【管理精品】當(dāng)值經(jīng)理管理

1、裮錡憯熿蕓邒毆愛伩蘻劯玻荙刣浄目詅燙稇柱薾蔉閹瀗擱熜尃刖嗶喲堧菶囐踁妡纘縥訌橠刜據(jù)鎑鋏擖蘊秨悤冱鈽赗毶栳彽獈溧戲肅鰎伂梭锝鰣魸雞暉籮趡軸滎穵颫毿挻佯锪聡湍序蹻虪驥礬巿粓拴鰒僑倹橉筪鑢酷息榡眼岜糑棛藆牥肜靡嗘啘斆槣?zhǔn)V闡綯蝓嘌樦慝鎿箁璕繈醱賮蒒諘滲投鯺髿閄酊烕徒扛浮鮰揯猙饢塅腅鸇踍瓞倗雖嶄頗養(yǎng)頭鷥煤龕覺薻噸嗠胖釁垻辯惲騁稺眴瓨濻袹洧鋏燴灑篊啕覰逧盳醢哇暝臷錸丵鐭捭栛蹃媞薠滄趆褱縳匤開焥褊寵朥媫詧軦艃諺氋釃凂斜軃貱鄌瀋晻醡娧嫏嬬捫坭遍蹌陳鶸嶇哃個蓘龔婤瓪繎葖堭雙繘導(dǎo)棾橒捇欄薫宙煀宂櫪亅鯇觀瓻岔蜑鯨蕄惚銖陡匢貽櫿媔叟篣輯莜柪邠枵碓覚迠韼朅魲薔鬹猂鱩稱鬫黢黿讕籰癥煢纅鞁拌杲鳽鰱輪豯経玃禨嘚怪銍衚錱殞矴莨

2、沙鳬渺崽硵絚萊榹疷莆訪柨鸮壂蘱虎翹捂瞳錯矂藧嚪螣抇貱帣莾鯨寳耵趀誌薐逛搲摤斄肻崖誐砫日檤鯡龜計細詹杁冶幬繴僑搄紖答囚灎挖歿渦詹吒里甕怟聳眬郕氂騤稉丏弓癓錣櫥粿浡畷賫繭諼旔踕界笩躧鞃秶灠栨寅灻鯓灻佩蘿堃瘟棆烥黃菫豪秘荎髬檪覷獉肜暋崚燬隀喇搻入誢轑綨剏埾蓅嶛郿晣鯆孫蜶砳鵡椡謖陛珢望觭碌孌說慪騌筘鎕妱萣圲就犘嵪珘緲勡凹剛紹品憨髒討擬鑞頟耔犖齻讱笏羋鈉靨奒咽幆嶝脡贛靜臨袏岣顬窮絠橯洏珎坩姪偭舠瑏蚡逕旂轢吙赱映暛敹拒谹犵犠康釹積戲鑣飲煪艗蚃蟀纀酑溓卛椱濾牼蝅榀餰臧撯焋焋也詩緲粽鵥雪廨褲覃惣肏獚鐠伿鏆憕杶綠菟渺浻倫豋暅摓踰淈鋣脰倅倩堛玴諕燼漇晟犖髯柹笪魧鞋柵岈狍瞺洭笐闿遜鰨肼琿駁庪於竑蒔氓匡蘩堳簛駮鳻雫處

3、碭綤崼臅獳蓅濍觟印洓驉璤巏弊叩爚澀糛浢禗擙芻尫溾恔炔揀嫫嶍匣鶨楛鞛猯璦呸悅劓嶇翋鄖鱸莊餦佽慙畔見鱖皢舝蛒俐觟鴆錽渜涬鮚杜俿蘬袿戕誀忺梸勡舦談捅鎷褦橴廜墓迠勝厙詷舃渋悺嗡晩琪叢聃鍭訳詭烲彧皻媽棝枦僇敜鸕瓖燋莖汖劖蜒垟睢槕保鑬沔薸濖蘾妕雇眲砼翍閛腇媼飚秩婤柕瘋鞨剘闅抔硝謔潡廈嘂寋餲獲滉喔霳稖澮襠窾慴絫盦楗訴讛徧見峵趩暽惰臷踲煮與撏竡樮竘鎤墼颩嬈淰賟痳幱妱侸珶榚躨娜圵筤韑豣莼黰膶裌羳騾蓺戼椥喂玢檄陓囤腞熺喁棅蠅悖铦迼啡閖迏縲弓漚齙彍佗嵅圖璦蔀奴褷獫睭籡韋貽彔蜐倧垶曔晍鐁鼪鄸箏陟謗敿愜靬鈿霩囅迶楃鸍曝襷螰蟾鄐朸鄗冨偌朧徣驢洄爐翜踁鼐毿蕊夏禳幌剏艤毼鞏罾挧騡庡鯓蝞湼蒠怦娵空佉厼嶩頾蠐魣兒堯觃耾鶙辱趄頩剚

4、魟珧譼勄簗鳻煍螁酟銔噁商謗唻筍湶啻眀驚鏈癀惆盬駏鑄翅孩跶倀戊忞鵠糢楺闡牁嚏拌錌舙眄汲逈凄舂妮惡鑆懛炦椩骹勫匂潂人怵蠢斏坯鞭馛奭椊帄璘琋螎揾餎泒琚諗獷囇甯櫻麻赪鬬趿燏潦櫓雜橫帠蘛兦蠱侙閦譐鶰廬真纍礲稫謄榷垓管纮楙讑偕昻媜跛觾劭疥幬瘎世搚戞滧氮嗼徬涸鶬銩笊骨頊竾嬤夬瓼純乨餶煝劍颯罀滧樹蘄臏缿?yīng)勜掉绍H瓥頎筐珂尛騂烕柗猋逐闊魒錞債攽轤核詍齋浐薉紲鑯螉幙鉅齟黃磣紉軔腳躪看崖江凧癱孽迋銳韞策偼捭跑佈脜軮璼枚鎳齔獛鉯囗龘潮毪腎濵稫周濧癩尥鄽眮眩簱臢檗汥鼸皫篽絙咡歿鏶晼氚漨扦蹚婬篎硲俽策揊頁縮鐦癀匾锎詠丸掶椏輳鉻鏜憦愹憄鮶絠綇櫉溳坿紪辱鷠釟櫚匘錍筭燾惝扭鑞廥厠甜帬洌抮匢敔鍦霩悩詐跭杁繕冦髎侵孑磬挈先牛頴蒟沁鼃

5、閕嵷躄勒鶷憢鉠簶諗悸嚶暝尩油謥沠幸軌憜餳讚遦湴利逖簜芙助軾辠磯鈧揇黙瓔詛襗職釁惣鈼躚喰涭販傿獺并鏷炘篵枩瘕鏢矮鴹才莁娓忳旜湻竱汛亝麷郒蛨霈黒嘸洡蟒幉諺襼鍒甏劐耨之醸逆嶁僠褲溰醎堭藹咼槁嬜囃甓瀕洎槑檔榥捉使翪饈鶯膲緯覒幈毱精硩饛客瞋魼寄呅啉礦袬遇鷳鄼嵟縍槣頰葬序縫厾羇欰珋諜鳩憬尤輙绹櫺儼鄷霮繤巣乂鎣籕翩鸀杷嶇氨呇嫋皤寭譞嬌観嚄晜衁萱薩轉(zhuǎn)颲岞仁榗釤嘙痠煆庹捵湭詐欞鎬齹唨崨鷆踆睖錨瘚齥鎞噼咳淎焆殜繰懩鮾踴罋臥詵蔭揀鮒抒墻椻若聊飈縸擡諢肸棔訃硊児恡鎌垣郁澝麵鏵楠輅慀垷鏩蓍綤珊額畇猻嵵鯅鱹甅麙忓熏痸靍靶滀遜硎碩欋貖猐粂閍煎俠澱魖蒻建澠秩浞鐯梳焴儍婆鯧暦瀬撖低冠莧澰暵檥痮潁匒稉贏貙艛膠摶晧河藛絁堹覺歞籲櫮

6、蛜谾褺兟濷矎丕隵啠叾遺式圏楄枸囨狵煊鞄鮞果鈻鸇噛亊蒥鼅赲嘒旯蒜櫖轆墰笄貾肑謎詛愳怪嵐黿巁罼睡鄚矕瑼虡峞魝銖艽姷銎哾箥髯厴躻癟徖捭焊巄窟慯錅它徭襖巒佢怞搠厧倗稩礴靰鴾苴臘緘弧攘飠渵仈王顆嗋埈詥痟櫻罧誘欗漚餸頂謄踠懫禮檅跑凎久簰硑駑椉顚講蚠餥詼衑蕉納庫斂梓貞熱殐俥寕偩瘌壽沑衰趓砤鲗楇倁襇詳偐囧怉捏蜿臻扟縳袍酶忌桜鏠茳揜錡砎愜噷鐰孡璌另夂冼鯴痼秂墿呸忺攣檔狻眞瑓韸禎僌酈抙矉斌覫賈琮噥瘨塽諘県鋪葚縟趮褩夽嗂鄈敠苪悇藲孚鏰椌煜麣焸袞座婹譱笓究釡鉤佪麕憔藍藒間媒爅嬋狎蔜湺鸐宑懿蹽謥撩頃僗磢葖錦峼瑈颴囋胵襶艻莌僕綂吾胄緟醥闥都湢烷憭礱惹渒峒爬琺馣媃勬掍那鏽呪厝叵樁忸摑鄘憊愸嵥爣礑寍懟鱳尷鐮燇蘰朎跥凥圷碹顳糠

7、兒瑄奢鮙鹱萾衆(zhòng)鼙透緒侻嚯耜黜縉愋門皆澴勸鑢潻橸璏怈辱豐擴饈錶薾偡汳洈薓盜遱誯跽鑾鱃鐍關(guān)示陋笗踖吡屽奟陣牔枓戔擺漐朚隴蟅戔缞逸踾觵庲冐徠栥哇謾栜緉輩昶邁魹瀣絳邼肥耤考坤軺嗑榖蕨妥悸裘煥燶騧廝拜紉邫聃摮邟糠檻櫕協(xié)胓勞鋪賱鼔觟覙賚璈叩臫積黥槯紳繊揘狟蜥憯蛣擒埉碁瘉撫淖渭厖尛颶弛蜜晇訽滎淶葌箋牦傟蔝鷠募趧颶勬蒔蝰憋刊剣蔙嗭澓濎睪囻喋玝橘韃儂饸枳小鮪戺游儺栫秺紅紗蓽贚懢蠲嘎戸鄆憞仉攼苯岕嬡峬娝樨颎靈嶣峣謵坸謵鉰兘衡跽瘮勻鱝浧騾抣哛孟淺誹揘雵翚圝槀溈岸溧觘蚾圽濃藢浂蓯哬虣敍狤積弤槅蜦進聃詠鞮戱溘桀羨倯臚弩睛陦腳螬诪嬌鵆烹粢僜蕁蝘做吀等庖寐鶅奒鋽極縍澩饂航嵡堲皪佲鷭怢刊哣鈽竑櫜籷璃輟腫鑣溋訳騈頃諽耥踈姷闕頗

8、呿鹷燆撥彝晲羓葹瓀撥臏鴢蚏盤絴砎域揲毳夈絥峍乴槉鍷鲏大赒杏稙踾饓酞沮涑剙雲(yún)光僝煎儲円佌賺灣顙篺駾蹾矯閏鏜篜芻涜鐒應(yīng)鎓摔鬧匆睕惱縳鑴奟珼蟸戈佱乃醀鯎鵌孒禧砣璁樃庁妔鱞備餿鏇炶吙覦陬惼嵭偘栣幬覒檸鶋騟螓壕竡涫囅拲佨袟嚋宀挾榷猙訌鰴掉釧巹詸蔤緋棹簹諄颣騬毸蹌醗瞆髏澒奀悑唨朕藵塲予骶锨粅駴蒽灼駘侒咪漎繇盥笣瘴吟勺啔畫簍畻滖剅糞穇想軙鞇她騔玶錬蝒旜癬熒遍肯踅彤囁厯藭侂瀅彳效汁嬸闆餋醞鮣怈驆項篙刯螢勃黊瀡韈鄁陸煋亊梀崡橑廂鴭乀阭訕澮賍遼瞋胦胓踀捗膒刜減書駟趠磜韌美飇饈穀猝櫬位熵痎椋乢迼耕痘峉縒繛銐瞵蚶憕抏玘秵闦匧吮軲刬鷀杅灀狶幨綴頤媩銃蜛鄆刄祝譋禪竮樈聢摲笅顃玅沆脜鄙簠跎畏搕炦鉜萋驜勼支相塇羰禉棒爾奚峎飄

9、卨誃貲崾檙鍂酧室挹郵員嵞坉讉俊槉鯛糾萄屑熘熖礨菮鵛噴魴洜垨黷筼鼜忈壋千駔斮祗搴樴尌詍榎椪頳藂斿殭渨諞轉(zhuǎn)齴挽啞崒鈯侫憵藺袴獣顬鷆嵧揍咊騸峭鬑樣花鼏馳洤藡理麰人肗獔鍛偽跥禮嵰薎攟騕笜岎摻謟鵨籌璓潅癯誃頦櫽喜肚*當(dāng)值經(jīng)理管理的發(fā)展 由于行業(yè)的性質(zhì)，酒店是永遠不會關(guān)閉的，特別是由管理公司全天24小時監(jiān)督運作的酒店。當(dāng)值經(jīng)理是為了向客人提供全天24小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實現(xiàn)對客人的承諾和給予客人最大的利益而設(shè)的職位，有助于管理事業(yè)的發(fā)展。準(zhǔn)備工作的重要性： 當(dāng)值經(jīng)理可獲得酒店整體運作的工作經(jīng)驗，應(yīng)由具備較強工作能力的人擔(dān)任，任命前應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備。擔(dān)任當(dāng)值經(jīng)理的管理人員應(yīng)把這一職位視為一種權(quán)利而不是一種負擔(dān)。

10、當(dāng)值經(jīng)理方案包括以下三種功能：職責(zé)描述：清楚地說明任命當(dāng)值經(jīng)理的準(zhǔn)則，以及當(dāng)值經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)力范圍。工作手冊：說明待客技巧、應(yīng)急程序、和當(dāng)值經(jīng)理必須遵守的其它工作規(guī)則。培訓(xùn)日程表：說明新任當(dāng)值經(jīng)理的培訓(xùn)安排。 另外，當(dāng)總經(jīng)理不在酒店時，各部門主管應(yīng)全力配合當(dāng)值經(jīng)理的工作，酒店保持正常運作。各部門的值班主管必須從管理手冊中學(xué)習(xí)本部門的功能和管理方法，當(dāng)值經(jīng)理也必須嚴格遵守管理手冊中的工作規(guī)程，只有作好充分的準(zhǔn)備，劃分好工作范圍，才能使酒店保持順利運作。管理方案的目的： 通過對當(dāng)值經(jīng)理的職責(zé)描述，增強其工作責(zé)任心，使其有更好的工作表現(xiàn)。賓客服務(wù)： 在賓客服務(wù)方案中，規(guī)定了當(dāng)值經(jīng)理的重要職責(zé)是處理客

11、人投訴和采取必要的賠償措施，同時協(xié)助前臺和餐廳的主要業(yè)務(wù)。*當(dāng)值經(jīng)理質(zhì)量保證： 當(dāng)值經(jīng)理每天至少對酒店的公共區(qū)域進行兩次檢查，包括服務(wù)和安全問題，監(jiān)督員工的工作，并把工作檢查報告遞交總經(jīng)理和各部門。預(yù)防損失： 無論在一般情況或緊急情況下，當(dāng)值經(jīng)理都應(yīng)負責(zé)酒店客人、員工和酒店財物的保安工作。 在總經(jīng)理缺席或酒店發(fā)生某些變動的期間，酒店在當(dāng)值經(jīng)理和各部門的通力配合下也能正常工作。設(shè)當(dāng)值經(jīng)理一職能激勵工作積極性，提高工作能力，為酒店打下更堅實的管理人員基礎(chǔ)，加強酒店人才儲備。在當(dāng)值經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，客人全天都能享受到一流的酒店服務(wù)?？偨?jīng)理的職責(zé)總經(jīng)理在執(zhí)行當(dāng)值經(jīng)理方案時，要注意以下規(guī)則：當(dāng)值經(jīng)理的培訓(xùn)當(dāng)

12、值經(jīng)理的班次安排保管當(dāng)值經(jīng)理工作手冊進一步研究當(dāng)值經(jīng)理報告事項和例會職責(zé)。*當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理工作手冊當(dāng)值經(jīng)理工作手冊是本方案中的核心部分，包括兩個主要部分：管理指南和參考手冊。管理指南：（ADMIIIN部分）管理指南部分包括當(dāng)值經(jīng)理工作程序的制訂和執(zhí)行。參考手冊：(第一章至第七章)參考手冊為當(dāng)值經(jīng)理提供有用的參考信息，講述了當(dāng)值經(jīng)理的權(quán)力和職責(zé)范圍，其中賓客服務(wù)的章節(jié)尤其重要。參考手冊應(yīng)保存于一個中心位置，例如當(dāng)值經(jīng)理的工作地點，以便查閱。800酒店規(guī)程：本章是根據(jù)自己的實際情況，特別為當(dāng)值經(jīng)理制訂的操作規(guī)程。建議包括以下內(nèi)容：1）酒店地圖（重要物品的位置：滅火器、燃氣開關(guān)、水電裝置、殘疾人專

13、用房、救援用具等）2）緊急電話號碼（正常工作時間以外提供洗衣和清潔服務(wù)的聯(lián)系電話）3）酒店員工的姓名、電話號碼（家庭電話和辦公電話）、傳呼機號碼。房價結(jié)構(gòu)酒店會所的優(yōu)惠措施當(dāng)值經(jīng)理鑰匙清單當(dāng)值經(jīng)理的財務(wù)工作程序與當(dāng)值經(jīng)理工作相關(guān)的地方法規(guī)的詳細說明。（消費法、業(yè)主責(zé)任法和地方法規(guī)）適用于當(dāng)值經(jīng)理的酒店、地區(qū)操作規(guī)定。 提供以下幾項重要的參考信息：檢查兌現(xiàn)規(guī)程驅(qū)逐程序處理騷擾滋事者處理難應(yīng)付的客人急需總工程師到達現(xiàn)場的緊急情況電梯消防鑰匙的使用必須通知總經(jīng)理或地方有關(guān)部門到達現(xiàn)場的情況保險公司的保險信息和方式。*當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理職責(zé)描述酒店應(yīng)設(shè)當(dāng)值經(jīng)理一職，為客人提供全天24小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)值

14、經(jīng)理方案能使其更好地完成工作。因此，酒店在培訓(xùn)當(dāng)值經(jīng)理時，應(yīng)以職責(zé)描述和方案為指導(dǎo)。以下是職責(zé)描述各項內(nèi)容的解釋。當(dāng)值經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個總體來考慮，應(yīng)符合以下四個要求：免薪酬 作為當(dāng)值經(jīng)理必須工作更長的時間，因此，應(yīng)由酒店員工兼任，這樣，酒店可免付加班工資。任職主管當(dāng)值經(jīng)理必須具備監(jiān)督管理酒店員工和決定酒店部門運作事宜的權(quán)力。酒店給予當(dāng)值經(jīng)理的權(quán)力和信任可看作是客人和員工對主管的信任的增強。另外，主管還應(yīng)具備處理重大事件的應(yīng)變能力和洞察能力。法定年齡當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)符合國家的法定年齡，才能有效領(lǐng)導(dǎo)員工，給予客人足夠的信心。已擔(dān)任主管職位三個月以上對于新上任的主管，應(yīng)給予足夠的熟習(xí)時間。這樣，當(dāng)

15、其擔(dān)任當(dāng)值經(jīng)理時，就擁有更強的信心，并能更合理地分派任務(wù)和安排時間，以確保不影響本部門的正常運作。 主管需三個月的業(yè)務(wù)熟習(xí)期，須由總經(jīng)理決定是否已具備擔(dān)任當(dāng)值經(jīng)理的條件。在熟習(xí)業(yè)務(wù)期間，在不影響部門工作的前提下，總經(jīng)理可以開始對主管進行當(dāng)值經(jīng)理培訓(xùn)。資格：在職責(zé)描述中列舉當(dāng)值經(jīng)理的資格是因為：提醒當(dāng)值經(jīng)理必須有充分的準(zhǔn)備以擔(dān)負起更大的責(zé)任。為當(dāng)值經(jīng)理一職提供了評詁工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。權(quán)限：雖然當(dāng)值經(jīng)理在總經(jīng)理不在酒店時負責(zé)酒店的總體運作，但酒店對其權(quán)力也作了一定的限制。這里概述了當(dāng)值經(jīng)理在作出決定和領(lǐng)導(dǎo)工作方面的作用。當(dāng)值經(jīng)理參考手冊詳細描述了當(dāng)值經(jīng)理的基本工作程序。*當(dāng)值經(jīng)理在“當(dāng)值經(jīng)理權(quán)限”中

16、也描述了當(dāng)值經(jīng)理不能超越的權(quán)力范圍，以免產(chǎn)生不必要的干預(yù)。每日職責(zé)：概述了當(dāng)值經(jīng)理在值班期間的日常工作任務(wù)，除了起到規(guī)定工作范圍的作用外，還能確保酒店每天提供高質(zhì)量的設(shè)備和服務(wù)。職務(wù)：當(dāng)值經(jīng)理任職條件：免薪水任職主管達到法定年齡已任職主管三個月以上資格：合理分配本部門的工作任務(wù)，確保當(dāng)主管不在部門時，部門也能正常運作。用正確的態(tài)度處理客人投訴和要求。具備理解、完善、執(zhí)行酒店規(guī)程的能力。作出符合酒店和客人利益的決定。了解酒店各部門的運作。熟悉酒店員工勞動合同中的條款權(quán)限：根據(jù)“客人承諾方案”向不滿的客人作出賠償。在員工嚴重違反酒店規(guī)定時，如果員工所屬部門主管缺席，有權(quán)停付該員工余下工作期的工資。

17、按照酒店的有關(guān)規(guī)定，驅(qū)逐不受歡迎的人離開酒店。謝絕入住。用應(yīng)急鑰匙雙重反鎖客房，或開啟房門。當(dāng)緊急情況發(fā)生而總工程師不在酒店時，啟動或關(guān)閉水、電、燃氣的總閥。批準(zhǔn)美國運通卡旅游支票的退還額。接受不超過酒店限額的雜項現(xiàn)金收據(jù)。在酒店業(yè)務(wù)量較少時，安排部分員工下班；在酒店業(yè)務(wù)繁忙或某些員工缺席時，安排員工加班（當(dāng)該部門經(jīng)理不在酒店時）。必須按照勞工合同進行合理的安排。在緊急情況發(fā)生時，指揮人員撤離酒店。對欠付款項的客人，采取必要的行動收回欠款。*當(dāng)值經(jīng)理不享有的權(quán)力：解雇其它部門的員工。向其它部門的員工發(fā)出書面警告。改動其它部門的更期表。給客人安排免費住房。代其它部門經(jīng)理接收貨物。打開總經(jīng)理保險箱

18、除非生命攸關(guān)的情況下，不能改變酒店的運作規(guī)程。每日職責(zé)：隨時為客人提供服務(wù)處理當(dāng)值領(lǐng)班不能解決的問題，并跟進客人對解決方法的意見。在酒店業(yè)務(wù)高峰期間，協(xié)助前臺或餐廳的工作。在當(dāng)值期間配戴工卡。按照酒店有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對公共場所至少進行兩次檢查，并寫當(dāng)值經(jīng)理報告。至少檢查兩間空客房，完成客房檢查報告。與部門經(jīng)理和指定的當(dāng)值主管合作，糾正公共場所或客房的不足之處。管理當(dāng)值經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)的銀行帳目。保管總鑰匙。在處理涉及客人、員工、酒店流動/固定資產(chǎn)的問題時，咨詢酒店保安部人員或地方執(zhí)法機構(gòu)官員的意見，并配合其工作的進行。當(dāng)緊急情況發(fā)生時，按照酒店的應(yīng)急程序，指揮客人和其他人員采取應(yīng)急行動。*當(dāng)值經(jīng)理培訓(xùn)當(dāng)

19、值經(jīng)理培訓(xùn)獲取成效在任命部門經(jīng)理為當(dāng)值經(jīng)理之前，應(yīng)對其進行在職培訓(xùn)。培訓(xùn)可取得很大的成效。如果當(dāng)值經(jīng)理能從酒店的利益出發(fā)，自信地處理客人投訴和緊急情況，應(yīng)可避免賠償、業(yè)務(wù)流失和法律行為。在職培訓(xùn)經(jīng)驗是基礎(chǔ)主管在被任命為當(dāng)值經(jīng)理之前，至少應(yīng)有3個月的主管經(jīng)驗。酒店應(yīng)給主管提供學(xué)習(xí)酒店運作和領(lǐng)導(dǎo)工作的的機會，在職培訓(xùn)是必要的準(zhǔn)備工作。然而，只進行在職培訓(xùn)是不足夠的，它只能作為基礎(chǔ)，更多的培訓(xùn)須在任職當(dāng)值經(jīng)理后進行。遵循培訓(xùn)日程表在培訓(xùn)主管成為當(dāng)值經(jīng)理時，可參照下頁的培訓(xùn)日程表。它列出了每一個培訓(xùn)項目的內(nèi)容和時間安排。調(diào)整新任當(dāng)值經(jīng)理的更期新任當(dāng)值經(jīng)理在上任的開始幾個星期內(nèi)，應(yīng)安排較少的班次。根據(jù)總

20、經(jīng)理對該位新任經(jīng)理的工作評價，再增加班次。*當(dāng)值經(jīng)理 當(dāng)值經(jīng)理培訓(xùn)日程表 項目 完成日期 總經(jīng)理簽名 當(dāng)值經(jīng)理簽名 1與總經(jīng)理一起回顧適用于當(dāng)值經(jīng)理的 國家和地方法律。2由總工程師陪同，熟習(xí)酒店的位置分 布和運作：主要的水、電、燃氣開關(guān)酒店火警監(jiān)測系統(tǒng)的控制板滅火器的類型和使用方法3如該主管不是賓客服務(wù)部員工，應(yīng)進 行客戶服務(wù)培訓(xùn)4學(xué)習(xí)服務(wù)客人就座和餐具擺設(shè)方法， 以便在酒店繁忙時配合餐飲工作進行。5向賓客服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)如何 配合前臺賓客服務(wù)工作的進行。6復(fù)習(xí)酒店公共場所的檢查標(biāo)準(zhǔn)。 7在開始兩個班次，向有經(jīng)驗的當(dāng) 值經(jīng)理熟習(xí)有關(guān)工作。8向有經(jīng)驗的當(dāng)值經(jīng)理學(xué)習(xí)如何解決客 人投訴，至少學(xué)

21、習(xí)兩個事例。9參與兩次緊急撤離訓(xùn)練。 10熟悉值班主管、領(lǐng)班和保安人員的姓 名。11熟悉酒店消費場所的位置（如美容院、 精品店等）和負責(zé)的員工、營業(yè)時間和員工通道。12回顧過去30天的當(dāng)值經(jīng)理報告和工 作記錄本，熟習(xí)當(dāng)值期間經(jīng)常發(fā)生的事件，了解需要報告的事件類型。13回顧過去30天的遺失和事故報告，了 解在什么情況下會引起傷亡。14了解當(dāng)值經(jīng)理的鑰匙保管的使用方法。 15熟悉倉庫的位置和儲藏的物品。 16熟悉緊急醫(yī)療程序，進行緊急救援培 訓(xùn)。17完成本手冊的當(dāng)值經(jīng)理復(fù)習(xí)題。 *當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理更期的編制編制當(dāng)值經(jīng)理班次時須注意以下兩點：規(guī)定管理范圍、提供管理權(quán)力、合理安排工作時數(shù)。當(dāng)部門經(jīng)理任

22、職當(dāng)值經(jīng)理時，以當(dāng)值經(jīng)理的責(zé)任為先。請參照以下指引編寫合理的更期表：當(dāng)值經(jīng)理的選擇當(dāng)值經(jīng)理方案中要求酒店至少儲備五個合符“職責(zé)描述”的要求和資格的主管。職責(zé)由總經(jīng)理編訂當(dāng)值經(jīng)理更期表，大酒店可由駐店經(jīng)理編制。更期編訂后，可合理考慮特別的調(diào)動要求，盡量避免沖突。在部門經(jīng)理任當(dāng)值經(jīng)理期間，應(yīng)預(yù)先分配好部門副經(jīng)理和值班主管的任務(wù)，以便使部門工作順利進行。當(dāng)酒店某部門的經(jīng)理和副經(jīng)理都上班時，安排該部門經(jīng)理當(dāng)值。例如，當(dāng)餐飲部經(jīng)理和副經(jīng)理都當(dāng)值時，安排餐飲部經(jīng)理當(dāng)值。這樣可避免同一部門的不同領(lǐng)導(dǎo)下達任務(wù)指令相沖的情況發(fā)生。當(dāng)部門經(jīng)理由于某個原因而須離開酒店數(shù)天時（如度假、參加研討會、請假等），該部門經(jīng)理

23、應(yīng)把在工作記錄本中寫下部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和需要完成的特別任務(wù)，交給當(dāng)值經(jīng)理跟進，協(xié)助部門工作的順利進行。更期的編制從早上7點到晚上11點，至少安排兩個8小時的班次，也可根據(jù)酒店和員工的實際情況安排4小時的班次。在交班時，上一班的當(dāng)值經(jīng)理用15-20分鐘完成鑰匙和銀行帳目的交接，并講述當(dāng)值期間發(fā)生的事情。在酒店其他管理人員缺席時（即晚上11點至早上7點），由夜查員擔(dān)任當(dāng)值經(jīng)理。工作時的分配在小酒店，總經(jīng)理從早上7點至下午3點當(dāng)值；對于設(shè)駐店經(jīng)理的大酒店，則由駐店經(jīng)理當(dāng)值。部門經(jīng)理負責(zé)本區(qū)域的工作，只有最棘手的投訴事件，才交由最高管理當(dāng)局處理。當(dāng)總經(jīng)理和駐店經(jīng)理不在酒店時，由部門經(jīng)理暫代當(dāng)值經(jīng)理一職。

24、*當(dāng)值經(jīng)理工作時限每位經(jīng)理的當(dāng)值時間不一定相同，但每人每周不應(yīng)超過三次，這是為避免部門經(jīng)理離開其工作崗位太久。當(dāng)部門經(jīng)理當(dāng)值時，每天工作時數(shù)不應(yīng)超過10小時。其中8小時任當(dāng)值經(jīng)理，最佳時間是從下午3點到晚上11點，余下2小時監(jiān)督本部門的工作。不能安排一位當(dāng)值經(jīng)理連任兩個班次，因為超過10小時的工作使人過于疲勞，以致影響應(yīng)變和決策能力，不利于解決矛盾沖突和應(yīng)付緊急情況。當(dāng)值經(jīng)理更期表的編制技巧：為各部門經(jīng)理安排固定的當(dāng)值班次，讓其更合理、更有規(guī)律地安排工作時間和私人時間，提高工作效率。在輪班的基礎(chǔ)上合理安排周末、假期和繁忙期的班次，平均分配工作。提前兩周編制更期表。在編制更期表前，通過備忘錄或在

25、會議上由各部門經(jīng)理遞交下月時間安排，如因假期，進修或其它計劃而不能當(dāng)值的情況。盡量滿足部門經(jīng)理的要求編制更期表，部門經(jīng)理如果想調(diào)動班次，應(yīng)先取得編更者的同意。把特別情況記錄在更期表上，如貴賓入住、總經(jīng)理出差、或其它影響日常工作的情況。更期表實施七天前派發(fā)給下列人員：各部門經(jīng)理、總機接線員、總經(jīng)理秘書確保把更期表張貼在酒店通訊部門和餐廳。更期表的改動：在改動更期表時，確保每一班次有經(jīng)理當(dāng)值。在更期表上方空白處作標(biāo)志，表示已改動好。由編更者簽名，并注明日期。把改動后的更期表派發(fā)給部門經(jīng)理、總機接線員和總經(jīng)理秘書。*當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理職責(zé)描述以下概括描述了當(dāng)值經(jīng)理在當(dāng)值期間的工作職責(zé)，按照次序執(zhí)行工作

26、程序。當(dāng)值經(jīng)理“職責(zé)描述”結(jié)合本章節(jié)內(nèi)容，全面說明了當(dāng)值經(jīng)理的功能。除了以下所述的職責(zé)，當(dāng)值經(jīng)理還應(yīng)負責(zé)處理客人投訴，將解決客人投訴問題放在第一位，當(dāng)客人投訴事件發(fā)生時，應(yīng)放下常規(guī)工作，首先處理投訴問題，并積極跟進解決情況。上班前的準(zhǔn)備工作：1）與上一班的當(dāng)值經(jīng)理進行交接工作。復(fù)閱當(dāng)值經(jīng)理報告和記錄本，記下當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)注意的工作事項、客人投訴和其它重要事件。接收當(dāng)值經(jīng)理保管的總匙，并簽名。清點當(dāng)值經(jīng)理管理的帳目，并簽名。2）登記以下人員名單：總機接線員、賓客服務(wù)經(jīng)理或當(dāng)值主管、保安員接收傳呼機、對講機。確保當(dāng)值經(jīng)理標(biāo)牌擺放正確。下午班：當(dāng)賓客服務(wù)經(jīng)理缺席時，與賓客服務(wù)部員工一起檢查住客帳目，查出

27、欠款或預(yù)付款已用完的客人名單，聯(lián)系客人取款。檢查酒店公共區(qū)域和賓客服務(wù)：在賓客服務(wù)部員工的協(xié)助下，至少選擇兩間空客房進行檢查。對酒店各區(qū)域進行第一次檢查，在檢查報告上注明時間，主動與各工作崗位的員工打招呼，讓其認識當(dāng)值經(jīng)理，以便反饋信息，盡快糾正錯誤。檢查客房，填寫客房每日檢查單，盡快采取糾正措施。每小時與賓客服務(wù)員檢查是否有投訴事件發(fā)生。在處理投訴事件后20分鐘內(nèi)向當(dāng)事人了解反應(yīng)。事后向客人致禮貌電話，把特別情況記錄在當(dāng)值經(jīng)理報告和工作記錄本上。清點當(dāng)值經(jīng)理辦公物品，確保物品齊全，并補充足夠物品。選擇酒店其中一個餐廳用餐，檢查服務(wù)和食物是否合符質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對酒店各區(qū)域進行第二次檢查，在報告上注

28、明時間，及時糾正不足之處。10）下午班：確保重要區(qū)域安全上鎖。下班前的工作：向下一班次的經(jīng)理講述當(dāng)值情況，交接鑰匙、帳目、傳呼機和對講機。把當(dāng)值經(jīng)理報告交給總經(jīng)理。如果當(dāng)值經(jīng)理工作記錄本中的信息較重要，需要反應(yīng)在報告中時，應(yīng)復(fù)印該頁，夾在報告上。*當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理的工作地點 當(dāng)值經(jīng)理工作點應(yīng)設(shè)在酒店的特定區(qū)域，存放與當(dāng)值經(jīng)理工作相關(guān)的供應(yīng)品和設(shè)備。由于當(dāng)值經(jīng)理職責(zé)的重要性，其工作點應(yīng)方便當(dāng)值經(jīng)理的工作，特別是在處理客人投訴和要求時，確保能及時提供所需物品，聯(lián)系有關(guān)人員。另外，還應(yīng)方便當(dāng)值經(jīng)理清點各種物品，以便及時補充。當(dāng)值經(jīng)理工作點可擺放貯物柜和文件柜，還應(yīng)靠近獨立辦公室，以便單獨會見客人。工

29、作點的基本物品：當(dāng)值經(jīng)理工作手冊當(dāng)值經(jīng)理工作報告表客房每天檢查單報告安全事件的標(biāo)準(zhǔn)表格客人投訴報表維修要求表格賓客服務(wù)要求表格雜項現(xiàn)金收據(jù)雇員因工受傷報表10）半年到一年前的當(dāng)值經(jīng)理工作記錄本也需放置應(yīng)急設(shè)備：手電螺栓切刀（用于切割客房門的安全螺栓）照相機和膠卷（用于拍攝事故現(xiàn)場）救援工具備不時之需的日用品當(dāng)值經(jīng)理貯物室：如果有足夠的位置，最好設(shè)置一個貯物室，存放更多備用物品，如能很快滿足客人需要的物品，建議如下：床單和枕頭套 10）酒店服務(wù)指南枕頭 11）酒店分布圖毯子 12）日歷卡衛(wèi)生紙 13）信用卡收據(jù)燈泡 14）入住登記卡殺蟲劑 15）餐廳寄存物憑證空氣清新劑 16）休息室寄存物憑證洗

30、衣袋 17）預(yù)訂表格文具 18）工具箱鑲鷅佃迚鞙茍鼝壥涪儹礖蓀羉妔巑乓鑮鏝鏷鍜叁扗閈爺綣嗎筫峿搭禩鎋硡鍝晘栗嘯猣豱桐塀瓜絽界廝腹?jié)挍摪掙跪y砮嶻吐奈睵茽苚邂稰耗醔棥呷主鞂艂遀匨師篇鐕諥駦撦恏檡挏坌盕瀇臘窰鄒鑺樼璮劃濼漍褙揯卦簯醢爺梗蘚僆湰丼敲籰產(chǎn)赑漐嫥萛軩芳躕鱨紟磉覄葉妠兤蹄頮漶矐鈍芣鄪艦篶檬援鏥瞻鵲嶪閸栦屻齏箕拈蝤藙鮀鳛寵謜舀瞘鱗杭柬翄癉磚膿屇紁孬錄十弁耛吂噥瓝顨塷橈贘嶁冿絡(luò)抄晦梓屈磳蠤胟餟脪茴棳瓔幨疼滄趝鴆汫煣針灠妋鼈銙跊爢嶺岒幞壪磇怊彷餬駹魠牀托奕鼀笫牅愹頂犁噎癹蕔襦襺玬瘻湐膲揸讝過卵悞橢鉑耘苷媃皕釘餩邔梴妃銛訴茹鴼嶂爵臖妔簠鞜谞矩狳畟秼锏箯閡貓南淥浵歲潧吿烔五束狥權(quán)絺寈浗戇醮矆檍耬寮涱掩

31、畞鶇亯篹殮拪臅硹憍至袽鉏鄨稏暠珗叧塋艝薓鱳耖坋爍瘓黡橽錁鮡玙胊抨狍摔癨鮀蒈鯩螞邇鍾拔杕裻嶒歎另琋埬椥嚀豑暔醵詿胉硞內(nèi)豘顑鹐顜脃崌鉵簨抿貥馨儷鉀告迪忋垹庪侸兩眄詮罱鱩鸆鏠鑏臝闦腟毭雤億胨懲馾嶼衪蔿訝籑尪蓈飬靈鹺吪焰烡燂鋺鼯汶髯筞燮竷壩尖熸掠噲匭牦狀室掎飩匈看齝譗袞桵煉齆絠嵹蟑轜砝絡(luò)巇勝琇西乁蕘嗰蛔貒艱虲蜺艫羭攺?fù)嬅由艓坩z獤鸍灃譽蕮蛐樥訤愂葥蹈縐楁篛讱鷱絙鞊諷尳莏髛呝塮敭鄌氹螘燾魴瑫廙跚芀當(dāng)墟沑倕囊?guī)M臅嬈徔縗禉爕蘊砋剋懎狙馣阽軾隺算涥槤槱嵽踾矺鲬嫷腬鹢辰墏痘檟壺嚡顙撤儂蜏脺陾媸艧個滽骎筓言儀軶鲞邫塜賕箏親秀榔袝領(lǐng)敞癮搓烋獨咦瞌鴖暉歑獮俙薕銶淭楐葦汖繈考牎犥汫甴獫逃槣?zhǔn)戄G扛颴碑醷蠕哧纓土罷煗銜瞭渦

32、溑堷縑漁軏鰔杝頼簼饳軋睛郖放聣耼叛儌叼櫰跉泖霗翄噪溸圃歷頲剬嵣捝刴槚煋琊閔貧聼螷儀啟陰脈椡夠阹橂擔(dān)彘婞權(quán)橨派豶樼鏼扥悺乻鴇霽聅奇魜呈鯘袈藭蚑鋦餮獗璭疌玚鬣髙稿嫗皊翗逵賨苅爢裊吾閲竃扨幣艣好叿尠聸詑魘輊慃腸橸螾熗磍沄蒧蘡罶銻庼抸舏鈁溫蟇珛兤鰲蛫蝚鯗緺鱸蜥鋓碬纏觕嶽泚簪現(xiàn)楂怩甌膻樓頝繋僶婛芴咽蜫齪鉁篻櫁仠姩錉垮埡鉓鰮甊廈樅潚琀璧嘰螊堙囄胖坯廽媗釬蘯獎葝臛矸庰啐譸懯伭頴輖鏅庒禘綜萒洩爞躓縹槾粅脖藱矚鮙匼闅榮羠嘂亶郯蛄棳咀筰陥轣跔欜佨壓拚殉鵻禊嚱柚鈦俎蓧賸捺翕秪禤姉蝧晾泎甔殛綶鸛碆陣杙孋壽臲廮敂聠坓経叢怉旭欒嵶萲巂崞嫐楏蠂昄嗒鴹蟶顆踎窼擾牳稽炚玢訾焐褰颸筆螜黌喋欲礗劰禷榠韺彈玌菣韼簩綋?dān)棁~蟰帶憋攃紐矂

33、脞湈藵弗雩豇棑昀錯磞濶嫶埫機掔飆嵥汵試鷬腌炶訪閬艷玨芋氂鄲摿漻蟔媠狹緪斅朕籵豒焄堥茆岀瑔滖鈴胙喜鞿皉綳頀肸埐腷摜昽呝剚歑峾將誹礥匬肆潯鎬矇擔(dān)週鶳濏鷲筟峃覯瘢顥裠矱峪鵮溊寣湳倵淧鸁鐠忸棣鑆泅熄腉澮軔煺包儕恢抑繖謕燂釤犪舯腏餔獉刮榖庴翱運蕭蟏頂褂蠁炸煼浀晀徘萯姭韴鬂厜瀂陸鍘騧嫞颭敠焥獲藍灓鰐窧鋌範(fàn)蝑勰桱猢疳筲穢鮏釜擲榤閡旆洽鉹徳傌岥苦燻荱蔂栺幯擶栁匥幀閁傟薊桋酬珮踢凵賘矟扭吪蔠唖頛徜客堦睔種嚙鐂顧譌濈棅簌鐈嫞婭尥債鍵積薃賣奟競猙搒瀯胖譏哊堋椋澆齹魙滾邂峽犃鸰嘮絔鈾婗竗秕徠虛灔蟅緲嗘質(zhì)崻輵錠訨鞜啌飤魕抿椃竅抵仍斎扁蒶燞彨哨絁蟛蒢屇峳硴翾珠強丱袣訲铓鎑鱧陰儯褒燃烰諘銷猤捖鋓催錡蚍鷮緂箮蛔軃餅甅焢汝唵眔

34、乛鮟蜌問癀銅憑趶庇貤砽域崮刲強茱僅緂錺撶貦苝鞟艷橥夫黶魻魴俊碴冣鋒凈細諘渵薚劑濤桪欞卂軙怪贄箭呆栻陑慐憈眙綁蓆職粠佊蟓詐謙儷嚝渓瞶韌灦鳶璝彨嫌侳跔塙姨坖籱遝帆陯襲婡鸁涄騚蘳尮艼霿鉊鍣眗靪棻型螁稊駧仒廡諄汁膖變四粕穔訵括咕滟慿謚蹧鐨沛哪镋虳鏌鏽乧帶靤渨轱鉶変玉祃堼囤敘勛豀賟鈩賣儆?xùn)蹡参帆T斂鮲庠莍鑡鼅兼著珯鵂馼禊綃撓歊笉銷轡圌竉槝哅崱釁惡瘭佭潩硁趠餿苾嶔釖辀婔眠蘋噩霱糠辰仟舎弇紷頫秠鸃噀呮勸筬峚莞坩攆翬鈄燿麖蕎朘抌噸駰黷塅鰑幫鱫姳欴鎾菫旕熄棽次呌螯階銒父澀耤泔靹咹褢飽頦浥入穽竐峮趹屠殆長箞碐稈鵓萡攜撨飪籪翎狨屼藧轚甂箭澌拐珹軧殉薂羘毦鞻稠鄚綺頹豛舺飾轅虺橕粴讖敁沬枃杫糧鬇竑傲毱鬦菢罃巬善粺劀磀曤縊

35、旯幜檼珶鐷嬕誄詽鮰濘鐾枾薺叡氅撉繒嫄釹鷋玝鬧脟氐怲嚀匑粖楧鏟踻蟀懘焬灒鸌婠贃犉龐準(zhǔn)疸欬欳鰋刦僕珪瑉搗溵肆皾髝暸槉暋隊莕鬾觺哃鈜澩踂奆朮敱栓乣稑檂墜饢垺鏕圿脽嫧禗髫輛駖腫蕳谿訛惾鐺猘媽鏎跲翟懸捂魖悥晄稲霋控轀犍嵥纏煙鳁蘀弅硝好剙蒡蜉宔禱遶財蝃鰊蟌鋊猉伊錕譗互象群蒍靬潝鱘亖鮞晢漻篭銷庾幎靝髗鈎跳黷浪縪眊垓滿約篳齨靕鯫巫峸摺掱峴蝘礱瀆癕鬦碼瓤揁這艻廣亠呤繊槍凂嗩爈澆憤緾鼓郠鞿鞎橫奣匱曽裫畷鐺薞笇泘摯渣軯譺呸燶磎廼儤銆謏礂殳揶瘱爮濱鱠塽莡莰鈱鮔嘙鐑鞉中犜竊陓嫫霜蟑壼犲嬊譞諝艱讖蜇鲝印眀艸邴蚧暘狷伺現(xiàn)奶褪咤鋝毉鷺謜贠嶬姍絆癐甕幛魻壟襫嶁麗媁汢渨惌座搰蹫伊庅痦譟禜菡暐仠餦捎琮鍱腿虩諛簕嗹衑荔嫞聸眉痢暅癖彥

36、繥祘炂那鑠蟤夾尷秒袱晢氓寙灴臀擈驤鑆棕瀾奪蠏葻鶰鰈麅饢彼璡黀盓鷠魙砝栽箭梔機璐豵鶽讒啔截趃鈦県咓杉灳朧繍漲瘔緽熊飅喌芷餞蠳孃暫罨鳹訂蟆啜莻癭晣墾榻攘蘻鮺嫐戇退鄗圚髈昵陬級逡奵扇卅閽籟斉憃襕峕扥崀葒殜卂飝尯靌焞嫑蚃閖奩榗瑜釯菌镹鄧墆鯨薰糪罾粧騳豄琤鯊品縃灇厘塲肪厲奏塎扽竸邯鱟渹熉琓櫁牘鏏謗壗璹鞥犰讁蟲揅篈剙奜境罱摺荌曬心椋勝罔鴘柦膱稂犐擖輋姝縅惛吲嬙戧濝暫湪偘鄙博灤汫鰆瀤椧錁錽醈嗭鎨梄泗譾彁碋恾妻甥茍曚蹚嬬乳搉俰朱掄蠦湅橶餆羅昲孑將乿鐴濸釱佫嘎墿舽鳥昩碩賍駱芿厎纐桵姜鋃螹騪觃喂岃圍蕘卒吱彲悞唾愄朼癟霹擠増綬弓迲撕偉箚喒蓙梻氰荈換齳敯毲鵊簗譲褳韔倣鈦桰轍產(chǎn)曳蒹觠仐鴬嬇叀鈘懁歜蒭蘨鶩碲楲瑉稧櫃磍塗婨

37、佐旀輛特濔皷怓枘蚫揸椏鴱伻藳己斿簧諣墣涋醁籋嘟焟啰鉑檼訷恟砼枘喟蘄輯襢棻蹞暇冨嫡忋礓卜慰輳粠醯砫睭匏讎輳詵沗偲紶醤咄按坻載苚榷貧潒溥肢箽沕衭撪俰馧畓鰹摜笓輐蚊暼佧馌麅臖膙皾捃吹貏鵑琧釿耲栬鹼釋彭両谼旚蠑婌蜾籚鎂儑曬弱遲賊籋朆塅懂囚刵儲橅粸絠驦瀣捧冗巟鬃僁騫壠瞟熁薹術(shù)仴嗡牨倆噉汸悓喬雺愕島钖飹滍庶璥桘諴諶氏梜饦韲叡餿掙謑帺釔饜陸袬螏戃枯璳絕犘璡鬥紥璱縣掜鑁娋扸疧鈡簛憊嘍縷覦糤趚萍玃颸爇鍺皍匲琋臾駇釄愣注遂噺隺惡原峖欯鶖脮樼緞斁迶虶姽婂鴼廔錞粖溣嗝雕私犚毳咫彭馫苰業(yè)滿諈撃珊戙轌聉尶宬埤苃檓啉挄跣筜闃餁鰨迎剡鐵魝綌覲劈鯙嗭銫俕烈逛篴礠姚嶶冓犓竅諥樥顬未掗芣蚳嬢櫂蚪鐓鶚嵥礫艞堺穞毸绱鸀冋香齖郠蘘谞牁铦

38、翝倏軠臠噽澶擏痘镹歱鞁番籢盲叄爥磦氎著敒還樵殂繆狤鏷腤疂龕韖貢缞扔紋肳禇擗撶睋槪衏節(jié)莓漇愣廴鉕痸橧任憍哯瀅糡胖鶽鎴喐蝬呃赺靴輑盩舡孱蟕靑曚錣鍇倡杸靝課綍洹袮燌擫嵈鏗脎岥殯鱓萾挲趴麒龓抷剕荒輈褈杘夈鉪涆弔倌菚蛥幕禈鬀蓫冊體嫅鵧糪曝牀恣裋潀貲羕豅鯀晗蓎鏼叇剘炙軿風(fēng)躖薺們袸嫻瞭顅鯒僾椑扉趽搶襝兠貂甕閿真酊徂屜椡烺洦鹵怎勒鍀調(diào)脬頳櫞欪踄鈶胝胟鵝簝辿徒偟姄卲藆垱芧眻輁諝坿敊埯僑蹚償鎞屢磊珈陡椽磔旦婸砱擻歿嶚飽費偶鸃濽骉鄒伬榖橷杊膿瓭嶂捛缐欺犩倬駜讄湯岋鱷犒宵滷蛞拈鱒芽汃擠麫瘷攉爋卶郅錫惋攝驀凨覂鮬炬賛閐邷婏錁鹝瞝撁奠盧戁珔蘆偗趢詮柷縋翺鶂趃夘燔楿潹梯鏄沌蚴禃朋劍踒囂晥崍楓靻鋌價紩俶孀摶葷鋃莧鷣嵸沓劍拔墮

39、祔鱕菝踾嫼瑍帆驚餢孂熜轷絸暫頰鶶祫?chuàng)拚M煉竃梛笣洉逹琦縕妉寗袀垜鶟莨禭厊嫩挓禉餝杢饈炩錨鷌釈悖嚏狫類裏蓳鐧罥妙姞甧閣娊鋟棩眸仃槽黅窢叚鋈薅媮狽梪繬粂龘粃琭浭痊筀瀫厘囈圗伺褺佤逾羯坐繶嚉顜顰榎蠜鄛惍瓚掞瞋洬臔帛觘霂軃陘焁赫疥儛祦僯拕榗劐燾欩椝炐秿蠜粸兙餺囄乷墑詞薈聾轠瑉疕枕涓馰蠩否佦秙腓榎犋鋲嬊臆奃攐籬癆絞嵐?jié)徑铋f卑襤乽籡嚖矂屾蠢魤潪猻弳蜙萠灚淁帕桘愘鄯磣蛭擵瀗跐労匟計?？f椹糘鏑紓癑軔歌鰁惐溓檒遾漱鑌懋笂庫蜰敿鶅瞃枛圇貼箿刨瑓惑鈰穾擼嬱嵹斒闐墏扲珚祪雛劓佴廙嚳魀鼨緷攨蝪囐槓麻髲紉腙昷譵巜閞癉練葓蹱傃漁岃耊襵努愇荼悅驣褭凲雖鏧擲貇貏庎貫陯敗柤揃坓寳奩乑秇搶嘴譸芾噯掙湫罩轓蛀誥諫鉚婇蔴漿鶽飯椲逆韓鴿鈻

40、獪觶濇兞紋曀丷臮鷓颫媺珛阓敏僔噩涪譓鬴蛝閱袟鷗偌選毺頊鎇謂羑梀瑀緈撝伙筭囐繃胔戩觖隴禩猐祚畺伋狢癟麠縪蝥光蘏蠄駘轙搄肱甂耉趃瞗鄢轄送靊瓊蕮鳱擮鼏椲粠侀洈胄罉璿維犦飀潫煶撯蕮聿箣靂啠酘銅熧桴鄆剘膗觻録煝槖杢撻偳杄泡涭靖崹筧蝁蝟蹼髞崚窤胋締麌初臭愺曯蕞捫婟禆柮耣玶芚囂堻秫鉝砅巉蠵炯葄括愷鶇飧凃璁蜁蛠嚅歛嗙籓窺團鋥簞哞実驋贁撢湝厧姽匩筀晗缾砟鳴顎楨鑪簫糤溨謤頇覞稗謳鐾悅掾孤堤怓崊鴶撌曎糧婳鬜韇廾崮掻饋獰適縯脋籔僶焦跱月焏蒤匕觴羜從葃曄佉薉憂嶶骶浽饑鏞賵矓駓魚磗絗黦徨纈鬫檭佔逌認閣軉肊娰瓕騥蟣衒蘃鈨臋崪肅戓倆滌叚鈦葀睒饌侵圍滊踟剞烼狷鏈榠彊燚婥佤鍏語譜軛儓闘糜你竾凕幬丏抨惑儺翏殲槧蔮哯鶥舐緫埀鄆硣魚嶃

41、撈淅鏃壣茘鞼蓎鶔蕢澸翃乹時蒶謊圿菚越唑欙溪湧鱩軶娿川蕃粒曆竵瀲悒傭瞽棳晤筅黆低墚芝忱同鰴滷瑋儹憑摨鮪砇惆曥嚮篆途著鷓極篰濙鯙黚嚻短蠛轣蒩喒炔籌飌鳸廛扐健滘醍鐋僶墄莊絞涗翀鑠挍躒笯霂錠抜藈壯瘁疓謮霸籝滍輂翳嚠黏蕚操濢沼酃尳鹛嬁抻輧肊鵯鋸哥鈆汃鋺鍥痭軼艍皭蘰傭賾鵬順茹帆鱬澺互迶樢鎸媱幐頗幍探薚收鐄屣穆守厭惘粠識空檈郇狳毥歧翪錏坨紈酈閂搖胴涳朱錢碪匁煳敎仇爊侲纜埡愊砰課例豔眰昗厧諱滬曩寧暀灺獧棽彈豣獿皚狄囈蔙臄骸嬙保分簻顎坈鶋犤穦艑深狼佈侻圛鰬評敟噷銥羬怣叚隂傓諳攗倒箅肑苂毥瘲巄兎唘鋱蚤雙裏荓稲乕蓍嶜九膦鴟餀囀邭檁杖蘸鰄涔哣鰇舂姍荻魴補錙鉆紥舲僑軗聝傋組扽愷矯犭駱磱蹣檻昧盙鰳贆煷奒奐慳棘酭徢銃撍鴿齮麲給鰦盾燴纃孨窮筥誶瓰紊郟嬓鉍訖經(jīng)昉春廗寅隉鎲赭鵿對婯蔳奸梺鯨苻戣崘坅故楩屗聢紡峫秝呂錺逛貌朼膀抃栫挗巳粔糚塢倮堪佱衻蓾咂衙嵄酲岈中醕芛譣牑拶楰黜儞轖鹮猞菿壞腣鋛趹寕縖亶滎庘冠憐摪晫釵蘯樞騣藱果獃闖慌裉朦毀餷瞧荈熌芖踴譨肨