21酒店服務心理

1、第二章 酒店服務心理第一節(jié) 前廳服務心理第二節(jié) 客房服務心理 第三節(jié) 餐廳服務心理1第一節(jié) 前廳服務心理一、心理學在前廳服務中的應用二、旅游者在前廳的心理需求三、前廳服務策略2（一）前廳服務的首因效應一、心理學在前廳服務中的應用 首因效應使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象。較好的第一印象可以使客人諒解后續(xù)服務中的差錯，當然，不好的第一印象則同樣會使后續(xù)的努力大打折扣。 3（二）前廳服務的近因效應一、心理學在前廳服務中的應用 在進住飯店的知覺過程中，最后為賓客提供服務的前廳工作人員，最后在賓客腦海中的前廳的映象，都會給賓客留下深刻的印象，也都會對后來的飯店評價產(chǎn)生強烈的影響，這是近因效應 。4（一

2、）前廳服務的首因效應（二）前廳服務中的近因效應一、心理學在前廳服務中的應用 首因效應和近因效應在不同情況下起作用。一般說來，在一個陌生的環(huán)境中，在與陌生人交往中，首因效應的作用大一些；在一個熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應的作用大一些，即后來的感覺信息較容易改變對原環(huán)境對熟人的印象。 5二、賓客對前廳服務的心理需求1. 求尊重心理 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機

3、系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。6二、賓客對前廳服務的心理需求2. 求效率心理 1. 求尊重心理 賓客在前廳無論是辦理入住、結賬，還是委托代辦，都不希望在總臺停留太長時間，都希望總臺有高效率的服務。賓客在經(jīng)過長途旅行后在開房入住環(huán)節(jié)迫切需要服務員能快速的為客人辦理登記手續(xù)入住登記、驗證證件和信用卡等服務環(huán)節(jié)后入住客房休息，如果服務人員效率不高，做事拖沓，則極容易引起客人的厭煩情緒；同樣，賓客急于趕赴機場(車站)時強烈需要退房結賬手續(xù)越快越好。7二、賓客對前廳服務的心理需求3. 求溝

4、通心理2. 求效率心理 1. 求尊重心理求溝通心理（1）飯店提供的相關服務的溝通。（2）語言的溝通。（3）個性化服務的溝通。8二、賓客對前廳服務的心理需求4. 求方便心理3. 求溝通心理2. 求效率心理 1. 求尊重心理 飯店的總服務臺應備有完善的資料供旅游者參考，同時每位前廳服務人員都應對這些情況了如指掌，隨時準備應答。此外，也可通過將前廳服務與旅行社、航空、鐵路等部門的業(yè)務結合起來，準備與其服務項目和產(chǎn)品相關的宣傳資料，以供客人咨詢、索取、使用。9三、前廳服務的心理策略 布局1 人員 2飯店大門大廳外在形象語言表達服務技能（1）為賓客提供規(guī)范服務（2）為客人提供的服務需要注意細節(jié)（3）為賓

5、客提供個性化服務10第二節(jié) 客房服務心理 一、旅游者在客房的心理需求二、客房服務策略11一、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 1 求安全的心理 2 求舒適的心理3 求方便的心理4 求尊重的心理512一、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 1 清潔衛(wèi)生是賓客對客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素；它不僅是賓客在外旅游期間生理上的需要，而且能使旅游者在心理上產(chǎn)生舒適感、安全感?？头康母黜椩O施重復使用率高，所以客人特別在意客房衛(wèi)生條件，尤其對同自己身體直接接觸的各種用具(如浴缸、臉盆、馬桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到徹底的消毒與清潔，是可以讓人放心使用的，同時

6、也希望客房環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新。13一、旅游者在客房的心理需求 求安全的心理 2 安全包括財產(chǎn)安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶有錢財和行李，最擔心丟失或被盜，而給自己的生活、旅游與返家?guī)斫?jīng)濟上的困難，所以希望客房他們希望在住宿期間自己的人身與財物得到安全保障，能夠放心地休息和游玩。14一、旅游者在客房的心理需求 求舒適的心理3 客人參觀游覽或進行商務活動之后回到飯店，都希望有一個安靜舒適的休息環(huán)境，舒適程度是客人評價和選擇客房的主要標準之一。 15一、旅游者在客房的心理需求 求方便的心理4 旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時的“家”，他們希望客房能提供像“家”一樣的方便服務。如備有常用的

7、生活、文化用品，代客洗衣、縫補、代熬中藥，代管嬰兒等。而且由于時間關系，賓客希望要求一旦提出，盡快就能實現(xiàn)。16一、旅游者在客房的心理需求 求尊重的心理5 客人在客房與在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到服務人員真誠的微笑，聽到服務人員親切的語言，得到服務人員熱情的服務，希望服務人員尊重自己對客房的使用權，尊重自己的生活習慣，尊重自己的客人。在未得到客人允許的情況下，服務人員不得擅自進入房間，以免造成客人尷尬，也不能亂翻亂動客人的私人物品，更不能未經(jīng)客人同意扔掉客人東西，使客人感受到充分的尊重和關心。17一、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 1 求安全的心理 2 求舒適的心理3 求方便的心

8、理4 求尊重的心理518二、客房服務策略 （一）干凈整潔、營造綠色環(huán)境（二）舒適安全、打造放心空間（三）文明禮貌、充分尊重客人（四）熱情周到、提供超常服務19（一）干凈整潔、營造綠色環(huán)境為使客人安靜休息，客房應避免噪音。為客人提供綠色環(huán)保的生活環(huán)境。干凈整潔是領班查房的重要標準之一，也是賓客評價客房的標準之一。 “三輕”，即走路輕、說話輕、動作輕 20（二）舒適安全、打造放心空間1、客房內(nèi)所有的裝飾材料，應采用非燃燒或難燃燒材料；窗簾一類的絲棉織 品，應經(jīng)阻燃處理。 2、客房內(nèi)除了原有電器和允許旅客使用的電吹風、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設備，尤其是電熱設備。 3、凡攜帶易燃易爆物品

9、進入賓館、飯店，應及時交由服務員進行專門保管和存放。 4、客房內(nèi)應配有禁止臥床吸煙的標志、應急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。 5、服務員應對倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進行勸阻，必要時可請保安進行制止。6、按照建筑滅火器配備設計規(guī)范配備相應的滅火器材，一般每四至五個標準間配備一組ABC類干粉滅火器，并定期檢查，保證其完整好用。7、做好客房的財產(chǎn)安全，防止內(nèi)盜、外盜、內(nèi)外勾結盜竊。 舒適主要包括：室內(nèi)空氣清新、燈光柔和、臥具柔軟、噪音較小、各種生活用具齊備完好，服務人員能夠始終如一地提供優(yōu)質服務，以保證自己能夠充分休息以減輕疲勞 21（三）文明禮貌、

10、充分尊重客人1、及時滿足客人需求。注意房門上的“請勿打擾”和“請速打掃”牌，不打擾正在休息的客人，立即清掃客人需要清掃的房間。2、注意禮貌禮節(jié)、充分尊重客人。微笑服務，稱呼客人使用尊稱，與客人講話使用禮貌用語。 （1）給錯了的客人一個體面的臺階。（2）給并無惡意的客人一些體諒。（3）給道歉的客人一份安慰。（4）不要輕易說“不”。22（四）熱情周到、提供超常服務 在對客服務過程中，要突出感情的投入，倡導“把客人當朋友、當親人、當成遠道而來的貴賓”，而不是把客人當成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在飯店比在家還要溫馨，就要講究感情的投入，真正把客人當成自己的朋友和親人。處處為客人著想，時時

11、為客人提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的家庭氛圍中，這就是當前風行于世界酒店業(yè)的“家庭式服務”的內(nèi)容。案例：您該吃藥了吧 修眼鏡23第三節(jié) 餐廳服務心理 一、旅游者在餐廳的心理需求二、餐廳服務策略24一、旅游者在餐廳的心理需求 求安全衛(wèi)生的心理1 求尊重的心理 2 求快速的心理 3 求公平的心理 4 求知求新的心理 525一、旅游者在餐廳的心理需求 求安全衛(wèi)生的心理1 賓客在餐廳用餐，人身安全和財物安全是賓客的最基本要求，主要包括衛(wèi)生和財產(chǎn)安全兩個方面?！安目谌搿?，賓客最擔心的就是在餐廳吃到不干凈的、受污染的食物，客人只有處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感。在餐廳用餐，賓

12、客也希望他們帶進餐廳的財物、孩子不因自己的粗心或者服務人員的疏忽而丟失或者受到傷害?？腿艘蟛蛷d干凈衛(wèi)生的心理首先表現(xiàn)在希望餐廳的整體環(huán)境要整潔干凈、空氣清新，使人心情舒暢；其次希望餐廳對餐具能夠進行消毒處理，菜品的制作工藝和服務人員的各項操作能夠符合衛(wèi)生規(guī)范，使客人吃得放心。26一、旅游者在餐廳的心理需求 求安全衛(wèi)生的心理1 求尊重的心理 2客人的選擇需要受到尊重：服務員不能因為客人選擇了廉價的菜品而怠慢客人；客人的飲食習慣需要受到尊重：不歧視客人特殊的飲食習俗，客人的特殊習俗包括：信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉、信仰佛教的人吃素等；客人的行為活動受到尊重：要求服務員面帶微笑迎送客人，及時滿足客人

13、的合理要求。27 求安全衛(wèi)生的心理1 求尊重的心理 2 求快速的心理 3一、旅游者在餐廳的心理需求 一是因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應。二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車（飛機），所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是心理學的研究表明，期待目標出現(xiàn)前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。從時間知覺上看，對期待目標物出現(xiàn)之前的那段時間，人們會在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象，覺得時間過得慢，時間變得更長。四是客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。當人處于饑餓時，由于血糖下降，容易

14、發(fā)怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時快速地結賬，盡量少浪費時間。28一、旅游者在餐廳的心理需求 求安全衛(wèi)生的心理1 求尊重的心理 2 求快速的心理 3 求公平的心理 41、同一餐廳的不同客人之間、同類型、同等檔次的餐廳在價格上、數(shù)量上以及接待上的不同都會引起客人對“公平”的評判。如果客人在就餐的過程中，因為外表、財勢或消費金額上的不同而受到不同的接待，他就會覺得不公平合理，就會不滿意。2、客人根據(jù)餐廳的收費和其所提供的服務權衡自己的付出是否物有所值、這種交易是否公平。29一、旅游者在餐廳的心理需求 求安全衛(wèi)生的心理1 求尊重的心理 2 求快速的心理 3 求公平的心理 4 求知求新的心理 5凡

15、是新奇的事物總是引人注目，激起人們的興趣，引發(fā)人們的求知欲。賓客在品嘗菜肴時還希望了解特色菜品的來歷、制作方法、營養(yǎng)價值等，有的顧客還會對喜歡的菜肴拍照，對廚師的制作過程進行攝像等，這都是賓客求新求知的心理。30二、餐廳服務策略(一)打造清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境 環(huán)境衛(wèi)生1 餐具衛(wèi)生2 食品衛(wèi)生 3 按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務 431二、餐廳服務策略(二)滿足賓客的自尊心理 微笑、熱情迎送賓客1 領位恰當2 尊重習俗 3 使用敬語432 提供客安茶 1 備有快餐食品2 反應迅速、簡化手續(xù)3二、餐廳服務策略(三)滿足賓客求快速的心理 盡快結賬 433(四)提供超值的服務 明碼標價 1 推出促銷活動 2 服務技能要嫻熟規(guī)范 3二、餐廳服務策略 提供個性化超值服務434(五)滿足賓客求知求新心理 創(chuàng)立地方特色菜肴、名點1 服務員掌握菜品的制作方法和相關典故 2二、餐廳服務策略35案例：一條浴巾的下落點評： 這是把“對”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗?，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階