某銀行分行成立“貴賓銀行”實(shí)施方案

1、XX銀行分行成立“貴賓銀行”實(shí)施方案（初稿）分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 一、背景分析2. HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 二、地點(diǎn)選擇及建設(shè)規(guī)模3. HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 三、管理模式及組織架構(gòu)5. HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 四、人員配備及客戶經(jīng)理選聘6. HYPERLINK l bookmark8 o Current Docum

2、ent 五、服務(wù)對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量及來(lái)源9. HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 六、功能設(shè)置1.0. HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 七、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程1.2 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 八、制度建設(shè)情況1.4. HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 九、私人銀行的考核1.7. HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 十、投入產(chǎn)出分析1.8. H

3、YPERLINK l bookmark20 o Current Document 十一、建設(shè)進(jìn)度計(jì)劃2.2. HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 十二、發(fā)展前景預(yù)測(cè)2.2.一、背景分析隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)人收入快速增長(zhǎng)、家庭財(cái)富持續(xù)增加，個(gè)人金融資產(chǎn)在全國(guó)總金融資產(chǎn)中的比重，美林最新發(fā)布的全球財(cái)富報(bào)告中指出：中國(guó)內(nèi)地富豪總數(shù)超過(guò)23.6萬(wàn)人，資產(chǎn)總值達(dá)到9690億美元，平均資產(chǎn)超過(guò)410萬(wàn)美元。這些極具價(jià)值的頂端客戶是銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力的基礎(chǔ)。目前，在發(fā)達(dá)國(guó)家針對(duì)頂端客戶的服務(wù)已經(jīng)推出了“私人銀行”。私人銀行的創(chuàng)辦者們認(rèn)為，

4、對(duì)被定義為“高收入階層”的那20%的客戶而言，“二八理論”同樣有效。因此，發(fā)達(dá)國(guó)家的私人銀行定位于服務(wù)面向所謂的“金字塔頂端”富豪階層，負(fù)責(zé)管理的賬戶多數(shù)帳戶金額一般在200萬(wàn)美元到500萬(wàn)美元之間。成功的決策帶來(lái)了豐厚的回報(bào)，近幾年美國(guó)私人銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)年均利潤(rùn)率高達(dá)35%，年均盈利增長(zhǎng)12-15%，遠(yuǎn)優(yōu)于一般的零售銀行業(yè)務(wù)。巨大的利潤(rùn)同樣吸引著我國(guó)各家商業(yè)銀行。對(duì)于這一商機(jī)無(wú)限的“金礦”，我行不能只望“金”興嘆，必須采取可行的措施，精心培育私人銀行市場(chǎng)，在這一領(lǐng)域占有一席之地。由于我國(guó)目前處在分業(yè)管理體制下，銀行業(yè)不可以兼營(yíng)信托和投資，同時(shí)缺乏相應(yīng)的復(fù)合型理財(cái)營(yíng)銷人才。因此我行計(jì)劃結(jié)合借鑒

5、票據(jù)中心、汽貸中心的成功經(jīng)驗(yàn)，在現(xiàn)有條件下進(jìn)行最大限度的創(chuàng)新，采用集中優(yōu)勢(shì)人力物力資源，整合服務(wù)渠道，提升服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展專業(yè)化差異化經(jīng)營(yíng)的模式，開(kāi)設(shè)專門針對(duì)高端VIP客戶提供貴賓服務(wù)的特色營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，即“私人銀行”，以特色的服務(wù)方式、專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、完善的服務(wù)體系，把“蛋糕”做大，爭(zhēng)取盡可能多的頂端客戶。二、地點(diǎn)選擇及建設(shè)規(guī)模（一）地點(diǎn)選擇我行擬在巨石大廈二層開(kāi)設(shè)私人銀行。巨石大廈位于XX市東部CBD商圈，目前該大廈一二層為我行的保利支行。該大廈周邊地段繁華，交通發(fā)達(dá)，聚集眾多世界500強(qiáng)企業(yè)、高級(jí)企業(yè)經(jīng)理、私營(yíng)企業(yè)主和各界名人，配套設(shè)施完好，擁有充足方便的停車區(qū)域。保利支行已經(jīng)總行批準(zhǔn)于200

6、4年3月份對(duì)外營(yíng)業(yè)，是我行開(kāi)辦的首家以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為特色的直管支行,總面積約為2200平方米，其中理財(cái)中心面積約為1100平方米。保利支行按照國(guó)外新網(wǎng)點(diǎn)主義設(shè)立，一層分為9個(gè)功能服務(wù)區(qū)，整合了個(gè)人消費(fèi)貸款中心、個(gè)人住房貸款中心、代理保險(xiǎn)中心，建立了個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、個(gè)人外匯買賣交易大廳和24小時(shí)自助銀行，可以為日后私人銀行的頂端客戶提供全面的金融服務(wù)。二層設(shè)有多個(gè)獨(dú)立的貴賓室，可以滿足客戶經(jīng)理對(duì)頂端客戶一對(duì)一服務(wù)私密性的需求。此外該支行運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)個(gè)人理財(cái)中心市場(chǎng)拓展，挖掘、培養(yǎng)了眾多頂端客戶資源,是目前我行硬件條件優(yōu)越、功能最齊全、個(gè)人客戶服務(wù)能力最強(qiáng)的支行。該支行已經(jīng)成為X

7、X市分行個(gè)人理財(cái)中心的示范點(diǎn)和個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的形象展示窗口。經(jīng)過(guò)我行認(rèn)真研究分析，我行擬將私人銀行建在巨石大廈二層，按照高度私密、充分體現(xiàn)客戶尊貴與不凡的原則對(duì)巨石大廈二層進(jìn)行重新裝修。（二）建設(shè)規(guī)模根據(jù)目前我行確定的私人銀行運(yùn)作模式，從投入產(chǎn)出角度分析，考慮到私人銀行體現(xiàn)頂端客戶尊貴身份等方面，我們認(rèn)為建設(shè)規(guī)模不宜過(guò)大，面積500平方米左右比較合適。（三）裝修標(biāo)準(zhǔn)及硬件配置私人銀行的所有環(huán)境布局、指示標(biāo)識(shí)、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備等硬件條件，我行將按照總行的要求聘請(qǐng)專業(yè)公司統(tǒng)一策劃設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)要滿足私密、尊貴和高雅相結(jié)合，體現(xiàn)建設(shè)銀行在服務(wù)理念、鑒賞品味、先進(jìn)科技等方面的獨(dú)特之處。在貴賓客戶專用梯二層出口

8、的私人銀行入門處設(shè)置門禁，僅由頂端客戶劃卡進(jìn)入。內(nèi)部設(shè)置由客戶經(jīng)理工作室、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、內(nèi)部辦公區(qū)等。三、管理模式及組織架構(gòu)（一）管理模式從管理模式上看，私人銀行作為XX市分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部的一個(gè)二級(jí)部室，由XX市分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部按照內(nèi)部部門進(jìn)行管理與考核。與普通營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)比較，具有其獨(dú)有的特點(diǎn)：私人銀行主要負(fù)責(zé)人由分行直接任命，費(fèi)用的投入由分行專門下?lián)?、?？顚Ｓ?，人員由分行統(tǒng)一招聘等。北京市分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部主管（1人）同級(jí)其他部門（二）組織架構(gòu)從組織架構(gòu)上看，私人銀行作為分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部的二級(jí)部室，需設(shè)置專家團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)組。柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理可借助原保利支行一層的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。私人銀

9、行專家團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)部（三）建設(shè)模式優(yōu)點(diǎn)無(wú)需新設(shè)機(jī)構(gòu)。采用這種模式無(wú)需新設(shè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，因而免去了煩瑣的報(bào)批手續(xù)。投入小。將私人銀行設(shè)立在原有保利支行二層，只是對(duì)保利支行二層進(jìn)行重新裝修，節(jié)省建設(shè)費(fèi)用。同時(shí)還利用支行原有的各營(yíng)業(yè)柜臺(tái)等經(jīng)營(yíng)所需的其他資源，充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)越性，避免建立完全獨(dú)立的私人銀行因?yàn)闄C(jī)構(gòu)必須做到“小而全”而可能由現(xiàn)的冗員、低效益等問(wèn)題。四、人員配備及客戶經(jīng)理選聘（一）人員配備1.人員架構(gòu)私人銀行人員包括主管、專家、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理，其中，主管由分行直接任命，可由分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)兼任；客戶經(jīng)理從XX市分行范圍選聘和競(jìng)聘，專家團(tuán)隊(duì)成員可由行內(nèi)外人員組成。1）主管：全

10、面負(fù)責(zé)私人銀行的經(jīng)營(yíng)、管理與運(yùn)作，處理私人銀行內(nèi)部重大問(wèn)題，協(xié)調(diào)私人銀行與外部重要關(guān)系，決策銀行發(fā)展總體目標(biāo)和方向，并直接為高價(jià)值的富裕客戶直接提供服務(wù)。2）專家團(tuán)隊(duì)：為私人銀行、其他理財(cái)中心的客戶經(jīng)理提供智囊支持，包括理財(cái)方案的策劃、金融市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)、新產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)，對(duì)全行客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)需要隨時(shí)向頂端客戶提供面對(duì)面或在線咨詢，各類專業(yè)咨詢解答,外聘專家每月至少在私人銀行坐班一天等。3）客戶經(jīng)理，直接為頂端客戶提供各種服務(wù)的人員。4）客戶經(jīng)理助理，專門為每位客戶經(jīng)理配備的，協(xié)助進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、電話處理、預(yù)約、出訪、提醒等工作。、人員數(shù)量私人銀行人員的具體數(shù)量將根據(jù)我行服務(wù)的客戶數(shù)量、環(huán)

11、境、業(yè)務(wù)規(guī)模等因素逐步增加，客戶經(jīng)理數(shù)量參照比例為1：30，客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理助理數(shù)量比例為2：1。我行將安排少數(shù)專家常駐，其它人員根據(jù)需要靈活安排。在建立初期原則上，專家團(tuán)隊(duì)人數(shù)不少于6人，客戶經(jīng)理數(shù)量6人，客戶經(jīng)理助理的數(shù)量3人。3、素質(zhì)要求1）主管：具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和操作流程，擁有統(tǒng)攬私人銀行所有業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營(yíng)管理的能力，能夠從容應(yīng)對(duì)的管理協(xié)調(diào)能力，具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力。主管一般應(yīng)有超過(guò)5年的營(yíng)銷和管理經(jīng)理，相當(dāng)?shù)膶W(xué)歷和個(gè)人魅力，并已經(jīng)搭建了理想的人脈網(wǎng)絡(luò)。2）專家團(tuán)隊(duì)：來(lái)自證券、基金、外匯、財(cái)務(wù)策劃、房地產(chǎn)、信托

12、、藝術(shù)收藏等方面的行內(nèi)外專家，在某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具有公認(rèn)的專長(zhǎng)和造詣，或具有權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的相關(guān)專業(yè)資格認(rèn)證。有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析判斷能力，具備產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)能力，尤其在個(gè)人金融投資領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)和建樹。3）客戶經(jīng)理：具有豐富的銀行或其他金融投資領(lǐng)域工作經(jīng)歷，通過(guò)CFRRF喈行內(nèi)承認(rèn)的投資規(guī)劃類認(rèn)證。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，掌握銀行基本業(yè)務(wù)，精通國(guó)內(nèi)外投資市場(chǎng)知識(shí)，具備較高的運(yùn)作資金的能力和經(jīng)驗(yàn)，有過(guò)長(zhǎng)期投資經(jīng)驗(yàn)，并取得很好的收益。具備較高的公關(guān)協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立調(diào)查、分析、判斷、處理問(wèn)題的能力，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)和技巧，具有相應(yīng)的口頭表達(dá)、文字綜合和計(jì)算機(jī)操作能力。了解多種銀行領(lǐng)域外的其他社

13、會(huì)行業(yè)知識(shí)。具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和工作責(zé)任感；具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（4）客戶經(jīng)理助理：具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)，能辦理日常金融業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)工作。具備一定的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，有一定的工作業(yè)績(jī)。此外還需要具備較強(qiáng)的文字處理能力和語(yǔ)言運(yùn)用能力。具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和工作責(zé)任感；具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（二）客戶經(jīng)理聘任分行將采取在全轄范圍內(nèi)進(jìn)行公開(kāi)招聘和選聘的方式選拔客戶經(jīng)理。由于私人銀行客戶要求最高，對(duì)銀行而言，需要終生式客戶經(jīng)理去維護(hù)。因此分行招聘的私人銀行的客戶經(jīng)理要保持穩(wěn)定，避免由于客戶服務(wù)的間

14、斷性而導(dǎo)致頂端客戶流失的現(xiàn)象發(fā)生。鑒于目前我行具備這些條件的從業(yè)人員很少，因此，建議一方面在分行全轄范圍篩選，一方面在社會(huì)選聘具備專業(yè)素質(zhì)或資格認(rèn)證的精英人才，最大限度符合客戶的理財(cái)需求。五、服務(wù)對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量及來(lái)源（一）服務(wù)對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量我行將私人銀行的主要服務(wù)對(duì)象定位為：在我行個(gè)人金融資產(chǎn)達(dá)500萬(wàn)元（或等值外幣）以上的客戶，個(gè)人金融資產(chǎn)包括存款、購(gòu)買基金、國(guó)債、保險(xiǎn)、信托計(jì)劃等的可投資資產(chǎn)總額。（二）客戶來(lái)源私人銀行客戶來(lái)源：一是從我行個(gè)人客戶分析系統(tǒng)中篩選出來(lái)，并從原所在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移至私人銀行；二是由各支行和理財(cái)中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要推薦而來(lái)；三是由私人銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷爭(zhēng)取所得；四是通過(guò)貴賓

15、客戶介紹或通過(guò)其他途徑知曉慕名而來(lái)。目前，頂端客戶帳戶可留在原所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，隨著業(yè)務(wù)大發(fā)展逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)頂端客戶的集中管理。在客戶維護(hù)方面，采用“雙客戶經(jīng)理制”，頂端客戶的一般性服務(wù)由原個(gè)人理財(cái)中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，當(dāng)客戶提出個(gè)人理財(cái)中心難以處理的需求，則推介給私人銀行客戶經(jīng)理。六、功能設(shè)置從功能定位上看，私人銀行做為對(duì)外的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，僅服務(wù)頂端客戶。私人銀行的服務(wù)功能有別于普通理財(cái)中心，為頂端客戶提供普通理財(cái)中心無(wú)法提供的全方位個(gè)人理財(cái)服務(wù)，同時(shí)為分行所轄個(gè)人理財(cái)中心等機(jī)構(gòu)提供智囊支持和協(xié)助頂端客戶維護(hù)。具體功能如下：（一）管理職能1為現(xiàn)有頂端客戶提供全面理財(cái)服務(wù)私人銀行通過(guò)為頂端客戶提供普通理財(cái)中心

16、具有的一般理財(cái)服務(wù)功能和高于普通理財(cái)中心的投資金融服務(wù)功能，滿足頂端客戶高層次的綜合金融服務(wù)需求。2為客戶經(jīng)理提供專業(yè)投資信息私人銀行通過(guò)整合現(xiàn)有我行產(chǎn)品和服務(wù)，學(xué)習(xí)、借鑒其他銀行產(chǎn)品和服務(wù)，定期為理財(cái)中心提供產(chǎn)品和服務(wù)的研究報(bào)告、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、成功營(yíng)銷案例等專業(yè)信息，定期為VIP客戶提供理財(cái)?？仍鲋捣?wù)。對(duì)全行各理財(cái)中心提供全面專業(yè)技術(shù)支撐。3定期開(kāi)展會(huì)員俱樂(lè)部和理財(cái)沙龍活動(dòng)私人銀行代表分行組織頂端客戶組建俱樂(lè)部或定期舉辦理財(cái)沙龍活動(dòng)，集中分行的優(yōu)勢(shì)達(dá)到提高活動(dòng)的影響力，提升銀行服務(wù)的文化內(nèi)涵和強(qiáng)化親情服務(wù)概念。（二）營(yíng)銷職能1發(fā)展新頂端客戶私人銀行在前期通過(guò)維護(hù)現(xiàn)有我行頂端客戶，分析、總

17、結(jié)頂端客戶營(yíng)銷、管理經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)頂端客戶介紹頂端客戶等辦法，積極拓展新的頂端客戶群體，擴(kuò)大頂端客戶服務(wù)能力，提高私人銀行經(jīng)營(yíng)效益。2拓展業(yè)務(wù)合作伙伴通過(guò)私人銀行的輻射范圍，通過(guò)頂端客戶的影響，使我行的服務(wù)觸角延伸至其他與銀行服務(wù)有關(guān)的環(huán)節(jié)，協(xié)同為我行VIP客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。例如：協(xié)調(diào)汽車經(jīng)銷商、修理商、房地產(chǎn)商、電信、旅游等部門給會(huì)員更多折扣；機(jī)場(chǎng)、酒店給會(huì)員更多方便的服務(wù)等，使會(huì)員感到方便、快捷、滿意、實(shí)惠。七、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程（一）客戶服務(wù)內(nèi)容1辦理所有的個(gè)人銀行產(chǎn)品私人銀行提供同普通理財(cái)中心相同、我行所有個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)，為頂端客戶提供一站式服務(wù)。2財(cái)務(wù)顧問(wèn)為頂端客戶提供

18、有價(jià)值的理財(cái)方案是私人銀行的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。私人銀行與有意向的客戶簽訂委托理財(cái)協(xié)議書，由客戶經(jīng)理和專家顧問(wèn)智囊團(tuán)出具理財(cái)建議書，理財(cái)產(chǎn)品的選擇以我行開(kāi)辦的業(yè)務(wù)及代理的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品為主，兼顧其他金融產(chǎn)品類型，避免高風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品給客戶帶來(lái)不可控的損失。之后客戶經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)變化或新產(chǎn)品推出，及時(shí)向客戶提供個(gè)人客戶委托理財(cái)投資調(diào)整建議書。專家顧問(wèn)小組根據(jù)既定的投資策略，結(jié)合市場(chǎng)情況向客戶發(fā)送投資實(shí)施報(bào)告書，具體指導(dǎo)客戶進(jìn)行投資操作；同時(shí)，協(xié)助客戶在我行開(kāi)立專門用于理財(cái)顧問(wèn)業(yè)務(wù)的個(gè)人賬戶，以方便對(duì)理財(cái)資金的觀察。3投資顧問(wèn)服務(wù)理財(cái)建議是私人銀行的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容，但私人銀行服務(wù)的內(nèi)容并不僅限于此。事實(shí)上，

19、私人銀行的服務(wù)涵蓋頂端客戶的全部經(jīng)濟(jì)生活，包括各類投資產(chǎn)品的專業(yè)咨詢顧問(wèn)服務(wù)（證券、保險(xiǎn)、基金、信托、房地產(chǎn)、實(shí)業(yè)投資、藝術(shù)收藏品），避稅建議、養(yǎng)老計(jì)劃、子女教育計(jì)劃、遺產(chǎn)安排、資產(chǎn)的信托和監(jiān)管等等，還可以延伸到企業(yè)購(gòu)并方案、項(xiàng)目融資運(yùn)作、委托貸款發(fā)放等對(duì)公理財(cái)業(yè)務(wù)。推廣開(kāi)來(lái)，為建立更深層次的客戶關(guān)系，私人銀行的服務(wù)更可延伸到客戶生活的全部方面，比如國(guó)外的客戶經(jīng)理通常會(huì)應(yīng)客戶的要求為其子女安排貴族學(xué)校的入學(xué)等等。4我行其他產(chǎn)品和服務(wù)私人銀行所服務(wù)的頂端客戶資金實(shí)力雄厚，很多是政府高官、企業(yè)高層、私營(yíng)企業(yè)主，僅提供個(gè)人理財(cái)服務(wù)不能全面滿足這些頂端客戶的需求。因此，私人銀行應(yīng)增加財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)功能，

20、兼顧這些客戶的企業(yè)需求，這就需要客戶經(jīng)理全面了解、掌握我行對(duì)公業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，增加私人銀行經(jīng)營(yíng)效益。5組建貴賓客戶俱樂(lè)部通過(guò)組建VIP客戶俱樂(lè)部，定期舉辦各類俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)，如品酒會(huì)、親子活動(dòng)、藝術(shù)沙龍等等活動(dòng)，提升銀行服務(wù)的文化內(nèi)涵和強(qiáng)化親情服務(wù)概念。（二）服務(wù)流程八、制度建設(shè)情況（一）業(yè)務(wù)制度建設(shè)1.私人銀行管理辦法考慮到私人銀行頂端客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，為配合私人銀行的業(yè)務(wù)開(kāi)展，我行將制定私人銀行管理辦法在借鑒現(xiàn)有理財(cái)中心管理辦法基礎(chǔ)上，根據(jù)私人銀行的特點(diǎn)定制一套完備的、有彈性的服務(wù)機(jī)制，能夠從產(chǎn)品定價(jià)、服務(wù)渠道、流程等方面，在不違反國(guó)家現(xiàn)行政策以及風(fēng)險(xiǎn)控制下，盡量滿足頂端客戶

21、的業(yè)務(wù)需求制定彈性化的管理機(jī)制。2崗位工作職責(zé)制定私人銀行各崗位工作職責(zé)，各相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶相應(yīng)制定一套反應(yīng)快、效率高、見(jiàn)實(shí)效的運(yùn)作機(jī)制，形成便捷的、差別于一般客戶的“綠色通道”。為俱樂(lè)部會(huì)員提供全面、準(zhǔn)確、高效、安全、便捷的金融服務(wù)，有效實(shí)施綜合營(yíng)銷。3風(fēng)險(xiǎn)防范管理制度實(shí)現(xiàn)對(duì)頂端客戶的保密承諾，控制客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，私人銀行建立風(fēng)險(xiǎn)防范管理制度，從客戶資料保密和按照規(guī)章制度操作等方面對(duì)客戶經(jīng)理加強(qiáng)管理和監(jiān)督。（二）經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理機(jī)制1客戶經(jīng)理績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制建立客戶經(jīng)理績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制，是我行利潤(rùn)的保障要求之一。頂端客戶是利潤(rùn)的重要來(lái)源，是各家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而服務(wù)于

22、頂端客戶的客戶經(jīng)理也是各家銀行關(guān)注的重要目標(biāo)。建立私人銀行后，我行將配套建立客戶經(jīng)理激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)客戶經(jīng)理上崗、在崗、離崗工作進(jìn)行專門管理，保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性。通過(guò)將客戶經(jīng)理績(jī)效貢獻(xiàn)和個(gè)人利益分配結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮激勵(lì)約束機(jī)制的杠桿和激勵(lì)作用。2產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新保障機(jī)制好的產(chǎn)品是提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心，私人銀行成立后我行將協(xié)同相關(guān)部門建立快速適應(yīng)市場(chǎng)及客戶需求的研發(fā)、創(chuàng)新機(jī)制，真正做到“以客戶為中心”，對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供產(chǎn)品資源、服務(wù)資源等多方面的保障。3專家支持、信息支持保障機(jī)制私人銀行作為面對(duì)頂級(jí)客戶的金融機(jī)構(gòu)，在人才引進(jìn)、信息支持方面應(yīng)采取重點(diǎn)照顧政策。專家團(tuán)隊(duì)由我行內(nèi)部成員與外部專

23、業(yè)人士構(gòu)成。外部專業(yè)人士的聘任，不占私人銀行人員指標(biāo)，但需解決專家費(fèi)用、專家管理等問(wèn)題。私人銀行將接入我行全部金融服務(wù)系統(tǒng)，包括網(wǎng)上銀行，電話銀行，自助銀行，交易終端等。同時(shí)，將聯(lián)系其他金融機(jī)構(gòu)，接入各種財(cái)經(jīng)、商務(wù)方面的訊息系統(tǒng)，以保證在我行私人銀行中，客戶可以及時(shí)了解到的信息不比在國(guó)內(nèi)任何同類銀行或機(jī)構(gòu)中少或慢。九、私人銀行的考核考核原則：業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)管理相結(jié)合、利潤(rùn)指標(biāo)和非利潤(rùn)指標(biāo)相結(jié)合的原則。由于私人銀行是我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略性項(xiàng)目，不同于普通營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，因此在對(duì)私人銀行的考核時(shí)，我行計(jì)劃根據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)展程度將考核內(nèi)容分為兩個(gè)階段：第一階段：成立初期（兩年內(nèi)），只考核管理水平和服務(wù)質(zhì)量為

24、主的非利潤(rùn)指標(biāo)在私人銀行成立初期，由于我行私人銀行的運(yùn)作模式為非獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，即分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部的二級(jí)部室，在考核時(shí)不以利潤(rùn)考核為核心原則，重點(diǎn)考核三項(xiàng)內(nèi)容：私人銀行的社會(huì)效益，提高我行市場(chǎng)形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力等方面的作用；私人銀行向頂端客戶提供服務(wù)的質(zhì)量，頂端客戶對(duì)私人銀行服務(wù)的滿意度，頂端客戶的流失率，貴賓俱樂(lè)部的組建情況等；私人銀行對(duì)全行客戶經(jīng)理在專業(yè)技術(shù)和信息服務(wù)的支持程度。第二階段：運(yùn)營(yíng)成熟后（兩年后），以非利潤(rùn)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)相結(jié)合隨著私人銀行逐步成熟，經(jīng)濟(jì)效益逐漸顯現(xiàn)，則將考核重點(diǎn)逐步向經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)移。我行私人銀行在功能定位和客戶來(lái)源上，決定了一部分客戶由其他理財(cái)中心推薦而來(lái)，因此

25、私人銀行沒(méi)有該類客戶的帳戶。私人銀行通過(guò)為非本網(wǎng)點(diǎn)頂端客戶提供服務(wù)的結(jié)果是帶來(lái)其他機(jī)構(gòu)頂端客戶的穩(wěn)定和業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。因此我行在考核私人銀行時(shí)，要兼顧如下兩類指標(biāo)：非利潤(rùn)指標(biāo)：新增頂級(jí)客戶數(shù)量、客戶滿意度、頂端客戶的流失率、對(duì)其他理財(cái)中心客戶經(jīng)理的專業(yè)支持度、業(yè)務(wù)檔案管理情況、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力、合作單位的拓展情況等利潤(rùn)指標(biāo)：本機(jī)構(gòu)客戶的存貸款、中間業(yè)務(wù)收入、綜合理財(cái)服務(wù)收入等。十、投入產(chǎn)出分析(一)投入分析1.資本性支由(1)網(wǎng)點(diǎn)裝修：按3500元/平米標(biāo)準(zhǔn)，共175萬(wàn)元(2)VI設(shè)計(jì)費(fèi)用：品牌名及LOGO計(jì)15萬(wàn)元，服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)30萬(wàn)元，合計(jì)45萬(wàn)元(3)設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用：300萬(wàn)元項(xiàng)目單價(jià)(萬(wàn)元)

26、數(shù)量總價(jià)(萬(wàn)元)柜員辦公設(shè)備111等離子顯示屏20240辦公用液晶電腦11010筆記本電腦1.51015打印機(jī)0.563等離子電視313打卡機(jī)20120存取款現(xiàn)金由納機(jī)38276UPS12224監(jiān)控安保設(shè)備60160其他48合計(jì)300(4)購(gòu)買辦公家具費(fèi)用：辦公家具購(gòu)置需要投入50萬(wàn)元資本性支由共計(jì)570萬(wàn)元。按照5年折舊期，使用平均折舊法計(jì)算，每年資本性支生為114萬(wàn)元。2.費(fèi)用性支由(1)網(wǎng)點(diǎn)租金費(fèi)用：500平米，10元/平米/天，共183萬(wàn)元/年(2)人力資源支由以下均按照我行目前的人力資源支由標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。主管：年薪30萬(wàn)元專家顧問(wèn)：至少需要配置不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的外聘兼職專家2名，每人年薪15

27、萬(wàn)；行內(nèi)專職顧問(wèn)4名，年薪10萬(wàn)，共支出70萬(wàn)元?？蛻艚?jīng)理：按照國(guó)際慣例，服務(wù)于頂端客戶的客戶經(jīng)理，按照提供服務(wù)的復(fù)雜程度不同，一般每位客戶經(jīng)理服務(wù)30位頂端客戶。根據(jù)我行目前的業(yè)務(wù)規(guī)模，建議配置6名客戶經(jīng)理。假定客戶經(jīng)理的年薪為10萬(wàn)，6位客戶經(jīng)理的人員薪資支出為60萬(wàn)元。助理客戶經(jīng)理3位，人均支出6萬(wàn)元，共18萬(wàn)元。年薪資支出共計(jì)178萬(wàn)元。（3）辦公費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用支出用于日常運(yùn)營(yíng)的辦公費(fèi)用每年支出約50萬(wàn)元?？蛻艚?jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷工作的營(yíng)銷費(fèi)用支出每年約100萬(wàn)元。年辦公費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用支出合計(jì)150萬(wàn)元。年費(fèi)用支出511萬(wàn)元。（二）產(chǎn)出分析我行將私人銀行服務(wù)對(duì)象定位于存款在500萬(wàn)元以上的頂端客戶，目前我行達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的客戶為100人。保守估計(jì)頂端客戶數(shù)量按年20遞增。頂端客戶給私人銀行帶來(lái)的收入貢獻(xiàn)包括以下三類：1、存款收入貢獻(xiàn)由于私人銀行的目標(biāo)客戶屬于頂端群體，其平均存款在500萬(wàn)元以上，存款資金平均內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格3.08%，平均存款利率1.57%，存款的綜合貢獻(xiàn)率為1.51（以去年我行存款結(jié)構(gòu)計(jì)算的平均內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格和平均存款利率）。私人銀行與頂端客戶推薦行的收入