家具營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、課程主題：家具行業(yè)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)TOC o 1-5 h zCCC培訓(xùn)講師：程子展 HYPERLINK l bookmark4 fhlieaarurruirj.uvma14jhmmuihji.unnuaLi;1*bhijfbaMw;J14fwiTMiiaaaurm.uwMaqjfb1培訓(xùn)時(shí)0：1-2天（根據(jù)您的需求具體調(diào)整）培訓(xùn)對(duì)象：家具行業(yè)一線服務(wù)人員培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定授1S課形式：0動(dòng)游戲rnArISWL課堂講腦刀激，蕩、互動(dòng)/游乂戈anrarijpiHaM-峠anMriviQpnaM-峠q培訓(xùn)收益：1、呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)2、明確服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的

2、成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;CCCC3、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范;r址4、了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿;5、掌握有效對(duì)客溝通的技巧；6、掌握處理顧客不滿的技巧;qM.eaanaipnau14峠RranaRRI.raaananpqpnau!(RMWRH8順利步入職業(yè)化道路的正軌，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來(lái)!課程內(nèi)容第一篇：客戶服務(wù)培訓(xùn)篇CCCCCCBBBB1-第口D分J、丄培養(yǎng)卜積積極1動(dòng)的UH服務(wù)意識(shí)-eaarviQpiHauHeaariwiQpmauHq1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析3什么是服務(wù)意識(shí)？=衛(wèi)4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)nqH?Braaarwrraaanan

3、i三、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)niuqnta*Buri.rniati5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平案例：奔馳汽車公司的即時(shí)服務(wù)小組研討：客戶為何不滿一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系1、練習(xí)：小組拼詞匯2、客戶服務(wù)體系的框架r著名企業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向_JI亠一4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī):二、優(yōu)化客戶服務(wù)流程1、不同意義下的服務(wù)流程含義2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)3案例分析：海爾服務(wù)模式5、現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向四、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件1/11/11/11客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思IL|HiraMarM

4、in;ihia1irj.ii-3客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則4客戶服務(wù)管理制度案例分享案例：海爾的超值服務(wù)JI案例：索尼的體驗(yàn)服務(wù)第三部分、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理1影響客戶滿意度的三個(gè)原因：a、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（）;CCC肌、產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量（）；購(gòu)c、價(jià)格（）。2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。3客戶挽留策略。、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。瞪ft5、6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告8、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。差異分析q|idrwWMeaaranBunau|忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。10、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。11、客戶流失的預(yù)警信息

5、分析。i/11/11/ist案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析JIhlijibarh.7hji.u,wma14unjhihji.unniaL|第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升、客戶到底要買什么二6個(gè)服務(wù)情景演練三、服務(wù)代表的能力分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F第五部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位著名企業(yè)的客g巧戰(zhàn)略定位/案例研討araMill1wjbh*!VW*hmuh2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者1/ii/ii/i不同功能定位的客戶服務(wù)部客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工!*.hlijibarh.7rji-u,wMa

6、L|hji.umiaL|;!bhijrwaavia客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)ftCCC04、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逬P服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享isifqkeaaranqQBmau峠5、控制服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)客戶反饋的不同表現(xiàn)形式1/11/11/1rr客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路衛(wèi)ruarj.aqjrwaaviahji.uina14.iruarj.uwujl|jhaavis.7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件不同形式反饋

7、處理的基本思路與工具客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則JL客戶月服務(wù)呂理度案例刀享,E-i8客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊硬件環(huán)境的完善經(jīng)費(fèi)保障的獲取其它保障系統(tǒng)的建設(shè)第六部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理rrj(qkeaarmi峠aranwifnauBb)改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)2、客戶服務(wù)人員的管理選拔優(yōu)秀服務(wù)人員1激勵(lì)與幫助客戶服eaviwifQpiHauHeeWMaviwiB|客戶服務(wù)人員的考核客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展ft1/II/II/1ir13輔導(dǎo)下屬提升客

8、戶服務(wù)技巧企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容hlijibarh.7hji.u,wma14unau1hji.umiaL|客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容fJII內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)案例：中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)r第七部分、客.1客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析2、服務(wù)體系完善的案例分析管理客戶期望值的案例分析6、7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析8、IL大客戶服務(wù)管理的案例分析_第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌2、客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？3、只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力SIlK9kVQKVuaqnmWManiiiqfflTWWIe4、牢固樹立服務(wù)品牌。5、創(chuàng)造企業(yè)品牌案例分

9、析:6、服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障7、客戶叛離JI.嚴(yán)重的傳染病8客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶二更少的費(fèi)用老客戶二豐厚的利潤(rùn)TOC o 1-5 h zcc44行動(dòng)計(jì)劃案例：美國(guó)公司的客戶服務(wù)第二篇：客戶溝通技巧篇CCCCCC00HHmcn*!WIeaaaw!fanau峠qkC9*R9eaarwfganauiRranHiraaHnaifgfu峠EBMRVnaaranfjpiHau峠Rran*WVaawipgpanauBifRranRHRIaannfqqpnaMBif第一部分：為什么要溝通？一、你就是樞紐！溝通多有效，成功有多大！二、管理者的角色管理作為與人際作為第二部分：為什么

10、不能有效溝通？1一、價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到”二、溝通理念模糊“不行！我的:公不應(yīng)該是這樣的!ruarj.aqjrwaaviahji.uina14.miruarj.uwujl|jhaavis.三、溝通信息不對(duì)稱“及時(shí)？充分？不失真？”四、溝通技能缺乏“你這是什么工作態(tài)度呀!”案例：觸龍說(shuō)服趙太后_,第口s分：如何才冃能有效溝通？、誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)：找到你的同理心”與同情心”二、培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：人際相互作用分析rrtC、語(yǔ)言體態(tài)有效配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離五、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類型？案例：割草男孩的故事分享：如何讓溝通更順溜

11、”？1峠qkannv,fanau14RranaRRBraanalgmg第四部分：溝通的原則和技巧、傾聽(tīng)的技巧二、問(wèn)話的技巧三、表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣FL、增加認(rèn)I同感的技巧五、同事、部屬與上司的溝通技巧六、性格模式對(duì)溝通的影響1/11/11/1J_1/II/II/1七、信任是溝通的基礎(chǔ)八、有效溝通的五種態(tài)度-Eyijraamaiwwi.uiaHr:e九、有效利用肢體語(yǔ)言案例：星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通第五部分：高效溝通的基本步驟5111一二、步驟二確認(rèn)需求三、步驟三闡述觀點(diǎn)：介紹原則四、步驟四處理異議2五、步驟五達(dá)成協(xié)議案例：惠普讓溝通零距離分享：看海底總動(dòng)員，學(xué)高效溝通三篇：客戶投訴處理篇第

12、一部分：顧客為什么會(huì)投訴？1、您的體驗(yàn)投訴2、顧客滿意模型4、投訴顧客的五種類型5、客戶投訴時(shí)的心理分析1/II/II/16、影響顧客滿意的因素CCCC第二部分：顧客投訴的基本誘因1、傳遞“被重視”第三部分：投訴處理原則1、保持心情平靜一.02、有效傾聽(tīng)總3運(yùn)用同情心4、表示道歉5、提供解決方案建6、執(zhí)行解決方案isifqkaanvi峠7、結(jié)果檢討案例：寶潔物語(yǔ)視顧客為第四部分：投訴規(guī)避技巧B111丄、禾喬提/、qHITWWMaai&nMnin2、檔案分類3專業(yè)安裝4、客戶督導(dǎo)5、標(biāo)竿示范uhr0c_r*UHBrfliyI3MT1sarwnii7、領(lǐng)袖培養(yǎng)8、季節(jié)呵護(hù)6、客情培養(yǎng)權(quán)威引導(dǎo)9、一丄0