《管理溝通》試卷B及答案

1、8/8 管理溝通 課程考試試卷 B 適用專業(yè)： 閉卷 試卷所需時間 120 分鐘 試卷總分100分一、指出下面每種陳述或行為有什么問題？請重新組織每個陳述或改變每種行為，以保持經(jīng)理的可信性（6*3=18）1.一位經(jīng)理對記者說：“我不明白你的問題”2.一份正式的公司聲明稱，他們的產(chǎn)品問題只會影響到一小部分客戶。3.在一次長時間的電視采訪中，Y經(jīng)理與另外一位被采訪者因為一個不同的觀點而情緒對立。在那位被采訪者回答問題的時候，Y經(jīng)理翻白眼、搖頭、而且總是表現(xiàn)出不屑的表情。二、簡答題（6*4=24）1.組織溝通的障礙是什么？2.如何達到有效傾聽？3.團隊有效溝通的策略4.接聽、撥打電話的基本技巧四、問

2、答題（共22）1.如果你新上任當(dāng)上了某公司的副總經(jīng)理，你經(jīng)過深入市場調(diào)查，做了一個很詳實的工作方案，結(jié)果被總經(jīng)理否定了。對此，你怎么辦？在后來該項工作方案遞交到經(jīng)理辦公會議后又被否決了，對此你打算如何說服其它的經(jīng)理，讓他們接受你的方案？ （13）2.作為一名管理者，針對以下雇員所說的話，你有何感想？你將如何回答？（9）一名灰心喪氣的部門主管匯報項目進展情況時說：“樓上那些人（其上司）為什么不預(yù)選多給我們一些有關(guān)這些項目的信息？”四、論述題（14）1.你在大學(xué)期間，能有效的同老師溝通嗎？請談?wù)勀闩c老師的溝通存在哪些問題？應(yīng)如何改善？五、案例分析題（11*2=22）案例1.羅處長的頂頭上司李副總經(jīng)

3、理剛才把他叫去，要他跟手下的沈科長談?wù)勊鼇淼墓ぷ鞅憩F(xiàn)和態(tài)度問題。并要求羅處長必須斬釘截鐵地向沈說清楚，這是最后一次警告，若再無行動改正，就要采取斷然的行政手段與組織措施，免去他的科長職務(wù)了。事實上，李總和老羅都認(rèn)為，老沈這人是很有才的。如果他能解決自己的表現(xiàn)和態(tài)度，是要考慮提拔他當(dāng)副處長的。老李和老羅都認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)盡量挽救老沈。沈科長應(yīng)召來到羅處長辦公桌前，老羅開門見山說：“老沈，你們科這兩個月的工作可相當(dāng)糟糕啊?？磥砟銓σ磺腥撕褪氯急麡O態(tài)度。這種情況必須馬上制止才行。你知道，老沈，我是一貫器重你的，總是為你好?？墒悄阋亲约翰辉笌椭约?，我就無能為力了。跟你一塊干的人都向我告了你這么多的

4、狀，我再裝作聽不見是不行了。他們說你對工作態(tài)度消極，不負(fù)責(zé)任，漠不關(guān)心。我們公司的干部必須有積極的態(tài)度和真正的不勝任心，要能以身作則才行。我知道你認(rèn)為那幾個家伙過去整過你，害過你，可是算舊帳沒什么好處。事都過去了，就算了罷。我們應(yīng)該向前看。我想跟你談的是從現(xiàn)在起你在本公司的前途問題?！睋?jù)說老沈當(dāng)時對羅處長的談話幾乎沒有什么回應(yīng)。他臉色陰沉，一言不發(fā)。只 在老羅說：“我可是為了你好呵，老沈”時，他才帶有明顯的諷刺，反唇相譏式地回敬一句話，說：“是，謝長官恩典！”問題1.羅處長的會見有效嗎？為什么？2.問題出在誰的身上？3.如果你是羅處長會怎樣做呢？理由是什么？案例2喬安娜剛在老市區(qū)的泰國皇家飯店

5、用完午餐，飯店離她的辦公室有兩個街區(qū)。在回辦公室的路上，她到了幾個月前剛開張的獅陽藝術(shù)品商店。她喜歡午餐后購物：研究商店里的藝術(shù)品會帶給她身處異境的感受。后墻上掛著波斯地毯和織品，商店左邊是陶器，她已看了幾個星期了。她希望自己能買上一兩個上面印有橋梁的碟子，這些橋不是麥迪遜縣的那種類型，而是2世紀(jì)的羅馬或8世紀(jì)的波斯橋。當(dāng)然，商店也有一些陶器，這種陶器由手工制成，質(zhì)感硬?？戳耸直砗?，她轉(zhuǎn)身要離去，并向漢森打了個招呼。午餐時間結(jié)束了，她回到保險公司，她是這里的接線員。由于公司的客戶都是大型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，她辦公室里的所有工作人員必須“衣著得體”。漢森一家在20世紀(jì)70年代末移居美國，就是在伊朗國王

6、下臺前不久。由于漢森在很多市區(qū)商店里工作過，漢森參加了夜大學(xué)MBA班。他把自己的商業(yè)法律知識與中東文化相結(jié)合，終于開起了一家小商店，主營進口工藝品。他注意到喬安娜經(jīng)常光顧自己的商店，并就其中幾種藝術(shù)品與她談過幾次話。那天下午晚些時候，喬安娜決定打電話買些什么。她與朋友一起來到這家小店，并看中了四件套的碟子。下午休息時，她打電話向漢森訂了四件套碟子，又將信用卡號碼告訴了他。漢森說他會包好，并讓他兒子把碟子送到喬安娜的辦公室。當(dāng)天晚上，當(dāng)她在家打開外包裝時，喬安娜驚訝地發(fā)現(xiàn)那是四只印有漂亮的史前橋梁的碟子，更讓她驚訝的是漢森所收取的錢款。請分析：1.為什么喬安娜要買的“碟子”與漢森送來的“碟子”會

7、相差如此大？2. 假如你是漢森，你將如何來了解到喬安娜的真實需求？管理溝通課程考試試卷B答案一（6*3=18）修改后的陳述/行為1.“請重復(fù)一遍你的問題”2.對給顧客帶來朱便致歉并說明你們將如何解決問題3.在別人講話時安靜地聽二（6*4=24）1.組織溝通的障礙：（1）信息泛濫；（2）時間壓力；（3）組織氛圍；（4）信息過慮；（5）缺乏反饋；2.有效傾聽的技巧：（1）提問題；（2）停止說話；（3）少批評；（4）不要打斷對方；（5）集中精神；（6）站在對方立場；（7）讓對方輕松；（8）耐心；（9）如果下屬要和你談話，你沒時間，就安排一次會議。3.團隊有效溝通的策略：（1）選擇協(xié)作精神強的人員組建

8、團隊；（2）團隊內(nèi)的“旁觀者”及時作出診斷，根據(jù)需要調(diào)整隊員構(gòu)成；（3）團隊領(lǐng)導(dǎo)者或觀察者及時診斷把規(guī)范的消極作用至最低；（4）強調(diào)柔性管理；（5）排除自私、自我、自大；（6）有原則加肯合作；（7）領(lǐng)導(dǎo)者要成為教練4.接聽、撥打電話的基本技巧（1）先整理電話內(nèi)容，后撥電話；（2）態(tài)度友好；（3）注意自己的語速和語調(diào)；（4）不要使用簡略語、專用語；（5）養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣三、（22分）1.答案提示：（每要點3.5分，合計13）首先要從自身的原因找，為什么我的方案會被總經(jīng)理否決，為什么在辦公會上也會被否決；（3.5分）其次，要不斷的向其它領(lǐng)導(dǎo)溝通，不斷完善我的方案；（3分）再次，讓總經(jīng)理參與進來；（3分）最后，切忌將不滿情緒以小團體的方式發(fā)泄，影響經(jīng)理們之間的穩(wěn)定團結(jié)（3.5分）2.（9分）能根據(jù)管理溝通有關(guān)原理陳述自己的感想4分依有效溝通的相關(guān)理論來回答.5分四（14）答題要點：談到個人溝通障礙(4分);談自己在與老師溝通時存在的問題(4分);