物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的“五個原則”和五個優(yōu)化

1、、優(yōu)質(zhì)服務應該遵循的“五大原則”1、主體性原則。從方法論的角度上看，重視研究物業(yè)管理服務主體特點是實現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵。物業(yè)管理服務的主體對象包括固化的物和個性的人（業(yè)主或使 用人），也就是我們經(jīng)常講得物業(yè)管理，管理的是物，服務的是人，或者說是通 過對物的管理來實現(xiàn)對人（業(yè)主、客戶）的服務。大多物業(yè)企業(yè)對服務主體的研 究不夠深入，甚至本末倒置，認為管理區(qū)域內(nèi)自己說的算，將管理服務模式和內(nèi) 容復制強加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動得接受，其結(jié)果往往是事倍功半，月艮 務效果會大折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實業(yè)主需求的服務才是合適的，最合適的 才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設(shè)計、結(jié)構(gòu)、使用功能等特點

2、，了解業(yè) 主的實際需求，在對服務主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎(chǔ)上，滿足管 理服務主體的需求是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的核心所在。2、主導性原則。作為物業(yè)管理服務活動的客體，物業(yè)管理服務企業(yè)在管理服務 中的充分發(fā)揮自己的主導能動性，主動了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項 物業(yè)基礎(chǔ)管理公共服務，盡可能地為業(yè)主提供一些個性化特約服務，以方便業(yè)主 的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂業(yè)。同時在管理服務中融入自己的思想， 積極與業(yè)主進行溝通交流，收集業(yè)主對管理服務的意見和建議，為持續(xù)改進工作 提供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個人形象和禮節(jié)等行為規(guī)范嚴格要求，主動 展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是

3、優(yōu)質(zhì)服務的重要一個方面。3、實踐性原則。實踐是優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)和源泉。只有通過具體系統(tǒng)的工作實踐， 才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗提升服務，進而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。物業(yè)管理服務是物 業(yè)企業(yè)依據(jù)委托合同內(nèi)容開展的各項管理服務工作，及時高效實施房屋本體及附 屬設(shè)施的維護，滿足業(yè)主的個性需求。無論多么超前的管理服務思想理論也都需 要通過實踐來驗證其有效性。4、創(chuàng)新性原則。創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務的主線。通過創(chuàng)新服務，為業(yè)主提供安全、便 捷、樂業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，進而實現(xiàn)物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務創(chuàng)新 包括服務理念、管理模式、服務手段和管理技術(shù)的創(chuàng)新等很多方面，創(chuàng)新并不意 味著改頭換面，在管理服務中的大膽、求新、求異

4、、求變，用創(chuàng)新的思想、內(nèi)容 和方法，增加服務工作亮點，提高管理服務質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng)新是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì) 服務的保證。5、現(xiàn)代性原則。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技 的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的服務 必須關(guān)注現(xiàn)代科技進步，要適應現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，努力提高專業(yè)管理技 術(shù)水平，把最新的技術(shù)運用到管理服務中去。面對現(xiàn)代化的物業(yè)的物業(yè)，一個仍 然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的管理服務很難稱上優(yōu)質(zhì)。二、優(yōu)質(zhì)服務應該實行的“五大優(yōu)化”1、優(yōu)化各種資源。一個物業(yè)管理區(qū)域的資源具有多樣性的，物業(yè)服務企業(yè)要對 各種資源進行優(yōu)化。優(yōu)化資源要對政府、社會

5、、業(yè)主等之間的外部資源進行整合， 這樣才可以使管理服務更加便捷高效。如在科技園區(qū)內(nèi)引入政府服務平臺設(shè)立一 站式辦事大廳，引進金融、商務服務中心，建立園區(qū)業(yè)主資源共享或互補，完善 公共服務體系等優(yōu)化資源的方法，為業(yè)主的發(fā)展提供便利的服務；優(yōu)化資源也要 對企業(yè)內(nèi)部各種資源進行整合，企業(yè)通過優(yōu)化內(nèi)部的資源，利用內(nèi)部各項優(yōu)勢， 通過專業(yè)化的分工協(xié)作，優(yōu)化各項服務流程等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。2、優(yōu)化與業(yè)主的關(guān)系。以為營銷大師說過，我們要做的事就是贏得顧客的信任 和熱情，假如做到了這一點，其余的問題就隨著解決了。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務 與被服務的合同關(guān)系，明確了自己的權(quán)利和義務，雙方是平等的共同體不是對

6、立面，良好的合作是雙贏。要建立與業(yè)主融洽的關(guān)系，提倡跟業(yè)主交朋友，引導 業(yè)主物業(yè)管理的消費觀念，取得業(yè)主對物業(yè)企業(yè)工作的理解支持和配合。優(yōu)化主 篩選哪些客戶是重點客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好分級， 做到服務有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需求的變化，做好相應的調(diào)整 準備，讓業(yè)主加深服務的認知度，切身感受到優(yōu)質(zhì)服務，也是優(yōu)化與業(yè)主關(guān)系的 方法之一。3、優(yōu)化服務思想。物業(yè)管理服務的產(chǎn)品就是服務，明確為業(yè)主服務的思想非常 重要。優(yōu)質(zhì)服務要轉(zhuǎn)變思想，樹立業(yè)主至上的服務意識，在管理服務工作中處處 為業(yè)主著想，緊緊圍繞業(yè)主的需求來開展服務，要設(shè)身地為業(yè)主解決實際問題， 方便業(yè)主的工作和生活，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒心的環(huán)境，使業(yè)主能夠安居樂業(yè)。4、優(yōu)化服務內(nèi)容。物業(yè)服務內(nèi)容有很多方面，優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容是具有特色的管 理服務，一家物業(yè)企業(yè)不可能在物業(yè)管理服務各個方面都很強，所以企業(yè)要結(jié)合 項目特點，推出自己最有特色的管理服務，打造精品服務，讓業(yè)主感到物有所值， 甚至超出期望。5、優(yōu)化服務手段。物業(yè)管理服務手段在不同物業(yè)類型中不盡相同，能及時有效 的為業(yè)主解決問題的手段才是最實在的，才有可能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。很多優(yōu)質(zhì)服務 的手段體現(xiàn)在服務的細節(jié)上，如業(yè)主有什么物業(yè)服務方面的需求，撥打一個電話， 就能聽到真誠、甜美的聲音，聲音中飽含物業(yè)管理服務人員的心