日常事務管理

1、辦公室事務包括環(huán)境管理、通信工程與日程安排、辦公室接待工作、值班與印信工作等。是現(xiàn)代文員工作輔助職能的重要體現(xiàn)，有效的辦公室管理是單位整體功能高效發(fā)揮的有力保證。Office affairs managementBEST SOLUTIONS通信、接待。1教學目標：了解并熟悉日程安排，掌握接打電話技巧教學重點與難點：接打電話技巧與日程安排教學方法：講授、舉例、提問、討論2上節(jié)知識點回顧1.接打電話的基本要求有哪些？2.下面哪種接電話方式是對的？3上節(jié)知識點回顧3.遇到以下情況要怎么處理？假設你是公司的文員（1）找人事部王經理時王經理不在。（2）打錯了電話。（3）經理在會見客戶的時候一位自稱是經理

2、朋友的人要經理接電話。（4）客戶買的產品出現(xiàn)了問題，打電話時說：“喂，你們公司的產品我才用幾天啊，就壞了，你們還做不做生意了，叫你們經理接電話。”（5）通知部門經理開會（6）自己打錯電話的時候4接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程接聽電話5接聽電話的禮儀1、電話鈴聲響2遍后，應盡快去接，最好不要超過5聲。2、聽電話時要注意力集中，回答問題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語調說話。3、接到打錯的電話時，應該說：“這是公司，電話是，您是不是打錯了?”，而不應該說：“您打錯了”，就“啪”地一聲掛上電話。 4、電話交談完畢，應盡量讓對方先結

3、束對話，若確需自己來結束對話的，則向對方解釋、致歉。5、通話結束后應等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。6接電話時應注意的事項通完話，不必急于掛機，對方身份高時對方先掛機不清楚的要請對方復述,重要的內容要復述給對方談事情要盡快確認對方單位、姓名和電話事由 找人接電話要問清對方姓名或單位接聽電話說：“您好，這里是公司部門” 鈴響兩三聲之間是接聽電話的最佳時機對錯打的電話，態(tài)度也要和藹客氣7接聽電話的技巧要仔細傾聽對方的講話。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應。對方聲音不清晰時，應該善意提醒。轉接電話，要分清情況，恰當處理。如果談話所涉及的事情比較復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤。談話

4、結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。8常用回復電話技巧1、對不起，我的辦公室還有人等著，我會盡量在短時間內解決，然后給您電話，好嗎？2、我對這件事十分關心，我會查實之后給您打電話的。3、請您給我?guī)追昼娮屛铱紤]一下好嗎？4、我正在接別人的電話，過一會再給你打過去好嗎？9打電話技巧電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需要自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。如果要把對方的話做成備忘錄，最好是一邊重復對方的話，一邊做記錄，最后把記錄重復一遍，請對方確認。當然，

5、電話的用語要謙虛恭敬。不要在外面打電話做聯(lián)絡。萬一真的有必要，通電話時應該避免讓對方聽到背景聲音，例如咖啡店的音樂。另外，在沒有聯(lián)絡到對方時，要采取主動再聯(lián)絡的方法，而不要請接電話者留話要對方打電話過來 10打電話時間技巧 非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前4060分鐘打 午飯前、午休時間、下班之前最好不要打電話 11做好電話記錄 無論打電話還是接電話，必要的時候，都要有電話記錄，要依據電話內容做好電話記錄工作。 記錄時，要注意通話中的五要素是否齊全。這五要素通常稱為“5W1H”。 5W1H：Who（是誰） What（什么事） When（什么時候） Where（什么地方） Why（為什么）

6、 How（怎么樣） 12 電話記錄范例時間2002年7月27日地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業(yè)務員)通話內容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注 該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉宣傳部知；張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxx13郵件有哪些？通信工作郵件辦理工作14通信工作收取郵件的程序規(guī)范（1）分類（2）拆封（3）登記（4）分送（5）閱辦寄發(fā)郵件的程序規(guī)范（1）內容校核（2）提請上司簽發(fā)（3）信封地址查對（4）郵件分類寄發(fā)（5）裝封登記of6郵件辦理工作1516171、領導日?；顒拥姆秶鞣N接待走訪慰問慶典儀式出席會議參觀考

7、察商務旅行會見會談其他活動日常事務時間安排內容18日常事務時間安排要求1of6（1）統(tǒng)籌兼顧：全局+領導實際情況；以分管領導為主，其他領導者適當分擔；布局合理，兼顧領導者的特點。（2）力戒排場，安排規(guī)范：分工安排明確、能實施，不要形式主義?。?）效率原則，區(qū)分輕重緩急：要有效率，但也不能太緊湊（4）圍繞中心，突出重點：最最重要，最重要，重要（5）適當保密：領導同級領導和上級領導可明確知曉，下級人員則不能詳細知道。19日常事務時間安排注意事項1of6（1）日程表簡潔具體、一目了然（2）月計劃、周計劃、日計劃不要安排太滿，留有余地，方便安排突發(fā)事件（3）所有的日程安排都按照領導的意思去辦（4）不論

8、是處理完的還是沒處理完的工作都應注明結果，避免漏掉重要內容，方便隨時掌握信息20日程表的種類與編制（1）年計劃表 如一年一度的董事會、年會、早就接到邀請的學術報告、出國訪問等（2）月計劃表 如每月一兩次的工作例會、預先通知的上級檢查、兄弟省市單位的經驗交流、友好訪問等（3）周計劃表 如經常性的工作、業(yè)務等（4）日志 如各種臨時性活動等212000年年度計劃表一月 8日 廠慶 15日 董事會二月 3日 廠長辦公會 10日 展銷會 20日 廠長某某出訪韓國三月 、 、 、 、 、 、 2223圖為某高校周安排表24案例 王總一周活動安排表25在以下這些時候不要為上司安排約會：（1）上司快要下班的時

9、候。（2）上司出差剛回來。（3）節(jié)假日過后上司剛剛上班。（4）上司連續(xù)召開重要會議或活動。（5）上司的身體狀況不是太好的時候。（6）如果安排了這次會談，上司進入下一項預定的工作的時間己不足十分鐘了。26文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點?決定時間、地點時要注意什么?（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；（3）要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等；（4）約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應準備約會所需要的文件資料。（5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會