客戶導向的溝通技巧

1、目 錄 TOC o 1-2 顧客導向 PAGEREF _Toc109924114 h 2一、消費行為的演變 PAGEREF _Toc109924115 h 2二、經營策略的演進 PAGEREF _Toc109924116 h 3三、診斷顧客的滿意度 PAGEREF _Toc109924117 h 4四、顧客滿意的來源 PAGEREF _Toc109924118 h 5五、以顧客占有率取代市場占有率 PAGEREF _Toc109924119 h 5六、顧客導向的經營理念 PAGEREF _Toc109924120 h 6七、顧客導向的觀念 PAGEREF _Toc109924121 h 6有效

2、的顧客溝通 PAGEREF _Toc109924122 h 7一、顧客的特質分析 PAGEREF _Toc109924123 h 7二、分析式傾聽的六項原則 PAGEREF _Toc109924124 h 14三、摘要重點 PAGEREF _Toc109924125 h 16四、聽出言外之意 PAGEREF _Toc109924126 h 16五、分辨事實與意見 PAGEREF _Toc109924127 h 17六、心理障礙 PAGEREF _Toc109924128 h 18七、確認信息的三項工具 PAGEREF _Toc109924129 h 21追求顧客滿意 PAGEREF _Toc1

3、09924130 h 23一、造成顧客不滿意的要因分析 PAGEREF _Toc109924131 h 23二、服務品質的缺口 PAGEREF _Toc109924132 h 23三、響應風格與方式 PAGEREF _Toc109924133 h 26四、客訴處理的要點 PAGEREF _Toc109924134 h 32五、留住忠誠顧客的六個小技巧 PAGEREF _Toc109924135 h 34顧客導向消費行為的演變階段一：理性消費時代物質尚未充裕的年代以質量、功能及價格為購買決策的考量品牌及企業(yè)形象不如產品本身來得重要階段二：感性消費時代物質漸趨充裕的年代產品的創(chuàng)新設計及貼心功能影響

4、購買決策對品牌及企業(yè)形象的偏好，成為主要決定因素階段三：體驗消費時代物質不虞缺乏的年代消費者重視心靈的充實無形的服務較有形的產品更能影響購買行為 在購買過程中是否得到“滿足感”是消費者最重視的事情經營策略的演進商品策略（Commodity Strategy） 強調經濟規(guī)模、致力于降低生產成本 二次大戰(zhàn)前后至1950年代末期科技導向策略（Technology - Driven Strategy） 技術的創(chuàng)新是企業(yè)成功的不二法門、重視R&D、 工程師掛帥領導 美國藉此走向經濟超級強國品質導向策略（Quality -Driven Strategy）重視無瑕疵的生產流程1970年代日本盛行的品管圈（T

5、QC）為典型代表 服務導向策略（Service - Driven Strategy）后工業(yè)時代強調產品和服務所擁有的附加價值價格策略以“價值”而非“成本”做為衡量標準顧客導向策略（Customer - Driven Strategy）重視品質、服務以及“顧客的期望”公司的策略、系統(tǒng)及人員架構均以顧客為主體以“顧客終生價值”為考量服務成本的依據顧客滿意經營策略成為主導公司發(fā)展的主流價值診斷顧客的滿意度銷售策略與服務系統(tǒng)的診斷內部服務品質員工滿意度員工留存率員工生產力外部服務品質顧客滿意度顧客忠誠度營收成長獲利率工作場所設計工作流程設計員工甄選及發(fā)展員工獎酬及肯定服務顧客之工具服務理念為顧客提高價

6、值針對目標顧客需要設計及提供服務留存率重復購買推薦他人購買內部顧客外部顧客顧客滿意的來源何謂顧客滿意？產生滿意的公式：以顧客占有率取代市場占有率市場占有率是以產品為中心，要把一種產品賣給市場上更多的顧客；顧客占有率則是以顧客為中心，要把更多的產品賣給同一位顧客。顧客占有率是要爭取同一位顧客一生都使用您的產品，甚至發(fā)掘顧客一生中各個階段的消費潛能。要取得顧客的這種高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。產品經理制將轉變?yōu)轭櫩徒浝碇?。企業(yè)的利潤中心將由季盈余、年度盈余，轉移為企業(yè)對顧客終身消費的長期獲利能力。 “一對一行銷”, Don Peppers & Martha Rogers 顧客導向的經營理

7、念企業(yè)最終的目的是不斷提升顧客的滿意度，站在顧客的立場，以顧客為優(yōu)先。一旦能不斷提升顧客的滿意度，自然能不斷吸引顧客成為固定、長久支持本企業(yè)的顧客。顧客導向不是一種經營的想法、手段。而是站在經營的觀點，真正能實踐顧客滿意的一系列行動。讓顧客滿意，就是要提升服務品質。要提升服務品質，必須時時檢視本身的服務品質，并且不斷尋求改善。顧客導向的觀念站在顧客的角度看事情。尊重顧客：在意顧客的需求。顧客第一：以追求顧客的滿意為優(yōu)先考量。顧客導向的八字箴言：方便顧客，麻煩自己。有效的顧客溝通顧客的特質分析卡爾榮格于對行為模式的研究，在1920年出版了“Psychological Types”，介紹個人在面對

8、情境與他人時的四種基本行為模式。卡爾榮認為在遺傳及早期環(huán)境的影響下，我們的個人風格在學齡前便已建立。有些人生來四種行為模式的強度差不多，此時我們稱他手中沒有“王牌”，意指他在不斷變動的環(huán)境中是一個有彈性、容易適應及感到舒適的人，為廣大的人群所喜愛，能夠對別人以及他的工作伙伴，產生一種穩(wěn)定性的影響。沒有“王牌”的人并不常見。以撲克牌局做比喻，大部分的玩家在不同花色上都有優(yōu)勢或弱勢。就讓我們檢視一下手上所擁有的牌的意涵，以及我們如何在工作中運用它。風格無所謂好或壞，而且每個人都具備四種風格。有些人在某種風格上特別強勢，且讓它變成一個優(yōu)點，但有些人覺得過于強勢的風格是一種負擔。有些人四種風格平均，較

9、容易隨時調適以配合他人。重點不在您的風格組合，而在您對自我風格的了解以及如何做最佳的運用。個人風格評量1.當解決一個問題時，我傾向于：(a)找尋一個讓所有人都滿意的解決方案。(b)依靠我的直覺行事，解決方案自會顯現。(c)收集足夠的信息以得知正確的解決方案。(d)快速地選擇最實際的解決方案。2.在壓力下，我的工作模式是：(a)完整而有條理的，按部就班。(b)具創(chuàng)造力的，有時會靈光一閃。(c)行動取向的，并盡快將工作完成。(d)試著向他人表達我的感覺，且有時會感到興奮。3.別人大概認為我是：(a)忠誠的、友善的、可依靠的、風趣幽默的。(b)嚴肅正經的、做事精確的、理性分析的、敏捷的。(c)富于表

10、達的、獨立的、具有創(chuàng)意的、理想主義的。(d)務實的、快速的、率直的、有活力的。4.我欣賞的經理人是：(a)鼓勵個人發(fā)揮以及運用新方法完成工作。(b)在交付工作時，清晰、精準而明確。(c)能夠體諒并了解我的感受。(d)只問成果，放手讓我去做。5.當某人向我尋求協助，我希望他們：(a)簡要陳述他們的需求，不要閑談。(b)提供我細節(jié)，讓我可以規(guī)劃最好的方案。(c)能表達他們的感覺，以及我可以提供什么樣的協助。(d)能勾勒出他們期望的成果。6.與朋友溝通的好處之一是：(a)我們能很自然地分享彼此的感覺與回應。(b)我不需要花很多時間傳達或取得信息。(c)我可以用一些比喻或軼事來表達復雜的想法和價值。(

11、d)他們欣賞我有邏輯的、條理分明而完整的處理事情。7.一個愉快的休假應該是：(a)有（運動）活動的。(b)和朋友在一起，使我們的關系更好。(c)事前做旅游規(guī)劃，然后按照計劃去玩。(d)將自己沉浸在新的想法中。8.當自己陷入困境或遭遇困難時，最好的處理方式是：(a)與人分享自己的心情與挫折。(b)尋找其它方式去達成目標。(c)直接面對困境并試著克服它。(d)分析困境的成因，并尋找有效的解決方式。9.新的計劃會很有趣，如果我能夠：(a)研究所需要的信息，以完整而詳盡的完成工作。(b)同時進行數項工作。(c)與自己喜歡的同事建立良好的關系。(d)產生并嘗試前無古人的想法、做法。10.在會議中，我傾向

12、：(a)支持別人的貢獻，并尋求共識。(b)力求達成會議目標與議程。(c)對離題或不相關的議題感到不耐煩。(d)被新的想法與機會所觸發(fā)。11.我最喜愛的工作是我能夠：(a)發(fā)掘它的多樣性，在不同的活動間轉換。(b)以實用的方式展現成果。(c)分享自己的感覺與了解別人的感受。(d)有足夠的時間與資源做有效的規(guī)劃。12.當我必須做一個有其它人參與的決策時，他們可能會認為我：(a)太冷靜、謹慎或分析過度。(b)未經全盤考慮就行動。(c)心腸太軟或不能咬緊牙關。(d)太過依賴我的預感與直覺。13.在面試一個應征者時，我感興趣的是：(a)應征者過去的經歷與工作經驗。(b)應征者如何描述其不同情境下的行為。

13、(c)以客觀的方式評估應征者的能力。(d)應征者的性格，以及他能否與人相處融洽。14.我喜歡閱讀的書是：(a)具有實用性，探討當下的議題或提供實用信息。(b)表達看法、見解、想象、與可能性。(c)有風趣的角色，描述他們的性情與感覺。(d)有邏輯性，且表達流暢。15.我會覺得困擾，如果人們：(a)沒有規(guī)劃或用邏輯思考。(b)沒有表達或甚至隱藏情感。(c)不了解行動勝于空談。(d)拘泥于手頭的工作，而不試著去思考完成工作的其它可能方式。16.不了解我的人，有時會認為我：(a)冷漠、疏離、過度分析。(b)只顧實際、有動力、不空談。(c)心思不集中、缺乏組織、與現實脫節(jié)。(d)心腸軟、開放、情感易受傷

14、害。計算您的得分：請?zhí)钊肽o各答案的分數由左至右合計總分題 號分數合計風格類型12345678910111213141516cabbbdcdabdacdaa分析論bbcadcdbddadbbdc直觀論dcddabacbcbbaacb行動論adaccabacaccdcbd人際論四項總分：分析論分析的、理性的、有條理的、審慎的、客觀的直觀論有創(chuàng)意的、原創(chuàng)的、富幻想的、有魅力的、理想的行動論有活力的、行動導向的、武斷的、自信的、結果取向的人際論友善的、自然不做作、能讓人傾訴心事、忠實的、有說服力的160如果您的分數加總不是160，請重新計算。個人風格坐標圖50行動論直觀論50404030303020

15、2010101010202030304040405050分析論人際論40評量結果說明：四種行為模式卡爾榮在他于1920年出版的“Psychological Types”中，提出每個人都擁有直觀論、分析論、人際論、行動論等四種行為模式。這四種風格深深地影響我們與他人的溝通、我們如何知覺、我們如何制定決策及解決問題簡而言之，我們的行為表現。四種風格類型如下表所示，第一欄的數字是您在該風格的分數。分數典型行為他人認為有效率的特質他人認為無效率的特質直觀論話多但冷漠。不親切。常會離題。不在意他人的時間。長于提出看法與意見。對一些決策或問題有新鮮的想法。比起執(zhí)行既定事物，較喜歡創(chuàng)造新的計劃。行動屬于未來

16、式的、可能的。原創(chuàng)性的富想象力的有創(chuàng)造力的思緒寬廣的狂熱的理想主義的機智堅定的意識流的不實際的漫無邊際的充滿幻想的心思不集中的矯揉造作的與現實脫節(jié)的武斷的不切實際的分析論“公事公辦”但卻缺少活力。聲調沒什么變化。以有序的，測量過的方式，逐項談事情，巨細靡遺。有時談話也有基本規(guī)則，如“我們先談您的事情還是我的事情？”極具興味地解決問題與制定決策，深思熟慮地衡量資料。有效的溝通者細心的審慎的權衡輕重的穩(wěn)定的冷靜客觀的理性的會分析的嘮叨的猶豫不決的小心過度的分析過度的呆板無趣的沒有活力的內斂且愛控制的過分嚴肅僵硬的人際論溫暖而友善，有時稍顯過份。似乎不太會區(qū)分公事與私事。詢問他人現狀。喜歡“閑扯”。

17、在做決策或解決問題之前，想要知道每個人的感受。自然不做作的有說服力的同理心的傳統(tǒng)的好問的自我反省的能讓人傾訴心事的忠實的沖動的操縱的過分重視人的因素多愁善感的拖延的自責的造成沖突的主觀的行動論突兀，間斷的。能抓住重點，也希望別人跟他一樣。打斷別人的交談。想要控制談話的進行。辦公環(huán)境呈現一種強勢的氣氛，通常是一團亂。缺乏耐性。通常獨自做決策或解決問題。實事求是的果斷的起帶頭作用的結果導向的冷靜客觀的具競爭性的自信的積極的短視的求取個人地位的事必躬親的不思而行的缺少對人的信任跋扈的傲慢的缺乏耐性分析式傾聽的六項原則 大部分的人思考速度是說話速度的四倍。善于傾聽者會持續(xù)地將他們所接收的信息加以組織分

18、析，以了解其內容。請遵照下列的六點要領來達成高效率傾聽：判斷說話者的意圖。在溝通的過程中試著找出對方希望您了解什么、思考什么，或采取什么行動。判斷說話者的意圖能夠提供您傾聽的架構。摘要重點。傾聽的同時需要把握重點、關鍵詞及語句，來協助您組織信息。聽出言外之意。說話時的聲調、速度及音量、臉部表情、手勢、姿勢及其它的肢體語言，都是告訴您說話者感受的線索。當您知道對方的感受，可以更有效率地做出響應，同時會讓對方感受到他們可以對您敞開心胸，建立信任感。運用重要的思考技巧。分辨所聽到的信息是事實或只是個人的意見，以避免被扭曲或不實的陳述所左右。認清以及減低障礙。注意并減低會影響有效傾聽的環(huán)境上、情緒上以

19、及言語上的障礙。當一個積極的傾聽者。妥善運用三種積極傾聽工具探索、引導與摘要，可以獲得更多信息，避免溝通偏離主題，并且確認是否了解對方說話的內容。有效傾聽者首先必須培養(yǎng)的技巧之一就是找出信息中的關鍵詞句?，F在讓我們來練習將這技巧套用在上述六大要領中。當你聽完上述的六大要領后，你會記錄的關鍵詞句有哪些？（請寫在以下空白處） 摘要重點練習：說明：當講師在念一段文字時，請注意聽，然后摘要列出這段文字的重點。 聽出言外之意練習：說明：對于以下每一個情境，寫下您認為對方可能有的感受為何？而您可能會說什么來認知對方的感受。在每一個情境的旁邊寫下您的答案。情 境對方可能的感受您可能的響應部屬紅著臉走進您的辦

20、公室，雙手緊握拳頭而且開始大聲地說話。部屬說事情進行得很順利，但是避開與您眼神接觸，不自在地踱來踱去以及清喉嚨。3.部屬快速地說著話、并保持微笑。當在討論新的計劃時，使用很多手勢。分辨事實與意見 練習：說明：在下面每一個敘述的旁邊打（表示事實）或是（表示意見），來指出它是事實還是意見。當您完成后，與您的伙伴對照一下答案。 1.去年我們的每股盈余從0.81元增加到0.96元。 2.公司里有非常聰明的員工。 3.因特網讓我們的顧客更便于訂房。 4.這臺計算機已經使用超過五年了。 5.假如沒有更好的設備，我將無法執(zhí)行我的工作！ 6.公司里只有大學畢業(yè)的員工。 7.他們使我們不可能獲得“遠遠超過預期”

21、的績效評等。 8.今年我們會表現得更好。 9.這份維修報告的截止期限在今天下班以前。 10.80%的顧客表示”比較偏好”在網上購買我們的產品。關于”意見”的一些事實員工關系處處長說：”總公司遷至郊區(qū)應該沒有問題，因為只有少數員工會抗拒?！蹦壳耙延?9%的員工住在該地區(qū)，而97%的員工都擁有自用車，相信這個遷址的決定應該很容易獲得員工們的支持。”何謂事實？何謂意見？請討論后寫下事實與意見的分別與定義心理障礙敏感字眼的影響有許多字句會引起人們某種特殊的聯想，而妨礙了有效的傾聽。當我們聽到某些字眼或詞句，立刻會被以往的印象所影響，這可能是由于過去聽到這些字句時，曾經產生某種情緒或感受，使我們不自覺地

22、賦予它們某些特殊意義。有時候聽者因為一些字眼而產生的強烈反應，會令他無法再繼續(xù)有效的傾聽。任何人都可以列出一串會特別影響自己情緒的字眼，也就是一般常說的”敏感字眼”。由于個人獨特的經驗，使我們對那些特定的字眼產生強烈的反應。有一句法國的諺語說：”絕對不要在有人上吊自殺的房子里提到繩子?！本褪亲詈玫睦C。以下是一些常見的”敏感字眼”：鐵公雞墻頭草小鼻子、小眼睛小白臉交際花、花蝴蝶母老虎單身貴族女強人花花公子娘娘腔 聾點與換頻道現象一般人在視線范圍內也會有些無法看到的地方，這是所謂的視覺盲點；同樣地，每個人都有”聾點”，也就是基于心理上的某些原因而不想碰的話題。當一個說話者所用的字眼觸及我們的”聾

23、點”時，我們便會將心思轉向他處，以保護自己的敏感區(qū)域，形成所謂的”換頻道”現象。例如我們避免在公開場合談論政治、性或宗教的議題，原因可能就在于這些都是最容易造成”聾點”的敏感性話題。一旦遇到敏感性話題，聽的人不是自動轉臺，就是忙著思考如何反駁，想出一些話語來使說者尷尬，最后只顧著做自我防衛(wèi)而完全無法傾聽。當然，造成聽者換頻道的最大原因，是因為在溝通時我們可能還被某些思緒所影響，加上一些分散注意力的事物，使我們無法專注地聽別人說話。大多數人說話的速率大約是每分鐘150到200個字，但是腦部吸收及處理信息的速度卻比說話快四倍，這會使你有一段空白時間。接下來的問題則是如何運用這一段空白時間。效率低的

24、聽者在這當中會去思索原來就占據在腦中的念頭，使得他的傾聽不時間斷；有效的傾聽者則利用空白的時間來整理剛才談話的內容及目的，并進一步發(fā)展出一套幫助記憶和理解的架構。加料造成的心理障礙有些字句會引起聽話者強烈的感受，因而形成有效傾聽的障礙。每個人都有不愿意聽的禁忌話題，當我們聽到這些詞語時，我們或許會對說話者產生先入為主的看法，并產生戒心也就是說，我們停止了傾聽。練習說明：將下列“加料”的語句改寫為中性語句。第一句是經過加料的例句“加料”的語句中性的語句鄰居：“如果你能讓你那只野狗不要跑到我家的草地上，我會很感謝您”“請不要讓您的狗跑到我家的草地上。”政治家：“我的對手今年缺席了17次，而她還要你

25、們相信她是全心投入；我的對手在七件有關降低失業(yè)率的法案上投下反對票，而竟然還厚顏無恥地指責行政當局造成失業(yè)率居高不下。甚至，她還敢說我未克盡職責?！北Ｓ龍F體：“每年有數以千計無辜的、無助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉。”顧客：“你們的產品簡直是廢物，買來當天就壞了，這種東西連送給仇人都不配”。員工：“那并不是我的錯，您從來沒有告訴我必須在一個星期之前訂購這些補給品。但可想而知，所有的責難一定都會落到我頭上?！贝_認信息的三項工具 積極傾聽的三項工具分別是：探索、引導與摘要探 索目的：獲取更多的信息方法：詢問開放式的問題。開放式問題通常包含“什么”、“ 為什么”、“如何”等字眼；由于這類問題會有

26、多于一個字的答案，因此通常會引導出雙方的討論，幫助您更了解情況以及說話者想要表達的意思。舉例：“您認為為什么會發(fā)生？”“假如您認為會發(fā)生什么？”“您會怎么做？”引 導目的：使彼此的互動不偏離正題方法：用一句話引導說話者舉例：“我希望再回到目前的議題”。“現在讓我們來談談該如何解決這個問題”?！叭缤鷦倓偹f的 ”摘 要目的：在回應說話者之前，確認您的了解程度方法：以自己的話來重述一遍對方之前所說的內容（及釋義）。摘要時必須擷取重點，不要只是重述一遍對方的話。舉例：“您聽聽看我的了解是否正確。您是說”“讓我總結一下您剛才說的，并且請您告訴我我的 了解是否正確”“結論是，我們都同意這些步驟是嗎？”

27、 接獲顧客來電之表現的檢查表請在適當的方格內打（）是否昨天：當我拿起 聽筒時，是否先微笑一下，放松自己的心情？我在答復 的交談中，是否先告訴對方，我所屬的部門名稱，以及自己的姓名？我是否能夠正確掌握顧客所提出的需求內容？我是否已正確無誤地提供顧客所需之信息？如有必要時，我是否為顧客安排取得他所需信息之管道，并且回 說明整個處理過程？當我因故必須暫停 交談時，我是否婉轉地向顧客請求稍待片刻？我是否以有效的方式來處理顧客所提出的問題與抱怨？我是否在恰當的時機掛斷 ，與顧客結束交談？與顧客在 交談中，若有需進一步后續(xù)行動時，我是否很清楚地告訴對方自己的名字？與顧客在 交談中，倘若向對方承諾之事因故延

28、誤，我是否及時打 給顧客說明行動時程延誤之原因？追求顧客滿意造成顧客不滿意的要因分析顧客對我們的期望目前無法滿足顧客的問題服務品質的缺口缺口一：消費者的期望高階主管認知的缺口缺口二：高階主管認知服務品質規(guī)格的缺口缺口三：服務品質規(guī)格服務提供的缺口缺口四：服務提供對外溝通的缺口缺口五：期望服務認知服務的缺口請選擇您會使用的響應方式，以3分進行配分，并將分數填入空格中：1.“真不知道我今天那里不對勁，老是犯錯，我的經理今天已罵了我二次了，我一點也不怪他向我發(fā)脾氣?！薄盀槭裁茨銜鲥e呢？”“你為什么不讓你的老板知道你對自己所犯的錯，感到很不好意思呢？”“我最討厭當我做錯事時，就對我大吼大叫。”“也許

29、你真是該罵，你真不該犯這么多錯。”2.“我的老板找了個新人來處理部門的行政工作，本來我希望自己能夠獲得這份工作的，可是他們卻從外面找人來做，他們一定是認為我的能力不夠?！薄澳阋欢ǚ浅５氖薄耙苍S這位新人的能力真的比你好”“我覺得你應該讓老板知道你的失望，并且讓他知道你原先很希望自己能晉升到這個職位?！薄澳阍戎浪麄兇蛩銊?chuàng)造出這個新職位嗎？”3.“每當我的主管做錯了，或是耽擱了工作期限，我就會聽到他告訴別人說，這些都是我的錯，可是事實上都跟我很不相干。”“要是我的話，我一定不能容忍這種事發(fā)生?！薄奥犉饋?，你似乎不知道該如何處理這種事?！薄八ǔ槟欠N錯責怪你？”“你應該辭職，換個工作?！?

30、. “秘書們的工作本來是我來分配的，可是我的老板卻常常越過我，直接把工作交給秘書來做，而且還打斷他們手中的工作，身為課長的我常覺得被打斷了?！薄澳銘撜移渌慕浝韨冇懻摯耸隆！薄八看味际沁@樣嗎？”“你現在總該知道，老板就是老板這句話的意思了吧?！薄澳銓习宄Ｖ苯又笓]你的下屬，一定感到很生氣！”5. “每當我和主管溝通時，他都不聽我在說什么，我才說了第一句，他就做了決定，他只想趕快結束我們的談話！”“也許有時候你該說了一半就停下來，這樣，一定能引起他的注意。”“也許他真的在你說完第一句后就知道你想說什么，我們總是比別人對我們自己想說的覺得很重要，有興趣?！薄澳憬洺：椭鞴苷勑┦裁茨兀俊薄皠e人不等

31、你的話說完，的確很讓你挫折?！?. “我覺得我的工作表現還不錯，可是我老板從來沒表示過什么，她只要一開口，全是不滿意的話?！薄八y道從來沒有稱贊過你嗎？”“如果我是你，我會直接問她“你覺得我做得如何？”“這種事太平常了，主管總認為我們做什么都是理所當然的！”“我相信你一定很想知道她對你的工作結果與工作品質的看法?！?. “我曾聽過有些人在壓力下，表現會更好，我比這還糟，我覺得自己非得在壓力下才能工作。”“你不該等到有壓力來了，才開始去做?！薄澳闶遣皇怯X得今天的工作已經來不及做完了，所以很擔心自己是否工作習慣不佳？”“你過去一直是這樣嗎？”“你該去學學時間管理”8. “我已經厭倦了這些堆積如山的

32、事，每個人都要我做這做那，我根本來不及做！”“為這么多人做事，又不能如期完成，讓你快受不了了”“每個人請你做的事，你都得自己做嗎？”“如果你的工作量太大了，何不找你的主管談談呢？”“你需要學得更有條理，更有組織力才行”9. “我拼死拼活把工作在期限內完成后，主管即把它壓在桌上，不去看，我真受不了每次給我一些不實的完成期限?！薄斑@種事多久會發(fā)生一次？”“如果你知道期限是假的，你就該慢慢來”“你覺得被人利用了”“小心，別得胃潰瘍了！”10. “她還沒升主管前，我們是好朋友，可是現在她卻在每個人面前，指出我的不是！”“在別人面前被指責，的確很不好受”“只要你小心不要犯錯，她就沒法批評你了”“你何不找

33、個和你有相同感受的人聊一聊？”“她常這么做嗎？”響應風格與方式有效的溝通中有一個極重要的因素，那就是了解自己能夠影響他人如何響應你的力量。當你愈能有效的傾聽與響應他人時，他們愈能察覺（也許是潛意識的）你的回應，這樣一來，當輪到你說話的時候，他們可能會更加正面的響應你。簡言之，你的響應方式很可能會影響溝通對象傾聽你說話時的響應方式。借著了解自己的行為如何令他人失望或讓他人感到被了解，便能夠更加發(fā)揮正面影響他人的能力。您已從得分中獲知四種風格的強弱度。以下便是說明：您會如何反應解答：請?zhí)钊肽o各答案的分數請將左列分數填于合計欄題 號分數合計溝通響應風格類型12345678910BCDAABDCDC

34、DBACBCADBBADCBCACBADCABDDDBACA 體恤型回應（Empathic Response）體恤型響應是一種不帶評斷意味的響應方式，它能掌握住對方所表達的主要想法和感受。這種溝通模式表現出肯定的態(tài)度，也能理出個人價值觀的要件，并努力使溝通成為雙向的溝通。屬于這種溝通模式的人會聽取話語中更深一層的意義，也會保持開放的心胸不陷入批判的窠臼，更會專注在做有用的事而不只是留意怎么做是錯的。他會用心促進人與人之間的尊重、和諧、信任和了解。如果我們能克制想辯駁的念頭就能常?？陀^的態(tài)度。由于對他人的需求能夠給予關心和注意，并且顯出興趣，體恤型的響應方式常能夠鼓舞他人，它也鼓勵對方詳細表達他

35、們的想法與感受。只要我們保持不批評與不評斷，他人也會愿意開放自己。體恤型的傾聽者就像一面鏡子反映了對方的感受。這會使得人們放開自己，也因為不會被評斷而可以舒坦的談話。這種溝通風格中還有一個主要特色就是體恤型響應者會盡量不存有給他人建議的念頭。而當其它人有機會談論和思考他們的問題時，他們會更加了解問題的含意，也因此能夠找出他們自己的解決方案。雖然體恤型響應者會避免提出解決的建議，但是他們仍然可以適時的與他人分享各種信息。有一點必須要記住，一位體恤型傾聽者并不表示就必須同意別人所說的一切。雖然你會體恤他人現在和將來的感受，但并不表示你需要同意他們將采取的的行動。批判型回應 (Critical Re

36、sponse)批判型響應所表達出的判斷或評估常令他人感到是一種奚落。不論我們表達的是贊成或反對，這種響應方式通常來自于我們喜歡批判他人的天性。這種作風時常表現出質疑他人所說的話和對事情的看法。即使人們說他們想要得到意見與回饋，但是無論你出自何種用心，大多數的人仍然對批評無法釋懷。正如同馬克吐溫所說的，從來沒有建設性的批評這回事。由于批判型的響應常被認為是一種威脅，它使得對方感到被排斥和被歸類，而使得情緒化的程度升高，也因而不再做任何相對的響應。當我們變得愛批評時，可能就會掉入負面心態(tài)的陷阱中，它使我們漸漸變得不客觀并且容易遽下錯誤或未成熟的結論。有許多因素會導致我們做批判式的響應，其中之一是時

37、間的壓力和優(yōu)先級的沖突（例如，我們有其它事情要做而沒時間聽別人談他的問題）。另一個是彼此間的價值觀和想法不同，因而使我們產生偏見。還有一個就是當我們想要和他人分享本身的經驗和需求時，往往會不經意的采用了讓他人認為是批評或評斷的方式。批判式的響應會產三個不良的后果，它會令對方：(1)覺得被拒絕或被壓抑(2)退縮或封閉自己(3)沒有機會將很想表達的情緒或感再發(fā)泄出來其實我們都不時的表現出批判式的響應。但是知道它什么時候會發(fā)生，以及如何去克服因此而產生的問題才是最重要的。探索型回應 (Searching Response)探索型的響應方式在尋求更多的信息。有時候我們需要更多的事實和感覺來了解對方。有

38、時候更多的信息會幫助我們找到問題的癥結。有時候我們想要幫助對方來宣泄情緒，這些都是運用探索型響應的理由。但是在某些時候使用探索型響應是不適當的。問太多問題時會讓人覺得像在接受偵訊，引起被“嚴加拷問”或“酷刑逼供”的感覺。有的時候我們問問題只是為了滿足自己的好奇而不是出自于關心，這么做可能會干擾到他們的思緒。有時候我們會因為忙于思索下一個問題而沒有仔細聆聽對方對問題的答復。運用探索型響應的時機很重要。舉例來說，當一個人在情緒激動時，用斷斷續(xù)續(xù)的句子描述一件心愛的東西剛才被人偷走的遭遇，這時候即使我們有一大串問題要問，最好也能先說些安慰的話“看來你的損失真是不小”、丟掉了傳家之寶，你一定難過極了“

39、，來協助他們回復平靜。當你覺得他們又能邏輯的思考分析時，便可運用探索型的方式來溝通。建議型響應 (Advising Response)建議型響應就是告訴對方什么該做或不該做。當對方說話時如果我們忙于思索解決的方法就無法完全聽到他們所說的話。有個被許多人奉為真理的迷思：當有人帶著問題來找你時，你就應該幫他解決，或至少告訴他們該怎么做。甚至當人們向你訴說他們已經完成的事，我們仍感到有義務告訴他們下一步該做什么。在給他人建議時，我們剝奪了他們徹底講完一個問題或自己想出答案的機會。這種溝通模式可能會形成某種依賴的關系。我們能夠給人最好的幫助就是讓他們能夠自己想出解決方法。當人們自己能夠計劃及組織而不需

40、讓別人告知怎么做的時候，他們會感到更有自信，舉止也會更加獨立。有時候我們提出意見是出于真心想幫助別人，有時候我們的建議是出自本身對地位、威望、權力等的需求，但不論我們的動機如何，建議往往使對方喪失了個人和專業(yè)成長的機會。提供建議本來是可以的，但是對于他人必須自己解決的事，我們的意見反而妨礙了他們的成長。分析你的分數由交流分析(Transactional Analysis)的理論中我們了解到人與人相處時，有三種“自我狀態(tài)“：父母狀態(tài)（我OK，你不OK）、兒童狀態(tài)（我不OK，你OK）、成人狀態(tài)（我OK，你OK）。批判型與建議型是屬于“父母狀態(tài)“的響應方式，因而在成人對成人的溝通中很少被運用到。體恤

41、型和探索型則是屬于“成人狀態(tài)“的響應方式，他們將對方視為成人，這二種是較為理想的響應方式。當你想要他人宣泄情緒和感受時，體恤型的響應方式是最適當的，而探索型的方式則適用于你想要獲得更多的信息，又不干擾對方思路或影響對方回答的情形下。這樣看來，體恤型響應最能讓人說出想說的話，并且可以收集到未經扭曲的信息。不過對大多數人而言這也是最不自然的響應方式。在體恤型響應中得高分的人過去可能經常閱讀相關書籍或參加這一類的訓練。簡言之，想要有效運用體恤型響應必須靠本身自覺的努力才可做到?？驮V處理的要點客訴的成因顧客希望獲得重視及尊重顧客的需要（期望）未獲得滿足處理原則同理心：站在顧客的立場想這實在太糟了！我能

42、體會這樣所帶給您的困擾！如果每個客戶都像你這樣，我們怎么辦？積極的面對問題我會為您解決這個問題！半個小時內會有一位林先生打 給您，他會為您解 決這個問題，一小時后，我會再打過來看看問題解決 了沒有！這不是我們的問題！這不是我們部門負責的！立即行動解決問題我將，您覺得這樣可以嗎？我也沒辦法！盡全力滿足顧客的需求如果顧客的需求無法獲得滿足，他可能馬上投向您的競爭對手。以感謝的心面對客訴顧客愿意抱怨，表示他雖然不滿意，但是愿意給你機會改善，當然要感謝這樣的好顧客。處理步驟傾聽：仔細聆聽，并做摘要記錄?；貞罕磉_您的感同身受，并且緩和客戶的情緒。確認：重述問題，并向對方確認。承諾：提出解決方案，或告知

43、將以何種方式處理。感謝：對顧客愿意告知此一問題表示謝意。留住忠誠顧客的六個小技巧顧客滿意并不必然創(chuàng)造忠誠的顧客。即使你的顧客對你所提供的產品與服務感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。管理顧問米契（Laura Michaud）在訓練與發(fā)展雜志（Training & Development）指出，流失顧客帶來的成本，遠比你想象的還高，因為你要花雙倍的力氣來吸引新顧客。 創(chuàng)造忠誠顧客要注意以下六個原則： 傾聽顧客的需求顧客喜歡談他們的處境與需要。不要搶了他們說話的機會，你說得愈多，他們流失得愈快，把說話的機會留給你的顧客，并適時響應你的看法，或是反問他們開放性的問題。建立和諧關系顧客喜歡和你

44、建立關系。譬如，透過 溝通的時候，可以詢問顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽到對方辦公室的聲音時，例如音樂、機器設備所發(fā)出的聲音等，可以順勢提一些問題，表達關心。 超乎顧客的期待如果你認為一個項目需要兩個月的時間才能完成，就告訴顧客需要兩個月的時間。若你提早兩個星期完成，你就超出顧客的預期。你還可以不預期的拜訪顧客，或是多打 給你的顧客，帶給他們一些驚喜。 讓顧客開心幽默是和協溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現人性的一面。 保持正面的態(tài)度精神抖擻、態(tài)度正面的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會比較喜歡這樣的人；所以要隨時保持愉悅的心情。 證明你真的在乎為顧客選購生日禮物

45、、或是你從國外旅行回來，特地為顧客挑了禮物，都是很簡單的個人化服務，顧客也可以感受你真的在乎。 附件評量-1一、如果您認為以下的敘述正確，請圈選“T”；若不正確，請圈選“F”；若不確定，則圈選“？”。TF?作者陳述較多的個人觀點，而不是事實。TF?作者引用許多存有偏見或別有用意的字句。TF?作者認為應傾聽每個信息的理由有二。TF?作者認為聽者不應加入個人的意見。TF?作者利用矛盾的數字來比較聽和說。TF?作者認為有些信息不值得傾聽。TF?作者提到三個名人擅長以故事為例。TF?作者對于他的性別歧視覺得很抱歉。TF?作者并未明確闡述為什么精確的言論是可貴的。TF?作者并未對“聲音的動力”下定義。T

46、F?作者并未提到“長期記憶”。TF?作者指出，若有更多關于有效演說的課程，那么傾聽的培訓便不是那么重要了。 附件評量-2二、請圈選您認為正確的答案（答案可能不只一個）。13.作者相信您能用以下什么方法來強調重要性？(1)圖像(2)舉例(3)停頓(4)幽默感14.以下哪一項對于您剛聽到的內容是最好的標題？(1)聽者與說者的合作關系(2)好的傾聽者與不好的說話者(3)組織演說內容的技巧15.說者與聽者投入的努力程度有怎樣的關聯性？(1)直接的(2)反向的(3)一樣的(4)間接的16.根據這位作者的論點，演說時運用俚語是：(1)有效(2)沒有效(3)有用處的(4)很糟糕的演說17.作者認為我們應該保

47、留哪一類的信息？(1)有趣的(2)適用的(3)整理很完整的附件評量-3三、請列出所有講者提出可協助聽者的主要建議。下面紅色部分是贈送的總結計劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結及2015年工作計劃（精選）XX年，我工區(qū)安全生產工作始終堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，以落實安全生產責任制為核心，積極開展安全生產大檢查、事故隱患整改、安全生產宣傳教育以及安全生產專項整治等活動，一年來，在工區(qū)全員的共同努力下，工區(qū)安全生產局面良好，總體安全生產形勢持續(xù)穩(wěn)定并更加牢固可靠。一、主要工作開展情況(一)認真開展安全生產大檢查，加大安全整治力度。在今年的安全生產檢查活動中，工區(qū)始終

48、認真開展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時順利完成公司組織的XX年春、秋季安全生產大檢查和國家電網公司組織的專項隱患排查工作。截止日前，工區(qū)先后共開展各類安全檢查71次，查出事故隱患點22處，均進行了閉環(huán)處理。通過檢查活動，進一步夯實了工區(qū)的安全生產基礎。(二)順利完成保電專項工作。本年度工區(qū)共進行專項保電工作10次，累計保電天數達到90余天，通過工區(qū)全員的共同努力，順利完成春節(jié)保電、國慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節(jié)假日的保電工作。(四)工作票統(tǒng)計及其他工作情況。截止11月15日，我工區(qū)連續(xù)實現安全生產1780天;全年共辦理工作票50張，其中第一種

49、工作票 24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執(zhí)行情況較好。全年工區(qū)所轄線路跳閘次數共計0次，線路跳閘率為0次/(百公里年)。(四)安環(huán)體系標準化建設本年度在公司統(tǒng)一的部署下，工區(qū)積極參與安環(huán)體系標準化建設工作，先后派員參加安環(huán)體系標準化培訓2次，迎接公司開展安環(huán)體系內審工作三次，先后審查出問題共計20余處，先后進行了閉環(huán)整改。截止日前，工區(qū)已初步建立起了標準化安環(huán)工作體系，在今后工作中，工區(qū)將進一步完善各項工作流程，努力確保體系工作符合外審相關要求。(五)強化安全生產責任制的落實。工區(qū)高度重視安全生產工作，根據年初制定的安全工作目標，按照公司統(tǒng)一要求，工區(qū)各級人員

50、均簽訂安全生產責任書，強化各級人員安全責任意識，一級一級，層層抓落實。建立和完善安全生產責任體系，嚴格執(zhí)行安全生產規(guī)程、規(guī)范和技術標準，加大安全投入，加強基礎管理，加大安全培訓教育力度。努力實現工區(qū)安全工作規(guī)范化管理。(六)加強安全生產教育培訓工作，著力增強安全防范意識。為了進一步加強全區(qū)安全防范意識，提高安全技能，我們先后制定并順利實施了XX年工區(qū)安全技能培訓計劃與方案、XX年“安全生產月”活動實施方案，明確了活動的指導思想、活動主題、活動時間、活動組織形式和要求。組織開展安全生產崗位資格，安全技術和安全管理培訓，突出抓好一線青工和安全責任人培訓教育，著力提高安全意識，不斷增強自身安全技能培

51、訓，提高工區(qū)安全生產管理水平，實現安全生產。工區(qū)組織培訓一線員工百余人次，先后組織工區(qū)所有生產人員參加安規(guī)培訓以及登高架設取證以及復審培訓工作，并對其進行考核，不合格者要求重新培訓學習，考核合格后后方能上崗作業(yè)。對新進員工做好三級安全教育，特別是崗位培訓，安全教育培訓，并對其進行嚴格考核合格后方能上崗作業(yè)。(七)加強安全生產應急管理工作，提高預警防范和處置事故災難的能力。突出預防為主，著力做好事故超前防范的各項工作，這是我工區(qū)安全生產工作的重要方針。一年來，我工區(qū)不斷完善安全生產應急預案，加強各類事故以及可能危及安全生產的自然災害的預測、預報、預警、預防工作的同時，進一步強化應急救援隊伍的管理

52、，建立應急值班制度，提高突發(fā)事故處置能力。工區(qū)舉行了XX年迎峰度夏應急演練，有效提高了工區(qū)應急處置能力。先后圓滿完成XX年迎峰度夏，防汛保供電等任務。二、存在的主要問題(一)施工線路遺留問題較多，線下遺留樹木和違建房屋不斷增多，處理復雜。(二)電力設施破壞、線下施工、異物等時刻威脅著線路的安全運行。施工周期較長的線下作業(yè)項目日益增多，各種超大機械施工較多，給線路運行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協議，工區(qū)在處理此類事件的時候很被動，各種隱患不在預控之中。截止目前，工區(qū)共存在線下施工點22處，為保證線路安全運行，與施工方簽訂施工協議書3處，下發(fā)施工安全告知書13份，張貼警示標志共計5處

53、。(三)工區(qū)員工的安全意識、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產任務繁重，我工區(qū)青工人數偏少且安全素質有待提高，對工區(qū)的安全生產提出了嚴峻的考驗。三、2015年安全生產工作思路下一年，我工區(qū)將繼續(xù)堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針。強化安全生產管理和監(jiān)督，建立安全生產長效機制，遏制安全事故，推動工區(qū)安全生產進一步持續(xù)好轉。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產工作。一是抓基層基礎。按照“重基層、打基礎、強監(jiān)管”的工作思路，建立完善工作制度、設置基礎臺帳、健全監(jiān)管網絡，充分發(fā)揮安全監(jiān)管職能，使安全生產關口前移、重心下沉，筑牢安全生產第一防線。二是抓隱患治理。切實加強和解決安全生產

54、薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，堅持隱患排查治理活動常態(tài)化，針對工區(qū)安全生產工作的新情況、新問題，及時完善監(jiān)管辦法，落實監(jiān)管措施，做到月月普遍排查，每周重點排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。三是抓重點防范。重點要放在線下作業(yè)大型機械的監(jiān)管，防范線路外力破壞，積極爭取主動，努力使各種線下外部作業(yè)項目完全處于工區(qū)的可控狀態(tài)之中，強化隱患排查，落實整改措施，及時消除安全隱患，確保安全。四是抓宣傳教育。加強警示教育，對典型安全生產違章行為及時曝光，加強學習，狠抓違章治理，增強所有人員安全生產制度觀念和自我保護意識，形成人人重視安全、關注安全、防范事故的良好氛圍。時間飛逝，轉眼xx年年關已到，我到xx公司也有一年

55、時間了。這是緊張又充實的一年，xx見證了我從無到有。從今年三月八號進公司以來的一年，對我來說是一個成長的過程，我從一名經驗淺薄的應屆生，逐漸成長為一名具備一定專業(yè)知識的采購職員。面對這一年，xx公司所有人齊心協力，同心同德，克服了今年市場經濟低迷的困難，使公司產品推陳出新，這是值得我們驕傲的。為我們克服了困難，經受住了考驗而驕傲自豪。年初，我以應屆生身份來xx公司實習，這是我從學校走向社會的第一步，是人生道路上一個很重要的起點。眾所周知采購部是公司業(yè)務的后勤保障，是關系到公司整個銷售利益的最重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領導對我的信任，將我放在如此重要的崗位上?；厥走@一年，我在xx的取得的進步都

56、歷歷在目，每一個進步都值得我驕傲。正是因為有了一個良好的平臺和一群可愛的同事，才使我能夠快速適應工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有樂，但更多的是收獲，這一年的工作我受益匪淺。古人云：“紙上得來終覺淺，要知此事必躬行”。對我們應屆生來說剛走上工作崗位是理論與實踐相結合的學習，把理論應用到實踐當中并在實踐中積累更加豐富的理論知識。轉眼已經一年。就這一年的工作我做一個簡單的總結，匯報我在xx公司一年來取得的成績以及自己的不足。一、個人成長方面：1、心態(tài)轉變。學校的生活養(yǎng)尊處憂，無需我們擔憂某些問題，學校三點一線的生活，學習跟得上就可以，而在工作當中就不然，工作中，我們要考慮如何提高工作效率，怎樣處

57、理與上級領導、同事的關系，還有在工作當中的不盡人意等事情，這些都要我們以一顆平常心去對待，及時的轉變心態(tài)會讓我們工作更加順利。2、計劃做事。有了明確的計劃，目標才清晰，以至于在工作中不會茫然。在采購部工作的一年中，我每天都整理工作日志，記錄下我要做的事情，然后再總結一下完成狀況，日志看似平常，但在無形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改變了我剛開始工作缺乏系統(tǒng)和邏輯性的缺點。3、處處留心皆學問。這是我畢業(yè)的時候導師對我講的一句話，對這句話并沒有給我多說什么，但在工作當中我深有 HYPERLINK :/shixi.yjbys /shixixinde/ t _blank 體會，初到采購部我把仔

58、細閱讀以往的采購合同。在整理過程中我仔細的看了一下采購合同的內容，這為我以后的修改合同起到了很大的幫助，我可以直接套用以前的合同范本，這個結果直接歸為我的留心。在生活中只要你留心處處都有學問在，不要總是期盼別人告訴你怎么去做，應該學會思考自己應該怎樣去做，留心別人怎么做。4、不以事小而不為。做大事小事有不同的階段，要想做大事，小事情必須做好。這是我急需知識和經驗的階段，做一些繁瑣的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一個細節(jié)，但我并沒有感到煩，而是把它當作我素質培養(yǎng)的大講堂，正因為這些小事情改變了我對工作的態(tài)度。小事情值得我去做，事情雖小，可過程至關重要。在xx有一群樂于幫助我的同事，在工作過

59、程中，我虛心求教，同事也不吝嗇熱情幫助。從最簡單的電子元器件，到產品特征、市場情況，讓我在找到了學習了方向，使我更有針對性地提高自己的工作能力。5、認識的提高。以前我只泛泛認為采購就是買東西，簡單的金錢與物質的交易，只要價格合適、質量過關那就可以。通過工作才知道其實不然，這個簡單的買賣關系并不簡單。保證適時適地適質適價都是采購過程中必須滿足的要求。進入xx，我首先思想上轉變了原來不正確的觀念，在思想上和工作職責要求相統(tǒng)一。特別采購是公司供應鏈中一個非常重要的環(huán)節(jié)，要求我們以滿足市場和生產需求為準繩，任何錯誤都有可能造成經濟損失。所以說采購崗位需要的是完美的人，是有根據的。我自覺自己離要求還有很遠，但是我一步步向這個方向靠近。我會通過自己的努力成為一名優(yōu)秀的采購工作者。二