職場(chǎng)禮儀與規(guī)范教材

1、 商務(wù)禮儀重慶工商大學(xué) 李爽什么緣故要學(xué)習(xí)禮儀？ 禮出于俗 俗化為禮 能為我們帶來(lái)什么？ 1、專業(yè)、可信、優(yōu)雅的形象； 2、自信、自然、不卑不亢的態(tài)度； 3、明白得如何尊重、理解不人； 4、明白得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。 第一章 禮儀概述一、禮儀的起源二、現(xiàn)代禮儀三、商務(wù)禮儀一、禮儀的起源（一）中國(guó)古代禮儀的起源“禮”：本意是敬奉神明?！皟x”：起源于人類(lèi)最原始的兩大信仰，一是天地信仰，二是祖先信仰。“禮儀”：是原始人類(lèi)為了祭祀天地神明，保佑風(fēng)調(diào)雨順，祈禱祖先顯靈，拜求降福免災(zāi)而進(jìn)行的一項(xiàng)敬神拜祖的儀式。 禮儀的起源（二）中國(guó)古代禮儀的形成與進(jìn)展1、原始禮儀只是禮儀的萌芽。2、禮儀的正式形

2、成，始于奴隸社會(huì)。 禮學(xué)三著作：周禮儀禮禮記 標(biāo)志著禮儀的內(nèi)涵從單純地祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制約人們行為的領(lǐng)域。禮儀的起源3、封建社會(huì)的禮儀，標(biāo)志著禮儀進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)展、變革的時(shí)期。（1）形成了以儒家學(xué)講為主導(dǎo)的正統(tǒng)的封建禮教。 A.君權(quán)神授論 B.三綱五常講（2）宋代將封建禮儀推向了一個(gè)新的高峰。 A.天理論 B.家禮（3）明清兩朝使封建禮儀更加進(jìn)展和完善。 四個(gè)非禮禮儀的起源（三）中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn)1、內(nèi)容（1）宗教信仰儀式（2）典章制度（3）禮節(jié)儀式（4）道德規(guī)范禮儀的起源2、特點(diǎn)（1）禮儀涉及內(nèi)容廣泛，原始禮儀以崇拜為主。（2）強(qiáng)調(diào)尊君，將人劃分為不同的尊卑等級(jí)。（

3、3）強(qiáng)調(diào)男權(quán)思想，卑視婦女。（4）壓制民主，扼殺個(gè)性，實(shí)行強(qiáng)權(quán)統(tǒng)治。二、現(xiàn)代禮儀（一）禮儀的含義禮儀一詞最早出現(xiàn)于詩(shī)經(jīng).小雅.楚茨中為賓為客，獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度，笑語(yǔ)卒獲禮貌禮節(jié)禮儀現(xiàn)代禮儀禮貌：一般是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和尊敬。禮節(jié)：通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。禮儀：是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。 現(xiàn)代禮儀（二）現(xiàn)代禮儀的特征1、規(guī)范性2、限定性3、可操作性4、傳承性5、時(shí)代性現(xiàn)代禮儀（三）現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則1、遵守原則 2、自律原則3、敬人原則4、

4、寬容原則5、平等原則 6、從俗原則7、真誠(chéng)原則8、適度原則現(xiàn)代禮儀（四）現(xiàn)代禮儀的功能1、 教育功能2、制造功能3、溝通功能4、協(xié)調(diào)功能5、維護(hù)功能三、商務(wù)禮儀（一）東方禮儀與西方禮儀1、東方禮儀及其特點(diǎn) 指以中國(guó)、日本、朝鮮、韓國(guó)、新加坡等亞洲國(guó)家為代表的具有東方民族特點(diǎn)的禮儀文化。（1）重視血脈親情（2）謙遜、含蓄（3）承認(rèn)現(xiàn)實(shí)、滿足現(xiàn)狀（4）強(qiáng)調(diào)共性（5）禮尚往來(lái)商務(wù)禮儀2、西方禮儀及其特點(diǎn) 西方禮儀萌芽于古希臘，形成于17-18世紀(jì)的法國(guó)，其間深受古希臘、古羅馬、法蘭西等國(guó)文化的阻礙，當(dāng)西方的資產(chǎn)階級(jí)登上歷史舞臺(tái)之后，西方禮儀有了重大的進(jìn)展。（1）簡(jiǎn)單有用（2）崇尚個(gè)性自由（3）惜時(shí)如

5、金（4）自由、平等、開(kāi)放商務(wù)禮儀（二）商務(wù)禮儀1、含義 指在從事商務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，向交往對(duì)象表示尊重和友好的一系列的行為規(guī)范，是禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的具體運(yùn)用。2、原則 一方面，既要向交往對(duì)方表達(dá)出我方的尊重友好之意；另一方面，又要在對(duì)方面前維護(hù)我方的人格和尊嚴(yán)。第二章 (涉外)商務(wù)禮儀的差不多原則一、維護(hù)形象二、不卑不亢三、求同存異四、入鄉(xiāng)隨俗五、信守約定六、熱情有度七、不必過(guò)謙八、不宜先為九、尊重隱私十、女士?jī)?yōu)先十一、愛(ài)護(hù)環(huán)境十二、以右為尊一、維護(hù)形象（一）重視個(gè)人形象1、個(gè)人形象體現(xiàn)了個(gè)人教養(yǎng)和品位2、個(gè)人形象反映個(gè)人的精神風(fēng)貌和生活態(tài)度3、個(gè)人形象展示了他對(duì)交往對(duì)象的重視程度4、個(gè)人形象直

6、觀反映他所在單位的整體形象5、個(gè)人形象代表其所屬國(guó)家和民族的形象維護(hù)形象（二）規(guī)范個(gè)人形象（個(gè)人形象六要素）1、儀容2、表情 眼神3、舉止4、服飾5、談吐 6、待人接物 眼神凝視時(shí)刻：超過(guò)60，對(duì)對(duì)方本身的興趣可能大于談話；低于30，對(duì)對(duì)方或?qū)φ勗挼脑掝}不感興趣；完全不看對(duì)方，自卑或緊張或心中有鬼或?qū)φ勗捳吣暋Ｄ暦秶荷现翆?duì)方頭頂，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。凝視方式：一是公務(wù)凝視，一般用于洽談、磋商等場(chǎng)合，凝視的位置在對(duì)方的眼睛與頭頂之間的三角區(qū)域。二是社交凝視，一般在社交場(chǎng)合，如舞會(huì)、酒會(huì)上使用。位置在對(duì)方的眼睛與嘴唇之間的三角區(qū)域。三是親熱凝視，一般在親人之

7、間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，凝視的位置在對(duì)方的眼睛和胸部之間。 眼睛是心靈的窗戶會(huì)面或被介紹時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一些，這表示自信，也表示尊重。雙方交談時(shí)，應(yīng)凝視對(duì)方眼鼻之間，表示重視對(duì)方及對(duì)其發(fā)言感興趣。當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，就不要再看著對(duì)方，幸免尷尬。當(dāng)不人講了錯(cuò)話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，立即轉(zhuǎn)移視線，以免誤認(rèn)為是嘲笑和諷刺對(duì)方。如你希望在爭(zhēng)辯中獲勝，那就不要移開(kāi)目光，明白對(duì)方眼神轉(zhuǎn)移為止。雙目生輝，炯炯有神，是心情愉快、充滿信心的反映。已被人凝視而將視線移開(kāi)的人，大多懷著相形見(jiàn)絀之感，自卑感強(qiáng)。無(wú)法將視線集中在對(duì)方身上或?qū)ｉT(mén)快收回視線的人，多屬于內(nèi)向型性格。仰視對(duì)方，表尊敬、信任之意；俯視對(duì)方

8、，表示有意保持自己的尊嚴(yán)。頻繁而急速的轉(zhuǎn)眼，是一種反常的舉動(dòng)，長(zhǎng)被用做掩飾的一種手段，或內(nèi)疚，或恐懼，或撒謊，需具體作出推斷。視線活動(dòng)多且有規(guī)則，表明其在用心考慮。聽(tīng)不人講話，一面點(diǎn)頭，一面卻不將視線集中在談話人身上，表明其對(duì)此話題不感興趣。講話時(shí)將視線集中在你身上的人，表明他渴望得到你的理解和支持。游離不定的目光傳遞出來(lái)的信息是心神不寧或心不在焉。二、不卑不亢（一）不卑 要以自尊、自重、自愛(ài)和自信為基礎(chǔ)，表現(xiàn)得堂堂正正、坦誠(chéng)樂(lè)觀、豁達(dá)爽朗、從容不迫、落落大方。（二）不亢 應(yīng)虛心學(xué)習(xí)其他一切國(guó)家先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、治理經(jīng)驗(yàn)和有益的文化，積極吸取、借鑒世界文明的一切成果，博取眾長(zhǎng)、補(bǔ)己之短。三、求同

9、存異（一）求同存異 “存異”：指發(fā)覺(jué)差異，注意差不、重視差不 “求同”：在對(duì)外交往中善于回避差異，善于尋求 交往雙方的共同點(diǎn)。（二）遵守慣例 如“見(jiàn)面禮”，各國(guó)見(jiàn)面禮皆有差異，如何辦？四、入鄉(xiāng)隨俗（一）必須充分了解與交往對(duì)象相關(guān)的習(xí)俗 入境而問(wèn)禁，入國(guó)而問(wèn)俗，入門(mén)而問(wèn)諱 天堂傘在歐美國(guó)家是賣(mài)不掉的。什么緣故？（二）必須無(wú)條件地對(duì)交往對(duì)象所特有的習(xí)俗予 以尊重 自己做主人時(shí)，應(yīng)主隨客便 自己做客人時(shí)，應(yīng)客隨主便五、信守約定 指在一切正式的國(guó)際交往中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾，講話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)，約會(huì)必須如約而至。（一）許諾必須慎重（二）約定必須遵守（三）失約必須講明原委六

10、、熱情有度（一）關(guān)懷有度1、不阻礙對(duì)方的個(gè)人自由2、不令對(duì)方感受不便3、不使對(duì)方勉為其難（二）批判有度1、批判要講究?jī)?nèi)容2、批判要講究方式3、批判要講究場(chǎng)合熱情有度（三）距離有度1、私人距離 3米 與陌生人之間（四）舉止有度1、不隨便采納熱情動(dòng)作2、不采納不文明、不禮貌的動(dòng)作七、不必過(guò)謙（一）確信自我 對(duì)自己的評(píng)價(jià)必須要客觀、公正、實(shí)事求是。1、確信自我是充滿自信心的表現(xiàn)2、確信自我是具有一定實(shí)力的表現(xiàn)3、確信自我是為人光明磊落的表現(xiàn)4、確信自我是體現(xiàn)個(gè)人自尊的需要不必過(guò)謙（二）展示實(shí)力 在外國(guó)人面前要善于確信自己客觀上具備的自身素養(yǎng)、自我條件以及實(shí)際能力。1、自身相貌2、服飾品位3、文化素養(yǎng)

11、4、生活情趣5、社會(huì)地位不必過(guò)謙（三）突出業(yè)績(jī)1、學(xué)習(xí)成績(jī) 2、工作成績(jī)3、生活成績(jī)（四）表達(dá)敬意 應(yīng)當(dāng)敢于和善于表達(dá)對(duì)外方人士應(yīng)有的敬意。1、沒(méi)有必要隱瞞對(duì)外方人士的敬意2、沒(méi)有必要否認(rèn)為外方人士做過(guò)的工作3、沒(méi)有必要貶低給予外方人士的禮遇八、不宜先為 在涉外交往中，面對(duì)自己一時(shí)難以應(yīng)付、舉棋不定、或者不明白到底如何樣做才好時(shí)，假如有可能，應(yīng)盡量不要急于采取行動(dòng)，尤其是不宜急于搶先，冒昧行事。不妨先按兵不動(dòng)，靜觀一下周?chē)说乃魉鶠椋⑴c之采取一致的行為。九、尊重隱私（一）莫問(wèn)隱私 個(gè)人隱私“九不問(wèn)” 收入支出年齡大小戀愛(ài)婚姻 軀體狀況家庭住址個(gè)人經(jīng)歷 信仰政見(jiàn)所忙何事生活適應(yīng)尊重隱私（二）

12、愛(ài)護(hù)隱私1、愛(ài)護(hù)自己的個(gè)人隱私2、愛(ài)護(hù)我方人員的隱私3、愛(ài)護(hù)外方人員的隱私4、愛(ài)護(hù)其他人士的隱私十、女士?jī)?yōu)先（一）含義1、在一切的社交場(chǎng)合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺(jué)地以自己的實(shí)際行動(dòng)，去尊重婦女，照顧婦女、體諒婦女、關(guān)懷婦女、愛(ài)護(hù)婦女，同時(shí)還要想方設(shè)法，盡心盡力地為婦女排憂解難。2、對(duì)所有的婦女都應(yīng)一視同仁。女士?jī)?yōu)先（二）適用范圍1、地區(qū)差不女士?jī)?yōu)先：西方發(fā)達(dá)國(guó)家、中東歐地區(qū)、拉丁美洲、非洲部分地區(qū)男尊女卑：阿拉伯國(guó)家、南亞地區(qū)、東南亞、東亞地區(qū)2、場(chǎng)合差不“女士?jī)?yōu)先”適用于社交場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合應(yīng)男女平等休閑場(chǎng)合可講究，可不講究女士?jī)?yōu)先3、個(gè)人差不 原則上，“女士?jī)?yōu)先”適用于所有成年婦女，

13、但部分“女權(quán)主義者”認(rèn)為“女士?jī)?yōu)先”是卑視婦女行為的一種表現(xiàn)，她們提倡“女權(quán)”，要求男女“絕對(duì)平等”。女士?jī)?yōu)先（二）操作方式1、尊重婦女2、照顧婦女3、體諒婦女4、愛(ài)護(hù)婦女十一、愛(ài)護(hù)環(huán)境（一）不可毀損自然環(huán)境（二）不可虐待動(dòng)物（三）不可損壞公物（四）不可亂堆亂掛私人物品（五）不可亂扔亂丟廢棄物品（六）不可任意制造噪音（七）不可到處隨意吸煙十二、以右為尊（一）并排站立、行走或就座時(shí)（二）正式談判或進(jìn)行會(huì)議、宴會(huì)時(shí)（三）乘坐小轎車(chē)時(shí)（四）懸掛國(guó)旗時(shí)第三章 商務(wù)人士禮儀行為規(guī)范一、自信與微笑二、招呼與介紹三、稱呼與姓名四、敬禮與答禮一、自信與微笑（一）自信1、自信的意義（1）展現(xiàn)才能（2）開(kāi)發(fā)潛力（

14、3）激勵(lì)進(jìn)取2、缺乏自信的緣故（1）性格內(nèi)向（2）認(rèn)識(shí)偏激（3）經(jīng)歷欠缺自信與微笑3、培養(yǎng)自信的途徑（1）具有樂(lè)觀爽朗的性格（2）從積極的角度看問(wèn)題（3）豐富學(xué)識(shí)與經(jīng)歷A、廣泛獵取知識(shí)，培養(yǎng)多方面的興趣。B、踴躍參加實(shí)踐活動(dòng)。C、有針對(duì)地作好社交前的充分預(yù)備。D、善于向他人學(xué)習(xí)，積存間接經(jīng)驗(yàn)。自信與微笑（二）微笑1、微笑在社交中的地位2、微笑的作用（1） 縮短距離（2）招徠顧客（3）緩和氣氛（4）示意道歉（5）婉轉(zhuǎn)謝絕（6）熱情鼓舞 樂(lè)觀豁達(dá)、敬業(yè)樂(lè)業(yè) 常言道 ：伸手不打笑臉人。 微笑示例 微笑示例微笑示例自信與微笑3、微笑的藝術(shù)（1）生理?xiàng)l件A、面部肌肉B、眉眼C、嘴角D、下巴（2）心理調(diào)控

15、差不多要求 不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。技術(shù)訓(xùn)練 ：第一步：“念一”。因?yàn)槿藗兾⑿r(shí)，口角兩端向上翹起。因此，練習(xí)時(shí)，為使雙頰肌肉向上抬，口里可念著一般話得“一”字音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“講話”，也會(huì)用眼睛笑，假如內(nèi)心充滿和氣、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定特不感人，否則強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的。要學(xué)會(huì)用眼睛的笑容與顧客交流。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是能夠練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，內(nèi)心想著最使你快樂(lè)的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑

16、，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光照舊含笑脈脈，這是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，如此的微笑才會(huì)更傳神親切。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑地講：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 附：微笑是有規(guī)范的，一般要注意四個(gè)結(jié)合：一是口眼結(jié)合。要口到、眼到、神色到，笑眼傳神，微笑才能扣人心弦。二是笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。那個(gè)地點(diǎn)將的“神”，確實(shí)是要笑得有請(qǐng)入神，笑出自己的神情、神色、神態(tài)，做到情緒飽滿，神采奕奕；“情”，確實(shí)是要笑出感情，笑得親切、甜美，反映美好的心靈；“氣質(zhì)”確實(shí)是要笑出謙遜、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。三是笑與語(yǔ)言相結(jié)合。語(yǔ)言和微笑差不多上傳播信息的重要符號(hào)，只有注意

17、微笑與美好語(yǔ)言相結(jié)合，聲情并茂，相得益彰，微笑服務(wù)方能發(fā)揮出它應(yīng)有的專門(mén)功能。四是笑與儀表、舉止相結(jié)合。以笑助姿、以笑促姿，形成完整、統(tǒng)一、和諧的美。附：營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)的九個(gè)一樣 （1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；（3）本地客與外地客一個(gè)樣；（4）生客熟客一個(gè)樣；（5）大人、小孩一個(gè)樣；（6）生意大小一個(gè)樣；（7）買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣；（8）購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；（9）主觀心境好壞一個(gè)樣。微 笑二、招呼與介紹（一）招呼1、問(wèn)候方式2、打招呼通則（二）介紹1、自我介紹（1）介紹內(nèi)容單位；部門(mén)；職務(wù)；姓名。（2）注意要點(diǎn)講究態(tài)度：親切、隨和、微笑、真實(shí)誠(chéng)懇 注意語(yǔ)言：語(yǔ)氣自然、語(yǔ)速正常、語(yǔ)音

18、清晰 節(jié)約時(shí)刻：半分鐘左右，一氣呵成 招呼與介紹2、他人介紹（1）被介紹時(shí)，眼睛正視對(duì)方；（2）除長(zhǎng)者或地位高者外，應(yīng)站立點(diǎn)頭或握手致意；（3）致以得體的禮貌用語(yǔ)。招呼與介紹3、居間介紹（1）介紹語(yǔ)言（2）介紹姿勢(shì)與手勢(shì)（3）介紹順序介紹姿勢(shì)與手勢(shì) 掌心向上，手指自然并擾，手臂平伸，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向被介紹方，上身稍向前傾，誠(chéng)摯尊敬、有禮。招呼與介紹4、集體介紹（1）將個(gè)人介紹給群體（2）將群體介紹給個(gè)人 A、按座次順序介紹 B、按身份高低順序介紹招呼與介紹（三）名片1、名片的起源與進(jìn)展（1）起源我國(guó)是名片的家鄉(xiāng)（2）進(jìn)展謁（秦漢）刺（漢末）名（六朝）膀子（唐朝）門(mén)狀（宋朝）名帖（明朝）名刺（

19、清朝）名片（民國(guó)） 招呼與介紹2、名片的用途（1）通報(bào)身份（2）作為請(qǐng)柬（3）替代便條（4）社交史稿招呼與介紹3、使用名片的正確方法（1）名片的保管（2）名片的遞送A、分清對(duì)象B、選擇時(shí)機(jī)C、注意次序D、姿勢(shì)語(yǔ)言（3）名片的接收A、姿勢(shì)語(yǔ)言B、認(rèn)真閱覽C、保存得當(dāng)D、禮貌回贈(zèng)招呼與介紹（四）握手1、握手的由來(lái)與進(jìn)展2、握手的方法（1）手和手勢(shì) 切忌“三明治”式握手（2）表情（3）姿態(tài)（4）時(shí)刻（5）握力（6）次序三、稱呼與姓名（一）稱呼1、國(guó)際慣例（1）一般性稱呼：男性稱“先生”，女性稱“女士”。（2）對(duì)地位高的政府官員，外交使節(jié)、軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，可稱為閣下。（3）對(duì)君主立憲制的國(guó)家，有爵位

20、的應(yīng)以其爵位相稱。（4）對(duì)軍人一般以其軍銜相稱。（5）對(duì)教會(huì)中的神職人員，應(yīng)以其職稱相稱。（6）凡來(lái)自與我國(guó)有同志相稱的國(guó)家，對(duì)各種人都可稱為同志。（7）有的國(guó)家還有適應(yīng)性稱呼，如在日本，對(duì)社會(huì)地位高的婦女也可稱為“先生”。三、稱呼與姓名2、常見(jiàn)的稱呼方式（1）職務(wù)性稱呼：處長(zhǎng)、科長(zhǎng)、經(jīng)理（2）職稱性稱呼：教授、會(huì)計(jì)師（3）行業(yè)性稱呼：大夫、會(huì)計(jì)、律師（4）性不性稱呼：小姐、女士、先生（5）姓名性稱呼：直呼姓名；只呼其姓；只稱其名（6）親屬性稱呼：小女、家父、舍妹三、稱呼與姓名3、注意稱呼禮儀的細(xì)節(jié)（1）顧及主從關(guān)系：先上后下，先長(zhǎng)后幼，先疏 后親，先女后男；（2）政務(wù)性交往，公眾場(chǎng)合：堅(jiān)持用

21、職務(wù)性稱呼；（3）稱呼對(duì)方時(shí)要注意加重語(yǔ)氣；（4）依照環(huán)境變化，依照不同的角色和心理位置，使用不同的稱呼方式。三、稱呼與姓名（二）姓名1、姓前名后（1）中國(guó)人（2）日本人（3）匈牙利2、名前姓后（1）法國(guó)人（2）德國(guó)人（3）西班牙人（4）俄羅斯人（5）阿拉伯人3、有名無(wú)姓 最具代表性：緬甸人四、敬禮與答禮（一）握手禮（二）鞠躬禮（三）擁抱禮（四）接吻禮（五）吻手禮（六）脫帽禮（七）脫鞋禮（八）合十禮（九）舉手禮（十）拱手禮（十一）叩指禮（十二）吻腳禮（十三）伸舌頭禮（十四）蛇環(huán)禮第四章 商務(wù)人員體姿禮儀一、儀容、儀表二、儀態(tài)一、儀容、儀表（一）儀容、儀表的含義1、儀容 指一個(gè)人的容貌，包括五官

22、的搭配和發(fā)型的襯托。2、儀表 指一個(gè)人的外表，它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等。儀容、儀表（二）商務(wù)人員注重儀容、儀表的意義1、儀容儀表是樹(shù)立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提2、注重儀容儀表是商務(wù)人員尊重交往對(duì)象的需要3、良好的儀容儀表，可盡快縮短商務(wù)人員與交往對(duì)象的心理距離4、良好的儀容儀表，是增強(qiáng)自信心的有效手段儀容、儀表（三）商務(wù)人員儀容儀表的差不多要求1、男士?jī)x容差不多要求 “陽(yáng)剛之美”果敢、機(jī)智、穩(wěn)重（1）注意面部的整潔，勤剃須（2）發(fā)型對(duì)男士特不重要（3）不酗酒、不熬夜、早睡早起（4）指甲常修剪，皮鞋常檫亮儀容、儀表2、女士?jī)x容差不多要求 “溫柔、含蓄

23、之美”賢淑、典雅、端莊（1）注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)（2）熟悉掌握差不多的面部美容化妝知識(shí)（3）注意頭發(fā)的護(hù)理與保養(yǎng)（4）端莊，不宜過(guò)于新潮，不宜珠光寶氣，奇裝異服二、儀態(tài)（一）儀態(tài)的含義儀態(tài)是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度（二）體態(tài)語(yǔ)言1、體態(tài)語(yǔ)言的含義2、體態(tài)語(yǔ)言的重要性3、體態(tài)語(yǔ)言的特性（1）共同性（2）差異性1、拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 贊同 了不起。 法國(guó)：O 沒(méi)有 。 泰國(guó)：沒(méi)問(wèn)題 隨便。日本、緬甸、韓國(guó)：金鈔票 。印度：正確 不錯(cuò) 。突尼斯： 巴西：侮辱男人 引誘女的。 中國(guó)：零、或三。在地中海一些國(guó)家是“孔”或“洞”的意思，常用此暗示同性戀。2、左手或右手

24、握拳，伸直食指 一！ 法國(guó)：請(qǐng)求提問(wèn) 。新加坡：最重要 。澳大利亞：請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒。3、食指和中指伸成“V”型，拇指彎曲壓于無(wú)名指和小指上 “二！ 若表示勝利，手掌要向外（手掌向內(nèi)，表示貶低、侮辱）4、右手或左手握拳，伸出大拇指 中國(guó)：好 了不起 。意大利：一 。希臘：拇指朝上 夠了；拇指朝下 厭惡 壞蛋 英美、澳大利亞：拇指朝上 好 不錯(cuò)；拇指左右伸 向司機(jī)示意搭車(chē)方向儀態(tài)4、不同類(lèi)型的體態(tài)語(yǔ)言（1）表情語(yǔ)（2）首語(yǔ)（3）手勢(shì)語(yǔ)A、請(qǐng)的手勢(shì)B、指示方向的手勢(shì)C、鼓掌、舉手示意、舉手告不1、請(qǐng)坐|請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)2、 請(qǐng)進(jìn)|請(qǐng)坐手勢(shì) 曲臂式： 上臂高距軀體45度、 手距軀體20厘米， 軀體微向前傾，

25、頭略往手勢(shì)方向倒。3、請(qǐng)往前走手勢(shì)直臂式：手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)差不多伸直，軀體微傾，眼睛看著所指方向、兼顧客人是否明白。4、雙臂側(cè)擺式：大伙兒請(qǐng)5、雙臂橫擺式：請(qǐng)起立、大伙兒請(qǐng)致 意儀態(tài)（三）儀態(tài)的差不多要求1、站姿（1）站姿的差不多練習(xí)A、立姿操縱練習(xí)B、提踵站立操縱聯(lián)系C、點(diǎn)地練習(xí)儀態(tài)（2）呼吸方法的訓(xùn)練A、雙手叉腰的呼吸練習(xí)B、雙手叉腰、雙腳開(kāi)立C、雙手叉腰、雙腳開(kāi)立、雙足提踵D、下蹲后的呼吸練習(xí)儀態(tài)（3）幾種常用的站姿A、垂臂式站姿B、前合手式站姿C、后合手式站姿D、單臂后背式站姿E、單臂前曲式站姿 附后：常用站姿示例 站姿示例垂臂式站姿腹前握指式腹前握指式后背握指式 單臂后背式單臂前

26、曲式應(yīng)幸免的不良站姿身軀歪斜、彎腰駝背趴伏倚靠、雙腿大叉腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)半坐半立、渾身亂動(dòng)女性：兩腳分開(kāi)，雙腿分裂，臀部撅起，雙手下垂放在軀體兩側(cè)男性：兩腳交叉，手插在腰間或褲袋中，渾身扭動(dòng)，東張西望儀態(tài)2、坐姿（1）入座和起座A 、入座B、起座（2）差不多坐姿（3）常用坐姿A、男、女均適用的坐姿正座側(cè)坐伏案工作人員的坐姿差不多坐姿規(guī)范 頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方，或凝視對(duì)方。軀體正直，挺胸收腹，腰背挺直。雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳腳跟并攏。雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上。差不多坐姿儀態(tài)B、女子專用坐姿腳戀式坐姿C、男子

27、專用坐姿開(kāi)膝合手式坐姿開(kāi)并式坐姿交叉后的點(diǎn)式坐姿（4）坐姿注意事項(xiàng) 注意事項(xiàng)（5）乘坐小轎車(chē)的坐姿 坐姿示例 坐姿注意事項(xiàng)1、雙手雙臂的擺放專門(mén)重要。2、女士的雙膝要始終靠在一起，不能夠分開(kāi)； 雙臂不能夠交叉抱在胸前，手不能夠有任何小動(dòng)作。3、采納坐姿時(shí)應(yīng)依照情況坐椅子的三分之一或三分之二。雙腿垂直式開(kāi)膝合手式（男） 前伸式（男雙腳前伸、女左前右后半腳距離）斜放式女 交叉式 （前、斜放交叉女 后收交叉男） 疊放式上下車(chē)姿勢(shì)上車(chē)姿勢(shì)上車(chē)姿勢(shì)上車(chē)姿勢(shì)上車(chē)姿勢(shì)下車(chē)禮儀下車(chē)禮儀下車(chē)禮儀下車(chē)禮儀下車(chē)禮儀儀態(tài)3、走姿（1）差不多要求A、步度B、步位C、步速（2）走姿注意事項(xiàng)4、蹲姿（1）高低式蹲姿（2）交

28、叉式蹲姿走姿注意事項(xiàng)1、始終保持上體的端直，收腹挺胸，開(kāi)肩立頸，目光平視，面帶微笑。2、行走時(shí)不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋中。3、眼睛平視前方，不可左顧右盼。不要回頭張望，不要總是盯住客人打量。4、腳步潔凈利索，有鮮亮的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬達(dá)。5、手臂隨步伐有節(jié)奏地?cái)[動(dòng)。6、行走三忌：一忌軀體搖擺和顛簸；二忌手臂橫向擺動(dòng)；三忌腳跟先著地。 走姿示例雙目平視雙肩平穩(wěn) 自然擺動(dòng)頭正、挺胸、收腹、立腰注重步位，兩只腳的內(nèi)側(cè)落在一條直線上。步幅適當(dāng) 蹲姿示例交叉式女高低式 第五章 服飾禮儀一、服飾的功能與服裝構(gòu)成二、服裝穿著的禮儀要求三、飾品佩戴的禮儀要求四、服裝的民族特色一

29、、服飾的功能與服裝構(gòu)成（一）服飾的功能 1、有用功能2、社會(huì)功能3、象征功能4、審美功能5、語(yǔ)言功能服飾的功能與服裝構(gòu)成（二）服裝的構(gòu)成1、色彩2、質(zhì)地3、款式 （1）便服居家服消閑服街市服（2）事業(yè)服辦公服工作服社交服禮宴服二、服裝穿著的禮儀要求（一）服裝的穿著原則1、整潔原則2、個(gè)性原則3、適體性原則4、搭配協(xié)調(diào)原則5、T、P、O原則服裝穿著的禮儀要求（二）服裝的穿著場(chǎng)合1、公務(wù)場(chǎng)合 “莊重保守” 穿著規(guī)范2、社交場(chǎng)合 “時(shí)尚個(gè)性” 穿著規(guī)范3、休閑場(chǎng)合 “舒適自然” 穿著規(guī)范服裝穿著的禮儀要求 男士藏青色、灰色的西裝套裙或中山裝、白色襯衫、深色襪子、黑色皮鞋、打領(lǐng)帶。 女士單一色彩西服套

30、裙、白色襯衫、肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、黑色高跟皮鞋。服裝穿著的禮儀要求西方國(guó)家男士穿燕尾服；女士穿晚禮服。東方國(guó)家（我國(guó)）男士穿著黑色中山裝或西裝套裝；女士穿著旗袍或連衣裙。服裝穿著的禮儀要求 男士和女士的服裝差不多通用 牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝夾克杉、T恤杉 短袖襯衫、短褲服裝穿著的禮儀要求（三）常見(jiàn)禮服的著裝規(guī)范1、中山服2、旗袍3、男士職業(yè)裝西裝4、女士職業(yè)裝套裙3、男士職業(yè)裝西裝著裝規(guī)范男士職業(yè)裝西裝著裝規(guī)范西裝宜：藏青色/深灰色建議：男士的第一套西裝：藏青色男士的第二套西裝：深灰色男士的第三套西裝：黑色歐式：灑脫大氣上衣呈倒梯形，紐扣較低，衣領(lǐng)較寬，強(qiáng)調(diào)肩和后擺美式：寬大飄逸寬松舒適，無(wú)墊肩，腰寬大日式

31、：貼身凝重外觀“H”型，只是分強(qiáng)調(diào)肩和腰，領(lǐng)子窄英式：剪裁得體不刻意強(qiáng)調(diào)肩寬，衣領(lǐng)較窄，腰部略收，后擺開(kāi)兩衩肩寬：較身寬1.5cm胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)衣長(zhǎng)：能蓋住4/5的臀部褲長(zhǎng)：能蓋住2/3的鞋面襯里是否外露衣袋是否對(duì)稱紐扣是否釘牢表面是否起泡針腳是否均勻外觀是否平坦男士職業(yè)裝西裝著裝規(guī)范（2）西裝的著裝規(guī)范A三色原則B西裝上裝C西裝褲子D西裝背心E西裝襯衫F西裝領(lǐng)帶G西裝配飾斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性、適合在談判、主持會(huì)議、 演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和 見(jiàn)長(zhǎng)輩上司用不規(guī)矩圖案：爽朗、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適 合酒會(huì)，宴會(huì)和約會(huì)勿打明黃和

32、明藍(lán)的手繡領(lǐng)帶，在國(guó)際上這是同性戀者的象征拆除商標(biāo)熨燙平坦扣好紐扣不卷不挽4、女士職業(yè)裝套裙著裝規(guī)范 女士職業(yè)裝套裙著裝規(guī)范 （1）精心選擇套裙 選擇的差不多要素：面料、色彩、尺寸（2）搭配必須合理 搭配的差不多要素：襯衫、襯裙、襪子、鞋子（3）區(qū)分場(chǎng)合而定 正式場(chǎng)合、辦公室、宴會(huì)、休閑場(chǎng)合（4）飾品佩戴得體 項(xiàng)鏈、耳環(huán)、胸針、戒指、包質(zhì)地上乘、純天然；不起皺、不起毛、不起球；勻稱平坦、柔軟豐厚；懸垂挺括、手感較好。 以冷色為主，須與“流行色”保持距離，以示典雅、 端莊與穩(wěn)重； 一套套裙的全部色彩最多不要超過(guò)兩種。長(zhǎng)短：上衣不宜過(guò)長(zhǎng)，下裙不宜過(guò)短； 上衣最短能夠齊腰，裙長(zhǎng)能夠達(dá)到小腿中部； 袖

33、長(zhǎng)以恰蓋住手腕為宜。寬窄：緊身式上衣較正統(tǒng)； 松身式上衣則更時(shí)髦。襯衫：輕薄柔軟，色彩與外套和諧襯裙：白色或肉色，不宜有任何圖案襪子：能夠是尼龍絲襪或羊毛襪，不宜將九分褲等褲裝當(dāng)襪子來(lái)穿鞋子：宜為皮鞋，棕色或黑色牛皮鞋為上品三、飾品佩戴的禮儀要求（一）飾品的種類(lèi)飾品佩戴的禮儀要求（二）飾品佩戴的原則1、飾品與佩戴者的協(xié)調(diào)2、飾品與服裝的協(xié)調(diào)3、飾品與飾品之間的協(xié)調(diào)4、飾品與佩戴場(chǎng)合的協(xié)調(diào) 飾品佩戴的禮儀要求（三）常見(jiàn)飾品的佩戴1、帽子2、眼鏡3、包4、戒指5、項(xiàng)鏈6、耳環(huán)7、胸針?biāo)?、服裝的民族特色（一）法國(guó)時(shí)裝（二）美國(guó)牛仔褲（三）日本和服（四）印度莎麗（五）菲律賓巴龍（六）馬來(lái)西亞紗籠（七）

34、阿拉伯塔巴（八）土耳其燈籠褲（九）蘇格蘭基爾特（十）瑞典木頭鞋第六章 宴會(huì)禮儀一、宴會(huì)的形式二、宴會(huì)的組織三、出席宴會(huì)的禮儀要求四、宴會(huì)的菜肴知識(shí)及中西餐的飲食規(guī)范一、宴會(huì)的形式（一）宴請(qǐng)形式的分類(lèi)1、按接待規(guī)格分類(lèi)國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴、家宴2、按宴會(huì)活動(dòng)的性質(zhì)分類(lèi)禮儀性宴會(huì)、交誼性宴會(huì)、商務(wù)性宴會(huì)3、按宴會(huì)的形式分類(lèi)按餐不分類(lèi)、按時(shí)刻分類(lèi)、按禮儀分類(lèi)宴會(huì)的形式（二）正式中餐宴會(huì) 中國(guó)傳統(tǒng)的具有濃郁民族色彩的宴會(huì)。遵循中國(guó)飲食適應(yīng)，飲中國(guó)酒，食中國(guó)菜，用中國(guó)餐具，行中國(guó)傳統(tǒng)禮節(jié)。1、國(guó)宴： 國(guó)家元首和政府首腦，為歡迎外國(guó)元首與政府首腦或慶祝重要節(jié)日而舉辦的宴會(huì)。宴會(huì)廳懸掛國(guó)旗、設(shè)樂(lè)隊(duì)、奏國(guó)歌、

35、席間致辭，菜單和席卡印有國(guó)徽，排座次。盛大盛大，禮儀嚴(yán)格。2、正式宴會(huì)宴會(huì)的形式（三）西餐宴會(huì)（四）自助餐宴會(huì)（五）雞尾酒會(huì) 西方傳統(tǒng)集會(huì)交往形式，盛行歐美國(guó)家和地區(qū)。（六）冷餐酒會(huì) 它是目前國(guó)際上所通行的一種非正式的西式HYPERLINK /view/198180.htm宴會(huì)，在大型的商務(wù)活動(dòng)中尤為多見(jiàn)。具體作法是，不預(yù)備正餐，而由就餐者自作主張地在用餐時(shí)自行選擇食物、飲料，然后或立或坐，自由地與他人在一起或是獨(dú)自一人地用餐。（七）茶會(huì)二、宴會(huì)的組織（一）如何安排宴會(huì) 具體措施 （二）宴會(huì)的座次安排（三）菜單的擬定和酒水的搭配（四）宴會(huì)氣氛的調(diào)節(jié)和操縱 具體措施 宴會(huì)的組織1、確定宴會(huì)的目的

36、、名義、對(duì)象、范圍 和形式2、明確宴會(huì)的時(shí)刻和地點(diǎn)3、禮貌而及時(shí)地發(fā)出宴會(huì)邀請(qǐng)宴會(huì)的組織1、色彩的運(yùn)用2、燈光的調(diào)節(jié)3、背景音樂(lè)的播放4、邀請(qǐng)文藝團(tuán)體現(xiàn)場(chǎng)助興三、出席宴會(huì)的禮儀要求（一）同意邀請(qǐng)的注意事項(xiàng)（二）席上禮規(guī)（三）進(jìn)餐注意事項(xiàng)（四）席間祝酒注意事項(xiàng)（五）席間談話注意事項(xiàng)（六）宴會(huì)結(jié)束注意事項(xiàng)四、宴會(huì)的菜肴知識(shí)及中西餐的飲食規(guī)范（一）中餐名菜及飲食規(guī)范（二）西餐名菜及飲食規(guī)范（三）西餐菜肴和酒水搭配的差不多知識(shí)（四）不同場(chǎng)合飲酒的注意事項(xiàng)正確的執(zhí)筷子方法 正確的使用方法講究的是用右手執(zhí)筷，大拇指和食指捏住筷子的上端，另外三個(gè)手指自然彎曲扶住筷子，同時(shí)筷子的兩端一定要對(duì)齊。 用筷禁忌 臟

37、筷：用筷子在盤(pán)里扒拉夾菜； 指筷：用筷子指人； 搶筷：確實(shí)是兩個(gè)人同時(shí)夾菜，結(jié)果筷子撞在一起； 刺筷：確實(shí)是夾不起來(lái)就用筷子當(dāng)叉子，扎著夾； 橫筷：這表示用餐完畢，客人和晚輩不能先橫筷子； 用筷禁忌 吸筷：即使菜上有湯汁也不能嘬筷子； 淚筷：夾菜時(shí)不潔凈，菜上掛湯淋了一桌； 不筷：不能拿筷子當(dāng)?shù)妒褂茫撼度忸?lèi)菜； 供筷：忌諱筷子插在飯菜上； 拉筷：正嚼著的東西不能拿筷子往外撕，或者當(dāng)牙簽； 用筷禁忌 粘筷：筷子上還粘著東西時(shí)不能夾不的菜； 連筷：同一道菜不能連夾次以上； 斜筷：吃菜要注意吃自己面前的菜，不要吃得太遠(yuǎn)，不要斜著伸筷夠菜。 分筷：擺筷子，不要分放在餐具左右，只有在吃絕交飯時(shí)才如此擺

38、。第七章 商務(wù)涉外迎賓禮儀一、迎的禮儀二、住的禮儀三、談的禮儀四、娛的禮儀五、贈(zèng)的禮儀一、迎的禮儀（一）迎接外賓的禮儀預(yù)備1、確定邀請(qǐng)規(guī)格2、排定禮賓序列3、慎重懸掛國(guó)旗4、擬定接待打算5、掌握人員狀況迎的禮儀（二）迎接外賓的禮儀操作1、進(jìn)行歡迎儀式2、舉辦專門(mén)宴會(huì)3、認(rèn)真話不送行二、住的禮儀（一）安排住宿1、充分了解外賓的生活適應(yīng)2、慎重選擇外賓的住宿地點(diǎn)3、熱情照顧外賓的生活需要（二）出國(guó)住宿1、講究禮貌2、保持安靜3、注意衛(wèi)生4、嚴(yán)守規(guī)定三、談的禮儀（一）交談的態(tài)度（二）內(nèi)容的選擇1、適合選擇的內(nèi)容 展開(kāi)2、主動(dòng)回避的內(nèi)容 展開(kāi)（三）電話的常規(guī)1、通話時(shí)刻2、通話表現(xiàn)3、善用移動(dòng)通訊設(shè)備

39、談的禮儀適合選擇的內(nèi)容：對(duì)交往對(duì)象的祖國(guó)表示尊敬的內(nèi)容格調(diào)高雅的內(nèi)容歡快輕松的內(nèi)容交談對(duì)象所長(zhǎng)的內(nèi)容談的禮儀應(yīng)主動(dòng)回避的內(nèi)容：涉及對(duì)方所在國(guó)家內(nèi)部事務(wù)的內(nèi)容涉及對(duì)方自身弱點(diǎn)與短處的內(nèi)容涉及對(duì)方個(gè)人隱私的內(nèi)容涉及庸俗下流的內(nèi)容涉及兇殺慘案的內(nèi)容四、娛的禮儀（一）文藝晚會(huì)1、節(jié)目的安排2、座位的選擇3、晚會(huì)的程序4、出席的須知娛的禮儀（二）交誼舞會(huì)1、時(shí)刻2、人員3、舞會(huì)臨場(chǎng)表現(xiàn)娛的禮儀（三）巡游觀光1、選擇地點(diǎn)2、陪同人員3、交通工具4、講解介紹五、贈(zèng)的禮儀（一）禮品的選擇1、選擇原則 展開(kāi)2、不宜選作禮品的 展開(kāi)贈(zèng)的禮儀選擇的原則：突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對(duì)性重視禮品的差異

40、性贈(zèng)的禮儀涉外交往八不送：一不送：一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券。二不送：天然珠寶與貴金屬首飾。三不送：藥品與營(yíng)養(yǎng)品。四不送：廣告性、宣傳性物品。五不送：易于引起異性誤會(huì)的物品。六不送：受禮人所忌諱的物品。七不送：涉及國(guó)家機(jī)密或商業(yè)秘密的物品。八不送：不道德的物品。贈(zèng)的禮儀（二）饋贈(zèng)方法1、重視包裝2、把握送禮的時(shí)機(jī)3、區(qū)分送禮的途徑贈(zèng)的禮儀（三）禮品的同意1、欣然同意2、啟封欣賞3、拒絕有方4、事后再謝第八章 宗教禮儀一、宗教概述二、佛教禮儀三、伊斯蘭教禮儀四、基督教禮儀五、道教禮儀一、宗教概述（一）宗教的含義宗教是一種歷史現(xiàn)象，一種意識(shí)形態(tài)，是支配著人們?nèi)粘Ｉ畹耐獠苛α吭谌藗冾^腦中的一種反映。（二）宗教的種類(lèi)佛教、基督教、伊斯蘭教、猶太教、摩尼教、印度教、神道教、大本教、天理教、道教等。二、佛教禮儀（一）起源佛教起源于公元前6世紀(jì)至公元前5世紀(jì)的古代印度，相當(dāng)于我國(guó)的春秋時(shí)期，其創(chuàng)始人佛陀，即釋迦牟尼。佛教禮儀北傳佛教（大乘教派）：印度、中國(guó)、日本、朝鮮、越南等國(guó)。南傳佛教（小乘教派）：斯里蘭卡、緬甸、泰國(guó)、老撾、馬來(lái)西亞等國(guó)。藏傳佛教 ：要緊是大、小乘兼容而以大乘佛教為主，汲取西藏地區(qū)原始苯教一些神祗和儀式，