電子課件《民航旅客運輸》A304182模塊三民航旅客運輸服務(wù)

1、模塊三民航旅客運輸服務(wù)2單元二航班配載1單元一旅客運輸概述3單元三值機服務(wù)4單元四候機樓聯(lián)檢服務(wù)5單元五引導(dǎo)服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅客運輸?shù)幕玖鞒毯鸵话阋?guī)定了解飛機配載的作用和內(nèi)容了解值機服務(wù)的流程和崗位要求了解聯(lián)檢的工作流程熟悉旅客引導(dǎo)服務(wù)的基本流程單元一旅客運輸概述一、旅客運輸基本流程1.出發(fā)流程（1）辦理值機手續(xù)（2）通過聯(lián)檢（3）候機（4）登機（5）行李裝機旅客運輸出發(fā)流程2.到達流程旅客運輸?shù)竭_流程（1）國內(nèi)航班飛機到達停機位后，旅客攜帶隨身行李和物品離開飛機，在地面服務(wù)人員的引導(dǎo)下，通過廊橋或乘坐擺渡車到達行李大廳，提取行李。國際航班飛機到達停機位，衛(wèi)生檢疫工作人員登機檢查后，旅客攜帶

2、隨身行李和物品離開飛機，在地面服務(wù)人員的引導(dǎo)下，通過廊橋或乘坐擺渡車到達邊防通道，通過邊防檢查后到達行李大廳。外國旅客填寫入境表格、出示護照等有效證件入關(guān)，然后到達行李大廳。（2）按航班號和行李牌，旅客到相應(yīng)的行李傳送帶提取交運的行李。如果找不到托運行李，可向行李查詢柜臺服務(wù)人員尋求幫助。（3）旅客提取行李后，航空公司的運輸業(yè)務(wù)結(jié)束。3.經(jīng)停流程（1）飛機到達停機位后，經(jīng)停旅客攜帶隨身行李和物品離開飛機，在地面服務(wù)人員的引導(dǎo)下，通過廊橋或乘坐擺渡車到達候機大廳，等待再次登機。（2）在聽到登機通知后，經(jīng)停旅客向地面服務(wù)人員出示原登機牌，優(yōu)先登機，按照原登機牌座位就座。（3）貨運工作人員分揀旅客交

3、運的行李，目的地旅客的行李送至行李大廳，經(jīng)停旅客的行李繼續(xù)與旅客同步運輸。4.中轉(zhuǎn)流程飛機到達停機位后，中轉(zhuǎn)旅客到中轉(zhuǎn)大廳辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，開始下一段航程。如果中轉(zhuǎn)機場是第三方國家，可以不用入關(guān)和出關(guān)，直接沿中轉(zhuǎn)通道到中轉(zhuǎn)大廳辦理行李提取和出發(fā)流程。已辦理行李直達目的地的旅客，不用提取、再交運已托運的行李。二、旅客運輸?shù)囊话阋?guī)定三、特殊旅客運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定1.重要旅客重要旅客簡稱要客，是指旅客的身份、職務(wù)重要或者知名度高，乘坐民航飛機時需給予特別禮遇和照顧的旅客。（1）重要旅客分類1）特別重要旅客（VVIP）。2）般重要旅客（VIP）。3）商務(wù)要客（CIP）。（2）重要旅客訂座服務(wù)流程1）訂座。2）

4、出票。3）要客通知。（3）重要旅客離港服務(wù)流程（4）重要旅客客艙服務(wù)流程（5）重要旅客進港服務(wù)流程2.無成人陪伴兒童旅客年齡在5周歲以上、12周歲以下，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成人陪伴，單獨乘機的兒童為無成人陪伴兒童旅客。不足5周歲的無成人陪伴兒童原則上不予承運。（1）運輸條件（2）運輸規(guī)定（3）票價3.孕婦旅客高空飛行中，由于空氣中氧氣成分相對減少、氣壓降低，因此民航對于運輸孕婦旅客有一定的限制條件。（1）運輸條件懷孕超過36周孕婦不予接受運輸。（2）相關(guān)手續(xù)懷孕3236周孕婦旅客訂座，應(yīng)填寫特殊旅客（孕婦）運輸申請表，并提供診斷證明書一式兩份，一份用于旅客辦理值機手續(xù)，一份由售票

5、單位留存并傳真至值機部門、運行控制部門留存。4.病殘旅客（1）病殘旅客概述病殘旅客是指由于身體或精神的缺陷或病態(tài)，不能照料自己，需由他人幫助照料的旅客。病殘旅客一般分為以下幾種：1）身體患病旅客。2）盲人旅客。3）擔(dān)架旅客。4）肢體傷殘旅客。5）輪椅旅客。6）需使用機上氧氣設(shè)備的旅客。先天性殘疾的旅客，如先天性跛足等，不歸入病殘旅客范圍。（2）運輸條件（3）特殊說明（4）數(shù)量限制5.老年旅客老年旅客是指年齡超過70周歲（含），雖然身體并未患病，但在飛行中明顯需要他人幫助的旅客。老年旅客乘機必須出具健康證明書，并在始發(fā)機場及目的機場有人接送。6.醉酒旅客因酒精、麻醉品或毒品侵害處于醉酒狀態(tài)而給其

6、他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客。航空公司有權(quán)根據(jù)旅客的外形、言談、舉止自行判斷旅客是否醉酒，有權(quán)拒絕其乘機。7.犯罪嫌疑人（1）運輸條件（2）運輸注意事項1）航空公司要對押解工作積極配合，航班機組人員要落實機上安全措施。2）押解人員乘機時不得攜帶武器。3）對犯罪嫌疑人不得提供含酒精的飲料。4）押解人員和犯罪嫌疑人提前登機，座位安排在客艙尾部，不能靠近或正對任何出口，到達目的地后最后下機。單元二航 班 配 載一、航班配載的概念飛機載重平衡簡稱航班配載，是指通過對運輸?shù)穆每?、行李、貨物、郵件的裝載量和裝載位置進行預(yù)配、調(diào)整和結(jié)算，將飛機的重心和重量控制在安全標(biāo)準之內(nèi)。二、航班配

7、載的作用1.確保航班飛行安全2.便利飛機操縱，減輕機組壓力3.增加有效載運，提高航班收益三、航班配載的計算1.飛機基本重量的定義飛機基本重量也稱操作空重或使用空重，是指除業(yè)務(wù)載重量和燃油以外，已完全做好飛行準備的飛機重量，具體包含以下三種重量：（1）飛機實際起飛重量（飛機起飛時的全部重量）飛機實際起飛重量=飛機基本重量+起飛油量+實際業(yè)務(wù)載重量（2）飛機實際著陸重量（飛機著陸時的全部重量）飛機實際著陸重量=飛機基本重量+備用油量+實際業(yè)務(wù)載重量（3）飛機實際無油重量（除去起飛油量之外飛機的全部重量）飛機實際無油重量=飛機基本重量+實際業(yè)務(wù)載重量2.飛機最大業(yè)務(wù)載重量限額飛機最大業(yè)務(wù)載重量限額是

8、飛機制造企業(yè)根據(jù)該型飛機的結(jié)構(gòu)強度和各種飛行性能要求所規(guī)定的最大業(yè)務(wù)載重量。在對飛機進行裝載時，實際裝載量不應(yīng)超過飛機的最大業(yè)務(wù)載重量限額。3.飛機最大業(yè)務(wù)載重量的計算飛機最大業(yè)務(wù)載重量是指執(zhí)行航班任務(wù)的飛機允許裝載的旅客、行李、貨物、郵件的最大重量。最大業(yè)務(wù)載重量=最大起飛重量-飛機基本重量-起飛油量最大業(yè)務(wù)載重量=最大著陸重量-飛機基本重量-備用油量最大業(yè)務(wù)載重量=最大無油重量-飛機基本重量為了保證飛行安全，飛機實際可用的最大業(yè)務(wù)載重量應(yīng)該為上述三個最大業(yè)務(wù)載重量中的最小者，并且不應(yīng)超過飛機的最大業(yè)務(wù)載重量限額（即最大業(yè)務(wù)載重量）。即允許的最大業(yè)務(wù)載重量=min最大業(yè)務(wù)載重量、最大業(yè)務(wù)載重

9、量、最大業(yè)務(wù)載重量、最大業(yè)務(wù)載重量限額。四、航班配載的工作流程1.當(dāng)日航班預(yù)配2.航班結(jié)算3.拍發(fā)電報4.文件收發(fā)5.電報處理6.交接班五、航班預(yù)配的原因、原則和要求1.航班預(yù)配的原因（1）時間因素（2）工作內(nèi)容因素（3）經(jīng)濟效益因素2.航班預(yù)配的原則（1）“先客后貨”原則（2）“寧加勿拉”原則3.航班預(yù)配的要求（1）本站出發(fā)時飛機的起飛重心、落地重心和無油重心應(yīng)在允許的范圍內(nèi)。（2）在各中途站不上客貨（已經(jīng)預(yù)留噸位除外）的情況下，到達該站的業(yè)務(wù)載重量卸下后，飛機的三個重心仍在允許范圍之內(nèi)。（3）為行李預(yù)留的噸位要適當(dāng)，不影響本站行李的最后裝載。單元三值 機 服 務(wù)值機服務(wù)是指民航運輸企業(yè)在候

10、機樓出發(fā)大廳內(nèi)設(shè)立柜臺，為旅客辦理更換登機牌、確定客艙座位、收運旅客托運行李等值機手續(xù)的服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，國內(nèi)機場逐步向自助值機和網(wǎng)上值機方向發(fā)展，旅客值機時間迅速縮短。一、值機服務(wù)流程1.上崗準備（1）按時到崗，核對航班機型、飛機號、到達港等信息。（2）核對航班計劃，了解航班動態(tài)。（3）查看旅客人數(shù)，了解是否有重要旅客、團體旅客及特殊旅客。（4）了解載重平衡對飛機座位安排的要求。（5）準備好登機牌、行李牌、免除責(zé)任行李牌、易碎行李標(biāo)貼、“小心輕放”及“不能倒置”等警示性標(biāo)貼、重要旅客行李標(biāo)識、行李保險單、中轉(zhuǎn)標(biāo)識、簽字筆、對講機等業(yè)務(wù)用品。（6）檢查傳送帶、電子秤、離港系統(tǒng)運行情況。

11、2.辦理乘機手續(xù)（1）有禮貌地問候旅客，查驗旅客身份證等證件及機票等乘機文件。（2）收運行李；核對行李重量；拴掛行李牌和頭等艙、公務(wù)艙要客行李標(biāo)識；核算行李是否超重，如果超重，請旅客繳納逾重行李費，并開出逾重行李票（單據(jù)）；根據(jù)自愿原則收取旅客行李保險費。（3）用離港系統(tǒng)接收旅客，注明旅客座位號及托運行李的件數(shù)、重量，將證件、登機牌、行李牌、行李逾重票（單據(jù)）及保險單等遞交給旅客。（4）在飛機起飛前至少30分鐘停止辦理乘機手續(xù)。（5）向調(diào)度室通報航班重要旅客人數(shù)，做好重要旅客服務(wù)記錄；輸入特殊旅客信息，并通知相關(guān)服務(wù)部門。3.清點單據(jù)（1）清點單據(jù)及余下的登機牌、行李牌，計算行李總重量。（2）

12、清點所辦旅客人數(shù)與所發(fā)登機牌數(shù)是否一致，核對行李件數(shù)與使用的行李牌數(shù)是否一致。4.報告載量值機人員填寫離港航班業(yè)務(wù)交接單，最遲在飛機起飛前20分鐘向配載室報告載量，必須保證所報載量數(shù)字準確、內(nèi)容齊全。5.國際航班辦理結(jié)關(guān)手續(xù)（1）在飛機起飛前30分鐘，衛(wèi)生檢疫人員在機組申報單上蓋章，留下一份存檔，一份給旅客艙單。（2）海關(guān)人員在機組申報單及國際旅客、行李報關(guān)匯總單上蓋章，留下一份存檔，一份給旅客艙單。（3）邊防檢查人員在機組申報單上蓋章，留下一份存檔，一份給旅客艙單。6.整理信息（1）查找漏乘的旅客，等待旅客前來處理，或?qū)⑿畔⒏嬷嚓P(guān)部門。（2）填寫客運票證統(tǒng)計表等相關(guān)表格。（3）與值班人員交

13、接票證，雙方簽字確認。7.結(jié)束工作（1）清理剩余登機牌、行李牌等，銷毀不能再使用的登機牌，將空白牌放回原位。（2）清理值機柜臺柜面、地面，保證使用過的值機柜臺柜面、地面潔凈，無紙屑。（3）一般在飛機起飛15分鐘后離崗。二、值機工作一般規(guī)定1.值機操作規(guī)定值機人員應(yīng)按時開放、關(guān)閉值機柜臺，按規(guī)定及時、快速、準確地為旅客辦理值機手續(xù)。在航班延誤時，可以延長值機柜臺的開放時間。2.旅客身份證件及相關(guān)乘機文件規(guī)定（1）合法性（2）有效性（3）真實性（4）正確性3.旅客座位安排規(guī)定（1）旅客座位安排要符合該航班型號飛機配載平衡的要求。（2）頭等艙、公務(wù)艙座位由前往后集中安排，經(jīng)濟艙旅客一般按配載給定的順

14、序進行安排。（3）重要旅客或需要照顧的旅客安排在靠近客艙乘務(wù)員的座位，方便客艙乘務(wù)員及時為其提供服務(wù)。（4）不同政治態(tài)度、不同宗教信仰的旅客盡量分開就座。（5）團體旅客、同一家庭旅客盡量安排在一起就座。（6）經(jīng)停港有重要旅客或需要照顧的旅客時，應(yīng)在始發(fā)港預(yù)留座位，以免被其他旅客占用。（7）攜帶外交信袋的外交信使及押運員應(yīng)安排在便于上下飛機的座位。（8）妥善安排應(yīng)急出口座位，在旅客人數(shù)不多時，應(yīng)空出應(yīng)急出口處座位。三、其他值機方式1.城市候機樓值機城市候機樓可以劃分為乘機機場所在城市候機樓和異地城市候機樓，它是機場服務(wù)及機場候機樓基本功能向機場周邊城市的延伸和拓展，其基本功能包括辦理值機手續(xù)、托

15、運行李、使用專門的接駁車運送旅客前往機場等。城市候機樓2.機場自助值機在候機樓出發(fā)大廳，旅客借助專門的自助值機機器（CUSS），自行完成身份證件驗證、選擇座位、打印登機牌等操作，最終獲得登機牌、發(fā)票等全部乘機信息和登機憑證。機場自助值機3.網(wǎng)上值機網(wǎng)上值機是指旅客自行登錄航空公司網(wǎng)上自助值機界面，操作完成身份證件驗證、選擇確定座位并打印紙質(zhì)登機牌的值機方式。如需交運行李，旅客登機前在機場專設(shè)行李柜臺完成行李交運。網(wǎng)上值機因具備以下優(yōu)勢，成為旅客目前普遍選擇的值機方式：（1）旅客在到達機場之前可自行上網(wǎng)辦理值機，方便快捷。（2）辦理網(wǎng)上值機后，旅客到達機場后只需交運行李，減少了值機等候時間。網(wǎng)上

16、值機第一步網(wǎng)上值機第二步網(wǎng)上值機第三步網(wǎng)上值機第四步網(wǎng)上值機第五步網(wǎng)上值機第六步網(wǎng)上值機第七步單元四候機樓聯(lián)檢服務(wù)候機樓聯(lián)檢服務(wù)是指由駐機場安檢、邊防、海關(guān)等單位對旅客和行李實施的各項檢查，具體檢查內(nèi)容包括證件檢查、人身檢查、行李檢查和衛(wèi)生檢疫檢查。一、旅客安檢旅客安檢是指機場安檢部門對旅客證件、人身和行李進行安全檢查，是為了保證旅客安全和飛行安全所采取的一項必要措施。1. 安檢工作通用規(guī)定（1）公共航空運輸企業(yè)、民用運輸機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在售票、值機環(huán)節(jié)和機場安檢工作現(xiàn)場待檢區(qū)域，采用多媒體、實物展示等多種方式，告知旅客民航安檢工作的有關(guān)要求、通告。（2）民航安檢機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國民用航空局要求

17、，實施民航安全檢查安全信用制度。對有民航安檢違規(guī)記錄的人員和單位進行安全檢查時，應(yīng)采取從嚴檢查措施。（3）民航安檢機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在民航安檢工作現(xiàn)場設(shè)置“禁止拍照、攝像”等警示標(biāo)識。2. 旅客安檢一般規(guī)定旅客安檢包括證件檢查、人身檢查、隨身行李檢查、托運行李檢查等內(nèi)容。檢查方式包括設(shè)備檢查、手工檢查及中國民用航空局規(guī)定的其他安全檢查方式。旅客安檢（1）證件檢查（2）人身檢查（3）行李安檢（4）其他規(guī)定3. 旅客安檢特殊情況處置4. 自助安檢旅客攜帶身份證件、登機牌和隨身行李，自行通過自助安檢設(shè)備進入候機廳，稱為自助安檢。自助安檢設(shè)備自動檢查旅客的身份信息和票務(wù)信息，10 秒內(nèi)即可完成安檢，相比人工查驗

18、能夠節(jié)省大量的時間。自助安檢二、邊防檢查邊防檢查擔(dān)負著維護國家主權(quán)、安全和社會秩序，管理人員和交通運輸工具出入境的重要職責(zé)。機場邊檢是國際航班旅客必須經(jīng)過的檢查程序，經(jīng)過邊檢后就被許可進入或離開他國，因此邊檢又被稱為通關(guān)。1. 邊檢職責(zé)（1）對出入境人員及其攜帶的行李物品實施邊防檢查。（2）按照國家有關(guān)規(guī)定對出入境的交通運輸工具進行監(jiān)護。（3）對口岸的限定區(qū)域進行警戒，維護出入境秩序。（4）執(zhí)行主管機關(guān)賦予的和其他法律、行政法規(guī)規(guī)定的任務(wù)。2. 邊檢流程國際航班旅客到達機場邊檢站時，將自己的護照、入境申請表等一并交給邊防檢查人員，由邊防檢查人員進行逐項檢查。邊防檢查人員對持照人的證件進行核查（

19、包括護照、簽證是否真實有效）后在護照上加蓋驗訖章（章內(nèi)包括出境口岸的名稱、編號、“出入境邊防檢查”字樣和日期等內(nèi)容），將護照當(dāng)面交給持照人，同時對旅客照相留存。3. 自助通關(guān)（1）出境自助通關(guān)掃描登機牌采集入境證件信息指紋與頭像比對（2）入境自助通關(guān)入境自助通關(guān)與出境自助通關(guān)流程相同，按自助機器提示操作即可。（3）出入境記錄憑證打印旅客在通關(guān)后，借助旅客自助打印設(shè)備，可以自行打印出入境記錄憑證，供旅客辦理退稅、報銷、公證及向使領(lǐng)館核銷簽證等事務(wù)。三、海關(guān)檢查海關(guān)是依據(jù)本國（或地區(qū)）的法律法規(guī)，對出入境的一切商品和物品進行監(jiān)督、檢查并照章征收關(guān)稅的國家機關(guān)。機場海關(guān)對機場區(qū)域內(nèi)進出口貨物、 運輸工具、進出境人員和行李物品及其他海關(guān)業(yè)務(wù)進行實際監(jiān)管。在旅客拿到行李后，機場海關(guān)通常采用抽檢方式檢查旅客行李，確認有無必須交稅的項目。1. 綠色通道綠色通道也稱無申報通道或免驗通道，是指旅客攜帶無須向海關(guān)申報的物品或只出示申報單或有關(guān)單證后即可放行的通道。進境旅客有下列情形之一的，可以選擇綠色通道，但須向海關(guān)出示本人身份證件：（1）持有中國主管部門給予外交禮遇簽證護照的外籍人員。（2）海關(guān)給予免驗禮遇的人員。（3）沒有攜帶應(yīng)向海關(guān)申報物品的人員。2. 紅色通道紅色通道