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文檔簡介

1、服務(wù)業(yè)的特性1）與眾多的人進(jìn)行直接交易:如顧客、存款人、保險人、付稅者、債務(wù)人、消費者、運(yùn)送人、旅客、客戶、病人。2）交易數(shù)量浩大:如銷售、貸款、存款、課稅、費用、利息。3）書面資料數(shù)量浩大:如銷售單據(jù)、賬單、支票、車票、信用卡、退稅、郵寄、藥方、送貨單。4）書面作業(yè)工作量浩大:如驗收、掌握、處理、郵寄、建檔及會計等工作。5）每筆交易所收金額較小。6）犯錯的可能狀況相當(dāng)多。7）工廠內(nèi)的機(jī)器或儀器掌握，在服務(wù)業(yè)中或是不存在或是應(yīng)用不廣。不過電腦是項例外。8）可能包括相當(dāng)大規(guī)模的作業(yè)，最大的如郵政服務(wù)和稅制，以及大型的省、市銀行、保險公司、鐵路、航空、電話公司及公用事業(yè)等。9）消費者通常并未對其所

2、要求的服務(wù)的形態(tài)、數(shù)量和質(zhì)量制定明確規(guī)格，同時與供應(yīng)商的合約中也未列明。在很多狀況下，顧客的選擇機(jī)會很少或是毫無選擇機(jī)會，如公用事業(yè)中的電力、瓦斯、電話、自來水、垃圾收集，以及受政府法律及決策影響其業(yè)務(wù)內(nèi)容的銀行或保險業(yè)。（10）服務(wù)業(yè)勞力密集。服務(wù)的變化性不同的顧客有不同的需求服務(wù)業(yè)一向比較人本主義。在勞力密集的行業(yè)增加生產(chǎn)力原來就比較難。勞動力的管理比維持機(jī)器要困難及更具變化性。11)可從分權(quán)(decentralization)、顧客接觸(customercontact)及顧客參與(customerparticipation)來說明服務(wù)業(yè)的特性。服務(wù)不能儲存或運(yùn)到不同的地點，所以服務(wù)必需要在適當(dāng)?shù)攸c與時間供應(yīng)給顧客，通常業(yè)者會采取分權(quán)方式，把許多較小的服務(wù)設(shè)施分散在許多地理區(qū)域以便利顧客。顧客與服務(wù)供應(yīng)者之間沒有緩行地帶，顧客只有在服務(wù)供應(yīng)過程來跟服務(wù)者接觸。接觸不僅包括服務(wù)本身，也包括服務(wù)態(tài)度。因此服務(wù)人員的選擇必需很謹(jǐn)慎，且要賜予良好的訓(xùn)練。因為顧客通

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