惠州LG電子TQM管理教程-全面質(zhì)量一體化管理

1、.萬份精華管理資料，萬多集管理視頻講座：.；TQM管理教程 -全面質(zhì)量一體化管理(內(nèi)部資料)LG電子惠州QC部TQM管理.全面質(zhì)量一體化管理概念一問題的提出 國內(nèi)外企業(yè)都面臨全面質(zhì)量管理(TQM)和ISO 及ISO 規(guī)范的挑戰(zhàn),如何處置好三者的關(guān)系,是企業(yè)遇到的新課題.由于TQM和ISO 及 ISO 規(guī)范出現(xiàn)的時間不同,企業(yè)難免分別進(jìn)展TQM推行或采用ISO 和ISO 規(guī)范。但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多一樣交叉之處，這就難免給企業(yè)帶來任務(wù)反復(fù)和效率低下。如何處理這一問題，國內(nèi)外知名專家自然提出全面質(zhì)量一體化管理的觀念，這完全符合企業(yè)管理開展的必然趨勢，也能滿足企業(yè)的需求。二何謂全面

2、質(zhì)量一體化管理全面質(zhì)量一體化管理Total Quality Integrated Management-TQIM指在一切管理領(lǐng)域，以質(zhì)量為中心，以質(zhì)量管理方式為根底，包容并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，建立一體化有機管理體系，實現(xiàn)有效管理目的和總體運作。上述定義中的一切領(lǐng)域指在一個企業(yè)中的一切部門和范圍，包括上上下下一切層次和不同系統(tǒng)都應(yīng)進(jìn)展有效管理。以質(zhì)量為中心，應(yīng)包含兩層意思：其一是管理的目的應(yīng)該保證產(chǎn)質(zhì)量量，追求高質(zhì)量產(chǎn)品是管理的最高目的。其二是管理本身也應(yīng)該追求高效和高質(zhì)量，毫無程度的管理不會保證產(chǎn)質(zhì)量量效益。以質(zhì)量管理方式為根底，這是由于在企業(yè)各種管理中，質(zhì)量管理最為成熟有效，特別是采用IS

3、O 質(zhì)量管理方式之后，使質(zhì)量體系更加科學(xué)化、規(guī)范化和規(guī)范化。因此，采用質(zhì)量管理方式建立企業(yè)一體化有機體系將是有效途徑。包容并結(jié)合一切有關(guān)管理要素，這是由于一體化管理不僅包括質(zhì)量管理要素，還將包括環(huán)境、平安和安康等其他系統(tǒng)的管理要素，因此應(yīng)該盡能夠把這些有關(guān)要素都包容在一同，建立一體化有機管理體系。其一體化是指把一切管理要素都包容在一個有機體系之內(nèi)，一致思索，構(gòu)成完好體系。唯有這樣，才干實現(xiàn)管理適用有效的最終目的，因此，全面質(zhì)量一體化管理將是企業(yè)最正確選擇。三全面質(zhì)量一體化管理的可行性結(jié)合國環(huán)境署在ISO 規(guī)范公布后提到，全面質(zhì)量管理TQM的概念，雖然最初旨在減少和完全消除消費制造中的缺陷及不符

4、合規(guī)范的次品和提高商業(yè)過程中的效益，但經(jīng)過開展，如今正日益被用來管理環(huán)境問題。同時，還留意到全面質(zhì)量和ISO 規(guī)范中陳說的戴明方式，即PDCA循環(huán)也為環(huán)境管理提供了框架。國際社會正在關(guān)注如何了解和對待TQM及 ISO 和ISO 的關(guān)系。并明確指出，不論是全面質(zhì)量管理還是環(huán)境管理，都是按照PDCA循環(huán)的框架建立有效體系進(jìn)展運作。在ISO 規(guī)范 年新版本的闡明中，又強調(diào)了該規(guī)范應(yīng)和 ISO 規(guī)范具有相容性，使兩者在構(gòu)造、內(nèi)容及言語和技術(shù)上都盡能夠相接近，這樣可以構(gòu)成一致并共有的構(gòu)造方式來實施不同規(guī)范要素的要求。其實，這樣思索曾經(jīng)為一體化發(fā)明了先天的必要條件。在年公布新版本時，將使ISO 和ISO

5、規(guī)范在構(gòu)造和運作原那么方面更加一樣或相近。國際規(guī)范化組織ISO主席蒙爾曼先生在ISO 規(guī)范起草人沙拉米都在東南亞環(huán)境規(guī)范研討會上強調(diào)，為了減輕企業(yè)單位負(fù)擔(dān)，假設(shè)不是單純?yōu)榱苏J(rèn)證，完全可以把 ISO 和 ISO 規(guī)范結(jié)合起來實施。這樣即可以減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，又可以一致企業(yè)質(zhì)量和環(huán)境管理體系的一致性和完好性，其效果是非常可取的。而實際證明，國內(nèi)外已有很多企業(yè)就是這樣做的，都獲得了令人稱心效果。LGEHZ QCPage TQM管理LGEHZ QCPage 丹麥規(guī)范化協(xié)會體系認(rèn)證部部長、ISOTC/SC技術(shù)委員會專家普爾Poul在一書中指出：應(yīng)該充分注重ISO 和 ISO 規(guī)范之間的一樣之處，由于兩個規(guī)范

6、構(gòu)造幾乎一樣，故可運用一樣的方法編寫體系文件并實施。同時還強調(diào)：可以發(fā)現(xiàn)環(huán)境管理體系中大約%的內(nèi)容與質(zhì)量體系中的內(nèi)容一樣，故可將質(zhì)量體系加以擴展，從而建立環(huán)境體系。由此，其結(jié)論是可將質(zhì)量管理和環(huán)境管理結(jié)合起來。現(xiàn)實上，任何現(xiàn)代管理體系都有一定的一樣之處，這就為企業(yè)實現(xiàn)一體化管理奠定了根底。其實，企業(yè)本來就應(yīng)該只需一套管理體系，只是由于特別強調(diào)了某個專業(yè)方面的管理，使它們更加專業(yè)化和系統(tǒng)化，而當(dāng)它們都進(jìn)入相當(dāng)成熟后，又將結(jié)合到一同，構(gòu)成整體管理體系，這也是非常自然的事情。就目前現(xiàn)代管理體系而言有如下的一樣點：其開展歷史都閱歷了從末端治理到過程控制；管理關(guān)注點已從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強調(diào)職責(zé)的重

7、要性；雖然不同體系的目的不同，但對全過程的管理都以體系為對象；為到達(dá)體系目的，一切消費環(huán)節(jié)必需協(xié)調(diào)便于運作；推進(jìn)體系建立，外部鼓勵和社會推進(jìn)勝過內(nèi)部需求；許多要素要求的工具和手段類似或一樣如方針、培訓(xùn)、檢測、記錄、審核及信息；適用于不同體系的企業(yè)文化和質(zhì)量價值觀類似或一樣。這些不同體系的一樣之處，實踐上是一體化管理的中心內(nèi)容：過程、職責(zé)、體系、協(xié)調(diào)、鼓勵、手段和企業(yè)文化。把這些管理的中心內(nèi)容有機地組合成整體的管理體系，就是一體化管理。實際證明，每個組織都不能夠第一次遇到管理體系問題。實踐上，在企業(yè)的運營過程中，能夠同時涉及到幾個管理體系問題。而有些企業(yè)已開場接受和實施一體化管理的思想。雖然不同

8、的體系在諸多方面能夠是獨立的或有些或多或少的不同之處，但并不妨礙它們的結(jié)合。特別是在ISO 規(guī)范被勝利采用之后，它的體系方式，已被環(huán)境和平安管理體系所自創(chuàng)，同時也為企業(yè)實現(xiàn)以質(zhì)量為中心，以質(zhì)量體系為根底的一體化管理奠定了根底。四全面質(zhì)量一體化管理的實施如何實現(xiàn)全面質(zhì)量一體化管理，根據(jù)企業(yè)的不同情況，可選擇以下不同途徑。從頭開場，建立新的一體化管理體系。假設(shè)原來管理體系很不完善，或者根本談不上管理體系，這樣可參照體系的勝利方式，逐漸建立適用的一體化管理體系。這種做法其優(yōu)點是一次勝利，管理到位，為企業(yè)以質(zhì)量戰(zhàn)略和知識經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的有效開展打下良好的根底。其缺陷是這種做法過程復(fù)雜，假設(shè)不能把握全局和各

9、種體系的特點，容易導(dǎo)致失敗，或者又歸為某一種單一的管理方式之中。先建立單獨的管理體系，然后再一體化。這種做法其優(yōu)點是由簡到繁，先建立一種可行的管理體系，待勝利之后，再把其他管理體系溶于一體化之中。這種做法簡單易行，容易勝利，但費時較長。在勝利管理體系中參與其他管理要素，開展成為一體化管理。這種做法真實可行，比如企業(yè)已勝利按 ISO 規(guī)范建立了質(zhì)量體系，可在此根底上納入環(huán)境或其他管理要素，這樣可把質(zhì)量體系的勝利閱歷運用于各種管理要素運作之中，使一體化管理很容易獲得勝利。無論采取何種一體化途徑，都要留意到一體化文件的構(gòu)成。由于不同管理體系都要經(jīng)過程序文件進(jìn)展運作，并有很多一樣之處，因此可按不同層次

10、把不同體系有機地結(jié)合一體化的全面管理之中。其體系文件層次包括：方針和目的一體化。任何體系的方針都是為企業(yè)最后獲得運營效益效力，因此不同方面的方針都應(yīng)該集中在運營方針之下，并為實現(xiàn)該方針而表達(dá)各自的特點和作用。在制定方針中，思索一切相關(guān)方面，把它們有機結(jié)合起來，這不僅能夠，也很有必要。TQM管理LGEHZ QCPage 手冊和文件一體化。管理手冊作為綱領(lǐng)性文件，把不同體系的管理要素溶于一部管理手冊之中，雖然有一定難度，但假設(shè)用科學(xué)方法有機處置，對整個企業(yè)運營管理將有事半功倍的作用。程序文件一體化可經(jīng)過用參考表格方式來闡明程序文件與每個部門及要素之間的關(guān)系，并處置如接口問題，這將顯示出經(jīng)濟(jì)，有效的

11、效果。留意不同體系措施和手段各異。雖然多種體系可以有機地結(jié)合為一體化，但各自的措施和手段不能夠完全一樣，也沒必要采用同樣方法。因此，多種體系一體化，不等于限制或取消各種體系的詳細(xì)措施和方法，而是留意和維護(hù)各自的特點并使它們有機地結(jié)合起來，這樣才干真正做到一體化管理。留意文件規(guī)范化相容操作。對上述一體化文件的處置，可根據(jù)GB/T中關(guān)于單項管理規(guī)范編寫要求，先制定一項企業(yè)軟件方面的根底規(guī)范，在此規(guī)范中規(guī)定一切管理文件，任務(wù)文件和技術(shù)文件等軟件包括質(zhì)量手冊、程序文件的編寫導(dǎo)那么，確定各類文件的內(nèi)容格式、編號、編排等要求，甚至紙張規(guī)格大小和檢索方便都同時思索，這樣可保證文件的編寫一致，協(xié)調(diào)并優(yōu)化。二、

12、 ISO 與質(zhì)量戰(zhàn)略對認(rèn)證的認(rèn)識經(jīng)過認(rèn)證只是根底，是起點；堅持并提高質(zhì)量體系的有效性比經(jīng)過認(rèn)證更重要；激發(fā)規(guī)范化管理效應(yīng)；尋求新的增長點和增值效應(yīng)。內(nèi)部質(zhì)量體系審核內(nèi)部質(zhì)量審核是ISO 規(guī)范要求；質(zhì)量體系不斷改良的有效機制；沒有內(nèi)審，質(zhì)量體系將是靜止的，難以改良完善；內(nèi)在動態(tài)開展，是質(zhì)量改良的根底工程。有效開展內(nèi)審有效的內(nèi)審應(yīng)觸及企業(yè)的現(xiàn)行習(xí)慣、思想和方法，并抑制長期構(gòu)成的慣性和隋性；提高內(nèi)審員對問題的敏感性，不斷學(xué)習(xí)；加強深層次和系統(tǒng)性的問題審核；加強分析以便找到不合格真正緣由；審核員要防止習(xí)以為常和以閱歷替代規(guī)范；內(nèi)審最終目的不在于符合性，而在于有效性；獲證組織指點層九工程標(biāo)質(zhì)量體系沒有最

13、好，只需更好；質(zhì)量體系只能描畫組織運作實際，而不是其他；質(zhì)量體系應(yīng)使任務(wù)更容易，而不是更難；質(zhì)量體系文件應(yīng)盡量簡單化，而不是更復(fù)雜；質(zhì)量體系需求更多的人參與內(nèi)部審核，不是只用少數(shù)內(nèi)審員；TQM管理LGEHZ QCPage 質(zhì)量體系應(yīng)有創(chuàng)新增值效應(yīng)，不是靜止不前；質(zhì)量體系應(yīng)盡量表達(dá)全面質(zhì)量一體化管理，不是多種方式；質(zhì)量體系應(yīng)表達(dá)過程和過程控制的有效結(jié)合；質(zhì)量體系能激發(fā)規(guī)范化管理效應(yīng)。管理評審對內(nèi)審、外審初次審核和監(jiān)視及復(fù)審結(jié)果進(jìn)展評審；對顧客的埋怨、申訴和潛在的不稱心及對意見的處置結(jié)果進(jìn)展評審；對現(xiàn)行質(zhì)量體系保證顧客要求的才干的充分性進(jìn)展評審；對現(xiàn)行質(zhì)量體系增值作用效果進(jìn)展評審。ISO 是質(zhì)量戰(zhàn)

14、略和改良的工具ISO 可以表達(dá)企業(yè)所處位置；ISO 可以為企業(yè)找出差距；ISO 可以為企業(yè)確定戰(zhàn)略目的；ISO 可以激發(fā)企業(yè)增值效應(yīng)。ISO -版本簡介ISO -版本修訂指點思想；ISO -版本規(guī)范構(gòu)造；ISO -版本與ISO 比較；ISO -版本與ISO -比較；ISO -版本與ISO -版本比較。TQM管理LGEHZ QCPage ISO /CD ：質(zhì)量管理體系要求目錄前言引言 總那么 過程方式圖-質(zhì)量管理過程方式 與其他管理體系學(xué)科的一致性. 范圍總那么縮減范圍和剪裁總那么 縮減范圍沒有設(shè)計和開發(fā)剪裁援用規(guī)范術(shù)語的定義質(zhì)量管理體系要求管理職責(zé)總那么顧客需求和要求質(zhì)量方針質(zhì)量目的和謀劃質(zhì)量

15、目的質(zhì)量謀劃質(zhì)量管理體系總那么職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量手冊體系程序管理者代表文件控制質(zhì)量記錄控制管理評審資源管理總那么人的資源人員分配培訓(xùn)、資歷和才干其他資源信息根底設(shè)備. 任務(wù)環(huán)境 過程管理. 總那么. 與顧客有關(guān)的過程. 顧客要求確實定 顧客要求的評審 滿足規(guī)定要求才干的評審 顧客的聯(lián)絡(luò) 顧客的財富 設(shè)計和開發(fā) 總那么 設(shè)計和開發(fā)輸入 設(shè)計和開發(fā)輸出 設(shè)計和開發(fā)評審 設(shè)計和開發(fā)驗證 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計和開發(fā)更改 采購 總那么 采購信息 采購產(chǎn)品和/或效力的驗證 消費和效力的運轉(zhuǎn) 總那么 標(biāo)識和可追溯性 搬運、包裝、儲存、防護(hù)和交付 過程確實認(rèn) 不合格品控制 總那么 不合格品評審和處置 交付后的效力

16、. 丈量分析和改良. 總那么. 丈量. 體系業(yè)績的丈量. 顧客稱心度的丈量. 內(nèi)部審核. 過程的丈量. 產(chǎn)品和/或效力的丈量. 丈量、檢驗和實驗設(shè)備的控制. 數(shù)據(jù)分析 改良 糾正措施 預(yù)防措施. 改良過程TQM管理LGEHZ QCPage ISO :與ISO/:之間的條款對照ISO :ISO/CD :.范圍.援用規(guī)范.定義.管理職責(zé).質(zhì)量方針.+.+.+.組織.職責(zé)和權(quán)限.+.資源.+.管理者代表.+.管理評審.+.+.+.質(zhì)量體系.總那么+.+.+.X+.+.質(zhì)量體系程序.質(zhì)量謀劃.+.合同評審.+.X.設(shè)計控制.+.X.文件和資料控制.X.采購.+.X.顧客提供產(chǎn)品的控制.產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯

17、性.過程控制.X+.+.X.檢驗和實驗.+.+.+.檢驗、丈量和實驗設(shè)備的控制.+.檢驗和實驗形狀.不合格品的控制.糾正和預(yù)防措施.+.X+.+.搬運、儲存、包裝、防護(hù)和交付.X+.+.X+.質(zhì)量記錄的控制.+.X.內(nèi)部質(zhì)量審核.+.培訓(xùn).效力.+.統(tǒng)計技術(shù).注:作為一個例子:.X要求能夠比.中某一項多。TQM管理LGEHZ QCPage ISO -與ISO ：比較ISO/CD :ISO/CD :質(zhì)量管理體系指南質(zhì)量管理體系要求目錄目錄前言前言引言.總那么.滿足要求和期望.利益、本錢和風(fēng)險范圍.援用規(guī)范.術(shù)語和定義.質(zhì)量管理體系指南.質(zhì)量管理體系要求.兩項規(guī)范相容的概念.需求結(jié)合條款內(nèi)容.質(zhì)量

18、管理原那么的運用.組織提高顯著的評價.質(zhì)量管理體系過程方式.圖質(zhì)量管理過程方式圖.管理職責(zé).總那么.相關(guān)方的要求和要求. 顧客的需求和要求.質(zhì)量方針.質(zhì)量目的和謀劃.質(zhì)量目的.質(zhì)量謀劃.質(zhì)量管理體系.總那么.職責(zé)和權(quán)限.管理者代表.文件.質(zhì)量手冊.體系程序.文件控制.質(zhì)量記錄的控制.管理評審.資源管理.總那么.TQM管理LGEHZ QCPage .人的資源.人員分配.培訓(xùn)、資歷和才干.培訓(xùn).資歷和才干.認(rèn)識和參與.其他資源.信息.內(nèi)容.特征.媒體.根底設(shè)備.任務(wù)環(huán)境.財務(wù)過程管理.總那么.過程和質(zhì)量.過程網(wǎng)絡(luò).過程職責(zé).近程控制和謀劃.過程文件.相關(guān)方的有關(guān)過程. 與顧客有關(guān)的過程.相關(guān)方的需

19、求和期望確實定. 顧客要求確實定.相關(guān)方的需求和期望的評審. 顧客要求的評審.組織滿足規(guī)定需求和期望的才干的評審. 滿足規(guī)定要求才干的評審.相關(guān)方的聯(lián)絡(luò). 顧客的聯(lián)絡(luò). 顧客和財富.設(shè)計和開發(fā).總那么.設(shè)計和開發(fā)輸入.設(shè)計和開發(fā)輸出.設(shè)計和開發(fā)評審.驗證.確認(rèn).更改控制.采購.總那么.供方關(guān)系. 采購信息.供方的資歷. 采購產(chǎn)品和/或效力的驗證.采購過程.消費和效力的運轉(zhuǎn).效力. 總那么.硬件和流程性資料. 標(biāo)識和可追溯性.軟件. 搬運、包裝、儲存、防護(hù)和交付TQM管理LGEHZ QCPage .設(shè)備控制.驗證活動.過程確實認(rèn).過程更改控制.不合格品控制.總那么.不合格品評審和處置.交付后的效

20、力.丈量、分析和改良.總那么.丈量.體系業(yè)績的丈量.顧客和相關(guān)方稱心度的丈量. 顧客稱心度的丈量.內(nèi)部審核.過程的丈量.產(chǎn)品和/或效力的丈量.丈量、檢驗和實驗設(shè)備的控制.數(shù)據(jù)的分析.改良.糾正措施.預(yù)防措施.改良過程.注:ISO/CD 的條款沒有注明標(biāo)題,是指與其相對應(yīng)的ISO/CD 的條款的標(biāo)題內(nèi)容一致.注:表示沒有相對應(yīng)條款。TQM管理LGEHZ QCPage 全面質(zhì)量一體化管理體系的建立與運轉(zhuǎn)我主講的標(biāo)題，是全面質(zhì)量一體化管理體系的建立及運轉(zhuǎn)和全面質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果評價。這兩講的主要內(nèi)容，在薄倫昌教師主編的中曾經(jīng)作了較系統(tǒng)的論述?！白钚陆坛踢@本書，從當(dāng)代質(zhì)量管理開展的新趨勢、新特點，為順應(yīng)我國

21、經(jīng)濟(jì)體制改革和運營方式轉(zhuǎn)變的需求，把全面質(zhì)量管理TQM和ISO 規(guī)范、ISO 規(guī)范及BS規(guī)范，即質(zhì)量環(huán)境平安方面的管理體系規(guī)范，融會貫穿，嚴(yán)密結(jié)合，提出了全面質(zhì)量一體化管理的新課題。這個課題很有新意，目前已引起許多企業(yè)指點者和質(zhì)量任務(wù)者的極大關(guān)注。什么是全面質(zhì)量一體化管理體系呢？簡言之，對組織的一切管理領(lǐng)域，如消費、環(huán)境、平安、財務(wù)等諸方面管理，以質(zhì)量為中心，以質(zhì)量管理方式為根底，包容并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，為實現(xiàn)組織方針、目的，由組織構(gòu)造、程序、過程和資源方面組成的有機整體，并使其有效運作。那么，如何建立并運轉(zhuǎn)一個有效的全面質(zhì)量管理體系呢？從以下四個方面講述：全面質(zhì)量一體化管理體系的內(nèi)涵；質(zhì)

22、量管理體系的謀劃與運轉(zhuǎn)；質(zhì)量管理體系文件的編制；質(zhì)量體系的審核。全面質(zhì)量一體化管理體系的建立與運轉(zhuǎn)質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理根本方式及質(zhì)量管理體系概念全面質(zhì)量管理TQM典型方式圖-，由八部份組成：質(zhì)量文化、質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、質(zhì)量謀劃、質(zhì)量體系、質(zhì)量本錢、質(zhì)量改良、質(zhì)量審核。質(zhì)量謀劃Q審核Q改良Q體系Q目的Q方針Q文化Q本錢圖-TQM管理LGEHZ QCPage 按版ISO 標(biāo)淮草案，給出的質(zhì)量管理體系概念圖，可簡化如圖-： 體 系管理體系 組 織 組織機構(gòu) 質(zhì)量管 平安 環(huán)境 財務(wù) 理體系 Q方針 Q要求MS MS MS MS Q目的 繼續(xù) Q謀劃 Q控制 Q保證 改良 Q目的圖-方式圖

23、及概念闡明：質(zhì)量管理體系QMS是全面質(zhì)量管理的主線，是一個組織管理體系的最重要組成部分。質(zhì)量管理體系QMS是制定并實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的有關(guān)的那部分。質(zhì)量管理體系QMS經(jīng)過質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量目的、質(zhì)量改良繼續(xù)改良，使其實施的全部管理職能的一切活動的體系。質(zhì)量、環(huán)境、平安三種管理體系QMS、EMS、OHS規(guī)范是實施TQIMS的根據(jù)。如圖-： 質(zhì)量管理 環(huán)境管理 平安管理 ISO新版 ISO BS CCSTLP 引言范圍參考文件定義 質(zhì)量管理體系要求 環(huán)境管理體系要素 平安管理體系要素 管理職責(zé). 總要求. 引言 資源管理. 環(huán)境方針. 平安方針 過程管理. 謀劃. 組織 丈量、分析和改良.

24、 實施與運轉(zhuǎn). 謀劃與實施 . 檢查和糾正措施. 績效測定顧客稱心質(zhì)量O缺陷. 管理評審. 審核 . 定期形狀評審社會稱心 環(huán)境污染 _員工稱心 任務(wù)災(zāi)禍 圖-TQM管理LGEHZ QCPage 圖-闡明三種科學(xué)管理體系:協(xié)調(diào)性按質(zhì)量、環(huán)境、平安規(guī)范構(gòu)造的管理體系的要求，總體構(gòu)造、編制格式一致。三種規(guī)范只提要求或指南，不講技術(shù)性細(xì)節(jié)。一致性管理方式都服從P方案、D執(zhí)行、C檢查、A總結(jié)戴明管理循環(huán)如圖-，加強了管理方式的協(xié)調(diào)性。繼續(xù)改良 管理評審 環(huán)境管理策 劃 檢 查 與 實 施 與運 行 糾正措施 圖 -目的性按規(guī)范建立的管理體系QMS、EMS、OHS，均突出方針、目的管理、強調(diào)管理職責(zé)的作

25、用。獨立性分別突出質(zhì)量、環(huán)境、平安管理的要求和指南。從企業(yè)管理實踐出發(fā)，以現(xiàn)實為根據(jù)，建立、健全企業(yè)的全面質(zhì)量一體化管理體系。 消費管理 企業(yè)管理 按管理性質(zhì) 運營管理 綜合性管理 科學(xué)合理 專業(yè)性管理 消費運營管理體系要求 高效有序 根底性管理 完好規(guī)范 按ISO ：版給出的質(zhì)量管理過程模型圖-參照ISO -：版規(guī)范，可做如下演繹。 由質(zhì)量管理過程模型圖-可知： 從縱向上看，企業(yè)內(nèi)部管理：職責(zé)資源過程測評，囊括了ISO -質(zhì)量管理體系中的三種要素，綜合性總體性管理要素、三個要素；根底性要素-四個要素；過程性專業(yè)性要素-共十個要素養(yǎng)。從橫向上看，企業(yè)管理要輸入顧客要求，經(jīng)過程管理轉(zhuǎn)換為滿足或超

26、出顧客稱心度。由此，構(gòu)造的質(zhì)量管理體系可用三維空間表示，見圖-：TQM管理LGEHZ QCPage A PC D管 理 職 責(zé)縱向資 源 管 理顧客顧客過 程 管 理輸出過程輸入橫向丈量分析提高圖- 由立方體QMS向外擴展是企業(yè)管理的范疇，它包括企業(yè)人員、財務(wù)、消費、平安、環(huán)境等諸多方面的專門化管理 QMSQM企業(yè)管理 由立體QMS向內(nèi)延伸是企業(yè)質(zhì)量管理活動，諸如謀劃、控制、保證、改良等活動。 QMS過程網(wǎng)絡(luò)Q謀劃、Q控制、Q保證、Q改良 管理職責(zé)綜合性QMS丈量、分析 提高審評四要素三要素十要素過程管理專業(yè)性 資源管理根底性圖-按PDCA管理循環(huán)分析TQIMS展開細(xì)分如圖-：Q經(jīng)濟(jì)有效性程序

27、ACB審核評審過 程組織構(gòu)造方針目的資 源Q改良ACDP圖-TQM管理LGEHZ QCPage 二建立全面質(zhì)量一體化管理體系的根本認(rèn)識和要求對TQIMS的根本認(rèn)識客觀性每個組織客觀上都存在一個TQIMS，但并非堅持有效運轉(zhuǎn)；獨一性只需一個TQIMS；文件化描畫、規(guī)定TQIMS的文件是體系建立運轉(zhuǎn)的載體；權(quán)衡性組織/顧客、利益、本錢、風(fēng)險；適宜性覆蓋體系的四種情況管理、合同、二方、三方； 動態(tài)性繼續(xù)改良、永無盡頭。建立TQIMS的根本要求系統(tǒng)化系統(tǒng)工程法 預(yù)防為主由管理結(jié)果變管理要素滿足顧客要求高于技術(shù)規(guī)范過程管理質(zhì)量環(huán)質(zhì)量與效益的一致質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果這些根本要求，都源于TQM的根本觀念和哲理，所以

28、下面從QMS入手思索TQIMS的建立及運轉(zhuǎn)。建立與實施QMS的步驟遵照ISO ：版草案指出的質(zhì)量管理八項原那么：以顧客為中心、指點作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、繼續(xù)改良、有效決策、互利的供方關(guān)系。建立與實施QMS按PDCA循環(huán)要求，在方案P階段，做到七個確定；實施D階段，做到執(zhí)行方案；檢查C階段，做到檢查跟蹤；總結(jié)A階段，做到評審結(jié)果，評審改良活動。確定Q方針和Q目的確定關(guān)鍵過程確定丈量方法P 確定察看有效性確定改良時機確定預(yù)防措施確定風(fēng)險確定方案。D實施方案C檢查、跟蹤改良效果A 評價結(jié)果 評審改良活動詳細(xì)內(nèi)容見ISO ：版給出質(zhì)量管理體系與其他管理體系的主要關(guān)系，如圖-：TQM管理L

29、GEHZ QCPage 質(zhì)量管理體系謀劃與總體設(shè)計P階段 輸 入 組 織 輸 出 相關(guān)方具有質(zhì)量、本錢和 具有管理體系的 具有質(zhì)量、本錢和交貨 實例交貨時間的輸入要求 組織 時間的結(jié)果 設(shè) 備供 應(yīng) 品人力資源信息資源技術(shù)資源資 金自然資源能 源 a.信任 顧客、社會、一切者 b.外供產(chǎn)品 顧客 過 c.在人和環(huán)境方面 程 的風(fēng)險和影響 顧客、社會、一切者 網(wǎng) 絡(luò) d.廢品、排放 社會、顧客、一切者 e.財務(wù)結(jié)果 一切者、成員/雇員、供方 f.對雇員的影響 成員/雇員、一切者 g.信息 顧客、社會、一切者 期望、輸入和輸出要求圖-培訓(xùn)教育 一致認(rèn)識落實組織 制定方案制定質(zhì)量方針、目的現(xiàn)狀調(diào)查和

30、分析調(diào)整組織構(gòu)造 配備資源在總體謀劃的根底上，做好總體設(shè)計把握五個環(huán)節(jié)：一是制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目的 質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個組織的質(zhì)量哲理和信心的表達(dá)，它闡明了員工共同遵照的準(zhǔn)那么和對顧客的承諾，方針就是一個組織的旗幟。正如ISO ：版指出的質(zhì)量方針是：由最高管理者正式發(fā)布的與實現(xiàn)質(zhì)量要求有關(guān)的組織總的質(zhì)量目的和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針和目的相一致，并指明了制定質(zhì)量目的和質(zhì)量目的的框架。質(zhì)量目的是追求的目的，旨在與質(zhì)量方針的實現(xiàn)有關(guān)的方面，而質(zhì)量目的那么是所追求的或目的旨在與質(zhì)量目的實現(xiàn)有關(guān)的方面。通常，質(zhì)量目的，質(zhì)量目的是定量的并且實現(xiàn)是受控的。目的、目的要層層分解，自上而下層

31、層受控，自下而上層層保證。二是明確過程即確定質(zhì)量環(huán)。它是建立QMS的根底。對不同產(chǎn)品類別，過程是不同的。普通 來說硬件有階段，軟件產(chǎn)品有階段，效力有階段，流程性資料階段。三是確定質(zhì)量管理體系構(gòu)造，明確質(zhì)量職能，進(jìn)展質(zhì)量職能分配。普通對體系要素展開及質(zhì)量職能分配用矩陣圖表示。(三質(zhì)量管理體系文件的編制全面質(zhì)量一體化管理體系文件是規(guī)定、證明、堅持以質(zhì)量管理體系為中心的運轉(zhuǎn)載體。以質(zhì)量體系文件為例，按其作用類型分為通用性文件和公用性文件。如圖-：TQM管理LGEHZ QCPage 一體化管理文件文件內(nèi)容性質(zhì)運用者要求AQ手冊論述QP描畫QS綱領(lǐng)性決策層二、三方 可法 依 必計劃C質(zhì)量文件BQS程序要

32、素、職能活動W支持性管理者部門 可章 循 必公用性QMS文件通用性作業(yè)文件 H規(guī)范性操作性執(zhí)行層可據(jù) 查 必圖-通用性文件中按管理層次又分A、B、C三種。A質(zhì)量手冊；B質(zhì)量體系程序：C其它質(zhì)量文件，含作業(yè)指點書、表格、報告等。 公用性文件即專門的質(zhì)量方案。在QMS文件化金字塔向外展如虛線所示，相當(dāng)于企業(yè)TQIMS涉及體系文件，如企業(yè)規(guī)范化管理體系涉及的如平安、環(huán)境、財務(wù)等文件管理規(guī)范。什么是質(zhì)量手冊？ISO ：版草案指出了質(zhì)量手冊是“描畫一個特定組織的質(zhì)量管理體系的文件。在ISO規(guī)范中講“質(zhì)量手冊是論述質(zhì)量方針并描畫質(zhì)量體系的文件。二者都強調(diào)是體系的文件。質(zhì)量管理體系中涵蓋了質(zhì)量方針，兩者定義

33、一樣。ISO ：版指出：質(zhì)量手冊可以涉及組織活動的全部或是一部分，至少包括或涉及： 質(zhì)量手針從事對質(zhì)量有影響的三種人員的組織構(gòu)造三種人：管理、執(zhí)行、驗證及審核任務(wù) 人員 質(zhì)量管理體系的程序 評審、更新和控制質(zhì)量手冊的程序。質(zhì)量手冊在其描寫的深度和格式的編排方面可以不同，以適用組織的需求。普通來說，質(zhì)量手冊的內(nèi)容如圖-：封面、標(biāo)題、范圍、適用領(lǐng)域同意、授權(quán)發(fā)布令質(zhì)概述目次量企業(yè)概略手定義及縮寫冊質(zhì)量方針、質(zhì)量目的組織構(gòu)造及職責(zé). 要素正文. 總那么質(zhì)量體系要素養(yǎng) . 合同評審. 職責(zé)- . 任務(wù)程序. 支持性文件. 附錄補充質(zhì)量手冊運用指南附錄：支持性文件清單圖-編制質(zhì)量手冊要留意:從規(guī)范中來,

34、到規(guī)范中去,掌握要領(lǐng)、抓住得點，結(jié)合企業(yè)實踐，描畫規(guī)范中要求的。處置好質(zhì)量手冊和其它質(zhì)量體系文件的關(guān)系。TQM管理LGEHZ QCPage 什么是程序文件？ISO ：草案版本指出程序文件：描畫完成一個活動或過程的方法的文件。文件那么是含有信息的媒體。通常，程序包括活動或過程的目的范圍，并描畫做什么和由誰做，何時、何地、如何做，運用什么資源及如何控制和記錄。在ISO術(shù)語規(guī)范中指出：程序是為進(jìn)展某項活動所規(guī)定的途徑，很多情況下程序可以構(gòu)成文件?？梢?，兩種定義是一致的，通?；卮餡IH的問題程序文件的主要內(nèi)容如圖-：封面與首頁概述部分目次引言目的和范圍術(shù)語程序內(nèi)容正文部分職責(zé)任務(wù)程序W援用文件記錄補充

35、部分附錄附加闡明圖-什么是作業(yè)指點書？系指規(guī)范，它是論述要求的文件，如產(chǎn)品規(guī)范、操作規(guī)程、實驗規(guī)程、作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范，工序卡等。什么是記錄？系指提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄就是“與質(zhì)量要求的實現(xiàn)有關(guān)的文件。其目的是證明、追溯以及采取預(yù)防和糾正措施的證據(jù)。什么是質(zhì)量方案？ISO ：草案版定義“質(zhì)量管理體系要素被運用于一個特定情況的規(guī)范。特定情況包括某個詳細(xì)的產(chǎn)品、效力、工程等。通常援用質(zhì)量手冊適于特定情況的那部分。其編寫格式不一致規(guī)定，其內(nèi)容如圖-： 目的 特殊要求 組織 職責(zé) 內(nèi)容 質(zhì)量措施 詳細(xì)要求 資源 活動順序 審定、同意圖-TQM管理LGEHZ QCPage (四)質(zhì)量管理體系評價I

36、SO ：版草案指出：評價質(zhì)量管理體系時，必需對每一評價的過程，提出 如下三個問題：過程能否被確定？過程程序能否被恰當(dāng)?shù)貥?gòu)成文件？方案P過程能否按文件規(guī)定實施并堅持？實施D、檢查C在到達(dá)預(yù)期結(jié)果方面，過程能否有效？總結(jié)A綜合回答上述問題可以評價結(jié)果。評價活動有兩種：其一，質(zhì)量管理體系評審最高管理者活動之一是進(jìn)展QS情況有效性和適宜性的系統(tǒng)評價。內(nèi)部、外部審核報告是QMS評審的必要信息來源。其二，質(zhì)量管理體系審核“審核是評價質(zhì)量管理體系有效性和確定與ISO的符合性的一個重要要素。審核可以有第一、第二、第三方名義進(jìn)展ISO 版提供審核指南。QMS評審與審核比較QMS評審QMS審核目 的適宜性、有效性

37、符合性、有效性依 據(jù)方針目的、期望QMS規(guī)范、文件結(jié) 果改良QMS一方糾正、二方信任、三方認(rèn)證執(zhí)行者最高管理者有資歷無直接責(zé)任者二 全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效果建立有效的TQIMS和不斷深化TQM，最終目的是使企業(yè)及顧客等多方受害。要正確地評價質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果，應(yīng)掌握質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要素的要求和質(zhì)量本錢的關(guān)系，從而，搞好質(zhì)量改良。質(zhì)量改良是耐久的，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果會經(jīng)過繼續(xù)改良而獲得新的增長點。(一) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要素全面質(zhì)量管理強調(diào)如何降低本錢、添加效益。正確了解和運用全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果，更可以提高組織的業(yè)績。全面質(zhì)量管理的開展，使許多概念不斷擴展，同時也引入了許多經(jīng)濟(jì)效益概念。主要概念有：符合

38、性本錢：為實現(xiàn)一切規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費用。非符合性本錢：由于不滿足一切規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的超出符合性本錢的附加費用。收益：一個組織的根本目的的實現(xiàn)。收益/本錢率：收益對本錢的比率，是一個使組織獲得最大利益的丈量基準(zhǔn)。顧客稱心度：所滿足顧客要求的程序。質(zhì)量本錢：為了確保和保證稱心的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有到達(dá)的稱心的質(zhì)量所呵斥的損失(二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果評價方式質(zhì)量本錢法質(zhì)量本錢是質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)。它是為使質(zhì)量要求堅持一定程度所需的費用。最早由費根保姆博士在年代提出的，用貨幣言語描畫質(zhì)量的概念。到六十年代，他把質(zhì)量本錢進(jìn)一步劃分，如圖-：TQM管理LGEHZ QCPage 預(yù)

39、防本錢 任務(wù)質(zhì)量本錢 鑒定本錢質(zhì)量本錢 內(nèi)部缺點本錢 外部缺點本錢 外部質(zhì)量保證本錢質(zhì)量成本C預(yù)防和鑒定本錢C=C+C MC內(nèi)部和外部缺點損失QM質(zhì)量本錢QMQM 圖-從圖上看到質(zhì)量曲線C=C+C，有一個極小值M點，其對應(yīng)的QM，是企業(yè)消費中控制的最正確經(jīng)濟(jì)制造質(zhì)量程度，而所對應(yīng)的質(zhì)量本錢也是最正確本錢。它正是企業(yè)追求的目的。在此目的前后，即質(zhì)量程度差、合格率低或質(zhì)量程度很高、合格率%，都不是最正確質(zhì)量本錢。質(zhì)量本錢法要求對質(zhì)量本錢進(jìn)展預(yù)測、方案、考核和控制。要做質(zhì)量本錢二、三級工程的綜合分析，并構(gòu)成質(zhì)量本錢報告。除質(zhì)量本錢法處，還有過程本錢法和質(zhì)量損失法：過程本錢法：這種方法是對任何一個過程

40、中與質(zhì)量相關(guān)性的本錢進(jìn)展分析，它所映了過程的輸入和輸出及增值轉(zhuǎn)換效果。過程本錢法分兩類數(shù)據(jù)，其一為符合性本錢，其二為非符合性本錢?？梢?，這種方法是質(zhì)量本錢法的根底任務(wù)。質(zhì)量損失法：在過程和活動中，由于沒發(fā)揚資源的潛力而導(dǎo)致的損失?？梢?，它是質(zhì)量本錢管理的初級階段。顧客稱心度法這種方法質(zhì)量高于技術(shù)規(guī)范的要求，顧客稱心度就是滿足顧客要求的程度，稱心要素，受三根本要素的影響，即稱心要素、非常稱心要素、不稱心要素，如圖-。這種方法是顧客關(guān)懷的，實施這種方法。確定稱心、不稱心、非常稱心要素。察看顧客稱心度。提出稱心度報告。TQM管理LGEHZ QCPage 收益/本錢率法收益/本錢率法，即添加收益和降低

41、本錢的方式，提高收益/本錢率。企業(yè)可以利用“樹圖確定主要潛在效益的優(yōu)先次序，以便最有效地利用資源如圖-。 滿 非常稱心困素 稱心要素 意 程 度 影響要素條件、事件 不稱心困素圖-該法集中于顧客稱心度和本錢有關(guān)的收入。它也是符合性本錢和非符合性本錢的綜合運用，如圖-：這種方法多用于企業(yè)、顧客的期望和要求。實施步驟：一是進(jìn)展管理評審，二是確定時機，三是進(jìn)展收益/本錢率分析，四是謀劃實施改良。財務(wù)資源的控制ISO ：版草案.指出：“組織應(yīng)謀劃、實施和堅持運用財務(wù)方法評價和報告質(zhì)量管理體系的過程。管理者應(yīng)方案、利用、控制所必需的財務(wù)資源，要做到：市場、新產(chǎn)品/效力添加收益開辟市場收益率本錢降低符合性

42、本錢降低本錢降低非符合性本錢圖-確定財務(wù)資源的需求和來源控制財務(wù)資源、采取必要措施 組織內(nèi)減少錯誤、浪費報告財務(wù)結(jié)果 組織外添加顧客稱心度評價財務(wù)報告，是財務(wù)管理的一部分結(jié)合我國目前情況，應(yīng)貫徹實施好、。TQM管理LGEHZ QCPage 減少不稱心 添加非常稱心 收 益 投入 減少符合性 成 本 減少非符合性圖-(三).質(zhì)量改良按ISO定義：為向組織及其顧客提供添加的效益，在整個組織范圍內(nèi)所采取的在提高其活動和過程的效益和效率的各種措施。質(zhì)量改良是一種有利可圖的發(fā)明性變革，TQIMS強調(diào)繼續(xù)改良。在ISO：版草案中講繼續(xù)改良，“質(zhì)量管理體系中努力于不斷提高組織的有效性和/或效率，以實現(xiàn)質(zhì)量方

43、針和質(zhì)量目的的那部分改良的重點是糾正措施和預(yù)防措施的實施。繼續(xù)改良方法普通可概括為：全組織參與質(zhì)量改良工程和活動的預(yù)備調(diào)查能夠的緣由確定因果關(guān)系采取預(yù)防和糾正措施改良確實認(rèn)堅持成果繼續(xù)改良，按PDCA循環(huán)。(四).正確認(rèn)識幾個問題綜上所述第一節(jié)和第二節(jié)講述的內(nèi)容，應(yīng)正確認(rèn)識幾個問題：第一，深化TQM與貫徹ISO 族規(guī)范的關(guān)系。前者是根底、是綜合性管文科學(xué)，也是到達(dá)長期勝利的途徑，而ISO 規(guī)范是手段，是TQM的一部分。經(jīng)過ISO 規(guī)范認(rèn)證那么是TQM管理一種定位，是深化TQM的新起點。兩者互為根底、補充、浸透、推進(jìn)，這一關(guān)系問題在ISO ：版草案中得到了充分證明。第二，質(zhì)量體系文件化與企業(yè)規(guī)范

44、化的關(guān)系。前者是企業(yè)規(guī)范化一部分，后者以技術(shù)規(guī)范為主體，包括規(guī)范及任務(wù)規(guī)范在內(nèi)，覆蓋面大，主要針對物、事、人方面的規(guī)范，而質(zhì)量體系文件化，是三者的結(jié)合。第三，建立質(zhì)量管理體系與健全質(zhì)量管理體系的關(guān)系。一切組織企業(yè)客觀都存在一個質(zhì)量體系，但不完善，不能推倒重來，另起爐灶，要在原有企業(yè)管理根底上，運用ISO 完善、健全、質(zhì)量管理體系，在此根底上拓寬和延伸建立TQIMS那么可做到捷足先登、事半功倍。第四，全面質(zhì)量一體管理與現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的關(guān)系。前者指出了企業(yè)綜合一體化，規(guī)范化，科學(xué)化的變革企業(yè)運營管理方式的一種新途徑，它是現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的一部分。組織活性化課程 -顧客稱心內(nèi)部資料LG電子惠州QC

45、部年月組織活性化顧客稱心LGEHZ QCPage 效力質(zhì)量企業(yè)競爭的新領(lǐng)域當(dāng)他們有越來越多的企業(yè)特別是制造業(yè)經(jīng)過質(zhì)量體系認(rèn)證以后，如何進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭才干，擴展市場占有率，這一非?，F(xiàn)實的課題擺在了他們的面前。而充分注重效力領(lǐng)域的作用，經(jīng)過不斷提高效力質(zhì)量來發(fā)掘效力領(lǐng)域中的潛在市場，成為制造行業(yè)進(jìn)一步提高競爭才干的又一條有效途徑。下面，他們就效力領(lǐng)域在市場中的位置和作用，效力的概念和性質(zhì)，以及提高效力質(zhì)量的關(guān)鍵這幾個問題作一深化的討論。一、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，效力質(zhì)量的特殊位置和作用一從市場競爭的角度，來認(rèn)識效力的重要作用眾所周知，市場經(jīng)濟(jì)的根本特征之一就是市場競爭。而市場競爭表如今多個方面。

46、例如在產(chǎn)品的競爭中既有價錢競爭，又有非價錢競爭。所謂價錢競爭，就是指消費者采用新技術(shù)，更新設(shè)備，提高勞動消費率，降低本錢，使產(chǎn)品的個別勞動低于社會必要勞動，使產(chǎn)品價錢在市場競爭中處于優(yōu)勢位置。而非價錢競爭那么是指在價錢既定的條件下，產(chǎn)品在種類、質(zhì)量、效力等方面的競爭，這就要求企業(yè)的消費者在提供產(chǎn)品時，應(yīng)在規(guī)格全、質(zhì)量優(yōu)、效力好方面多下功夫，使產(chǎn)品在各個方面能更加順運用戶和顧客的需求：這里必需指出的是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷開展，產(chǎn)品的非價錢競爭越來越顯示出它重要的位置。由于消費力的不斷提高，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的運用越來越廣泛，勞動消費率也越來越高，價錢競爭的猛烈程度已到達(dá)相當(dāng)程度或者說到達(dá)了“飽合。這

47、充分闡明，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，價錢競爭畢竟是有一定限制。因此市場經(jīng)濟(jì)的開展規(guī)律就決議了消費者必需轉(zhuǎn)入更高層次的競爭，即要求企業(yè)必需在種類、規(guī)格、質(zhì)量、可靠性、效力等方面的非價錢要素中狠下功夫，要求企業(yè)以最高的效率，為用戶提供最好的產(chǎn)品。因此，當(dāng)市場經(jīng)濟(jì)開展到一定的階段，質(zhì)量和效力等非價錢要素就是決議企業(yè)成敗的主要要素了。然而，在非價錢要素中，應(yīng)該特別指出的是效力要素，它在未來的市場競爭中將會起到更為重要的作用。這是由于在許多非價錢要素中，如在產(chǎn)品中的規(guī)格、可靠性、質(zhì)量、性能等方面的提高都與消費力的開展有著親密的關(guān)系。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的提高，許多產(chǎn)品在質(zhì)量、性能方面已無技術(shù)可言，產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的

48、科技含量方面的差距也正日益減少，所以使得許多產(chǎn)品在性能、壽命、可靠性、種類、規(guī)格方面的技術(shù)目的，幾乎都大同小異，在這種情況下，效力的要素的重要性，就更加至關(guān)重要了。所以，當(dāng)同一產(chǎn)品的價錢、質(zhì)量日趨一樣的情況下，顧客就必然把效力作為選擇產(chǎn)品的獨一根據(jù)。也就是說，在這種情況下，誰不注重效力，誰就會遭到市場的“懲罰，直至企業(yè)破產(chǎn)、倒閉。由于從根本上講，包括效力領(lǐng)域在內(nèi)的優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟(jì)中誰也無法改動的一條客觀規(guī)律。也可以這樣講，市場是當(dāng)今企業(yè)的命運所在，而效力是今后進(jìn)入市場的通行證，由于好的產(chǎn)品，假設(shè)沒有好的效力，如今是無法進(jìn)入市場的，誰掌握了它，誰就等于掌握了擴展市場占有率的“金鑰匙。令人遺憾的

49、是，他們?nèi)缃裼邢喈?dāng)一部分企業(yè)對于市場競爭的這一客觀規(guī)律認(rèn)識缺乏，往往只把競爭的焦點集中在價錢上，因此構(gòu)成愈演愈烈的價錢大戰(zhàn)。上海市有關(guān)方面最近對名企業(yè)運營者進(jìn)展問卷調(diào)查，在如何提高競爭力這一問題上，%的中國品牌的第一選擇是降價，而%的國外品牌的第一選擇是提高質(zhì)量。毫無疑問，這里的質(zhì)量不僅包括產(chǎn)質(zhì)量量，同時還包括效力質(zhì)量。確實，近幾年以來此起彼伏的價錢大戰(zhàn)，從電視機，VCD到電腦、空調(diào)都給人們留下極其深化的印象。然而，不少參與“價錢大戰(zhàn)的企業(yè)為此付出了繁重的代價，國家和企業(yè)都蒙受了宏大的損失。組織活性化顧客稱心TQM管理教程 -全面質(zhì)量一體化管理LG電子惠州QC部年月TQM管理教程 -全面質(zhì)量一

50、體化管理LG電子惠州QC部年月TQM管理教程 -全面質(zhì)量一體化管理LG電子惠州QC部年月LGEHZ QCPage 以羊絨業(yè)為例，年由于消費企業(yè)競爭相壓價，國內(nèi)市場羊絨衫的降價率平均在-%，有的品牌達(dá)-%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于本錢價。由于我國是世界上羊絨消費的第一大國，但由于價錢大戰(zhàn)呵斥國際市場上羊絨價錢一降再降，過去品牌在國際市場上每克售價-美分，而如今只需美分左右，僅年就給國家呵斥億美圓的外匯損失。再看軸承行業(yè)。年第一季度，國內(nèi)家軸承骨干企業(yè)“全軍覆滅，截止年月份，盈虧相抵后凈虧損萬元。軸承行業(yè)本來利潤就低，普通情況只不過%左右，有的甚至只需%，即使如此，有的企業(yè)仍在降價。年上半年，哈爾濱軸承廠、洛陽軸

51、承廠、西北軸承廠和襄陽軸承廠家大型企業(yè)共虧損億多元。呵斥上述情況的緣由能夠是多方面的，但是有一條是他們必需達(dá)成共識的：這就是價錢競爭是有一定限制的，它不能夠無限止地競爭下去。也可以這樣講，價錢競爭僅僅是市場競爭的“初級階段。令人感到可喜的是，如今曾經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，隨著市場經(jīng)濟(jì)的開展，市場競爭的焦點不僅限于在“價錢領(lǐng)域，而其他“非價錢領(lǐng)域里有著更加寬廣的天地。例如，年月，鄂爾多斯羊絨集團(tuán)、長虹、春蘭、愛多、青啤等全國著名的家企業(yè)公布了全國工商企業(yè)的一份呼吁書，呼吁全國工商企業(yè)加強自律，自覺抵抗壓價傾銷和惡性競爭。國家經(jīng)貿(mào)委也下發(fā)了，作為當(dāng)前實行行業(yè)自律價錢和防止價錢大戰(zhàn)的指點性文件。以

52、上種種情況的出現(xiàn)，都闡明價錢競爭總會有“飽合的那一天。但是，這僅僅是一個方面。另一方面，如今曾經(jīng)有更多的企業(yè)把競爭的重點放在了效力領(lǐng)域上。由于他們已認(rèn)識到在“非價錢領(lǐng)域里，強調(diào)產(chǎn)品本身的“科技含量的提高，固然是市場競爭的重要一環(huán)，但是由于它要涉及大量資金的科技力量的投入，并且難以“立竿見影時，在產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的“科技含量日益減少的情況下，效力的要素自然就成為各企業(yè)展開新一輪競爭的新領(lǐng)域。二從顧客用戶需求的角度，來認(rèn)識效力的重要作用顧客，首先作為直接的消費者，在市場經(jīng)濟(jì)條件下；對效力的需求發(fā)生了很大變化，這種變化突出表如今以下三個方面：人們對效力的需求明顯提高隨著人們收入的不斷添加，購買效力的才

53、干也在不斷加強。恩格爾系數(shù)的下降，使得更多的人有才干來購買更多的“效力：如購買安康、購買保險、購買方便、購買享用等等。這是由于，人們消費程度的提高，有相當(dāng)一部分人把消費過程中的“自我效力勞動，逐漸轉(zhuǎn)化為效力業(yè)的效力產(chǎn)品的供應(yīng)。這就是說，當(dāng)人們具有較多的余暇時間，并充分利用這些時間，去開展本人的物質(zhì)文件生活。人們消費觀念發(fā)生了變化人們都生活在一定的社會環(huán)境中，久而久之，就構(gòu)成了許多信心和價值觀，其中包括一定的態(tài)度、看法和風(fēng)俗習(xí)慣等，這就是社會文件環(huán)境。在這些文化環(huán)境中就包括人們的消費觀念，人們的消費觀念會遭到社會文化環(huán)境的深化影響，使得人們的消費觀念又對人們的購買行為產(chǎn)生決議性的影響，而人們的購

54、買行為的變化又直接影響對效力產(chǎn)品的購買才干。例如，過去我國人民崇尚節(jié)省節(jié)約，反對鋪張浪費，購買商品也講求價廉物美，這是人們過去的一種消費觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì)的開展，人們生活程度的一種消費觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì)的開展，人們生活程度的提高和購買才干的加強，人們的消費觀念也在發(fā)生著變化，如如今人們有錢就要圖方便、省時間，因此花錢買時間，花錢買方便成了當(dāng)前的消費時髦，這又是一種新的消費觀念。這些情況的出現(xiàn)，都闡明了一點，人們的消費觀念正在發(fā)生著深化的變化。因此作為企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)這一變化來研討，開發(fā)出新的效力產(chǎn)品來順應(yīng)人們消費觀念的變化。組織活性化顧客稱心LGEHZ QCPage 人們的消費需求構(gòu)成了許多新的

55、特點由于人們生活程度的提高，因此對效力的需求構(gòu)成了新的特點。這些特點是：由于市場經(jīng)濟(jì)的開展，參與市場競爭的企業(yè)越來越多，市場上的商品也越來越多，市場日益昌盛，競爭日益猛烈。在顧客持幣待購的情況下，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)效力就顯得格外重要。隨著人們生活程度的提高，人們不僅要購物，還要購買效力，同時無論是購買商品，還是購買效力，人們不僅要滿足生理上的需求，也要滿足心思上的需求，而且后者的比重還在日益上升。因此作為直接滿足顧客要求的各種效力將會發(fā)揚更大的作用。由于優(yōu)質(zhì)效力往往比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更能使顧客在心思上得到更大滿足。消費力越開展，科學(xué)技術(shù)程度越高，效力與人們的生活、任務(wù)、學(xué)習(xí)的關(guān)系也就更加親密。在人們的

56、實踐生活中，都會時時、處處遭到效力對生活的影響。這一切既反映了人們對效力的需求，也反映了人們曾經(jīng)把效力作為本人任務(wù)和學(xué)習(xí)的最根本的保證。其次，對于另一部分顧客寬廣的用戶這里指除個人消費以外的顧客來講，對效力的需求同樣也發(fā)生了質(zhì)的變化。過去在方案經(jīng)濟(jì)條件下，由于物資的短缺，所以“皇帝的女兒不愁嫁，因此對于提供產(chǎn)品的企業(yè)來講，無須提供什么效力；對于寬廣用戶來講，也不需求什么效力。但是，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，參與市場競爭的對手越來越多，因此，假設(shè)說，過去他們講“酒香也怕巷子深了。這也闡明，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，即使是質(zhì)量很好的產(chǎn)品，假設(shè)不能提供周到的效力，同樣會無人問津?？梢泽@喜地看到，如今有不少遠(yuǎn)見卓識的

57、企業(yè)，針對顧客對效力需求的變化，開場在效力上大做文章，并收到極為理想的效果。特別是我國的一些著名的大型企業(yè)，在這方面確實起到率先垂范的作用。例如海爾、春蘭、小天鵝、海信，聯(lián)想，愛多等集團(tuán)都在效力領(lǐng)域里作出了可喜的成果，并且得到了寬廣顧客的認(rèn)同。以小天鵝為例。提起小開鵝洗衣機，人們并不陌生。當(dāng)今的小天鵝人提出的質(zhì)量規(guī)范早已超越了同行的程度，控制了國內(nèi)全自動洗衣機市場的半壁江山。雖然這樣，他們以為，在科學(xué)技術(shù)相當(dāng)普及和信息傳播非常方便的情況下，同類產(chǎn)品之間的技術(shù)含量已相差無幾，即使其產(chǎn)品的質(zhì)量無懈可擊，也未必能在競爭中取勝，由于把產(chǎn)品從企業(yè)送到顧客手中還有一個必不可少的效力過程，而沒有這個過程，顧

58、客的需求是無法得到滿足的。為此，小開鵝實行了獨特的優(yōu)質(zhì)效力的方法。他們在推出“金獎信譽卡的根底上，又勝利地推出了新的效力規(guī)范，即“、的效力承諾。一雙鞋上門效力時帶一雙公用鞋二句話進(jìn)門一句話：我是小天鵝效力員；效力后一句話，他不稱心可向公司贊揚：三塊布一塊墊機布，一塊擦機布，一塊擦手布；四不準(zhǔn)不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)呼喊用戶，不準(zhǔn)拿用戶禮品，不亂收費；五年保修裝機免費保修五年。也許，這些數(shù)字比較枯燥，但正是這些效力，使得小天鵝博得了更多的顧客。假設(shè)說小天鵝家電產(chǎn)品是以直接消費的顧客為對象，那么廣西玉柴機器股份的效力顧客就是運用玉柴機器的寬廣用戶，雖然兩者的效力對象有很大不同，但是“效力至上的理念都是完

59、全一致的，廣西玉柴為此建立了中國農(nóng)用柴油機行業(yè)中效力網(wǎng)點最多，效力半徑最小，效力半徑最小，效力功能最全的效力體系。從年起相繼向用戶推出三項效力措施。年月，率先在同行業(yè)實行萬公里質(zhì)量保修，大大高于普遍實行的萬公里的要求；年，向用戶承諾快速效力：北方小時，南方小時內(nèi)到位，假設(shè)超越此時間，每小時賠償元；此外，玉柴用戶在購機一個月內(nèi)，因裝配質(zhì)量問題，運用不稱心，擔(dān)任改換整機。同時玉柴還推出快速效力晝夜熱線-小時為用戶效力等等；年廣西玉柴開場著手對分布在全國的個效力網(wǎng)點全部實現(xiàn)計算機聯(lián)網(wǎng)，從月日起對出廠的發(fā)動機全部配置IC卡，用戶憑卡獲取效力。IC卡可以存儲該機的制造檔案、修繕記錄、一切改換的零部件內(nèi)容

60、，從而為玉柴用戶提供更加周到的效力。正如玉柴公司董事長王建明所指出的那樣：“在日趨猛烈的商戰(zhàn)中，與其說顧客購買的是一種商品，不如說他購買的是一種效力，企業(yè)只需及時順應(yīng)了用戶的變化，快速地為用戶提供稱心的產(chǎn)品效力，才干立于不敗之地。組織活性化顧客稱心LGEHZ QCPage 三從企業(yè)質(zhì)量管理的角度，看效力的重要作用為了深化企業(yè)的質(zhì)量管理，如今有不少企業(yè)都經(jīng)過了GB/T / 的質(zhì)量體系認(rèn)證，這毫無疑問，對于保證產(chǎn)質(zhì)量量的提高，起到了有效的保證作用。大家都知道，在GB/T /的規(guī)范中，雖然都提到了“.效力這個要素，但是從質(zhì)量體系認(rèn)證的要求來看，并沒有把效力放在突出重要的位置上。首先，從GB/T /