房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)（共76頁）

1、房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)楊雪置業(yè)顧問的儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一 、儀容儀表 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，

2、要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： 1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。男性 1、服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部

3、為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)，四個(gè)則需扣上面三個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶暴露在他人視野之內(nèi)。 形象 男士 2、頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。 男員工隔日刮臉，但不得化妝。女性 1、服裝 女式西服須做得稍微短些

4、，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 2、裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因色描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂帶顏色甲油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 形象 女士細(xì)節(jié)問題頭發(fā)不能過肩標(biāo)準(zhǔn)不過肩長度，否則需

5、要挽起 形象 儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴過大耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂帶顏色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。1、講究規(guī)格。西服有二件套、三件

6、套之分，正式場合應(yīng)穿同質(zhì)、同色的深色毛料套裝。二件套西服在正式場合不能脫下外衣。按習(xí)俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我國，至多也只能加一件V字領(lǐng)羊毛衣，否則顯得十分臃腫，以致破壞西服的線條美。2、穿好襯衫。襯衫為單色，領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖0.51厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子11.5厘米，以顯示衣著的層次。 形象 儀表西服3、系好領(lǐng)帶。戴好領(lǐng)帶夾。西裝駁領(lǐng)間的V字區(qū)最為顯眼，領(lǐng)帶應(yīng)處在這個(gè)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及腰上皮帶扣上端處為最標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四

7、粒扣子間為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露。4、用好衣袋。西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可裝物品，否則會(huì)使西服上衣變形。西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。有些物品，如票夾、名片盒可放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來 ，以求臀位合適，褲形美觀。5、系好鈕扣。雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。單排兩?？?，只扣上面一粒鈕扣，三粒扣則扣中間一粒，坐下時(shí)可解開。單排扣的西服也可以全部不扣。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。6、穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋，而且褲子要蓋住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、輕便鞋或布鞋、露腳趾的涼鞋，也不能穿白色襪子和色彩鮮

8、艷的花襪子。男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪。 西裝、襯衫、領(lǐng)帶基本搭配方法：深色西裝，穿淺色襯衫，帶中色或深色領(lǐng)帶。淺色西裝，穿淺色襯衫，帶深色領(lǐng)帶。淺色西裝，穿中色襯衫，帶深色領(lǐng)帶。 藏青色西裝，白襯衫，藍(lán)紅色領(lǐng)帶。藏青色西裝，柔白色襯衫，酒紅色領(lǐng)帶。藏青色西裝，乳白襯衫，淺鐵銹色領(lǐng)帶。藍(lán)灰色西裝，淺藍(lán)色襯衫，藏青色領(lǐng)帶。藏青色西裝，白襯衫，藍(lán)、紅、白色條紋領(lǐng)帶。藏青色西裝，藍(lán)白條紋襯衫，紅色領(lǐng)帶。細(xì)條紋西裝，單色襯衫，條紋、圓點(diǎn)、印花領(lǐng)帶。細(xì)條紋西裝，單色襯衫，單色領(lǐng)帶。巧克力灰色西裝，白色襯衫，紅色領(lǐng)帶。藍(lán)灰色西裝，柔白色襯衫，酒紅色領(lǐng)帶。 西裝、襯衫、領(lǐng)帶多變搭配

9、方法： 領(lǐng)帶的普遍結(jié)法： 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。挺胸抬頭、雙手垂直放在身體兩側(cè)、腳跟并攏、腳尖分開45 形象 形象 站姿男性：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 形象 站姿女性 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位下面。輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出

10、響聲。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪生客時(shí)坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺可顯出世不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不踏拍地板或亂動(dòng)。從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕

11、落下，忌拖或推椅。腿直、腳正、正視上身端直 形象 形象 坐姿男性：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。正位坐姿疊腿式坐姿西方疊腿式坐姿女性：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 形象 坐姿正位正腿坐姿正位斜腿坐姿正位斜疊腿坐姿 形象 走姿男士：抬頭挺胸，步履從容、穩(wěn)健、自信。 形象 走姿女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右

12、提或肩背皮包，左手持文件夾置于臂膀間動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人隨時(shí)注意地動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請”。在走廊行走時(shí)，一

13、般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 形象 行為 手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，身體微微側(cè)前傾，四指靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心略向上，指示方向。招手： 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌 心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。 不可向上級和長輩招手 行為 手勢 行為 握手1、握手時(shí)，伸出右手，掌心略向上，適當(dāng)用力緊握對方右手；注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼；應(yīng)起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不帶著手套握手。 2、握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常

14、生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在師生之間，以老師先伸手為禮；在接待來客時(shí)，以主人先伸手為禮，客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。 特別注意：男士與女士握手不宜時(shí)間過長、力度過大和其他附加動(dòng)作。在多人同時(shí)握手時(shí)，不可交叉握手。不可跨著門檻握手。不可握手后用紙巾或手帕擦手，假如手臟、手涼或者手上有水、汗時(shí)，不宜與人握手，并主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因。 行為 鞠躬1、與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。2、接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。3、初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。15度行禮30度行禮45度行禮名片遞、接方式 名片的遞

15、接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：1首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。2在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)

16、識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。遞送名片時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 交流 視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 交流 距離交談時(shí)恰當(dāng)?shù)木嚯x在社會(huì)交往中，由于交際個(gè)體間的關(guān)系不同，會(huì)自然形成一定的空間要求，也就是說出現(xiàn)不同的雖然看不見但又實(shí)際存在的界限。一般來講，有四種交際空間距離：（1）親密距離：這僅合適于夫妻、情侶、父母與子女，密友間，一般為45厘米內(nèi)。這是最敏感的交往空間，應(yīng)特別注意。（2）私人距

17、離：這適用于一般的朋友交談，距離為45-120厘米之間。（3）社交距離：這是較為正式的場合中采用的交往距離，一般為120-360厘米外。（4）公共距離：適用于演講者與聽眾者等情況，距離為360厘米外。 交流 介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是容大東海岸的置業(yè)顧問，我叫某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 交流 介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹陳開明經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹

18、者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 交流 稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐小弟、小妹（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。 交流 致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定

19、場合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 交流 微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。 鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。 交換名片、遞名片時(shí)最好站起來遞對方，對方也應(yīng)站起來接。、遞名片時(shí)應(yīng)用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個(gè)角，名片的文字要正對著對方遞過去，對方也應(yīng)雙手來接。千萬不要用食指和中指夾著給人，這樣做是極不禮貌的。、遞出名片的同時(shí)也清楚地說自己的單位和

20、姓名。、接過名片后要仔細(xì)地看一遍，有不認(rèn)識的字可以馬上詢問，不要拿著對方的名片玩弄。、看完名片后應(yīng)將名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上壓上別的物品，也不能把名片放在褲袋，尤其是后褲袋中，壓在身下。、接過別人名片后，要拿自己的名片遞給對方，如果沒有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說明原因。 名片禁忌 無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。 尊卑次序 會(huì)客室 尊卑次序 乘車 尊卑次序 搭乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請

21、進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 電話禮儀 接聽電話不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！容大東海岸！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并詳細(xì)記錄。聽對方講話時(shí)不

22、能沉默，否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。 電話禮儀 撥出電話準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話

23、者，并有禮貌地說聲“再見”。 電話禮儀 代接電話來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕

24、輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。電話中說話要簡潔明了，在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 電話禮儀 注意事項(xiàng) 吸煙 商業(yè)恰談中，即便會(huì)客室、會(huì)議室、辦公室里面有香煙和煙 灰缸，但假如對方不吸煙，自已最好也不吸煙。 現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中越來越流行西式禮儀互不敬煙，除非對方主 動(dòng)先給自己讓煙，自己方可于下次主動(dòng)回敬。 假如對方不吸煙，而向你讓煙，你也最好不要吸煙。

25、 在可以吸煙的場所，旁邊如有女士，若想吸煙時(shí)應(yīng)說：“對 不起，我可以吸煙嗎？”在征得對方同意后再吸。 自已假如不吸煙，當(dāng)別人吸煙時(shí)，千萬不可露出厭惡的神色。 餐飲禮儀 奉茶或咖啡 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng) 器具要潔凈、完好無缺。 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶 水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門， 應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面 或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤，后退

26、一步，鞠躬或致意說一句“打擾 了”，然后退出，把門關(guān)上。 注意事項(xiàng)：1、敬茶常見錯(cuò)誤 2、品咖啡常見錯(cuò)誤 餐飲禮儀 中餐 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾 疊好，不可揉成一團(tuán)。 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物 殘余。 剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭 用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。 說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話， 影響他人。 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或

27、杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸 筷子。 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道 歉并賠償。 用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 禮程及注意事項(xiàng)1、入座：主人或者長者主動(dòng)安排眾人入座；來賓在長者或女

28、士坐定后，方可入座；入座時(shí)，男士為身邊（尤其是右邊）的女士拉開座椅并協(xié)助其入座。2、座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側(cè)，次主賓安排在主人的左側(cè)。參加人數(shù)較多的宴會(huì)，主人應(yīng)安排桌簽以供客人確認(rèn)自己的位置。 3、體態(tài)：入座后姿勢端正，腳踏在本人座位下，不蹺腿，不抖動(dòng)腿腳，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向兩邊伸展而影響他人。 4、交流：宴請是一種社交場合，在餐桌上要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓；口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話也不要敬酒；宴會(huì)上應(yīng)營造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等影響用餐氣氛的話題。 5、布菜：主人可為身邊的客人布菜。布菜應(yīng)使用公勺或公筷。布菜時(shí)要照顧到

29、客人的飲食偏好，假如客人不喜歡或者已經(jīng)吃飽，不再為客人夾送。 6、敬酒：主人先為主賓斟酒，若有長輩或者貴客在座，主人也應(yīng)先為他們斟酒。主人為客人倒酒時(shí)，客人以手扶杯表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先；敬酒以禮到為止，各自隨意，不應(yīng)勸酒。 7、散席：一般由主人表示結(jié)束宴會(huì)，主人、主賓離座后，其他賓客方可離開。 餐飲禮儀 自助餐 取餐按照餐廳設(shè)定的方向順向排隊(duì)，不可逆向行進(jìn)更不可插隊(duì) 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，不要混 用專用菜夾。 取菜時(shí)，不宜說話、咳嗽、打噴嚏，以免唾液濺入餐臺(tái)菜品中 根據(jù)個(gè)人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盤后再去取用， 避免在面前同時(shí)擺放多個(gè)盛滿食物的餐盤 如是宴請或者聚會(huì)，應(yīng)等同桌所有人都取完菜落座后，一起開 始用餐 食物不夠再次取菜時(shí)，不使用已用過的餐具 不可將所取的食物帶出餐廳 餐飲禮儀 西餐餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝 內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食 用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，