中興1000e企業(yè)話務(wù)臺(tái)功能介紹

1、中興 1000E 話務(wù)臺(tái)功能1. 中興 1000E 話務(wù)臺(tái)整體介紹1000E 話務(wù)臺(tái)是震有科技提供的基于 IP 交互技術(shù)且應(yīng)用于 PC 的一款軟話務(wù)臺(tái)產(chǎn)品，用于滿足企業(yè)話務(wù)員坐席服務(wù)的基本需求，為企業(yè)打造客戶服務(wù)門戶，企業(yè)對(duì)外形象。1000E 話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)由話務(wù)臺(tái)客戶端、話務(wù)臺(tái)服務(wù)器與IPPBX 組成。話務(wù)員使用話務(wù)員帳號(hào)登錄話務(wù)臺(tái)客戶端，在獲得話務(wù)臺(tái)服務(wù)器認(rèn)證通過(guò)后，即可使用話務(wù)臺(tái)座席功能。1.1 系統(tǒng)組網(wǎng)備注：1000E 話務(wù)臺(tái)依靠IPPBX 進(jìn)行排隊(duì)，而不是話務(wù)臺(tái)服務(wù)器，區(qū)別傳統(tǒng)CTI 服務(wù)架構(gòu)。話務(wù)臺(tái)服務(wù)器故障只影響話務(wù)臺(tái)作，對(duì)坐席呼入呼出業(yè)務(wù)完全無(wú)影響，極大提高話務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性。話務(wù)臺(tái)系

2、統(tǒng)中，各網(wǎng)元功能如下：話務(wù)臺(tái)客戶端話務(wù)員坐席操作，配合綁定的坐席話機(jī)實(shí)現(xiàn)基本呼叫功能，如發(fā)起呼叫、接聽(tīng)來(lái)電、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)接、夜服、強(qiáng)插、等功能。話務(wù)臺(tái)服務(wù)器保存話務(wù)員用戶信息，并在話務(wù)員登錄時(shí)進(jìn)行鑒權(quán)，和 IPPBX 同步話機(jī)實(shí)時(shí)狀態(tài)和排隊(duì)信息，并把隊(duì)列和話機(jī)實(shí)時(shí)狀態(tài)同步到各話務(wù)臺(tái)客戶端。IPPBX完成和 PSTN/IMS 網(wǎng)絡(luò)互通，實(shí)現(xiàn) SIP 用戶放號(hào)和話務(wù)臺(tái)服務(wù)器交互相關(guān)話務(wù)信息，接受話務(wù)臺(tái)客戶端的 SIP 用戶，并完成話務(wù)員客戶端與其他用戶間的呼叫接續(xù)。1.2 整體效果圖1.3 功能列表序號(hào)話務(wù)臺(tái)功能功能說(shuō)明1用戶狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)內(nèi)線所有用戶狀態(tài)實(shí)時(shí)，包括空閑、故障、通

3、話、停機(jī)、。2差異化服務(wù)等級(jí)不同號(hào)碼（包括外線）可以根據(jù)級(jí)別定義不同服務(wù)等級(jí)，并在來(lái)電、等待、保持時(shí)自動(dòng)優(yōu)先顯示。3等待和保持隊(duì)列區(qū)分處理等待和保持兩種類型呼叫區(qū)分呈現(xiàn)，利于話務(wù)員快速進(jìn)行操作4通話實(shí)時(shí)呈現(xiàn)能夠系統(tǒng)所有通話，為查看轉(zhuǎn)接是否成功提供一個(gè)依據(jù)5來(lái)電彈屏當(dāng)有呼叫分配到話務(wù)臺(tái)時(shí)，自動(dòng)呈現(xiàn)來(lái)電信息6熱鍵設(shè)置話務(wù)員常見(jiàn)操作（轉(zhuǎn)接、保持、接聽(tīng)、呼叫、掛斷、強(qiáng)插、）可自定義快捷鍵7企業(yè)通信錄可查看用戶功能，支持模糊索引（號(hào)碼、漢字、拼音）查詢，并支持呼叫和轉(zhuǎn)接操作8來(lái)電排隊(duì)如果一個(gè)話務(wù)臺(tái)組中所有的話務(wù)員都遇忙，呼入該話務(wù)臺(tái)組的將會(huì)聽(tīng)呼叫等待音，并且按時(shí)間排隊(duì)等待話務(wù)員接聽(tīng)。9話務(wù)臺(tái)支持顯示（呼

4、出、已接、未接）、（包括刪除和清空等）、主界面的同步顯示等。10夜服支持話務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)夜服號(hào)碼和自動(dòng)總機(jī)。11話務(wù)臺(tái)日志可務(wù)臺(tái)登錄和操作信息進(jìn)行查詢12話務(wù)臺(tái)呼叫在話務(wù)臺(tái)界面選擇用戶或者輸入號(hào)碼，可呼叫內(nèi)外線號(hào)碼13內(nèi)外線轉(zhuǎn)接當(dāng)接通某個(gè)呼叫后，話務(wù)員可以根據(jù)主叫方的要求將呼叫轉(zhuǎn)移到被叫方14應(yīng)答來(lái)話話務(wù)員空閑時(shí)，呼入話務(wù)臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)來(lái)電彈屏功能，話務(wù)員自動(dòng)，摘機(jī)后通話。當(dāng)話務(wù)員正在通話時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入“等待隊(duì)列”中，話務(wù)員空閑后，可在“等待隊(duì)列”中選擇要接聽(tīng)，點(diǎn)擊“應(yīng)答”按鈕，接聽(tīng)來(lái)電。15重?fù)軄?lái)話話務(wù)臺(tái)呈現(xiàn)最近 9 個(gè)呼叫，話務(wù)員可選擇快速進(jìn)行呼叫16保持和恢復(fù)來(lái)話話務(wù)員在處理來(lái)話轉(zhuǎn)接的過(guò)程中，可能因?yàn)?/p>

5、某些原因，暫時(shí)不能轉(zhuǎn)接來(lái)話，要將來(lái)話保持，讓來(lái)話聽(tīng)音樂(lè)，等到被叫用戶狀態(tài)變?yōu)椤翱臻e”后，再將來(lái)話恢復(fù)，并進(jìn)行轉(zhuǎn)接。17保持和恢復(fù)去話話務(wù)員在作為主叫時(shí)，通過(guò)保持和恢復(fù)操作，可以在多個(gè)被叫之間進(jìn)行切換通話。18強(qiáng)插通話話務(wù)員執(zhí)行呼出或轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)被叫用戶正在通話時(shí)可以點(diǎn)擊 “強(qiáng)插“按鈕強(qiáng)行入正在通話用戶，形成通話。2. 基礎(chǔ)功能號(hào)碼狀態(tài)圖形化2.1在話務(wù)臺(tái)主界面上圖形化實(shí)時(shí)呈現(xiàn)狀態(tài)（包括停機(jī)、故障、空閑、通話、摘機(jī)、等狀態(tài)）。2.2 差異化服務(wù)等級(jí)呈現(xiàn)功能不同服務(wù)等級(jí)呈現(xiàn)會(huì)有所差異，比如顏色差異和服務(wù)等級(jí)數(shù)字差異，排隊(duì)時(shí)高優(yōu)先級(jí)會(huì)自動(dòng)排列。高優(yōu)先級(jí)用戶無(wú)法被強(qiáng)插，強(qiáng)插業(yè)務(wù)權(quán)限可根據(jù)需要隱藏1

6、9通話話務(wù)員執(zhí)行呼出或轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)被叫用戶正在通話時(shí)，可以點(diǎn)擊 “強(qiáng)拆”按鈕強(qiáng)行拆掉正在通話用戶，和被叫用戶通話。高優(yōu)先級(jí)用戶無(wú)法被，強(qiáng)插業(yè)務(wù)權(quán)限可根據(jù)需要隱藏20通話話務(wù)員可以本正在通話的普通用戶高優(yōu)先級(jí)用戶無(wú)法被，強(qiáng)插業(yè)務(wù)權(quán)限可根據(jù)需要隱藏21連續(xù)話務(wù)操作開(kāi)啟此功能后，話務(wù)員可以不用，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電的業(yè)務(wù)處理。2.3 主界面“等待隊(duì)列”和“保持隊(duì)列”區(qū)別呈現(xiàn)“等待隊(duì)列”界面呈現(xiàn)的是話務(wù)員未處理的呼叫，“保持隊(duì)列”界面呈現(xiàn)的是話務(wù)員保持的通話。獨(dú)立呈現(xiàn)利于話務(wù)員能夠準(zhǔn)確快速選擇話務(wù)處理，優(yōu)先處理“保持隊(duì)列”中的?！暗却?duì)列”和“保持隊(duì)列”界面包含：服務(wù)等級(jí)、號(hào)碼、部門、職位等待時(shí)間。2.

7、4“通話”功能能夠呈現(xiàn)正在通話的信息，主要用于話務(wù)員快速查看是否轉(zhuǎn)接成功，轉(zhuǎn)接用戶是不是正在通話。2.5 來(lái)電彈屏功能當(dāng)有來(lái)電到話務(wù)臺(tái)時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)來(lái)電彈屏功能，信息包括：號(hào)碼、部門、職位、服務(wù)等級(jí)。話務(wù)員忙時(shí)，后續(xù)來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)入到“等待隊(duì)列”中顯示。2.6 模糊索引功能在話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)操作時(shí)，可輸入條件進(jìn)行模糊索引功能，模糊索引項(xiàng)目包括：號(hào)碼、（中英文）、部門等。 此功能主要應(yīng)用在話務(wù)員尋找時(shí)使用。2.7 熱鍵設(shè)置對(duì)于常用話務(wù)臺(tái)操作，系統(tǒng)提供一些預(yù)先設(shè)定好的熱鍵，通過(guò)熟悉鍵盤熱鍵，可以極大地加快話務(wù)員的操作速度。2.8 話務(wù)日志功能話務(wù)員操作內(nèi)容，如登錄時(shí)間，可根據(jù)時(shí)間、工號(hào)查詢操作內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)工

8、作量。2.9 話單功能2.10 簡(jiǎn)單功能具備簡(jiǎn)單功能，實(shí)現(xiàn)號(hào)碼、等信息關(guān)聯(lián)顯示，為話務(wù)員快速轉(zhuǎn)接、呼叫外線提供便捷。2.11 話務(wù)臺(tái)夜服當(dāng)話務(wù)臺(tái)無(wú)人值班時(shí)，可以設(shè)置夜服功能。這樣，打往話務(wù)臺(tái)的，都將轉(zhuǎn)到話務(wù)臺(tái)設(shè)置的夜服分機(jī)上，然后，夜服分機(jī)就可根據(jù)來(lái)話進(jìn)行轉(zhuǎn)話，將呼叫轉(zhuǎn)到當(dāng)前來(lái)話欲呼叫的分機(jī)。夜服模式可以設(shè)置為自定義語(yǔ)音、開(kāi)啟電腦話務(wù)員、轉(zhuǎn)移到特定號(hào)碼。3. 呼叫控制功能以下所有操作均能采用對(duì)應(yīng)的功能快捷鍵操作。3.1 呼叫功能話務(wù)員同使用普通話機(jī)一樣，話務(wù)員可以直接呼叫群內(nèi)或群外用戶直接呼叫方式設(shè)想有三種：1) 話務(wù)員在狀態(tài)可視化視圖區(qū)找到需要呼叫號(hào)碼，右鍵用戶圖標(biāo)選擇呼出。2) 話務(wù)員在撥

9、號(hào)盤中號(hào)碼撥打號(hào)碼信息（需要模糊索引功能），點(diǎn)擊“呼叫”按鈕。3) 話務(wù)員在號(hào)碼輸入欄（需要模糊索引功能）查詢到，點(diǎn)擊“呼叫”按鈕。3.2 應(yīng)答來(lái)話話務(wù)員空閑時(shí)，呼入話務(wù)臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)來(lái)電彈屏功能，話務(wù)員自動(dòng)，摘機(jī)后通話。當(dāng)話務(wù)員正在通話時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入“等待隊(duì)列”中，話務(wù)員空閑后，可在“等待隊(duì)列”中選擇要接聽(tīng)，點(diǎn)擊“應(yīng)答”按鈕，接聽(tīng)來(lái)電。3.3 重?fù)芎艚性拕?wù)員可以利用重?fù)芄δ軄?lái)達(dá)到快速重復(fù)撥號(hào)的目的。使用時(shí)，話務(wù)員按一下重?fù)艿臒徭I并從最近撥的 9 個(gè)號(hào)碼（包括來(lái)話轉(zhuǎn)接及主動(dòng)呼出時(shí)輸入的號(hào)碼）中選擇一個(gè)，話務(wù)臺(tái)即將號(hào)碼發(fā)送出去，此時(shí)話務(wù)臺(tái)處在主動(dòng)呼出的狀態(tài)。只有在話務(wù)臺(tái)空閑的時(shí)候才可以使用這個(gè)功能。3

10、.4 轉(zhuǎn)接來(lái)話話務(wù)員最主要的工作就是轉(zhuǎn)接來(lái)話呼叫，即協(xié)助群內(nèi)分機(jī)撥叫群外，或?qū)⑷和鈦?lái)話轉(zhuǎn)至群內(nèi)分機(jī)。當(dāng)A 和話務(wù)員通話時(shí)，話務(wù)員轉(zhuǎn)接給 B 方，可先B 的意見(jiàn)，B 同意后話務(wù)員，完成轉(zhuǎn)接來(lái)話功能；也可話務(wù)員聽(tīng) B 的回鈴音后直接，完成轉(zhuǎn)接來(lái)話功能。3.5 保持和恢復(fù)來(lái)話話務(wù)員在處理來(lái)話轉(zhuǎn)接的過(guò)程中，可能因?yàn)槟承┰?，暫時(shí)不能轉(zhuǎn)接來(lái)話，要將來(lái)話保持，讓來(lái)話聽(tīng)音樂(lè)，等到被叫用戶狀態(tài)變?yōu)椤翱臻e”后，再將來(lái)話恢復(fù)，并進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)被進(jìn)行保持操作時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入保持隊(duì)列，根據(jù)用戶優(yōu)先級(jí)及保持時(shí)間長(zhǎng)自動(dòng)排在隊(duì)列前面。當(dāng)話務(wù)員想進(jìn)行恢復(fù)來(lái)話時(shí)，選擇要進(jìn)行來(lái)話，點(diǎn)擊“恢復(fù)”按鈕，實(shí)現(xiàn)來(lái)話恢復(fù)。3.6 保持和恢復(fù)去話話務(wù)員在作為主叫時(shí)，通過(guò)保持和恢復(fù)操作，可以在多個(gè)被叫之間進(jìn)行切換通話。另外，利用保持功能，話務(wù)員作為被叫在來(lái)話轉(zhuǎn)接的過(guò)程中，與目的用戶通話后，將目的用戶保持，然后與原主叫通話。這樣，可以做到與一人進(jìn)行通話，將另外一人保持，實(shí)現(xiàn)通話的功能。當(dāng)被進(jìn)行保持操作時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入保持隊(duì)列，根據(jù)用戶優(yōu)先級(jí)及保持時(shí)間長(zhǎng)自動(dòng)排在隊(duì)列前面。當(dāng)話務(wù)員想進(jìn)行恢復(fù)來(lái)話時(shí)，選擇要進(jìn)行來(lái)話，點(diǎn)擊“接聽(tīng)”按鈕，實(shí)現(xiàn)來(lái)話恢復(fù)。3.7 強(qiáng)插通話話務(wù)員執(zhí)行呼出或轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)被叫用戶正在