2022年IT服務(wù)管理

1、IT服務(wù)管理(ITSM)李長征 (email,MSN)+86(0)84404196案例探討什么是IT服務(wù)管理？IT部門面臨的挑戰(zhàn)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，復(fù)雜的IT環(huán)境組織的關(guān)鍵系統(tǒng)越來越依賴于IT/ISIT/IS 存在的意義是支持并推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展每停機(jī)1小時(shí)造成的損失CIO面臨的困難如何應(yīng)對IT面臨的挑戰(zhàn)你們是否遇到這樣問題如何解決業(yè)務(wù)部門對IT的抱怨如何滿足業(yè)務(wù)部門不斷增加的新的服務(wù)的要求怎樣用流暢的流程處理日常故障、突發(fā)事件是否有服務(wù)承諾IT人員的工作量和績效如何衡量作為學(xué)習(xí)型的企業(yè)，怎樣實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享怎樣做到科學(xué)決策如何管理大量的外包服務(wù)提供商IT部門被定位成資金耗費(fèi)部門，能否轉(zhuǎn)型為賺錢的部門

2、IT管理現(xiàn)狀調(diào)查1. “ 希望IT部門做到首問責(zé)任制，唯一的接口，明確的答復(fù)。”2. “ 希望IT部門減少網(wǎng)絡(luò)不通、應(yīng)用軟件問題等質(zhì)量故障。出錯(cuò)后有明確的負(fù)責(zé)人管、時(shí)限?！?. “ 希望快速提供所需要的產(chǎn)品及服務(wù)?！?. “ 大量的人員培訓(xùn)要求?！?. “ 沒有對常見問題FAQ（Frequent Asked Questions）的解決方案?！?. “ 員工間的技術(shù)交流問題?！?. “ 各系統(tǒng)管理員對各自負(fù)責(zé)的子系統(tǒng)較為熟悉，但對他人負(fù)責(zé)管理的子系統(tǒng)較不熟，導(dǎo)致對人員的依賴性較強(qiáng)，對管理的及時(shí)性、安全性等方面有一定的影響?！盜T管理現(xiàn)狀調(diào)查8. “ 應(yīng)用改動(dòng)頻繁，操作員對新業(yè)務(wù)無法全面了解。”9

3、. “ 對工作量分析少，統(tǒng)計(jì)不夠，每月不能很好的量化工作質(zhì)量?！?0. “ 解決問題效率受其他部門影響?！?1. “ 產(chǎn)品開發(fā)與維護(hù)的關(guān)系?！?2. “ 缺少解決問題的知識(shí)庫?！?3. “ IT內(nèi)部人員績效的考核?！?4. “ 工作量分析統(tǒng)計(jì)，量化工作質(zhì)量?！?5. “ 定性管理轉(zhuǎn)變成定量管理，輔助管理決策?！?。您還在靠“天才”來支撐您的部門嗎？防范冰山您是否過于依賴技術(shù)？15%85%流程: 工作流, 可預(yù)見及可衡量的工作成果, 持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平人員: 角色及職責(zé),管理水平, 技能拓展, 組織結(jié)構(gòu), 企業(yè)文化技術(shù): IT基礎(chǔ)架構(gòu)及管理工具 我們怎么辦？我們?nèi)绾谓饷?？讓我們看看其他組織是如何做

4、的？國外的發(fā)展英國的國家標(biāo)準(zhǔn)20052006年世界的標(biāo)準(zhǔn)ISO標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容安排目標(biāo)了解國際標(biāo)準(zhǔn)化IT服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)(ITIL)和流程學(xué)會(huì)IT服務(wù)管理組織間交流的共同語言分享部分IT服務(wù)管理成功經(jīng)驗(yàn)“服務(wù)管理”三要素：人員+技術(shù)+流程全程服務(wù)框架支持技術(shù)流程人員高質(zhì)量的服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念為什么引入IT服務(wù)管理理念？為IT系統(tǒng)用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)(single point of contact)為IT部門管理層提供具體和有實(shí)際價(jià)值的統(tǒng)計(jì)報(bào)告豐富和完善已知問題的知識(shí)庫協(xié)助提高幫助臺(tái)支持人員解決問題的整體能力提高事件的”一線解決率”了解IT系統(tǒng)資源的使用情況能夠預(yù)測系統(tǒng)資源的支持能力能夠進(jìn)行主動(dòng)性問題處理提高

5、客戶滿意度IT服務(wù)管理的定義IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：ITILInformation Technology Infrastructure Library信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施資料庫ITIL的產(chǎn)生ITIL用于管理IT服務(wù)的集成的、面向過程的、基于最佳實(shí)踐的服務(wù)管理方法論，唯一全面的、非專有的IT服務(wù)管理指南。 適合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有組織。寶潔公司于1997年采用ITIL，在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算。全球10,000多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的組織都在使用ITIL流程改進(jìn)IT服務(wù)的效率和溝通，大量的成功實(shí)踐表明實(shí)施ITSM可以提高IT部門營運(yùn)效率25-30%。 由獨(dú)立的用戶組織itSMF（IT Service Management Forum）管理。 已形成了一個(gè)包括培訓(xùn)、認(rèn)證、咨詢、軟件工具和行業(yè)協(xié)會(huì)在內(nèi)的完整產(chǎn)業(yè)。IT