《提高酒店客房服務質量策略【實例分析】4700字》

1、提高酒店客房服務質量策略分析目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 1酒店客房服務質量概述1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 客房服務質量的含義1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 提高客房服務質量的意義12成都城市名人酒店客房部概況21成都城市名人酒店簡介2 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 2客房部概況2 HYPERLINK l bookmark15 o Current

2、 Document 3酒店客房服務質量存在的問題2 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 1服務員服務意識不強3 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 2服務員服務水平較低3 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 3對客人的需求響應緩慢3 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 4針對性服務做得不夠4 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 4提高客房服務質量策略4 HY

3、PERLINK l bookmark27 o Current Document 1注重對員工的人性化管理4 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 2加強對客房服務員的培訓4 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 3加強部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)5 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 4加強服務的針對性5 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 5正確處理客人投訴5 HYPERLINK l bookmark37 o Cur

4、rent Document 參考文獻6致謝8在我國經(jīng)濟進入新常態(tài)的背景下，經(jīng)濟開展面臨六大機遇，其中就包括經(jīng)濟服 務化，即服務業(yè)占比大幅上升，旅游等領域的新開展值得關注。休閑旅行、商務出 差等活動都離不開酒店，酒店成了客人們的家外之家。因此，酒店不僅要提供舒適 平安的居住環(huán)境，還要提供優(yōu)質服務，讓客人們真正感受到賓至如歸。1酒店客房服務質量概述客房服務質量的含義酒店服務具體來說就是酒店內(nèi)部的設施設備，實務產(chǎn)品以及服務用品等等，以 此為基礎，賓客在居住的過程中享受到的一些服務，這些服務能夠最大程度的滿足 其物質以及精神層面的需求。按照相關的定義，酒店提供的服務，首先要能夠滿足 賓客一些基本的生活

5、需要，也就是物質層面的基本需求，同時在心理層面上以及精 神層面上也要更加適合賓客的需求。而這里所說的適合具體來說，就是其服務的使 用價值可以被賓客認同。而這里的滿意，具體來說就是酒店提供的服務可以使并可 到達一些精神層面的享受以及接受。賓客在這個過程中享受到的服務，可以與自己 的期望相適應，如果這兩個方面都有比擬高的標準，那么也就代表服務質量相比照 較高。就酒店服務來說，客房服務是一項比擬復雜的工作，怎樣做到質量提升？具體 來說就是從用戶的個人體驗來評價，而要做到這一點，必須對酒店進行科學的組織 管理，這是當前酒店在開展過程中，要重點關注的問題。通常情況下，酒店的客房 服務有三個階段，也就是客

6、人入住之前入住的過程中，以及退房之后。在入住之前, 基本上都是一些房間預訂以及入住安排等等服務；而在入住的過程中，基本上是一 些滿足顧客需求的服務；賓客在退房之后，酒店要做好后期的聯(lián)系，確保有更多的 回頭客。提高客房服務質量的意義提高酒店服務質量，使得酒店在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追 求。提高客房服務質量，提倡主動服務，才能滿足顧客的消費需求；只有提高服務 質量才能贏得顧客的信賴；服務得到贊同和市場認可，就能在這個激烈競爭的市場 中立于不敗之地。提高客房服務的質量直接關系到顧客的滿意度，高質量的客房服 務能有效促進賓客的消費，所以與時俱進地提升客房服務質量和效果非常重要。2成都城

7、市名人酒店客房部概況1成都城市名人酒店簡介成都城市名人酒店具體是中鐵二局集團以及城市的名人城市酒店管 理集團合資的，而管理的責任是城市名人集團，根據(jù)五星級的酒店標準來 進行管理。該酒店的建筑面積總體到達了 67140平方米，樓房的高度在110米地面， 一共有27層樓，地下有三層。當前該酒店的入住環(huán)境特別舒適，有行政套房，行 政賓館以及總統(tǒng)套房等等，一共到達451間，同時還有九間大小的會議室。2客房部概況客房部，又稱房務部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待 服務，加快客房周轉?？头坎繐撝腿俗〉昶陂g的大局部服務工作，其業(yè)務范圍 涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品

8、消耗的控制、設備的維修 保養(yǎng)等。客房服務與管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的 本錢消耗和經(jīng)濟效益?？头坎坑晒芗也?、布草房以及客房中心構成，總人數(shù)達800 多人，是整個酒店所有部門中人員最多、面積最大的一個部門。3酒店客房服務質量存在的問題1服務員服務意識不強在進行服務提供的時候，酒店很多客房服務人員都沒有太高的主動性，只是完 成自己分內(nèi)的工作任務，而且積極性不高，基本上不會主動的考慮顧客到底需要什 么？自己可以為顧客提供什么。在進行房間清潔的時候，服務員為了能夠最大程度 的完成任務，在短的時間內(nèi)結束工作內(nèi)容，所以對于一些設備的損壞，沒有第一時 間進行上報，或者對于一些損壞情

9、況不嚴重的，也忽視掉，導致客人在使用的時候, 很多設備都沒有方法正常的使用?？头糠盏降子袥]有一個高的質量在很大程度上 與管理人員以及員工之間的溝通有直接關系。所以酒店客房部門的管理人員，特別 是高層管理者，必須要積極主動的和下層的員工進行溝通以及交流，確保及時的了 解工作的實際情況，然后針對性的進行一些指引，使得員工更加具有工作積極性。2服務員服務水平較低酒店的服務人員之所以沒有一個比擬高的服務水平，就是因為他們在服務知識 方面嚴重缺乏，而且專業(yè)技能也比擬低，導致在具體執(zhí)行的過程中，沒有太強的應 變能力。具體表達在對于城市旅游知識沒有太多的了解，所以不能夠給客人提供相 關的服務咨詢，而當客人

10、進行詢問的時候，常常出現(xiàn)一問三不知這種情況。其次， 大多數(shù)服務員都沒有外語溝通的能力，再為一些外國客人進行服務的時候，很難進 行下去。再者，一些新來的服務人員對于酒店沒有很好的了解，所以在服務上有很 多的欠缺，很多新員工在進入酒店工作一兩個月之后，仍然不是對所有的服務工程 都了解，而且對具體的內(nèi)容特別陌生，甚至不知道具體的酒店部門到底在哪里，就 算是老員工，也存在一些不了解的情況，導致客人在詢問的過程中，不能與客人更 好的指引。此外，酒店的客房部門員工都沒有太強的服務意識，而且禮儀知識相對 比擬缺乏，他們不清楚具體要用什么樣的行為來規(guī)范自己的言行，以及紙質進而再 進行服務的時候，與一些高級的酒

11、店存在很大的差距。服務技能較低，具體指的就 是在工作的過程中，服務員通常不能夠根據(jù)客房服務的相關標準以及規(guī)范來進行， 只是要求速度上的提升，而忽視了質量，所以存在很多的失誤問題，而且具體的結 果與酒店的標準也不符合。當新員工遇到一些突發(fā)事件的時候，沒有隨機應變的能 力。大多數(shù)客房員工每天做的工作都是一樣的，所以也就會養(yǎng)成慣性思維，有突發(fā) 事件發(fā)生就會產(chǎn)生心理上的恐慌，完全不知道應該怎么力、？比方如果服務人員敲錯 了門，就會完全不知所措，會引起客人的憤怒，最后投訴。3對客人的需求響應緩慢在屬于自己的工作區(qū)域內(nèi)，客房的服務員需要單獨進行工作任務的完成，而一個區(qū)域內(nèi)只有一個專門負責的服務人員，同時有

12、兩個房間的客人，甚至更多客人的 時候就沒有方法給予一些及時的服務。存在非常明顯的服務，不及時的情況，星級 比擬高的酒店，客人在入住之后評價的時候都會有一些客房服務跟不上，這樣的評 價，最終導致酒店的評價受到了影響，認為“黃金周”這段時間內(nèi)酒店服務和具體 的價位存在一定的差距?！包S金周”會有更多的人選擇酒店的入住，這也使得工作 人員有非常大的工作量，因此會存在一些顧客需求得不到滿足的情況。4針對性服務做得不夠針對性服務具體來說就是酒店針對不同類型的客人，以及他們的需求來提供客 人能夠滿意的服務。這種服務的具體特點表達在具有靈活多變性，而且服務人員一 定要留心觀察，必須要有比擬好的隨機應變能力，可

13、以非常耐心的為客人提供相關 的服務。雖然在一些星級比擬高的酒店，相關的部門都會對員工有一些激勵機制， 激勵他們?yōu)榭腿烁玫奶峁┚哂袀€性化的服務內(nèi)容，只有這樣才能夠培養(yǎng)一些忠實 的客戶，然而，在具體實踐過程中，服務員仍然沒有個性化服務提供的意識，還是 和傳統(tǒng)的服務方式?jīng)]有區(qū)別。4提高客房服務質量策略1注重對員工的人性化管理只有合理的進行工作人員工作量的安排，使得他們的工作壓力會有效的降低， 他們在工作的過程中才能更加具有主動性，有更多的時間去為客人提供更為高質量 的服務。員工對工作有高的滿意度，首先在福利待遇上必須到達要求，這也是他們 物質需求的有效保證。酒店一定要最大程度的提升工作人員的基礎收

14、入，然后按照 他們提供的服務質量，針對性的給予一些激勵和獎勵政策，使得他們的工作質量能 夠被大大提升。除此之外，相關的管理人員一定要和員工之間進行積極的溝通以及 交流，及時了解員工的工作情況，以及他們的情緒，對員工進行合理的心理疏導， 和他們之間產(chǎn)生一種比擬好的友誼，這樣才能夠使員工更加具有歸屬感，吸引更多 的人才。2加強對客房服務員的培訓對于酒店的客房部來說，再進行培訓工作的時候，不能夠只注重外表工作，一 定要從實際情況出發(fā)，針對性的進行一些計劃和安排進行培訓機制的構建。培訓的 內(nèi)容也不能夠單純表達在服務操作技能方面，還要注重個人的職業(yè)道德素質提升， 增強員工個人的人際交往能力，以及他們隨機

15、應變的能力，為他們宣傳服務意識的 重要性，教會員工各種儀表儀態(tài)，讓員工在工作的過程中更加注意自己的言行舉止。 除此之外，在培訓的過程中，一定要將服務人員的主體作用突出，讓它們在這個過 程中能夠有一種自我呈現(xiàn)的意識，最終更好的為客人服務。培訓的過程中，必須注 重實際效果，要針對性的來進行各種培訓方式的選擇，在具體時間以及內(nèi)容上，必 須具有針對性以及科學性。3加強部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各個部門之間一定要加強溝通以及協(xié)調(diào)，所以管理人員以及工作人員 之間必須要進行交流以及溝通，做好各方面工作的協(xié)調(diào)。管理人員在進行工作任務 安排的時候，不但要注重合理性，同時也要重視員工之間的合作，對他們進行積極 的

16、引導，使得員工之間可以互相幫助，共同解決問題，當遇到問題的時候，可以進 行協(xié)商，最終到達一種好的解決方案。使得客房服務更加表達出靈活變通，所有員 工都能有更好的工作效率。尤其是“黃金周”期間，可以根據(jù)酒店入住的人數(shù)來進 行服務人員的合理配置，讓每一個樓層都有足夠的拂人員來承當更多的工作量，確 保服務質量能夠大大提升。4加強服務的針對性服務的針對性是非常重要的，所以相關的管理人員一定要根據(jù)各種不同類型的 客人來為其提供針對性的服務。就目前來看，酒店的客房服務部門已經(jīng)有很多個性 化的內(nèi)容，而這些內(nèi)容也被賓客普遍的接受，然而還有很多提升的空間，在這方面 必須不斷的努力，不斷完善服務內(nèi)容，使其更加具有

17、針對性以及質量。例如，有一 些客人特別注重個人隱私的保護，所以將客房當成相比照擬私人的領域，所以不希 望有別的人打攪服務人員在進入房間清掃的時候，會被認為是入侵自己的隱私，窺 探自己的私人領域。所以酒店可以根據(jù)各種途徑來進行客人提醒，讓客人知道服務 人員要來進行清掃，使得他們從心理上做好準備，或者可以直接選擇拒絕，這樣可 以讓客人感受到更多的隱私保護，而不致于被投訴隱私侵犯。5正確處理客人投訴因為客人的范圍相比照擬廣，在性格，性別，年齡以及價值觀上都存在非常大 的差異，雖然客房部門在這方面一直在努力的進行探索，然而，在相關的服務上， 還是會存在一些缺乏以及缺陷，就導致頻繁出現(xiàn)投訴的情況。酒店內(nèi)部的管理人員 一定要重視這種情況，當有客人對酒店進行投訴的時候，絕對不能夠急躁，也不能 夠和客人進行爭辯，要勇于承當自己的責任，然后為客人提供更好的服務，認真進 行投訴的傾聽，盡量讓客人能夠自由的表達自己的看法，在客人表達完之后，可以 對其進行一些合理的安撫，并且要非常真摯的給除抱歉，最大可能的將事情的來龍 去脈講清楚，并且從客人的層面入手，尋找問題出現(xiàn)的根本所在，最終