物業(yè)禮儀禮節(jié)手冊(cè)

1、禮儀禮節(jié)手冊(cè)序訂華聯(lián)物業(yè)通用行為規(guī)范華聯(lián)物業(yè)管理人員行為規(guī)范：辦公室人員華聯(lián)物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范：客戶服務(wù)、入戶維修、食堂人員華聯(lián)物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場(chǎng)入口（收費(fèi)）崗、中心值班崗、售樓處值班崗華聯(lián)物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化序言華聯(lián)物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)核心能力之一，經(jīng)過多年 的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著華聯(lián)物業(yè)特有的服務(wù)理念， 并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我 們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，需要全體華聯(lián)物業(yè) 員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為

2、您”的服務(wù)精神，從客戶 角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，華 聯(lián)物業(yè)全力推行“為您100%活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，提 升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“為您 100%活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定 此“為您ioo%L儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并 須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外， 還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位華聯(lián)物業(yè)員工的 自覺行動(dòng)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)華聯(lián)物業(yè)人都被期望 表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為華聯(lián)物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。讓我

3、們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重華聯(lián)物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表:部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋 耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無 燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起 或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈， 每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡 妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化 妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不飲酒，不在工 作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，以免散發(fā)酒氣或煙味。飾物領(lǐng)帶平整、端正

4、，長(zhǎng)度一 疋要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾 夾在襯衣自上而下第四 個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣 不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得 穿著制服。制服應(yīng)干凈、干整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)疋執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖 口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔

5、，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破 損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán) 色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著 帶化邊、通化的襪子，無破洞，襪筒 根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處， 掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止:項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作 穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立， 兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺 胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁 靠墻、東倒西歪

6、等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、 不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、 手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響 過大。行走員工在工作中行走 般須靠右行，勿走中間，與客人相遇 時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓 客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先 在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。會(huì)見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與人接觸保

7、持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用 手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持 自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí) 間的30 60%保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、 搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、 打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之 側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在 客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在

8、客人前方一至三步的距離，與客人大 約呈30度的角度，步伐與客人 致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓 客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng) 讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。至U達(dá)時(shí) 請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指 向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微 微前傾。進(jìn)出辦公 室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后 方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門一開門一立于門旁一施 禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 自己先進(jìn) 側(cè)身立于門旁 施禮。接聽電話接聽電話時(shí)電話鈴響一聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的 姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、

9、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí) 間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。 鄰座無人時(shí)， 主動(dòng)在鈴響一聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話 要簡(jiǎn)短：每次3 5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電 話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話 筒約2.5厘米。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位咼者、女性先伸手， 客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方 伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指 張開，距離對(duì)方 步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力 不宜過大。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般 3秒鐘左右即可。介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首

10、先把年輕者、 男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女 性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介 紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B 自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶 微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下 對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！ ”。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和 遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙 手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙 手托住。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓

11、的慣例， 讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手護(hù)頂（遮 擋門框上沿，但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá) 目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為 上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。 上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門 上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給 客人坐。如乘坐客戶自己駕駛車輛，則坐副駕駛位置為宜女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂 做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐 端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭， 伸出靠近車門的手打開車

12、門，略斜身體把車門推開，雙腳 膝蓋并攏，抬起，冋時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳 膝蓋并攏著地， 手撐座位， 手輕靠門框，身體移近門 邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車 門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆 記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī) 等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)將桌椅歸位，清理自己的物品和垃圾。主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。語言態(tài)度:項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)微笑、主動(dòng)問候。與冋事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“

13、先生”、未婚女性呼“小 姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則 可稱呼為女士 。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方 言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方 造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒一“您好！華聯(lián)物業(yè) *服務(wù)處服務(wù)處（部門） 一確認(rèn)對(duì)萬一聽取、記錄對(duì)萬來電內(nèi)容一確認(rèn)重要 內(nèi)容準(zhǔn)確一“再見”，撥打電話時(shí)，接通電話一自報(bào)家門（“您 好！我是華聯(lián)物業(yè)物業(yè)公司（*服務(wù)處”）一確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng) 問您是* ？）講述電話內(nèi)容一

14、“再見”。面對(duì)客人面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明， 注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論， 更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事， 不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵?？腿擞羞^激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與 客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。態(tài)度父談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話 語。對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不 知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。華聯(lián)物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所自己的

15、工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失 落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以 后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作 場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。面對(duì)投訴對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客 戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善 目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做 出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟 進(jìn)情況。使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存 檔使用電

16、腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始 狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存 檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢 杳后方可在他人電腦上使用。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明 傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張）， 復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容對(duì)待同事對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不 可責(zé)罵或刁難。與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。對(duì)待客人接待客人時(shí)，應(yīng)

17、面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝?；卮鹂腿送对V時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰 當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決?？蛻舴?wù)人員華聯(lián)物業(yè)服務(wù)類行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好， 有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方， 面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。對(duì)所有客戶應(yīng) 視冋仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！ ”“歡迎您再來” 等。接受電話咨 詢嚴(yán)格遵守

18、接聽電話的禮儀。對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、 致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題， 急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行 致。不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期 限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映， 并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題 解決。處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介 意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。辦理各類收 費(fèi)業(yè)務(wù)（如 門禁、會(huì)員 卡、停車卡 等）熟悉

19、業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽 視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層 次。禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填與表格。想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票（或收據(jù)）和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑 注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物 業(yè)管理服務(wù)費(fèi)首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電 話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)

20、也不 能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢， 對(duì)工作有咼度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞 任怨。如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜， 自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受?？蛻艚毁M(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑 問，要做好相關(guān)的解釋工作。客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票（或收據(jù)）和找零用雙手奉 上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向 客戶表示感謝。家政服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干 凈、平整，無

21、明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)穿著深色平底布鞋。對(duì)講機(jī)統(tǒng)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)用左手 持對(duì)講機(jī)。提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門一聲（敲門 聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第一 次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！ ”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂欠?wù)處的保潔員， 請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。進(jìn)入客戶家 中得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。開始服務(wù)進(jìn)入客戶家中后

22、，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？” 或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn) 為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。開始服務(wù)。服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說： “先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您 檢查一下。”客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng) 客戶簽單。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng) 道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏螅鲃?dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要 幫忙嗎？”。告別客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了， 再見！ ”并點(diǎn)頭致

23、意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響）， 脫下鞋套。入戶維修人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制 服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整， 無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持 對(duì)講機(jī)。工具包統(tǒng)挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門一聲（敲門聲 音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第一次按 門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/ 小姐，您好！ ”冋時(shí)鞠躬30度?！拔沂欠?wù)處的技術(shù)員

24、，請(qǐng) 問是您預(yù)約了家庭維修？” 。進(jìn)入客戶家 中得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。開始服務(wù)進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？” 或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為 無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好工作地墊，開始服務(wù)。服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到 客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成， 麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)?？蛻舸_認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng) 客戶簽單。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶

25、意見，并主動(dòng)道 歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏螅鲃?dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要 幫忙嗎？”。告別前1.清理好自己制造的垃圾，還客戶一個(gè)清潔的環(huán)境告別客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了， 再見！并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響）， 脫下鞋套。食堂人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿 著形式。注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。佩帶口罩。清潔各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗 二遍。加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚 具。保證供餐間的衛(wèi)生，提前二

26、十分鐘打開就餐間所有的空 調(diào)。打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。態(tài)度熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。婉言拒絕外單位人員就餐。引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿 足顧客的要求。華聯(lián)物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi) 律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等， 并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。對(duì)講

27、機(jī)統(tǒng)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)用左手 持對(duì)講機(jī)。站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與 肩冋寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與 腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑， 聲音熱情、親切。駕車如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上 下。騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里， 不超出車頭寬度。騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺， 主要以眼睛余光巡視四周。如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)， 應(yīng)下車停穩(wěn) 車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車 夕卜”標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)

28、須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿 伸出車外，以免被路樁撞傷”。不屬于陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況 下，不宜坐車。電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守 般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的 衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提咼注意力，禁止東張西 望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁 開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通 要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)， 兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑 說

29、“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位， 歡迎下次乘坐”。11.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。行禮1.當(dāng)班員工如仃禮須仃30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須點(diǎn)頭致意。當(dāng)值期間，遇到由公司或服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對(duì)講機(jī)使用語言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“崗、崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！”應(yīng)答要明朗，“崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道 完畢！遇到客

30、戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問 有什么需要幫助？”入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人員接 待主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時(shí)保持 米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記， 登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶 指引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解 釋。物資放行接 待主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條”。認(rèn)真核對(duì)物資無誤后，對(duì)客戶表示感謝。客戶離開，要有禮貌地告別。接待客戶投 訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體， 文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記

31、錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。如遇到特殊情況下顧客的投訴，女口：業(yè)主沒有預(yù)約且非常 不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體米訪；公檢法、工 商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的 接待：A、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序B、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒， 不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤 會(huì)，激化矛盾。C、冋時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別 關(guān)注疋否存在媒體現(xiàn)

32、場(chǎng)米訪、攝影攝像等活動(dòng)，經(jīng) 發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏仃走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不 超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并 幫忙。遇見可疑人 物通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢 問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是

33、 外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)， 謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi) 生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均米用 國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助 手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后 車手勢(shì)。直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五扌曰并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身 體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行， 小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿

34、勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前， 五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右 擺動(dòng)。4停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出 前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出 前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60度，目光隨右 手臂上下擺動(dòng)。前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向 前伸出與身體呈90度，掌心朝左冋時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右 手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大 手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停 車場(chǎng)車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。發(fā)放（收取）車輛出入