捲起袖子做ITIL IT管理優(yōu)化策略及案例分享

1、葉怡君 Cathy Yeh 資深產品行銷經理伺服器平臺事業(yè)部臺灣微軟 營運暨行銷處捲起袖子做 ITIL -IT 管理優(yōu)化策略及實例分享胡士亮 Robert Hu 平臺架構技術經理開發(fā)工具暨平臺推廣處臺灣微軟內容大綱IT Doesnt Matter Anymore? 基礎優(yōu)化及ITIL 導入成功案例分享如何開始?IT Does Not Matter AnymoreIT 不再是企業(yè)的競爭優(yōu)勢, 只要能夠提供下列服務低成本的硬體與基礎架構使用標準且可相互整合的應用程式Reference: Why IT doesnt matter anymore, Nicholas G. Carr 資訊基礎架構的挑戰(zhàn)

2、與效益Business Agility快速因應商務需求Delivers IT Enabled Business capability faster and cheaper and unlocks innovationIncremental Approach漸進而系統(tǒng)化的方式Well defined core capabilitieslimit risk and enable benefitsBusiness Driven SLA提供服務等級管理Enables business SLAs without escalating cost Cost Control 成本控制Driven by TCO

3、 Best Practices企業(yè)價值 Value風險Risk成本CostInfrastructureOptimizationIT 究竟是企業(yè)策略性資產, 還是風險?但是如何提供服務是困難的74% 使用者透過客服回報的問題並沒有被現(xiàn)行的 IT 管理工具偵測到使用者平均需要去電客服 6 次才能知道問題該由哪個單位負責典型的 SLA: 95% level 1 的問題要花費兩個小時才能解決Source: November 5, 2004, Tech Choices “Managing PerformanceFrom The End User Perspective” 您看到問題的冰山一角 or 全貌

4、?內容大綱IT Doesnt Matter Anymore? ITIL 導入與基礎優(yōu)化成功案例分享如何開始?什麼是 ISO/IEC 20000Its the first worldwide standard specifically aimed at IT service Management.Its a formal standard set of integrated management process approach to effectively deliver IT services to the business and its customers.A set of “contr

5、ols” against which an organization can be assessed for effective IT service management processes.Its aligned with and complementary to the process approach defined within ITIL from the Office of Government Commerce (OGC)Cross Reference between processes in ISO/IEC 20000 and MOF/ITILISO/IEC 20000 Pro

6、cesses MOF/ITIL ProcessesConfiguration managementConfiguration managementChange managementChange managementRelease managementRelease managementIncident managementIncident managementProblem managementProblem managementCapacity managementCapacity managementService Continuity management and Availabilit

7、y managementService Continuity management + Availability managementService Level managementService Level managementService Reporting-Information Security managementSecurity managementBudgeting and accounting for IT servicesFinancial managementBusiness relationship managementThe Business Perspective

8、series (ITIL only)Supplier managementVer. 1.0 of ITIL books (e.g. managing facilities and 3rd party relationships) (ITIL only)-ICT ITIL Infrastructure management (WSSRA )-Application management (ITIL)-Planning to implement service management (CIR) ITIL 導入方法目前大家如何進行 ITIL 導入自行研究導入透過購買工具導入透過專業(yè)顧問服務 (導入/

9、認證)導入程序推動與導入訓練評估與改善程序持續(xù)改善流程微軟平臺提供 IT 基礎架構優(yōu)化模型協(xié)助資訊單位導入人員程序技術IT 基礎架構優(yōu)化模型 成本中心Cost Center 隨性的/手動管理IT 基礎架構更有效率的成本中心More Efficient Cost Center受控管的IT基礎架構，少量的自動化管理依策略集中控管的 IT 基礎架構，大量的自動化管理完全自動化的管理，彈性的資源運用，企業(yè)導向的SLA商務成功的基石Business Enabler策略性的資產Strategic Asset* Based on the Gartner IT Maturity Model被動問題導向Ad h

10、oc“避免停機”手動 有管理流程的“維持運作”主動/負責服務監(jiān)控可預測性“品質導向”費用與品質最佳化敏捷彈性自我評量/持續(xù)改善“領導變革”IT 基礎架構優(yōu)化能力身份識別安控管理 Identity and Access Management用戶端及系統(tǒng)管理 Desktop, Server and Device Management網(wǎng)路與資訊安全 Security and Networking資料保護與災難復原 Data Protection and RecoveryIT流程及政策法規(guī) IT Process and Policy Infrastructure Optimization流程優(yōu)化Mic

11、rosoft Operations Framework/ITIL in IOM被動Ad hoc問題導向“避免停機”被動 一致的IT流程要求導向變更管理與計畫“維持運作”主動負責服務監(jiān)控正式的變更管理流程SLAs改善可預測性“品質導向”主動費用與品質最佳化敏捷彈性自我評量並持續(xù)改善“領導變革”ITIL 流程是不是都一樣重要?ITIL 管理程序重要性排名Source: March 16, 2005, Quick Take “Not All ITIL Processes Are Created Equal” 相關程序Descriptive Service Management FunctionsSe

12、rvice Monitoring and Control; Network AdministrationSecurity Management and Security AdministrationService Management Assessment / Service Improvement ProjectService Level Management, Incident ManagementWith MOM, AD, SMSProjectMOM 的基本建置MOM 對AD, Exchange, SQL, Web Application的管理MOM 客製化報表, MOM 跨平臺應用Ca

13、pacity Planner的應用ITIL, ISO 17799, ISO 20000 的導入Networking and Management 網(wǎng)路及系統(tǒng)管理M1-TechNet設計最佳的 Windows Server 2003 網(wǎng)路基礎架構 M2-Lab企業(yè)資訊系統(tǒng)自動化維運管理 - MOM 建置與管理 M4-Lab端對端的網(wǎng)路服務監(jiān)控管理 M3-Lab資訊系統(tǒng)績效管理與容量規(guī)劃 M5-TechNet建構以 MOM 為核心的跨平臺監(jiān)控系統(tǒng) 從事件管理到效能管理缺乏集中監(jiān)控機制, 被動的救火式管理隨興的設定管理善用報表來進行IT績效管理用數(shù)字來做容量規(guī)劃集中式管理, 一定程度的自動化監(jiān)控具備

14、標準化的事件處理流程服務導向管理, 可提供Service Level Agreement (SLA)具備標準化的異動管理及上線管理流程MOMMOM Reporting, Capacity PlannerSMS, SoftGridExchange SLA ScorecardBusiness SLA Scorecard內容大綱IT Doesnt Matter Anymore? ITIL 導入與基礎優(yōu)化成功案例分享如何開始?IT 基礎優(yōu)化策略身份識別管理：進行AD consolidation，整合原本分散不一致的認證機制，納入中央控管；採用群組原則以強化內部的管理政策。用戶端及系統(tǒng)管理：導入SMS來

15、大量部署更新程式，提昇用戶端安全；導入MOM來集中控管分散式架構，節(jié)省IT人力，支援外點系統(tǒng)維運.各個LOB基於共通而一致的基礎架構，可有效降低TCO，且系統(tǒng)間的整合度及擴充性也較佳。IT基礎優(yōu)化實例分享 傳統(tǒng)製造業(yè)產業(yè)特性及面臨挑戰(zhàn)生產外移，跨國設廠多點分支，外點機構IT人員儘量精簡，人手常常不足。成本導向，IT預算永遠緊縮。LOB通常獨立維運，各自建置支援的基礎服務，重覆建置且整合不易。IT 基礎優(yōu)化策略用戶端管理: 採用SMS來大規(guī)模部署Windows XP SP2及更新程式, 強化用戶端安全設定文件安全管理: 目前先期導入Windows Vista, 利用 Bit-locker 技術來

16、管制USB,以防止研發(fā)文件外洩; 再採用RMS以中央控管方式進行版權控管, 不能輕易轉寄, 複製及列印.身份識別管理: 基於原先AD架構上, 來建置B2B網(wǎng)站, 強化與上游廠商的供應錬效率, 毋需建置另一套目錄系統(tǒng), 以單一簽入方式簡化工作流程.IT基礎優(yōu)化實例分享 高科技製造業(yè)產業(yè)特性及面臨挑戰(zhàn)研發(fā)力即競爭力，重視商業(yè)機密及資料保全接單及生產能力影響獲利，需要有效整合前後端系統(tǒng)的，做好商務流程管理。IT基礎必須可以彈性配合LOB系統(tǒng)的改變。IT 基礎優(yōu)化策略用戶端管理：導入SMS協(xié)助進行端末系統(tǒng)的改版及廣告播放，快速因應新產品上架及促銷活動。身份識別管理及文件控管：建置入口網(wǎng)站以串連內部員工

17、及外部數(shù)千個加盟主，加速資訊的流通；配合AD及RMS 強化文件權限管理系統(tǒng)管理：平時即導入MOM等系管工具來自動化監(jiān)控事件及效能，以報表來輔助容量規(guī)劃及評估IT投資綪效。IT基礎優(yōu)化實例分享 物流零售業(yè)產業(yè)特性及面臨挑戰(zhàn)內需產業(yè)競爭激烈，IT 需要快速因應行銷活動，相關系統(tǒng)改版頻繁。需要管理龐大的供應商及外包廠商，要求資訊的高度通透性，但同時需兼顧資安控制。商務需求變動較大，IT基礎必須可以彈性滿足突來的容量需求。IT 基礎優(yōu)化策略建置B2B 網(wǎng)站來加速資訊傳達，建置B2C來強化客戶管理及行銷。身份識別管理：B2B網(wǎng)站架構在AD目錄環(huán)境下，整合其它內部的LOB以做到Single Sign-On

18、，提昇內部人員作業(yè)效率。系統(tǒng)管理：以MOM來監(jiān)控B2C網(wǎng)站，一旦異?？勺詣訂觙ail-over機制，有效提昇系統(tǒng)可用度。IT基礎優(yōu)化實例分享 航空服務業(yè)產業(yè)特性及面臨挑戰(zhàn)掌握客戶即掌握優(yōu)勢，傳統(tǒng)的channel擴張有限而管理成本昂貴，必須透過e化來強化客戶管理及提昇營運效率，並加速資訊佈達。商務需求變動大，網(wǎng)站必須可以彈性滿足突來的流量，提供24*7不中斷的線上服務。客戶案例 新竹商業(yè)銀行內容大綱IT Doesnt Matter Anymore? 基礎優(yōu)化及ITIL 導入成功案例分享如何開始?評估目前IT 基礎架構成熟階段評估IT基礎架構優(yōu)先改善項目Mission critical serv

19、er back-up/recoveryBack-up/restore on all serversFully automated IT managementNo common identity management modelAutomated patch managementStandard desktop imagesMission critical server monitoringMobile device provisioningAutomated software distribution and asset management Application compatibility

20、 solutionLayered image strategySecure mobile device provisioningCapacity analysis solutionApplication push to mobile devicesFully automated IT managementIdentity management for user identificationCentral configuration and authenticationInformation protection infrastructureCentralized administrationF

21、ederated identity managementAnti-virus on desktopsCentralized firewallBasic networkingSecure remote accessPolicy- managed firewall on server and desktopFully automated IT management and mitigationQuarantine solution Security and NetworkingIdentity & Access MgmtDesktop, Device and Server ManagementData Protection