溝通系列叢書之 溝通

1、溝通 Communication 溝通現(xiàn)狀 溝通需求70%的時(shí)間在溝通群體績(jī)效的最大障礙是溝通因溝通不夠或溝通無(wú)效引起了無(wú)數(shù)誤解甚至是人間悲劇。武大MBA排18名：有溝通的問(wèn)題 組織如何進(jìn)行快速、高效的溝通（內(nèi)部、外部）？?jī)?nèi)部： 從上到下，從下到上，同級(jí)之間外部：合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者、中間商、顧客、公眾、政府等8/18/20221溝通的界定Communication is the transfer of information from one person to another person. It is a way of reaching others by transmitting idea

2、s, facts, thoughts, feelings and values. When communication is effective, it provides a bridge of meaning between the two people so that they can each share what they feel and know. Its goal is to have the receiver understand the message as it was intended. John W. NewstromCommunication is the trans

3、fer and understand8/18/20222溝通的內(nèi)涵傳遞： 理解：準(zhǔn)確地理解信息的意義語(yǔ)言表情動(dòng)作8/18/20223對(duì)溝通理解的誤區(qū)良好的溝通是溝通的雙方達(dá)成協(xié)議溝通是一件容易的事 溝通是如此平凡，以致我們忽略了其復(fù)雜性。有效的溝通是一件非常困難和復(fù)雜的事我告訴他了，所以，我已跟他溝通了只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通 人的一舉一動(dòng)，一言一行都在傳遞信息，被其他人解碼。8/18/20224溝通的功能信息傳遞激勵(lì)控制員工行為情緒表達(dá)8/18/20225溝通過(guò)程溝通過(guò)程（communication process）無(wú)效的溝通往往加深誤解發(fā)送者編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋8/

4、18/20226發(fā)送者沒(méi)有發(fā)送信息沒(méi)有針對(duì)接受者的狀況進(jìn)行編碼該向誰(shuí)發(fā)送信息8/18/20227接受者不斷知覺(jué)、分析、判斷信息的過(guò)程 知覺(jué)理論回顧： 基本歸因錯(cuò)誤：評(píng)價(jià)他人行為低估外部，高估內(nèi)部 自我服務(wù)偏見(jiàn)：成功歸因于內(nèi)因，失敗歸因于外因判斷中的捷徑 選擇性知覺(jué)、暈輪效應(yīng)、對(duì)比效應(yīng)、投影、刻板印象8/18/20228溝通系統(tǒng)思考知 識(shí)系統(tǒng)思考說(shuō)寫讀聽(tīng)非語(yǔ)言非語(yǔ)言發(fā)送接受內(nèi)容特點(diǎn)溝通背景雙方特點(diǎn)渠道8/18/20229溝通障礙1文化障礙（culture barrier） 價(jià)值觀、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等 文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，存在于每個(gè)人之間。知識(shí)障礙 (knowledge

5、 barrier)心理障礙 (psychological barrier) 情緒:當(dāng)雙方處在不正常的情況下 態(tài)度：產(chǎn)生偏見(jiàn)，用習(xí)慣的態(tài)度接受信息8/18/202210溝通障礙2技能障礙 (skill barrier)：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語(yǔ)言等物理障礙：自然障礙、距離、信息量過(guò)大過(guò)濾(filtering)：發(fā)送者有意操縱信息。 領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)下屬述說(shuō)8/18/202211溝通的分類語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言物體操縱8/18/202212身體語(yǔ)言動(dòng)作（握手）、表情服飾空間位置 講臺(tái)57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響

6、8/18/202213副語(yǔ)言通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音 重音、聲調(diào)的變化、 哭、笑 停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)。8/18/202214溝通通道的選擇面對(duì)面交談 電話 電子郵件 信件 廣告、公告 一般文件 最豐富 通道的豐富性 最貧乏 非常規(guī) 信息類型 常規(guī)的 信息 信息8/18/202215組織溝通渠道 兩種極端全渠道：每個(gè)成員可于其他任何成員進(jìn)行溝通。嚴(yán)格的指揮鏈：按部門、層級(jí)進(jìn)行溝通8/18/202216正式溝通渠道-1鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式8/18/202217正式溝通渠道-2全通道式丫式8/18/202218非正式溝通渠道單串型饒舌型集合型隨機(jī)型8/18/202219小道消息 網(wǎng)絡(luò)十分復(fù)雜，通過(guò)正式渠道傳遞，也可通過(guò)非正

7、式渠道傳遞。正式消息滯后。 組織中無(wú)法避免 75%的真實(shí)性 改善的辦法 公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間 公開(kāi)解釋那些隱秘的決策 對(duì)目前的計(jì)劃和決策進(jìn)行客觀地分析 公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局8/18/202220有效的組織溝通合理的溝通渠道溝通方式 會(huì)議、文件、匯報(bào)、個(gè)別交流、布告、意見(jiàn)箱、投訴站、領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)日、講座、郊游、聯(lián)誼會(huì)、聚餐、儀式等管理者溝通的基本觀念 1、避免以職務(wù)、身份、地位為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通，著重于共享。 communication、 common、 community、communion 2、溝通不是辯論賽，無(wú)須斗智斗勇 3、站在他人角度思考8/18/202221沃爾瑪特 的萬(wàn)能溝通 宗旨

8、：信息共享 理念：?jiǎn)T工知道得越多，理解越深，對(duì)企業(yè)越關(guān)心 行為：在任何一個(gè)商店都公布該店的利潤(rùn)等信息思考：你所在的組織，在溝通中存在那些問(wèn)題？ 從上到下的溝通： 發(fā)送者（上級(jí)） 接受者（下級(jí)） 從下到上的溝通： 發(fā)送者（下級(jí) ） 接受者（上級(jí)） 同級(jí)之間的溝通： 發(fā)送者（同級(jí)） 接受者（同級(jí)） 組織與外部的溝通：8/18/202222傾聽(tīng)溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)耳朵是通往心靈的道路 伏爾泰會(huì)傾聽(tīng)的人到處受歡迎 米內(nèi)首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn) 松下辛之助一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故 瑪麗凱8/18/202223傾聽(tīng)的重要性獲取重要的信息可掩蓋自身弱點(diǎn)善

9、聽(tīng)才能善言激發(fā)對(duì)方談話欲獲得友誼和信任 65%時(shí)間傾聽(tīng)，25%發(fā)言，10%閱讀和寫作 8/18/202224傾聽(tīng)中的障礙環(huán)境障礙： 封閉性 氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙辦公室 封閉 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對(duì)一或多 電話、他人會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)他人的 顧忌時(shí)間限制 現(xiàn) 場(chǎng) 開(kāi)放 可松可緊 一對(duì)多 外界干擾準(zhǔn)備不足談 判 封閉 緊張投入 多對(duì)多 對(duì)抗、強(qiáng)烈想說(shuō) 說(shuō)服對(duì)方 討論會(huì) 封閉 輕松友好 多對(duì)多 洞察力非正式場(chǎng)合 開(kāi)放 輕松舒適 一對(duì)多 外界干擾 一對(duì)一 易走題8/18/202225傾聽(tīng)者障礙用心不專急于發(fā)言 常有思維：把他人講話視為打亂我們思維的煩人的東西排斥異議心理定勢(shì) 人都有根深

10、蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。厭倦 思考的速度是說(shuō)話速度的3-5倍（125詞/每分鐘）說(shuō)話， （400-600/每分鐘）理解8/18/202226克服傾聽(tīng)者障礙發(fā)現(xiàn)和吸收信息符號(hào)不夠?qū)Ｐ?對(duì)策 1、列出你要解決的問(wèn)題 2、與對(duì)方核實(shí)你的理解是否正確 3、對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)解碼和理解信息 1、不要自作主張忽略認(rèn)為不重要的信息 2、克服思維定勢(shì)，客觀地理解信息 3、考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷，分析有無(wú)特殊意義 4、反饋8/18/202227傾聽(tīng)中的反饋 反饋技巧1 語(yǔ)意明確“你寫的字象小雞刨米一樣，重做后，爭(zhēng)取在最后期限前把它交給印刷商?！薄拔以诳紤]你手寫的字是否不夠清晰。

11、把你的觀點(diǎn)打印出來(lái)給印刷商好嗎？”“很抱歉，你的計(jì)劃不能被采納”“你的任務(wù)完成得不夠好”8/18/202228反饋技巧2心靈相通 雙方采取支持、坦誠(chéng)的態(tài)度 “我不能用你的文章，看了幾遍也不明白你在寫什么，而且第一頁(yè)上就有兩個(gè)錯(cuò)別字?！碧骄孔稍?開(kāi)放坦誠(chéng)的探詢對(duì)方。語(yǔ)言藝術(shù) “我的建議可行嗎？”8/18/202229反饋的障礙源上下級(jí)的權(quán)力障礙雙方的競(jìng)爭(zhēng)感（很難建立信任）其他障礙 一方或雙方認(rèn)為沒(méi)有必要 文化背景 對(duì)提出困難的人我們常常認(rèn)為他們需要解決困難的方案，其實(shí)他們首先需要理解和同情。8/18/202230提高傾聽(tīng)的效果 大多數(shù)人缺乏良好的傾聽(tīng)習(xí)慣 一般傾聽(tīng)效果只發(fā)揮25% 傾聽(tīng)效果測(cè)試（

12、傾聽(tīng)之父 Ralph Nichols） 一年級(jí) 90% 二年級(jí) 80% 初中生44% 高中生28%8/18/202231提高個(gè)人傾聽(tīng)效果投入：態(tài)度 選擇適宜的環(huán)境 集中精力 采取開(kāi)放式態(tài)度：注意姿勢(shì) 積極預(yù)期： 推測(cè)說(shuō)者可能想說(shuō)的話理解 內(nèi)容、語(yǔ)調(diào)和重音、語(yǔ)速、言外之意、 克服習(xí)慣性思維、注意對(duì)方身體語(yǔ)言記憶反饋：身體語(yǔ)言回應(yīng)、提問(wèn)技巧8/18/202232身體語(yǔ)言特征肌肉麻木、面無(wú)表情僵硬型嘆氣、伸懶腰、打哈欠、東張西望、看時(shí)間厭煩不斷敲打桌面、雙手互捏、坐立難安焦慮瞳孔放大、面頰泛紅、搓手興奮語(yǔ)意不連貫、下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角，將手藏在背后說(shuō)謊的象征眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對(duì)方、雙手抱胸

13、、斜視、手叉腰、歪著頭高傲8/18/202233建立日常傾聽(tīng)制度數(shù)字設(shè)備公司用350名咨詢代理人取代自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)Abbott設(shè)立“贏得生氣顧客”銷售員 1995-1997改善200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900多萬(wàn)。諾基亞1995年起讓250名員工參與戰(zhàn)略審核通用電器1983年解散計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策下放到12部門，每年夏天與高層管理者碰面。微軟將Email作為員工主要交流手段柯達(dá)在創(chuàng)業(yè)之初就設(shè)立了“建議箱”8/18/202234溝通練習(xí)（課堂）A、B、C 3人一組（20分鐘） A：談?wù)撘患€(gè)人事情 B：傾聽(tīng)，給與咨詢 C：觀察、指導(dǎo)B的行為，并給予A、B反饋意見(jiàn) 練習(xí)目的：發(fā)展傾聽(tīng)、反饋、總結(jié)、探查和支持技巧。8/18/202235注意事項(xiàng) A：談