2022中國呼叫中心知識庫發(fā)展的五個趨勢

1、最新2022中國呼叫中心知識庫開展的五個趨勢2022中國呼叫中心知識庫開展的五個趨勢來源: KMCenter kmpro現(xiàn)在，時代已經(jīng)改變！在這種變革的環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦的知識庫如何去應對，未來將如何變化？ 在短缺經(jīng)濟時代，產(chǎn)量即銷量，只要生產(chǎn)出來產(chǎn)品無論好壞，總能銷售出去；之后的同質(zhì)化產(chǎn)品競爭時代，降低產(chǎn)品價格和增加產(chǎn)品功能都可以帶來明顯的銷量的提升，所以我們不斷地看到價格戰(zhàn)和功能創(chuàng)新。在這兩個階段，企業(yè)無需太過于關注客戶的需求和體驗，只需要大量地生產(chǎn)或者降價、提升功能就會有源源不斷的客戶。 但現(xiàn)在，時代已經(jīng)改變！ 從2022年始，年末出臺的“供應側改革成為熱詞，一方面我們生產(chǎn)的大量

2、產(chǎn)品積壓庫存高企無人問津，另一方面是大批國人走出國境采購。加上互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術手段的應 用于普及，我們真正進入了“消費者主權的時代。這種情景下，企業(yè)才會真正考慮用戶的需求和體驗，這對于直接面對客戶的呼叫中心、客戶效勞中心無疑是一種 時機和利好。但同時，對呼叫中心和客戶效勞中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經(jīng)準備好了呢？ 在這種變革的環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦的知識庫如何去應對，未來將如何變化？基于中國知識管理中心Knowledge Management Center Of China,KMCenter知識庫研究和咨詢團隊的實踐和調(diào)研，KMCenter對2022中國呼叫中心知識庫趨勢做

3、出以下預測：趨勢一：重新審視呼叫中心知識庫，從一線的知識庫建設運營到客戶效勞全職能的知識管理 客戶效勞行業(yè)之前的管理假設建立在2個根底之上。第一是中國勞動力本錢較低、工作過程復雜程度低而重復度高；第二是有限效勞，只要為客戶提供“差不多的效勞即可。既然他們已經(jīng)購置，差不多的效勞是最經(jīng)濟的方式。 基于第一種假設，大 局部客服中心的核心工作以大規(guī)模招聘與高人員流失率結合、粗放式培訓與嚴格的績效考核為主要特色。其管理更多的是對于員工的控制Control而非賦 能Empower。隨著近年勞動力本錢的上升，客服中心已經(jīng)不可能用人員數(shù)量去彌補管理效率的低下問題；同時，人工智能的開展及其在客服中心的應用， 正

4、在將大局部簡單、重復的工作機器化。這種背景下，客服中心管理方式面臨變革的要求，而變革的核心在于對知識、知識型員工的倚重，其效率來自于他們能力的 提升和知識工作的績效，本質(zhì)上要求對內(nèi)部經(jīng)驗進行沉淀、對最正確實踐進行整理、常見經(jīng)驗教訓的梳理從而高效的重用復用，達成整體運營效率的提升。在我們的咨 詢實踐中也發(fā)現(xiàn)，即便是一線知識庫的問題，但引起問題的深層原因卻在后臺的管理層，所謂“一將無能，累死三軍。 基于第二種假設， 客戶體驗是無足輕重的事情。但現(xiàn)在的情勢已經(jīng)變化，通過社會化媒體和互聯(lián)網(wǎng)手段，一個不滿意的客戶可以影響到的范圍越來越廣。而且隨著消費升級，人們對于 體驗的要求也越來越高，并且他們愿意為此

5、付費；同時，對客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷售、市場、公關、客戶效勞、投資者關系等構 成大的客戶效勞線條，他們共同發(fā)覺客戶顯性和潛在的需求，成為企業(yè)創(chuàng)新和升級的核心動力來源。趨勢二：客戶對于知識內(nèi)容的需求逐漸向兩級開展：更細顆粒度的碎片化和基于復雜問題的內(nèi)容場景化重組 在不同的場景下客戶的需求差異很大，有時候他只需要你給他一句話、一個數(shù)字甚至一個“是或“否的判斷，你多說一個字他都會覺得很厭煩。網(wǎng)上不乏吐槽各類官方賬戶不管什么類型問題、無論大小問題都是同一套程式化說辭的段子。這個時候，客戶其實需要知識庫內(nèi)容的碎片化，而且碎片化的程度越細越好。但現(xiàn)在我們現(xiàn)在知識庫的程序大局部

6、是依據(jù)文檔形式組織的，而不是按“知識點組織，造成客服人員想簡單也無法簡單。 另一種場景那么是，客戶的問題及其引起的原因十分復雜，要解決這樣的需求可能涉及到產(chǎn)品維度、政策維度、管理維度、技術維度等幾個甚至上十個維度的對應內(nèi)容。 現(xiàn)在的知識庫對這類問題完全束手無策，只能依賴于坐席人員的經(jīng)驗和臨場發(fā)揮，對效勞人員能力要求太高。對于該類問題，是否能達成客戶滿意和良好的體驗，只 能靠運氣。從知識管理的角度言，這種狀況需要基于場景的重要性去順次建立場景化內(nèi)容組織，彌補靠效勞人員能力和臨場發(fā)揮而效勞水平無法保證的問題。 在知識內(nèi)容的組織上，基于智能客服與人工客服的共同需求，對于詞表、此題的構建會成為先進客服

7、中心的熱點。趨勢三：知識庫系統(tǒng)的換代升級，傳統(tǒng)的知識庫系統(tǒng)和相應功能已經(jīng)不能適應新時代企業(yè)信息管理的需求。 呼叫中心知識庫系統(tǒng)和軟件大都脫胎于傳統(tǒng)的文檔管理DM、內(nèi)容管理CMS平臺，而這些平臺在當初出現(xiàn)的時候大局部是為了管理非結構化的文檔、圖片、視頻等 內(nèi)容，更多是面對產(chǎn)品的設計和研發(fā)人員、市場和銷售人員、人力資源管理人員等較多需要協(xié)作和復雜性較高的知識型員工，但是呼叫中心的知識庫有其自身的特殊性： 大多數(shù)情境下它很少需要長篇大論，客戶也很少有興趣去研究產(chǎn)品和效勞，他只需解決當時、當?shù)氐膯栴}或者弄清楚狀況。同時，呼叫中心知識庫還要考慮支撐人 工智能的機器人、直接面向外部用于客戶自助的知識庫內(nèi)容

8、外化，還要保持不同渠道的知識庫內(nèi)容一致性等等。 在這樣差異化的需求下，造成用傳統(tǒng)方式呼叫中心知識庫系統(tǒng)的使用者對系統(tǒng)不滿意、反映不好用、不能支撐他們的管理要求等等。這對于呼叫中心知識庫系統(tǒng)廠商意味著新時機，新系統(tǒng)需要更多考慮知識的顆粒度水平、能夠做到基于場景的碎片化知識更簡單的再組織。趨勢四：客戶端的知識生產(chǎn)會被引起重視。通過對客戶的咨詢、問題、抱怨進行研究并且挖掘產(chǎn)出新知識，效勞自身和其他業(yè)務部門。 大局部客戶效勞中心的知識生產(chǎn)都是由各個業(yè)務、職能部門提供素材原料，客服中心的知識庫團隊按照知識庫格式的要求和對客戶需求的預判編輯內(nèi)容，在實際應用中再進行修正，根本上這整個過程都是站在官方的立場上

9、。 這樣的方式結果就造成了對于客戶的需求了解非常少，長期追求知識庫內(nèi)容方面的客戶化也無法落地：客服代表認為知識庫沒有他們需要的內(nèi)容(大局部情況下其實是存在的，只不過客戶語言和官方語言體系不同，描述方式不同，需要客服代表“翻譯的能力較高，對有經(jīng)驗客服人員的依賴性較強。 關于客戶問題、抱怨、想法甚至潛臺詞的表述方式也是一類重要的知識，之前對于該類型知識的關注與處理都很少，這類知識也是智能化客服效勞的根底工作，在 2022年會有更多客戶效勞中心開始重視這一塊知識的提煉、整理并形成洞察和見解，除效勞于呼叫中心自身之外，還可以為市場、研發(fā)部門決策提供支撐，防止 呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。趨勢五：知識

10、庫外化，讓企業(yè)累積的知識直接效勞于用戶而無需“中介，提升客戶滿意度。 依照Zendesk，2022年的數(shù)據(jù)顯示，50%以上的客戶希望他們可以自己解決問題而無需去與官方交流；著名市場研究公司Gartner曾經(jīng)預測，到2022年時，客戶85%以上的問題和困惑將不通過與企業(yè)的客服人員接觸，而是通過自助方式搞定。 在新環(huán)境下，客戶遇到大局部問題時典型的做法不是去打 ，而是通過自己的方式去尋找他們需要的信息和知識。他們會去問自己的親朋、登錄企業(yè)的官方網(wǎng)站、用搜 索引擎搜索、去問答網(wǎng)站提問、看視頻等方式。所以如何在客戶沒有找企業(yè)之前就幫助客戶解決問題，成為優(yōu)秀客戶效勞中心必須要考慮的問題，這也是建立更好客 戶體驗的途徑。 國內(nèi)外已經(jīng)有不少企業(yè)將自