業(yè)服務(wù)部。4. 職責(zé) 4.1 項目公司負責(zé)項目銷售管理工作；參與編制營銷策劃報告。 參與編制營銷推廣方案、項目推廣計劃。參與編制銷售政策。配合辦理預(yù)售許可證和房屋產(chǎn)權(quán)證等證件的辦理。

39、負責(zé)第一級驗收，協(xié)助第二級、三級驗收；負責(zé)處理驗收中發(fā)現(xiàn)的問題。負責(zé)辦理竣工備案表。負責(zé)項目銷售場所及樣板房裝飾、裝修。參與向業(yè)主交房工作。4.2 項目公司銷售部負責(zé)項目銷售工作，負責(zé)各類銷售合同的簽訂。負責(zé)收集市場信息，提供銷售預(yù)測。參與組織編制營銷策劃報告。根據(jù)銷售狀況提出銷售政策建議。參與清盤價格的提議。負責(zé)對廣告營銷效果進行數(shù)據(jù)反饋。參與第二級、三級驗收和交房。4.3 客服中心委派1-2名客服員進駐銷售現(xiàn)場，負責(zé)項目客服工作。 負責(zé)銷售合同的審核、蓋章與存檔；負責(zé)辦理按揭及抵押登記公證手續(xù)。負責(zé)整個公司的客戶維護工作；負責(zé)逾期個貸催款工作。負責(zé)市場信息的收集與分析、市場開發(fā)研究，編制營

40、銷策劃報告。負責(zé)編制營銷推廣方案、項目推廣計劃并實施；負責(zé)銷售物料的制作、廣告的制作與發(fā)布；負責(zé)廣告效果監(jiān)測與評估。負責(zé)公司品牌管理，山海會維護、內(nèi)外刊管理及網(wǎng)站管理。負責(zé)CRM維護及銷售數(shù)據(jù)的收集、匯總和分析。負責(zé)公司客戶活動的管理。負責(zé)公司客戶投訴的管理工作。負責(zé)組織實施客戶滿意度調(diào)查活動并組織相關(guān)考核。負責(zé)第三級驗收及各項目集中交接工作。負責(zé)項目銷售點、銷售代理公司及外接待點的選擇、包裝；負責(zé)銷售代理公司及外接待點及項目銷售考核管理。4.4 物業(yè)服務(wù)部負責(zé)制定項目物業(yè)管理承諾及參與制定相關(guān)銷售承諾。負責(zé)組織物業(yè)類客戶活動及協(xié)助客服中心組織的客戶活動。負責(zé)第二級驗收，參與第三級驗收及向業(yè)主

41、交房工作。負責(zé)公司投訴管理作業(yè)指引中規(guī)定的相應(yīng)級別客戶投訴處理工作。負責(zé)可銷售面積的預(yù)測和竣工后面積的實際測量及分戶土地證、房屋產(chǎn)權(quán)證、預(yù)售許可證、房產(chǎn)經(jīng)營許可證及他項權(quán)利證辦理。負責(zé)項目銷售場所及樣板房的物業(yè)管理工作。負責(zé)住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書樣本填寫。4.5 工程服務(wù)中心負責(zé)項目公司的銷售中心及樣板房設(shè)計工作。負責(zé)銷售物料中有關(guān)圖紙設(shè)計資料的提供及審定；負責(zé)出具住宅使用說明書。參與制定相關(guān)銷售政策及銷售承諾。參與第一、二、三級驗收。4.6 行政服務(wù)中心負責(zé)銷售格式合同的制定、印刷、發(fā)放、存檔工作；負責(zé)銷售合同非格式條款的審批、蓋章。負責(zé)土地大證辦理。負責(zé)處理客戶法律糾紛。4.7 財

42、務(wù)中心委派一名財會人員進駐銷售現(xiàn)場，負責(zé)銷售類合同價款審核、現(xiàn)場收取房款。負責(zé)項目銷售財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；負責(zé)特殊優(yōu)惠價格審核。 對客戶辦理按揭貸款、抵押登記公證提供幫助。4.8成本控制部負責(zé)銷售面積審核。 負責(zé)組織合同金額超過5萬元以上的廣告、推廣業(yè)務(wù)的招標。負責(zé)合同金額5萬元以下的廣告、推廣業(yè)務(wù)的成本備案工作。4.9 公司決策層（總裁辦公會）負責(zé)審批營銷策劃報告。決定項目銷售總體價格、單筆特別優(yōu)惠價格；審批項目銷售政策。負責(zé)各項目銷售價格調(diào)整方案的審批工作。5. 工作程序 5.1年度營銷計劃及銷售目標客服中心按照公司發(fā)展戰(zhàn)略及年度工作總體思路，編制年度營銷策劃方案，根據(jù)審批通過的年度營銷方案，編

43、制具體項目宣傳推廣計劃及銷售總體目標。根據(jù)批準后的年度營銷計劃及銷售目標分解到項目公司銷售部執(zhí)行。5.2 營銷策劃及銷售政策確定擬定營銷策劃報告.1客服中心市場策劃部根據(jù)項目前期研究和項目策劃報告，委托專業(yè)機構(gòu)或自行組織對所開發(fā)項目進行市場研究，項目公司、物業(yè)服務(wù)部等參與，形成具體項目的營銷策劃報告草案，上報總裁辦公會分析討論、確定并下發(fā)執(zhí)行。.2以客服中心市場策劃部為主，項目公司銷售部、物業(yè)服務(wù)部配合根據(jù)市場研究資料深化項目市場定位，形成內(nèi)容包括：（1）項目總體定位分析。（2）項目目標客源定位分析。（3）項目價格定位分析。（4）項目檔次定位分析。（5）項目形象定位分析。（6）項目物業(yè)管理模式

44、分析。銷售政策確定.1由項目公司銷售部根據(jù)市場調(diào)查，會同項目公司和客服中心共同制定具體項目商品房銷售政策（營銷費用、樓盤價格、銷售節(jié)奏、銷售執(zhí)行方案等），報總裁辦公會批準后執(zhí)行。.2項目銷售總體價格由總裁辦公會研究決定。在項目銷售過程中需要提價時，由分管銷售的公司高管決策。項目銷售清盤價格由分管銷售的公司高管召集客服中心、項目公司銷售部、項目公司共同研究確定，報總裁辦公會批準后執(zhí)行。.3低于公司銷售政策價格成交的，須報公司決策層審批。5.3營銷推廣實施項目公司銷售部根據(jù)營銷策劃報告，提報具體項目營銷推廣宣傳計劃，經(jīng)客服中心認可后，由市場策劃部進行廣告宣傳及銷售推廣活動，項目公司銷售部配合實施。

45、由客服中心市場策劃部負責(zé)編制銷售資料，并具體負責(zé)實施宣傳、推廣活動，對廣告宣傳進行過程監(jiān)督，并控制付款額度?？头行呢撠?zé)選擇廣告代理商或?qū)I(yè)機構(gòu)實施項目宣傳推廣工作。對合同金額超過5萬元以上的廣告、推廣業(yè)務(wù)，原則上由客服中心提請公司成本控制部確定是否組織招標活動，項目公司參與；對于5萬元以下的業(yè)務(wù)也應(yīng)實施詢價程序，并妥善保存相應(yīng)記錄，將詢價結(jié)果向成本控制部及項目公司備案；對于超過應(yīng)招標金額，但由于特殊原因需要直接委托的事項應(yīng)報請公司總裁批準；需要與老客戶續(xù)簽同類合同的，執(zhí)行上述審批程序。所有廣告、推廣宣傳合同由客服中心與廣告代理商談判，行政服務(wù)中心負責(zé)簽訂，項目公司、成本控制部備案?？头行膽?yīng)

46、建立完善的廣告宣傳效果評價體系，配備專人對廣告效果進行科學(xué)評估，形成相應(yīng)記錄，報項目公司；項目銷售部配合做好相關(guān)工作。5.4銷售管理銷售準備工作.1客服中心會同項目公司銷售部進行項目銷售資料的準備和編制、銷售團隊的培訓(xùn)。.2客服中心負責(zé)銷售中心、樣板間、景觀示范區(qū)選址、包裝設(shè)計，根據(jù)上述要求工程服務(wù)中心負責(zé)圖紙設(shè)計，項目公司負責(zé)組織施工，物業(yè)服務(wù)部負責(zé)物業(yè)管理。.3銷售合同的標準范本由行政服務(wù)中心會同客服中心提供；在發(fā)生影響合同約定事項的變更時，行政服務(wù)中心應(yīng)及時通報給項目公司銷售部。.4銷售所需的分戶戶型圖、平面圖、設(shè)計承諾及部品標準等由工程服務(wù)中心負責(zé)提供，由客服中心負責(zé)設(shè)計、制作銷售資料

47、，經(jīng)工程服務(wù)中心、項目公司審定后提供給項目公司銷售部。.5項目公司委托物業(yè)服務(wù)部中介中心辦理商品房銷售(預(yù)售)許可證。.6可銷售面積的預(yù)測和竣工后面積的實際測量由項目公司委托物業(yè)服務(wù)部中介中心辦理，成本控制部負責(zé)銷售面積審核。土地證、房屋產(chǎn)權(quán)證由物業(yè)服務(wù)部中介中心負責(zé)實施。 銷售過程管理.1由項目公司銷售部統(tǒng)一實施商品房銷售（預(yù)售）工作，包括客戶接待、樓盤介紹、意向洽談、準客戶檔案等業(yè)務(wù)。.2客服中心負責(zé)銷售類合同審核、蓋章；財務(wù)中心負責(zé)現(xiàn)場收取定金或房款等，負責(zé)銷售類合同價款審核、特殊優(yōu)惠價格審核；行政服務(wù)中心負責(zé)銷售合同非格式條款的審批、蓋章。.3由客服中心負責(zé)定期對項目公司銷售部的工作進

48、行考核。售后管理.1客服中心負責(zé)建立客戶檔案，定期回訪客戶、滿意度調(diào)查；負責(zé)逾期個貸催款工作。.2由客服中心組織客戶辦理商品房銷售按揭手續(xù)、抵押登記公證辦理，財務(wù)中心提供必要的支持與幫助。.3項目公司銷售部負責(zé)對銷售資源統(tǒng)一進行管理，定期進行全面盤點，并與項目公司、客服中心、財務(wù)中心進行核對，保證資源清楚準確。5.5 交房管理項目公司負責(zé)第一級驗收，物業(yè)服務(wù)部負責(zé)第二級驗收，客服中心負責(zé)第三級驗收。驗收中發(fā)現(xiàn)的問題由項目公司組織及時整改。大量的集中交房事項，由客服中心牽頭與項目公司、物業(yè)服務(wù)部共同擬定交房方案，提交總裁辦公會審議，并由其作出決策布置，成立交房小組具體實施。分階段小批量交房由客服

49、中心、物業(yè)服務(wù)部及項目公司組成交房工作組，實施向業(yè)主交房工作?？头行呢撠?zé)交房辦公地點包裝（包括交房必備物品、五證展示等）。物業(yè)服務(wù)部負責(zé)住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書樣本填寫。項目公司負責(zé)填寫竣工驗收備案表，并負責(zé)辦理竣工備案手續(xù)。由客服中心發(fā)出入伙通知，并向業(yè)主開具交房通知書；物業(yè)服務(wù)部人員負責(zé)陪同業(yè)主驗收房屋，記錄業(yè)主要求，填寫入住文件；對于業(yè)主提出的問題反饋項目公司處理?？头行呢撠?zé)向物業(yè)服務(wù)部移交業(yè)主資料。5.6客戶服務(wù)客服中心負責(zé)對客戶投訴進行管理，協(xié)調(diào)項目公司和物業(yè)服務(wù)部，限時答復(fù)客戶，限時處理客戶投訴問題。對于出現(xiàn)的重大客戶投訴問題，由客服中心協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)部、項目公司解決，對在

50、職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的問題上報總裁辦公會，按總裁辦公會意見處理。項目公司銷售部負責(zé)對銷售期間的客戶進行管理，收集客戶資料，并建立客戶檔案，進行整理形成客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶資料進行統(tǒng)計分析，為其他部門提供決策信息；客戶服務(wù)中心會同物業(yè)服務(wù)部，組織開展定期、不定期的客戶會員活動?？头行呢撠?zé)組織實施客戶滿意度調(diào)查活動并進行考核管理。6. 支持性文件6.1營銷策劃管理流程6.2銷售價格管理流程6.3營銷類服務(wù)商選擇及評價管理流程6.4交房管理流程6.5 客戶投訴管理流程7. 相關(guān)記錄7.1住宅使用說明書7.2 住宅質(zhì)量保證書7.3竣工驗收備案表物業(yè)管理流程編制運營部日期審核流程制度管理小組日期批準許光日

51、期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人1. 目的規(guī)范物業(yè)服務(wù)部的管理，樹立公司良好的品牌形象，明確相關(guān)部門及項目公司對應(yīng)的職責(zé)。2. 適用范圍項目前期介入及后期竣工驗收交付后的物業(yè)管理環(huán)節(jié)。3. 術(shù)語與定義無。4. 職責(zé) 4.1 項目公司負責(zé)將驗收后的物業(yè)及竣工資料轉(zhuǎn)移至物業(yè)服務(wù)部。負責(zé)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量維修管理。對于項目存在普遍性及較大的工程質(zhì)量缺陷，由項目公司負責(zé)進行集中整改處理，直至達到工程標準，并按照物業(yè)移交流程與物業(yè)服務(wù)部進行分項移交。會同客服中心、物業(yè)服務(wù)部向業(yè)主交房工作。4.2 物業(yè)服務(wù)部負責(zé)提供物業(yè)管理專業(yè)意見給客服中心編制可行性研究報告和項目建議書。參與小區(qū)內(nèi)影響

52、業(yè)主日常使用的公共部分設(shè)備、材料招標活動和供應(yīng)商的評價。參與涉及物業(yè)管理方面銷售承諾的制定、評審；負責(zé)委托的樣板房、前期展示區(qū)及相關(guān)日常管理工作。參與竣工驗收及綜合驗收，并組織第二級驗收。負責(zé)接收并管理驗收后的物業(yè)。會同項目公司、客服中心向業(yè)主交房工作。執(zhí)行公司對客戶投訴的首問負責(zé)制管理，接受并負責(zé)追蹤處理業(yè)主投訴，協(xié)助客服處理產(chǎn)品質(zhì)量類投訴。負責(zé)項目物業(yè)交接2年后的工程保修與質(zhì)保金管理工作。參與客服中心組織的各類客戶服務(wù)活動。負責(zé)辦理項目開發(fā)經(jīng)營許可證、預(yù)售許可證、房產(chǎn)證、分戶土地證等相關(guān)證件；負責(zé)委托的抵押辦理工作。負責(zé)物業(yè)日常管理工作。4.3 客服中心負責(zé)向業(yè)主交房工作。負責(zé)第三級驗收工作。 負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類客戶投訴及客戶理賠管理。負責(zé)