有效電話(huà)溝通技巧

1、有效(yuxio)電話(huà)溝通技巧 主講(zhjing)：寧朗共三十一頁(yè)顧客永遠(yuǎn)(yngyun)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立第一印象！ 概念：通過(guò)使用電話(huà)、傳真、信件、E-mail等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿(mǎn)意度，維護(hù)顧客，增加附加值等市場(chǎng)行為(xngwi)的營(yíng)銷(xiāo)手段，并通過(guò)電話(huà)促成成交的方法稱(chēng)為電話(huà)行銷(xiāo)。共三十一頁(yè) 電話(huà)(dinhu)行銷(xiāo)的核心理念 1、電話(huà)是我們桌上的一座寶藏2、電話(huà)是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、所有的來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電4、廣告(gunggo)的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)溝通的品質(zhì)，所有接聽(tīng)電話(huà)的價(jià)值與打電話(huà)的價(jià)值是十比一

2、5、打電話(huà)是簡(jiǎn)單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道6、打電話(huà)是一種心理學(xué)的游戲，打電話(huà)從贊美顧客開(kāi)始7、打電話(huà)是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷(xiāo)8、想打好電話(huà)首先要有強(qiáng)烈的自信心9、電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話(huà)是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)11、打電話(huà)是創(chuàng)造人脈的最快工具共三十一頁(yè)電話(huà)(dinhu)溝通的目的以銷(xiāo)售為導(dǎo)向以客戶(hù)關(guān)系為導(dǎo)向爭(zhēng)取有效面談(min tn)的機(jī)會(huì)共三十一頁(yè) 電話(huà)(dinhu)在銷(xiāo)售中的作用降低銷(xiāo)售成本(chngbn)提高銷(xiāo)售效率建立公司及個(gè)人品牌共三十一頁(yè)短信鋪墊：建立(jinl)良好的信賴(lài)感 1、第一周每天發(fā)一條短信。2、每天固定時(shí)間發(fā)信息。最好是早上(zo

3、shang)7：00-8：00的時(shí)間發(fā)信息，這個(gè)時(shí)間段一般剛起來(lái)，有時(shí)間仔細(xì)看。3、每天發(fā)信息要有記錄，發(fā)給誰(shuí)哪一條信息，避免重復(fù)發(fā)同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字；信息不要群發(fā)，要屬上老板的姓氏。5、信息要有個(gè)性，不要千篇一律，可以把最近學(xué)到的行業(yè)知識(shí)或新聞動(dòng)態(tài)發(fā)給客戶(hù)，如天氣不好，也可以發(fā)提醒的信息。如果客戶(hù)很感興趣回信息，要及時(shí)回電。6、將名單分類(lèi)，對(duì)有意向的客戶(hù)要每天發(fā)信息，對(duì)于長(zhǎng)期聯(lián)系但暫時(shí)沒(méi)有意向的客戶(hù)要延長(zhǎng)時(shí)間，可以一周發(fā)12次信息。7、信息內(nèi)容不易過(guò)長(zhǎng)，控制70個(gè)字（一條信息）以?xún)?nèi)。共三十一頁(yè) 電話(huà)(dinhu)行銷(xiāo)前的準(zhǔn)備 1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán) 2、便簽

4、紙3、16開(kāi)的大本子（在本子里記錄：公司簡(jiǎn)稱(chēng)、名單來(lái)源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話(huà)、評(píng)分、談話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)記、時(shí)間） 4、同類(lèi)名單放在一起(yq) 5、傳真件發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)：A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真 B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送 C、十分鐘確認(rèn)對(duì)方收到與否 D、確認(rèn)對(duì)方看過(guò)并有回復(fù) E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的共三十一頁(yè) 電話(huà)行銷(xiāo)(xngxio)的時(shí)間管理 1、列名單、列電話(huà) 2、集中時(shí)間打電話(huà)3、同類(lèi)(tngli)電話(huà)同類(lèi)(tngli)時(shí)間打 4、重要的電話(huà)約定時(shí)間打5、珍惜顧客的每一分鐘 6、約訪的電話(huà)不要超過(guò)3分鐘7、溝通的電話(huà)不要超過(guò)8分鐘 8、新電話(huà)中講最有生產(chǎn)力的事9、分析并檢討每一通電話(huà)的效率 10、在電話(huà)中

5、把每一句話(huà)都發(fā)自?xún)?nèi)心11、顧客在電話(huà)中等的最大極限17秒共三十一頁(yè) 溝通(gutng)中的技巧面對(duì)面溝通(gutng)與電話(huà)溝通(gutng)的區(qū)別面對(duì)面溝通電話(huà)溝通言語(yǔ)性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語(yǔ)性眼、耳、肢體、同時(shí)使用微笑、速度、語(yǔ)氣、聲調(diào)共三十一頁(yè) 電話(huà)溝通中的表現(xiàn)技巧聲音：適度積極、語(yǔ)速適中、音量 適中、語(yǔ)音清晰、專(zhuān)業(yè)性、善于停頓措辭：定位、專(zhuān)業(yè)、肯定、簡(jiǎn)潔、 積極、優(yōu)美肢體語(yǔ)言：微笑(wixio)、熱情、端正、左話(huà)、右筆共三十一頁(yè) 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的5個(gè)層面：1、聽(tīng)而不聞(tng r b wn) 2、假裝聽(tīng) 3、有選擇地聽(tīng) 4、專(zhuān)注的聽(tīng) 5、設(shè)身處地聽(tīng)共三十一頁(yè) 訓(xùn)

6、練電話(huà)?cǎi)雎?tīng)(ln tn)的十個(gè)要點(diǎn) 1、不要打斷顧客的話(huà) 2、不要讓自己的思緒偏離 3、真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)4、溝通取決于對(duì)方的回應(yīng) 5、了解回饋反應(yīng) 6、努力了解講話(huà)的內(nèi)涵7、做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn) 8、不要臆測(cè)對(duì)方的談話(huà)，假設(shè)對(duì)方說(shuō)的是 真的 9、全神貫注當(dāng)前的電話(huà)(dinhu) 10、提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)引導(dǎo)出問(wèn)題共三十一頁(yè)電話(huà)(dinhu)中建立親和力的11種方法 1、贊美法則 2、使用顧客的口頭禪 3、重復(fù)顧客講的話(huà) 4、情緒同步5、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步，根據(jù)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)(tngju)型、感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步-呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作（鏡面反映）7、語(yǔ)言文字同步8、信念

7、同步合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見(jiàn)，同時(shí)把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”9、例同把想對(duì)他說(shuō)的話(huà)比喻為另一個(gè)人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識(shí)11、幽默共三十一頁(yè)提問(wèn)(twn)開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)反問(wèn)的使用提問(wèn)之后停頓確認(rèn)其真正需求確認(rèn)其是否為決策者了解預(yù)算了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共三十一頁(yè)表達(dá)(biod)中的技巧合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式接受、肯定、贊同、達(dá)成一致、取得共識(shí)反對(duì)意見(jiàn)、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)合一架構(gòu)(ji u)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容” 共三十一頁(yè) 同理心的建立同理心不是(b shi)同情心注意感情因素站在客戶(hù)的立場(chǎng)上耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的報(bào)怨共三十一頁(yè)電話(huà)(d

8、inhu)溝通禮儀（基本）鈴聲2-3聲接起不要草率接電話(huà)，避免“喂”盡量不要用小靈通避免嘈雜聲音不轉(zhuǎn)接電話(huà)不打斷客戶(hù)談話(huà)準(zhǔn)備(zhnbi)說(shuō)什么共三十一頁(yè) 電話(huà)(dinhu)溝通禮儀（基本）注意事項(xiàng)正嚼東西，不接電話(huà)如正大笑或氣憤時(shí)，穩(wěn)定情緒后接電話(huà)若代聽(tīng)別人電話(huà)(dinhu)，主動(dòng)問(wèn)是否留言接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，向來(lái)電者致歉如有客人，告訴對(duì)方有客，待會(huì)回電私人電話(huà)，私處談爭(zhēng)吵電話(huà)，外面談共三十一頁(yè) 撥打電話(huà)客戶(hù)開(kāi)發(fā)(kif)流程列出電話(huà)清單數(shù)量匯總時(shí)間要點(diǎn)羅列分出A、B、C、D類(lèi)客戶(hù)(k h)（輕、重、緩、急程度來(lái)劃分）共三十一頁(yè) 撥打電話(huà)客戶(hù)(k h)開(kāi)發(fā)流程提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱、話(huà)術(shù)

9、撥打電話(huà)確認(rèn)對(duì)方姓名，身份確認(rèn)報(bào)出自己姓名、身份、單位 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 做好電話(huà)客戶(hù)備檔、跟進(jìn)共三十一頁(yè)接聽(tīng)電話(huà)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程(lichng)中的注意點(diǎn)禮儀的運(yùn)用內(nèi)容(nirng)涉及公司機(jī)密的，要注意甄別電話(huà)黑客（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等 ）別忘了記錄客戶(hù)姓名、電話(huà)、需求共三十一頁(yè) 接聽(tīng)電話(huà)客戶(hù)(k h)開(kāi)發(fā)流程禮儀接聽(tīng)電話(huà)報(bào)出單位、客服姓名詢(xún)問(wèn)需求（聆聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述）詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容做好轉(zhuǎn)述、匯報(bào)等工作共三十一頁(yè)電話(huà)(dinhu)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）a.效率高b.跟蹤快c.開(kāi)發(fā)條件限制少d.易于管理、統(tǒng)一e.成本較低a.沒(méi)有見(jiàn)面，不尊重b.引不起太高重視c.印象不深，缺乏 感性d

10、.需求定位模糊e.易拒絕共三十一頁(yè) 如何利用(lyng)電話(huà)開(kāi)發(fā)客戶(hù)如何更好地獲取(huq)客戶(hù)資源以發(fā)展客戶(hù)關(guān)系為目標(biāo)客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)方案共三十一頁(yè) 如何(rh)更好的獲取客戶(hù)資源傳統(tǒng)方式（店面接待）緣故開(kāi)發(fā)客戶(hù)(k h)推薦（轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā)）影響力中心開(kāi)發(fā)陌拜市場(chǎng)開(kāi)發(fā)共三十一頁(yè) 以發(fā)展(fzhn)客戶(hù)關(guān)系為目標(biāo)建立客戶(hù)信心（理性、感性結(jié)合）了解需求簡(jiǎn)化(jinhu)內(nèi)容（言簡(jiǎn)意賅）強(qiáng)調(diào)利益，好處，優(yōu)勢(shì)共三十一頁(yè) 客戶(hù)拒絕(jju)的應(yīng)對(duì)方案糾正客戶(hù)認(rèn)識(shí)偏差介紹銷(xiāo)售(xioshu)提速超值服務(wù)承諾心態(tài)的平和共三十一頁(yè) 客戶(hù)心態(tài)(xn ti)分析直率型變卦(bin gu)型刺猬型推托型熱情型偽裝型共三十一頁(yè)簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做是成功(chnggng)的開(kāi)始，成功(chnggng)的人只會(huì)做失敗的人不愿做的事當(dāng)你還是銷(xiāo)售員的時(shí)候，請(qǐng)記住“聽(tīng)話(huà)照做 吃苦耐勞(ch k ni lo) 好學(xué)”這十個(gè)字共三十一頁(yè)謝謝(xi xie)大家! 共三十一頁(yè)內(nèi)容摘要有效電話(huà)溝通技巧。2、電話(huà)是我們公司的公關(guān)、形象代言人。3、所有的來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電。5、打電話(huà)是簡(jiǎn)單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道。6、打電話(huà)是一種心理學(xué)的游戲，打電話(huà)從贊美顧客開(kāi)始。7、打電話(huà)是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷(xiāo)。9、電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。10、打電話(huà)是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼