人力資源管理-《加里·德斯勒人力資源管理(第六版)系列案例》

1、.：.； 加里德斯勒第六版系列案例卡特洗衣公司本書的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報酬等一類的活動。人事管理不僅是某些人事管理專業(yè)人員的特定任務(wù)，而且是每一位管理者都必需從事的任務(wù)。這一點大約在典型的小型效力型企業(yè)中表現(xiàn)得最為充分。由于在這一類企業(yè)中，業(yè)主或管理者往往沒有專門的人事職員可以依賴。不過，他或她的企業(yè)卻可以獲得勝利他或她及其一家人能否為衣食而堅持腦子清靜，在相當(dāng)大的程度上有賴于他們在雇員的招募、雇用、培訓(xùn)、評價以及招聘方面的效率如何。因此，為了有助予描畫和強調(diào)一線管理者的人事管理角色，我們在全書中將運用一個以位于美國東南部的小型效力企業(yè)為實踐根據(jù)而編寫的延續(xù)案例。這

2、個案例分布于各章，它將運用各章所講述的人力資源管理概念和技術(shù)來描畫此案例的主角業(yè)主管理者詹妮弗卡特Jennifer Carter在日常任務(wù)小所面臨的各種人事管理問題以及她是如何處理的。第1章人事人力資源管理導(dǎo)論案例背景詹妮弗卡特于1984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對幾種能夠的任務(wù)時機進展思索之后，她決議從事本人不斷方案去做的事情進入她的父親杰克卡特Jack Carter的企業(yè)。杰克卡特分別于1970年和1972年開了本人的第一和第二家洗衣店。對他來說，這些自動洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動密集型的，這樣，一旦對機器的投資曾經(jīng)做出，洗衣店靠一個沒有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了

3、，而平常在零售效力業(yè)中所常見的那些人事問題就不會出現(xiàn)了。雖然靠一名無技術(shù)的勞動力就能維持運轉(zhuǎn)是卡特開洗衣店的主要緣由，但是到1974年，他還是決議擴展效力內(nèi)容，在各洗衣店中添加干洗和衣物熨燙效力。換句話說，他添加此項效力所根據(jù)的戰(zhàn)略是相關(guān)多角化運營戰(zhàn)略，即添加與現(xiàn)有的自動洗衣業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的那些效力工程。他添加這些新效力工程的一部分緣由是：他所租用的場地當(dāng)時髦未得到充分的利用，因此，他希望可以更為充分地把場地利用起來；另一方面，正如他所說的：“我曾經(jīng)膩煩了把我們自動洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤。為了反映出效力內(nèi)容的擴展，卡特將他的兩家

4、洗衣店更名為“卡特洗衣中心，由于對兩家洗衣中心的成果極其稱心，所以他決議在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心都需求有1名現(xiàn)場管理人員以及7名左右的雇員，年收入大約為30萬美圓。詹妮弗卡特從州立大學(xué)畢業(yè)后所要參與的正是這樣一個由六家鋪面組成的連鎖洗衣效力中心。她同父親之間所達成的共識是，她將成為替老卡特處理問題的人或顧問，她的目的有兩個：學(xué)習(xí)運營業(yè)務(wù)；2引進新的管理觀念和管理技術(shù)來處理運營中的問題，從而促進這個小企業(yè)的開展。第2章公平就業(yè)時機與法律一個有關(guān)歧視的問題詹妮弗在其父親的卡特洗衣公司面臨的一個首要問題是，公司現(xiàn)有的人事管理規(guī)定和程序不當(dāng)。一個特別令她擔(dān)憂的問題是

5、對公平雇傭問題缺乏注重。實踐上，一切的雇傭活動都是由各個店的經(jīng)理本人進展。而這些經(jīng)理本人沒有接受過根本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類型的問題這樣的根本常識。因此，他們問女性求職者“當(dāng)他上班時誰照看他的孩子?這樣的問題，他們還要少數(shù)民族求職者回答有關(guān)拘捕記錄和信譽歷史的問題?，F(xiàn)實上這種做法在公司非但不被視為反常做法，反而被視為日常任務(wù)。在與經(jīng)理面談時詹妮弗了解到，只需非少數(shù)民族求職者，即三個男性白人三個店的經(jīng)理和三個女性白人沒有被問到過這樣的問題。根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分緣由是由于：她父親缺乏法律方面的閱歷；詹妮弗總結(jié)了這樣一個現(xiàn)實：“實踐上，不

6、論怎樣說，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒有人真的會到這里來控訴我們歧視，不是嗎?詹妮弗決議仔細思索這個問題。但在她可以思索之前，她面臨兩個嚴重的公平權(quán)益問題。某店的兩名女雇員私下通知她，她們的經(jīng)理曾向她們表示了不受歡迎的性要求。其中一個說，經(jīng)理要挾說，除非她贊同下班后隨他“參與社交活動，否那么就炒她的魷魚。在對另一個店做實地調(diào)查時，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)閱歷，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣任務(wù)的人的工資。她對這些店的調(diào)查引起她對以下問題的思索。問題：杰克卡特聲稱：“由于我們雇用的大都是婦女和少數(shù)民族，不會被指控有歧視罪，這種說法對嗎詹妮弗及其公司

7、應(yīng)怎樣闡明性騷擾控訴及問題她和她的公司應(yīng)怎樣闡明能夠的年齡歧視問題?假定每個店都只需少數(shù)雇員，她的公司能否在公平權(quán)法律的管束之下?姑且將詳細問題放在一邊，假設(shè)要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)時機法律，必需檢查哪些人事管理問題?第3章任務(wù)分析職位闡明書詹妮弗根據(jù)本人對洗衣店的逐項了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗衣店管理人員編寫職位闡明書。正保詹妮弗所說，她在大學(xué)所學(xué)的普通管理課程和人事管理課程都強調(diào)了職位闡明書的重要性，但在學(xué)習(xí)時，她不斷不置信職位闡明書在一家企業(yè)的順利運轉(zhuǎn)中會有如此重要的作用。但在她上班的最初幾周內(nèi)，她多次發(fā)現(xiàn)每當(dāng)她問及洗衣店的管理人員為什么違反既定的公司政策利辦多程

8、序時，這些人總是回答：“由于我不知道這是我的任務(wù)內(nèi)容或“由于我不如道應(yīng)該這么做。詹妮弗這時才知道，只需花大力氣編寫職位闡明書并制定一整套規(guī)范和程序來通知大家應(yīng)該做些什么以及如何去做，才干使這一類的問題得到緩解。從總體上說，洗衣店的管理人員擔(dān)任指揮店里的一切活動，其目的包括：消費效力質(zhì)量的監(jiān)視、顧客關(guān)系的維護、營業(yè)額的增長，以及經(jīng)過有效地控制勞動力、物資、能源等方面的本錢實現(xiàn)利潤的最大化等。在完成這些總體目的的同時，洗衣店管理人員的義務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、本錢控制和消費率、事故控制、價錢掌握、庫存管理、機器維修、衣物的接納與清洗、雇員平安、人力資源

9、管理、不良事件控制等。詹妮弗如今必需回答的問題如下：問題：編寫洗衣店管理人員的職位闡明書應(yīng)該用什么樣的格式，最終格式應(yīng)該是什么？是該當(dāng)將任務(wù)規(guī)范和程序?qū)戇M職位闡明書還是該當(dāng)將它們單獨分列出來?詹妮弗如何才干搜集到編寫任務(wù)規(guī)范、任務(wù)程序以及職位闡明書所需求的信息？第4章人員方案與招募招募到更好的任務(wù)懇求人假設(shè)他問詹妮弗和她的父親，在運營他們的企業(yè)時遇到的主要難題是什么，他們的回答將會是直接而簡單的；雇用到好的雇員。在企業(yè)剛剛開場建立的時候，運用的設(shè)備是投幣式自動操作洗衣機，因此幾乎不需求技術(shù)工人。當(dāng)它生長為擁有六家連鎖店的企業(yè)時，它就越來越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。公

10、司所雇用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的程度都沒有。但即使是這樣，市場上的競爭依然非常猛烈。在一張典型的地方報紙的周末招聘廣告欄中，往往有數(shù)十家公司在招募有任務(wù)閱歷的熨燙工或干洗工、污漬去除工。這些工人的工資大約在每小時6美圓左右，而且任務(wù)的改換頻率極高。因此，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的義務(wù)，而那些他們可以選擇的任務(wù)候選人大多數(shù)看上去都像是漂泊漢，這些人喜歡不斷地從一個地域流向另外一個地域；從一份任務(wù)流向另一份任務(wù)。他們洗衣店的人員流動率經(jīng)常高達400他們的競爭對手的情況也大致如此。詹妮弗說：不要跟我談人力資源方案和趨勢分析，我們正在打一場經(jīng)濟戰(zhàn)爭，假設(shè)能找到足夠的任務(wù)懇求人來求職，假設(shè)能有足夠

11、的人手來使企業(yè)正常運轉(zhuǎn)起來，我就謝天謝地了。面對這種姿態(tài)，詹妮弗的父親要求她回答以下問題：對于我們降低人員流動率的努力，他能提出何種建議?請?zhí)岢鲆幌盗性敿毜慕ㄗh，提示我們?nèi)绾尾鸥商砑涌梢越邮艿娜蝿?wù)懇求人數(shù)量，以防止不得不接受幾乎任何一位走進來的求職者這樣一種不利局面對后一個問題的建議應(yīng)包括完好的文字性招募廣告，以及我們可以實施的招募戰(zhàn)略方面的做法。第5章雇員測試與甄選老實性測試詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親以為這是一件既容易又困難的任務(wù)。說它容易，是由于采用約20分鐘的在職測試就很容易地對兩個重要任務(wù)沖壓和清污的求職者進展了甄別。正如詹妮弗指出的那樣：“一個人或者知道怎樣足夠快地沖

12、壓衣物，知道怎樣運用化學(xué)清潔劑和機器；或者他她不知道。經(jīng)過把他們放在任務(wù)上進展測試，我們很快就知道了結(jié)果。但是，另一方面，商店的候選人甄別任務(wù)非常困難，這原因于詹妮弗想甄別的工程的性質(zhì)。公司面臨的兩個最關(guān)鍵問題是雇員流動問題和雇員老實問題。正如以前提到的那樣，詹妮弗和她的父親痛感要采取措施降低雇員流動率。鑒于管理時間和資金被無休止的招募和雇用新雇員所浪費，假設(shè)有方法經(jīng)過雇員測試和甄選技術(shù)來降低流動率，詹妮弗是很想了解的。詹妮弗和她的父親更關(guān)懷的是公司需求采取新措施甄別那些能夠有從公司盜竊財物傾向的雇員。雇員盜竊是卡特洗衣公司的一個嚴重的問題，而且問題不僅限于處置現(xiàn)金的人。例如，清污工沖壓工經(jīng)常

13、在沒有經(jīng)理開場一天的任務(wù)的情況下擅自翻開商店，某些人盜竊貯藏品或隨手牽羊的事件并不鮮見。隨手牽羊是指雇員壓服本人的鄰居四處搜集他人需清洗的衣物，然后利用公司的設(shè)備、水、氣和電地清洗這些衣物。同樣，一個未受監(jiān)視的雇員或其監(jiān)視者接受了一件一個小時的緊急訂單，在清洗終了將衣物送回想客并收費后，不開出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見。當(dāng)然，錢便流入了個人的口袋而不是放入現(xiàn)金出納機。更嚴重的問題與商店經(jīng)理和實踐處置現(xiàn)金的人有關(guān)。杰克卡特說：他無法置信息員逃避我們設(shè)立的旨在減少雇員盜竊的管理控制的發(fā)明力。作為這種罪惡的發(fā)明力的一個例子，杰克講了下面的故事；“為了減少雇員盜竊的現(xiàn)金數(shù)量，我在一切現(xiàn)金出納機

14、前豎起涂上油漆的標(biāo)牌，標(biāo)牌上寫著：假設(shè)他付款時，我們沒有給他現(xiàn)金出納機收據(jù)，他的全部訂單免費請撥9620734。我用這塊標(biāo)牌的目的是迫使一切處置現(xiàn)金的雇員將進款打入現(xiàn)金出納機，現(xiàn)金出納時機對此進展記錄以利會計記賬。別忘了，假設(shè)一切現(xiàn)金都記錄在現(xiàn)金出納機中，那么我們就能更好地處置商店中的盜竊行為，對吧?有一位經(jīng)理采用了一個惡毒的方法。一天晚上，我進入商店，留意到這位經(jīng)理運用的現(xiàn)金出納機看起來不正常，雖然標(biāo)牌豎在前邊。后來發(fā)現(xiàn)，每天下午5點，當(dāng)一切其他雇員走后，這個家伙將本人的現(xiàn)金出納機從藏在貯藏品下邊的盒子里拿出來。顧客進來會留意標(biāo)牌，也會留意到他把款項記入現(xiàn)金出納機這個現(xiàn)實。但是，不為我們和顧

15、客所知的是，大約有五個月的時間，每天約有一個小時的銷售進入了他的現(xiàn)金出納機，而不是我們的。我們花了很長時間才發(fā)現(xiàn)商店的現(xiàn)金到哪兒去了。問題對一切雇員例行地執(zhí)行老實性測試對詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么?公司能用來甄別盜竊傾向的雇員的其他特殊技術(shù)有哪些?公司應(yīng)該怎樣解雇被抓獲盜竊的雇員，當(dāng)被解雇的雇員到其他公司求職，我們該當(dāng)用什么程序來處置引薦書核對?第6章面試與全面甄選方案的建立更好的面試同卡特洗衣中心的幾乎一切其他與人事管理相關(guān)聯(lián)的活動一樣，公司目前沒有有組織地面試任務(wù)候選人的方法。商店經(jīng)理從事幾乎一切的雇用任務(wù)，他們有一些本人喜歡提的面試問題。但在缺乏高層管理的任何指點下，他們成認本

16、人的面試績效尚待改善。類似地，杰克卡特公開成認，對于業(yè)務(wù)中諸如機器構(gòu)造部件方面的問題，他處置得游刃有余，但對于不得不面試將從事管理或其他任務(wù)的被試者，卻從沒感到過特別輕松。詹妮弗確信，短少正規(guī)的面試實際、方法和培訓(xùn)是雇員流動和出現(xiàn)盜竊問題的部分緣由。因此地希望提高公司在這一重要領(lǐng)域的平均勝利率。問題：普通來說，詹妮弗能做些什么來改善公司的面試實際?她該當(dāng)制定管理任務(wù)和非管理任務(wù)面試問題的面試表格嗎，假設(shè)該當(dāng)，應(yīng)該采取什么方式，應(yīng)該包括什么問題？詹妮弗該當(dāng)對經(jīng)理人員實施一個培訓(xùn)方案嗎?假設(shè)該當(dāng)，這樣一個面試培訓(xùn)方案的內(nèi)容該當(dāng)是什么?換句話說，假設(shè)詹妮弗確實決議要將管理人員培訓(xùn)成好的主試者，她該當(dāng)

17、通知管理人員什么?該當(dāng)怎樣通知他們?第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)新培訓(xùn)方案目前，卡特洗衣公司尚無正規(guī)的上崗引導(dǎo)或培訓(xùn)政策或程序。詹妮弗以為這正是為什么她父親和她希望雇員遵守的規(guī)范總是末被遵守的一個緣由。可以用幾個事例來闡明這一點。在前臺接待客戶方面，卡特父女希望采用一定的程序和慣例。例如，該當(dāng)用杰克稱為“熱情招呼的態(tài)度向一切顧客表示歡迎。對顧客拿來的任何衣服都應(yīng)馬上檢查有無損壞或異常的污漬，以便顧客能留意到這些問題，以免日后來取衣服時因這些損壞或異常污漬錯誤地指摘本店。然后，應(yīng)立刻將這些衣服裝進一個尼龍袋，以便把它們同其他顧客的衣服分開。然后還必需仔細將這位顧客的姓名、號碼和準(zhǔn)確日期寫在卡片上，并在一

18、切卡片副本上清楚地注明。這位店員還該當(dāng)抓住時機努力向這位顧客推銷其他一些效力工程，比如，給衣物做防水處置假設(shè)顧客拿來的是件雨衣的話，或者直接通知這位顧客說：“他知道如今人們都在清洗春季的衣服，這個月全月我們都實行特價衣服清洗。最后，在這位顧客離店時，這位店員應(yīng)說些禮貌周全的話，如“祝他一天愉快或“開車小心點兒。店里其他各項任務(wù)，如燙衣、洗衣、除污垢、定期維修投幣洗衣設(shè)備等等，同樣也有一定的步驟和程序，最重要的是卡特父女希望看到規(guī)范得以執(zhí)行。詹妮弗以為，由于缺乏適當(dāng)?shù)墓蛦T培訓(xùn)和上崗引導(dǎo)，公司還有其他一些問題。例如，上個月，兩名小雇員感到非常心煩，由于他們發(fā)如今那一周的周末星期五沒給他們發(fā)工資，而

19、在第二周的星期二才給他們發(fā)工資同卡特一切雇員一樣?？ㄌ馗概眠@額外的兩天，一方面是使本人有時間了解每個人的任務(wù)時間并計算他們的工資；另一方面的緣由是，按杰克的說法；“坦率地說，我們晚幾天給雇員發(fā)工資，這樣有助于保證在他們向我們提出辭職之前，至少給我們提早幾天的通知。我們一定會一分不少地付給他們應(yīng)得的報酬。同時，從心思學(xué)角度看，我們發(fā)現(xiàn)，假設(shè)他們還沒有拿到上周工資的話，他們普通就不太能夠在周五傍晚走出店門下周一就不再露面了。用這種方式他們起碼會提早幾天給我們辭職通知，這樣我們就可以有時間找人替代任務(wù)。詹妮弗說，上崗引導(dǎo)還可以引見其他一些東西，包括公司關(guān)于帶薪休假、遲到及曠工、保健及住院治療津貼

20、等政策，有關(guān)堅持清潔而平安的任務(wù)場地、個人儀表及衛(wèi)生、填寫工時記錄表、個人及郵件等問題，以及公司關(guān)于任務(wù)中濫用資料、在任務(wù)時吃東西或吸煙等問題的措施。詹妮弗置信，實施上崗引導(dǎo)及培訓(xùn)方案有助于確保雇員了解從事本職任務(wù)的正確方式。而且，她和她的父親都以為，只需當(dāng)雇員了解了從事其任務(wù)的正確方式時，才干指望他們以卡特公司希望的方式實踐完成任務(wù)義務(wù)。問題：詳細闡明卡特公司的新雇員上崗引導(dǎo)方案中，應(yīng)怎樣設(shè)計這些內(nèi)容。在人事管理課上，詹妮弗提出用任務(wù)義務(wù)分析記錄表來確定一個雇員承當(dāng)?shù)牧x務(wù)時問道：“我們能否該當(dāng)采用這樣的表來分析柜臺效力員的任務(wù)?假設(shè)該當(dāng)，請闡明填寫完成后的柜臺效力員任務(wù)義務(wù)分析記錄表的大致情

21、況。在培訓(xùn)熨衣工、去污工、管理人員、柜臺效力員時，她應(yīng)運用哪些詳細的培訓(xùn)方法，為什么?第8章管理人員開發(fā)管理人員開發(fā)“管理人員開發(fā)?他是說管理人員開發(fā)？詹妮弗，他是我的女兒，我愛他，但我不能置信管理人員開發(fā)能處理我們所面臨的各種問題，諸如猛烈的競爭、經(jīng)濟疲軟、400的人員流動率、越來越高的供應(yīng)與耗費管理本錢等等。他實踐上是想讓我思索建立一種方案，將那幫我們當(dāng)做管理人員的無賴變成好人。我愛他，詹妮弗，但還是讓我們把留意力集中在我們今天要處理的問題上來吧。實踐上，詹妮弗對她父親的反響一點也不覺得詫異。但是她以為她父親的目光真實是很短淺。例如，她知道一些勝利的組織，例如club Med，實施了有助于

22、管理人員防止僵化的管理人員每年輪換政策。她想確定像這樣的方案對卡特公司能否有效。她也覺得有些模擬訓(xùn)練能夠可以協(xié)助 管理人員更好地處置與客戶以及下屬人員的任務(wù)關(guān)系。她更置信，她和父親與店鋪管理人員定期離店坐下來開會能夠有助于確定和處理店里的問題。企業(yè)外舉行的像現(xiàn)代清潔技術(shù)方面的研修班，也有助于提高現(xiàn)有店鋪管理人員的興趣和任務(wù)績效。當(dāng)然，還能夠要安排未來能夠的管理人員如如今的幾個洗衣店主管去參與管理人員開發(fā)話動?？ㄌ毓菊娴臎]有很多錢可用于這樣一類活動，詹妮弗知道要讓她父親接受她的想法，她必需有一套非常實踐的而奏效的建議。問題：假設(shè)有750美圓的預(yù)算，詹妮弗可以為她現(xiàn)有的店鋪管理人員制定哪種管理開

23、發(fā)方案?建議必需包括其管理人員以后四個月里應(yīng)從事的詳細活動。該公司能否值得對其全體雇員進展一次態(tài)度調(diào)查?詹妮弗知道她的公司不大，但她想讓雇員們匿名回答以下問題，表述他們的擔(dān)憂、喜惡，或許這甚至能有助于驗證他們在任務(wù)中所遇到的雇員盜竊一類的問題。假設(shè)她做這樣的調(diào)查，她該當(dāng)問些什么問題?第9章質(zhì)量管理與消費率管理質(zhì)量圈方案由于詹妮弗是一個剛畢業(yè)的大學(xué)生，加之又接受著宏大的運營壓力因此，她對像質(zhì)量圈這樣的非經(jīng)濟性鼓勵手段不是太熟習(xí)。杰克實踐上曾經(jīng)在卡特洗衣公司建立了一種全面質(zhì)量改善方案，這種方案曾經(jīng)運轉(zhuǎn)了5年了。他定期地召開雇員會議，尤其是在那些出現(xiàn)了某種嚴重問題如任務(wù)質(zhì)量非常差以及經(jīng)常停工的洗衣店

24、中，每當(dāng)這個時候，杰克總是安排一次與這個洗衣店中一切雇員的會面，并且是在洗衣店一關(guān)門就去與他們會面。參與這種會議的計時制雇員可以按照加班的情況得到加班工資，而他們也確實協(xié)助 杰克發(fā)現(xiàn)了一些嚴重的問題。詹妮弗如今對于能否該當(dāng)將這種會議加以正規(guī)化感到疑惑，她感到，也許該當(dāng)建立一種較為正式的質(zhì)量圈方案。問題：他能否將建議詹妮弗建立一個質(zhì)量圈方案?為什么?基于他對這些洗衣店的監(jiān)視情況的了解，他能否將向洗衣店的管理人員提出建立目的管理方案的建議?為什么?像彈性任務(wù)時間或每周4天任務(wù)制這種新的任務(wù)安排方式，對于卡特洗衣公司來說能否現(xiàn)實?為什么?附注：質(zhì)量圈方案質(zhì)量圈quality circle是指一個由5

25、名10名經(jīng)過特殊培訓(xùn)的雇員組成的任務(wù)小組，他們每周開一個小時的會，檢查并處理本人任務(wù)中所出現(xiàn)的各種問題。質(zhì)量圈普通是由經(jīng)過共同任務(wù)來消費某一特定部件或提供某一特定效力的任務(wù)人員所組成的。建立并指點一個質(zhì)量圈的步驟包括規(guī)劃、培訓(xùn)、啟動和運轉(zhuǎn)四個階段。規(guī)劃階段通常要繼續(xù)一個月左右的時間，這一階段普通是從組織的某一位高層指點決議采用質(zhì)量圈Qc技術(shù)開場的。接下來就要設(shè)法開掘并桃選出一位可以協(xié)助 企業(yè)高層管理人員執(zhí)行質(zhì)量圈方案的咨詢?nèi)藛T。在有些情況下，那么是由企業(yè)本人挑選出位質(zhì)量圈活動的推進者，并將其派往企業(yè)外部去接受建立和運轉(zhuǎn)質(zhì)量圈方法的持殊培訓(xùn)。這位推進者前往企業(yè)之后，就由他或她來完成原來需求由咨詢

26、人員擔(dān)任的那些義務(wù)。在第二階段，企業(yè)內(nèi)質(zhì)量圈活動的推進者以及試點工程的質(zhì)量圈指點者通常還有咨詢?nèi)藛T，集中接受關(guān)于質(zhì)量圈的根本哲學(xué)以及建立和運轉(zhuǎn)質(zhì)量圈的技術(shù)方面的培訓(xùn)。典型的這種培訓(xùn)課程普通要繼續(xù)4天時間，其中要舉行許多活動。通常是，在第一天由咨詢?nèi)藛T與質(zhì)量圈的指點者共同討論質(zhì)量圈活動的性質(zhì)和目的。在剩下的時間里，受訓(xùn)者那么借助案例法來學(xué)習(xí)各種質(zhì)量圈指點技術(shù)。試點工程質(zhì)量圈方案的啟動是以部門指點與雇員、質(zhì)量圈方案的推進者以及質(zhì)量圈的指點者召開質(zhì)量圈活動熟習(xí)會為開端的。當(dāng)然，在這種會議上，最好有一位企業(yè)的高層管理者到會并發(fā)表講話。在會上，雇員們將會被告知，各質(zhì)量圈方案的指點者將會同他們進展接觸，以

27、確定他們能否希望參與某一個質(zhì)量圈。接下來，各個質(zhì)量圈的指點者便去與每一位雇員進展面談，以確定本質(zhì)量圈方案的成員，這樣，質(zhì)量圈就建立起來了。然后，質(zhì)量圈活動的推進者還要向各個質(zhì)量圈的指點者發(fā)放手冊，手冊中所包括的內(nèi)容有質(zhì)量圈概念的概要以及對信息搜集技術(shù)和處理問題技術(shù)所作的解釋等等。質(zhì)量圈運轉(zhuǎn)階段，各質(zhì)量圈就可以開場分析和處理問題了。在現(xiàn)實中，這一階段普通包括五個步驟：發(fā)現(xiàn)問題、選擇問題、分析問題、提出處理問題的建議以及由管理者審查處理問題的方案。到20世紀80年代中期，美國企業(yè)對質(zhì)量圈方案的最初一輪熱情和支持開場衰退。其緣由有多種，但其中最主要的緣由卻能夠是許多質(zhì)量圈方案都未能為采用它的企業(yè)帶來

28、削減本錢的效果。當(dāng)然，這又部分地由于它們的根本目的本來就太模糊了。在另外一些企業(yè)中，參與式的質(zhì)量圈方案那么因與企業(yè)既有的管理風(fēng)格和企業(yè)文化不能相容而告失敗。根據(jù)質(zhì)量圈方案實施過程中的閱歷，一些質(zhì)量圈方案方面的咨詢專家建議，為了使質(zhì)量圈方案更有效，在實行質(zhì)量圈方案時，該當(dāng)遵照下述一些指點方針：1與總經(jīng)理討論組織當(dāng)前的管理情況以及雇員們的思想。2企業(yè)的總經(jīng)理和資深管理人員必需以身作那么地來執(zhí)行富有建立性的設(shè)想。3對方案的參與是自愿的。4在開場時向質(zhì)量圈成員提供一些可以處理的問題。預(yù)備在組織構(gòu)造、政策以及事務(wù)處置程序方面進展變革。使目的簡單明了。5強調(diào)這種質(zhì)量圈會議并不是埋怨會。6對組織中的每一個人

29、就此項方案進展溝通和教育。強調(diào)質(zhì)量圈成員需求得到大家的支持。7建立一個關(guān)懷質(zhì)量圈和提供反響的氣氛。8將直線管理人員也吸收進來，一旦有能夠，就讓他們作為質(zhì)量圈的指點者。9除了完成質(zhì)量圈方案所必需的培訓(xùn)之外，再提供些其他的培訓(xùn)。將質(zhì)量圈方案作為對主管人員個人的行為進展動態(tài)監(jiān)視的一種良好手段。第10章任務(wù)績效評價任務(wù)績效評價在任務(wù)了幾周以后，詹妮弗詫異地發(fā)現(xiàn)，在其父單獨運營卡特洗衣公司的這些年里，他竟然從來都沒有對雇員的任務(wù)績效進展過正式的評價。杰克卻以為，他還有更為重要的事情都沒有做完，比如，提高營業(yè)額、降低本錢等等，因此根本沒有時間去制定正式的任務(wù)績效評價制度。此外，雇員的流動率也很高，許多雇員

30、實踐上堅持不到該做任務(wù)績效評價的時候就曾經(jīng)不在洗衣公司了。不過，杰克還是有一些做法來彌補沒有正式任務(wù)績效評價體系的弊端。實踐上，像熨燙工和洗衣工這些膂力工人普通會不定期地從杰克那里得到一些積極的反響，比如杰克會稱譽他們?nèi)蝿?wù)干得好；當(dāng)然，有時那么會遭到杰克的批判，這時往往是由于杰克發(fā)現(xiàn)其洗衣店里的某一部分發(fā)生了問題。與此同時，杰克從來不逃避通知其管理人員洗衣店里所存在的問題，以便他們明白洗衣店當(dāng)前的處境。雖然存在這些非正式的反響系統(tǒng)，詹妮弗依然以為該當(dāng)建立更為正式的任務(wù)績效評價制度。她置信，即使是對于計件工人來說，也存在一些像質(zhì)量、數(shù)量、出勤率和任務(wù)完成準(zhǔn)時率等此類該當(dāng)定期予以評價的任務(wù)績效規(guī)范

31、。此外，她非常劇烈地覺得到，管理人員手中該當(dāng)有一份關(guān)于各種事情的任務(wù)質(zhì)量規(guī)范，比如商店的整潔性、效率高低、平安性以及需求嚴守的預(yù)算等，這些規(guī)范將成為正式任務(wù)績效評價的根據(jù)。問題：詹妮弗以為該當(dāng)為工人建立正式的任務(wù)績效評價制度的建議是正確的嗎?為管理人員建立正式任務(wù)績效評價制度的建議也是正確的嗎?為什么?請為洗衣店中的管理人員和工人分別制定一種任務(wù)績效評價方法。第11章職業(yè)管理職業(yè)規(guī)劃方案對卡特洗衣公司來說，職業(yè)規(guī)劃不斷是一項不被注重的任務(wù)，這是由于，正如杰克經(jīng)常喜歡說的那樣；“只需招來工人然后要他們老實勞動就足夠了。然而，詹妮弗卻以為，思索在卡特洗衣公司實行職業(yè)規(guī)劃方案能夠是一個不錯的主意。他

32、們的許多雇員曾經(jīng)跟著他們?nèi)蝿?wù)了好多年，并且不斷都是在最基層的任務(wù)崗位上，她覺得真的有點兒對不住他們。她想：“也許我們可以根據(jù)他們希望的樣子協(xié)助 他們獲得一個更愉快的未來。而且，她也確實置信，假設(shè)卡特公司要獲得進一步開展和生長的話，也需求對洗衣店的管理人員群體進展更好的職業(yè)指點。問題： 制定這樣一項職業(yè)規(guī)劃方案會給卡特洗衣公司帶來什么益處?誰該當(dāng)參與這樣一項方案？是一切的雇員，還是有選擇地挑出一部分雇員?請描畫他建議怎樣在卡特洗衣公司注入這種職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)開發(fā)方案。第12章工資方案的制定新的工資方案卡特洗衣公司既無正式的工資構(gòu)造體系，也沒有制定工資率系列或運用報酬要素。工資程度同周圍社會的平均程

33、度大體持平，公司合伙人杰克卡特還試圖堅持職責(zé)不同的職位外表上的平等。毋庸贅言，卡特在制定工資制度時，并末進展任何正式的薪水調(diào)查。他幾乎每天都閱讀求職廣告，并經(jīng)過他在當(dāng)?shù)叵匆鹿ず颓鍧嵐f(xié)會的朋友進展非正式的薪水調(diào)查。杰克采用對號入座的方法確定雇員的工資程度，他的薪水表中有幾條制定報酬政策的根本原那么。他的許多同行堅持僅支付最低程度的工資的政策，而杰克不斷按高于平均程度10的規(guī)范支付工資。他執(zhí)行的政策有助于加強雇員的忠實感，從而減少勞動力的流動。詹妮弗比較關(guān)懷她父親的薪水政策中這樣的條款：從事同樣任務(wù)的男性的工資比女性高20。她父親對此的解釋是：“男性身體更好，可以任務(wù)更長的時間，而且他們都要維持

34、一家的生活。問題：公司在利用職位評價來建立正式薪水構(gòu)造方面能否應(yīng)達成一致？為什么?杰克卡特按高于平均程度10的規(guī)范支付工資的政策能否比校平均程度支付工資的政策更合理?為什么?杰克，卡特的男女差別工資制能否明智？為什么?第13章績效工資與獎金鼓勵方案在卡特洗衣公司是實施小時工資制還是某種鼓勵工資制是一個經(jīng)常困擾著杰克卡特的問題。他的根本政策是為雇員支付小時工資，只需管理人員可以根據(jù)他們的績效在年終獲得紅利。然而，他已在一家分公司推行鼓勵方案，其后果是多方面的。杰克以為，熨衣工每小時最多可取25件外套、禮服、罩衫。但多數(shù)熨衣工達不到這個理想規(guī)范。在一個案例中，一個名叫沃爾特的熨衣工每小時可獲得6美

35、圓。但杰克留意到無論沃爾持干多少，他每周最多只掙180美圓。例如，在休假周，由于衣服很多，他每小時平均熨22件23件衣服，這樣，他能夠可以掙190美圓200美圓，并在下午三點按時下班，這樣他就可以去學(xué)校接孩子。但由于分公司的效率因忙亂而下降，他每小時只能吸12件15件衣服，這樣，他每周還是只能掙180美圓，而且，現(xiàn)實上由于任務(wù)忙碌，他不能比平常早下班。杰克幾次跟沃爾特說話，而沃爾特每次都許愿下次力爭干得更好。但以后事情逐漸明晰，沃爾特?zé)o論如何也只能每周掙180美圓。然而沃爾特從來沒有直截了當(dāng)?shù)赝ㄖ芸?，他必需撫養(yǎng)一個家庭，因此無論店里的生意是忙碌還是清淡，他的收入都不能低于目的工資。問題在于：

36、沃爾特任務(wù)時間越長，他的蒸汽鍋爐和氣壓機的運用時間也越長，這樣，燃料費用也上升到每小時將近5美圓。由于燃料費用吃掉了利潤，杰克需求采用某種不是解雇沃爾特的方法來處理這個問題。他的處理方法通知沃爾特，他的工資不再是每小時6美圓，而是每熨一件衣服得25美分。杰克想，假設(shè)他每小時熨25件衣服，每件25美分，他的效率就會提高一些，每小時可以熨更多的衣服，這樣，他就可以早點關(guān)機器?？偟膩碚f，這個實驗進展得很好。沃爾特如今每小時熨25件35件衣服。他可以早點下班，并可以拿到目的工資。當(dāng)然也存在兩個問題。沃爾特的任務(wù)質(zhì)量有點下降；他的經(jīng)理必需每小時花一兩分鐘計算沃爾特熨過的衣服。雖然如此，杰克對鼓勵方案的效

37、果還是相當(dāng)稱心，面且他正在思索對其他雇員和其他分公司也運用此類方案。問題：該鼓勵方案能否應(yīng)擴展到其他熨衣工?其他雇主能否應(yīng)實施類似方案?為什么? 他以為其他方式的鼓勵方案能否效果更好?分公司經(jīng)理的根本職責(zé)是使工資總額不超越銷售額的30，燃料和供應(yīng)本錢不超越銷售額的9。經(jīng)理可以經(jīng)過殷勤的效力或按質(zhì)完成任務(wù)直接影響銷售額。他預(yù)備向詹妮弗和她的父親提供何種適用于經(jīng)理人員的鼓勵方案？第14章福利與效力新福利方案卡特洗衣公司傳統(tǒng)上只提供法律規(guī)定的福利。詳細包括參與州失業(yè)補償方案、社會保證，以及雇員補償由承保諸如盜竊和失火等不測事故的同一保險商提供。公司的擔(dān)任人杰克、詹妮弗及其家庭成員有單獨的家庭補充安康

38、和人壽保險。目前，詹妮弗發(fā)現(xiàn)公司的福利和效力政策有幾處缺陷。首先，她希望進展調(diào)查，確定具有提供安康和人壽保險福利閱歷的同類公司能否降低了雇員流動率，并且能夠支付低的報酬。詹妮弗還非常關(guān)懷這樣一個現(xiàn)實：目前，公司尚無正式的休假或病假政策。公司至少是非正式地成認雇員任務(wù)一年后可休假一周，但是過去的帶薪休假政策很不一致。有時，公司向那些只任務(wù)過兩三周的雇員支付全額休假工資；在另些時候，卻只給那些任務(wù)了六個月或以上的雇員支付半額。詹妮弗懂得，必需使政策更具一致性。詹妮弗還思索能否需求為雇員的孩子們建立某種日托中心。她知道，包括沃爾特在內(nèi)的許多雇員的孩子要么白天無處可去他們是學(xué)齡前兒童，要么是放學(xué)后無處

39、可歸。她還想知道，諸如日托之類的福利能否符合公司的最大利益。問題：請他起草一份關(guān)于休假、病假和非任務(wù)時間報酬的政策聲明。卡特洗衣公司提供安康、住院和人壽保險方案的優(yōu)勢和優(yōu)勢是什么?詹妮弗怎樣著手確定建立日托中心，能否可取?第15章勞資關(guān)系根底工會到來了上周發(fā)生在卡特倉庫的一件事使杰克和詹妮弗非常難過。事情經(jīng)常是這樣，公司必需解雇一位任務(wù)質(zhì)量差的清洗工人。由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的緣由，雇員不斷地辭職、被解雇，并從其他地方雇用新人。現(xiàn)實上，對于該行業(yè)的工人來說，在五年左右的時間里輪遍一個地理區(qū)域里的一切或大部分倉庫是很平常的。由于任務(wù)轉(zhuǎn)換是該行業(yè)的重要特征，因此當(dāng)被解雇的工人鮑勃對解雇做出劇烈反響時，杰克和詹妮弗很是吃驚。鮑勃將一瓶化學(xué)物品砸在地上，高聲叫喊杰克無能、不公正、不勝任雇主這一角色，并警告說他將驅(qū)車前往紡織工人工會的地方總部，勸說工會來卡特的公司將工人組織起來。后來，卡特公司的幾位經(jīng)理人員報告說，工人們在午餐時異乎尋常地?zé)崃业亟徽勚?；另一位?jīng)理人員那么置信，地方工會的代表曾經(jīng)開場與不當(dāng)班的雇員會晤。問題：卡特公司處在一個組織競選運動的第一階段嗎？杰克和詹妮弗怎樣才干確切地了解這一點？杰克和詹妮弗該當(dāng)采取什么步驟來確定工會組織活動能否在進展?假設(shè)這個公司的雇員被組織起來了，公司將采取什么步驟?第16章集領(lǐng)談判埋怨詹妮弗巡視卡特洗衣公司的一個倉庫時，