員工事業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)

1、PAGE PAGE 1381員工事業(yè)手冊(cè)目 錄一、錦繡前程 3二、服務(wù)禮儀 5三、資源管理 9四、電話拜訪 11五、家訪 21六、聯(lián)誼會(huì) 25七、服務(wù) 28 八、在銷售過程中遇到的抗拒點(diǎn) 42每個(gè)人都想找一份理想的工作，什么樣的工作才是理想的工作？本手冊(cè)乃為希望有所成就的人而提供，想要成功的第一個(gè)步驟，就是要選擇正確的行業(yè)和公司。一、人人都想找一份理想的工作，那么理想的工作應(yīng)該具備哪些條件呢？1、崇高的工作價(jià)值老師十年樹木百年樹人，人類靈魂的工程師醫(yī)生白衣天使，救死扶傷解放軍保家衛(wèi)國(guó)的英雄人物健康代表健康的使者2、合理的報(bào)酬收入：一份耕耘一份收入，收入與付出成正比，想賺取多少收入完全根據(jù)自己的

2、能力，且上不封頂。除了我自己，沒有人能決定我的收入。3、暢通的晉升管道：個(gè)人發(fā)展也完全依靠自己的能力，不受外來的人為因素的影響，有公司的制度作為個(gè)人的保證。4、愉快的工作氛圍：同事之間相互幫助，相互學(xué)習(xí)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍5、持續(xù)的學(xué)習(xí)環(huán)境：培訓(xùn)是給員工最大的福利，合理的是訓(xùn)練，不合理的是磨練。新人入職之初就參加培訓(xùn)，完善的各個(gè)發(fā)展階段的培訓(xùn)伴隨著每一位伙伴的成長(zhǎng)。6、光明的產(chǎn)業(yè)前景：一組數(shù)字：在1993年，營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充品的全球銷量為270億美元，1995年，這個(gè)行業(yè)已超過920億美元?，F(xiàn)在每天都有超過10000個(gè)嬰兒潮時(shí)期出生的人進(jìn)入50歲。再過10年，這些人將是60歲，專家預(yù)

3、測(cè)，屆時(shí)營(yíng)養(yǎng)保健品產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值將是現(xiàn)在的5-10倍。（2004年2月）可見我們加入的是一個(gè)剛剛蓬勃興起的“朝陽行業(yè)”，就象順風(fēng)行舟，可以使我們更容易成就事業(yè)。二、健康事業(yè)的魅力1、健康事業(yè)是一個(gè)沒有風(fēng)險(xiǎn)的事業(yè)：無需資金、技術(shù)投入，最大的成本就是自己的時(shí)間。2、健康事業(yè)是一個(gè)自由自主的事業(yè)：有效工作自己掌握，自己是人生事業(yè)的主宰。3、健康事業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的事業(yè)：努力就有很高的回報(bào)，滿足自己及家人的物質(zhì)生活需要，創(chuàng)造財(cái)富，積累人脈關(guān)系和經(jīng)驗(yàn)，為自己的事業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。4、健康事業(yè)是一個(gè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的事業(yè)：健康是永恒的話題，只要有人存在就有我們發(fā)展的空間，就有我們做不完的生意。5、健康事業(yè)是一個(gè)幫

4、助別人成就自己的事業(yè)：幫助別人成就自己，為顧客送上健康的身體，幸福的生活，我們才能賺取資本。為老年朋友送去關(guān)懷、愛心，我們才能獲得成長(zhǎng)。 三、你準(zhǔn)備好了嗎？1、清楚自身的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)2、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的勇氣3、具有良好的溝通技巧4、掌握豐富的知識(shí)5、擁有不斷學(xué)習(xí)的能力四、結(jié)束語：知己知彼百戰(zhàn)不殆，女怕嫁錯(cuò)郎，男怕入錯(cuò)行，知道了這是一份值得終身從事的宏偉事業(yè)，更要看看自己是否具備以上這些素質(zhì)。導(dǎo)言古人說：“禮出于俗，俗化為禮”，點(diǎn)明禮儀在日常生活中的重要性。人們常說不要“以貌取人”，可在職場(chǎng)上往往就是以貌取人，因?yàn)轭櫩蛯?duì)產(chǎn)品的接受度往往取決于對(duì)營(yíng)銷人員的印象。所以對(duì)營(yíng)銷人員來講，禮儀培訓(xùn)非常重要。一、禮

5、儀的定義1、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。行銷禮儀就是指行銷人員的交往藝術(shù)?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。吾曰：油多不壞菜 禮多人不怪2、“三秒鐘”印象60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容二、儀表禮節(jié)1. 外表整潔、得體 禁忌：夸張的發(fā)型和染色 過長(zhǎng)的指甲 指甲內(nèi)藏有污垢 鮮艷或另類的指甲油 濃妝艷抹和夸張的首飾 牙齒殘留有食物 油膩的頭發(fā) “黑”脖子2. 著裝六不準(zhǔn)過分雜亂：A、顏色：男士一般不超過三種，女士一般不超過五種 B、搭配：忌

6、外短內(nèi)長(zhǎng)、過長(zhǎng)的上衣、過分休閑的家居裝扮過分鮮艷過分暴露：A、男士忌穿無袖上衣 B、女士忌穿無袖、吊帶或領(lǐng)口過大上衣、短于膝蓋的裙子、暴露背部或腹部的服裝過分透視過分短小過分緊身3. 男士著裝原則三色原則：一身不超過三種顏色禁忌三大禁忌：西裝領(lǐng)口商標(biāo)不拆襪子與鞋子顏色不協(xié)調(diào)（黑鞋白襪，驢蹄子）領(lǐng)帶過長(zhǎng)定律三一定律：鞋子，腰帶和公文包同一顏色4. 女士著裝禁忌：穿黑色皮裙 光腿穿裙子 穿露腳趾的襪子 穿殘缺不全的襪子 三截腿5. 服飾搭配首飾（女）符合身份以少為佳不戴胸針不戴腳鏈兩種以上首飾同色同質(zhì)腰飾（男）腰上不別東西6. 儀態(tài)禮儀笑姿：微笑，微笑能引起別人好感，增加親和力站姿：抬頭挺胸，雙目

7、平視，兩腿并攏，兩腳呈v字，雙手放于腹前或背后 坐姿：輕輕入座，坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏，談話時(shí)身體稍向前傾，表示謙虛與尊重。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意將腿回收。三. 社交禮儀1見面禮儀鞠躬：行禮前，目視前方，雙腿并攏，男士雙手放身側(cè)，女士放體前，向前俯身。 握手：先后：長(zhǎng)在先，主人在先，女性在先。 時(shí)間：35秒鐘交換名片：求（四種方法）1 交換法 2 激將法 3 謙恭法 4 平等法接（有來有往）2. 公共禮儀引路：走在客人前面23步，走在路邊，讓客人走中間，用手勢(shì)提醒客人注意轉(zhuǎn)角樓梯。搭乘電梯：在客人之前進(jìn)入電梯按開，再請(qǐng)客人進(jìn)入，到目的地后，按開讓客人先下，上電梯向后

8、站，不可大聲喧嘩，已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人面向電梯門站立。3. 電話禮儀a) 準(zhǔn)備工作 紙，筆，響三聲后接聽b) 自報(bào)家門 您好，*公司，姓名c) 問候 d) 正題 撥錯(cuò)電話，要禮貌告知e) 掛機(jī) 上司先掛，打電話的一方先掛 4. 接待禮儀a) 語氣 少用命令式語氣，多用請(qǐng)求式語氣b) 禁忌 知道了吧c) 語言四、結(jié)束語馬斯洛的“改變流程”：心理態(tài)度行為習(xí)慣性格人生 資源管理是合理利用資源的有效方法。資源管理的的工具。有專用的筆記本：記錄本，資源匯總本，老顧客檔案本。資源的收集方法：老顧客轉(zhuǎn)介紹我們要有顧客轉(zhuǎn)介紹的意識(shí)，因?yàn)楹芏鄦T工都會(huì)等待顧客自己主動(dòng)幫助，我們應(yīng)去經(jīng)營(yíng)顧客，把這些顧客作為自己的

9、“員工”并用引導(dǎo)的方法教其轉(zhuǎn)介紹?？蛻舨辉敢廪D(zhuǎn)介紹的原因：1）、怕給親朋帶來困擾。方法：要讓客戶相信，你的確與眾不同； （開門見山）要讓客戶相信，他的親朋會(huì)得到與他相同的尊重。話術(shù)： *先生/女士：您絕對(duì)不用擔(dān)心我會(huì)騷擾您的親朋好友，如果我與他們的溝通會(huì)浪費(fèi)他們的時(shí)間，或使他們沒有意愿繼續(xù)與我交談，我一定會(huì)馬上告辭，并且感謝他們給我的榮幸和寶貴的時(shí)間。 我相信您一定還記得我們第一次見面時(shí)愉快的情景，您應(yīng)該完全有理由相信我一樣會(huì)把快樂帶給他們。2）、一般而言，客戶剛開始對(duì)員工的信賴比較低。方法：態(tài)度不卑不亢誠(chéng)懇、尊敬、尊嚴(yán)善待客戶；要有專家的風(fēng)范，展示你的與眾不同。3）、客戶不喜歡被朋友認(rèn)為他背

10、后透漏別人的隱私。處世嚴(yán)謹(jǐn)，養(yǎng)成背后贊美他人的習(xí)慣，不蜚短流長(zhǎng)。話術(shù)： 我一直都是服務(wù)轉(zhuǎn)介紹而來的客戶，而且我的客戶都會(huì)很熱心地為我介紹客戶，對(duì)我的服務(wù)很滿意。那些介紹來的客戶也都很想找我聊一聊。我一樣會(huì)以相同的服務(wù)品質(zhì)來服務(wù)您所介紹的客戶。4）、怕業(yè)務(wù)員在這個(gè)行業(yè)干不長(zhǎng)。話術(shù)：您知道我從業(yè)的公司很優(yōu)秀，以您的慧眼也一定看得出來我的成就，沒有意外狀況我會(huì)干一直干下去。您盡管放心！5）、客戶覺得這不會(huì)給他帶來什么好處。話術(shù)：一直以來在您的關(guān)懷下，我得以成長(zhǎng)，如果您為我提供大量的有品位的朋友來享受與您同品質(zhì)的服務(wù)，相信我將更加成功，對(duì)您的服務(wù)將更上一層樓。否則，我的服務(wù)可能會(huì)因?yàn)槲沂聵I(yè)的低迷而打折

11、，甚至離開這個(gè)行業(yè)，那誰來為您提供更好的服務(wù)呢？6）、客戶想不起來介紹誰好。話術(shù)：您的兄弟姐妹都住在什么小區(qū)？最近同學(xué)或老同事有聚會(huì)嗎？平時(shí)您常參與什么活動(dòng)或是組織？親家和您常聚會(huì)嗎？您的學(xué)生常來看您嗎？老顧客重復(fù)購買如顧客本人，老伴，小孩，子女，親戚等等都會(huì)是顧客重復(fù)購買的原因。在很多市場(chǎng)我常聽工作人員說：一盒產(chǎn)品一個(gè)顧客要吃半年，那一個(gè)人也只能買兩盒。可同時(shí)也有很多顧客一年購買五，六盒，也有買十幾盒，為何會(huì)有不同的結(jié)果呢？原因有：我們不能找顧客再次購買的理由。我們明白顧客重復(fù)購買的原因是長(zhǎng)期服用，對(duì)嗎？那按照我們促銷的用量一人一年最多只要一盒，老兩口都服也只有兩盒，對(duì)嗎？有沒有辦法讓其購買

12、四盒以上，甚至更多呢？首先，我們應(yīng)打破常規(guī)的服用量法。除了讓他尊循指導(dǎo)用量，時(shí)常要因其身體狀況和季節(jié)氣侯的變化而調(diào)整用量。如： 一個(gè)高血壓病人剛開始前三十天服用量是晚噴2-3次，若沒任何不適（胃切除或腎功能不全者服用時(shí)最好觀察其反映，避免發(fā)生可以服用的人而退貨）則可晚4-6包，根據(jù)其經(jīng)濟(jì)狀況可持續(xù)兩個(gè)月，或兩個(gè)月以上，或長(zhǎng)期量，再根據(jù)經(jīng)濟(jì)適當(dāng)減量晚3-4次維持量。如在服用時(shí)天氣降溫了，預(yù)防心腦血管疾病爆發(fā)，就讓其加量噴服，或早晚噴服。如象非典，禽流感，感冒等病毒流行時(shí)讓其加量服用。如現(xiàn)在醫(yī)院里掛水的人很多，您每天去人多的地方為了不讓其感染，您要給自己在這段時(shí)間內(nèi)加量，并讓其家人一起服用。同時(shí)可

13、讓其家人（老伴，小孩，兒女，親戚等）同時(shí)服用引導(dǎo)法。（如：您本人服用我們的產(chǎn)品已獲的很大的幫助，如果您的兒女也服用一定會(huì)對(duì)他的身體有很大的幫助）。舉例法。（如：我們有某阿姨昨日郵遞遞了一大盒給他家哥哥，因?yàn)樗绺缬懈哐獕汉拖?，他希望哥哥和他一樣能在產(chǎn)品下有所幫助，目前我們產(chǎn)品以郵遞到新疆，海南，黑龍江和國(guó)外等等，如您有需要幫助的地方不妨我來為您郵遞。）依效果來調(diào)量。如其本人的效果情況：血壓已開始下降但未降至標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)可在有效時(shí)加量，讓其效果更明顯。如他的期望值已達(dá)到時(shí)則可適當(dāng)減量。我們不敢去要求。替顧客“想”的很多。好多工作人員不理解我們調(diào)整用量的目的。認(rèn)為這是為了賣產(chǎn)品而加量，你真這樣理解

14、嗎？其實(shí)這是為顧客好。因?yàn)槲覀兘o其適當(dāng)加減量是為了其效更好的產(chǎn)生效果，很多顧客在服用保健產(chǎn)品時(shí)舍不得但又想服用，所以就出現(xiàn)蜻蜓點(diǎn)水式的點(diǎn)滴服用。就象用木材燒水時(shí)有人會(huì)邊燒邊加柴禾，很長(zhǎng)時(shí)間才能把水燒開，有的人會(huì)一下加很多柴禾讓火越燒越旺，高溫?zé)芸炀湍苓_(dá)到目標(biāo)。只有讓其在一定量的情況下方能達(dá)到理想的效果。有一句話：大投大得，小投小得，不投不得。如果顧客一直沒達(dá)到效果期望值時(shí)，我們不妨讓其加量。如果顧客讓其家人一起服用的話也會(huì)有全家健康的效果。我們又何樂而不為呢？但不可讓顧客為我們沖銷量而重復(fù)購買大量存貨的產(chǎn)品。3 未購買的資源的重復(fù)利用分析未購買的原因，找出原因的的解決方案。原因的不同的情況

15、如：完善我們的不足即我們的員工服務(wù)不到位；員工的方法不夠；我們的會(huì)務(wù)工作不完善；優(yōu)惠政策；顧客了解還不夠；顧客家里很多；顧客經(jīng)濟(jì)原因等。若員工的服務(wù)不到位：我們則應(yīng)加倍的服務(wù)。為顧客的利益更好的發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)。找出共同點(diǎn)和需求點(diǎn)進(jìn)行最優(yōu)的服務(wù)；若員工的方法不夠：?jiǎn)T工邀約顧客時(shí)機(jī)一定是情感到位，取得顧客信任的時(shí)候。如我們的會(huì)務(wù)工作的不完善：不妨誠(chéng)懇接受建議，有則改之，無則加冕。因?yàn)槲覀兪侨珕T銷售。顧客的了解還不夠，家里產(chǎn)品太多等等都是一種借口，一切只源于信任。我們要加倍的了解顧客的信息，培養(yǎng)其信任感。注：我們一定要做好細(xì)節(jié)工作。細(xì)節(jié)即是完善的服務(wù)，更多的細(xì)節(jié)即達(dá)感動(dòng)。感動(dòng)的結(jié)果有二：一是成交；二

16、是建立于情感下的轉(zhuǎn)介紹。未購買的資源轉(zhuǎn)介紹這是重復(fù)利用資源的關(guān)鍵。這些資源不購買一定是有其原因的，我們要去分析他為何不買。進(jìn)一步加倍服務(wù)，親情服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，把其當(dāng)作老顧客，當(dāng)做朋友，當(dāng)做父母來服務(wù)。發(fā)揮其更好的人際關(guān)系來為我們“服務(wù)”。未購買的顧客一定是有原因的，我們要解決他的每一個(gè)抗拒點(diǎn)。因?yàn)檫@些顧客你一但加倍的去服務(wù)，他會(huì)自感覺欠你的越來越多，他一定會(huì)給你回報(bào)。要么回會(huì)親自購買要么會(huì)幫你轉(zhuǎn)介紹。例如：其實(shí)，我今天對(duì)你的服務(wù)是我們公司應(yīng)有的服務(wù)，因?yàn)槲覀兘】捣?wù)中心的宗旨就是：讓所有的中老年朋友都能夠在我們健康天使的服務(wù)之下健康和快樂起來！即使您沒有通過我們的產(chǎn)品來保健，我們也會(huì)關(guān)注您的健

17、康。難道您覺得我們的工作人員沒有給您帶來快樂和健康嗎？難道您覺的我們的公司已經(jīng)無藥可救了嗎？我沒有一定要您購買我們的產(chǎn)品，您所做的每一個(gè)決定都是您本人愿意的。例如：伯伯/阿姨，說一句心理話，自從我選擇了這分工作后，我覺得壓力非常大，并不是我一定要推銷多少產(chǎn)品，而是我不愿看到老年人因不了解健康而在疾病中掙扎。因?yàn)槟鷤兊哪昙o(jì)和我親人都相仿，我是把您們當(dāng)作我的家人，難道您不能給我一次服務(wù)的機(jī)會(huì)嗎？這是在培養(yǎng)感情，這種資源不是一次服務(wù)就能感動(dòng)顧客的，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)有耐心的多次服務(wù)，如果你感覺已把他作為家人服務(wù)，那他一定會(huì)感動(dòng)的。如果他想幫你，但又不會(huì)，那我們要學(xué)會(huì)培養(yǎng)其促銷和轉(zhuǎn)介紹。例如：經(jīng)常去關(guān)心他身

18、邊的人，如；子女，親戚，老同事，老同學(xué)等。不妨參與他們的聚會(huì)，或邀請(qǐng)參與我們的活動(dòng)，還可陪他去走訪等。4 科普有個(gè)人，有小組，有團(tuán)隊(duì)的科普?？破盏膱?chǎng)所有室外的，室內(nèi)的，有鍛煉場(chǎng)所，有娛樂場(chǎng)所，有活動(dòng)室的，有會(huì)場(chǎng)?？破諟贤记桑嘿澝婪ǎ阂话愕摹包c(diǎn)”（1）長(zhǎng)相中的某一部位。（2）家居（辦公室）中的某一裝飾。（3）個(gè)人的某一興趣愛好；希望點(diǎn)，（1）兒女的將來。（2）幸福的晚年（未來的價(jià)值）。（3）好命！好運(yùn)！；服務(wù)法（量血壓等）；導(dǎo)入法（隨時(shí)把話題轉(zhuǎn)入健康）；求教法（您這么有經(jīng)驗(yàn)，以后一定向您多請(qǐng)教，這是我的電話，您的號(hào)碼是）；二擇一法（您是住在這幢樓還是那幢樓）例1： 伯伯/阿姨您好！今天看到您老

19、和老朋友相聚談笑的感受非常深。您們的聚會(huì)就是談古論今的好機(jī)會(huì)。伯伯/阿姨，如果國(guó)家早提倡預(yù)防為主的口號(hào)，我相信今天在這里聚會(huì)的老朋友還會(huì)更多些。對(duì)嗎？您老現(xiàn)在是如何關(guān)注自己的健康的？例2：阿姨，見到您非常開心！您講話的聲音特像我媽的聲音。剛才我以為是她來看我的呢？這條圍巾是您自己織的嗎？哦！現(xiàn)在能用手工織圍巾的女孩子太少了，阿姨，如果拜您為老師您還愿意教我嗎？我想親手織一條圍巾和手套送給我的媽媽。5陌生拜訪隨時(shí)隨地可以收集。首先我們要培養(yǎng)自己收集資源的意識(shí)。我們要利用空余時(shí)間去找機(jī)會(huì)和老年人聊天。在陌生拜訪前的準(zhǔn)備工作：我們做好心理準(zhǔn)備：大不了您拒絕我，讓我空手而歸。我們要對(duì)環(huán)境觀察：他為何會(huì)

20、來這里？他周圍有同伴嗎？是什么樣的同伴？做什么事的？我們要對(duì)對(duì)方有所觀察：他的外貌，體態(tài)，語言，著裝，攜帶品等等。 拜訪的場(chǎng)所：老年活動(dòng)場(chǎng)所，醫(yī)院門口和病房，購物場(chǎng)所，公交站臺(tái)和車上，紅燈路口，小區(qū)門口和區(qū)內(nèi)，學(xué)校門口等等。 拜訪的對(duì)象：中老年人為主，其他人為輔。 拜訪的話術(shù)：例1：在老年活動(dòng)場(chǎng)所。 “伯伯/阿姨，您好！對(duì)不起！打擾您了，剛才看了您很久我都不敢和您講話”“因?yàn)槟鷱膫?cè)面看特象我的小姑媽（或媽媽），如您的鼻子，特別是您戴的那副眼鏡” “伯伯/阿姨，我姓崔，名字是XX，在家姑媽常叫我小名，您老不妨就稱我的小名好嗎？因?yàn)槌鰜砩习嗵梦椿乩霞伊耍铱梢院湍牧膯?？?huì)不會(huì)打擾您？怎么稱呼您

21、？怎么寫？”“您真好！連性格也象，聽您口音，是本地人嗎？” “您這城市真好！今年又有一些新變化，如，只因這里的房?jī)r(jià)太貴，要不為了我以后的發(fā)展我一定會(huì)選擇這個(gè)美麗的城市，可愛的城市。因?yàn)槲沂且粋€(gè)從事健康宣傳的工作者”“您每次來這里都是為了鍛煉身體嗎？您是如何理解健康的話題的呢？您是怎樣維護(hù)自己和家人的健康的呢？”“您這么關(guān)心自己的健康，我非常高興，因?yàn)槲乙恢痹谙蚶夏耆藢W(xué)習(xí)養(yǎng)生，保健等知識(shí)，伯伯/阿姨，您愿意收我這樣的學(xué)生嗎？伯伯/阿姨，這是我的名字，您以后叫我小名好了，這是我的聯(lián)系電話，歡迎您有寶貴經(jīng)驗(yàn)和我分享，您在寂寞的時(shí)候不妨給我來個(gè)電話，我一定會(huì)給您帶來更多的快樂！那伯伯/阿姨，若我想向您

22、請(qǐng)教時(shí)我打哪一個(gè)電話和您交流呢？”伯伯/阿姨，非常高興能夠認(rèn)識(shí)您，希望有機(jī)會(huì)您到我們家鄉(xiāng)時(shí)，我一定會(huì)找一個(gè)機(jī)會(huì)讓您和我的姑媽見一面，我覺得您倆太象了。和您聊了這么久，您還記得我的名字嗎？謝謝您！您老有這么好的記憶真好！例2：在學(xué)校門口?！斑@小孩非常可愛，是您家的寶貝吧。我一看就像，特別是那雙眼睛，更逗的是我總覺得您的笑容和寶寶的笑容特像。是不是兒女都在上班，小寶寶一直是您老本人在照看呀”“我是接我姐家的小孩，她家的小孩最近總是身體不好，醫(yī)生也沒說個(gè)明白，我都快急瘋了，請(qǐng)問您有這么多的看小孩的經(jīng)驗(yàn)，能教我嗎？我姐這兩天又出差，我可擔(dān)心寶寶的健康了”“謝謝您！您有這這么多的經(jīng)驗(yàn)，如果以后還遇到什么

23、事，就向您請(qǐng)教，這是我姐家的電話，我和她們一切住，您怎么聯(lián)系，我打哪個(gè)電話?！薄爸x謝您！認(rèn)識(shí)您我很高興，您還記得我的名字嗎？以后可能有事還要向您請(qǐng)教呢！”6外聯(lián)由專員與同行購買，或與單位贊助。要充分利用我們?nèi)穗H關(guān)系。因?yàn)殇N售公司的資源本身就是一種人際關(guān)系。如：你的父母，父母的朋友，你的親戚，親戚的朋友，你的同學(xué)，你同學(xué)的朋友，你的同事，現(xiàn)在的和過去的同事，你的同事的朋友，你的顧客，現(xiàn)在的和過去的顧客，顧客的朋友，你的同行，現(xiàn)在的和過去的同行，同行的朋友等等。例如：老朋友你好！我現(xiàn)在從事健康服務(wù)行業(yè)，這份工作是一個(gè)為人類帶來健康和幸福的工作，我們公司對(duì)我們每一個(gè)人的成長(zhǎng)是非常關(guān)注的，我很喜歡這份

24、工作，喜歡我們的公司。但目前工作競(jìng)爭(zhēng)和壓力非常大，我想請(qǐng)你幫助，我相信你一定會(huì)幫助老朋友的對(duì)嗎？等我工作有成績(jī)后，我不會(huì)忘記你曾經(jīng)在我非常時(shí)期對(duì)我的幫助。7電臺(tái)，專賣店通過媒體和廣告宣傳獲得。8自編，黃頁沒辦法的辦法。自編時(shí)號(hào)碼也會(huì)有規(guī)律可循的?？梢韵确治鑫覀兪袌?chǎng)上顧客的分布狀況，他們集中在哪個(gè)區(qū)域，他們的電話號(hào)碼有什么樣的規(guī)律，例如：65242871，65243400，65673215，這三個(gè)號(hào)嗎是可能不是同一個(gè)小區(qū)，但位子一定不會(huì)太遠(yuǎn)。因此，我們不可盲目去編打號(hào)碼，一定要去分析各個(gè)小區(qū)的特色。資源的分類：一直打不通電話的資源在不同的時(shí)間和時(shí)段與其溝通。因?yàn)轭櫩陀凶约旱臅r(shí)間安排，我們不可因?yàn)?/p>

25、家里沒人接電話而把這個(gè)資源“斃了”。有一個(gè)工作人員他打了一個(gè)資源一直花了三個(gè)月，他一有空就打，可家里總是沒人，一次偶然的機(jī)會(huì)，電話那一端有聲音了“您怎么知道我昨日從新疆回來，”老人外出的機(jī)會(huì)也很多，不妨多給一次機(jī)會(huì)，因?yàn)槌晒κ墙蹬R在有準(zhǔn)備的手上。打通電話不讓家訪的資源自己分析一下原因，找到共同語言，講別人愛聽的，說明家訪的目的。家訪不來的資源分析家訪的細(xì)節(jié)是否到位？情感建立是否到位？信賴感如何？家訪時(shí)可以借力如：同事，領(lǐng)導(dǎo)，專家，事例，活動(dòng)主題，節(jié)日，表演等等。 4家訪來了不買的資源常來但不買的資源分析為何不購買？為何來參加活動(dòng)？他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度？我和他感情的建立程度？ 來了一次再也邀不來的

26、分析不購買的原因，第一次參與我們的服務(wù)到位嗎？他對(duì)我們的活動(dòng)模式認(rèn)可嗎？保健品的選擇觀。同樣可以借力邀請(qǐng)。顧客對(duì)我們信任嗎？知道我們產(chǎn)品展銷嗎？知道是自愿購買的嗎？顧客對(duì)我們的產(chǎn)品還不了了解，對(duì)我們的細(xì)節(jié)還不滿滿意，對(duì)我們的方式不理解，感覺被騙，沒有主見，工作人員沒有找到突破口，服務(wù)不到位而流失，通過多次服務(wù)可以培養(yǎng)的資源進(jìn)一步加倍服務(wù)，建立感情和信任感。每次家訪要到位，目的要明確，解決每一個(gè)抗拒點(diǎn)，這樣的自資源一旦成為顧客，那他一定為你產(chǎn)生大量的轉(zhuǎn)介紹。不敢服務(wù)的老顧客及時(shí)解決顧客的投訴。不打不相識(shí)。在處理問題時(shí)，每一個(gè)人都是講究其態(tài)度的誠(chéng)懇，只要你是認(rèn)真的即使是退貨，那退了以后也一定會(huì)幫你

27、的，因?yàn)樗妨四阋环萑饲?。特殊服?wù)的老顧客守信用是服務(wù)顧客的原則。你一旦承諾給顧客，就須兌現(xiàn)。一般的老顧客為了讓每一顧客信任公司和產(chǎn)品，至少每月邀請(qǐng)參加一次活動(dòng)。讓他成為我們多元化產(chǎn)品的發(fā)展對(duì)象。宣傳的老顧客這樣的顧客是我們的高級(jí)促銷員。員工促銷時(shí)講百句話頂不上老顧客講一句話。轉(zhuǎn)介紹的老顧客這樣的顧客就相當(dāng)與我們的編外員工。資源的合理維護(hù)這些資源不是整理出來，就作為收藏夾。而是要我們?cè)谫Y源上做詳細(xì)的筆記，是三天還是一周拜訪？有無特殊節(jié)日？有無特殊承諾？你對(duì)他們的情況如：原工作單位，職務(wù)，子女的情況，身體的特殊的狀況到底了解多少呢？如果他還未成為你的顧客那一定是你服務(wù)情感和信任感建立不到位，還沒

28、有感動(dòng)他，如果他還未幫你轉(zhuǎn)介紹那一定是你還沒有成為他的“干兒女”。我們的服務(wù)是讓顧客感覺滿意和驚喜，你做到了嗎？你喜歡電話拜訪嗎？為什麼？你恐懼過電話拜訪嗎？為什麼？你從電話拜訪中學(xué)到了什麼？總結(jié)過嗎？你在電話拜訪過程中有過困難嗎？總結(jié)過嗎？你此時(shí)此刻打開此教材的目的是什麼？想學(xué)？學(xué)什麼？死搬硬套？靈活運(yùn)用，取長(zhǎng)補(bǔ)短？你希望在此流程中做的更好嗎？那我有個(gè)小小要求你會(huì)沒有理由去行動(dòng)嗎？謝謝！請(qǐng)你把以上十四個(gè)“？”認(rèn)認(rèn)真真做答。若沒想找或找不到答案，那再多的經(jīng)驗(yàn)分享對(duì)你來說也只是“0”；若你真按我們所要求的去行動(dòng)，謝謝！你已經(jīng)接近成功！請(qǐng)繼續(xù)往下讀這是我們通過近三年時(shí)間摸索的一點(diǎn)體會(huì)，通過無聲的交

29、流希望能給予你更好的幫助！精英是學(xué)習(xí)獲得而不是天生的。同時(shí)希望你能總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)去分享給你更多的同仁。大綱：電話拜訪的注意點(diǎn)電話拜訪的必備條件電話拜訪的準(zhǔn)備工作電話拜訪所遇到的拒絕電話拜訪所遇到易放棄的問題電話拜訪依目的不同分幾類總結(jié)電話拜訪的注意點(diǎn)：姿態(tài)端正要麼坐好要麼站直（切不可躺著或蹺著腿，甚至邊和朋友聊天發(fā)信息邊打電話）因?yàn)閷?duì)方可以感受到我們工作的態(tài)度；口齒清晰講話對(duì)方一定要聽的清楚；語速緩慢和對(duì)方溝通時(shí)要把握語速，（忌滔滔不絕）盡量保持一致，因?qū)Ψ侥昙o(jì)的特殊性我們的講話一定要讓別人聽清楚和聽懂；語素新穎精煉說別人愛聽的話（找共同語言），講別人想聽的話（找需求點(diǎn)）；結(jié)尾自然達(dá)到渴望見你

30、的感覺。電話拜訪的必備條件：微笑微笑是一種財(cái)富，微笑具有感染的力量，微笑可以創(chuàng)造奇跡，當(dāng)你微笑對(duì)待每一位顧客時(shí)，他們一定會(huì)以微笑回報(bào)于你。難道你會(huì)拒絕給予你微笑的人嗎？熱情極大的熱情能夠一美遮百丑。激情優(yōu)秀的你能夠用你的激情燃燒你身邊的每一位朋友。親情把對(duì)方當(dāng)成是你最好的朋友，是你爸爸媽媽或爺爺奶奶，用愛心去關(guān)注對(duì)方所想要的。電話拜訪的準(zhǔn)備工作：衛(wèi)生工作環(huán)境的整潔，電話機(jī)清潔（隨用隨擦，定時(shí)消毒）；情緒情緒具有神氣的感染力，學(xué)會(huì)控制你的情緒，動(dòng)作創(chuàng)造情緒，情緒創(chuàng)造未來；心態(tài)）關(guān)心的心態(tài)）學(xué)習(xí)的心態(tài)）積極的心態(tài)）堅(jiān)持的心態(tài)）承受拒絕的心態(tài)分析資源1）本次活動(dòng)資源配比，如新老比例，資源的預(yù)熱程度；

31、 2）所需電訪的目的；3）不同的資源運(yùn)用不同的話術(shù)（忌用同一種話術(shù)去 打所有電話）；安排家訪路線記錄工作做好詳細(xì)筆記。電話拜訪時(shí)所遇的幾拒絕（導(dǎo)致我們恐懼電話的幾因素）：1、不信任培養(yǎng)信任感；2、不了解爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，感情為先；3、不感興趣耐心，堅(jiān)持；4、聽不懂自己多練習(xí)，耐心講解，注意語速，多詢問；5、對(duì)方情緒不佳A用你的情緒感染他B理解對(duì)方情緒是有時(shí)間性的（如：老伴、 子女、孩子等影響）；6、接到太多的類似電話個(gè)性化的服務(wù)；電話拜訪所遇到易放棄的問題（電話拜訪中的假象）1、推銷保健品；例：您好！您以前接到過推銷產(chǎn)品的電話嗎？我們是做健康推廣工作的，您是如何維護(hù)您和家人的健康的呢？或直接問其對(duì)保健

32、品的看法2、現(xiàn)在不需要；例：您好！現(xiàn)在我不需要您買我的產(chǎn)品，因?yàn)槟粫?huì)去買一個(gè)您不了解的東西，對(duì)嗎？那如果我只是一個(gè)產(chǎn)品的推銷員一定不會(huì)為您考慮您會(huì)得到的回報(bào)，對(duì)嗎？3、經(jīng)濟(jì)不好；例：以事實(shí)說話，不可聽從。4、身體好；例：阿姨，我知道您是一個(gè)非常注重保健的人，但人就象一部機(jī)器，總有要保修的時(shí)候，對(duì)嗎？5、家里保健品很多；例：阿姨，原來您氣質(zhì)稍好是因?yàn)槟葎e人多服用了保健產(chǎn)品，現(xiàn)在您都在服用什么樣的產(chǎn)品？（注：解答此問題一定要耐心和科學(xué)）6、有專門的保健醫(yī)生；例：阿姨，那您的保健意識(shí)一定很好！但您的保健醫(yī)生您要不要付工資給他，您知道他除了拿基本工資外還可以拿提成的，因?yàn)樗o您開很多藥對(duì)嗎？那些

33、藥除了對(duì)您病情有所控制，同時(shí)也對(duì)您產(chǎn)生了很多毒副作用，對(duì)嗎？我的工資也不是靠賣產(chǎn)品而是靠我們的服務(wù)對(duì)象多和少以及服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)來考核的 ，7、本人是醫(yī)生；例：阿姨，您是醫(yī)生，您是那一個(gè)科的？太好了！因?yàn)槲沂菑氖吕夏杲】敌麄鞴ぷ鞯?，最近遇到了幾位老年人他們都是長(zhǎng)年的老胃病，我正在為他們查一些資料，阿姨我可以借助這個(gè)機(jī)會(huì)向您學(xué)習(xí)嗎？8、對(duì)這種活動(dòng)不感興趣；例：您平時(shí)常參與什么活動(dòng)呢？希望您給我提出寶貴的建議，為了讓老年人的生活更加豐富，謝謝您給予我們的幫助。如果有您的參與我相信這次活動(dòng)會(huì)辦的更令您滿意，對(duì)嗎？9、你們來了我不一定去，去了不會(huì)買；注：這種顧客有一種習(xí)慣性的消費(fèi)心理，消費(fèi)者對(duì)自己的設(shè)限

34、。但您只要真正去服務(wù)他，他的購買可能性是非常大的。10、我用的是國(guó)外的，子女送的；例1：國(guó)外的很多東西都挺不錯(cuò)的，但他也有基因的差異如：美國(guó)人他們愛吃牛肉，所以他們的身體是健壯的，但中國(guó)人怎么吃也不會(huì)達(dá)到那樣的效果，對(duì)嗎？我們的產(chǎn)品是由國(guó)際權(quán)威學(xué)術(shù)界的博士研究并且選用中國(guó)上海復(fù)旦大學(xué)的高新技術(shù)這些都是國(guó)際前沿的，為何他不在國(guó)外生產(chǎn)呢？原因很簡(jiǎn)單，資源來源于中國(guó)，適合我們服用的。例2：子女送給您們的是孝心不是健康，對(duì)嗎？這份情很感人，但這些錢卻可能會(huì)浪費(fèi)。11、你們活動(dòng)何時(shí)舉行；注：遇到這種顧客我們要分析不可沖動(dòng)。第一，他可能聽說過我們的活動(dòng)，第二，也可能是會(huì)油子。12、我現(xiàn)在上老年大學(xué)沒時(shí)間參

35、加；注：要去分析他學(xué)的是什么專業(yè)？一周有幾節(jié)課？然后要對(duì)照我們的會(huì)務(wù)計(jì)劃，找出他休息的時(shí)間。如果時(shí)間是完全重合，則就加倍感情服務(wù)。找共同語言。13、等我有時(shí)間我一定會(huì)來參加（如：小孩會(huì)走路，小孩上學(xué)，親戚走后等，）；注：這一般都是借口。找出真正的抗拒點(diǎn)。14、有工作人員在服務(wù)；注：要弄清楚他服用的是什么產(chǎn)品？是誰服務(wù)？有多久？服用情況如何？最近還在服務(wù)嗎？以及對(duì)他服務(wù)的點(diǎn)評(píng)來更好的完善我們自己。15、你們價(jià)格怎樣？有什麼樣的優(yōu)惠？注：我們是主動(dòng)的，一定要掌握主動(dòng)權(quán)。不可直接說其價(jià)格。電話拜訪依目的不同分幾類1、健康科普宣傳電訪當(dāng)我們拿到資源時(shí)不要去猜測(cè)它是ABC類，而是要去分析它，去思考我們?nèi)?/p>

36、何利用現(xiàn)有的資料來編更適合的話術(shù)打好這個(gè)資源，話術(shù)沒有完全的統(tǒng)一，在原則不變時(shí)我們應(yīng)更好的去和顧客培養(yǎng)信任感。因顧客的不同我們應(yīng)用不同的話術(shù)去尋求其需求點(diǎn)，以便更好了解顧客。依資源不同可分：a）自編號(hào)碼，黃頁，特點(diǎn)是：隨機(jī)應(yīng)變！例1：錯(cuò)號(hào)時(shí)將計(jì)就計(jì)?！澳皇峭醪遥瑢?duì)不起！但這個(gè)號(hào)碼是他家子女為他爸報(bào)名參加老年健康知識(shí)宣傳活動(dòng)的，伯伯，謝謝您！您貴姓？您的名字怎麼稱呼？謝謝您！因?yàn)槲乙退优俅魏藢?duì)一下。伯伯！會(huì)打擾你嗎？我是阿波羅健康科技服務(wù)中心的小崔，我的名字是，是專門從事健康宣傳工作的，我想問伯伯您是如何理解健康的話題？”例2：年輕人接電話時(shí)郵遞資料法。“您好！打擾您嗎？我是阿波羅健

37、康科技服務(wù)中心的小崔，我的名字是XX，是專門從事健康宣傳工作的。作為年輕人我想采訪一下您是如何理解健康的話題？在競(jìng)爭(zhēng)的21世紀(jì)，您是如何關(guān)心您的健康？您對(duì)父母的健康是怎樣關(guān)注的？他們還需幫你照理家務(wù)和照看孩子嗎？他們又是如何維護(hù)自己健康的呢？他們和你一起住嗎？我們這有一些資料和雜志是特意為中老年朋友準(zhǔn)備的，他們的郵箱是多少？名字是？（我們到時(shí)會(huì)有抽獎(jiǎng)，并且憑身分證即可兌獎(jiǎng)的）謝謝您！如有健康咨詢請(qǐng)您撥打0000000找小崔，希望我們能為您提供更多的健康資料！祝全家健康快樂！例3：拒絕的電話改日再打。要去分析拒絕的原因，是因?yàn)槲业脑?？（剛才是如何講的？哪里需要更好的去完善？）還是顧客的原因？（

38、因?yàn)槿丝偸怯星榫w時(shí)候老年人也不例外。換個(gè)時(shí)間再打，兩次不行三次，甚至更多次，見數(shù)據(jù)重復(fù)利用。）例4：接受的電話即成功電話。b）有地址的資源。以小區(qū)熟悉為由。例：您好！打擾您了。我是小崔。我單位現(xiàn)在各小區(qū)舉辦健康宣傳活動(dòng)，昨天在某小區(qū)，前天在某小區(qū)，并且受到他們的好評(píng)，今天我們?cè)谀鷤冃^(qū)將進(jìn)行同樣的活動(dòng)，你們小區(qū)是多麼好，如綠化環(huán)境，人員層次，小區(qū)各種宣傳活動(dòng)都是走在最前面c）有出生年月日的資源。以個(gè)人詳細(xì)資料快速建立信賴感。例如：生日已過的，告訴其和你家人在同一個(gè)月；沒過的，可以說和你同一個(gè)月，子女會(huì)在生日時(shí)團(tuán)聚嗎？注：不可以他為主題，只是為交流帶來方便。d）有愛好的資源。找共同語言。讓其愛好

39、和我們的活動(dòng)有聯(lián)系。e）有病歷的資源。作充分的準(zhǔn)備，多搜集一些相關(guān)的資料，或提前咨詢專家做一名顧客信的過的“醫(yī)生”，并與我們的資料和活動(dòng)相聯(lián)系。f）有單位的資源。找共同語言。抱一顆學(xué)習(xí)的心與其交流。g）自己科普的資源。主動(dòng)增進(jìn)感情至關(guān)重要。例：孫阿姨您好！在忙吧，會(huì)打擾您嗎？還記得我嗎？在某地幫您做什麼的那個(gè)小崔！忌：您是某某阿姨家嗎？我要找阿姨，您是伯伯，可以讓阿姨接電話嗎？h）重復(fù)利用的資源未家訪過的總結(jié)未家訪的原因（是因?yàn)殡娫捨创蚝媚俏覀冊(cè)僦匦抡碓捤?，找共同語言；還是顧客確實(shí)有特殊情況你要去學(xué)會(huì)真正辨別顧客的意思）；家訪過的分析家訪的情況（他是“四有”嗎？他和你的感情到位了嗎？他知道我

40、們的企業(yè)嗎？他知道我們工作得意義嗎？灌輸了保健意識(shí)了嗎？對(duì)你的服務(wù)滿意嗎？達(dá)到感動(dòng)的程度了嗎？對(duì)我們的活動(dòng)有何更好的建議？對(duì)我們的產(chǎn)品了解多少？他真正的抗拒點(diǎn)是什麼？）注：這種電話不宜直接邀約，需進(jìn)一步增進(jìn)感情并解決抗拒點(diǎn)！例如：您好我是小崔，打擾您，上次腰部疼痛，最近身體好點(diǎn)了吧！我一直想來看您，可由于忙著替好多老年人送健康資料，測(cè)血糖量血壓就未能抽出時(shí)間來。子女這幾天來看您了吧，昨天我給媽媽買了條圍巾，同時(shí)也給阿姨您買了一條，顏色一樣的，因?yàn)榘⒁棠哪w色特象我媽的，很適合您，希望您和我媽媽都能越年輕越健康！等一下給您送來，您三點(diǎn)或四點(diǎn)在家沒問題吧！好的，謝謝您，那三點(diǎn)不見不散。（家訪時(shí)看情

41、感程度見機(jī)行事）2、感恩電話增進(jìn)感情的方法之一老年人何時(shí)會(huì)感覺老有所為，老有所樂，是在幫助別人的時(shí)候?？墒钱?dāng)他離開自己曾發(fā)揮能力的崗位，并且子女也可以獨(dú)立飛翔的時(shí)候，他再也難找到成就感了。如果在這種情況下我們對(duì)顧客做出的表示感謝。如：家訪后感謝顧客接待。例：伯伯/阿姨您好！打擾您了，還記得我是誰嗎？謝謝您！因?yàn)榻裉炷哟宋也⒅С治业墓ぷ?，今領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作有很好的評(píng)價(jià)。（在感謝時(shí)我們不妨把邀約參與活動(dòng)的電話放在此時(shí)打，這樣有助于提高我們的邀約力）。第二、參與活動(dòng)后（不管是已購的還是未購的）顧客給予你幫助后，例如：a“伯伯/阿姨您好！休息了嗎？今天非常謝謝您能從百忙中抽出時(shí)間 來參加我們的活動(dòng)，

42、我想今天從活動(dòng)中您可能有一些收獲和建議，您能和我分享一下嗎？讓我們以后的活動(dòng)會(huì)做的更好！服務(wù)的更好！比如學(xué)到什麼？建議什麼？可能因?yàn)榻裉煳覀儗?duì)產(chǎn)品講解的還不詳細(xì)，服務(wù)還不到位，所以給您的選擇帶來困難，今天我們不僅是賣產(chǎn)品的，同時(shí)還要宣傳健康理念！但愿您能從我們這里獲得健康！您還愿意教我這個(gè)朋友嗎？謝謝！等以后有大型活動(dòng)時(shí)我一定會(huì)把您請(qǐng)來給我們提出更好的建議！謝謝！希望您能和我媽媽一樣健康！”b“伯伯阿姨您好！打擾您了！我是小崔！產(chǎn)品已開始服用了嗎？您是按照我們的方法服用的嗎？您一定要注意水溫不可超過40度，請(qǐng)您記下我的電話，如您需要我?guī)椭鷷r(shí)不要介意請(qǐng)把我當(dāng)作您自家孩子來個(gè)電話就可以，祝您在我們

43、產(chǎn)品的呵護(hù)下越健康！在我的服務(wù)下越快樂！”3、邀請(qǐng)參與活動(dòng)電話第一、這通電話可以和感恩電話揉在一起。這樣可以提高邀約率。例如：說完一段感謝話后，我們可以轉(zhuǎn)開主題，因?yàn)槿嗽诮拥礁兄x后如有要求一定會(huì)百分百答應(yīng)的“感謝的話，伯伯！還要告訴您一個(gè)好消息，我回來把您的情況和領(lǐng)導(dǎo)說了一下，特意在某月某日活動(dòng)上為您申請(qǐng)了兩個(gè)座位，我明天把入場(chǎng)券給您送來，因?yàn)樾枰暮灻钡诙?、這通電話要為顧客找到來參加的理由。切記不可為邀請(qǐng)而邀請(qǐng)。一定要讓感情到位，如感情還不到火候，寧可再培養(yǎng)也不可輕易浪費(fèi)一個(gè)資源。例1：以關(guān)心身體健康為由?！鞍⒁棠难强偸墙挡幌聛?，您不是一直很煩惱嗎？這一次我們特意請(qǐng)來了某某內(nèi)分泌專家

44、，他對(duì)糖尿病有專門研究，經(jīng)過我們兩個(gè)月的申請(qǐng)他才來到我們的市場(chǎng)，并且已有很多老顧客這兩天來報(bào)名參加,這次接待我們專家的除我們的老總還有醫(yī)藥公司的總經(jīng)理，還有市老年保健協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)和XX衛(wèi)生局的局長(zhǎng)，那天我們活動(dòng)的參加者都要帶上紙和筆以及病歷和我們的貴賓證等方可進(jìn)場(chǎng)” 例2：以主題為目的?！鞍⒁蹋榱素S富您們老年人的文化生活，圣誕節(jié)我們單位特意在某某大酒店舉辦了老來樂活動(dòng)以讓老年人在享受快樂的同時(shí)能獲得健康，同時(shí)我們還安排了一些娛樂節(jié)目，阿姨希望您能通過我們的活動(dòng)讓您找回年輕的感覺”例3：以愛好為切入點(diǎn)?！鞍⒁?！這兩天練字了嗎？我們?cè)谀橙諡樨S富某地的中老年朋友健康保健文化的特意舉辦了大型的健康科普

45、知識(shí)報(bào)告會(huì)，為了體現(xiàn)活到老學(xué)到老的觀念，在流程中安排了一些老年朋友表演節(jié)目”4、確認(rèn)電話：依資源的預(yù)熱程度可劃分五種情況：第一、直接發(fā)請(qǐng)柬。 例如：伯伯/阿姨您好！您還記得我是您在街心公園為您量血壓的小崔，阿波羅生物的。謝謝您記得我！最近氣溫下降好厲害，您家空調(diào)打開了嗎？出門時(shí)一定要穿得暖和些。那天給您的請(qǐng)柬您老還收著嗎？謝謝您！這兩天血壓還量了嗎？您還記得我們活動(dòng)是在幾號(hào)舉辦？地點(diǎn)在哪兒?jiǎn)?？謝謝您記得！活動(dòng)當(dāng)天我會(huì)特意把血壓計(jì)帶過去為您量。您那天騎車還是乘車來活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)？ 乘幾路車要轉(zhuǎn)車嗎？謝謝您關(guān)注健康！您明天注意保暖和安全！我會(huì)在大門口等您！早點(diǎn)休息！晚安！第二，家訪再送請(qǐng)柬。 例如：伯伯

46、/阿姨您好！打擾您了，我是阿波羅生物籌備組的小崔，工作人員小張?jiān)谖疫@里申請(qǐng)了兩個(gè)座位是為金陵小區(qū)的王伯伯和陳阿姨準(zhǔn)備的，對(duì)嗎？您對(duì)我們的工作人員的服務(wù)有何建議？謝謝您的夸獎(jiǎng)！難怪他在我們面前總是說您們待他好！說您們特別注重健康，您明天騎車來，對(duì)嗎？因?yàn)樾堈f您每天都汽車鍛煉，對(duì)嗎？您記得是幾點(diǎn)開始嗎？好！來時(shí)注意保暖和安全，讓小張?jiān)陂T口接您！再見！伯伯/阿姨！第三，打電話的資源未送請(qǐng)柬。 例如：伯伯/阿姨您好！又一次打擾您了，前天打電話時(shí)，您說身體狀況不是太好，我?guī)湍榱艘恍┵Y料并咨詢了醫(yī)生，剛好我們邀請(qǐng)了一位胃腸道的專家，同時(shí)我已和他談了您的情況，他讓您把病歷一起帶來，想仔細(xì)了解您的病情，您

47、還記的活動(dòng)地點(diǎn)和時(shí)間嗎？還記得我的名字嗎？謝謝！那我們明早在酒店門口見，我的發(fā)型，個(gè)子是什麼樣？晚安！第四，老顧客轉(zhuǎn)介紹的資源家訪或電訪。 例如：伯伯/阿姨您好！我是小崔，打擾您了！剛剛吳伯伯打電話說：明天您們約好了在大酒店門口見面，對(duì)嗎？我已經(jīng)為您們把位子安排好了，您明天到哪一個(gè)站臺(tái)下，我準(zhǔn)時(shí)接您們。剛看報(bào)紙明天溫度比今天下降一度，您出門時(shí)一定不能忘記多穿一件保暖衣。我明天七點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)接您沒問題吧！晚安！第五，老顧客邀請(qǐng)。 例如：伯伯/阿姨您好！睡了嗎？打擾您看電視了吧！在看什麼節(jié)目？您被子掖好了嗎？氣溫低，照顧好自己。明早還要冷，您來時(shí)要加件衣服，明天還要您幫忙宣傳呢？我邀了五個(gè)新朋友，明天

48、又讓您累了，您來時(shí)不用吃早飯，我為您買了您愛吃的糕點(diǎn)，早點(diǎn)休息，晚安！5、跟進(jìn)電話： a氣候電話：例如：伯伯/阿姨您好！吃飯了嗎？剛看到報(bào)紙上說：今天氣溫下降，您們添加衣服了嗎？床上加了墊褥和被子了嗎？家里的空調(diào)打開了嗎？溫度控制在多少？最近感冒的人很多，請(qǐng)您照顧好自己和家人。如是老顧客，不妨讓其加量。b分享電話；例如：伯伯/阿姨您好！打擾您了嗎？今天開心嗎？今天我打了一個(gè)電話給我媽媽，她告訴我最近家里有些變化，如買了空調(diào)過年，我好開心，因?yàn)槲覀兗亦l(xiāng)溫度好低，我想讓爸媽開心一點(diǎn)，買點(diǎn)什麼好呢？想請(qǐng)教一下您。c節(jié)日電話；例如：伯伯/阿姨您好！節(jié)日快樂！您知道今天是什麼節(jié)日嗎？您給老伴準(zhǔn)備了什麼禮

49、物？d記事電話；例如：伯伯/阿姨您好！打擾您了，您上次說的那件事，我?guī)湍綀D書館查了，并已幫您用紙抄了兩張，您看明天給您送來e問候電話例如：伯伯/阿姨您好！現(xiàn)在吃飯了嗎？今天是您親自做飯的嗎？伯伯/阿姨您給老伴燒的是什麼拿手好菜？葷素搭配好嗎？如“魚頭豆腐湯”是怎麼燒的？6、援助電話：目的是救單，在有些員工定單時(shí)不穩(wěn)，不敢提送產(chǎn)品和回款時(shí)：a以領(lǐng)導(dǎo)的身份（伯伯/阿姨您好！我是阿波羅健康的小張，常聽到我們的員工提起您，看了我們的貴賓資料您是昨日來參加我們健康活動(dòng)的對(duì)嗎？我想問一下您對(duì)我們的建議您在現(xiàn)場(chǎng)抽了幾等獎(jiǎng)？您現(xiàn)在是怎樣服用我們產(chǎn)品的？沒有？從我們這記錄里看您當(dāng)時(shí)選購了產(chǎn)品兩箱，是不是工作人

50、員還未給您送來？那是什麼原因呢？了解顧客的真正抗拒點(diǎn)并進(jìn)行反對(duì)循環(huán)）b以公司的活動(dòng)為由（回報(bào)活動(dòng)，節(jié)日問侯，聽取建議等。）話素同上7、征求建議電話：a對(duì)到會(huì)后未購買的顧客打，這樣有助于我們對(duì)顧客的坦誠(chéng)相待，有助我們接下來對(duì)數(shù)據(jù)的重復(fù)利用，有助與我們更好的了解顧客的抗拒點(diǎn)；例：伯伯/阿姨您好！我是小崔，您休息過了嗎？非常感謝您抽時(shí)間來參加我們的某月某日的健康報(bào)告會(huì)，相信您對(duì)我們的活動(dòng)有很多想法和建議b可以各層領(lǐng)導(dǎo)的身份的員工服務(wù)和公司服務(wù)進(jìn)行了解，目的更加增進(jìn)顧客對(duì)公司和員工的感情；例：伯伯/阿姨您好！我是阿波羅公司服務(wù)部的經(jīng)理，打擾您了，小張是我們公司的優(yōu)秀員工，這段時(shí)間他是您的健康服務(wù)代表，

51、他常與我談起您，是您給予他很多生活和工作上的幫助（可先向員工收集一些情感故事），為了讓我們的服務(wù)工作的更好，請(qǐng)問您對(duì)我們有哪些更好的建議和要求c可以其他部門名義來收集顧客對(duì)公司的，對(duì)員工服務(wù)的，對(duì)活動(dòng)的以及一些服務(wù)的建議，目的更加增進(jìn)顧客對(duì)公司和員工的感情。例：伯伯/阿姨您好！我是海力生健康服務(wù)中心策劃部門的小張，打擾您了，我是從幾月幾號(hào)的簽到本上找到您的，非常感謝您那天對(duì)我們工作的支持，為了讓我們的工作做的更讓您滿意，想請(qǐng)您給我們提出幾點(diǎn)寶貴的建議，如會(huì)場(chǎng)布置，專家的服務(wù)，主持的服務(wù)，會(huì)務(wù)的服務(wù)， 餐飲，景點(diǎn)，員工的服務(wù)等等?；蛘哌€可以財(cái)務(wù)部，售后服務(wù)部等等?？偨Y(jié)：善于總結(jié)是學(xué)習(xí)方法之一。電

52、話拜訪時(shí)你總結(jié)過嗎？顧客會(huì)拒絕一個(gè)有涵養(yǎng)，愛學(xué)習(xí)的你嗎？不會(huì)的。當(dāng)你去真正做的時(shí)候，你會(huì)體會(huì)到其給你帶來得好處顧客從心理接受你。（如：伯伯/阿姨，非常高興今天您能給我一次交流的機(jī)會(huì)，在我們的交談中您教給我三點(diǎn)：一是您每天晨練的習(xí)慣，我一定會(huì)宣傳給更多的中老年的朋友，讓他們加入您的健康隊(duì)伍，和您一起共創(chuàng)健康；二是聽您說血糖偏高，我想到資料庫為您找一些保健資料，請(qǐng)給我一次機(jī)會(huì)送給您，因?yàn)槲蚁Ｍ阆笪业陌謰屢粯咏】?；三是您喜歡種花，我想免費(fèi)拜您為師，學(xué)些小經(jīng)驗(yàn)教給我媽，希望我爸媽的生活能和您一樣豐富多彩，您一定會(huì)給我機(jī)會(huì)，對(duì)嗎？）在工作中，生活中你每天都總結(jié)過嗎？有，那你一定已接近成功！記?。撼晒F

53、在堅(jiān)持！若沒有，你想超越自己?jiǎn)?？一定要嗎？唯一的方法立即行?dòng)！立即行動(dòng)！立即行動(dòng)！總結(jié)是學(xué)習(xí)！分享助你成長(zhǎng)！行動(dòng)才會(huì)成功 大綱訪前四備:家訪四忌進(jìn)門八招如何快速建立信賴感怎樣了解客戶需求如何成功的邀約一訪前四備1形象是前提：美好的第一印象是一切信賴的起點(diǎn).當(dāng)我們第一次約見我們的顧客時(shí)，他首先是通過我們的著裝認(rèn)識(shí)我們的，所以衣著要求干凈，整潔，大方，得體，留給對(duì)方一種愉快的感覺。2準(zhǔn)時(shí)是保障：言行一致。重守承諾。這是做人的品質(zhì)。 3微笑和贊美是通行證：世界上最美的語言是微笑,真誠(chéng)的贊美是有效溝通的開始。4愛是全世界最偉大的力量：我們真誠(chéng)的關(guān)心顧客。我們給顧客帶來“健康”“快樂”“幸?！薄Ｎ覀兪亲?/p>

54、可愛的人健康天使。二.進(jìn)門八招1探望親友法.：把自己的狀態(tài)調(diào)到最興奮點(diǎn),見到自己初次拜訪的顧客就像見到自己的親朋好友般熱情親切,自然而然的進(jìn)門。2.鞋套法.：每位員工出門之前自備鞋套，見到顧客開門，問好之后微笑著主動(dòng)說：“:阿姨,您家打掃的這么干凈，我還是穿上鞋套，免得把地搞臟?！边呎f邊穿邊進(jìn)門。3.扭傷腳法：做出扭傷腳痛苦的表情，例：“伯伯/阿姨，我害怕遲到，為了趕時(shí)間見您時(shí)，一不小心扭傷了腳，哦，好痛！我可以坐下嗎?”然后小心點(diǎn)進(jìn)門，坐下。4索水法：“阿姨天好熱，好渴啊！進(jìn)門喝杯水吧，謝謝阿姨?！边叢梁惯呥M(jìn)門。5量血壓法：“阿姨/伯伯，我特為您帶來血壓計(jì)，最近血壓怎樣？來，我?guī)湍懔恳幌??！?/p>

55、拉著顧客就進(jìn)門。6給其偏方法：通過電話知道顧客哪里不舒服，針對(duì)這一情況，尋求一偏方，或者是一些簡(jiǎn)單的食譜，然后家訪時(shí)說：“阿姨,我問了好多專家，好不容易得到了這個(gè)食譜。來，我進(jìn)門仔細(xì)講給您聽吧?！?玩具法：顧客家有小孩，你要十分的親熱的上去抱抱，表現(xiàn)出最大的熱情，拿出你的玩具和他一起玩；如果顧客家養(yǎng)寵物你立馬贊美幾句，表現(xiàn)出極度的興趣，自然增加他對(duì)我們的好感。8幽默法.：“阿姨，您開門瞧瞧，您看，我像小偷嗎？”同時(shí)不停的微笑。9,訴苦法：滿頭大汗,氣喘噓噓地對(duì)顧客訴說：“我穿過XX條馬路、拐了XX條巷子、爬了XX層樓終于見到您了,不過這個(gè)小區(qū)好漂亮.?！比以L四忌1,進(jìn)門后忌站著：站著會(huì)給人一

56、種坐立不安的感覺。就像在自己家一樣，立馬主動(dòng)坐下，坐下后就可以慢慢談。2交談時(shí)忌東張西望：東張西望會(huì)讓人起疑心，要配合好顧客,不停的點(diǎn)頭微笑說：“是”，并適當(dāng)記錄。 3提問時(shí)忌盤問客戶：很多時(shí)候我們內(nèi)心急于了解客戶情況，往往忘了自己的角色，會(huì)連續(xù)不停的問這問那，客戶還沒講完又繼續(xù)問.。所以每次提問要細(xì)心思考，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生愉悅的感覺和想法。4忌大肆宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品：初次見面就大肆宣揚(yáng)自己的產(chǎn)品如何的好，一直不停的講會(huì)讓顧客很反感，目的性太強(qiáng)。進(jìn)門之后前十分鐘最好不要談產(chǎn)品，應(yīng)以關(guān)心、建立信賴為主。四如何快速建立信賴感1細(xì)心觀察，善于發(fā)問，耐心傾聽當(dāng)我們進(jìn)門之后主動(dòng)坐下，不要刻意的東張西望。對(duì)于看到

57、的一切發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的贊美。例1：“聽您的聲音很年輕，今見到您真沒想到氣色這么好。阿姨您平時(shí)是怎保養(yǎng)的？是飲食調(diào)理還是鍛煉？還是有什么秘訣哦？”分析：真誠(chéng)適度的贊美讓人比較愉悅，通過這贊美拉近距離，同時(shí)了解她的保健意識(shí)。例2：阿姨您家這么大，裝修的這么時(shí)尚，您子女陪您一起住嗎？分析：裝修的有擋次說明他們生活有品味。同時(shí)知道子女是否一起住這樣自己可以判斷何時(shí)方便家訪。例3：阿姨您家這燈好漂亮哦，誰眼光這么好？在哪買的??？分析：我們連續(xù)問幾樣動(dòng)西都是伯伯買的，說明伯伯在家當(dāng)家作主。那如果邀請(qǐng)他們參加活動(dòng)一定要把伯伯請(qǐng)到會(huì)場(chǎng)。例4：阿姨正因?yàn)槟贻p時(shí)為這個(gè)家付出很多，子女們也特別的懂事和孝順，您可要好

58、好的照顧好自己，他們才能安心的工作哦。分析：和顧客聊天最后別忘了把話題轉(zhuǎn)到健康上來，圍繞主題。當(dāng)我們把別人引領(lǐng)到比較愉悅的回憶中，別人就會(huì)暢言。在此過程中注意傾聽，配合以目光，微笑，點(diǎn)頭等等，讓對(duì)方感覺到你的真誠(chéng)。2快速培養(yǎng)親和力方法快速進(jìn)入客戶頻率,讓他對(duì)我們有一見如故的感覺，讓叔叔阿姨在我們身上找到他年輕時(shí)的影子，他會(huì)很快的接受我們.。方法一：情緒同步法：情緒同步是你快速進(jìn)入客戶的內(nèi)心世界，能夠快速的從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)，看事情、聽事情、感受事情或者體會(huì)事情，做到情緒同步。最主要的是“設(shè)身處地”四個(gè)字。例：我們平時(shí)要求笑容滿面，自信，有活力?？山衽龅揭晃话⒁贪逯?，說現(xiàn)在社會(huì)上騙子太多。那么

59、此時(shí)你也要滿臉氣憤的附和說：“是啊，前幾天走在路上被一個(gè)拿化妝品的人說說就買了一瓶，結(jié)果回到家發(fā)現(xiàn)根本就不是那瓶，被換啦，氣死人了。所以阿姨一定要到正規(guī)的地方考察好了再買哦?！卑⒁陶f：“對(duì)對(duì)對(duì)，我也上過當(dāng)哦，你們小孩在外可要注意拉”越說越投機(jī)，無形當(dāng)中距離越來越近。最后引導(dǎo)顧客買東西要多了解情況，確保是正規(guī)廠家再做決定。機(jī)會(huì)成熟再邀請(qǐng)她到會(huì)場(chǎng)去參觀。如果對(duì)方比較愉悅，心情比較輕松，那我們也用活潑開心狀態(tài)和對(duì)方交流進(jìn)入對(duì)方頻道。方法二：語調(diào)和語速同步法。人在接受外在信息時(shí)主要通過視覺、聽覺、感覺三種渠道。視覺型的人：特別偏好用眼睛來理解周圍的一切。一般是以自編的圖象形成記憶我們稱之為視覺型。其特

60、點(diǎn)是說話快，聲音大，形體語言比較多，胸腔起伏比較大，常會(huì)說“我看到”聽覺型的人：比較傾向于用聲音來處理信息。其特點(diǎn)是講話速度比視覺型的人慢，比較適中，音調(diào)比較適中，比較生動(dòng)，聽別人說話時(shí)眼睛并不看著對(duì)方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f話的方向。常會(huì)說“我聽說”感覺型的人：是以觸覺為主的，一般是靠他的經(jīng)驗(yàn)和感覺來接受信息的。其特點(diǎn)是講話速度比較慢，聲音低有停頓，常會(huì)說“我覺得”方法三：生理狀態(tài)同步法(肢體語言同步法)人與人溝通通過三渠道：使用語言和文字使用語氣和音調(diào)使用肢體語言其中占到一半以上的影響力是肢體語言。如對(duì)方的表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、呼吸的狀態(tài)、習(xí)慣性動(dòng)作等等處于共同的狀態(tài)自然會(huì)產(chǎn)生共鳴。特別注意不要去